Ügyfélkezelési munkafolyamat-stratégiák üzleti szakemberek számára

{ "@context": "http://schema. org", "@type": "FAQPage", "mainEntity": [ { "@type": "Question", "name": "Mi az ügyfélkezelés?", "acceptedAnswer": { "@type": "Answer", "text": "Az ügyfélkezelés az a folyamat, amelynek során stratégiai szempontból erős kapcsolatokat alakítunk ki és tartunk fenn mind a meglévő, mind a potenciális ügyfelekkel. " } } ] }

Akár kisvállalkozás tulajdonosa, akár nagyvállalat projektmenedzsere, a szilárd ügyfélkapcsolatok elengedhetetlenek. De bármilyen kapcsolat kiépítése és fenntartása messze nem egyszerű – különösen, ha szilárd ügyfélkapcsolatok kiépítéséről van szó.

Ahogy egyre több ügyfelet vesz fel a listájára, egyre nehezebb lesz megfelelni az elvárásoknak, hatékonyan kommunikálni és tartós kapcsolatokat kiépíteni kedvenc ügyfeleivel.

A megfelelő ügyfélkezelési stratégiákkal azonban nemcsak jó kapcsolatokat építhet ki ügyfeleivel, hanem racionalizálhatja munkafolyamatát és növelheti jövedelmezőségét is. Mi nem tetszene benne? 😍

Ebben az útmutatóban elmagyarázzuk az ügyfélkezelés alapjait, miért fontos, és gyakorlati tippeket adunk az ügyfélkezelési készségeinek fejlesztéséhez.

Mi az ügyfélkezelés?

Az ügyfélkezelés az a folyamat, amelynek során stratégiailag kialakítunk és fenntartunk szoros kapcsolatokat a meglévő és potenciális ügyfelekkel. A cél az, hogy minél többet megtudjunk jelenlegi és leendő ügyfeleinkről, előre lássuk igényeiket, és minden érintkezési ponton kiváló szolgáltatást nyújtsunk. ✨

Az ügyfelek jó kezelése nyilvánvalóan a legjobb üzleti gyakorlat – az ügyfélkezelés csak kodifikálja ezt a gyakorlatot, és hasznos struktúrát biztosít az ügyfélkapcsolatok kezeléséhez.

Az ügyfélkezelés terén elért sikerhez kövesse az alábbi irányelveket:

Végül is azok a vállalkozások, amelyek befektetnek a hosszú távú ügyfélkapcsolatok ápolásába, növelik jövedelmezőségüket.

Miért fontos az ügyfélkezelési munkafolyamat?

Az ügyfelek elvárásainak és kapcsolattartásának kezelése néha végtelen feladatnak tűnhet. Ön szeretne az első számú szolgáltató lenni, de amikor egyszerre 15 ügyfél beszélget Önnel, nehéz kevesebbet ígérni és többet teljesíteni.

A jó hír az, hogy egy kiváló ügyfélkezelő rendszer és egy hozzáértő ügyfélkezelő segítségével egyszerre egyszerűsítheti munkáját és építhet ki jó ügyfélkapcsolatokat. Nem kell rémálomnak lennie az összes ügyfél kezelése és a munkája értékének túlteljesítése.

Bár az ügyfélkezelésnek számos buktatója van, más fontos előnyei is vannak.

Bizalmat épít és ügyfeleit elégedetté teszi

A bizalom minden hosszú távú kapcsolat alapja, különösen az üzleti életben. Valójában a fogyasztók 42%-a a versenytárshoz fordul, ha már nem bízik egy márkában, ezért soha nem volt még ennyire fontos a vállalatok számára a bizalom kiépítése.

Ha jobb ügyfélkapcsolatokat ápol, több lehetősége nyílik a kommunikációra és az ügyfelek elégedettségének növelésére, ami idővel bizalmat épít.

Növeli az ügyfélmegtartást és az élethosszig tartó ügyfélkapcsolatok lehetőségét.

Miért fáradozzon új üzletek felkutatásával, amikor már meglévő kiváló ügyfeleivel is együttműködhet? Az ügyfélkezelés racionalizálja a munkafolyamatot, hogy az ügyfélhűség automatikusan, nagy léptékben valósuljon meg.

Javítja ügyfélszolgálatának minőségét

Az ügyfelek értékelik a proaktív kapcsolattartást és a világos kommunikációt. De nehéz ezeket a két dolgot biztosítani egy szilárd ügyfélkezelési stratégia nélkül.

