Nem titok, hogy az elégedett ügyfelek bármely vállalkozás sikerét vagy bukását jelenthetik.
És mi a kulcsa az ügyfelek elégedettségének?
Kiváló ügyfélszolgálat.
Az ügyfélszolgálat nem csak az ügyfelek problémáinak megoldásáról szól, hanem értelmes kapcsolatok kiépítéséről és tartós benyomás hagyásáról is az ügyfelekben.
Itt jönnek képbe az ügyfélszolgálati célok kitűzése.
Az ügyfélszolgálati célok azok a célok, amelyeket egy szervezet az ügyfélkapcsolatok javítása érdekében tűz ki maga elé. Ezek a célok irányadó elvekként szolgálnak az ügyfélszolgálati csapatok számára, felvázolva, mit kívánnak elérni a felhasználói élmény javítása és a márkahűség építése érdekében.
A kiváló ügyfélszolgálat nyújtása megváltoztathatja vállalkozása helyzetét a mai, végtelen választékot kínáló világban.
A világos ügyfélszolgálati célok kitűzésével a vállalkozások összehangolhatják erőfeszítéseiket az ügyfelek elvárásaival. Ez nemcsak a felhasználói élmény javulásához vezet, hanem a márka iránti bizalom és lojalitás kialakulásához is.
Az ügyfélszolgálati képviselő fő célja
Az ügyfélszolgálati képviselők, vagy CSR-ek, az ügyfél-elégedettségért folytatott harc frontvonalbeli katonái. Feladatuk messze túlmutat a kérdések megoldásán.
Ők a vállalat arca, és minden ügyféllel való interakciójukban megtestesítik a vállalat értékeit és szellemiségét. Fontos szerepet játszanak az ügyfél életciklus menedzsmentben és az ügyfél életciklus marketingben.
Mint a vállalat és ügyfelei közötti elsődleges kapcsolattartók, feladataik közé tartozik az ügyfelek kérdéseinek megválaszolása, a problémák megoldása, az ügyfél-felmérésekből származó visszajelzések kezelése és segítségnyújtás az ügyfélélmény egészében.
A kiváló ügyfélszolgálat minden sikeres vállalkozás középpontjában áll. A kiváló ügyfélszolgálat nem reaktív, hanem proaktív.
A személyre szabott ügyfélszolgálat és az empatikus kommunikáció révén az ügyfélszolgálati munkatársak a elégedetlen ügyfeleket hűséges támogatókká tudják alakítani. Az ügyfelek meghallgatására, megértésére és azonnali reagálásra való képességük döntő jelentőségű lehet az általános ügyfélélmény alakításában.
Gondoljon vissza arra, amikor utoljára beszélt egy Apple ügyfélszolgálati képviselővel. Az Apple híres az ügyfélszolgálatáról – a Genius Bar támogatási rendszerről, amely gyakorlati technikai támogatást és hibaelhárítást kínál.
Az egyik fontos ügyfélszolgálati céljuk az ügyfél-elégedettség előtérbe helyezése, és gyakran minden tőlük telhetőt megtesznek a problémák gyors megoldása érdekében. Ez hozzájárulhat ahhoz, hogy az ügyfelek a jövőben több Apple terméket vásároljanak!
Az ügyfélszolgálati csapat teljesítménye közvetlenül befolyásolja az ügyfelek elégedettségi szintjét, ami viszont hatással van a márkahűségre.
Ezért van szükségük a vállalkozásoknak CSR-képzésre és felhatalmazási célokra, hogy elősegítsék a kiválóság kultúráját és élvezhessék az ügyfélhűség előnyeit.
Mi a SMART cél az ügyfélszolgálat számára?
A SMART célok olyan célkitűzések, amelyek személyes vagy szakmai célok meghatározására szolgálnak, és amelyek reálisak, elérhetőek és könnyen nyomon követhetőek.
A rövidítés jelentése: Specifikus, Mérhető, Aelérhető, Releváns és Terjedelmű.
A konkrét célok tisztázzák, mit kell elérni; a mérhető célok meghatározzák a siker kritériumait; az elérhető célok segítenek reális célokat kitűzni; a releváns célok összhangban vannak a tágabb célokkal, és az időhöz kötött célok meghatározzák a teljesítés határidejét.
