Valószínűleg Ön is volt már olyan helyzetben, hogy feladta a vásárlást, mert a folyamat frusztráló vagy zavaros volt. Lehet, hogy a weboldal lassú volt, vagy a ügyfélszolgálat nem volt segítőkész.
Most gondoljon arra, hogy ez az élmény hogyan formálta a márkáról kialakult véleményét.
A vállalkozások számára minden interakció fontos. A mai ügyfelek nem csak kiváló terméket várnak el, hanem a kezdetektől a végéig zökkenőmentes élményt is.
Ezt elkerülheti az átfogó ügyfélélmény (CX) optimalizálásával.
Nézzük meg, hogyan lehet a magas színvonalú, végpontok közötti ügyfélélmény a különbség a stagnálás és a skálázható siker között. 📈
⏰ 60 másodperces összefoglaló
- Értsd meg a végpontok közötti ügyfélélményt, mint egy zökkenőmentes utazást az első kapcsolatfelvételtől a vásárlás utáni időszakig.
- A legfontosabb összetevők azonosítása: felfedezés, vásárlás és vásárlás utáni támogatás
- Használja az ügyfélút térképezést a kapcsolódási pontok vizualizálásához és optimalizálásához.
- Határozza meg a kritikus érintkezési pontokat, mint például a webhelyen történő interakciók, a támogatási csatornák és az e-mailes válaszok.
- Összpontosítson az ügyfélhűségre, az ügyfélmegtartásra és az életre szóló értékre, hogy erős márka hírnevet építsen ki.
- Használja ki a központi platform előnyeit, amely fejlett feladatkezelési, automatizálási és irányítópult funkciókkal rendelkezik az ügyfélélmény nyomon követéséhez és optimalizálásához.
A teljes körű ügyfélélmény megértése
A végpontok közötti ügyfélélmény az a zökkenőmentes, holisztikus út, amelyet az ügyfél a márkájával tesz meg, az első kapcsolatfelvételtől a vásárlás utáni interakciókig. Ez magában foglalja minden online és offline interakciót, amely befolyásolja, hogy az ügyfelek hogyan érzékelik az Ön vállalkozását.
Ez a megközelítés a következetességre és a koherenciára összpontosít, biztosítva, hogy az ügyfelek minden szakaszban értékesnek és támogatottnak érezzék magukat.
Az ügyfélélmény útjának összetevői
Az ügyfélélmény útjának főbb elemei a következők:
- Felfedezés: A potenciális ügyfelek gyakran marketingkampányok, közösségi média vagy szájhagyomány útján ismerik meg a márkáját.
- Vásárlás: Az ügyfelek a weboldal kialakítása, a fizetési lehetőségek és a fizetés egyszerűsége alapján döntik el, hogy megvásárolják-e a termékét vagy szolgáltatását.
- Vásárlás utáni támogatás: Szállítás, bevezetés, ügyfélszolgálat és utánkövetés, végül az elégedettség és a lojalitás meghatározása
Minden komponensnek össze kell hangolódnia, hogy egységes élményt teremtsen.
Például egy gyönyörűen megtervezett hirdetési kampány vonzhatja a figyelmet, de a pozitív benyomást elronthatja, ha a vásárlási folyamat hektikus.
💈Bónusz: Fontolja meg ügyfélkövető szoftver használatát, hogy még a legapróbb pillanatokat is rögzíthesse és elemezze az ügyfélút során.
Az ügyfélút térképének szerepe
Az ügyfélút térképezése az a folyamat, amelynek során megjeleníti és megérti az ügyfél minden lépését a márkájával való interakciója során.
Kiemeli a kritikus érintkezési pontokat, és feltárja a folyamat hiányosságait és problémás pontjait. Ezenkívül az ügyfélút térkép lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy empatikusan viszonyuljanak ügyfeleikhez, és a valós világból származó betekintés alapján finomítsák az élményeket.
⚡ Sablonarchívum: Szeretné jobban megérteni ügyfeleit, és termékeit vagy szolgáltatásait az ő igényeikhez igazítani? Próbálja ki a felhasználói személyiség sablonokat, hogy meghatározza a legfontosabb jellemzőket, mint például a demográfiai adatok, viselkedés, célok és problémás pontok.
A kapcsolódási pontok és azok hatásának azonosítása
A kapcsolódási pontok azok a konkrét interakciók, amelyek az ügyfelek és a márka között zajlanak, például a weboldal böngészése, marketing e-mailek fogadása vagy az ügyfélszolgálattal való kapcsolatfelvétel.