A megfelelő megközelítéssel jobb ügyfélszolgálatot nyújthat minden ügyfélnek anélkül, hogy túlterhelné csapatát. Csak a megfelelő eszközökre és beállításokra van szüksége. ⚒️

Növelje vállalkozása növekedését okosabb belső csapatokkal

Természetesen az ügyfelek kedves kezelése helyes dolog, de ennek van egy kellemes mellékhatása is: több bevétel.

Az elégedett ügyfelek hosszabb ideig maradnak Önnél, többet költenek, és akár a márkáját is népszerűsítik. Valójában a vásárlók 60%-a többet vásárol Öntől , ha jó tapasztalatokat szerez, ami nagyon jó a költségvetésének. 💰

De nem csak ennyi: egy okosabb csapatot építhet fel, amely hatékonyan kezeli az ügyfelek elégedettségét, miközben lehetővé teszi a csapatának, hogy jobban vonzza az új ügyfeleket.

Hogyan hozhat létre ügyfélkezelési munkafolyamatot?

Az ügyfélkezelési készségek kulcsfontosságúak az ügyfél-elégedettség és a vállalat pénzügyi eredményessége szempontjából. A probléma az, hogy az ügyfélkezelés nem mindig egyszerű, különösen akkor, ha sok ügyfele van, vagy a csapatának nincs megfelelő eszköze a feladathoz.

Szerencsére az ügyfélkezelés a megfelelő stratégiával gyerekjáték. Kövesse ezt a 10 tippet az ügyfelek hatékony kezeléséhez.

1. Használjon CRM-et

Töltse le ezt a sablont

Miután megértette ügyfeleit, itt az ideje, hogy CRM-ben mozgósítsa ügyféladatait.

Az ügyféladatok e-mailben vagy táblázatban történő tárolása csak egy kezdet, de lassítja a csapat munkáját, amikor részleteket keresnek. Ráadásul, ha több csapattag is kapcsolatba lép ugyanazzal az ügyféllel, nehéz valós időben dokumentálni minden érintkezési pontot egy táblázatban.

A CRM elengedhetetlen az ügyfélkezeléshez. A CRM segítségével naplózhatja a következőket:

Számos ügyfélkezelő szoftver közül választhat, de a legjobb, ha olyan megoldást választ, amely ötvözi a CRM funkciókat a projektmenedzsmenttel.

Ahelyett, hogy a feladatait és az ügyféladatokat külön kezelné, ez a szoftver egyesíti a kettőt, így minden ügyfél és feladat kezelése egy könnyen megtalálható helyen történik.

2. Ismerje meg minden ügyfél legnagyobb igényét

Egy bizonyos ügyfélszegmenst céloz meg, így ügyfelei mindannyian rendelkeznek majd valami közös vonással. De még így is eltérőek lesznek az igényeik. Az egyik ügyfél leginkább a költségek miatt aggódik, míg egy másiknak a kiesett idő és a termelékenység jelent nagy gondot.

Minden ügyfélnek vannak igényei, és az Ön feladata, hogy azokat feltárja. Az első ügyfélhívás során gyakorolja az aktív hallgatást, hogy kiderítse az ügyfél legnagyobb kihívásait.

Gyorsan felismerni ügyfeleinek legnagyobb problémáit

Ez nem az Ön vállalkozásáról vagy egy adott termék vagy szolgáltatás népszerűsítéséről szól. Az ügyfelek kihívásainak azonosításáról van szó, amelyek nagy hatással lehetnek az ügyfélkapcsolatok kezelésére.

Például, ha Ön egy B2B SaaS vállalat, és az ügyfél legnagyobb kihívása a könyvelés pontossága, akkor üzeneteinek erőteljesen a megbízhatóságra, a bizalomra és a számszerűsíthető mutatókra kell épülniük.

Ez nem feltétlenül egy hosszadalmas folyamat. Csak kérdezze meg ügyfeleit: „Mi a legnagyobb kihívásuk? Hogyan tudjuk megoldani?” és megkapja az összes szükséges választ.

Miután megismerte az ügyfél legnagyobb igényét, dokumentálja azt a CRM-ben. Hozzon létre egy egyéni mezőt a problémás pontokhoz, hogy értékesítési csapata minden ügyfélnek személyre szabott segítséget tudjon nyújtani, függetlenül attól, hogy kivel beszélnek.