A SMART célok lebontása az ügyfélszolgálat esetében
Az ügyfélszolgálat esetében a SMART célok a következőképpen nézhetnek ki:
- Konkrét: Határozza meg egyértelműen, mit szeretne elérni. Például ahelyett, hogy homályosan a „ügyfélszolgálat javítását” tűzné ki célul, egy konkrét cél lehetne „az ügyfélkérdésekre adott átlagos válaszidő 20%-os csökkentése a következő 4 hónapban”.
- Mérhető: Határozzon meg mutatókat a haladás nyomon követéséhez és a siker meghatározásához. Ez magában foglalhatja olyan mutatók figyelemmel kísérését, mint az ügyfél-elégedettségi pontszámok, a megoldási arányok vagy az átlagos kezelési idő.
- Elérhető: Állítson fel reális és elérhető célokat, figyelembe véve a szervezet erőforrásait és korlátait. Például a fent megfogalmazott cél, az átlagos válaszidő csökkentése, csak akkor lesz SMART cél, ha az ügyfélszolgálati csapatnak elegendő ügynöke van a csúcsidőszakban a hívások fogadására, és ha mindannyian rendelkeznek elegendő sávszélességgel, tapasztalattal és tudással az ügyfelek kérdéseinek megoldásához.
- Releváns: Győződjön meg arról, hogy céljai összhangban vannak a tágabb üzleti célokkal, és hozzájárulnak a vállalat általános küldetéséhez és jövőképéhez.
- Időhöz kötött: Határidőt tűzz ki a célok elérésére, hogy sürgősséget és felelősségvállalást kelts. Például: a következő hat hónapban 15%-kal növelni az ügyfél-elégedettségi értékeléseket proaktív kezdeményezések megvalósításával.
A ClickUp használata a SMART ügyfélszolgálati célok eléréséhez
A SMART célok kitűzését és nyomon követését olyan ügyfélszolgálati eszközökkel kezdheti el, mint például a ClickUp.
A ClickUp Goals például segít összehangolni a napi feladatait a nagyobb szervezeti célokkal. Sorolja fel szervezeti céljait és célkitűzéseit, és állítson be határidőket. Ezután felbonthatja őket csapatcélokra és egyéni célokra.
A ClickUp Goals segítségével numerikus, pénzügyi, igaz/hamis és feladatcélok segítségével követheted nyomon az előrehaladást. Hozz létre heti vagy negyedéves célokat, és még többet, ha különböző csapatok feladatait hozzáadod egy célhoz.
A ClickUp Goals rendkívül hasznos az ügyfélszolgálati ügynökök számára, mert a következőkre használhatják:
- Több felelős személyt is kijelölhet, hogy segítséget kapjon egy feladat vagy jegy kezeléséhez, amikor szüksége van rá.
- Állítson be konkrét egyéni mezőket a problémák, ügyfelek vagy jegytípusok alapján
- Jelölje meg a gyakori problémákat címkékkel, hogy könnyebben nyomon követhesse és megoldhassa őket.
Ezenkívül a ClickUp SMART Goals Template segít a célok kitűzésének és elérésének napi rutinjában.
Strukturált megközelítést kínál a célok megvalósításához a következők révén:
- Egyértelmű SMART célok kitűzése
- A haladás vizuális nyomon követése a csapat motivációjának fenntartása érdekében
- A feladatok elérhető részekre bontása, a feladatok alapos elvégzésének biztosítása
A ügyfélszolgálat fontos mutatóinak megértése
Ahhoz, hogy valóban kiemelkedő ügyfélszolgálatot nyújtsanak, a vállalkozásoknak nem csupán az intuíciójukra kell támaszkodniuk, hanem olyan, a legfontosabb mutatókból nyerhető, gyakorlatban alkalmazható ismeretekre is szükségük van.
Ezeknek a fontos mutatóknak a kihasználásával a vállalkozások mélyebb betekintést nyerhetnek az ügyfél-elégedettségbe, azonosíthatják a fejlesztésre szoruló területeket, és jelentőségteljes változásokat hozhatnak létre a mai ügyfélközpontú piacon.
Vizsgáljuk meg az ügyfelek sikerének biztosításához legfontosabb mutatókat, a lojalitás mérésétől a teljesítmény és a válaszadási idők nyomon követéséig.