Íme néhány további érintési pont, amely befolyásolja az ügyfelek benyomásait:
- Tartalommarketing (blogok, e-könyvek vagy webináriumok)
- Landing oldalak a webhelyén
- Termék- vagy szolgáltatásbemutatók
- E-kereskedelmi fizetési folyamat
- Előfizetési regisztrációs folyamatok (SaaS vagy tagságok esetén)
📌 Példa: A támogatási e-mailekre adott gyors és segítőkész válaszok tartósan pozitív hatást gyakorolhatnak, míg a késleltetett vagy általános válaszok frusztrálhatják az ügyfeleket. Hasonlóképpen, a közösségi médiában való interakciók emberközelibbé tehetik márkáját, így az ügyfelek jobban kapcsolódnak hozzá.
A teljes körű ügyfélélményre való összpontosítás előnyei
A végpontok közötti ügyfélélmény prioritásként való kezelése számos előnnyel jár, amelyek túlmutatnak az egyes tranzakciókon, és hosszú távú sikert biztosítanak vállalkozásának. Íme egy lista. 👇
- Építi az ügyfélhűséget: A zökkenőmentes ügyfélélmény bizalmat épít és erősíti az érzelmi kötődést a márkához. Az elégedett ügyfelek nagyobb valószínűséggel térnek vissza és válnak hűséges támogatókká.
- Javítja a megtartási arányokat: A meglévő ügyfelek megtartása költséghatékonyabb, mint új ügyfelek szerzése. Sőt, a vállalkozások csökkentik az ügyfélvesztést és stabil ügyfélkört tartanak fenn azáltal, hogy kezelik a problémás pontokat és biztosítják a folyamatos elégedettséget.
- Növeli az ügyfelek életre szóló értékét (CLV): A következetes és értékes ügyfélélmény ösztönzi a ismételt vásárlást és az upselling lehetőségeket. Azok az ügyfelek, akik támogatást és értékelést éreznek, idővel hajlamosabbak többet költeni.
- Erősíti a márka hírnevét: A pozitív ügyfélélmény ragyogó értékeléseket, ajánlásokat és szájpropagandát eredményez. Minden elégedett ügyfél a márka nagykövetévé válik, növelve a márka elérhetőségét és hitelességét.
- Proaktív problémamegoldást tesz lehetővé: Az ügyfélút megértése lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy azonosítsák és megoldják a lehetséges problémákat, mielőtt azok eszkalálódnának. Ez a proaktív megközelítés elősegíti a bizalom kialakulását és biztosítja a zökkenőmentesebb általános élményt.
🔍 Tudta? A CX-vezetők 91%-a úgy véli, hogy az AI javítja a bizalmat azáltal, hogy nagyobb átláthatóságot biztosít a döntéshozatalban.
Stratégiák a végpontok közötti ügyfélélmény javítására
Az ügyfélközpontú gondolkodásmód fenntartása és az ügyfélút sablonok használata mellett bizonyos stratégiák is segítenek javítani márkájának végpontok közötti ügyfélélményét.
Beszéljük meg ezeket a stratégiákat részletesen. 🛠️
Az ügyfélút feltérképezése
Megjelenítheti az ügyfelek márkájával kapcsolatos minden lépését, a felfedezéstől a támogatásig, hogy azonosítsa az optimalizálási lehetőségeket:
- Ismerje meg a szakaszokat: térképezze fel az utat a legfontosabb szakaszokon keresztül – tudatosság, megfontolás, vásárlás, megtartás és hűség.
- A kritikus érintkezési pontok pontos meghatározása: Határozza meg, hol lépnek kapcsolatba az ügyfelek a márkájával (közösségi média, weboldal, ügyfélszolgálat), és értékelje azok hatékonyságát.
- Visszajelzések elemzése: Használjon felméréseket, értékeléseket és elemző eszközöket, hogy betekintést nyerjen az ügyfelek viselkedésébe és elégedettségébe.
📌 Példa: Egy SaaS-vállalat magas lemorzsolódási arányt tapasztal a ingyenes próbaidőszakok után. Az ügyfélút feltérképezése során kiderül, hogy a felhasználók gyakran nehezen értik meg a platform fejlett funkcióit a bevezetés során.
