Votre argumentaire de vente est convaincant lorsque votre prospect émet une objection, remet en question le prix ou doute de la valeur du produit. Pire, il rejette immédiatement votre proposition.
À un moment aussi critique, comment faites-vous pour répondre ?
Au début, vous pouvez vous sentir coincé et tenté d'accepter l'objection du client et de passer à autre chose. Cependant, la manière dont vous traitez les objets peut constituer un tournant. Elle peut décider si vous concluez l'affaire ou si vous repartez les mains vides.
Même s'il peut être décourageant d'être confronté à des objections, nous allons explorer les stratégies, techniques et processus éprouvés qui vous aideront à répondre aux objections commerciales les plus courantes et à convertir même les prospects les plus sceptiques en affaires fructueuses.
Qu'est-ce que la gestion des objections?
Le traitement des objections consiste pour un représentant commercial à répondre aux préoccupations d'un prospect. Plus précisément, il s'agit de lever les doutes ou les hésitations d'un client potentiel à propos d'un produit ou d'un service.
Pour cela, il faut écouter activement les préoccupations du prospect, qu'il s'agisse des coûts élevés, de l'adéquation du produit ou de la comparaison avec la productivité. Vous devez fournir des réponses réfléchies qui apaisent leurs inquiétudes.
Par exemple, si un prospect s'interroge sur le coût de votre produit, vous pouvez lui expliquer qu'il permet de réaliser des économies à long terme par rapport à d'autres produits moins chers.
La réussite de la gestion de ces objets vous permet non seulement de les transformer en opportunités, mais aussi de vous rapprocher de la conclusion de l'affaire.
Pourquoi la gestion des objections commerciales est-elle importante ?
La gestion des objections est essentielle dans le domaine de la vente, car elle permet aux représentants commerciaux de répondre efficacement aux objections critiques des clients, de les faire progresser dans le cycle de vente et d'améliorer leurs chances de conclure des affaires.
En outre, un traitement efficace des objections :
- Clarifie la proposition de valeur: Elle aide les prospects à comprendre les avantages uniques de votre produit ou service. Elle montre comment votre offre répond mieux à leurs besoins que celle de vos concurrents
- **Elle montre que l'équipe commerciale est prête à écouter et à comprendre les préoccupations du client. Cela renforce la confiance et la crédibilité
- Construire des relations solides: Cela montre aux clients potentiels que leurs préoccupations et leur satisfaction sont importantes. Ils se sentent écoutés et valorisés, ce qui crée des relations solides avec les clients et une base de clients fidèles
La technique FFF de traitement des objections
Il est impératif de faire preuve d'empathie pour que l'effort commercial soit couronné de succès. Par conséquent, l'une des meilleures méthodes pour traiter les objets dans les équipes commerciales et le service à la clientèle est la technique FFF, qui signifie :
Sentir Le premier F consiste à faire preuve de compréhension et d'empathie. En tant qu'équipe commerciale, vous devez écouter vos clients potentiels et reconnaître leurs sentiments et leurs préoccupations. Faites-leur savoir que vous comprenez ce qu'ils ressentent. Cela permet à vos clients potentiels de se sentir écoutés et d'établir un bon rapport.
Par exemple, si un client potentiel s'inquiète du délai de mise en œuvre de votre produit, dites-lui : "Je comprends que l'échéancier est un facteur critique pour vous."
**Sentiment Le deuxième F fait référence à la création d'un sentiment d'appartenance. Partagez une expérience particulière que vous avez vécue dans le passé ou racontez l'histoire d'un autre client qui avait les mêmes préoccupations que vous. Cela permet à vos prospects de voir que d'autres ont déjà eu cette préoccupation et leur donne l'impression qu'ils ne sont pas seuls.
Par exemple, **_"Certains de nos clients se sont d'abord inquiétés du temps nécessaire à la mise en œuvre, mais ils ont constaté que cela en valait la peine en raison des avantages immédiats qu'ils en ont retirés"
Found Le troisième F fournit des preuves de l'efficacité de votre produit. Partagez la façon dont d'autres clients dans des situations similaires ont bénéficié de votre produit. Le fait d'évoquer des résultats positifs contribuera à apaiser les inquiétudes de vos clients et à les faire avancer dans le processus de vente.
