La adquisición de clientes, es decir, conseguir que un nuevo cliente compre un producto, es solo un paso en el proceso de venta. Los buenos procesos de venta crean relaciones con los clientes, lo que hace que estos vuelvan no solo para comprar más, sino también para recomendar a más personas a largo plazo.
En el mercado del software como servicio (SaaS), esto cobra aún más importancia, ya que los «ingresos recurrentes» son la base del propio modelo de negocio. Cuanto más se realice el trabajo en la relación, más tiempo permanecerá el cliente con usted y más beneficios obtendrá.
Por lo tanto, no es de extrañar que se prevea que el mercado de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) alcance los 262 000 millones de dólares en 2032. Sin embargo, uno de los mayores retos a los que se enfrentan las organizaciones con los CRM es la adopción por parte de los usuarios.
En esta entrada del blog, hablamos de cómo se puede mejorar drásticamente la adopción de CRM por parte de los usuarios eligiendo la herramienta adecuada, realizando los ajustes necesarios y formando a los equipos para que la aprovechen.
⏰Resumen de 60 segundos
La adopción de CRM por parte de los usuarios se refiere a la eficacia con la que los comerciales, los especialistas en marketing, los equipos de éxito del cliente y los líderes integran y utilizan un sistema de gestión de relaciones con los clientes en sus flujos de trabajo diarios.
La adopción del CRM es esencial porque proporciona a la organización visibilidad, eficiencia, productividad, eficacia en los procesos y, en última instancia, también la adopción del producto. Esto puede conducir a mejores relaciones con los clientes, un aumento de las ventas y una adaptación eficaz del producto al mercado.
Por otro lado, no todo el mundo está entusiasmado con la implementación de una herramienta completamente nueva. La adopción del CRM tiende a plantear retos, como la resistencia al cambio, la falta de formación adecuada, la mala calidad de los datos y los problemas de integración.
Para superar estos retos y crear un CRM bien adoptado en su organización, considere las siguientes estrategias:
- Implicar a los empleados en el proceso de cambio
- Creación de un plan de incorporación y formación en CRM
- Impartir formación práctica utilizando entornos de pruebas
- Personalizar la experiencia CRM
- Soporte a los usuarios en el flujo de trabajo
- Supervisar la tasa de adopción del CRM para detectar oportunidades de formación adicionales.
- Mantener la calidad de los datos de CRM
- Ofrecer incentivos para aumentar el compromiso
- Conseguir el apoyo de los ejecutivos y el respaldo de los líderes
- Recopilación de comentarios de los usuarios de CRM
Siga leyendo para obtener más información.
¿Qué es la adopción de CRM por parte de los usuarios?
La adopción de CRM por parte de los usuarios se refiere al número de personas que utilizan activamente el software de gestión de relaciones con los clientes como parte de sus flujos de trabajo diarios para gestionar las interacciones con los clientes, realizar el seguimiento de las ventas y optimizar los procesos empresariales.
¿Quién utiliza el CRM?
Un buen CRM debe servir a todo el equipo de crecimiento, lo que incluye marketing, equipo de ventas y éxito del cliente. Veamos algunos perfiles que utilizan el CRM.
Vendedores: lo utilizan para realizar el seguimiento de los clientes potenciales, gestionar las interacciones, documentar los comentarios, recopilar pedidos, etc.
Gerentes de ventas: lo utilizan para supervisar el rendimiento del equipo, identificar deficiencias, ayudar a cerrar acuerdos difíciles y hacer planes para el futuro.
Equipos de marketing: lo utilizan para llevar a cabo campañas por correo electrónico, segmentar grupos de clientes, atraerlos con contenido/eventos/seminarios web y volver a dirigirse a los usuarios que regresan al sitio web.
Éxito del cliente: necesitan el CRM para comprender el ciclo de vida del cliente antes de su incorporación, incluidos los detalles de sus retos, requisitos, especificaciones y acuerdos con el equipo de ventas.