Az interaktív oktatóanyagokkal és az alkalmazáson belüli útmutatásokkal történő újratervezés segít a vállalatnak csökkenteni az ügyfélvesztést és javítani az ügyfélelégedettséget, így a próbaidőszakot töltő felhasználókból hűséges előfizetők lesznek.
💈 Bónusz: Próbálja ki ezeket az ügyfélszolgálati sablonokat, hogy előnyt szerezzen.
Ügyfélközpontú technológia bevezetése
Ez a stratégia magában foglalja a technológiailag fejlett eszközök használatát a gyorsabb kommunikáció és a személyre szabott élmény biztosítása érdekében. Használhatja a következőket:
- AI-alapú csevegőrobotok a gyakori kérdésekre adott válaszok automatizálásához, a nap 24 órájában.
- CRM szoftver az ügyfélkapcsolatok központosításához és a történelem nyomon követéséhez
- Adatelemző eszközök az ügyfelek viselkedési mintáinak felismeréséhez
Az olyan eszközök, mint a ClickUp ügyfélszolgálati szoftver, segítik a támogató csapatok szervezett működését. Funkciói a feladat- és projektalapú nyomon követéstől a testreszabott mutatók figyelésén át az ügyfélelemzési munkafolyamatok automatizálásáig terjednek.
Íme néhány fontos funkció. 📋
ClickUp feladatkezelés
Használja a ClickUp Tasks alkalmazást, hogy ügyfélviselkedés-elemzési feladatokat rendeljen CX-csapataihoz.
Kezdje azzal, hogy prioritásokat állít fel a legfontosabb feladatokhoz, például az ügyfél-visszajelzések gyűjtéséhez és elemzéséhez, majd folytassa az optimalizálást az egész folyamat során, hogy végül új CX interfészeket indíthasson el. Ez a funkció segít a nagyobb projektek kezelésében is, miközben nyomon követheti a kisebb, de ugyanolyan fontos feladatokat is.
ClickUp nézetek
Ezt követően a ClickUp Views segítségével a leghatékonyabb módon vizualizálhatja feladatait és projektjeit.
Próbálja ki a ClickUp táblázatos nézetét, hogy automatikusan frissülő blokkokat használhasson, amelyek valós időben tükrözik a feladatok előrehaladását.
Kódolás nélküli adatbázisokat is létrehozhat különböző típusú adatok szervezésére, a táblázatoktól és numerikus számításoktól kezdve a készlettervekig és a kapcsolattartási adatokig.
Alternatív megoldásként a ClickUp List View egyszerű, áttekinthető és szervezett módszert kínál a feladatok kezelésére egyszerű lista formátumban.
Lehetővé teszi a feladatok prioritás, határidő vagy egyéni mezők szerint történő rendezését, így minden feladatra figyelhet, és nem marad le semmiről. Ha a projektek kezeléséhez az egyszerű, feladatközpontú megközelítést részesíti előnyben, ez a nézet mindent egy helyen tart és könnyen hozzáférhetővé tesz.
ClickUp egyéni állapotok
Ezután hozzon létre ClickUp egyéni feladatállapotokat, hogy tovább testreszabhassa a konkrét CX-feladatok belső szakaszait. Például beállíthat olyan állapotokat, mint „Bevezetés”, „Folyamatban” és „Befejezve”, hogy nyomon követhesse az ügyfél utazásának különböző szakaszait a támogatási vagy szolgáltatási folyamat során.
Ezt a funkciót akár arra is felhasználhatja, hogy értesítse a frontend és backend programozókat, miután megtervezte az új CX utazást.
ClickUp Automation
Egy másik fontos eszköz a ClickUp Automation, amely segít csökkenteni az ismétlődő manuális feladatokat és felgyorsítani a válaszadási időket.
Például beállíthatja az automatizálást úgy, hogy azonnal hozzárendelje az új ügyfélkérdést a megfelelő csapattaghoz a probléma típusa alapján, vagy automatikusan frissítse a támogatási jegy státuszát „Nyitott”ról „Folyamatban”ra, amint egy csapattag elkezd dolgozni rajta. Ezzel minden zökkenőmentesen halad, anélkül, hogy folyamatos kézi frissítésekre lenne szükség.
ClickUp Chat
A ClickUp Chat az összes ügyfélélmény-kommunikációt egy helyen tárolja, így a együttműködés szervezettebbé és hatékonyabbá válik. A megjegyzésekből közvetlenül feladatokat hozhat létre, hogy a fontos pontok biztosan rögzítésre kerüljenek , és konkrét kulcsszavakra keresve gyorsan megtalálhatja a releváns beszélgetéseket.