3. Hozzon létre egy ügyfél-bevezetési folyamatot

Mint minden kapcsolatban, az ügyfelekkel való együttműködés során is fontos az első benyomás. Indítsa el a kapcsolatot a legjobb lábbal, és vezesse be az új ügyfeleket egy strukturált bevezetési folyamaton keresztül.

Az ügyfelek bevonásával csapata:

Az ügyfélkezelés sokkal könnyebb, ha egységesíti az új ügyfelek bevonásának folyamatát. Gondoljon rá úgy, mint egy új ügyfél orientációs programra, ahol üdvözli az ügyfelet a vállalkozásában, és megismerteti vele a működési módszereit.

Az onboarding az első alkalom, hogy megmutassa az ügyfeleknek, hogy jó döntést hoztak, amikor Önnel kezdtek együttműködni, ezért hozzon létre egy olyan kiváló élményt, amelytől le fognak esni a székről. 🧦

4. Automatizáljon, ahol lehetséges

A kisvállalkozások számára lehetséges a manuális ügyfélkezelés, de ha naponta több tucat ügyféllel cseveg, a beérkező levelek gyorsan elárasztják a postaládáját.

Ha megbízható CRM-rendszert használ, sok ügyfélkezelési feladatot automatizálhat. Például a potenciális ügyfelek minősítése, az életciklus-kezelés és az ügyfelek bevonása kiválóan alkalmasak az automatizálásra.

A CRM munkafolyamat-automatizálás „ha-akkor” típusú drag-and-drop logikai térképeket használ, hogy automatikusan továbbítsa az ügyfélkommunikációt, a feladatokat és a projektállapotokat a CRM-en keresztül, anélkül, hogy csapatának manuálisan be kellene avatkoznia. Remek, igaz?

Ha azonban még egy lépéssel tovább szeretne menni, testreszabhatja rendszerét a ClickUp ingyenes CRM-sablonjaival. A sablonok segítségével időt takaríthat meg a formázással, és az ügyfeleire koncentrálhat. Használjon sablont a jutalékok nyomon követéséhez, az értékesítési folyamatokhoz és az ügyfélszolgálat kezeléséhez – a lehetőségek végtelenek. 🤩

5. Határozzon meg egyértelmű elvárásokat

A határok kijelölése minden kapcsolatban fontos. Ha az ügyfél tudja, mit várhat Öntől, akkor mindenki megkímélheti magát a határon túli munkák és a csalódott ügyfelek okozta fejfájástól.

Mielőtt bármilyen munkába kezdene, állapodjon meg az ügyféllel a következő elvárásokról:

Ügyfélszerződéseiben vagy SLA-iban ezeket az elvárásokat feketén-fehéren le kell fektetnie, de az ügyfelek bevonására irányuló telefonhívások során is meg kell határoznia az elvárásokat. Javasoljuk azonban, hogy ezeket írásban is rögzítse valahol.

De ne feledje, hogy a határok semmit sem jelentenek, ha nem tartatja be őket. Ha a csapatának nehézséget okoz a nemet mondás, akkor szükség lehet ügyfélkezelési tréningre, hogy megtanulják, hogyan kell (udvariasan) határt szabni. 🏖️

6. Használja ki az adatokat a személyre szabott figyelem biztosításához

Mindenki szeretné magát különlegesnek érezni. Az ügyfelek nem szeretik az általános e-maileket, szöveges üzeneteket vagy jelentéseket. Olyan tartalmat szeretnének, amely pontosan az ő igényeikre szabott.

Máris rengeteg ügyféladatot követ nyomon a CRM-rendszerében, miért ne használná fel ezeket az adatokat arra, hogy ügyfeleinek világszínvonalú élményt nyújtson?

Használja az adatokat a személyre szabáshoz:

Általában ez a szintű személyre szabás a csapatod aktív munkáját igényelné. De ha egy hatékony CRM-mel automatizálod az ügyfélkezelési folyamatot, egyszerre több száz ügyfél számára tudsz személyre szabott élményt nyújtani.

7. Végezzen rendszeres utánkövetéseket és ellenőrzéseket

Nem tekintené fontos személynek azt, akivel csak évente párszor beszél, igaz?

