Fortune 500-as vállalatot vezet? Startupot irányít? Nem számít. A kiváló ügyfélélmény elengedhetetlen a túléléshez!
Az ügyfélszolgálat azért fontos, mert gyakran ez az egyetlen kapcsolat, amely az ügyfélnek a vállalatával van, és amelynek hatása tartós benyomást hagyhat, akár pozitív, akár negatív értelemben. Ezenkívül az ügyfelek visszajelzései segíthetnek a vállalkozás növekedésében, mivel azok fogyasztóközpontúbbá teszik azt.
Csapatod ügyfélszolgálati készségeinek fejlesztése kellemesebb élményt jelenthet az ügyfelek számára, és növelheti az általános ügyfélelégedettséget!
Kezdjük is!
A három parancsolat
Először is, hadd kezdjem néhány „parancsolattal”, amelyet minden ügyfélszolgálati csapat tagjának be kell tartania!
MINDIG törekedjünk a legjobbra.
Ez nem lehet nehéz, hiszen minden ügyfélszolgálati vezetőnek az a célja, hogy az ügyfeleket elégedetté tegye!
Ha a csapatában van olyan személy, aki nem szeret másoknak kedvezni, akkor az ügyfélszolgálat nem a megfelelő terület számára a vállalatnál.
Bónusz: Ügyfélmegtartó szoftver
MINDIG légy tiszteletteljes az ügyfelekkel és a potenciális ügyfelekkel szemben.
Bármennyire is lehetnek az emberek durvák, nehezek vagy egyenesen gonoszak, fontos, hogy minden interakció során nyugodt és pozitív maradjunk (ki tudja, talán tanulhatunk is valamit).
Egy kiváló ügyfélszolgálati vezető elegánsan és stílusosan kezeli a panaszokat, a visszaküldéseket és/vagy a visszatérítéseket!
MINDIG törekedj arra, hogy megértsd ügyfeleid igényeit és kívánságait.
Garantálom, hogy ügyfelei szívesen megosztják Önnel igényeiket, kívánságaikat, kedvenceiket és nem kedvenceiket a termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatban.
Fontos, hogy úgy érezzék, szabadon kifejezhetik véleményüket, mert ez segít megérteni, hogyan tud a vállalat fejlődni.
Ezenkívül az ügyfélszolgálati csapatoknak gyorsan reagálniuk kell a visszajelzésekre, és folyamatosan tájékoztatniuk kell az ügyfeleket. Ez remek módszer a bizalom kiépítésére és arra, hogy az ügyfelek érezzék, hogy meghallgatják őket!
Miután létrehozott egy olyan csapatot, amely rendelkezik az ügyfélszolgálati készségekkel, fontos, hogy ellássa őket a szükséges eszközökkel, hogy biztosítsa a hatékonyság növelését, valamint tartós kapcsolatok kiépítését az ügyfelekkel.
Bár ez többlet erőforrásokat, időt és pénzt igényel, a CS-folyamatok folyamatos fejlesztésének megtalálása megkülönbözteti Önt a versenytársaitól és erősíti az ügyfelek lojalitását. Így szereztük meg ezt 🙂
Az általunk használt eszközök
1. ClickUp
Rengeteg projektmenedzsment alkalmazás létezik. Nem számít. A ClickUp messze a legjobb.
A beállítás után a ClickUp csökkenti a belső e-mailek számát, megkönnyíti a feladatok delegálását, és egy központi irányítópulton jeleníti meg az összes projekt állapotát.
A ClickUp kiválóan alkalmas ügyfélszolgálati csapatok számára, mivel egyszerűsíti a hibák jelentésének és a fejlesztői csapatnak adott visszajelzések folyamatát.
Hogyan használja a csapatom a ClickUp-ot:
Egy példa erre, amikor egy felhasználó hibát jelent. Azonnal létrehozunk egy feladatot egy „Hibák” nevű projektben és egy „Hotfix (ügyfél által jelentett)” nevű listában.