Net Promoter Score (NPS)
Kérdezte már valaha ügyfélszolgálati munkatárs, hogy ajánlaná-e másoknak a terméküket vagy szolgáltatásukat?
Pontosan erről szól a Net Promoter Score. Az NPS egy olyan mutató, amelyet az ügyfelek hűségének és elégedettségének mérésére használnak.
A válaszok alapján az ügyfeleket promóterekre, passzív ügyfelekre és kritikusokra osztja. Az NPS értékes betekintést nyújt az ügyfelek véleményébe, és segít azonosítani a fejlesztésre szoruló területeket.
Segít az ügyfelek szegmentálásában, hogy tudd, hogyan szólítja meg a márkád a különböző közönségeket.
Teljesítménymutatók: szerepük a célok kitűzésében és a teljesítmény nyomon követésében
Egyes teljesítménymutatók segíthetnek az ügyfélszolgálati munkatársaknak megérteni az ügyfelek viselkedését. A teljesítménymutatók, mint például az ügyfél-elégedettségi pontszámok, a megoldási arányok és az átlagos kezelési idő, számszerűsíthető teljesítménymérőket nyújthatnak.
Ezeknek a mutatóknak a figyelemmel kísérése lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy értékeljék ügyfélszolgálati tevékenységük hatékonyságát, és adat alapú döntéseket hozzanak az ügyfélélmény javítása érdekében.
Vegyük például a válaszadási időt.
A kérdésekre és problémákra adott gyors válaszok figyelmes és gondoskodó hozzáállást tükröznek az ügyfelek igényeivel szemben, elősegítve a pozitív kapcsolatok kialakulását és a márka iránti lojalitást. A válaszadási idők figyelemmel kísérése és javítása elengedhetetlen a gyors és hatékony ügyfélszolgálathoz.
De ez nem minden márka számára olyan egyszerű. Ha kisvállalkozásod van, ahol mindenki több feladatot is ellát, ezeknek a mutatóknak a kézi nyomon követése nehéz lehet.
Itt segíthet a ClickUp projektmenedzsment eszköze. A kulcsfontosságú teljesítménymutatók (KPI) nyomon követési funkciókkal rendelkező, nagymértékben testreszabható irányítópultjai segítenek a vállalkozásoknak az ügyfélszolgálati műveletek kezelésében és optimalizálásában.
Ezenkívül a ClickUp Dashboards segítségével magas szintű betekintést nyerhet feladataiba, és nyomon követheti azok előrehaladását. A képernyőjén vizualizálhatja és elemezheti a fontos mutatókat, mint például a jegykezelési idő, az ügyfél-elégedettségi pontszám és az ügynökök teljesítménymutatói, anélkül, hogy ismételt manuális munkát kellene végeznie. Állítsa be egyszer a műszerfalat, és máris készen áll a használatra.
A ClickUp irányítópultjai valós idejű jelentéseiknek köszönhetően megkönnyítik és gyorsabbá teszik a feladatok állapotának vagy előrehaladásának ellenőrzését és a szükséges intézkedések meghozatalát.
Az omnichannel élmény bevonása
A digitális csatornák széles körű népszerűsége arra késztette a vállalkozásokat, hogy omnichannel megközelítést alkalmazzanak az ügyfélszolgálatban.
Ez a megközelítés több kommunikációs csatorna – telefon, e-mail, csevegés, közösségi média és személyes interakciók – integrálását jelenti, hogy minden érintkezési ponton egységes és következetes ügyfélélményt nyújtson. Ez a következetesség elősegíti a márka iránti bizalmat és magabiztosságot, ami magasabb elégedettséghez és ügyfélmegtartáshoz vezet.
Az omnichannel megközelítés biztosítja, hogy márkád minden ügyfél előtt megjelenjen. Rugalmasságot és kényelmet biztosít az ügyfeleknek, lehetővé téve számukra, hogy preferenciáik és igényeik alapján kiválaszthassák a legkényelmesebb kommunikációs csatornát.
Akár élő csevegésen keresztül kérnek segítséget, akár a közösségi médián keresztül lépnek kapcsolatba, akár e-mailben küldenek kérdést, az ügyfelek szabadon, saját feltételeik szerint léphetnek kapcsolatba a márkával.
