Tout comme Frodon s'en remet à la communauté pour son voyage vers le Mordor dans Le Seigneur des anneaux, les gestionnaires de projet se tournent vers les accords de niveau de service (SLA) pour maintenir les projets sur la bonne voie.
Oui, ils sont aussi puissants que cela !
Les accords de niveau de service sont l'épine dorsale de la gestion de projet. Ils posent les paramètres d'une collaboration harmonieuse, d'une communication claire et de résultats mesurables. Ils définissent les normes de service et les solutions possibles si elles ne sont pas réunies.
À quoi tient la création de ces documents cruciaux et comment font-ils pour aider votre équipe à s'épanouir ? Lisez la suite pour découvrir les bonnes pratiques qui vous aideront à mettre en œuvre des accords de niveau de service efficaces lorsque vous proposez des services de gestion de projet.
Qu'est-ce qu'un accord de niveau de service (SLA) ?
Un accord de niveau de service (SLA) est un contrat formel entre un fournisseur de services et un client qui décrit le niveau de service attendu, les indicateurs clés de performance pour mesurer la performance du service et les responsabilités de chaque partie
Dans le domaine de la gestion de projet, les accords de niveau de service sont des accords d'entreprise qui garantissent que les deux parties ont une compréhension mutuelle des attentes en matière de services et des normes de performance, ce qui est essentiel pour la réussite des projets.
L'importance et le rôle des accords de niveau de service dans la gestion de projet
Les accords de niveau de service préparent l'étape d'une collaboration harmonieuse et fournissent un filet de sécurité lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu. Ils jouent un rôle central dans la gestion de projet en :
- En définissant des attentes claires: Ils donnent un aperçu clair des services à fournir, des paramètres de performance et des conséquences potentielles du non-respect de ces paramètres
- **En définissant les responsabilités de chaque partie, les accords de niveau de service permettent de responsabiliser à la fois les fournisseurs de services et les clients
- **Amélioration de la communication : les accords de niveau de service sont un outil de communication qui permet d'éviter les malentendus et les conflits potentiels pendant la durée du contrat
- Amélioration de la qualité des services: Les accords de niveau de service établissent des critères de qualité des services, garantissant ainsi une prestation de services cohérente et fiable
Lire aussi: 10 modèles de contrats d'entreprise et exemples de contrats
Types d'accords de niveau de service
Tous les accords de niveau de service ne sont pas identiques. Le vôtre portée du projet , le compte rendu et l'évaluation des performances.
Composants clés et contenu d'un ANS
Découvrons les éléments essentiels que vous devez inclure dans votre accord de niveau de service pour que tout reste sous contrôle et que votre projet soit sur la bonne voie :
Portée du projet
Le fondement de tout ANS est une description complète du service qui ne laisse aucune place au doute. En définissant le service en détail, les deux parties comprennent clairement à quoi s'attendre, ce qui réduit le risque de malentendus et d'attentes non satisfaites. L'étendue d'un projet typique décrit clairement :
- L'étendue des services: Quels sont les services spécifiques fournis ?
- Les limites du service: Qu'est-ce qui est inclus et exclu de l'offre de services ?
- Les heures de service: Quand les services seront-ils disponibles (par exemple, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pendant les heures d'ouverture des entreprises) ?
- Assistance: Types d'assistance disponibles (par exemple, assistance technique, service client) et modalités d'accès
Lire aussi: 10 modèles de portée de projet et exemples de documents de portée
Indicateurs de performance
L'un des aspects essentiels d'un ANS est l'établissement d'indicateurs de performance. Il s'agit de critères clairs et mesurables définissant le niveau de performance attendu du service. Les indicateurs clés sont souvent les suivants :
- **Le pourcentage de temps pendant lequel le service est disponible et opérationnel
- **Le temps de réponse : le temps nécessaire pour répondre à une demande de service ou à un problème
- **Le temps de résolution : le temps nécessaire pour résoudre un problème ou achever une demande de service
Ces indicateurs constituent un moyen quantifiable d'évaluer les performances du fournisseur de services et d'en assurer le compte rendu. Par exemple, l'accord de niveau de service d'un centre de services informatiques garantit des opérations de réseau et une assistance technique de haut niveau avec une validation de 99,9 % de temps de disponibilité. Il exige également que les problèmes critiques reçoivent une première réponse dans les 30 minutes, et que les incidents de haute priorité soient résolus dans les 4 heures.
- Responsabilités: Une définition claire des responsabilités du fournisseur, du prestataire et du client est essentielle à l'efficacité de l'accord de niveau de service. Ces responsabilités doivent être clairement définies :
- Responsabilités du prestataire : Tâches et fonctions que le prestataire doit accomplir pour fournir le service tel qu'il est décrit
- **les responsabilités du client : les actions que le client doit entreprendre pour faciliter la prestation du fournisseur prestataire, par exemple en fournissant les informations ou l'accès nécessaires
En délimitant les responsabilités, les deux parties connaissent leurs rôles et leurs obligations, ce qui favorise une relation de travail efficace et fondée sur la collaboration.
