A pozitív vásárlói visszajelzések hatékony eszközök a potenciális vásárlók befolyásolásához. A kritikus visszajelzések azonban szintén hasznos információkkal szolgálnak a termékek és szolgáltatások fejlesztéséhez.
Az Adweek szerint az emberek 85%-a tartja a felhasználók által létrehozott tartalmakat (UGC) meggyőzőbbnek, mint a márkák által létrehozott tartalmakat.
Ezért a legtöbb márka különböző érintkezési pontokon folytat párbeszédet az ügyfelekkel – az e-mailes marketingtől és a bemutatók értékelésétől a potenciális ügyfelek felkutatásának szakaszában a Net Promoter Score (NPS) felmérésekig és a vásárlás utáni visszajelzések gyűjtéséig. Egyes márkák még tanácsadó bizottságot is létrehoznak a leghűségesebb ügyfeleikből, hogy visszacsatolási hurkokat hozzanak létre a termékfejlesztés során.
Ebben a blogbejegyzésben megvizsgáljuk, mi teszi jóvá egy ügyfélértékelés-sablont, és milyen különböző érintkezési pontokon szerezhet ügyfélértékeléseket. Emellett 10 használatra kész sablont is biztosítunk, amelyek megkönnyítik a visszajelzések gyűjtését, és a nyers negatív és pozitív értékeléseket hasznosítható információkká alakítják.
Mik azok az ügyfélértékelési sablonok?
Az ügyfélértékelési sablonok előre megtervezett struktúrát vagy formátumot kínálnak, amelyek segítségével összegyűjtheti az ügyfelek visszajelzéseit egy termékről, szolgáltatásról vagy élményről. Általában egy sor kérdést, értékelési skálát vagy nyitott kérdéseket tartalmaznak, amelyek segítségével az ügyfelek megoszthatják gondolataikat.
A folyamat egységesítésével minden ügyfélnek ugyanazokat a kérdéseket teheti fel, így könnyebbé téve számukra a vélemények megírását. Ez segít az ügyfélértékelési folyamat méretezésében és a különböző ügyfelek visszajelzéseinek összehasonlításában is.
Néhány népszerű ügyfélértékelés-sablon:
- Termékfejlesztési sablonok: Visszajelzések gyűjtése a meglévő termékek fejlesztése vagy új termékek kifejlesztése érdekében
- Ügyfélút térkép sablonok: Az ügyfél élményének megértése a kezdetektől a végéig
- Net Promoter Score (NPS) sablonok: Az ügyfelek hűségének mérése azzal, hogy megkérdezi őket, mennyire valószínű, hogy másoknak is ajánlani fogják a termékét.
- Vásárlói elégedettség (CSAT) sablonok: Annak felmérésére, hogy a vásárlók mennyire elégedettek a vállalat általános szolgáltatásával.
- Visszajelzési felmérések: Általános visszajelzéseket kaphat vállalkozásának különböző területeiről, és azonosíthatja a fejlesztésre szoruló területeket.
Az ügyfélvélemények különböző szakaszokban történő gyűjtésével felismerheti a kialakuló trendeket vagy az ismétlődő problémákat. Az egyes visszajelzések típusához tartozó speciális sablonok használata egyszerűsíti ezt a folyamatot, hatékonnyá és problémamentessé téve azt.
Mi jellemzi egy jó ügyfélértékelés-sablont?
Egy jó ügyfélértékelési sablonnak világosnak kell lennie, célzott kérdéseket kell tartalmaznia és könnyen kitölthetőnek kell lennie, hogy az ügyfelek a kezdetektől a végéig elkötelezettek maradjanak és ne hagyják abba a kitöltést. Íme néhány személyes ajánlásunk, hogy mire érdemes figyelni:
- Egyértelműség és tömörség: A sablonnak olyan pontos kérdéseket kell tartalmaznia, amelyek közvetlenül befolyásolják az ügyfelek elégedettségét és tapasztalatait, hogy ne terhelje túl az ügyfeleket.
- Logikus folyamat: Keressen olyan sablont, amely zökkenőmentes ügyfélélményt biztosít a felmérés során, elkerülve a hirtelen témaváltásokat.
