Dirige una empresa B2B muy activa en la que cada día llegan numerosas solicitudes de clientes que buscan soluciones de software personalizadas. Todas las solicitudes y todos los clientes son importantes, pero no puede hacer un seguimiento de todos ellos. La gestión manual de los hilos de correo electrónico y los tickets a menudo da lugar a solicitudes confusas o respuestas tardías.
¿El resultado? Su equipo está desbordado y corre el riesgo de perder clientes.
Tanto si se dedica a las tecnologías de la información, el soporte al cliente o la gestión de operaciones internas, el caos que supone gestionar las solicitudes manualmente puede resultar abrumador.
¡Pero aquí tiene la solución! Un software de gestión de solicitudes de servicio que centraliza todos los pasos del proceso de solicitud de servicio, desde el envío hasta la resolución, lo que aumenta la eficiencia y la satisfacción del cliente.
Con años de experiencia en la gestión de solicitudes de servicio interno y de atención al cliente a nuestras espaldas, el equipo de ClickUp y yo hemos recopilado una lista de los 10 mejores programas de gestión de solicitudes de servicio. Esta herramienta puede transformar su proceso de gestión de solicitudes de servicio.
¿Qué debe buscar en un software de gestión de solicitudes de servicio?
A la hora de realizar la selección de un software de gestión de solicitudes de servicio, debe tener en cuenta las funciones y capacidades que ayudarán a su equipo a mejorar significativamente la eficiencia y la satisfacción del cliente.
Esto es lo que debe buscar:
- Automatización: asegúrese de que el software cuente con sólidas capacidades de automatización para actuar según reglas predefinidas, como escalar solicitudes y minimizar la intervención manual. A continuación, ajuste sus prioridades de gestión de solicitudes de servicio en consecuencia.
- Autoservicio: busque un software que ofrezca asistencia de autoservicio, como preguntas frecuentes y guías de resolución de problemas, para minimizar las solicitudes de servicio y aliviar la carga de trabajo de sus equipos de asistencia técnica.
- Informes y análisis: Busque paneles personalizables que tengan capacidades de análisis en tiempo real. Como proveedor de servicios, necesita funciones de elaboración de informes completas, ya que son esenciales para realizar el seguimiento de las métricas del servicio, supervisar el cumplimiento del SLA (acuerdo de nivel de servicio) e identificar áreas de mejora.
- Interfaz fácil de usar: realice la selección de herramientas de gestión de solicitudes con una interfaz intuitiva para usuarios y administradores, a fin de reducir el tiempo de formación y fomentar su adopción para una prestación de servicios fluida.
- Accesibilidad móvil: elija una herramienta de gestión de solicitudes de servicio compatible con dispositivos móviles que permita a los usuarios y administradores gestionar las solicitudes sobre la marcha, lo que mejora la flexibilidad y la capacidad de respuesta.
Busque un software que ofrezca diferentes plantillas de gestión de servicio al cliente y descripción de problemas para acelerar el proceso de gestión de solicitudes de servicio.
Los 10 mejores programas de gestión de solicitudes de servicio
Aquí tiene las 10 mejores soluciones de software de gestión de incidencias que le ayudarán a optimizar significativamente sus operaciones.
1. ClickUp (el mejor para la gestión de solicitudes de servicio)
ClickUp, un versátil software de gestión de proyectos y clientes, automatiza y optimiza los flujos de trabajo para facilitar la gestión de las solicitudes de servicio. Con su gran cantidad de funciones únicas, proporciona soporte durante todo el proceso, desde el inicio de una tarea para la solicitud de servicio hasta su supervisión y priorización.
Tareas de ClickUp
Cree, asigne y realice el seguimiento de las solicitudes de servicio como tareas de ClickUp. Le permite crear tareas independientes para las solicitudes de servicio, supervisarlas y asignar miembros del equipo para que tomen indicaciones inmediatas y aumenten la responsabilidad.
Además, puede configurar los estados y prioridades de las tareas personalizadas de ClickUp para cada una de ellas, de modo que reflejen los diferentes estados de una solicitud de servicio. Por ejemplo, Nueva, En curso, En espera de comentarios y Completada.
Además, ClickUp Task Priorities le permite añadir diferentes indicadores: Urgente, Alto, Normal y Bajo. Por ejemplo, imagine que tiene cinco tickets a la vez. Puede utilizar esta función para indicar a su equipo en cuáles debe trabajar primero.
Servicio de atención al cliente de ClickUp
ClickUp Customer Service evita la repetición y le ayuda a señalar los problemas más rápidamente. Así es como funciona: le permite utilizar etiquetas para señalar problemas comunes, abordarlos con rapidez y evitar que vuelvan a producirse.
