ServiceNow está convirtiendo su plataforma de flujo de trabajo en un motor de agentes autónomos, y los ejecutivos de TI, RR. HH. y servicio al cliente quieren saber si la promesa se ajusta a la realidad.
Las empresas que implementan con éxito estos agentes de IA informan de una resolución de incidencias un 33 % más rápida y un 18 % menos de escalamientos, pero la tecnología sigue siendo tan nueva que la mayoría de los equipos aún están averiguando dónde encaja.
En primer lugar, ¿ServiceNow ofrece realmente IA agencial?
Puntos clave
- ServiceNow ofrece IA agencial a través de Now Assist y Agentic Framework.
- Los agentes de IA automatizan los flujos de trabajo en los departamentos de TI, RR. HH. y atención al cliente.
- Agent Studio permite la creación de agentes sin código; Control Tower garantiza el cumplimiento normativo.
- Los usuarios iniciales observaron un aumento del 33 % en la rapidez de las resoluciones y una reducción de las escaladas en los flujos de trabajo de compatibilidad.
¿Ofrece ServiceNow IA agencial?
sí. ServiceNow ofrece IA agencial a través de Now Assist y ServiceNow Agentic Framework, que se lanzó en septiembre de 2024. *
La IA agencial de ServiceNow permite que los agentes del flujo de trabajo autónomos resuelvan de forma proactiva los problemas de TI, gestionen las solicitudes de los empleados y coordinen los procesos empresariales entre departamentos con una intervención humana mínima.
Creados en la plataforma Now, estos agentes orientados a metas abordan tareas de ITSM, RR. HH. y servicio al cliente mediante la planificación de flujos de trabajo de varios pasos, la ejecución de acciones y el aprendizaje a partir de los resultados.
El sistema representa la evolución de ServiceNow desde una plataforma de flujo de trabajo hasta un hub de coordinación de IA. En lugar de esperar a que los humanos sean los desencadenantes de cada paso, estos agentes analizan las solicitudes entrantes, diseñan planes de ejecución y coordinan los sistemas para cerrar tickets o cumplir con las solicitudes de servicio automáticamente.
Resumen de las principales capacidades
| Capacidad | Cómo le ayuda en lo pendiente |
|---|---|
| IA Agent Studio y Orchestrator | Cree y coordine agentes de flujo de trabajo de IA con herramientas de bajo código, diseñando agentes que ejecutan procesos de varios pasos mediante la planificación de la cadena de pensamiento |
| Estructura de datos de flujo de trabajo | Conecte los datos de la corporación entre app, aplicación y silos en tiempo real, garantizando que los agentes tengan acceso instantáneo a los datos de RR. HH., TI y CRM para tomar mejores decisiones |
| Servicio IA Agent Fabric | Habilite la colaboración entre múltiples agentes, lo que permite que ServiceNow y los agentes de terceros se comuniquen y transfieran tareas, evitando al mismo tiempo la proliferación de agentes |
| Torre de control de IA | Controle y supervise de forma centralizada todas las actividades de los agentes de IA con comprobaciones de cumplimiento, registros de auditoría y análisis de rendimiento |
| Agentes de dominio predefinidos | Implemente agentes listos para usar en soporte al cliente, gestión de servicios de TI y recursos humanos con habilidades predefinidas que puede adaptar rápidamente |
La IA agencial de ServiceNow ofrece varias capacidades básicas que transforman la forma en que las organizaciones gestionan las solicitudes de servicio y los flujos de trabajo.
Estas capacidades se combinan para lograr la automatización del trabajo rutinario del servicio de asistencia técnica que tradicionalmente consumía horas de trabajo del personal.
AI Agent Studio ofrece a los equipos una interfaz visual para conectar los pasos de los agentes sin necesidad de escribir código, mientras que Control Tower garantiza que todas las acciones automatizadas se registren para su revisión de seguridad.
Ahora que ya conoce lo que la plataforma de ServiceNow puede hacer, veamos cuánto cuesta implementar estos agentes.
