Cuando su servicio de asistencia informática se ve desbordado por las solicitudes rutinarias mientras los problemas críticos esperan en cola, la automatización tradicional se queda corta.
La nueva IA agencial de ServiceNow promete un enfoque diferente: agentes autónomos que razonan sobre los problemas y actúan en su nombre.
Esto es lo que los líderes de la empresa deben saber sobre esta capacidad emergente.
Puntos clave
- ServiceNow lanzó los agentes de IA para automatizar los flujos de trabajo en las funciones empresariales básicas.
- Los agentes supervisan, analizan y actúan de forma autónoma utilizando datos en tiempo real de la corporación.
- IA Agent Orchestrator coordina múltiples agentes de distintos departamentos para tareas complejas.
- Las implementaciones piloto ayudan a gestionar el riesgo, los costes y los cambios en toda la organización.
¿Ofrece ServiceNow IA agencial?
ServiceNow lanzó los agentes de IA en su plataforma Now en septiembre de 2024, incorporando capacidades autónomas directamente en los flujos de trabajo de TI, atención al cliente, RR. HH., compras y desarrollo.
A diferencia de los asistentes de IA tradicionales que ofrecen sugerencias, estos agentes gestionan las tareas de forma independiente bajo supervisión humana, cerrando tickets y resolviendo las consultas de los clientes sin esperar la aprobación de decisiones rutinarias.
Las implementaciones de producción entraron en funcionamiento en noviembre de 2024, comenzando por la gestión del servicio de atención al cliente y la gestión de servicios de TI para reducir los tiempos de resolución y apoyar a los agentes en vivo durante los picos de demanda.
Esta medida sitúa a ServiceNow en competencia directa con Microsoft Copilot Studio, Salesforce Agentforce y AI Agent Studio de Oracle para la automatización de flujos de trabajo de corporación.
¿Cómo es el trabajo en realidad?
La IA agencial de ServiceNow funciona a través de tres componentes básicos que realizan trabajo conjuntamente en la plataforma unificada Now Platform.
El AI Agent Orchestrator coordina a múltiples especialistas, el Now Assist Skill Kit permite comportamientos de IA personalizados y el Workflow Data Fabric conecta sistemas externos en tiempo real.
| Componente | función empresarial |
|---|---|
| IA Agent Orchestrator | Planifica y supervisa equipos de agentes especializados que trabajan juntos en el trabajo. |
| Kit de habilidades Now Assist | Crea habilidades de IA generativa personalizadas que se conectan a los agentes. |
| Estructura de datos de flujo de trabajo | Conexión (a internet) de fuentes de datos externas sin integraciones personalizadas. |
| Torre de control de IA | Gobierna, supervisa y audita todas las actividades de los agentes de IA. |
A diferencia de los chatbots que responden a consultas, estos agentes supervisan de forma proactiva los flujos de trabajo y actúan cuando detectan patrones o desencadenantes. Pueden escalar a humanos, transferir entre departamentos o completar procesos completos de forma autónoma dentro de los límites definidos.
Esta arquitectura es importante porque utiliza los datos y permisos existentes de ServiceNow, evitando los riesgos de seguridad de las herramientas de IA externas.
¿Cómo se traduce esto en la práctica?
Imagina este escenario basado en los comentarios de los primeros usuarios: un empleado envía una solicitud de restablecimiento de contraseña a las 2 de la madrugada.
En lugar de esperar al servicio de asistencia matutino, el agente IA verifica la identidad del usuario a través de los sistemas de autenticación existentes, restablece la contraseña siguiendo la política de la empresa, envía credenciales de seguridad y registra la interacción para las pistas de auditoría.
Este es el flujo de trabajo típico:
- Detección: el agente supervisa las solicitudes de servicio entrantes e identifica patrones rutinarios.
- Análisis: el sistema cruza los permisos de los usuarios, las políticas de la empresa y los requisitos de seguridad.
- Acción: el agente ejecuta la resolución siguiendo flujos de trabajo de aprobación predefinidos.
- Verificación: el sistema confirma que se ha completado de forma satisfactoria y actualiza todos los registros pertinentes.
