Resumen: ¿La IA sustituirá a los representantes de los centros de llamadas o solo cambiará el trabajo? Descubra qué cambios se producirán y cómo seguir siendo relevante. Vea cómo está evolucionando su rol.
Puntos clave
- La IA automatiza las tareas rutinarias, no los roles completos de los representantes de los centros de llamadas.
- Las llamadas escaladas ahora exigen más habilidades emocionales y técnicas.
- Las herramientas de IA ayudan a los agentes a responder más rápido y a reducir el trabajo manual.
- Los representantes ganan valor al dominar las habilidades de juicio y comunicación.
¿La IA realmente reemplazará a los representantes de los centros de llamadas?
La IA no sustituirá por completo a los representantes de los centros de llamadas, pero está cambiando radicalmente la naturaleza del trabajo. A medida que la IA se encarga cada vez más de las interacciones rutinarias, los representantes de los centros de llamadas están pasando de las respuestas preestablecidas a la resolución de problemas complejos, las interacciones matizadas con los clientes y la toma de decisiones estratégicas.
Los roles humanos se vuelven más exigentes y se centran en el juicio, la gestión de relaciones y el manejo de excepciones, mientras que la IA se encarga de las tareas repetitivas y de gran volumen.
Impacto en el mundo real: lo que ya está automatizado
Las herramientas de autoservicio ya automatizan solicitudes básicas como el restablecimiento de contraseñas, el seguimiento de pedidos y las consultas habituales. Los IVR de lenguaje natural desvían las llamadas de manera eficiente, reduciendo las transferencias. En las llamadas en directo, las herramientas basadas en IA ayudan a los agentes en tiempo real con respuestas recomendadas, indicaciones de cumplimiento y acceso instantáneo a la base de conocimientos.
La automatización posterior a las llamadas reduce aún más la carga de trabajo manual mediante la transcripción automática, los resúmenes de conversaciones y el registro de resultados, lo que se traduce en un aumento cuantificable de la productividad y una reducción del tiempo de gestión.
El control de calidad ahora aprovecha la IA para puntuar y revisar automáticamente las interacciones, lo que permite a los supervisores centrarse en el entrenamiento de situaciones complejas. El resultado para los agentes: menos llamadas repetitivas, pero interacciones más desafiantes que requieren inteligencia emocional y habilidades avanzadas para la resolución de problemas.
Tendencias emergentes en IA que están dando forma al servicio al cliente y a los centros de contacto
1. Puertas de entrada omnicanal con IA
Las empresas están implementando asistentes de IA unificados en el chat, la voz, el correo electrónico y las redes sociales. Estos asistentes captan la intención, realizan la autenticación de los clientes y recopilan el historial antes de que intervenga un humano. Cuando un representante interviene, se espera que resuelva los problemas rápidamente, ya que el sistema ya ha recopilado los detalles clave.
2. Copilotos de agentes en tiempo real
Los copilotos de IA en vivo ahora sugieren respuestas, resaltan políticas y marcan frases de riesgo mientras los representantes hablan o escriben. En lugar de memorizar todas las reglas, los agentes interpretan las sugerencias, eligen la opción correcta y ajustan el tono.
El valor pasa de recordar información a aplicar el juicio en contexto.
3. Automatización integral del flujo de trabajo
La IA está cada vez más integrada en los sistemas administrativos, por lo que las conversaciones pueden ser desencadenantes de reembolsos, créditos o provisiones sin necesidad de introducir datos manualmente. Los representantes supervisan estos pasos de automatización, confirman los resultados y gestionan las excepciones.
El rol se parece más a la coordinación de un flujo de trabajo que a pulsar botones en múltiples herramientas.
4. Análisis, previsión y gobernanza
El análisis completo de transcripciones ayuda a los Centros de ayuda a detectar problemas emergentes y ajustar los guiones, la dotación de personal y la formación. Al mismo tiempo, los líderes añaden medidas de protección para garantizar la privacidad, la equidad y el cumplimiento normativo.
Los representantes y los jefes de equipo contribuyen señalando los comportamientos inadecuados de la IA, documentando los casos extremos y ayudando a perfeccionar las políticas con el tiempo.
Habilidades que hay que desarrollar y abandonar
A medida que la IA se encarga de las tareas rutinarias, las habilidades más valiosas para los representantes de los centros de llamadas se encuentran donde la automatización tiene dificultades: el juicio complejo, la conexión humana y la comprensión a nivel de sistema.