¿Cuánto cuesta la IA agencial de ServiceNow?
Precios no revelados públicamente. ServiceNow comercializa su IA agencial como un complemento en lugar de como un producto independiente, incluyendo sus capacidades en suscripciones de nivel Enterprise como Now Assist Pro y superiores (páginas de precios de ServiceNow, consultadas en octubre de 2025).
Las organizaciones deben contar con planes de nivel superior para acceder a las funciones de AI Orchestrator y Agent Studio, cuyos costes se incluyen en esas licencias premium.
La empresa no ha publicado públicamente las tarifas por agente ni los precios basados en el uso. En la práctica, solo los clientes con los planes más altos de ServiceNow pueden desbloquear estas capacidades de los agentes IA, y los costes finales se negocian caso por caso como parte de contratos más amplios con ServiceNow. Todavía no existe una opción sencilla de pago por uso (a fecha de octubre de 2025).
Una vez comprendidos los precios, es útil sopesar las ventajas frente a los posibles inconvenientes.
Ventajas clave y posibles inconvenientes
La IA agencial de ServiceNow ofrece una automatización significativa, pero hay una serie de aspectos que los equipos deben evaluar antes de la confirmación.
Ventajas:
- La integración nativa con los datos existentes de ServiceNow permite a los agentes utilizar inmediatamente sus flujos de trabajo, formularios y registros sin necesidad de realizar configuraciones complejas
- El generador sin código acelera los proyectos piloto al permitir que los administradores de procesos configuren los agentes mediante arrastrar y soltar, en lugar de requerir desarrolladores
- La gobernanza integrada simplifica las auditorías a través de la torre de control de IA, que registra todas las decisiones de los agentes para su revisión de cumplimiento
Contras:
- Funciona mejor solo con datos de Now Platform, por lo que es posible que las organizaciones con sistemas dispersos tengan que canalizar primero todo a la nube de datos de ServiceNow
- Los agentes de larga duración siguen necesitando controles humanos, ya que las decisiones totalmente autónomas pueden desviarse sin supervisión en escenarios complejos
- El precio de complemento puede aumentar rápidamente, ya que estas funciones requieren licencias de nivel premium en lugar de modelos flexibles de pago por uso
Nota sobre el riesgo equilibrado: supervise cuidadosamente tanto los costes como la deriva de los agentes durante las pruebas piloto. Los primeros usuarios informan de que, aunque los agentes gestionan bien las tareas rutinarias, los casos extremos complejos siguen presentando comportamientos impredecibles que requieren el juicio humano. Presupueste el ajuste continuo y establezca reglas de escalado claras para detectar las excepciones antes de que afecten a la calidad del servicio.
Las organizaciones que obtienen el mejor resultado combinan la automatización de agentes con sólidos marcos de gobernanza y expectativas realistas sobre los ámbitos en los que la experiencia humana sigue aportando un valor insustituible.
¿Quién utiliza la IA agencial de ServiceNow?
Los primeros usuarios de todos los sectores demuestran que la implementación de los agentes de IA de ServiceNow en los flujos de trabajo de producción ofrece beneficios cuantificables.
- Una empresa tecnológica global que está probando agentes de IA en el soporte informático observó una reducción del 33 % en el tiempo de resolución de incidencias y un 18 % menos de escaladas a especialistas (Constellation Research, septiembre de 2025)
- Formula 1 creó un agente de IA para incidencias graves que redujo la resolución de problemas críticos entre 15 y 25 minutos por incidencia durante los eventos en directo gracias a la clasificación autónoma entre equipos (caso práctico de ServiceNow, 2024)
- El programa piloto de Siemens Energy ahorró 1200 horas de trabajo de analistas por trimestre al automatizar pasos rutinarios del flujo de trabajo que antes requerían coordinación manual (discurso de un cliente de ServiceNow, 2024)
Estos resultados comparten patrones comunes: los agentes destacan en tareas repetitivas y de gran volumen en las que la velocidad es importante y el árbol de decisiones está bien definido. Las empresas que documentan claramente sus procesos antes de implementar agentes obtienen un valor más rápido que aquellas que intentan automatizar flujos de trabajo que no comprenden bien.