A mobilalkalmazások és a webes platformok az elérhető és kényelmes ügyfélszolgálati élmény központjává váltak. A mobilalkalmazások egyszerű, intuitív felületet kínálnak az ügyfeleknek, hogy útközben is hozzáférjenek a támogatási forrásokhoz, kérdéseket tegyenek fel és nyomon kövessék a megrendeléseket.
Az olyan funkciók, mint a push értesítések és az alkalmazáson belüli üzenetküldés, valós idejű kommunikációt és frissítéseket tesznek lehetővé. Sok millenniumi és Z generációs nem szeret ügyfélszolgálatot hívni. Tehát, hogy az ügyfélszolgálat kényelmesebb és hozzáférhetőbb legyen, a szöveges üzenetek vagy a mobilalkalmazások a legjobb megoldás.
Ha mobilalkalmazásokat és mobil webplatformokat épít be omnichannel stratégiájába, akkor kielégítheti a mobilközpontú ügyfelek igényeit, és zökkenőmentes, hozzáférhető ügyfélszolgálati élményt nyújthat minden csatornán és eszközön.
Munkavállalói megtartás, elégedettség és növekedés
Mivel az ügyfélszolgálat sok türelmet, empátiát, szorgalmat és tudást igényel, biztosítania kell képviselőinek a fejlődéshez és a sikerhez szükséges támogatást, irányelveket és eszközöket. Ha alkalmazottai elégedettek, akkor minőségi ügyfélszolgálatot nyújtanak.
A boldog ügyfélszolgálati alkalmazottak nagyobb valószínűséggel lépnek pozitív kapcsolatba az ügyfelekkel, ami jobb szolgáltatási élményhez vezet. Amikor az alkalmazottak értékesnek és támogatottnak érzik magukat, motiváltabbak lesznek, hogy még többet tegyenek a szervezet és az ügyfelek igényeinek kielégítése érdekében.
Az elkötelezett alkalmazottak érzelmileg is befektetnek a munkájukba, és nagyobb valószínűséggel végeznek kiváló munkát. Az erős céltudatosság és a tartozás érzése elősegíti a kiválóság kultúráját, ami növeli az ügyfelek elégedettségét és hűségét.
Tippek az ügyfélszolgálati képviselők elégedettségének növeléséhez
Hogyan segítheti ügyfélszolgálati munkatársait abban, hogy elkötelezettebbek és boldogabbak legyenek?
- Elismerésük és hozzájárulásuk jutalmazása növeli a morált és a motivációt. Az elismerési programok, bónuszok és ösztönzők ösztönözhetik teljesítményüket, és ezáltal csökkenthetik a fluktuációt.
- Biztosítson folyamatos képzési és fejlődési lehetőségeket, amelyek lehetővé teszik számukra, hogy fejlődjenek és előrelépjenek a munkakörükben. Fektessen be a készségfejlesztésbe, hogy növelje a munkával való elégedettséget és a megtartási arányt.
- Mivel az ügyfélszolgálati munkatársak munkája stresszes lehet, a rugalmas munkaidő-beosztás, a távmunka lehetőségek és a wellness programok révén elősegíthető az egészséges munka-magánélet egyensúly, ami csökkenti a kiégést és támogatja a munkavállalók jóllétét.
- Ösztönözze a nyílt kommunikációt és a visszajelzési csatornákat. Ez segít megteremteni a átláthatóság és a bizalom kultúráját. A rendszeres ellenőrzések, csapatértekezletek és egyéni megbeszélések lehetővé teszik az alkalmazottak számára, hogy nyíltan kifejezzék aggályaikat és megosszák ötleteiket.
- A vezetőknek világos előrelépési és karrierlehetőségeket kell kínálniuk a csapaton belüli és/vagy kívüli ügynököknek. A promóciók, oldalirányú áthelyezések és keresztképzések lehetőségének biztosítása azt üzeni az alkalmazottaknak, hogy Önök nem csak a szolgáltatásukkal törődnek velük.
- Emellett rendszeres képzési programokat is szerveznie kell, például mentorálást, coachingot és tanúsító programokat, hogy alkalmazottai megkapják a szükséges ismereteket és eszközöket ahhoz, hogy kiválóan végezzék munkájukat.