- Traspaso: los casos complejos se escalan a agentes humanos con todo el contexto ya preparado.
Los primeros informes sugieren que los tiempos de resolución se redujeron de 30 minutos a menos de 8 minutos para los tickets rutinarios. Sin embargo, esta eficiencia conlleva algunas desventajas que distinguen a ServiceNow de otras herramientas de automatización más sencillas.
¿Qué diferencia a ServiceNow?
La ventaja de la integración nativa de ServiceNow lo diferencia de las herramientas de IA independientes que requieren conexiones de datos complejas. Dado que los agentes se ejecutan directamente en la plataforma Now, acceden a datos empresariales unificados sin API externas ni retrasos de sincronización.
Entre sus principales claves se incluyen:
• Modelo de datos unificado: los agentes trabajan en todos los departamentos utilizando la misma información en tiempo real. • Flexibilidad de habilidades personalizadas: las organizaciones pueden crear comportamientos de IA propios utilizando LLM de terceros. • Gobernanza de la corporación: los flujos de trabajo de aprobación y los registros de auditoría integrados cumplen los requisitos de cumplimiento normativo. • Amplitud del ecosistema: una única plataforma gestiona TI, RR. HH., servicio al cliente y operaciones de empresa.
La contrapartida es la dependencia de un proveedor y unos costes potencialmente más elevados en comparación con las soluciones puntuales. Las organizaciones que ya han invertido en ServiceNow son las que más se benefician, mientras que las empresas que utilizan plataformas de la competencia se enfrentan a la complejidad de la integración.
Este enfoque unificado cobra mayor valor cuando examinamos las capacidades de integración del ecosistema.
Integración y adecuación al ecosistema
La IA agencial de ServiceNow se conecta a los sistemas empresariales existentes a través de Workflow Data Fabric, lo que proporciona acceso a datos en tiempo real sin necesidad de realizar trabajos de desarrollo personalizados. La plataforma conecta herramientas dispares en una experiencia de flujo de trabajo unificada.
| Plataforma/Socio | Integración Naturaleza |
|---|---|
| Microsoft 365 | Colaboración en el correo electrónico, el calendario y los documentos |
| Adobe Systems | Datos creativos sobre flujo de trabajo y gestión de usuarios |
| AWS/Azure | Supervisión y automatización de la infraestructura en la nube |
| Oracle/SAP | Flujos de datos de planificación de recursos empresariales |
La Galería de agentes de IA se lanzó a principios de 2025 con más de 60 casos de uso predefinidos, y ServiceNow espera que sus socios aporten miles de agentes más a lo largo del año. Este enfoque de mercado acelera la implementación al tiempo que mantiene los estándares de calidad.
La profundidad de la integración varía según el caso de uso, pero la arquitectura de un solo inquilino mantiene los datos confidenciales dentro de los límites de seguridad de ServiceNow. A continuación, examinemos los cronogramas de implementación realistas.
Cronograma de implementación y gestión del cambio
La implementación de la IA agencial requiere una fase cuidadosa para generar confianza y demostrar su valor antes de su despliegue completo. La mayoría de las implementaciones exitosas siguen un enfoque piloto a escala, en lugar de lanzamientos a nivel de toda la organización.
Una secuencia de implementación típica incluye:
- Fase piloto: implemente 2-3 agentes para procesos de gran volumen y bajo riesgo (30-60 días).
- Expansión del departamento: amplíe los casos de uso exitosos a todas las unidades de negocio (60-90 días).
- Flujos de trabajo interfuncionales: permita a los agentes colaborar entre departamentos (90-180 días).
- Automatización avanzada: implemente procesos empresariales complejos de varios pasos (6-12 meses).
La gestión del cambio se centra en la transparencia y la ampliación gradual de las capacidades. Los equipos de TI necesitan formación sobre la configuración de los agentes, mientras que los usuarios requieren información sobre cuándo y cómo los agentes /IA gestionarán sus solicitudes.
La adquisición de Moveworks anunciada en marzo de 2025 mejorará la experiencia del usuario final, haciendo que las interacciones con la IA sean más de conversación. Los primeros comentarios de los usuarios proporcionan información sobre los retos de adopción en el mundo real.