Liderazgo: para el liderazgo empresarial, el CRM es una lista de clientes potenciales y un libro de pedidos, todo en uno. Les ayuda a comprender la salud de la empresa en la actualidad y en un futuro próximo.
Por qué es importante la adopción del CRM
Como se puede ver en los usuarios del CRM, no se trata de una simple herramienta para un pequeño grupo. Es una plataforma integral que influye en diversas necesidades de la organización, tales como:
1. Visibilidad
Una buena adopción del CRM crea datos de clientes centralizados y en tiempo real que pueden utilizarse para la personalización, la segmentación, la orientación y, en general, una mejor toma de decisiones.
2. Productividad
Con toda la información en un solo lugar, el equipo de crecimiento no tiene que jugar a las sillas musicales solo para recopilar datos, lo que les hace mucho más productivos y les ahorra muchas molestias.
3. Eficiencia
La adopción completa del CRM garantiza que los departamentos de marketing, ventas y éxito del cliente trabajen juntos como una sola unidad. Esto significa que el departamento de marketing puede centrarse en los clientes potenciales adecuados, el departamento de ventas puede cerrar las ventas más rápidamente y los equipos de atención al cliente pueden resolver los problemas con rapidez.
4. Eficacia
La adopción exhaustiva del CRM también elimina el desperdicio. Cuando todos los datos están disponibles de forma abierta, los vendedores no persiguen clientes potenciales que se solapan y el departamento de marketing no gasta dinero en reorientar las campañas de adquisición a un cliente existente.
5. Adopción del producto
Un CRM también le ayuda a realizar el seguimiento del ciclo de vida de la interacción del cliente con usted. ¿Están utilizando su producto? ¿Hay comentarios? ¿Tienen preguntas? El CRM puede ayudarle a realizar el seguimiento y estar al tanto de todo ello para aumentar la adopción de su producto.
A pesar de estas ventajas, la adopción del CRM por parte de los usuarios sigue siendo complicada en muchas organizaciones. Veamos por qué.
Retos comunes en la adopción de CRM
Si su organización ha gestionado las interacciones con los clientes en cuadernos personales o hojas de cálculo, un CRM es algo completamente nuevo. Es de esperar que surjan retos a la hora de domar esta bestia y montarla. Algunos de los retos más comunes en la adopción de un CRM son:
Resistencia al cambio: los empleados se resisten a un nuevo CRM porque se sienten cómodos con sus flujos de trabajo actuales. Si los usuarios perciben la herramienta como una perturbación o una carga, la evitarán, lo que provocará una baja adopción del CRM.
Falta de formación: sin una formación completa, los empleados tendrán dificultades para comprender el CRM. Un sistema complejo con numerosas funciones puede resultar abrumador, lo que provoca frustración y un bajo nivel de compromiso.
Problemas de integración: un CRM debe integrarse a la perfección con otras herramientas empresariales, como plataformas de correo electrónico, software de automatización de marketing y sistemas ERP. De lo contrario, los empleados lo considerarán una herramienta más que actualizar y lo ignorarán.
Falta de compromiso por parte de los directivos: es posible que los empleados no se lo tomen en serio si los líderes y directivos no utilizan o promueven activamente el CRM. Sin el apoyo de los directivos, la adopción del CRM sigue siendo inconsistente y, a menudo, no llega a convertirse en una parte integral de los procesos de la empresa.
Mala calidad de los datos: los sistemas CRM solo son tan valiosos como los datos que se introducen en ellos. El sistema deja de ser fiable si los usuarios no actualizan los registros con precisión.
Por ejemplo, si el departamento de marketing no recopila más información que la dirección de correo electrónico de un cliente potencial, el equipo de ventas no verá ninguna razón para utilizarla, ya que no les ofrece ningún valor.
Aunque estos retos son muy comunes, también son meros problemas iniciales. Una vez que tengas una máquina de CRM bien engrasada, esto es lo que tu empresa tendrá.
Ventajas de la adopción exitosa del CRM por parte de los usuarios
Un buen CRM es la base de la propia empresa. Es un registro de todo lo relacionado con cada cliente durante un periodo prolongado.