Par exemple, "Après avoir mis en œuvre notre solution, l'entreprise X a vu sa productivité augmenter de 30 % au cours du premier trimestre "
En utilisant la technique FFF, vous transformez les objets en interactions utiles, ce qui vous permet d'instaurer un climat de confiance et d'améliorer la satisfaction de vos clients. Cette approche permet en fin de compte d'accroître la réussite des efforts commerciaux.
Astuce 💡 : Faites des jeux de rôle avec votre équipe pour vous entraîner à utiliser la technique FFF. Cela peut aider à renforcer la confiance et à affiner votre approche dans des situations de vente réelles.
Application de la technique FFF au service client
La technique FFF fait partie intégrante de nombreux champs personnalisés, y compris le service à la clientèle. Elle vous aide à aborder des problèmes tels que les retards de service, la qualité, les fonctionnalités des produits et d'autres problèmes courants liés aux produits.
En répondant par de telles objections, vous validez les sentiments de vos clients et les orientez vers des résolutions réalistes. À faire, vous transformez les expériences négatives en interactions positives.
En conséquence, la technique FFF vous permet de développer de meilleures relations avec vos clients.
Les étapes du traitement des objections
Après avoir jeté les bases de l'empathie grâce à la technique FFF, vous pouvez passer en douceur aux étapes structurées du traitement des objections :
Le processus de traitement des objections en 4 étapes
Cette technique de traitement des objections est connue sous l'acronyme LAER, qui signifie :
Écouter Lorsque votre prospect soulève une objection, écoutez activement ce qu'il dit. Cette étape montre que vous vous intéressez à l'objection de votre prospect et que vous vous en préoccupez.
Par exemple, si un prospect dit que votre produit est trop complexe, écoutez attentivement et tenez compte de ses préoccupations en disant : "J'ai entendu dire que vous trouviez notre produit complexe."
**Accusé de réception Une fois que votre prospect a expliqué son problème, prenez acte de l'objection en la répétant pour montrer que vous êtes sur la même longueur d'onde. Cette étape permet de clarifier l'objet de l'objection et donne au prospect le sentiment d'être entendu et compris.
Par exemple, **_"Il semble que vous soyez préoccupé par la courbe d'apprentissage que cela implique"
**Explorer Après avoir pris acte de l'objection, approfondissez la question. Posez des questions ouvertes commençant par des mots comme "quoi d'autre", "pourquoi", etc. Cette étape vous permet de remonter à la source de l'objet.
Par exemple, "Quels sont les aspects spécifiques du produit qui vous semblent complexes ou intimidants ?"
Réponse La dernière étape consiste à choisir la meilleure façon de répondre. Il peut s'agir de proposer une solution sur mesure, de recommander un autre produit ou service ou de partager des témoignages pertinents. Une fois que vous avez répondu au problème, vérifiez si le prospect est satisfait du résultat. Si ce n'est pas le cas, approfondissez la question et suggérez la meilleure option suivante.
Par exemple, **_"Nous proposons un programme de formation complet pour faciliter l'apprentissage. Souhaitez-vous plus de détails à ce sujet ?
Les quatre P du traitement des objections
En complément de ces étapes, les quatre P proposent des stratégies supplémentaires pour gérer les objections en toute confiance. Ces stratégies sont les suivantes :
Pause : À ne pas interrompre votre client potentiel lorsqu'il soulève une objection au cours d'une équipe commerciale. Cela témoigne de votre respect et de votre volonté de comprendre l'objet. Par exemple, si un prospect vous interrompt pour poser une question ou exprimer une inquiétude, faites une pause et donnez-lui l'espace nécessaire pour qu'il puisse s'exprimer achevé.
Sondez : Posez des questions pour mieux comprendre les préoccupations de votre client. Cela vous permet d'aller au-delà de l'objection de surface et de découvrir le véritable problème. Par exemple, "Quelles sont vos principales inquiétudes concernant le processus de mise en œuvre ? "
Fournir : En fonction de la nature spécifique de l'objet, élaborez une réponse réfléchie et attentionnée pour résoudre le problème. Dites-la à votre client sur un ton calme et respectueux. Par exemple, "Je comprends votre inquiétude au sujet de l'intégration. Mais nous avons plusieurs études de cas qui montrent comment notre produit s'intègre parfaitement à vos systèmes actuels."