Comentarios de la comunidad y opiniones de los primeros usuarios
Las primeras opiniones revelan un optimismo cauteloso mezclado con preocupaciones prácticas sobre los costes y la complejidad. ServiceNow (elaboración de) informes de una mejora en la productividad de los agentes y una toma de decisiones más rápida, ya que la IA se encarga del trabajo rutinario.
Las reacciones de los usuarios incluyen:
• «El aumento de la satisfacción del cliente vino acompañado de una mejora en los tiempos de transición de los agentes virtuales a los agentes en vivo»: empleado de ServiceNow destacando las mejoras en el traspaso. • «El texto a código parece muy MVP en este momento»: comentarios de los desarrolladores sobre las funciones generativas que necesitan pulirse. • «Los costes de licencia de los productos Now Assist son enormes» – Un administrador de TI que cita las preocupaciones presupuestarias como barrera para la adopción. • «Aún no ha alcanzado el nivel de '¡es así de fácil!' que promueven los representantes de cuentas» – Un cliente advierte sobre la complejidad de la implementación.
Los debates en Reddit sugieren que las restricciones presupuestarias llevan a algunas organizaciones a optar por alternativas más económicas de Microsoft, aunque los defensores de ServiceNow argumentan que el coste total de propiedad favorece su enfoque integrado.
El sentimiento mixto refleja los problemas típicos de las tecnologías emergentes. La hoja de ruta aborda muchas de las limitaciones actuales.
¿Cuánto cuesta la IA agencial de ServiceNow?
ServiceNow cobra por cada «asistencia» de IA, que mide acciones individuales como resúmenes de tickets o generación de código, además de las tarifas de licencia por usuario, que varían según el nivel.
Los clientes de Professional Plus y Enterprise Plus pagan tarifas de complemento, además de los costes de uso. Necesitará un presupuesto personalizado, ya que ServiceNow no publica precios estándar, lo que dificulta la elaboración de presupuestos por adelantado.
Esa dificultad se agrava con el propio modelo de consumo. El uso de la asistencia varía en función del volumen de tickets y la complejidad de las consultas, lo que genera facturas mensuales impredecibles.
Los equipos elaboran informes constantemente de excedentes inesperados que les obligan a supervisar el uso semanalmente, en lugar de tratar los costes de la IA como un elemento fijo. Cuando se agota la cuota incluida, se pueden comprar paquetes de asistencia adicionales, pero ese patrón de compra reactivo socava la previsión presupuestaria.
Los clientes Enterprise Plus disfrutan de una mejor rentabilidad por unidad que los niveles inferiores. A partir de marzo de 2025, funciones como AI Agent Orchestrator se incluirán sin coste adicional para las cuentas Enterprise Plus, mientras que los clientes Professional Plus pagarán tarifas incrementales por las mismas capacidades.
Esa diferencia de precios se amplía cada trimestre, ya que ServiceNow lanza nuevas herramientas de agente exclusivamente para el nivel superior en primer lugar.
Además, las licencias solo representan una parte del coste real. El trabajo de integración, el desarrollo de habilidades personalizadas, la creación de conectores y los programas de formación suelen duplicar las estimaciones iniciales.
Los equipos financieros deben poner a prueba un flujo de trabajo para demostrar el retorno de la inversión antes de la confirmación del presupuesto para una implementación a gran escala.
Reflexiones finales
La IA agencial de ServiceNow ofrece el máximo valor si ya está ejecutando flujos de trabajo en la plataforma Now.
El modelo de datos unificado y la gobernanza integrada eliminan los problemas de integración, pero los precios basados en el consumo pueden dispararse si no se supervisan cuidadosamente.
Pruebe primero dos o tres procesos de gran volumen y bajo riesgo, realice un seguimiento de los tiempos de resolución y los costes durante 60 días y, a continuación, amplíe lo que demuestre el retorno de la inversión.
Si su organización utiliza ServiceNow y puede asumir la dependencia del proveedor, el aumento de la productividad justifica la inversión.