- Ne feledjük, hogy a rendszeres visszajelzések és teljesítményértékelések segítenek az alkalmazottaknak nyomon követni előrehaladásukat, azonosítani a fejlesztendő területeket, valamint személyes és szakmai fejlődésükhöz célokat kitűzni.
Piaci trendek az ügyfélszolgálatban és a bevált gyakorlatok
Mint életünk minden más területén, a technológia az ügyfélszolgálatban is forradalmi változásokat hoz. Innovatív megoldásokat kínál, például AI-alapú csevegőrobotokat, amelyek javítják a munka hatékonyságát és a személyre szabást.
A chatbotok az utóbbi időben az ügyfélszolgálat fontos részévé váltak, mert minimális manuális személyzet igénybevételével azonnali támogatást nyújtanak az ügyfeleknek.
Az adatelemző eszközök lehetővé tették a vállalkozások számára, hogy jobban megértsék az ügyfelek viselkedését és preferenciáit.
Az ilyen iparági innovációkhoz és trendekhez való alkalmazkodás fontos ahhoz, hogy a vállalkozások versenyképesek és relevánsak maradjanak. Az új technológiák és trendek befogadásával a szervezetek kielégíthetik a változó igényeket és jobban kezelhetik ügyfeleik elvárásait. Ha nem alkalmazkodik, gyorsan „irrelevánssá” válhat és elveszítheti ügyfeleit.
De a technológiai változások folyamatos fejlődése mellett hogyan lehet felkészíteni az ügyfélszolgálati csapatokat arra, hogy ilyen gyorsan megtanulják és alkalmazkodjanak az összes eszközhöz?
Az ügyfélszolgálati csapatok felkészítése a jövőbeli trendekre befektetést igényel a képzési és fejlesztési programokba, amelyek az új technológiákra és a bevált gyakorlatokra összpontosítanak.
A folyamatos tanulás kultúrájának ösztönzése és a munkavállalók számára a készségfejlesztéshez szükséges erőforrások biztosítása felkészíti őket a technológia hatékony kihasználására és az iparág változó dinamikájához való alkalmazkodásra.
Ráadásul csapata és szervezete jobban fel lesz készülve az új akadályok és szűk keresztmetszetek kezelésére.
Vegyük példának az IRS-t.
IRS: esettanulmány az ügyfélszolgálat kihívásairól és célkitűzéseiről
Az IRS ügyfélszolgálati tevékenysége során egyedülálló kihívásokkal szembesül: a csúcsidőszakokban nagy mennyiségű hívást kell kezelnie, miközben komplex adóügyi szabályokat kell betartania.
Ha csapata mentálisan vagy fizikai erőforrások tekintetében nem felkészült az ilyen kérésekre, az hosszú várakozási időket eredményezhet a segítséget kérő adófizetők számára. Ez frusztrációt és elégedetlenséget okozhat közöttük.
Ezeknek a kihívásoknak a kezelése érdekében az IRS olyan célkitűzési stratégiákat vezetett be, amelyek az ügyfélszolgálat kulcsfontosságú teljesítménymutatóinak (KPI) javítására összpontosítanak, például a várakozási idők csökkentésére, az online portálokon és automatizált rendszereken keresztül elérhető önkiszolgáló opciók elérhetőségének növelésére, valamint az ügyintézők képzésének javítására, hogy minden ügyfél számára hozzáértő és hatékony támogatást biztosítsanak.
Eszközök és technológiák az ügyfélszolgálatban
Mint minden más funkció, az ügyfélszolgálat is eszközöket és technológiát igényel a maximális teljesítmény eléréséhez.
Az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) rendszerek kulcsfontosságúak a modern ügyfélszolgálatban. Központosítják az ügyféladatokat, megkönnyítik a kommunikációt és egyszerűsítik az ügyfelekkel való interakciókat.
Az ügyfélsiker-szoftverek lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy hatékonyan kezeljék az ügyfélkapcsolatokat, személyre szabják az interakciókat és kiváló szolgáltatási élményt nyújtsanak.
A ClickUp CRM egy átfogó CRM-rendszer, amely ügyféladatok kezelését, az interakciók nyomon követését, a mindennapi ügyfélszolgálati funkciók automatizálását kínálja, és lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy a CRM-rendszert saját igényeikhez igazítsák.