Ráadásul olyan funkcióknak köszönhetően, mint a szálak, a bejegyzések és a dedikált terek, a beszélgetések fókuszáltak és szervezettek maradnak, mindezt egyetlen munkaterületen belül. Így a csapata összehangolt marad, és az ügyfélélmény javítására irányuló erőfeszítései egyszerűek maradnak, anélkül, hogy különböző platformok között kellene váltania.
Hosszú megbeszélések vagy brainstorming ülések során a ClickUp Assign Comments segít Önnek a felelősséget minden egyes lépéshez rendelni és fenntartani.
Egyszerűen hozzárendel egy megjegyzést a megfelelő csapattaghoz, és az egy végrehajtható feladattá válik, amelyet a csapattag a megoldásig nyomon követhet. Az @mentions használatával még könnyebb értesíteni a megfelelő személyt, így biztosítva, hogy egyetlen ügyfélpanasz – legyen az nagy vagy kicsi – se maradjon észrevétlen vagy figyelmen kívül hagyva.
ClickUp műszerfalak
Végül ne felejtse el használni a ClickUp Dashboards alkalmazást, hogy személyre szabott vizualizációkat készítsen kritikus adatpontokról, mint például a jegylezárási arányok és a válaszadási idők. Beállíthatja a nettó ajánlói pontszám (NPS) csökkenésének kiváltó tényezőit bizonyos régiókban, és értesítheti a megfelelő vezetőket a korrekciós intézkedésekről.
A Dashboards elsősorban központosított áttekintést nyújt az ügyfélélmény KPI-jeiről, és mindenki számára nyomon követhetővé teszi a termelékenységet – mind egyéni, mind kollektív szinten.
A műszerfala segít nekünk az adatok értelmes ábrázolásában, és időt is megtakarít. Különböző tereket is létrehozhatok, ahol a problémákkal és fejlesztésekkel foglalkozhatok. Ezenkívül napi munkánkat is nyomon követhetjük, és az egyes feladatokra fordított idő nyomon követése is segít a munka hatékonyságának javításában.
A műszerfala segít nekünk az adatok értelmes ábrázolásában, és időt is megtakarít. Különböző tereket is létrehozhatok, ahol a problémákkal és fejlesztésekkel foglalkozhatok. Ezenkívül napi munkánkat is nyomon követhetjük, és az egyes feladatokra fordított idő nyomon követése is segít a munka hatékonyságának javításában.
ClickUp Sablonok
Ezeket a ClickUp sablonokat használhatja, hogy még több időt takarítson meg a végpontok közötti ügyfélutak kezelésén:
ClickUp ügyfélszolgálati menedzsment sablon
Próbálja ki a ClickUp ügyfélszolgálati menedzsment sablont , hogy elkerülje a végtelen sorok és oszlopok rendezése során felhalmozódó rendetlenséget.
Még jobb, hogy a jegyeket különböző ügyfélpanaszok alapján kategorizálhatja. A sablon lehetővé teszi továbbá, hogy:
- Figyelje ügyfelei elégedettségi pontszámait
- Dolgozzon együtt belső és külső csapatokkal a jegyek megoldásában
- A probléma összetettségének függvényében azonnali segítséget nyújtson az ügyfeleknek
ClickUp empátia térkép táblasablon
Ne feledje, hogy a ClickUp Empathy Map Whiteboard Template segít megérteni ügyfelei kedvenceit és nem kedvenceit. Lehetővé teszi, hogy vizualizálja preferenciáikat, és kínálatát különböző ügyfélcsoportokhoz igazítsa.
Ráadásul a sablon lehetővé teszi, hogy ötleteket gyűjtsön és jobban megértse ügyfelei szándékait és viselkedését.
Emellett színekkel jelölt felületet is kínál szabadkézi rajzok készítéséhez, hogy kipróbálhassa a szokatlan ügyfélelemzési megközelítéseket. Az eredmények feltárják azokat a fejlesztési területeket, amelyek marketing-, értékesítési és ügyfélszolgálati csapatai számára eddig észrevétlenek maradtak.
🔍 Tudta? Négy amerikai közül három megváltoztatta vásárlási szokásait a COVID-19 járvány idején. Azok közül, akik márkát váltottak az Egyesült Államokban, 73% tervezi, hogy hűséges marad új választásához.