Az ügyfelek kezelése meglehetősen rendszeres nyomon követést igényel. Furcsának tűnhet, ha nincs semmi baj, mégis kapcsolatba lépünk velük, de pontosan ez az a helyzet, amikor kapcsolatba kell lépnünk velük.

A proaktív hozzáállás kiváló módja a kiváló ügyfélszolgálatnak, amely megadja az ügyfeleknek a vágyott támogatást, miközben a potenciális problémákat már korai szakaszban elhárítja. Próbálja meg fenntartani az ügyfelek érdeklődését és meghallgatását gyakori visszajelzési lehetőségekkel. A ClickUp Forms feltételes logikával történő használata megkönnyíti Önnek és ügyfeleinek a kapcsolattartást.

Világszerte az ügyfelek 70%-a kedvezőbb véleménnyel van azokról a vállalkozásokról, amelyek proaktív ügyfélszolgálatot nyújtanak, ezért akkor is tartsa a kapcsolatot ügyfeleivel, ha minden rendben van. Nem kell minden héten órás telefonbeszélgetéseket folytatnia ügyfeleivel. Használjon ügyfélszolgálati eszközöket, hogy kapcsolatot tartson:

Ha csapatának nincs ideje rendszeresen ellenőrizni a helyzetet, használja az automatizálást, hogy előre meghatározott ütemezés szerint gyors nyomonkövetési üzeneteket küldjön.

8. Hozzon létre egy ajánlói rendszert

Az ügyfélkezelés javítja az ügyfélélményt, és a elégedett ügyfelek sokkal nagyobb valószínűséggel válnak a márka támogatóivá. Az ügyfelei máris szeretik Önt. Miért ne ösztönözné őket arra, hogy ezt a szeretetet megosszák barátaikkal is?

A szájpropaganda hatékony módszer a magasabb minőségű ügyfelek megszerzésére, de nem jár ösztönzővel az ajánló számára. Ösztönözze a potenciális ügyfelek számának növekedését egy hivatalos ajánlóprogram létrehozásával. Kínáljon vonzó kedvezményeket, kuponokat vagy ingyenes ajándékokat a sikeres ajánlóknak, és figyelje, ahogy a potenciális ügyfelek özönlenek. 📈

Ne felejtse el nyomon követni az összes ajánlást a CRM-ben. Idővel az adatokból kiderül, mely ügyfelek a legnagyobb támogatói.

9. Mérje meg ügyfélmutatóit

Az egy dolog, hogy úgy gondolja, hogy jól teljesít, de teljesen más dolog, ha sikereit számokkal is kifejezi. Az ügyfélkezelés az adatokról szól, és számszerűsíthető mutatókra van szüksége ahhoz, hogy megértse, ügyfélkezelési stratégiája valóban eredményes-e.

A vállalkozások több mint 44%-a szerint az ügyfélszolgálat a legfontosabb megkülönböztető tényező. A hibalehetőségek szűkösek, ezért ha még nem követi nyomon ügyfelei mutatóit, itt az ideje elkezdeni.

Minden jó CRM nyomon követi a kritikus ügyfélkezelési mutatókat, mint például:

A minőségi visszajelzések szintén fontosak. Jegyezze fel az összes ügyfélkommentet és felmérési választ a CRM-rendszerébe, hogy a számszerű adatok mellett a minőségi információkat is láthassa. Ezáltal jobb képet kaphat arról, hogy mennyire jól teljesít az ügyfélkezelés terén.

10. Ünnepelje a sikereket

Lehet, hogy kényelmetlennek tűnik a sikereit ünnepelni, de ha keményen dolgozik, megérdemli, hogy egy kicsit dicsekedjen vele. Ha teljesíti (vagy túlteljesíti) az ügyfél elvárásait, ünnepelje meg! 🎉

Ez nemcsak a saját csapatának morálját javítja, hanem az ügyfeleknek is megmutatja, hogy őszintén örül a sikereiknek és törődik az eredményeikkel. Ráadásul egy kis dopaminlöketet is ad nekik, ami még több eredmény elérésére ösztönzi őket.

Ünnepelje ügyfeleit az alábbiakkal:

A hatékony ügyfélkezelési munkafolyamat előnyei

Természetesen az ügyfélkezelés egy kis előzetes erőfeszítést igényel, de az ügyfélkapcsolatokba való befektetés kétségkívül a legokosabb módja a vállalkozás növekedésének.