A continuación, veamos hacia dónde ServiceNow tiene planeado llevar esta tecnología.
Hacia qué título se dirige la IA agencial de ServiceNow
ServiceNow sigue ampliando sus capacidades de IA agencial con varios hitos clave que figuran en la hoja de ruta.
Tercer trimestre de 2024: La versión Vancouver alcanzó la disponibilidad general en septiembre de 2024, añadiendo memoria cruzada entre agentes que permite el uso compartido de contexto entre sesiones (nota de la versión de ServiceNow, septiembre de 2024).
Primer trimestre de 2025: ServiceNow anunció una asociación con NVIDIA en febrero de 2025 para desarrollar modelos de lenguaje grandes personalizados y optimizados para los flujos de trabajo empresariales, con el objetivo de mejorar la precisión del razonamiento de los agentes (comunicado de prensa de NVIDIA, febrero de 2025).
*primer semestre de 2026: La empresa tiene plan de lanzar una API de herramientas abierta en el primer semestre de 2026, lo que permitirá a los agentes de ServiceNow interactuar con aplicaciones ajenas a ServiceNow a través de conectores estandarizados (conferencia sobre resultados del CEO de ServiceNow, tercer trimestre de 2025).
«Estamos pasando de la automatización de flujos de trabajo a operaciones autónomas, en las que los agentes de IA no solo ayudan, sino que realmente ejecutan procesos de servicio completos de principio a fin», declaró Bill McDermott, director ejecutivo de ServiceNow, a los inversores en octubre de 2025.
Esa visión depende de que los agentes sean lo suficientemente fiables como para funcionar sin una supervisión humana constante, un umbral que la industria aún no ha superado por completo. La asociación con NVIDIA y la iniciativa de API abierta indican que ServiceNow apuesta por que unos modelos mejores y una integración más amplia cerrarán esa brecha de fiabilidad.
Cómo probar la IA agencial de ServiceNow
Para adquirir experiencia práctica con la IA agencial de ServiceNow, solo tiene que seguir estos seis pasos, lo que le llevará aproximadamente dos horas.
- Regístrese para obtener una instancia de desarrollador personal gratis, gratuita/a en developer.servicenow.com y acceda a un entorno de pruebas
- Habilite el complemento Now Assist a través del panel de ajustes del administrador del sistema
- Cree un agente sencillo de varios pasos en Flow Designer utilizando el lienzo visual para definir las condiciones de desencadenante y las acciones
- Establezca límites configurando los requisitos de aprobación y las reglas de gestión de excepciones en las propiedades del agente
- Pruebe su agente en el entorno de pruebas enviando solicitudes de muestra y revisando los registros de ejecución en el panel de control del agente
- Pase a la fase de producción con rols de privilegios mínimos, otorgando a los agentes solo los permisos mínimos necesarios para sus tareas específicas
Prepárese para dedicar 30 minutos a la configuración inicial y otra hora a experimentar con las configuraciones de los agentes. La interfaz de arrastrar y soltar del Flow Designer se encarga de la mayor parte de la complejidad, pero necesitará acceso de administrador a su instancia de ServiceNow y estar familiarizado con los flujos de trabajo de aprobación de su organización.
Después de la prueba, dispondrá de un prototipo que funciona, que le permitirá comprobar si la IA agencial se adapta a las necesidades de su servicio de asistencia técnica.
Preguntas frecuentes
¿La IA agencial de ServiceNow funciona fuera de la plataforma ServiceNow?* No. Estos agentes operan dentro de la plataforma Now y realizan principalmente trabajo con datos de ServiceNow. Puede establecer conexión con sistemas externos a través de API y del próximo marco de herramientas abierto, pero el tiempo de ejecución del agente central permanece dentro de la infraestructura de ServiceNow.
