Wichtige Erkenntnisse
- Die agentenbasierte KI von ServiceNow verwandelt statische Prozesse in autonome Workflows.
- KI Agent Orchestrator koordiniert Aufgaben abteilungsübergreifend auf intelligente Weise.
- Die native Plattformintegration reduziert manuelle Eskalationen und Incidents erheblich.
- Eine effektive Bereitstellung erfordert strukturierte Daten und robuste Governance-Kontrollen.
Bietet ServiceNow agentische KI an?
Ja, ServiceNow bietet eine umfassende agentenbasierte KI-Plattform. Sie wurde erstmals mit der Yokohama-Version eingeführt, die am 30. Januar 2025 in den Early Access ging und am 12. März 2025 allgemein verfügbar wurde, und dann im Laufe des Jahres 2025 weiter ausgebaut.
Die agentenbasierte KI von ServiceNow stellt eine Weiterentwicklung von skriptbasierter Automatisierung hin zu vollständig autonomen digitalen Teammitgliedern dar. Diese KI-gestützten Agenten denken, planen und handeln im Namen der Benutzer in IT-, HR- und Kundendienst-Workflows.
Sie nutzen AI Agent Orchestrator, AI Agent Studio und Workflow Data Fabric, um Aufgaben unabhängig zu koordinieren, Richtlinien durchzusetzen und End-to-End-Prozesse proaktiv ohne menschliches Eingreifen zu verwalten.
Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots, die lediglich auf Abfragen von Benutzern reagieren, überwachen die Agenten von ServiceNow aktiv Workflows, identifizieren potenzielle Probleme und leiten selbstständig Korrekturmaßnahmen ein.
Hier erhalten Sie weitere Informationen über die führenden Unternehmen, die KI-Agenten einsetzen.
Schnellübersicht über die Funktionen: ServiceNow Agentic KI
Die Agentic-Plattform von ServiceNow kombiniert mehrere Kernkomponenten, um ein autonomes Workflow-Management über alle Systeme des Unternehmens hinweg zu ermöglichen.
| Komponente | Details |
|---|---|
| Orchestrierungsebene | KI-Agenten-Orchestrator ordnet Aufgaben zwischen mehreren Agenten an. |
| Speicher | Workflow Data Fabric vereint CRM-, ERP- und CMDB-Daten in Echtzeit. |
| Tool-Aufruf | ServiceNow-Workflows, Integration Hub-Konnektoren, MCP-Support |
| Sicherheitsvorkehrungen | KI Control Tower überwacht das Verhalten und setzt Richtlinien durch. |
| Preise | Enthalten in Pro Plus/Enterprise Plus mit volumenbasierten Gebühren |
Die Stärke der Plattform liegt in ihrer nativen Integration in die bestehende ServiceNow-Infrastruktur, sodass Agenten sofort auf etablierte Workflows, Genehmigungsprozesse und Repositorys zugreifen können, ohne dass umfangreiche Systemänderungen erforderlich sind.
Wie AI Agent Orchestrator die agentenbasierte KI von ServiceNow vorantreibt
Der KI Agent Orchestrator fungiert als zentrales Nervensystem der agentenbasierten Plattform von ServiceNow und koordiniert mehrere spezialisierte Agenten, um komplexe Workflows zu bewältigen, die sich über Abteilungen und Systeme erstrecken.
Dieser Orchestrator ordnet nicht nur Aufgaben in eine Reihenfolge, sondern verwaltet auch intelligent Übergaben, Wiederholungsversuche und Entscheidungspunkte während des gesamten Prozesses. Der Orchestrierungsprozess umfasst die folgenden grundlegenden operativen Schritte:
- Initialisieren Sie den Workflow-Kontext mithilfe von Daten aus der Workflow Data Fabric.
- Setzen Sie spezialisierte Agenten ein, die auf die Anforderungen der Aufgaben und die Bedürfnisse der Abteilungen zugeschnitten sind.
- Überwachen Sie die Interaktionen Ihrer Mitarbeiter und koordinieren Sie die Übergabe zwischen verschiedenen Mitarbeitern.
- Setzen Sie Governance-Richtlinien durch dank der Integration von KI Control Tower.
- Führen Sie Korrekturmaßnahmen durch, wenn Agenten auf Fehler oder Richtlinienverstöße stoßen.
- Dokumentieren Sie Ergebnisse und aktualisieren Sie Wissensdatenbanken für das zukünftige Lernen Ihrer Agenten.
Die Workflow Data Fabric bietet Echtzeit-Zugriff auf Daten des Unternehmens aus CRM-, ERP- und CMDB-Systemen und versorgt Agenten mit den Informationen, die sie für fundierte Entscheidungen benötigen.
Gleichzeitig stellt KI Control Tower sicher, dass alle Handlungen der Agenten den Unternehmensrichtlinien entsprechen, und führt Prüfprotokolle für Compliance-Anforderungen.