Para ello, le ayuda a clasificar las solicitudes de servicio en función de los problemas, los clientes o los tipos de solicitudes. Además, con ClickUp Automatizaciones, puede delegar automáticamente determinadas solicitudes a un miembro concreto en función de criterios específicos o cambiar el estado de una tarea cuando se cumplan determinadas condiciones.
ClickUp Gestión del tiempo
Es fundamental proporcionar a los clientes una duración estimada para resolver sus solicitudes de servicio. A menudo, esta es una tarea engorrosa, pero no con ClickUp Time Management.
Realice un seguimiento del tiempo dedicado a cada solicitud de servicio para supervisar la eficiencia e identificar los cuellos de botella. Además, al tener una idea del tiempo que lleva una solicitud similar, puede establecer duraciones estimadas para las tareas con el fin de gestionar las expectativas, los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los plazos.
Paneles de control de ClickUp
Por último, ¿desea tener una vista global de todas las solicitudes de servicio recibidas en un solo lugar? Los paneles de ClickUp lo hacen posible.
Cree paneles para obtener una vista general de las métricas de las solicitudes de servicio, como el número de solicitudes, el tiempo medio de respuesta y la distribución del estado. También puede generar informes y analizar el rendimiento del equipo para identificar áreas de mejora.
Aunque estas son algunas de las ventajas, ¿le parece que organizar el proceso de gestión de solicitudes de servicio requiere mucho esfuerzo? ClickUp tiene la solución: su plantilla de solicitud de servicio ClickUp para ponerse en marcha más rápidamente.
Con esta plantilla de solicitud de servicio, usted puede:
- Ahorre tiempo proporcionando un formato estándar para las solicitudes de servicio y garantice la coherencia entre todas las solicitudes.
- Asegúrese de que las solicitudes se asignen y gestionen de forma rápida y eficiente reduciendo la posibilidad de errores humanos.
- Realice un seguimiento del estado de las solicitudes añadiendo etiquetas como «Bloqueada», «Nueva solicitud», «Resuelta» y «En investigación» para controlar el progreso y priorizar las tareas.
- Visualice las solicitudes y obtenga detalles añadiendo atributos personalizados como captura de pantalla, resolución proporcionada, número de ordenador, correo electrónico de contacto y ubicación.
Las mejores funciones de ClickUp
- Automatice los flujos de trabajo: automatice la creación de tareas, la asignación y los flujos de trabajo de notificación basados en desencadenantes como el envío de solicitudes o el nivel de prioridad.
- Configure notificaciones: mantenga informadas a todas las partes interesadas con notificaciones y alertas sobre el estado de las solicitudes de servicio y utilice recordatorios para asegurarse de que no se pase por alto ninguna solicitud de servicio.
- Colaboración en equipo: facilite la colaboración entre los miembros del equipo utilizando ClickUp Collaboration, que les permite comentar, etiquetar a compañeros y debatir detalles dentro de los hilos de tareas.
- Mejore la seguridad: proteja la información confidencial con sólidas funciones de seguridad, que incluyen permisos personalizables y cifrado de datos.
Limitaciones de ClickUp
- No todas las funciones avanzadas están disponibles en la aplicación móvil ClickUp (por el momento).
Precios de ClickUp
- Gratis: para siempre
- Ilimitado: 7 $ al mes por usuario.
- Business: 12 $ al mes por usuario.
- Enterprise: Póngase en contacto con nosotros para conocer los precios.
- ClickUp Brain: Añádalo a cualquier plan de pago por 7 $ al mes por cada miembro del entorno de trabajo.
Valoraciones y opiniones sobre ClickUp
- G2: 4,7/5 (más de 9000 opiniones)
- Capterra: 4,6/5 (más de 4000 opiniones)
2. Zendesk (el mejor para la gestión integrada de solicitudes de servicio)
Zendesk simplifica la gestión de los clientes creando un hub único para sus preguntas, solicitudes y dudas.
Sus clientes pueden ponerse en contacto con usted para presentar sus quejas por correo electrónico, chat, teléfono, móvil o redes sociales. ¿Cómo puede hacer el seguimiento de todas ellas a la vez?
Zendesk crea un ticket y lo introduce en la cola para que tengas todo en un solo lugar.
También puede utilizar Zendesk IA, basado en miles de millones de interacciones reales con el servicio de atención al cliente. Entiende la experiencia del cliente, lo que significa que puede ofrecer soporte personalizado.