Ebben a feladatban feltüntetjük az ügyfél által megosztott összes szükséges információt, valamint a jegy helyét.
Ezután a feladatot a probléma megoldásáért felelős fejlesztőnek rendelik, hogy azonnali figyelmet kapjon. A feladataktivitás-feed segítségével az egész csapat naprakész információkat kap, így pontosan tudjuk, mikor kell visszajelezni az ügyfélnek, és tájékoztatni őt arról, hogy megoldottuk a problémáját, vagy hogy valami akadályba ütköztünk.
A ClickUp segít áthidalni a különbséget ügyfélszolgálati és fejlesztői csapatunk között, és biztosítja, hogy a hibákat a lehető leggyorsabban jelentsék és megoldják.
2. Slack
A Slack lényegében egy szuperhatékony azonnali üzenetküldő program!
Lehetőséged van nyilvános csatornákat létrehozni a csapatoddal, valamint privát, egyéni csevegéseket is.
Rengeteg olyan alkalmazás létezik, amely lehetővé teszi a Slack integrálását, így minden értesítést egy intuitív szoftverben központosíthat!
Hogyan használja a csapatom a Slacket:
A ClickUpnál egyszerűen imádjuk a Slacket! Hosszan mesélhetnék arról, hogyan használjuk ezt a fantasztikus alkalmazást.
Időtakarékosságból csak egy módszert mutatok be, amely valóban sokat segített ügyfélszolgálati csapatunknak.
Két csatornánk van, amelyek az ügyfelek sikerének elősegítésére szolgálnak: az egyik a „CS”, a másik pedig a „CS-tips”.
Ezek a csatornák nyílt kommunikációt teremtenek a csapat tagjai között, és segítenek azonnali visszajelzéseket vagy válaszokat kapni a felmerülő kérdésekre.
Ha egy ügyfél olyan kérdést ír, amelyre egyikünk sem tudja pontosan a választ, a Slack segítségével könnyen és gyorsan közzétehetjük azt a CS csatornánkon, és szinte azonnal megkapjuk a választ (a csapattagok WPM-jétől függően).
Ha egy kérdés vagy gyakorlat gyakran felmerül, akkor a választ a „CS-tippek” csatornára tűzzük, hogy a csapat tagjai később szükség esetén vissza tudjanak rá térni.
3. Front
Ez az alkalmazás egy megosztott beérkező levelek mappa, amely lehetővé teszi, hogy az összes ügyfélkommunikációt egy helyen kezelje.
A Front segítségével üzeneteket rendelhet a csapattagokhoz, megjegyzéseket írhat a belső együttműködéshez, e-maileket elhalaszthat későbbi válaszadásra, gyorsan cseveghet az ügyfelekkel, és sablonokat hozhat létre a gyakori kérdésekhez.
Hogyan használja a csapatom a Frontot?
Térjünk vissza a hibás példámhoz!
Amikor egy ügyfél hibát jelent be a Frontba, azonnal megkezdjük a ClickUp-feladat létrehozását, és válaszolunk az érintett ügyfélnek.
A Front számára kifejlesztett egyedi ClickUp pluginunkba egy jegyzetek részt is beépítettünk, amely megkönnyíti az olyan információk tárolását, mint például az adott ügyfél által jelentett hibák feladatainak URL-jei.
Miután másoltuk és beillesztettük a hiba URL-jét ezekbe a jegyzetekbe, egy rövid megjegyzést írunk az e-mail szálba, hogy emlékeztessük magunkat vagy értesítsük a többi csapattagot az ügyfél által tapasztalt problémáról, majd néhány órára elhalasztjuk a jegyzetet.
Ez segít biztosítani, hogy ügyfélszolgálati csapatunk mindig egy hullámhosszon legyen, naprakész legyen a bejelentett hibákkal kapcsolatban, és időben felvegye a kapcsolatot az ügyféllel.