Személyre szabás az ügyfélút során
A kapcsolódási pontok testreszabása segít növelni az elkötelezettséget és erősíteni a lojalitást. Íme néhány módszer, amellyel ezt elérheti:
- Dinamikus tartalom: Használja az ügyféladatokat az e-mailek, a céloldalak és a termékajánlások személyre szabásához a böngészési viselkedés vagy a vásárlási előzmények alapján.
- Hűségjutalmak: Kínáljon exkluzív előnyöket vagy kedvezményeket, amelyek az ügyfelek preferenciáihoz és vásárlási szokásaihoz igazodnak.
- Interaktív élmények: Személyre szabhatja az onboarding folyamatokat vagy az élő csevegési interakciókat, hogy az ügyfelek értékesnek érezzék magukat.
📌 Példa: Egy e-kereskedelmi platform prediktív elemzéseket használhat a korábbi vásárlások alapján termékek ajánlására, így gondosan összeállított vásárlási élményt teremtve a visszatérő ügyfelek számára.
A márka üzeneteinek és értékeinek következetességének biztosítása
A következetesség kulcsfontosságú szerepet játszik a márka iránti bizalom és elismertség kiépítésében. Így hozhat létre zökkenőmentes élményt, amely biztosítja az ügyfelek sikerét minden csatornán:
- Egységes hangnem: Tartsa meg ugyanazt a hangnemet és stílust az e-mailekben, hirdetésekben, közösségi médiában és ügyfélszolgálati interakciókban.
- Kiemelje az alapvető értékeket: Minden kommunikációban erősítse meg márkája küldetését és alapelveit.
- Csatornák közötti integráció: Gondoskodjon arról, hogy a marketingkampányok és az ügyfélszolgálati célok összhangban legyenek, így az ügyfelek zökkenőmentes élményben részesüljenek.
📌 Példa: Egy fenntarthatóságra törekvő márka környezetbarát csomagolást, környezetvédelmi ügyeket népszerűsítő közösségi média kampányokat és olyan ügyfélszolgálati munkatársakat alkalmazhat, akik képzésben részesültek, hogy ezeket az értékeket hangsúlyozzák a kapcsolattartás során.
Alkalmazottak képzése és felhatalmazása
Végül, egy jól képzett csapat döntő szerepet játszhat az ügyfélélmény-stratégiájában. Ne feledje, hogy a márkáját megértő és az ügyfelek hatékony kiszolgálásához szükséges eszközökkel rendelkező alkalmazottak kulcsfontosságúak a sikerhez.
Így állíthatja be őket a siker érdekében:
- Átfogó képzés biztosítása: Képzést biztosítunk kommunikációs készségekről, CRM stratégiákról vagy a ClickUp használatáról, hogy biztosítsuk az ügyfélkapcsolatok hatékonyságát.
- A döntéshozatal megkönnyítése: Lehetővé teszi az első vonalbeli alkalmazottak számára, hogy a vezetőség jóváhagyása nélkül oldják meg a gyakori problémákat, ezzel csökkentve a válaszadási időt és javítva az ügyfél-elégedettséget.
- Ösztönözze a kiváló ügyfélélményt: ismerje el és jutalmazza azokat a munkatársakat, akik kiemelkedő teljesítményt nyújtanak az ügyfélélmény javításában.
📌 Példa: Lehetővé teszi ügyfélszolgálati munkatársainak, hogy kisebb termékproblémák esetén az ügyet továbbítás nélkül azonnal visszatérítést nyújtsanak. Ezzel a potenciálisan negatív élmény pozitívvá válhat, ami bizalmat és hűséget eredményez.
💡 Profi tipp: Gondoskodjon arról, hogy az önkiszolgáló ügyfélszolgálati opciók könnyen megtalálhatók és navigálhatók legyenek. Szervezze meg tudásbázisát vagy súgóját egyértelmű kategóriákba, például GYIK, útmutatók és hibaelhárítási lépések.
Rendszeresen frissítse ezt a tartalmat a gyakori ügyfélkérdések alapján, és kínáljon intuitív keresési funkciót, hogy az ügyfelek gyorsan megtalálják a szükséges válaszokat.