Preise und Lizenzen: Was ServiceNow für Agentic KI berechnet
ServiceNow integriert agentenbasierte KI-Funktionen in seine Pro Plus- und Enterprise Plus-Pläne und stellt ab März 2025 Tausende vorgefertigter Agenten ohne zusätzliche Lizenzkosten zur Verfügung.
Dieser gebündelte Ansatz macht die Technologie für bestehende ServiceNow-Kunden zugänglich, ohne dass separate Beschaffungsprozesse erforderlich sind.
Allerdings werden die über die im Tarif enthaltenen Leistungen hinausgehenden Verbrauchskosten nicht öffentlich bekannt gegeben, was für Unternehmen, die groß angelegte Implementierungen planen, zu potenziellen Kostenunsicherheiten führt.
Für die Nutzung von Workflows können je nach Volumen der Transaktionen und der Aufrufe an Integrationsdienste zusätzliche Kosten anfallen, insbesondere bei komplexen Orchestrierungen über mehrere Systeme hinweg.
Schlüssel-Stärken und kritische Lücken der agentenbasierten KI von ServiceNow
Die agentenbasierte KI von ServiceNow eignet sich hervorragend für Umgebungen, in denen eine tiefe Plattformintegration und Workflow-Orchestrierung Priorität haben, stellt jedoch eine Herausforderung dar, wenn Unternehmen umfangreiche Datenquellen außerhalb von ServiceNow einbinden oder hochspezialisiertes Fachwissen verarbeiten müssen.
Die größte Stärke der Plattform ist ihre native Integration in die bestehende Workflow-Engine von ServiceNow, wodurch Agenten sofort etablierte Genehmigungsketten, Eskalationsverfahren und Datenbeziehungen nutzen können.
Für Unternehmen mit komplexen Datenlandschaften kann die Integration jedoch eine Herausforderung darstellen, wenn wichtige Informationen außerhalb des ServiceNow-Ökosystems gespeichert sind.
Die Plattform benötigt außerdem hochwertige, gut strukturierte Daten, um effektiv zu funktionieren, sodass Datenverwaltung und -bereinigung wesentliche Voraussetzungen für den Erfolg der Bereitstellung sind.
Tipp: Obwohl Integration Hub Konnektoren zu externen Systemen bereitstellt, kann komplexes Echtzeit-Reasoning dennoch menschliche Überwachung erfordern, und frühe Produkte basieren auf LLMs, die bei der Verarbeitung von Randfällen oder unvollständigen Daten anfällig für Halluzinationen sind.
Praktische Implementierungen der agentenbasierten KI von ServiceNow
Die interne Bereitstellung von ServiceNow dient als primäre Fallstudie und zeigt messbare Verbesserungen der betrieblichen Effizienz und der Zufriedenheit der Benutzer in mehreren Anwendungsfällen.
Das Unternehmen berichtet, dass KI-Agenten die Zeit für die Lösung von Incidents um 33 % und die Eskalationen um 18 % bei internen Bereitstellungen im Jahr 2024 reduziert haben.
Diese Verbesserungen resultieren aus der Fähigkeit der Agenten, Incidents automatisch zu klassifizieren, sie an die zuständigen Teams weiterzuleiten und Standard-Behebungsmaßnahmen ohne menschliches Eingreifen einzuleiten.
Zu den wichtigsten Schlüssel-Highlights der Implementierung gehören:
• IT-Servicemanagement: Agenten diagnostizieren automatisch häufige Netzwerk- und Anwendungsprobleme, wenden Standardkorrekturen an und eskalieren nur komplexe Fälle. • HR-Onboarding: Die Workflows für neue Mitarbeiter werden über mehrere Systeme hinweg koordiniert, von der Bereitstellung von Geräten bis zur Zugriffsverwaltung. • Kundenservice: Agenten bearbeiten routinemäßige Serviceanfragen und behalten dabei den Kontext über mehrere Interaktionen und Systeme hinweg im Blick.
Die Benutzer schätzen die natürliche Sprachschnittstelle der Plattform zum Erstellen von Agenten und die nahtlose Integration in bestehende ServiceNow-Workflows, auch wenn einige eine Notiz dazu hinterlassen, dass es einer gewissen Einarbeitungszeit bedarf, um effektive Agenteninteraktionen für komplexe Szenarien zu entwerfen.
Roadmap und Wettbewerbsoutlook für ServiceNow Agentic KI
ServiceNow baut seine agentenbasierten Fähigkeiten durch strategische Akquisitionen und Plattformverbesserungen weiter aus und positioniert sich damit als führender Anbieter im Bereich des autonomen Workflow-Managements für Unternehmen.