- Kiegyensúlyozott kérdés típusok: A sablonnak többféle kérdés típust kell tartalmaznia, például értékelési skálákat, többválasztós és nyitott kérdéseket, hogy mind mennyiségi, mind minőségi adatokat szerezhessen.
- Vizuális vonzerő: Válasszon egy letisztult, professzionális dizájnt, amely kellemes a szemnek. Plusz pontokat kaphat, ha a sablont a logójával és színeivel személyre szabhatja.
- Mobil optimalizálás: Mivel mindenki okostelefonját és táblagépét használja, hogy kapcsolatban maradjon és útközben is dolgozhasson, elengedhetetlen, hogy ügyfélértékelési sablonjai mobilra is alkalmasak legyenek, hogy könnyen hozzáférhetők legyenek.
- Bevezető és záró rész: Az ügyfélértékelési felmérési sablonok közül válasszon egyet, amely tartalmaz egy bevezető oldalt (a felmérés céljának ismertetésére) és egy záró oldalt, ahol megköszönheti a válaszadóknak és megadhatja a következő lépéseket.
- Adatok szervezése: Egy jó ügyfélértékelési sablon lehetőséget nyújt az adatok elemzésére is, így betekintést nyerhet és azonosíthatja a viselkedési trendeket.
Ezek néhány általános tipp, amelyek remélhetőleg segítenek Önnek egy jól átgondolt sablon kiválasztásában. Az ügyfélértékelés sablon típusától függően azonban előfordulhat, hogy további tényezőket is figyelembe kell vennie.
Például, míg az NPS és CSAT felmérések gyorsak lehetnek, mivel zárt végűek, a termékfejlesztési felmérés jobban működik nyitott végű kérdésekkel és kvalitatív visszajelzésekkel.
Olvassa el még: 8 ingyenes kérdőív sablon a hatékony adatgyűjtéshez
10 ingyenes ügyfélértékelési sablon
Ebben a részben bemutatjuk a ClickUp könyvtár 10 ingyenes ügyfélértékelési sablonját, valamint azt, hogy mikor érdemes használni az egyes sablonokat, és hogyan egyszerűsíthetik az ügyfél-visszajelzések feldol gozásának folyamatát.
Az alapértelmezett sablon néhány egyéni mezőt is tartalmaz, például „Ügyfélszint”, „Megvásárolt szolgáltatás típusa” és „A pontszám oka”, amelyek segítségével részletesebb ügyfél-visszajelzéseket gyűjthet.
1. ClickUp ügyfélértékelés-sablon
A ClickUp ügyfélértékelési űrlap sablonja sokoldalú és különböző felhasználási esetekre alkalmas. Bármilyen típusú visszajelzési felméréshez módosítható, akár az ügyfelek megértése, a vásárlási viselkedés trendjeinek azonosítása, akár az ügyfél-elégedettség online értékelésekkel történő mérése a cél.
A ClickUp Forms alapján készült ez a sablon lehetővé teszi, hogy részletes, nyitott kérdésekre adott válaszokat és gyors, számszerűsíthető adatokat gyűjtsön zárt kérdések segítségével. Ezenkívül a beépített jelentéskészítő funkció egy helyen áttekinthető képet ad az összes visszajelzésről, így gyorsan azonosíthatja az ügyfelek viselkedésének tendenciáit.
A sablon három részből áll:
- A visszajelzési űrlap, amelyet elküldhet az ügyfeleknek, hogy visszajelzéseket gyűjtsön.
- A lista nézet, ahol rendszerezheti az ügyfelektől kapott értékes visszajelzéseket, és szűrheti a válaszokat, hogy mintákat találjon.
- A táblázatos nézet, ahol címkék segítségével csoportosíthatja a válaszokat, hogy kategorizálja és vizualizálja a visszajelzéseket.
Az alapértelmezett sablon néhány egyéni mezőt is tartalmaz, például „Ügyfélszint”, „Megvásárolt szolgáltatás típusa” és „A pontszám oka”, amelyek segítségével részletesebb ügyfél-visszajelzéseket gyűjthet.