Las mejores funciones de Zendesk
- Utilice integraciones de aplicaciones dentro de Zendesk, como Jira, Salesforce y Slack.
- Obtenga soporte en comunicación omnicanal para mejorar la accesibilidad y la comodidad.
- Gestione las solicitudes de servicio de forma eficiente integrando herramientas de comunicación y colaborando con los miembros del equipo.
Limitaciones de Zendesk
- Aprender las funciones del software y personalizarlo de manera personalizada según sus necesidades lleva tiempo.
- El uso de la aplicación móvil es difícil y no cuenta con todas las funciones.
Precios de Zendesk
- Equipo de soporte: 19 $ por agente/mes
- Soporte Profesional: 55 $ por agente/mes
- Soporte Enterprise: 115 $ por agente/mes
Valoraciones y reseñas de Zendesk
- G2: 4,3/5 (más de 5800 opiniones)
- Capterra: 4,4/5 (más de 3900 opiniones)
3. Atlassian (el mejor para la gestión de servicios de TI)
Si sus solicitudes de servicio se centran principalmente en la gestión de servicios de TI, Jira Service Management es exactamente lo que necesita. Le permite optimizar su flujo de trabajo integrando todo en una sola plataforma para liberarle de la carga de procesos pesados y rígidos que crean silos.
Una de las mejores características de este software son sus formularios sin código y sus procesos de automatización, que permiten crear un flujo de valor y eliminar las tareas repetitivas. Además, su plataforma abierta y colaborativa le ayuda a gestionar mejor las solicitudes, ya que permite clasificar las prioridades de gestión de solicitudes de servicio.
Las mejores funciones de Atlassian
- Mejore su servicio de asistencia técnica con complementos personalizados y API REST.
- Gestión de incidencias, problemas, cambios y solicitudes de servicio con una única plataforma.
- Resuelva los problemas de forma rápida y precisa enlazando las solicitudes de servicio directamente con las tareas de desarrollo y la corrección de errores.
Limitaciones de Atlassian
- Las capacidades de elaboración de informes para obtener información sobre las solicitudes de servicio de la empresa son limitadas.
Precios de Atlassian
- Free
- Estándar: 17,65 $ por agente/mes
- Premium: 44,27 $ por agente/mes
- Corporación: Precios personalizados
Valoraciones y reseñas de Atlassian
- G2: 4,2/5 (más de 700 opiniones)
- Capterra: 4,5/5 (más de 600 opiniones)
4. OneDesk (el mejor para la gestión de solicitudes de servicio con compatibilidad con IA)
Con OneDesk, puede capturar, responder y gestionar los tickets de soporte al cliente, los correos electrónicos y otras interacciones con los clientes en un solo lugar.
Lo que distingue a este software es Odie («OD»), su agente de IA que proporciona a los clientes respuestas basadas en su contenido.
Otra función única de este software de gestión de tickets es la captura y respuesta de correos electrónicos. Puede establecer automáticamente la conexión con su bandeja de entrada de MS 365 o Google Workspace para capturar y encadenar respuestas.
También puede crear flujos de trabajo para diferentes tipos de solicitudes con el fin de generar tickets con propiedades predeterminadas.
Las mejores funciones de OneDesk
- Soporte a los clientes a través del chat en vivo, formularios de solicitud, portal web, base de conocimientos y encuestas de satisfacción.
- Entrene a su agente de IA mediante artículos de la base de conocimientos, consultas anteriores y respuestas, y responda rápidamente.
- Acceda a estadísticas en tiempo real sobre el estado de sus tickets y el rendimiento de su equipo a través de paneles y informes.
Limitaciones de OneDesk
- Las actualizaciones interrumpen la función del software y requieren reajustes del sistema.
Precios de OneDesk
- Estándar: 13,99 $ por usuario/mes
- Premium: 15,99 $ por usuario/mes
- Enterprise: 18,99 $ por usuario/mes
Valoraciones y reseñas de OneDesk
- G2: 4,3/5 (más de 30 opiniones)
- Capterra: No hay suficientes reseñas.
5. Zoho Desk (el mejor para la gestión categorizada de solicitudes de servicio)
Zoho cuenta con un sistema de soporte sencillo para clientes, agentes y gestores.
La función más singular de este software es Round Robin, una asignación automática de tickets que le permite dividirlos de manera uniforme entre todos sus agentes en función del límite que establezca. También puede asegurarse de que los tickets sean gestionados por los agentes más adecuados de su equipo.
Por ejemplo, una consulta relacionada con las redes sociales debe dirigirse a un experto en redes sociales para obtener la mejor resolución en el menor periodo de tiempo.