Par exemple, un accord de niveau de service pour les services cloud peut décrire les niveaux de service pour l'hébergement et le stockage des données, en promettant une disponibilité de 99,95 % et des sauvegardes automatisées quotidiennes avec une période de rétention de 30 jours. Il garantit également une assistance client 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, avec un temps de réponse maximal de 15 minutes pour les problèmes critiques.
Dans ce cas, le fournisseur de services assure un temps de disponibilité fiable et des sauvegardes cohérentes, tandis que le client est responsable de l'utilisation appropriée des ressources et de la sécurisation des identifiants d'accès.
Conseil de pro💡 : Avant d'explorer les responsabilités liées aux accords de niveau de service, il est essentiel de jeter un regard honnête sur votre système d'information gestion des ressources réduira également le taux de désabonnement tout en permettant aux parties prenantes de se mettre rapidement au diapason.
Lire aussi: les 10 meilleurs logiciels d'onboarding pour les clients en 2024
Créer des champs personnalisés
Créez divers champs pour consulter les informations dont vous avez besoin à l'aide de ClickUp Champs personnalisés
Use the Champs personnalisés ClickUp_
Cette fonctionnalité permet d'ajouter des détails spécifiques aux SLA, tels que les temps de réponse et de résolution. Conservez tous les indicateurs SLA critiques en un seul endroit, ce qui facilite le référencement et le suivi de la conformité à vos normes de service.
Paramètres d'Automatisation
Automatisation des tâches manuelles en paramétrant les ClickUp Automations
Paramètres Automatisations ClickUp_
pour envoyer des rappels ou des alertes à l'approche des échéances des accords de niveau de service. Restez au fait des échéances importantes sans suivre manuellement chaque date d'échéance, ce qui permet d'éviter les engagements manqués et d'assurer un suivi en temps voulu.
Tableaux de bord
Personnalisez votre tableau de bord à l'aide de ClickUp Dashboards et visualisez votre travail
Pour réunir le tout, vous pouvez utiliser le tableau de bord Tableaux de bord ClickUp_
**Vous pouvez suivre la conformité des SLA, les indicateurs clés de performance (KPI) et la progression en temps réel. Cette visibilité vous aide à garantir la réunion des SLA et permet d'identifier rapidement tout problème à régler.
Cet aperçu visuel des performances de vos SLA permet d'intervenir rapidement en cas de problème et de maintenir une approche proactive de la gestion des niveaux de service.
ClickUp l'amour des clients_
ces fonctionnalités :
Mon entreprise est beaucoup plus organisée et capable de contrôler l'échéancier de chaque projet, en suivant toutes les activités qui s'y déroulent. J'adore la fonction de calcul qui permet d'examiner rapidement les nombres au lieu de les exporter dans Excel et de faire un calcul manuel
Savitree Cheaisang, Vice-présidente adjointe, Bubblely
Pour un démarrage plus facile et plus personnalisé, envisagez d'utiliser le modèle de contrat de services de ClickUp Modèle de contrat de services ClickUp_
. Ce modèle hautement personnalisable fournit un cadre prêt à l'emploi adapté à la gestion des SLA, ce qui en fait un choix plus efficace que de partir de zéro avec ClickUp Docs.
Ce modèle met en forme les éléments clés de votre SLA, y compris les dispositions générales, les exigences légales et les signatures
Vous pouvez facilement adapter le modèle à vos besoins spécifiques. **Les champs tels que la description des services, les indicateurs de performance et les conditions de paiement peuvent être modifiés pour répondre à vos besoins spécifiques
Le modèle comprend des clauses juridiques standard, telles que l'indemnisation (transfert des coûts ou des risques potentiels d'une partie à l'autre) et les conditions de résiliation, qui peuvent être personnalisées pour répondre à vos besoins spécifiques. Cela garantit que vos accords de niveau de service sont efficaces sur le plan opérationnel et solides sur le plan juridique.
Apportez la clarté ClickUp à vos accords de niveau de service
Les accords de niveau de service sont plus que de simples formalités ; ils constituent l'épine dorsale d'une prestation de services réussie. C'est pourquoi ils doivent être rédigés avec le plus grand soin.
Un logiciel de gestion de projet peut s'avérer très pratique. Les outils intégrés de ClickUp simplifient la gestion des accords de niveau de service en combinant la création de documents, le suivi des tâches et le contrôle des performances au sein d'une seule et même plateforme.
Cette approche tout-en-un rationalise le processus de gestion et améliore la transparence et le compte rendu, ce qui fait de ClickUp le choix idéal pour gérer efficacement les SLA. S'inscrire aujourd'hui_
et faites l'expérience de la différence ClickUp !