Prouver : Assistez votre réponse par des preuves, telles que des données statistiques, des études de cas et des témoignages de clients. Cela permet de valider votre réponse et de rassurer votre client sur la crédibilité de votre solution. Le quatrième P encourage votre client à poursuivre et à achever le processus d'achat. Par exemple, **_"Voici une étude de cas montrant comment notre produit a permis à l'entreprise Y d'économiser 20 % par an"
La stratégie en trois étapes du traitement des objections
S'appuyant sur ces techniques, la stratégie en trois étapes offre une position simplifiée pour traiter les objections et amener le client potentiel à prendre une décision positive.
S'attendre : Anticipez les objections commerciales les plus courantes et considérez-les comme des occasions de mieux connaître vos clients potentiels. Par exemple, si le prospect a déjà exprimé des inquiétudes concernant son budget, anticipez des objections commerciales telles que "Notre budget est trop serré pour cet achat." Utilisez cette objection comme une opportunité d'explorer leurs contraintes budgétaires et leurs attentes en matière de valeur.
**Préparez-vous : Dressez la liste des objections potentielles et de vos réponses avant la réunion avec le client. Créez un document reprenant les objets les plus courants et la manière d'y répondre. Cela vous aidera à trouver des réponses à un large intervalle d'objections, y compris celles liées au budget.
Résoudre: Posez des questions pour aller au cœur de l'objet. Utilisez les réponses que vous avez préparées comme guide pour élaborer une réponse sur mesure qui réponde efficacement au problème.
Voici un exemple de réponse adaptée :
D'après ce que vous avez partagé, je comprends que le prix du produit et le budget sont des préoccupations majeures. Bon nombre de nos clients ont exprimé des préoccupations similaires au départ, mais ils ont constaté que l'investissement était rentable grâce à l'amélioration de l'efficacité et à la réduction des coûts d'exploitation. Un client a même fait état d'une augmentation de 20 % de sa productivité au cours du premier trimestre, ce qui a permis de réaliser des économies substantielles.
Pour vous aider à établir votre budget, nous proposons des options de tarification flexibles qui pourraient répondre à vos besoins. Vous souhaitez en savoir plus ?
Cette réponse permet de lever l'objection et de rendre le prospect optimiste quant à l'achat.
Astuce 💡 : Utilisez Documents ClickUp pour créer un référentiel centralisé où sont consignées les objections les plus courantes et les réponses attendues. Mettez en place un document partagé que votre équipe pourra mettre à jour avec les nouveaux objets et les techniques de traitement réussies.
Ainsi, chacun pourra accéder aux informations les plus récentes et se référer rapidement aux stratégies efficaces lors des équipes commerciales.
Mise en œuvre du traitement des objections dans votre équipe commerciale
Maintenant que vous maîtrisez les différentes techniques de traitement des objections, il est essentiel de les mettre en œuvre efficacement au sein de votre équipe. L'un des moyens de s'assurer que votre équipe est bien équipée est de lui dispenser une formation complète et de lui faire faire des exercices pratiques.
L'utilisation de vidéos de formation avec des exemples pratiques aide votre équipe à comprendre et à assimiler les techniques de traitement des objections dans des scénarios réels. Cependant, la formation seule ne suffit pas. Pour intégrer ces stratégies dans votre équipe commerciale, vous avez besoin d'outils qui facilitent la pratique et l'intégration continues.
C'est là qu'intervient le ClickUp entre en jeu. ClickUp pour l'équipe commerciale est conçu pour rationaliser chaque aspect du cycle commercial. Il permet aux professionnels de la vente de gérer les tâches de manière transparente, de créer des rapports et des tableaux de bord, de gérer les pipelines, de mettre en place une automatisation pour des paramètres de suivi efficaces, et bien plus encore. Avec sa suite de fonctionnalités et de modèles de forfaits d'équipe commerciale clickUp permet à votre équipe d'intégrer les techniques de traitement des objections directement dans votre équipe commerciale.