2. ClickUp termékvisszajelzési felmérési sablon
A Salesforce Connected Customer Report szerint az üzleti vásárlók 73%-a elvárja a vállalatoktól, hogy előre lássák igényeiket.
Mi lehetne jobb módszer az ügyfelek igényeinek megismerésére, mint megkérdezni őket? A rendszeres termékvisszajelzési felmérések segíthetnek felfedezni, hogy az ügyfelek valóban mit várnak el a termékétől. Itt jön jól a ClickUp termékvisszajelzési felmérési sablonja. Segítségével megértheti az ügyfelek igényeit, azonosíthatja a termék hibáit, és rangsorolhatja az ügyfelek által kedvelt funkciókat , így növelheti bevételeit és megelőzheti versenytársait.
A sablon egy egyszerű, értékelésen alapuló kérdőívvel rendelkezik, amelyet azonnal áttekinthet. A kérdőívben az ügyfeleket arra kérik, hogy értékeljék termékének különböző aspektusait:
- Mióta használják a terméket?
- Hogyan néz ki a vásárlási élmény?
- Mit gondolnak az általános felhasználói élményről?
- Az ár megfelelő számukra?
Minden kérdés zárt végű, és az ügyfelek pár perc alatt kitölthetik a kérdőívet, így kiválóan alkalmas arra, hogy gyors pulzusmérést végezzen, mielőtt egy részletesebb kérdőívet küldene. Ezenkívül a lista és a táblázat nézetek segítségével az ügyfeleket az Önre adott értékelésük alapján csoportosíthatja, és célzott visszajelzéseket küldhet nekik.
3. ClickUp ügyfélút-térkép sablon
A ClickUp ügyfélút-sablon segítségével elemzheti, hogyan viszonyulnak ügyfelei a márkájához (és termékéhez) az ügyfél életciklusának egészében. Ez magában foglalja a külső érintkezési pontokat (közösségi média, hirdetések és e-mailek) és a belső érintkezési pontokat (bemutatók, bevezetés és támogatás).
Ez a sablon segít Önnek a következőket mérni és elemezni:
- Tudatosság: Itt ismeri meg a potenciális ügyfél a márkáját. A kapcsolódási pontok között szerepelhetnek közösségi média bejegyzések, blogok és hirdetések.
- Megfontolás: Ebben a szakaszban az ügyfél aktívan fontolgatja a termék megvásárlását. Lehetséges érintkezési pontok: termékbemutatók, e-mailek és próbaidőszakra való regisztrációk.
- Konverzió: Hivatalosan is az Ön ügyfelei lettek, és beléptek a bevezetési folyamatba. Ekkor kezdik el a kapcsolatot az ügyfélszolgálati csapattal.
Minden egyes szakaszhoz hozzáadhat egy érintési pontok listáját, valamint az alábbi információkat:
- Milyen intézkedés vonzza a potenciális ügyfeleket a kapcsolódási pontra?
- Melyik márkaeszközzel (weboldal, e-mail, termék) lépnek kapcsolatba?
- Mit éreznek az interakció során?
- Ki a felelős a csapatában az élményért?
- Hogyan jár ez előnyére az ügyfeleknek, és hogyan teheti jobbá?
Mivel a sablon a ClickUp Whiteboards felületén készült, kreatív lehet, és képeket, megjegyzéseket, vagy akár YouTube-videókat is hozzáadhat, hogy több kontextust adjon arról, hogy egy adott érintkezési pont hogyan befolyásolja az ügyfelek vásárlási viselkedését.
4. ClickUp ügyfélkapcsolati űrlap sablon
Az, hogy milyen gyorsan reagál az ügyfelek vásárlás utáni kérdéseire, jelentősen befolyásolja márkája hírnevét. A gyors válaszok az ügyfélközpontúságot bizonyítják, míg a késedelmes vagy elmulasztott interakciók ronthatják a bizalmat és az ügyfelek elvándorlásához vezethetnek.