Higgye el, a Front szundi és megjegyzés funkciói a CS menedzser legjobb barátai, és jelentős szerepet játszanak az ügyfélszolgálati folyamatok javításában!
4. Guru
Ez a böngészőbővítmény egy tudásmenedzsment megoldás, amely biztosítja, hogy ügyfélkapcsolati csapatai naprakészek, következetesek és magabiztosak legyenek, és minden általuk használt alkalmazásban hozzáférhessenek megbízható tudáshoz.
A támogató csapatok ezeket felhasználhatják a termékek finomságainak, ismert problémáknak és elmentett válaszoknak a megjegyzésére.
Hogyan használja a csapatom a Guru-t?
A Guru egyértelmű választás (szó szerint)! A Chrome-bővítményt a Front mellett használjuk, hogy könnyen hozzáférhessünk a gyakori kérdésekre vagy megkeresésekre adott gyors válaszokhoz, amelyeket elmentettünk.
Ezeket a folyamatokat a hibák jelentésére, számlák készítésére, árak frissítésére, termékek ismertetésére stb. is felhasználjuk.
Ez egy remek módszer a válaszok következetességének biztosítására, és rendkívül hasznos, ha új csapattagot vesz fel, mivel így az egyetlen egyszerű kereséssel megtalálhatja az összes folyamatot.
Egy tipp a csapatodnak: jelölj ki valakit, aki felelős a Guru kártyák kezeléséért/frissítéséért, mivel a folyamatok és a válaszok gyakran változnak.
További módszereket keres a termelékenység növelésére? Olvassa el útmutatónkat a termelékenység növeléséről.
Egyéb kiemelt ügyfélszolgálati eszközök
5. Akvizíció
Az Acquire egy beszélgetésalapú ügyfélszolgálati platform, amely segít összes digitális interakciós csatornáját – élő csevegés, videohívások, VOIP, SMS, e-mail, közösségi média, közös böngészés és még sok más – egy könnyen használható irányítópultba összefogni.
Ez a szoftvercsomag megkönnyíti a magas színvonalú, személyre szabott élmény megteremtését, amelyet az ügyfelek imádnak, miközben egyszerűsíti a szolgáltató csapat munkáját is. Az ügyfélprofilok a böngészési, vásárlási és beszélgetési előzményeket, valamint egyéb fontos részleteket is elérhetővé teszik, így gyorsan és hatékonyan tud megoldást kínálni.
Az Acquire olyan önkiszolgáló eszközöket is tartalmaz, mint a chatbotok és a tudásbázisok, amelyek lehetővé teszik a csapat számára, hogy a bonyolultabb ügyfélbeszélgetésekre koncentráljon.
6. HubSpot jegyrendszer
A HubSpot jegyrendszere lehetővé teszi a támogatási jegyek naplózását, szervezését és nyomon követését egy olyan irányítópulton, amelyhez az egész csapat hozzáférhet. Az ügyfélszolgálati képviselők betekintést nyerhetnek a jeggyel kapcsolatos teljes kommunikációba, és felügyelhetik az eset előrehaladását a hibaelhárítási folyamat egészében. A jegyek az ügyféladatokhoz is kapcsolódnak, így az ügyfélszolgálati munkatársak könnyebben hivatkozhatnak a vállalattal való korábbi interakciókra. A Help Desk funkcióval a HubSpot automatikusan létrehoz egy jegyet, amikor egy ügyfél kitölti az űrlapot, e-mailt küld vagy élő csevegésen keresztül lép kapcsolatba a vállalattal.
A HubSpot integrálódik a ClickUp-pal, így amikor új HubSpot jegyek jönnek létre, a ClickUp feladatok automatikusan generálhatók a Zapier segítségével.