La adopción exitosa del CRM por parte de los usuarios ofrece enormes beneficios cualitativos y cuantitativos.
1. Mejores relaciones con los clientes
Imagínese lo siguiente. Usted sabe cuándo conoció a su cliente potencial. Entiende lo que le interesa. Sabe qué contenido lee y qué libros de trabajo descarga. También sabe en qué seminarios web ha participado. Cuando toda la organización utiliza activamente el CRM, usted tiene una vista completa de las interacciones, las preferencias y el historial del cliente.
Con esta información, puede anticiparse a las necesidades de los clientes y ofrecerles experiencias personalizadas. En su demostración, puede decir: «He visto que ha leído nuestro libro electrónico sobre cómo los responsables de RR. HH. utilizan nuestro producto. ¿Le gustaría que se lo mostrara?».
Con el tiempo, esto crea relaciones significativas y mutuamente beneficiosas con los clientes.
2. Mejor rendimiento de ventas
Un CRM bien adoptado agiliza los procesos de ventas al automatizar tareas repetitivas como los seguimientos, los recordatorios y el seguimiento de clientes potenciales. Los representantes de ventas pueden centrarse más en cerrar acuerdos que en el trabajo administrativo.
Con la visibilidad del proceso de ventas, los flujos de trabajo automatizados y la información basada en la IA, los equipos pueden dar prioridad a los clientes potenciales de alto valor y perseguir las oportunidades más prometedoras.
3. Aumento de los ingresos
Cuando todos los equipos de crecimiento utilizan un CRM, se consigue previsibilidad. El departamento de marketing puede predecir qué segmento responde bien a qué mensaje y redoblar sus esfuerzos en ese sentido. El equipo de ventas puede identificar las oportunidades más fáciles de aprovechar y cerrarlas rápidamente. Los equipos de éxito del cliente pueden realizar previsiones y abordar las preocupaciones de forma proactiva.
Todo ello conduce a mejores métricas de adquisición y retención de clientes, lo que repercute directamente en el crecimiento.
4. Producto mejor alineado
Un CRM bien adoptado también proporciona una vista del rendimiento de su producto. Al recopilar los comentarios de los clientes, identificar problemas, supervisar el uso del producto y realizar encuestas, puede comprender lo que el cliente quiere y crear un producto que se adapte a esas necesidades.
📖Lectura adicional: Cómo elegir un CRM
Para obtener estos beneficios de forma constante, es necesario impulsar activamente la adopción del CRM por parte de los usuarios. A continuación le explicamos cómo hacerlo.
Estrategias para impulsar la adopción de CRM por parte de los usuarios
Uno de los mayores errores que cometen los líderes al implementar un CRM es no pensar en su adopción con antelación. Si cree que, una vez que implemente un CRM gratis y proporcione cuentas de usuario a todo el mundo, lo utilizarán automáticamente, se equivoca.
Impulsar la adopción del CRM por parte de los usuarios requiere un proceso estratégico y a largo plazo. A continuación le explicamos cómo puede crear una estrategia de adopción del CRM para su empresa.
1. Incorporar a sus equipos al cambio de CRM
Un sistema CRM no es la mejor sorpresa para ningún equipo. Por lo tanto, antes de realizar cualquier cambio en su estrategia CRM, consiga el apoyo de sus empleados.
- Organiza una gran reunión con el equipo de crecimiento e infórmales de tu intención de cambiar la herramienta de CRM.
- Pida sugerencias al equipo basándose en sus experiencias.
- Pregúnteles por las funciones que les facilitarían la vida.
En ClickUp Chat, publica un mensaje sobre la posibilidad de adoptar un nuevo CRM y fomenta un debate saludable. Anima a la gente a debatir contigo sobre cuál es la mejor herramienta para tu organización. También puedes compartir algunas plantillas de planes de implementación y obtener comentarios para facilitar su adopción.