Habilidades que debe desarrollar:
- Comunicación profunda y desescalada: Pasará más tiempo con clientes que están enfadados, confundidos o que se enfrentan a problemas de gran importancia. Las preguntas tranquilas, la empatía y la negociación son más importantes que leer un guion.
- Conocimiento del producto y del sector: cuando los bots fallan o las reglas entran en conflicto, es necesario comprender bien la empresa para elegir el camino correcto y explicarlo con claridad.
- Dominio de las herramientas y conocimientos sobre datos: Sentirse cómodo con CRM, bases de conocimiento, asistencia a agentes y paneles de análisis le hará más rápido y le dará más posibilidades de promoción. No es necesario ser programador, pero debe comprender las métricas básicas y cómo les afecta la IA.
- Habilidades de coaching y cambio: los representantes sénior que pueden formar a otros en el uso de nuevas herramientas, ayudar a perfeccionar los flujos de los bots y apoyar la implementación de cambios se encuentran en una posición privilegiada para ocupar roles de jefe de equipo o de control de calidad.
Habilidades y tareas que probablemente se reducirán:
- Interacciones sencillas, basadas únicamente en guiones: cualquier tarea que siga un guion breve y fijo es ideal para la automatización. Depender únicamente de la lectura de una pantalla es cada vez más arriesgado.
- Trabajo manual posterior a la llamada: la toma de notas, la codificación de resultados y la reescritura de información en múltiples sistemas ya se están automatizando mediante la transcripción y las integraciones.
- Roles básicos de control de calidad de escucha: los trabajos que se centran únicamente en comprobar el cumplimiento de los guiones escuchando llamadas aleatorias corren peligro, ya que la IA puntúa cada interacción y envía los casos atípicos a los humanos.
Están empezando a aparecer roles híbridos, como especialista en soporte al cliente asistido por IA, editor de contenido de chatbot y analista de operaciones de CX.
Estos combinan la experiencia de primera línea con la configuración, el análisis y el trabajo de mejora continua.
Perspectivas profesionales
Los datos laborales sugieren que la versión tradicional de este trabajo está bajo presión, pero no desaparecerá de la noche a la mañana.
En Estados Unidos, los representantes de atención al cliente ganan una media de unos 42 830 dólares al año, con aproximadamente 2,8 millones de puestos de trabajo.
Se prevé que el empleo en esta categoría disminuya alrededor de un 5 % entre 2023 y 2033, según el Outlook de la BLS para los representantes de atención al cliente.
Los modelos de riesgo de automatización son aún más evidentes a nivel de tareas.
Un análisis muy citado sitúa a los representantes de atención al cliente con una probabilidad de automatización del 79 %, lo que los clasifica como una ocupación de alto riesgo en la que muchas tareas básicas pueden ser realizadas por la tecnología actual o a corto plazo.
Esa estimación del 79 % de riesgo de automatización refleja tareas, no pérdidas de empleo garantizadas, pero subraya la cantidad de trabajo que está expuesto.
Al mismo tiempo, investigaciones más amplias sobre el futuro del trabajo pintan un panorama más variado.
Un importante estudio sobre la IA generativa y el trabajo en Estados Unidos prevé que los roles de atención al cliente y de asistencia administrativa crecerán en conjunto alrededor de un 9 % para 2030, a pesar de que muchas tareas de esa categoría están muy expuestas a la IA.
El razonamiento es que el aumento de la demanda, los nuevos servicios y los nuevos roles de supervisión compensan en parte el desplazamiento, como se muestra en el Outlook de McKinsey para el servicio de atención al cliente y el apoyo administrativo.
A nivel mundial, el panorama es desigual. Los países con salarios altos son más propensos a realizar la automatización de los contactos simples, mientras que los centros offshore y nearshore se orientan hacia trabajos complejos, multilingües y regulados.
Los sectores con normas complejas, como la sanidad, las finanzas, los servicios públicos y el soporte técnico B2B, tienden a mantener más representantes humanos debido a que los riesgos y la complejidad son elevados.
En general, se espera que haya menos roles de nivel básico que realicen tareas sencillas, más roles asistidos por IA centrados en casos complejos y nuevas vías de acceso a operaciones, calidad y gobernanza de la IA para los representantes que desarrollen las habilidades adecuadas.