Las mejores funciones de Zoho Desk
- Organice automáticamente los tickets en función de la fecha de vencimiento, la prioridad y el estado del CRM mediante vistas y modos de trabajo personalizados.
- Garantice una colaboración fluida entre los agentes de soporte de diferentes departamentos para asegurarse de que no se pierda ninguna información.
- Clasifique los tickets mediante etiquetas para asignarlos al representante adecuado.
Limitaciones de Zoho Desk
- El soporte para la emisión de tickets en diferentes idiomas es limitado.
Precios de Zoho Desk
- Free
- Express: 7 $/usuario al mes
- Estándar: 14 $/usuario al mes
- Profesional: 23 $/usuario al mes
- Corporación: 40 $/usuario al mes
*Detalles de precios tomados de una fuente externa.
Valoraciones y reseñas de Zoho Desk
- G2: 4,4/5 (más de 5600 opiniones)
- Capterra: No hay valoraciones disponibles.
6. HubSpot (el mejor para la gestión de solicitudes de servicio con vista única)
El servicio de soporte de HubSpot le permite ofrecer un soporte personalizado y basado en IA desde una fuente de información unificada, así como aprovechar una visión de 360 grados para dotar a los representantes de soporte de información valiosa.
Si su empresa tiene dificultades para mantenerse al día con el progreso de las solicitudes de servicio, este software es la solución ideal. Le brinda a su equipo acceso a todo el recorrido del cliente en una sola vista.
HubSpot también combina la asistencia omnicanal con acuerdos de nivel de servicio avanzados y funciones de enrutamiento para gestionar su equipo de soporte en crecimiento y superar las expectativas de los clientes.
Las mejores funciones de HubSpot
- Revise el rendimiento del equipo de servicio accediendo a sólidas herramientas de elaboración de informes y análisis.
- Mejore los tiempos de respuesta con flujos de trabajo automatizados que actúan como desencadenantes para tareas de seguimiento, actualizaciones de estado y notificaciones.
- Mejore la colaboración del equipo y elimine las solicitudes perdidas mediante una bandeja de entrada centralizada.
Limitaciones de HubSpot
- Las amplias funciones hacen que sea difícil saber por dónde empezar y cuáles son las mejores funciones para utilizar.
Precios de HubSpot
- Marketing Hub Professional: 800 $ al mes (incluye tres asientos)
- Marketing Hub Enterprise: 3600 $ al mes (incluye cinco puestos)
Valoraciones y reseñas de HubSpot
- G2: 4,4/5 (más de 11 000 opiniones)
- Capterra: 4,5/5 (más de 4100 opiniones)
7. Help Scout (el mejor para la gestión personalizada de solicitudes de servicio)
Help Scout afirma que reduce el tiempo de respuesta al cliente en una media de 30 minutos. Este software permite a sus clientes ayudarse a sí mismos a través de una base de conocimientos y obtener soporte en tiempo real de personas cuando lo necesitan.
Además, puede utilizar su API y SDK para personalizar elementos en la vida real y proporcionar la mejor asistencia posible a los clientes e incluso al equipo interno.
Este software de comunicación externa e interna me pareció atractivo porque permite personalizar las respuestas de soporte accediendo al contexto, los datos y las respuestas anteriores.
Las mejores funciones de Help Scout
- Utilice las capacidades de la IA para recopilar información de conversaciones anteriores y artículos de ayuda con el fin de crear respuestas acordes con la marca que estén listas para revisar, modificar y enviar.
- Mejora la coordinación del equipo consolidando todas las interacciones con los clientes en un solo lugar. Etiqueta a tu equipo utilizando menciones para que sea más fácil que otros se sumen y ayuden.
- Consiga una bandeja de entrada vacía reduciendo el número de correos electrónicos y gestionándolos de forma eficaz.
Limitaciones de Help Scout
- Las plantillas de atención al cliente son limitadas y la interfaz de usuario necesita mejoras.
Precios de Help Scout
- Estándar: 25 $ por usuario/mes
- Además: 50 $ por usuario/mes.
- Pro: Precios personalizados
Valoraciones y reseñas de Help Scout
- G2: 4,4/5 (más de 400 opiniones)
- Capterra: 4,6/5 (más de 200 opiniones)
8. SolarWinds (el mejor para la gestión de solicitudes de servicio de asistencia remota)
SolarWinds puede ser su próxima opción si busca un software que ofrezca una solución combinada para la gestión de tickets, la gestión de activos de TI y el soporte al usuario final.
Da un paso adelante en el soporte al cliente y el soporte interno al proporcionar software de control remoto asequible para todas sus necesidades de soporte al cliente y servicio técnico.