2. Involucrar a los empleados en el proceso de cambio
Cuando se implementa un nuevo CRM, no es raro recurrir a un equipo externo para que lo configure todo. Esto hace que el equipo sienta que se le ha entregado algo que no había pedido.
En cambio, es útil implementar el CRM de forma colectiva con el equipo. Utiliza las tareas de ClickUp para asignar trabajo a las personas. Identifica a los defensores del CRM dentro de tu organización y asígnales el rol de ayudar a sus equipos a través del cambio. Etiquétalos para comentarios y debates directos.
3. Creación de un plan de incorporación y formación en CRM
Una vez que haya implementado un CRM, es el momento de formar a sus equipos para que lo utilicen de forma eficaz. A continuación le ofrecemos un enfoque simplificado que le resultará útil.
Incorporación: proporcione a todos el acceso, los permisos y las funciones que necesitan para su rol a fin de iniciar el proceso de adopción.
POE: Crear un procedimiento operativo estándar sobre cómo utilizar el CRM. Definir los términos, abreviaturas, componentes del CRM, etc.
Formación: Realice sesiones de formación en directo o habilite vídeos grabados sobre el uso del nuevo CRM. ClickUp Clips es una forma estupenda de hacerlo con todo el detalle que necesite.
Sistemas: Ofrezca marcos y plantillas para que el equipo pueda empezar a trabajar rápidamente. La plantilla CRM de ClickUp es un excelente punto de partida. Esta plantilla totalmente personalizable es ideal para que los principiantes creen una base de datos centralizada, optimicen todo el proceso de ventas y gestionen sus clientes potenciales.
4. Ofrecer formación práctica utilizando entornos de pruebas
Entender algo en una clase es una cosa. Utilizar realmente la herramienta que se enseña es otra muy distinta. Por lo tanto, complemente su formación con sesiones prácticas.
La mejor manera de hacerlo es en un entorno de pruebas. Para ayudar a los equipos a superar el miedo a cometer errores y bloquear el sistema por completo, permítales utilizar un entorno de pruebas sin riesgos para probar los flujos de trabajo, practicar la introducción de datos y experimentar con las funciones antes de utilizarlas en operaciones reales.
5. Personalizar la experiencia CRM
No todo el mundo utiliza el CRM de la misma manera. Un profesional del marketing puede estar más centrado en la base de datos y las descargas de contenido. Un vendedor puede querer ver todos los seguimientos pendientes en un Calendario.
Se puede mejorar considerablemente la adopción del CRM permitiendo a los usuarios personalizar su software. Un software CRM personalizable mejora la usabilidad, lo que da a cada individuo una razón específica para seguir volviendo.
ClickUp CRM es totalmente personalizable. No, en serio. Utiliza la vista de calendario de ClickUp para ver los próximos plazos (¡también puedes configurar campos de fecha personalizados para seguimientos, registros, renovaciones e incluso cumpleaños!).
Añade campos personalizados, como descuento esperado, responsable de la toma de decisiones, persona influyente en la toma de decisiones, tipo de industria, etc., para realizar el seguimiento de la información que necesitas. Completa esto con estados personalizados, como «aplazado al año siguiente» o «utilizando X competidor», con el nivel de detalle que desees.
Configura los paneles de ClickUp para visualizar tus métricas. Contactos realizados, acuerdos cerrados, renovaciones próximas, tiempo medio para cerrar acuerdos, tasas de conversión... Sea cual sea tu métrica, añade un widget y haz un seguimiento en tiempo real.
6. Apoyo a los usuarios en el flujo de trabajo
Uno de los principales obstáculos para la adopción del CRM es la disrupción. Un nuevo software altera los procesos de CRM existentes a los que los equipos están tan acostumbrados, lo que supone un esfuerzo adicional. La mejor manera de eliminar este obstáculo es demostrar que el nuevo CRM realmente reduce el esfuerzo y el tiempo.