Ráadásul a ClickUp ügyfélszolgálati szoftvere a legjobb funkciókkal rendelkezik ahhoz, hogy az ügyfélszolgálati csapatok naprakészek legyenek a jegyekkel, gyorsan válaszoljanak a kérdésekre és teljesítsék a célokat.
A ClickUp ügyfélszolgálati platformon keresztül a következőket teheti:
- A feladatok több csapattagnak történő kiosztása, a segítségnyújtás szükség esetén való biztosítása, valamint a felmerülő jegyekkel kapcsolatos valós idejű megbeszélések elősegítése
- Testreszabhatja munkafolyamatát egyedi mezőkkel, amelyek különféle problémákra, ügyféligényekre vagy jegykategóriákra vonatkoznak, és könnyedén integrálhatók a meglévő projektjeibe.
- Címkék bevezetése az ismétlődő kihívások kiemelésére és a különböző projektek közötti feladatok összekapcsolására, javítva ezzel a szervezeti szinergiát
Ezenkívül a ClickUp projektmenedzsment platformján konkrét egyéni mezőket állíthat be problémák, ügyfelek vagy jegytípusok alapján.
Több felelőst is hozzárendelhet egy jegyhez, hogy segítséget kapjon, vagy valós időben megbeszélje a jegyeket kollégáival.
A ClickUp legjobb tulajdonsága, hogy címkékkel jelölhetünk meg bármilyen gyakori problémát vagy jegyet, így egy pillanat alatt áttekinthetjük a kérdéseket!
Önkiszolgáló és interaktív hangválasz-rendszerek (IVR)
A CRM-rendszerek mellett a vállalkozások egyre inkább önkiszolgáló és interaktív hangválasz-rendszereket (IVR) is kipróbálnak az ügyfélszolgálat hatékonyságának és elérhetőségének javítása érdekében.
Az önkiszolgáló portálok lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy önállóan, ügynök nélkül találjanak választ a gyakori kérdésekre, hozzáférjenek a fiókadatokhoz és megoldják a problémákat.
Az IVR rendszerek automatizálják a hívások továbbítását, és lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy automatizált utasításokkal lépjenek kapcsolatba a kérdéseik megoldása vagy a megfelelő osztályhoz való kapcsolódás érdekében. Ezek a rendszerek javítják a válaszadási időket, csökkentik a várakozási időket és növelik az ügyfelek általános elégedettségét.
A közösségi média is forradalmasította a modern ügyfélszolgálatot, hatékony platformokat biztosítva a vállalkozásoknak az ügyfelekkel való kapcsolattartáshoz, az aggályok kezeléséhez és a márkahűség építéséhez.
Az olyan platformok, mint a Facebook, a Twitter és az Instagram, valós idejű kommunikációt tesznek lehetővé, ezzel lebontva a márka és ügyfelei közötti korlátokat. Emellett a közösségi média ügyfélszolgálati célokra való felhasználása lehetővé tette a vállalkozások számára, hogy új ügyfeleket vonzzanak és üzleti növekedést érjenek el.
Ez lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy figyelemmel kísérjék és azonnal reagáljanak az ügyfelek visszajelzéseire és kérdéseire. A közösségi média figyelő eszközök, mint például a Hootsuite és a Sprout Social, lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy figyeljék az említéseket, nyomon kövessék a hangulatot és azonosítsák a trendeket, ami proaktív ügyfélszolgálati tevékenységet tesz lehetővé.
A közösségi média ügyfélszolgálati célokra való felhasználása nemcsak javítja a reagálóképességet, hanem lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy emberibbé tegyék márkájukat, ápolják kapcsolataikat, és bizonyítsák elkötelezettségüket az ügyfél-elégedettség iránt a digitális korban.
Személyre szabás és ügyfélszolgálat
A személyre szabás döntő tényező lehet az ügyfélszolgálati célok elérésében. Lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy interakcióikat és ajánlataikat az ügyfelek egyéni igényeihez és preferenciáihoz igazítsák.
Ezzel megmutatja az ügyfeleknek, hogy törődik szokásaikkal és preferenciáikkal, és ezeket figyelembe veszi, amikor velük kommunikál.
Az ügyfélélmény személyre szabásával a vállalkozások növelhetik az ügyfelek hűségét és ösztönözhetik a visszatérő vásárlásokat. Például a korábbi vásárlási előzmények vagy böngészési viselkedés alapján személyre szabott ajánlások irányíthatják az ügyfeleket a releváns termékekhez vagy szolgáltatásokhoz, növelve ezzel a konverzió valószínűségét.