„AI Agent Orchestrator erleichtert die Kommunikation zwischen Agenten, sodass Teams von KI-Agenten harmonisch zusammenarbeiten und Onboarding- oder Maßnahmen zur Sicherheit optimieren können.“ – Artikel von Investing.com, der die Pressemitteilung von ServiceNow zusammenfasst (2025-03)
„AI Agent Orchestrator erleichtert die Kommunikation zwischen Agenten, sodass Teams von KI-Agenten harmonisch zusammenarbeiten und Onboarding- oder Maßnahmen zur Sicherheit optimieren können.“ – Artikel von Investing.com, der die Pressemitteilung von ServiceNow zusammenfasst (2025-03)
Im Wettbewerb hat ServiceNow eine Position gegen Plattformen wie Microsofts Agent Framework und Salesforce Agentforce, wobei der Vorteil von ServiceNow in seiner tiefen Integration der Workflows und seinen Governance-Fähigkeiten liegt.
Zukünftige Entwicklungen umfassen erweiterte KI-Control-Tower-Features, branchenspezifische Agentenvorlagen und potenzielle verbrauchsabhängige Preismodelle für großvolumige Bereitstellungen.
Erste Schritte mit ServiceNow Agentic KI in 6 Schritten
Die erfolgreiche Implementierung der agentenbasierten KI von ServiceNow erfordert eine sorgfältige Planung und systematische Bereitstellung, um sicherzustellen, dass die Agenten reibungslos in bestehende Workflows und Governance-Anforderungen integriert werden können.
Befolgen Sie diese Implementierungsschritte, um optimale Ergebnisse zu erzielen:
- Bewerten Sie die aktuelle Komplexität Ihrer Workflows und identifizieren Sie wiederkehrende Prozesse mit hohem Volumen, die sich für die Automatisierung durch Agenten eignen.
- Aktivieren Sie die Plattformvoraussetzungen, einschließlich Workflow Data Fabric und der erforderlichen Integration Hub-Konnektoren.
- Implementieren Sie KI Agent Orchestrator und konfigurieren Sie grundlegende Agent-Vorlagen für Pilot-Workflows.
- Integrieren Sie Datenquellen des Unternehmens über Workflow Data Fabric, um Agenten Kontextinformationen bereitzustellen.
- Konfigurieren Sie KI-Control-Tower-Governance-Richtlinien und Überwachungs-Dashboards für die Überwachung durch Agenten.
- Überwachen Sie Metriken und passen Sie die Konfigurationen der Agenten auf Grundlage von Feedback der Benutzer und den Betriebsergebnissen an.
Die meisten Unternehmen sehen erste Ergebnisse innerhalb von 4 bis 6 Wochen nach der Bereitstellung, wobei die vollständige Optimierung in der Regel innerhalb von 3 bis 4 Monaten erreicht wird, da die Agenten aus Betriebsdaten und Interaktionen der Benutzer lernen.
Häufig gestellte Fragen
Die Plattform nutzt Workflow Data Fabric, um Daten aus CRM-, ERP- und CMDB-Systemen zu vereinheitlichen, während Integration Hub Konnektoren für externe Anwendungen und Dienste bereitstellt.
Die Kernfunktionen sind in den Plänen Pro Plus und Enterprise Plus enthalten, bei hohem Verbrauch können jedoch zusätzliche transaktionsbasierte Gebühren anfallen.
KI Control Tower sorgt für die Durchsetzung von Richtlinien, Audit-Trails und die zentralisierte Überwachung aller Agentenaktivitäten im gesamten Unternehmen.
Ja, KI-Agenten-Orchestrator koordiniert abteilungsübergreifende Workflows, übernimmt Übergaben und behält den Kontext bei, wenn Prozesse zwischen IT-, Personal- und Kundendienst-Teams wechseln.
Nächste Schritte und Checkliste für Aktionen
Die agentenbasierte KI von ServiceNow stellt einen bedeutenden Schritt in der Automatisierung von Enterprise-Workflows dar, insbesondere für Organisationen, die bereits in das ServiceNow-Ökosystem investiert haben.
Die Stärke der Plattform bei der Koordination komplexer, abteilungsübergreifender Prozesse macht sie besonders wertvoll für große Unternehmen, die manuelle Eingriffe reduzieren und die Konsistenz ihrer Betriebsabläufe verbessern möchten.
Verwenden Sie diese Checkliste als Leitfaden für Ihre Bewertung und Implementierung:
[ ] Überprüfen Sie die aktuelle Nutzung der ServiceNow-Plattform und identifizieren Sie Kandidaten für die Automatisierung. [ ] Bewerten Sie die Datenqualität und die Anforderungen des Integration Hub für die Verbindung externer Systeme. [ ] Testen Sie die agentenbasierte KI mit 2–3 gut definierten Workflows mit hohem Volumen. [ ] Definieren Sie Metriken und legen Sie vor der Bereitstellung Basiswerte fest. [ ] Planen Sie Governance-Richtlinien und die Konfiguration des KI-Kontrollturms für die Einhaltung organisatorischer Vorschriften. [ ] Planen Sie vierteljährliche Überprüfungen, um die Leistung der Agenten zu optimieren und Anwendungsfälle zu erweitern.