ClickUp propose des modèles personnalisables adaptés à vos besoins en matière de traitement des objections, ce qui permet à votre équipe de répondre plus efficacement. En voici quelques-uns :
/$$$cta/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2023/10/ClickUp-Customer-Needs-Analysis-Template.png Modèle ClickUp d'analyse des besoins du client https://app.clickup.com/signup?template=t-2x1yvcz&department=support&\_gl=1\*1ye8cmq\*\_gcl\_aw\*R0NMLjE3MjE5MjQ1MDYuRUFJYUlRb2JDaE1Jc3B6ZHlzekNod01WRThWTUFoMXlnZcxRUFBUFTQUFFZ0pXTlBEX0J3RQ..\*\_gcl\_au\*MTYwMTcxOTY4MC4xNzE5OTg0MjkwLjE3MTgwOTk1ODEuMTcyMDE1NjI1OC4xNzIwMTU2MjU5 Télécharger ce modèle /$$cta/ Modèle 'ClickUp' d'analyse des besoins des clients vous permet de comprendre et d'étudier les besoins, les points douloureux et les préoccupations de vos clients. Utilisez ce modèle pour gérer les attentes des clients et améliorer l'expérience et la satisfaction des clients.
Par exemple, sur la base de l'analyse, vous pouvez affecter les clients ayant des objets particuliers à des membres de l'équipe spécialisés dans leur traitement, ce qui conduit à une résolution plus fluide et plus satisfaisante.
Pro Tip 💡 : Pour rationaliser davantage votre processus de résolution et assurer une gestion invite, instructions des problèmes urgents, envisagez d'utiliser Le modèle d'escalade du service client de ClickUp . Ce modèle modèle de service à la clientèle vous permet d'identifier, de hiérarchiser et de traiter rapidement les problèmes critiques d'assistance aux clients.
/$$$cta/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/08/ClickUp-Knowledge-Base-Template.png Modèle de base de connaissances ClickUp https://app.clickup.com/signup?template=t-2x1yvcz&department=support&\_gl=1\*1ye8cmq\*\_gcl\_aw\*R0NMLjE3MjE5MjQ1MDYuRUFJYUlRb2JDaE1Jc3B6ZHlzekNod01WRThWTUFoMXlnZcxRUFBWUFTQUFFZ0pXTlBEX0J3RQ..\*\_gcl\_au\*MTYwMTcxOTY4MC4xNzE5OTg0MjkwLjE3MTgwOTk1ODEuMTcyMDE1NjI1OC4xNzIwMTU2MjU5 Télécharger ce modèle /$$cta/ Modèle de base de connaissances de ClickUp vous permet de créer un référentiel de ressources auquel votre équipe commerciale peut se référer. Utilisez-le pour stocker une liste complète des objections commerciales courantes et des protocoles pour les traiter. La maintenance d'une telle base de connaissances facilite un traitement cohérent et efficace des objections et permet à votre équipe commerciale de répondre aux attentes des clients les OKR de l'équipe commerciale à chaque fois.
Pro Tip 💡 : Utiliser ClickUp CRM Rationalisez le traitement des objets des clients et la gestion des relations avec les clients en un seul endroit grâce à ClickUp CRM. Ce hub centralisé permet à votre marketing et aux équipes d'assistance client de mieux travailler ensemble .
Il les aide à constituer la base de données des clients idéaux et à analyser les données et les commentaires des clients pour mieux comprendre leurs besoins, leurs préoccupations et leurs préférences. Il permet également à l'équipe de visualiser et de gérer les objets personnalisés, les comptes, l'engagement et l'ensemble de l'équipe commerciale.
Bonnes pratiques efficaces pour le traitement des objections
Après avoir exploré les outils d'aide à la vente et des modèles, passons en revue quelques bonnes pratiques de traitement des objections, telles que :
Anticiper les objections commerciales: Lorsque vous abordez un entretien de vente en vous attendant à recevoir des objets, vous vous sentez mieux préparé à y faire face. C'est pourquoi il est bon de connaître les objections commerciales les plus courantes et les moyens de les résoudre avant d'entamer une discussion commerciale avec un prospect.