Számos ügyfélszolgálati kezdeményezés a személyre szabást használja fel a kivételes élmény biztosításához.
- A csevegőrobotok és a virtuális asszisztensek az ügyféladatok felhasználásával személyre szabott segítséget és ajánlásokat nyújtanak valós időben.
- Az e-mailes marketingkampányok dinamikus tartalommal és célzott üzenetekkel személyre szabhatók, hogy az egyes címzetteknek is vonzóak legyenek.
- A hűségprogramok gyakran személyre szabott jutalmakat és ösztönzőket kínálnak az ügyfelek viselkedése és elkötelezettsége alapján.
- A hordható eszközök , mint például az okosórák és a fitneszkövetők, kiváló eszközök a vállalkozások számára a személyre szabott ügyfélszolgálat nyújtásához. Ezek az eszközök zökkenőmentes hozzáférést biztosítanak a személyre szabott értesítésekhez, emlékeztetőkhöz és támogatási szolgáltatásokhoz útközben is.
A HTTP cookie-k viszont lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy nyomon kövessék az ügyfelek viselkedését a weboldalakon. Ezek a cookie-k lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy megértsék a fogyasztói viselkedést, és személyre szabott tartalmakat, ajánlásokat és célzott hirdetéseket nyújtsanak a böngészési előzmények és preferenciák alapján.
Ezért lehetséges, hogy az ügyfélszolgálati és marketing csapatok együtt dolgozzanak, és holisztikus élményt nyújtsanak az ügyfeleknek.
Ezek az eszközök lehetővé tették a vállalkozások számára, hogy személyre szabott élményeket nyújtsanak több érintkezési ponton keresztül, ami kiválóan alkalmas az elkötelezettség és az elégedettség növelésére.
Az outsourcing mint ügyfélszolgálati stratégia
A működés racionalizálása és az ügyfélélmény javítása érdekében sok vállalkozás kiszervezi az ügyfélszolgálatot.
Számos oka van annak, hogy miért döntöttek így. Ez:
- Lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy alapvető kompetenciáikra koncentráljanak azáltal, hogy a nem alapvető tevékenységeket szakosodott szolgáltatókra ruházzák át.
- Felszabadítja a belső erőforrásokat, így több időt és figyelmet fordíthat stratégiai kezdeményezésekre.
- Csökkenti az általános költségeket és a munkaerőköltségeket
- Lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy globálisan alkalmazzanak ügyfélszolgálati munkatársakat, és 24 órás támogatást nyújtsanak ügyfeleiknek.
Előnyei mellett az ügyfélszolgálat kiszervezésének vannak hátrányai is. Például a kiszervezés hatással lehet az ügyfélszolgálati célokra és a KPI-kra, mint például a válaszadási idő, a problémamegoldási arány és az ügyfél-visszajelzések. Hatással lehet a szolgáltatás minőségére és az ügyfél-elégedettségre is, ha nem kezelik hatékonyan.
Nehéz lehet megtalálni a megfelelő kiszervezési partnert, aki ugyanolyan figyelmet szentel az ügyfeleknek, mint Ön.
A döntés meghozatala előtt mérlegelnie kell az ügyfélszolgálat kiszervezésének előnyeit és hátrányait. Egyrészt a kiszervezés javíthat:
- Skálázhatóság
- Rugalmasság
- Hozzáférés speciális szakértelemhez
- 24*7 ügyfélszolgálat
- Többnyelvű képességek
De ez a következőket is eredményezheti:
- Az adatbiztonsággal és adatvédelemmel kapcsolatos aggályok
- Nehézségek a szolgáltatás minőségének állandóságának fenntartásában
- Nehézség a márka értékeinek való megfelelésben
- Kommunikációs kihívások
- Kulturális különbségek
Tehát először is fel kell sorolnia az összes ügyfélszolgálati igényét és célját, értékelnie kell az egyes szolgáltatók ajánlatait és szolgáltatásait az Ön igényeihez képest, majd megalapozott döntést kell hoznia az egyedi követelményei alapján.