Ugyanakkor, ahogy vállalkozása növekszik, a rengeteg kérdés kezelése túlterhelővé válhat. Egy olyan nyomonkövetési rendszer, mint a ClickUp ügyfélkapcsolati űrlap sablon segíthet ebben.
Ezzel a sablonnal a következőket teheti:
- Hozzon létre egy kapcsolatfelvételi űrlapot, amelyet az ügyfelek használhatnak kérdéseik elküldésére.
- Testreszabhatja az űrlapot logójával és képeivel, hogy illeszkedjen a márkájához.
- Hozzon létre egy feladatot minden űrlap beküldéséhez, hogy nyomon követhesse annak állapotát.
- A ClickUp e-mail funkcióját is használhatja, hogy azonnal válaszoljon az ügyfeleknek.
- Végül elemezze a ClickUp Dashboard segítségével az ügyfelektől gyűjtött adatokat, hogy megismerje a trendeket és a közös vonásokat.
Két további hasznos ClickUp funkció a ClickUp naptárnézet, amelynek segítségével emlékeztetőket állíthat be, hogy rendszeresen ellenőrizhesse az űrlapok beküldését. A ClickUp Automations segítségével automatizálhatja a feladatkiosztást és a visszajelzéskéréseket, így biztosítva, hogy egyetlen kérdés sem maradjon megválaszolatlan.
Olvassa el még: A befolyás ereje: hogyan kérjen olyan ügyfélajánlásokat, amelyek segítenek a növekedésben
5. ClickUp ügyfélszolgálati menedzsment sablon
Az ügyfélszolgálat gyakran az ügyfelek leggyakoribb kapcsolattartási pontja. A termékekkel kapcsolatos kérdésektől a problémamegoldásig az ügyfelek gyakran fordulnak az ügyfélszolgálathoz segítségért. Ez azt jelenti, hogy a hatékony ügyfélszolgálat a frusztrált ügyfeleket boldog ügyfelekké változtathatja, akik a márkáját támogatják.
A ClickUp ügyfélszolgálati menedzsment sablon egy ügyfélszolgálati proxy, amely lehetővé teszi az ügyféljegyek kezelését az elejétől a végéig. Az alábbi egyéni mezőkkel rendelkezik:
- Státuszok (nyitott, függőben, tisztázásra szorul, folyamatban, lezárt) a jegy előrehaladásának nyomon követéséhez
- Jegykategória (visszajelzés, panasz, lemondás, hiba, számlázás), hogy a jegyeket kategóriákba sorolhassa
- Ügyfél-érzelmi értékelés, hogy értékelhessék szolgáltatásának minőségét
- Ügyfél elérhetőségei
Minden alkalommal, amikor ügyféljegy érkezik, hozzárendelheti azt egyik ügynökéhez, beállíthatja a prioritási szintet, és akár meg is kérheti ügynökeit, hogy kövessék nyomon, mennyi időbe telt a probléma megoldása (így mérni tudja termelékenységüket).
Nem csak ezt, hanem a megjegyzések nézetet is felhasználhatja, hogy belsőleg megvitassa a megoldást, vagy hozzáadhat egy „várakozás” státuszt, ha a jegy csak akkor zárható le, ha valami más is megtörténik (például egy hiba kijavítása után).
Ez a sablon alapvetően központosítja az ügyfélszolgálati műveleteket, mint például a jegyek nyomon követése, az ügynökök teljesítményének mérése és az ügyfél-elégedettségi arányok elemzése.
6. ClickUp ügyfél-elégedettségi felmérés sablon
A vevői elégedettségi (CSAT) felmérés képet ad arról, hogy a vevők mennyire elégedettek a vállalatával – a termékkel, a márkával, az ügyfélszolgálattal és egyebekkel. A CSAT felmérések rendszeres elvégzésével és a begyűjtött visszajelzések alapján végzett frissítésekkel biztosíthatja a jobb vevői élményt.
A ClickUp ügyfél-elégedettségi felmérési sablon zárt kérdéseket (például értékelési skálákat) és nyitott kérdéseket (például szövegdobozokat) kombinál, így mind kvalitatív, mind kvantitatív visszajelzéseket kaphat az ügyfelektől.