Poser des questions complémentaires: Lorsque vous vous sentez bloqué après une objection, il est bon de poser des questions complémentaires. Cela permet de maintenir la discussion et de vous donner les informations et le temps dont vous avez besoin pour faire basculer la vente.
Exploiter la preuve sociale: La preuve sociale valide votre solution et assure le client de l'efficacité de votre produit/service. Partagez des témoignages ou des histoires de clients qui ont eu des objets similaires à ceux du prospect et qui ont bénéficié de votre offre.
Paramétrer des dates et des heures précises: Lorsque vos prospects ont besoin de plus de temps pour délibérer, donnez-leur l'espace nécessaire pour peser les options qui s'offrent à eux. Cependant, restez en contact et fixez des dates et des paramètres précis pour assurer le suivi afin de maintenir le processus de vente en bonne voie.
Utiliser un sondage auprès des clients: Les sondages auprès des clients vous aident à déterminer dans quelle mesure votre solution répond à leurs besoins. Utilisez des outils tels que Le modèle de sondage sur la satisfaction des clients de ClickUp pour recueillir des informations sur la satisfaction des clients à l'égard de vos produits et services. Analysez ce retour d'information pour obtenir des informations sur améliorer l'orientation client de vos offres et de mieux gérer les objets dans les futures équipes commerciales.
Types courants d'objections commerciales et façons de les traiter
La plupart des objections commerciales se répartissent en quatre grandes catégories. Examinons chacune d'entre elles et voyons comment les équipes commerciales peuvent y faire face.
1. Manque de confiance
Cet objet commercial survient lorsque les clients potentiels n'ont jamais entendu parler de votre entreprise. Établir la confiance dans un tel scénario peut s'avérer difficile et prendre du temps.
Il est essentiel de préparer un argumentaire de vente convaincant qui explique la valeur de vos produits/services, souligne la force de votre entreprise sur le marché, fournit des études de cas et des témoignages de clients, et le présente avec conviction.
2. Absence de besoin
Cette objection commerciale survient lorsque les clients potentiels ne savent pas en quoi votre produit ou service correspond à leur situation actuelle.
Transformez cette objection en opportunité en approfondissant leurs défis actuels et en découvrant leurs besoins sous-jacents. Si c'est le cas, montrez clairement comment votre produit répond à ces problèmes spécifiques et mettez en évidence sa valeur unique.
3. Manque d'urgence
Cette objection commerciale survient lorsque les clients potentiels estiment que votre produit/service n'est pas une priorité pour eux à l'heure actuelle. Déterminez s'il s'agit d'un véritable problème de timing ou d'une réticence à s'engager. Posez des questions d'approfondissement et écoutez attentivement les réponses de vos clients potentiels. Si c'est le moment qui pose problème, prévoyez une discussion de suivi avec eux plus tard pour réexaminer l'opportunité.
4. Manque de budget
Cette objection commerciale survient lorsque les prospects trouvent votre produit trop cher. Répondez à cette objection en soulignant le retour sur investissement (ROI) et les avantages à long terme de votre offre. Montrez comment la valeur de votre produit et les économies qu'il permet de réaliser peuvent compenser la dépense initiale.
Exemples d'objections commerciales courantes et techniques pour y répondre
Comprenons quelques objections commerciales courantes et explorons les techniques permettant de les surmonter.
Inquiétudes au sujet de la concurrence
Lorsque des prospects utilisent le produit ou le service d'un concurrent, ils peuvent avoir des préoccupations telles que :
- Je travaille déjà avec le concurrent X
- Je suis satisfait du concurrent Y
- Je suis lié par un contrat avec le concurrent Z
Pour répondre à ces préoccupations, évaluez leur satisfaction à l'égard de leur solution actuelle sur une échelle de 1 à 10$a. Si leur niveau de satisfaction est inférieur à 10, cherchez à savoir pourquoi. Identifiez les besoins non satisfaits de vos prospects, démontrez comment votre offre peut répondre de manière unique à ces besoins et travaillez à accroître leur satisfaction.
Objections sur le prix et le budget
Ces objets personnalisés impliquent des scénarios dans lesquels les clients potentiels disent quelque chose comme :
- Votre produit est trop cher
- Nous avons épuisé notre budget pour cette année
- Je dois utiliser ce budget pour autre chose
Pour répondre à ces objets, reconnaissez les problèmes de vos clients potentiels et discutez de la façon dont vos produits peuvent leur apporter une valeur ajoutée et leur être bénéfiques à long terme.