ClickUp Automatización está diseñado precisamente para eso. Con ClickUp, puedes configurar recordatorios automáticos, dependencias de tareas y desencadenantes de flujos de trabajo para garantizar que los empleados se mantengan al día con las tareas relacionadas con el CRM sin esfuerzo adicional.
- ¿El departamento de marketing marca un cliente potencial como MQL? Notificar al equipo de ventas.
- ¿El cliente potencial descarga un libro electrónico de la parte inferior del embudo? Configúrelo como un cliente potencial caliente.
- ¿Un cliente potencial se da de baja de una lista? Actualiza sus niveles de interés.
- ¿Demostración completada? Actualizar estado personalizado
¿Tienes información fuera de ClickUp? No te preocupes. ClickUp se integra con más de 1000 herramientas, como Google Drive, Outlook, Figma, Zoom, Zendesk, Twilio, SaveMyLeads, Jotform y muchas más.
📖Lectura adicional: Echa un vistazo a otros ejemplos de software CRM.
7. Supervisar las tasas de adopción para detectar oportunidades de formación adicionales
Supongamos que ha incorporado a todo el mundo y que han empezado a utilizar el producto; su trabajo aún está pendiente. Realizar el seguimiento de la participación de los usuarios e identificar las áreas en las que los empleados tienen dificultades puede ayudar a las organizaciones a ofrecer una formación específica.
Comprueba periódicamente si todos los usuarios inician sesión en el CRM que hayas elegido. Utiliza el panel de control de ClickUp para realizar el seguimiento de si todos han actualizado la información crítica de los clientes. Identifica quién se está quedando atrás en la realización de qué tipo de tareas y diseña la formación en consecuencia.
Establezca metas y KPI claros para el uso del CRM
Aunque le gustaría que todo el mundo utilizara todas las funciones de inmediato, es mejor no abrumar al equipo. Divida su plan de adopción de CRM en fases y establezca metas adecuadas.
Por ejemplo, en la primera fase, su meta podría ser asegurarse de que los equipos actualicen todos los campos obligatorios. En la segunda fase, podría pedirles que suban las transcripciones de las llamadas. En la tercera fase, es posible que desee integrar la herramienta de correo electrónico para realizar la automatización de las notificaciones y los recordatorios.
Utiliza ClickUp Metas para realizar el seguimiento de tus métricas de adopción de CRM y tomar las medidas necesarias. También puedes hacer que tus metas sean cuantificables, como por ejemplo:
- Asegúrate de que el 90 % de los equipos de ventas y atención al cliente inicien sesión en el CRM a diario en los próximos tres meses.
- Mejorar la conversión de clientes potenciales del 20 % al 30 % optimizando los seguimientos de CRM y el fomento automatizado de clientes potenciales en un plazo de seis meses.
📖Lectura adicional: KPI y métricas de gestión de productos
8. Mantener la calidad de los datos de CRM
Se suele decir que si los datos que se introducen son malos, los resultados también lo serán. Otro aspecto fundamental es que, si los datos que se introducen en el CRM son de mala calidad, su adopción y uso disminuirán automáticamente. Cuando los datos no son fiables, nadie quiere utilizarlos.
Evita que los datos erróneos se filtren en tu sistema habilitando las automatizaciones. Configura validaciones para campos como el correo electrónico o el número de móvil para garantizar que sean lo más precisos posible. Si necesitas los mismos datos en varios lugares, automatiza las entradas posteriores.
Si vas a transferir datos desde otra herramienta, utiliza automatizaciones e integraciones para garantizar que toda la información se transfiera con precisión. Para recuperar datos críticos en cualquier momento, utiliza ClickUp Connected Search.
📖Lectura adicional: Aprenda a crear una base de datos CRM.
9. Ofrecer incentivos para aumentar el compromiso
Fomentar la adopción del CRM puede ser más eficaz cuando los empleados se sienten recompensados por utilizar el sistema de forma eficaz. La gamificación, los programas de reconocimiento y las recompensas basadas en el rendimiento impulsan el compromiso.
- Utiliza los paneles de ClickUp para crear una tabla de clasificación de los usuarios que más utilizan el CRM.