7. Hiver
A Hiver egy Google Workspace-hez kifejlesztett e-mail jegyrendszer. Segít csapatainak gyors és empatikus ügyfélszolgálatot nyújtani a legismertebb eszköz, a Gmail segítségével.
A Hiver segítségével a beérkező ügyfélkérdéseket átadhatja első vonalbeli ügyfélszolgálati munkatársainak, és nyomon követheti azokat a megoldásig. Emellett automatizálhatja a munkafolyamatokat, futtathatja a legfejlettebb elemzéseket, és nyomon követheti a legfontosabb ügyfélszolgálati mutatókat, például az átlagos megoldási időt, az első válaszadási időt és egyebeket, mindezt a Gmailből.
A Hiver egy Chrome-bővítménnyel is rendelkezik a fejlesztők számára, valamint egy élő csevegő widgetet is tartalmaz, amely lehetővé teszi, hogy valós időben kommunikáljon a webhely látogatóival, és időben segítséget nyújtson nekik.
8. Tidio
A Tidio egy sokoldalú kommunikációs és marketing eszköz, amely kiváló ügyfélélményt biztosít. A Tidio 5 perc alatt hozzáadható egy weboldalhoz, és nincs szükség kódolásra. Ugyanakkor mind a live chat, mind a chatbot könnyen testreszabható, így a widget bármilyen weboldal megjelenéséhez illeszkedhet.
A Tidio integrálható a legnépszerűbb értékesítési platformokkal és CRM-ekkel, valamint a közösségi médiával. Ezenkívül minden interakció egy panelen található, és a folyamatok egyszerűsítésére mobilalkalmazás is rendelkezésre áll.
9. RingBlaze
A csapatban dolgozó üzleti vezetők egy stabil irányítópult és egy felhasználóbarát kommunikációs szolgáltatás, mint például a RingBlaze segítségével jobban összehangolhatják munkaváltásaikat és feladataikat. A csapat tagjai olyan funkciók előnyeit élvezhetik, mint az emlékeztető beállítások, a hívásnapló előzményeinek nyomon követése és a feladatkezelési megoldások.
A RingBlaze egy ingyenes telefonos ügyfélszolgálat, amelynek használata a hívás hosszától függetlenül ingyenes. Ezután a támogató munkatársak minden tekintetben segítenek az ügyfeleknek, anélkül, hogy növelnék a telefonszámlájukat.
10. DeskMoz
A DeskMoz egy élő csevegés kiszervezési platform, amely lehetővé teszi, hogy a kérdéseket hasznos információkká alakítsa. A 24 órás ügyfélszolgálati funkcióval a csevegő ügynökök éjjel-nappal online maradnak, ami jelentősen növeli az eladásokat. Ezek az ügynökök menedzsment szolgáltatást, jegykezelést, élő csevegési szolgáltatást és még sok mást nyújthatnak. A csapatok egy egyszerű irányítópulton könnyedén nyomon követhetik az összes csevegést, a fiók adatait és az ügynökök által lebonyolított csevegések teljes számát.
A DeskMoz legnépszerűbb funkciói között szerepel a lead-átirányítás, a személyes irányítópult, a fehér címke, a képzett operátorok, a csevegési átiratok és még sok más. Az adatbiztonság a DeskMoz DNS-ében van, és a testreszabott szolgáltatás a védjegyük.
Tegye azt, ami Önnek beválik
Ezek az eszközök nem jelentik az ügyfélszolgálati csapat sikerének végső megoldását, azonban kiválóan alkalmasak a folyamatok racionalizálására, tartós ügyfélkapcsolatok kiépítésére, pozitív szájreklám generálására és a termelékenység növelésére.
A ClickUpnál ezeket az alkalmazásokat sokféle módon használjuk, hogy minőségi szolgáltatást nyújthassunk Önnek, miközben produktívak maradunk.
Milyen eszközöket használsz, hogy ügyfélszolgálati csapatod kiemelkedő legyen?