Otra función distintiva de este software de órdenes de trabajo es el catálogo de servicios, que estandariza el proceso de cumplimiento de las solicitudes de servicio.
Las mejores funciones de SolarWinds
- Empodere a los usuarios finales con un portal de autoservicio fácil de usar.
- Amplíe el soporte mejorado mediante el acceso a los pedidos de compra y al estado del ciclo de vida.
- Garantice una gestión eficiente de las incidencias mediante la captura, priorización y enrutamiento automáticos de los tickets.
Limitaciones de SolarWinds
- Aprender las funciones avanzadas del software requiere tiempo y esfuerzo antes de implementarlas.
Precios de SolarWinds
- Precios personalizados
Valoraciones y reseñas de SolarWinds
- G2: 4,3/5 (más de 700 opiniones)
- Capterra: 4,6/5 (más de 570 opiniones)
9. ServiceNow (la mejor para la gestión de solicitudes de servicio con visibilidad integral)
ServiceNow le permite interactuar con sus clientes de la forma que ellos prefieran a través de asistencia de autoservicio en múltiples canales.
Su gestión de solicitudes de servicio basada en IA mejora la colaboración entre departamentos y proporciona visibilidad integral a todas las partes interesadas.
El software también proporciona soporte ITSM para resolver problemas rápidamente y acelerar la innovación. Los agentes virtuales de lenguaje natural pueden ofrecer soluciones instantáneas a tareas repetitivas de servicio de TI, lo que le da a su equipo más tiempo para elaborar estrategias.
Las mejores funciones de ServiceNow
- Realice un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento, genere informes detallados y tome decisiones basadas en datos.
- Optimice procesos como la gestión de incidencias y cambios mediante la comprensión del lenguaje natural.
- Obtenga una visibilidad completa del estado de los problemas a través de oficinas frontales, intermedias y administrativas unificadas en una única plataforma.
Limitaciones de ServiceNow
- Tiene un largo proceso de implementación que requiere múltiples pasos y opciones de personalización para configurarlo.
Precios de ServiceNow
- Precios personalizados
Valoraciones y opiniones sobre ServiceNow
- G2: 4,4/5 (más de 1900 opiniones)
- Capterra: 4,5/5 (más de 200 opiniones)
10. HappyFox (el mejor para la gestión personalizada de solicitudes de servicio)
HappyFox es un práctico sistema de asistencia técnica y soporte al cliente que simplifica la gestión de solicitudes de servicio y cambios mediante un sólido sistema de tickets de asistencia, una base de conocimientos de autoservicio y foros comunitarios.
Este software todo en uno para solicitudes de servicio se puede utilizar para el soporte al cliente, TI, RR. HH. y el equipo de ventas. Le permite crear campos personalizados y flujos de trabajo para ofrecer soluciones personalizadas a las solicitudes de servicio.
Las mejores funciones de HappyFox
- Acelere los tiempos de respuesta y asegúrese de que el personal más adecuado gestione las solicitudes mediante la asignación automatizada.
- Clasifique las solicitudes de servicio según su gravedad y complejidad, y maximice la seguridad garantizando que solo los profesionales autorizados tengan acceso.
- Mejore el nivel de detalle y la precisión de las solicitudes enviadas mediante formularios web personalizables para el envío de solicitudes.
Limitaciones de HappyFox
- El software no envía notificaciones sobre nuevas actualizaciones y cambios en los tickets, lo que puede provocar que se pasen por alto algunos detalles.
Precios de HappyFox
- Básico: 14 $ por agente/mes
- Equipo: 69 $ por agente/mes
- Pro: 199 $ por agente/mes
- Enterprise PRO: Precios personalizados
Valoraciones y reseñas de HappyFox
- G2: 4,5/5 (más de 130 opiniones)
- Capterra: No hay suficientes reseñas.
Optimice la gestión de solicitudes de servicio con ClickUp.
El software de gestión de solicitudes de servicio es fundamental para simplificar las operaciones de asistencia y servicio. El software de gestión de solicitudes de servicio y las plantillas de informes de incidencias ayudan a automatizar la gestión de solicitudes, priorizar tareas y proporcionar análisis detallados para mejorar la satisfacción del cliente e implementar estrategias de gestión de clientes.
ClickUp destaca por sus avanzadas funciones de gestión de solicitudes de servicio. Características como la asistencia mediante IA, la fácil identificación de solicitudes y la visualización a través de etiquetas y detalles personalizados lo convierten en una herramienta excepcional para gestionar de forma eficiente las solicitudes de servicio.
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