¿Qué vendrá después?
Si desea seguir trabajando en el soporte al cliente a medida que avanza la IA, la prioridad es ascender en la cadena de valor. ]
Empieza por examinar tu cola actual. Identifica qué tipos de contactos ya son de autoservicio y cuáles aún necesitan una persona para resolver problemas reales o gestionar emociones.
A continuación, apóyese en las herramientas de IA en lugar de evitarlas.
Ofrézcase como voluntario para participar en programas piloto, proporcione comentarios estructurados sobre los flujos de los chatbots y aprenda cómo su centro mide el éxito. Los representantes que ayudan a ajustar la IA a menudo se convierten en personas de referencia para los equipos de operaciones o de productos cuando necesitan información de primera línea.
También es útil elaborar un plan de desarrollo pequeño y concreto.
Por ejemplo, puede proponerse mejorar los resultados de sus negociaciones en las llamadas de retención, aprender a interpretar los paneles de control de calidad y análisis, y seguir de cerca a un jefe de equipo para comprender la programación o la previsión.
Estos pasos le harán más resistente, tanto si sigue trabajando con el teléfono, como si pasa a la gestión o se orienta hacia las operaciones de CX.
Por último, manténgase atento a los roles adyacentes que se ajusten a sus puntos fuertes. Las personas a las que les gusta resolver problemas y establecer relaciones suelen pasar a roles de gestión de cuentas o de éxito del cliente.
A quienes les gusta la estructura y los datos, a veces pasan a ocuparse de la gestión de la plantilla, la calidad o el análisis. Su experiencia como representante de un centro de llamadas le proporciona una base sólida para cualquiera de estas trayectorias.
Reflexiones finales
La IA ya está cambiando lo que hacen los representantes de los centros de llamadas, y esa tendencia continuará. El trabajo rutinario y basado en guiones es el más expuesto, mientras que las interacciones complejas, emocionalmente sensibles y de alto valor siguen necesitando a un humano.
Para usted, la conclusión práctica es sencilla. Trate la IA como el sistema que gestiona el volumen y centre su carrera en las partes del servicio de atención al cliente que requieren criterio, empatía y una comprensión clara de cómo funciona la empresa.
Si desarrolla esas fortalezas y mantiene su curiosidad por las nuevas herramientas, seguirá siendo empleable, incluso aunque las herramientas que le rodean cambien.
Preguntas frecuentes
Es probable que la IA sustituya muchas tareas rutinarias de los centros de atención telefónica, pero no todas las funciones del trabajo. Las comunicaciones sencillas basadas en guiones ya se están trasladando a los chatbots y voicebots, pero los problemas complejos, las conversaciones emotivas y la gestión de excepciones siguen requiriendo representantes humanos que puedan aplicar su criterio y empatía.
Sigue siendo un buen punto de partida, especialmente si lo considera una plataforma para desarrollar habilidades de comunicación, resolución de problemas y experiencia del cliente. Lo más seguro es evitar quedarse en roles que solo requieran leer guiones y, en su lugar, aspirar a roles más complejos, responsabilidades de formación o trabajo operativo con el tiempo.
No es necesario convertirse en ingeniero de software para seguir siendo relevante como representante de un centro de llamadas. Es más útil comprender cómo funcionan las herramientas de IA en su flujo de trabajo, leer métricas básicas y proporcionar comentarios claros sobre el comportamiento de los bots. Para la mayoría de los roles, los conocimientos básicos sobre datos y el dominio de las herramientas son más importantes que las habilidades de programación.
Las habilidades más importantes son la comunicación avanzada, la desescalada y la explicación clara de políticas complejas, junto con un sólido conocimiento del producto. Además, aprenda a trabajar cómodamente con CRM, bases de conocimiento y herramientas de asistencia para agentes de IA, y adquiera algunos conocimientos sobre análisis y métricas de calidad utilizadas en su centro.
Los trabajos que implican interacciones complejas, reguladas o emocionalmente delicadas suelen ser más seguros. Algunos ejemplos son el soporte para productos sanitarios o financieros, el soporte técnico B2B, la retención y el cobro con consideraciones de dificultad, y los roles que combinan el trabajo de primera línea con responsabilidades de calidad, formación o ajuste de chatbots.