A sablon egyik kulcsfontosságú eleme a „Tudásértékelés” nézet, egy Kanban-tábla, amely az ügyfeleket az egyes ügyfélszolgálati munkatársak válaszait értékelve kategorizálja. Hasonló nézeteket hozhat létre más kérdésekhez is, hogy átfogó képet kapjon arról, mennyire elégedettek az ügyfelek termékének egyes aspektusaival.
Ez a sablon 360 fokos rálátást nyújt az ügyfél-elégedettségre. Segítségével megismerheti, hogyan vélekednek az ügyfelek a márkájáról, és megvizsgálhatja az egyes ügynökök teljesítményét.
7. ClickUp ügyfélszükséglet-elemzési sablon
A ClickUp igényelemzési sablon mindenre kiterjed, az ügyfelek igényeinek megértésétől a fejlesztések megvalósításáig és azok hatásának méréséig. Egyszerűsíti a visszajelzések gyűjtését, elemzését és megvalósítását, biztosítva, hogy az ügyfelek igényei a döntéshozatali és termékfejlesztési folyamatok középpontjában álljanak.
Ez a sablon a haladás nyomon követésére szolgál, és méri, hogyan teljesíti az ügyfelek igényeinek elemzését. Mint ilyen, minden projekt szakaszhoz 13 alfeladat tartozik.
A projekt különböző aspektusainak kezeléséhez és a csapattal való kommunikációhoz minden alfeladathez hozzárendelhet egy DRI-t, létrehozhat egy oldalt a ClickUp Docs-ban a kutatások dokumentálásához, vagy feltölthet videofelvételeket a ClickUp Clips (a beépített videó- és képernyőfelvevő eszköz) segítségével.
Különösen hasznos funkció a ClickUp Goals, amely lehetővé teszi, hogy mérhető célokat tűzzön ki a projekt számára, hogy biztosan a terv szerint haladjon, különösen, ha szoros határidővel kell számolnia.
8. ClickUp ügyfélprobléma-leírás sablon
A legtöbb termék- és marketingcsapat az ügyfelek problémáinak leírását használja, hogy beleélje magát az ügyfelek helyzetébe. Ez a leírás az ügyfelek által tapasztalt kihívásokra, frusztrációkra vagy kielégítetlen igényekre összpontosít, anélkül, hogy megoldásokat javasolna.
Ezeknek a problémáknak a mélyreható megértése révén a vállalkozások olyan termékeket, szolgáltatásokat vagy marketingstratégiákat fejleszthetnek, amelyek hatékonyan kielégítik az ügyfelek igényeit és növelik az elégedettségüket.
A ClickUp ügyfélprobléma-leírás sablon strukturált és szabványosított keretrendszert biztosít ehhez a feladathoz. Ez azt jelenti, hogy az összes csapattag ugyanazt a megközelítést követi az ügyfélproblémák meghatározásakor, ami összehasonlítható problémaleírásokhoz vezet.
A ClickUp Docs alapjain létrehozott sablon lehetővé teszi, hogy egy sor egymásba ágyazott oldalt hozzon létre – egyet minden egyes problémamegállapításhoz – valamint egy főoldalt, amelyen dokumentálhatja az ügyfelek problémáinak megértéséhez használt folyamatokat és munkafolyamatokat.
Minden problémamegállapítás oldala öt szakaszból áll, ahol Ön:
- Mutassa be az ügyfelet és jellemzőit
- Sorolja fel, mit szerettek volna elérni
- Részletezze azokat a problémákat vagy akadályokat, amelyek az útjukban álltak.
- Azonosítsa a problémák vagy akadályok okát
- Írja le, hogyan reagál az ügyfél, amikor a problémával szembesül.
Ez logikus sorrendet biztosít, amelynek segítségével minden problémát tömören elmagyarázhat, anélkül, hogy eltévedne a részletekben.
9. ClickUp ügyfélsiker-terv sablon
Az ügyfélsiker-csapatok az ügyfélmegtartás első vonalában állnak. Erős kapcsolatok kiépítésével és az ügyfelek számára a kívánt eredmények elérésének biztosításával javítják az ügyfélelégedettséget, és egyes esetekben akár az online hírnevét és az átlagos ügyfélélettartam-értéket is.