Surmonter les objections relatives aux besoins et à l'adéquation
Lorsque vos clients potentiels ont des objections concernant les besoins et l'adéquation, ils peuvent dire quelque chose comme :
- J'ai besoin d'aide pour Z, pas pour X
- Je doute que vos produits puissent m'aider
- Le produit Y n'est qu'une mode
Pour répondre à ces objets, posez des questions précises afin de comprendre les besoins de vos clients potentiels et adaptez votre équipe commerciale en conséquence afin de mettre en évidence la valeur de vos produits. Partagez également les données et les témoignages de vos clients pour leur assurer que vos produits leur ont été utiles et qu'ils conservent leur valeur au fil du temps.
Gérer les objections commerciales relatives à l'autorité ou à la capacité d'achat
Les objets concernant l'autorité ou la capacité d'achat impliquent des scénarios dans lesquels les prospects disent quelque chose comme :
- Je n'ai pas l'autorisation d'approuver cet achat
- Je ne peux pas vendre le produit X en interne
- Je dois consulter d'autres décideurs
Pour répondre à ces objets, demandez à vos prospects quelle est la bonne personne à qui s'adresser. En outre, demandez à vos prospects quels sont les objets qu'ils anticipent et aidez-les à préparer un argumentaire qu'ils pourront présenter à leur équipe ou à d'autres décideurs pour faire basculer l'affaire en votre faveur.
Astuce 💡 : Surveillez et analysez les tendances en matière d'objections au fil du temps. Utilisez des outils d'analyse de données et créez des tableaux de bord pour suivre les objets les plus fréquents et la réussite de vos réponses. L'identification des schémas vous permet d'affiner de manière proactive vos stratégies commerciales et de répondre plus efficacement aux préoccupations récurrentes.
Les défis de la gestion des objections et comment y répondre
Au cours d'une équipe commerciale, il y a de fortes chances que vous soyez confronté à des défis de taille en matière de traitement des objections. Voyons de quoi il s'agit et comment vous pouvez y remédier.
Gérer un "non" catégorique
Lorsqu'un prospect dit "non", déterminez s'il s'agit d'un objet "pas maintenant" ou d'un véritable "non" Posez des questions de clarification pour comprendre ce que signifie le "non".
S'il s'agit d'un objet "pas maintenant", planifiez un suivi avec le prospect. En revanche, s'il s'agit d'un "non" catégorique, reconnaissez et respectez la décision du prospect et passez à d'autres prospects.
Astuce 💡 : Demandez toujours un retour d'information lorsque vous recevez un "non" catégorique Comprendre les raisons de ce refus peut vous apporter des informations précieuses pour vos efforts de vente futurs.
Comprendre quand il est temps de passer à autre chose
En tant qu'équipe commerciale, il est important de se rappeler qu'il est impossible de convaincre tout le monde. Il peut donc être difficile de savoir quand mettre un terme à une équipe commerciale ou à un appel.
Malgré vos efforts, il est temps de passer à autre chose si le prospect est manifestement désintéressé ou s'il y a une inadéquation fondamentale entre ses besoins et votre offre. Mettez fin à la discussion avec élégance et passez à des opportunités plus prometteuses.
Gérer efficacement les objections des équipes commerciales avec ClickUp
Pour réussir à traiter les objections, il faut savoir écouter activement, faire preuve d'empathie, paraphraser et répondre de manière réfléchie et convaincante. Pour perfectionner vos compétences en matière de traitement des objections et augmenter vos chances de conclure des équipes commerciales, utilisez des outils de productivité qui rationalisent les processus et améliorent l'efficacité.
Avec des outils tels que ClickUp, vous pouvez améliorer efficacement la gestion des ventes, organiser votre pipeline de ventes et devenir plus efficace orienté vers le client . ClickUp permet à votre équipe de se concentrer sur la réponse aux objets et la Fermé des affaires plus efficacement.
Pour traiter les objets en douceur et fermer les affaires efficacement, inscrivez-vous à ClickUp dès aujourd'hui !