Teljes körű ügyfélélmény-keretrendszer tervezése
A teljes körű ügyfélélmény-keretrendszer létrehozása azt jelenti, hogy át kell gondolni az ügyfélút minden egyes lépését. Arról van szó, hogy az első interakciótól az utolsóig minden érintkezési pont együttesen működjön, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek.
Nézzük meg, hogyan lehet olyan keretrendszert építeni, amely valódi eredményeket hoz. 🔄
Határozzon meg egyértelmű célokat és célkitűzéseket
Kezdje azzal, hogy konkrét, mérhető célokat határoz meg CX stratégiájához. A világos célok biztosítják a csapatok közötti összhangot, legyen szó az ügyfél-elégedettségi pontszámok javításáról, az ügyfélvesztés csökkentéséről vagy az NPS növeléséről.
Bontsa le az átfogó célokat megvalósítható mérföldkövekre az ügyfélút minden szakaszában. Például az ügyfélélmény-szoftver célja lehet, hogy három hónapon belül 20%-kal csökkentse az ügyfélszolgálat válaszidejét.
Építsen ügyfélközpontú kultúrát
Az ügyfélközpontú gondolkodásmód elengedhetetlen a hatékony ügyfélélmény-keretrendszer kialakításához.
Ösztönözze minden osztályt – a marketingtől a termékfejlesztésig – arra, hogy gondolják át, hogyan befolyásolják döntéseik az ügyfélélményt.
Fontos továbbá, hogy az ügyfelek történetei vagy rendszeres visszajelzések révén megértsük a felhasználói élményt. A legfontosabb azonban, hogy a munkatársakat olyan eszközökkel lássuk el, amelyekkel hatékonyan megoldhatják a problémákat, és ösztönözzük a kiváló ügyfélélményt azáltal, hogy elismerjük azokat a csapattagokat, akik a referenciaértékeknél jobb teljesítményt nyújtanak.
📌 Példa: Vezessen be heti „ügyfél-első órákat”, amelyek során a csapatok megbeszélik a visszajelzéseket, a problémákat és a lehetséges fejlesztéseket.
Az élménymutatók mérése és elemzése
Kövesse nyomon a legfontosabb mutatókat, mint például az ügyfél-elégedettség (CSAT), az ügyfél-erőfeszítés pontszám (CES) és az NPS, hogy felmérje a sikert és azonosítsa a fejlesztésre szoruló területeket.
Használjon olyan eszközöket, mint a ClickUp Dashboards, hogy összevonja és vizualizálja ezeket a mutatókat. A valós idejű betekintés a CX-kezdeményezéseinek különböző aspektusairól ad képet, például a lekérdezések megoldásának százalékáról és a jó és rossz értékelések arányáról.
Rendszeresen elemezze ezeket az adatokat, hogy finomítsa stratégiáit és alkalmazkodjon a kiszámíthatatlanul változó ügyféligényekhez.
💈 Bónusz: Fedezze fel az ügyfél életciklus-kezelés finomságait, hogy ügyfelei hosszú távon is hűségesek maradjanak márkájához.
A zökkenőmentes ügyfélélmény megteremtésének kihívásai
A hibátlan ügyfélélmény megtervezése nem kis feladat, különösen olyan üzleti környezetben, ahol a technológia aranykoronát visel.
Íme három fő kihívás, amellyel szembesülhet, amikor zökkenőmentes ügyfélélményt szeretne létrehozni. 🚧
A szervezeti szilók leküzdése
Az osztályok gyakran függetlenül működnek, ami az ügyfelek számára összefüggéstelen élményt eredményez.
Például az ügyfél életciklus-marketing csapata olyan funkciókat ígérhet, amelyeket az értékesítési vagy ügyfélszolgálati csapatok nem tudnak biztosítani. Ezek a szilók következetlen üzeneteket és késleltetett válaszokat eredményeznek, ami végül megszakítja az ügyfélélményt.
Megoldásként ösztönözheti a részlegek közötti együttműködést olyan eszközökkel, mint a ClickUp. Ez lehetővé teszi a csapatok számára, hogy egy központi helyen összehangolják a munkafolyamatokat, megosszák a frissítéseket és nyomon kövessék az ügyfelekkel való interakciókat.
Az elvárások kezelése és a következetes teljesítés
A mai ügyfelek gyors, megbízható és személyre szabott szolgáltatást várnak el minden érintkezési ponton. Ha ez nem teljesül – akár késedelmes válaszok, elmulasztott határidők vagy nem egyértelmű kommunikáció miatt –, az elkerülhetetlenül károsítja az ügyfelek bizalmát és hűségét.