A ClickUp ügyfélsiker-terv sablon részben ügyféladatbázis, részben stratégiai dokumentum, amely központi helyet biztosít csapatának az ügyféladatok tárolásához, az interakciók nyomon követéséhez és a célzott stratégiák kidolgozásához.
Három fő elemből áll:
- Egy átadási űrlap, amelyet az értékesítési csapat használhat, hogy tájékoztassa az ügyfélszolgálati csapatot az új ügyfelekről.
- Az Account Stage (Fiókállapot) csoportnézet az ügyfeleket a vásárlás utáni állapotuk alapján kategorizálja: bevezetés, megtartás, felfüggesztés és inaktivitás.
- A Vásárlók egészségi állapota nézetben láthatja, melyik vásárló elégedett (zöld), semleges (borostyánsárga) és elégedetlen (piros), és megtervezheti a további lépéseket.
Ezenkívül létrehozhat ClickUp Docs dokumentumokat ( az ügyfélkezelési stratégiák dokumentálásához) vagy egyéni nézeteket (az ügyfelek különböző kritériumok alapján történő szegmentálásához).
10. ClickUp ügyfélszolgálati sablon
A ClickUp ügyfélszolgálati sablonja az ügyfélszolgálati csapat munkájának egyszerűsítésére szolgál. Célja, hogy segítse a vállalkozásokat ügyfélszolgálati csapatuk szervezésében és az ügyfélszolgálati kérelmek nyomon követésében.
Ehhez egy kétszintű rendszert használ:
- Az 1. szint kezeli a beérkező támogatási kéréseket.
- A 2. szint a 1. szinttől kapja az eskalációkat.
A kezdeti kérdésekre és a fejlett hibaelhárításra szakosodott csapatoknak köszönhetően az ügyfelek gyorsabb válaszokat és szükség esetén szakszerűbb támogatást kapnak.
Ezzel optimalizálhatja erőforrásait is: az új csapat tagok vagy a junior ügyfélszolgálati munkatársak válaszolhatnak az 1. szintű jegyekre, míg a senior ügyfélszolgálati munkatársak vagy a technikai ügyfélszolgálati munkatársak foglalkozhatnak a 2. szintű jegyekkel (és irányíthatják az 1. szintű munkatársakat).
Egyéb hasznos funkciók:
- Két ClickUp Chat Views —egy a Tier 1-hez és egy a Tier 2-hez—így az ügynökök belső beszélgetéseket folytathatnak és megoldásokat kereshetnek.
- Automatizálások, amelyek automatikusan megváltoztatják a jegy esedékességi dátumát a prioritási szint alapján (a magas prioritású jegyek esedékességi dátuma rövidebb).
- A Csapatnézet lényegében egy napi állásfoglalás, amelynek célja az egyes támogatási tagok munkaterhelésének felmérése.
Röviden: ez a sablon az összes ügyfélszolgálati munkafolyamatot és eljárást lefedi, így tökéletes eszköz azoknak a csapatoknak, amelyek most kezdik automatizálni ügyfélszolgálati tevékenységeiket.
Ismerje meg jobban az ügyfelek véleményét a ClickUp segítségével
Bár klisének tűnhet, a boldog ügyfelek biztosítják a vállalkozás nyereségességét. Az ügyfelek igényeinek mélyreható megértésével és kielégítésével lojalitást építhet, növekedést ösztönözhet és versenyelőnyt szerezhet.
A ClickUp all-in-one munkaterület-kezelő platformja (kiterjedt sablonkönyvtárával együtt) segíthet az ügyfélvélemények összegyűjtésében, a visszajelzések elemzésében és a gyűjtött adatok alapján történő módosítások végrehajtásában, így olyan termékeket hozhat létre, amelyeket ügyfelei szeretnek és értékelnek.
De a legjobb az egészben? Ingyenes. Regisztráljon még ma a ClickUp-ra, és azonnal kezdje el használni!