¿Cómo se auditan las acciones de los agentes? Cada decisión de los agentes se registra en la torre de control de IA con marcas de tiempo, fuentes de datos consultadas y acciones realizadas. Los equipos de cumplimiento pueden revisar estas pistas de auditoría para verificar que los agentes hayan seguido las reglas de gobernanza y hayan escalado adecuadamente cuando fue necesario.
¿Pueden las organizaciones aportar sus propios modelos de lenguaje? Todavía no. Los agentes de ServiceNow utilizan actualmente los modelos preentrenados de la empresa y los modelos de la asociación con NVIDIA. La integración de modelos personalizados no está disponible en la versión de octubre de 2025, aunque ServiceNow ha indicado que esta capacidad podría estar disponible en futuras versiones.
¿Qué habilidades necesitan los administradores para implementar agentes?* El conocimiento de los procesos es más importante que la capacidad de programación. Los administradores deben comprender los flujos de trabajo que desean automatizar, saber cómo utilizar las herramientas visuales de Flow Designer y dominar conceptos básicos de gobernanza, como las cadenas de aprobación y la gestión de excepciones. No se requiere programación para la implementación de agentes estándar.
¿Cómo gestionan los agentes las tareas que no pueden completar? Los agentes escalan a humanos cuando alcanzan los límites configurados o se encuentran con situaciones que exceden su formación. El sistema puede dirigir las tareas atascadas a equipos específicos con todo el contexto sobre lo que intentó el agente, para que los humanos puedan retomarlas sin tener que empezar de nuevo.
Dónde encaja ClickUp Brain
ClickUp Brain se centra en la productividad personal dentro de los entornos de trabajo de ClickUp, mientras que ServiceNow se centra en la automatización de tickets y procesos en toda la empresa y en todos los departamentos. ClickUp Brain ayuda a las personas y a los equipos pequeños a automatizar la creación de tareas, generar resúmenes de proyectos y responder a preguntas sobre el contenido del entorno de trabajo (blog de lanzamiento de ClickUp Brain, 2024). Los agentes de ServiceNow operan a escala organizativa, coordinando la gestión de servicios de TI, la incorporación de recursos humanos y los flujos de trabajo de soporte al cliente que implican múltiples sistemas y cadenas de aprobación.
Los equipos que utilizan ambas herramientas suelen implementar ClickUp Brain para la automatización de la gestión de proyectos y ServiceNow para las operaciones del servicio de asistencia técnica. La decisión depende del alcance: elija ClickUp Brain cuando necesite optimizar la organización del trabajo dentro de los equipos, o ServiceNow cuando automatice solicitudes de servicio formales que traspasen los límites de los departamentos.
Próximos pasos y lista de control de acciones
ServiceNow ofrece IA agencial a través de Now Assist y su Agentic Framework, proporcionando agentes autónomos que pueden reducir el tiempo de resolución de incidencias en un tercio en pilotos bien diseñados. Estos agentes son el trabajo cuando se combinan con una gobernanza clara, un alcance realista y una supervisión humana continua para casos extremos complejos.
¿Está listo para evaluar si la IA agencial de ServiceNow se adapta a sus operaciones? Haga el trabajo con esta lista de control:
- Audite sus procesos actuales de servicio técnico para identificar tareas repetitivas y de gran volumen que podrían gestionar los agentes
- Confirme que su nivel de licencia de ServiceNow incluye acceso a Now Assist y AI Agent Studio
- Solicite una demostración centrada en su caso de uso específico y pida ver los registros de auditoría y la gestión de las escaladas
- Realice una prueba piloto de 30 días con un flujo de trabajo claramente definido antes de ampliarlo a otros procesos
- Establezca métricas de intento correcto por adelantado, realizando un seguimiento tanto de las ganancias en eficiencia como de las medidas de calidad para detectar a tiempo cualquier desviación de los agentes
Empiece poco a poco, evalúe cuidadosamente y amplíe solo después de demostrar su valor en su primer caso de uso. La tecnología trabaja, pero exige una implementación cuidadosa para ofrecer resultados sostenibles.