Hatékony ügyfélszolgálati célok kitűzése
A világos és mérhető ügyfélszolgálati célok kitűzése elengedhetetlen ahhoz, hogy a vállalkozások hatékonyan tudjanak megbirkózni a kihívásokkal, előmozdítsák a fejlesztéseket és kiváló ügyfélélményt nyújtsanak.
Az olyan kulcsfontosságú teljesítménymutatókra összpontosító célok kitűzésével, mint a várakozási idők csökkentése, az önkiszolgáló lehetőségek bővítése és az ügyintézők képzésének javítása, az Internal Revenue Service (IRS)hoz hasonló szervezetek hatékonyan tudják prioritásba rendezni erőfeszítéseiket és elosztani erőforrásaikat.
A folyamat azonban nem ér véget a célok kitűzésével; a változó ügyféligényekhez és piaci trendekhez való alkalmazkodáshoz folyamatos fejlesztés és a célok kiigazítása szükséges.
A vállalkozásoknak innovációs és agilis kultúrát kell kialakítaniuk, ösztönözve a csapatokat a teljesítmény rendszeres értékelésére, visszajelzések gyűjtésére, valamint céljaik és stratégiáik kiigazítására.
Ezzel az iteratív megközelítéssel a vállalkozások:
- legyen mindig egy lépéssel előrébb
- folyamatos fejlesztés ösztönzése
- emelje ügyfélszolgálati stratégiáját új magasságokba
Végül ezek az ismeretek segíthetnek a vállalkozásoknak abban, hogy erősebb ügyfélkapcsolatokat építsenek ki, hűséget ápoljanak és megkülönböztessék magukat a piacon.
A ClickUp kiváló eszköz lehet az ügyfélszolgálati célok javításához, mivel strukturált és hatékony módszert kínál a feladatok kezelésére és az előrehaladás nyomon követésére.
Átfogó projektmenedzsment rendszerével, CRM rendszerével és ügyfélszolgálati platformjával a csapatok összehangolhatják erőfeszítéseiket a közös célok elérése érdekében, javíthatják a hatékonyságot, és végső soron javíthatják az ügyfélélményt.
Akár ambiciózus értékesítési célok kitűzéséről, akár az első híváson történő megoldási arány növeléséről van szó, a ClickUp minden szükséges eszközt biztosít a kiváló ügyfélszolgálathoz.
Regisztráljon még ma a ClickUp-ra!
Gyakran ismételt kérdések (GYIK)
1. Mi a ügyfélszolgálati képviselő fő célja?
Az ügyfélszolgálati képviselő fő célja, hogy segítséget nyújtson az ügyfeleknek kérdéseik vagy problémáik megoldásában.
2. Mi a 3 legfontosabb dolog az ügyfélszolgálatban?
Az ügyfélszolgálatban a három legfontosabb dolog a reagálóképesség, az empátia és a problémamegoldó képesség.
3. Mi a kiváló ügyfélszolgálat végső célja?
A kiváló ügyfélszolgálat végső célja, hogy pozitív élményeket teremtsen az ügyfelek számára, amelyek elősegítik az elégedettséget, a hűséget és az ügyfelek elkötelezettségét.
4. Mi a célja az ügyfélszolgálatnak 2024-ben?
A 2024-es ügyfélszolgálati célok az iparági trendektől és a szervezeti célkitűzésektől függően változnak, de általában magukban foglalják az ügyfélélmény javítását személyre szabott interakciók és az új technológiák kihasználása révén.
5. Mi a smart cél az ügyfélszolgálat számára?
Az ügyfélszolgálat SMART célja lehet az ügyfél-elégedettségi pontszámok 10%-os javítása a következő hat hónapban egy új képzési program bevezetésével az ügyfélszolgálati képviselők számára.
6. Mi az ügyfélszolgálati munka célja?
Az ügyfélszolgálati képviselők munkájának célja, hogy kivételes szolgáltatási élményt nyújtsanak, pozitív kapcsolatokat építsenek ki az ügyfelekkel, és hozzájáruljanak az általános ügyfél-elégedettséghez és -megtartáshoz.
7. Melyek az ügyfélszolgálat 5 legfontosabb készségei?
Az ügyfélszolgálati képviselő öt legfontosabb készsége a kommunikáció, az empátia, a problémamegoldás, a türelem és az alkalmazkodóképesség.