Ha ügyfélkezelési rendszert kell indokolnia a főnökének, mondja el neki, hogy az ügyfélkezelés számos előnnyel jár.

1. Csökkentse az ügyfélvesztést

A lemorzsolódás akkor következik be, amikor egy ügyfél bármilyen okból elhagyja a vállalkozását. A lemorzsolódás minden vállalkozásban természetes jelenség, de a megfelelő ügyfélkezelés segítségével a lehető legkisebb szinten tartható.

Végül is, ha jól bánik az ügyfelekkel, több okot ad nekik arra, hogy Önnél maradjanak, mint hogy máshoz forduljanak.

Az ügyfélkezelő szoftver a kis problémákat még mielőtt azok nagy problémákká válnának, megoldja, és csapatát olyan szakértőkké teszi, akikre ügyfelei számíthatnak. Ezáltal ügyfelei értékesnek érzik magukat, ami arra ösztönzi őket, hogy ismét igénybe vegyék szolgáltatásait, sőt, másoknak is ajánlják.

2. Javítsa a csapat együttműködését

A félreértések és a párhuzamos munkavégzés csak néhány azok közül a problémák közül, amelyek kezelési szoftver nélkül előfordulhatnak. Ha azonban rendelkezik ügyfélkezelő rendszerrel, csapata máris rendelkezik egy kész keretrendszerrel, amely meghatározza, ki mit és mikor végez.

A megfelelő CRM-megoldás az összes ügyféladatot egy helyen tárolja, a csapat projektjeivel és feladataival együtt. Ez a felépítés kiküszöböli a félreértéseket, és elősegíti a kiváló kommunikációt és a jobb együttműködést.

3. Okosabb döntések meghozatala

Jól teljesít az ügyfélsiker-csapata? Valóban eredményesek az ügyfélkezelési stratégiái?

A jó hír az, hogy az ügyfélkezelés nagyon jól mérhető, így könnyen nyomon követheti a mutatókat és a KPI-ket, hogy megértse, mi működik. Használja ezeket az adatokat, hogy jobb stratégiákat dolgozzon ki az ügyfeleivel való kommunikációhoz, és figyelje, ahogy vállalkozása idővel növekszik.

4. Növelje nyereségét

Az ügyfélkezelés a legjobb élményt nyújtva ösztönzi a meglévő ügyfeleket arra, hogy hosszú távon is hűségesek maradjanak a vállalatához. Mivel ezek az ügyfelek már ismerik Önt, fogékonyabbak az upsellingre vagy a cross-sellingre, mint az új potenciális ügyfelek. Bátran kérheti a fizetést!

Ráadásul számos ügyfélkezelési feladat automatizálható, így kevesebb manuális munkával több ügyfélkapcsolati pontot érhet el.

5. Építsd fel márkád imázsát

Az üzleti életben a hírnév minden. Ez nem egyik napról a másikra történik meg, de a következetesen végzett jó munkával vállalata az iparág szakértőjévé válhat.

Azáltal, hogy következetesen teljesíted (és túlteljesíted) az ügyfelek elvárásait, bizalmat építesz ki a meglévő ügyfeleiddel. Az emberek beszélnek, így csak idő kérdése, hogy elterjedjen a hír, és előnyt szerezz a versenytársakkal szemben, és új ügyfeleket nyerj meg. 🏆

Nem árt, ha a hírnevet meg kell érdemelni, így a versenytársak nem tudják lemásolni a márka imázsát.

Egyszerűsítse az ügyfélkapcsolat-kezelést az all-in-one CRM szoftverrel

Manapság az üzleti életben kemény a verseny, de egy szilárd ügyfélkezelési rendszer segítségével jelentős előnyt szerezhet a versenytársakkal szemben. A megfelelő eszközökkel támogatott, átgondolt stratégia kidolgozásával minden könnyedén megy.

Ahelyett, hogy manuálisan kezelné a jelenlegi vagy potenciális ügyfeleket, töltse be adatait a ClickUp CRM-be.

Kezelje az ügyféladatokat, központosítsa az ügyfélkapcsolatokat, és rengeteg időt takarítson meg a ClickUp beépített automatizálási funkcióival. Készítsen saját sablont, vagy másolja át kész sablonjainkat ingatlanokhoz, ügyfélszolgálathoz, számlázáshoz és még sok máshoz.

Hozza létre most a ClickUp CRM-jét – örökre ingyenes, és nem kell hitelkártyát adnia!