- Crea carpetas compartidas con las metas que el equipo puede alcanzar juntos.
- Identifique a los miembros del equipo que utilizan el CRM de forma eficaz y recompénselos.
10. Conseguir el apoyo de los ejecutivos y el respaldo de los líderes
A pesar de su utilidad, el primer impulso para adoptar un CRM debe venir de arriba. Si el vicepresidente de ventas no tiene interés en el CRM o en utilizarlo, al equipo de ventas tampoco le importará. Por lo tanto, asegúrese de contar con el apoyo de los ejecutivos desde el principio.
- Anuncios: anime a los responsables de marketing, equipo de ventas y éxito de clientes a publicar sobre la implementación del nuevo CRM.
- Liderazgo con el ejemplo: consiga que los vicepresidentes y los líderes del equipo de crecimiento utilicen personalmente el CRM realizando actualizaciones, ajustando paneles, etc.
- Uso: Lleve informes, datos, capturas de pantalla, etc. del CRM a las revisiones o reuniones generales para demostrar que están utilizando la nueva herramienta.
11. Recopilación de comentarios de los usuarios de CRM
Por último, pero no menos importante, habla con los usuarios y recaba sus opiniones.
Los comentarios de los usuarios son esenciales para perfeccionar la implementación del CRM y abordar los retos de forma temprana. Configure ClickUp Formularios para crear preguntas personalizadas y recopilar comentarios estructurados de los empleados sobre su experiencia con el CRM. Utilice estos comentarios para perfeccionar el uso del software.
Mientras hace todo lo anterior, hay una cosa que debe recordar: su nuevo software CRM sigue siendo un gran cambio para sus equipos.
El rol de la gestión del cambio en la adopción del CRM
Tanto si está pasando de una solución CRM a otra como si está implementando su primera herramienta, recuerde que sus equipos ya tienen un proceso. Algunos pueden anotar todos los detalles en un cuaderno; otros pueden anotarlos en sus teléfonos o en hojas de cálculo. Incluso antes de su nuevo CRM, ya existía una forma de gestionar el trabajo.
Por lo tanto, su nuevo y brillante CRM supone un gran cambio. Mejorar la adopción del CRM significa comprender que se trata de un ejercicio de gestión del cambio. Tenga en cuenta los siguientes pasos al implementar ese cambio.
- Comprender la necesidad del cambio y elaborar argumentos sólidos que justifiquen su importancia.
- Involucre a todas las partes interesadas, no solo a los líderes, sino también a los usuarios finales.
- Los cambios se implementan lentamente
- Supervisar la adopción y recopilar comentarios
- Perfeccionar la implementación y consolidar el cambio
Para ayudar a los empleados a realizar una transición fluida, minimizar la resistencia y fomentar el compromiso, cree un plan de gestión del cambio sólido. Pruebe la plantilla de plan de gestión del cambio de ClickUp. Esta plantilla, apta para principiantes, le ofrece todo lo que necesita para planificar y ejecutar una estrategia de gestión del cambio de forma optimizada.
Haz que tu CRM sea un placer de adoptar con ClickUp
Las herramientas de CRM son más que una simple base de datos. Son potentes programas informáticos que agilizan las operaciones, mejoran la toma de decisiones y optimizan las relaciones con los clientes. Sin embargo, si no se adoptan de forma completa y generalizada dentro de la organización, pueden convertirse en un fiasco.
ClickUp está diseñado para evitar precisamente eso. ClickUp CRM es una forma orientada a la acción de visualizar el proceso, gestionar las relaciones, colaborar con las partes interesadas y realizar la automatización de los flujos de trabajo.
Desde la captura de clientes potenciales mediante formularios hasta el cálculo del tamaño de las transacciones en función de datos personalizados, ClickUp ofrece todo lo que tu equipo de crecimiento necesita de una forma personalizable y fácil de usar para principiantes. Utiliza ClickUp como tu CRM. ¡Prueba ClickUp hoy mismo gratis!