Az automatizálás és a szolgáltatási szintű megállapodások (SLA) bevezetése segíthet reális elvárások kialakításában és a következetes teljesítés biztosításában. Például a ClickUp Automations emlékeztetőket indít a válaszadási határidőkkel kapcsolatban, és biztosítja, hogy egyetlen kérdés se maradjon megválaszolatlan.
Személyre szabott élmények méretezése
Ahogy ügyfélköröd növekszik, egyre nehezebb ugyanolyan szintű, személyre szabott élményt nyújtani, amelytől az ügyfelek különlegesnek érzik magukat. Szükséged van a megfelelő eszközökre, hogy személyre szabott tartalmat, termékajánlásokat és kommunikációt nyújthass az ügyféladatok alapján.
A titok az automatizálás és a személyes érintés közötti megfelelő egyensúly megtalálásában rejlik – az automatizálás időt takaríthat meg, de ha túlzásba viszi, akkor robotosnak tűnhet. Gyűjtse össze időnként az ügyfelek visszajelzéseit, hogy megbizonyosodjon arról, hogy az automatizált folyamatok megfelelnek az igényeiknek és elvárásaiknak.
A növekedés során kulcsfontosságú, hogy ezek a személyre szabott élmények következetesek, relevánsak és értelmesek maradjanak.
📖 Olvassa el még: Hogyan lehet betekintést nyerni az ügyfelek igényeinek elemzésével?
Példák kiváló végpontok közötti ügyfélélményt nyújtó márkákra
Íme néhány márka, amelyek valóban a legjobban kihasználják a magas értékű, végpontok közötti ügyfélélményt. ✅
1. Netflix
Nem vitatható, hogy a Netflix ügyfélélménye nem tart minket a platformon. Ajánló algoritmusa gyakran egyedi nézettségi előzményeink és preferenciáink alapján nyújt tartalomjavaslatokat.
Ezenkívül a márka proaktív e-mailes emlékeztetőivel a befejezetlen műsorokról és a közelgő megjelenésekről biztosítja, hogy ügyfelei elkötelezettek maradjanak, és a streamingnél több értéket kapjanak.
2. Amazon
Az Amazon folyamatosan optimalizálja az ügyfélélményt az egyszerűség érdekében. A személyre szabott ajánlásoktól az egy kattintással történő fizetésig, az Amazon a Prime szolgáltatáson keresztül aznapi kiszállítást és zökkenőmentes visszaküldést kínál a jobb ügyfélelégedettség érdekében.
A kényelemre és a gyorsaságra való összpontosításuk miatt az ügyfelek visszatérnek, biztosítva a zökkenőmentes és problémamentes élményt az elejétől a végéig.
3. Starbucks
A nevét egy kávéscsészén, a látogatókkal személyes kapcsolatot kialakítani tudó baristák, valamint különböző ízlésvilágokhoz illő étel-ital kombinációk – a Starbucks tudja, hogyan kell boldoggá tenni az ügyfeleket.
Még ennél is jobb, hogy a márka kiválóan személyre szabott szolgáltatásokat nyújt alkalmazásalapú jutalomprogramján keresztül. Az ügyfelek a korábbi vásárlásaik alapján személyre szabott italajánlásokat kapnak, ami meghittségérzetet kelt.
📖 Olvassa el még: 10 ügyfélkezelési stratégia CRM-csapatok számára
Növelje ügyfelei sikerességét a ClickUp segítségével, és biztosítson nekik hibátlan élményt
Nemcsak az elvárásoknak kell megfelelnie, hanem előre kell látnia ügyfelei igényeit, és meg kell oldania a problémákat, mielőtt azok eszkalálódnának. Ehhez egy koherens stratégia szükséges, amelyben a munkafolyamatok és az információk könnyen összefonódnak.
A ClickUp segít ennek megvalósításában. Lehetővé teszi a feladatkezelés egyszerűsítését, az ismétlődő műveletek automatizálását és a visszajelzések nyomon követését, mindezt egyetlen platformon.
Ahogy az ügyfelek elvárásai növekednek, a ClickUp biztosítja, hogy Ön ne csak megfeleljen azoknak, hanem túlteljesítse őket, ami pozitív ügyfélélményt és végső soron erősebb ügyfélhűséget eredményez.
Regisztráljon még ma ingyenesen a ClickUp-ra.