Привличането на клиенти – да накараш нов клиент да купи продукт – е само една стъпка в продажбите. Добрите продажбени процеси изграждат взаимоотношения с клиентите, което ги кара не само да купуват повече, но и да препоръчват на други хора в дългосрочен план.
На пазара на софтуер като услуга (SaaS) това става още по-важно, тъй като „повторяемите приходи“ са в основата на самия бизнес модел. Колкото повече работите върху взаимоотношенията, толкова по-дълго клиентът ще остане с вас и толкова повече ще се възползвате от ползите.
Затова не е чудно, че се очаква пазарът на системи за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) да достигне 262 милиарда долара до 2032 г. Все пак едно от най-големите предизвикателства, пред които са изправени организациите с CRM, е приемането им от потребителите.
В тази публикация в блога разглеждаме как можете значително да подобрите приемането на CRM от потребителите, като изберете подходящия инструмент, го настроите правилно и обучите екипите си да го използват.
⏰60-секундно резюме
Приемането на CRM от потребителите се отнася до това колко ефективно търговците, маркетолозите, екипите за успех на клиентите и лидерите интегрират и използват система за управление на взаимоотношенията с клиентите в ежедневните си работни процеси.
Въвеждането на CRM е от съществено значение, защото осигурява на организацията прозрачност, ефективност, производителност, ефективност на процесите и в крайна сметка и приемане на продукта. Това може да доведе до по-добри взаимоотношения с клиентите, увеличени продажби и ефективно приспособяване на продукта към пазара.
От друга страна, не всички са ентусиазирани от внедряването на изцяло ново средство. Прилагането на CRM е изложено на предизвикателства, като съпротива срещу промените, липса на подходящо обучение, лошо качество на данните и проблеми с интеграцията.
За да преодолеете тези предизвикателства и да създадете добре приет CRM в организацията си, обмислете следните стратегии:
- Включване на служителите в процеса на промяна
- Създаване на план за въвеждане и обучение на CRM
- Предоставяне на практическо обучение с помощта на пясъчникови среди
- Персонализиране на CRM опита
- Подкрепа на потребителите в работния процес
- Наблюдение на степента на приемане на CRM за допълнителни възможности за обучение
- Поддържане на качеството на CRM данните
- Предлагане на стимули за увеличаване на ангажираността
- Осигуряване на подкрепата на ръководството и лидерството
- Събиране на обратна връзка от потребителите на CRM
Прочетете повече, за да научите повече.
Какво е CRM User Adoption?
Приемането на CRM от потребителите се отнася до броя на хората, които активно използват софтуера за управление на взаимоотношенията с клиентите като част от ежедневните си работни процеси, за да управляват взаимодействията с клиентите, да проследяват продажбите и да оптимизират бизнес процесите.
Кой използва CRM
Един добър CRM трябва да обслужва целия екип за растеж, който включва маркетинг, продажби и успех на клиентите. Нека разгледаме няколко личности, които използват CRM.
Продавачите: Те го използват, за да проследяват потенциални клиенти, да управляват взаимодействия, да документират обратна връзка, да събират поръчки и т.н.
Мениджъри по продажбите: Те го използват, за да наблюдават представянето на екипа, да идентифицират пропуски, да подпомагат сключването на трудни сделки и да правят планове за бъдещето.
Маркетинг екипи: Те го използват за провеждане на имейл кампании, сегментиране на групи клиенти, ангажиране с съдържание/събития/уебинари и пренасочване на повторно посещаващи потребители на уебсайта.
Успех на клиентите: Те се нуждаят от CRM, за да разберат жизнения цикъл на клиентите преди да ги привлекат, включително подробности за техните предизвикателства, изисквания, спецификации и споразумения с екипа по продажбите.
Лидерство: За бизнес лидерството CRM е списък с потенциални клиенти и книга за поръчки, всичко в едно. Помага им да разберат състоянието на бизнеса в момента и в близко бъдеще.
Защо е важно да се въведе CRM
Както можете да видите от потребителите на CRM, това не е просто инструмент за една малка група. Това е цялостна платформа, която оказва влияние върху различни нужди на организацията, като например:
1. Видимост
Доброто внедряване на CRM създава централизирани данни за клиентите в реално време, които могат да се използват за персонализация, сегментиране, таргетиране и по-добро вземане на решения като цяло.
2. Производителност
С цялата информация на едно място, екипът за растеж не трябва да играе на музикални столове, само за да събира данни, което го прави значително по-продуктивен и по-малко обременен.
3. Ефективност
Пълното внедряване на CRM гарантира, че маркетингът, продажбите и успехът на клиентите работят заедно като едно цяло. Това означава, че маркетингът може да се фокусира върху подходящите потенциални клиенти, продажбите могат да ги приключват по-бързо, а екипите за обслужване на клиенти могат да разрешават проблемите бързо.
4. Ефективност
Цялостното внедряване на CRM също така елиминира загубите. Когато всички данни са свободно достъпни, търговците няма да преследват припокриващи се потенциални клиенти, а маркетингът няма да харчи пари за пренасочване на кампании за привличане на клиенти към съществуващи клиенти.
5. Приемане на продукта
CRM също ви помага да проследявате жизнения цикъл на взаимодействието на клиента с вас. Използват ли вашия продукт? Има ли обратна връзка? Имат ли въпроси? CRM може да ви помогне да проследявате и да сте в течение с всичко това, за да увеличите приемането на вашия продукт.
Въпреки тези предимства, внедряването на CRM все още остава трудно в много организации. Нека видим защо.
Чести предизвикателства при внедряването на CRM
Ако сте организация, която управлява взаимодействията с клиентите в лични бележници или електронни таблици, CRM е нещо съвсем ново. Очаквайте предизвикателства при овладяването и използването на това ново нещо. Някои от най-често срещаните предизвикателства при внедряването на CRM са:
Съпротива срещу промяната: Служителите се съпротивляват на новата CRM система, защото се чувстват комфортно с настоящите си работни процеси. Ако потребителите възприемат инструмента като пречка или тежест, те ще го избягват, което ще доведе до ниско ниво на приемане на CRM системата.
Липса на обучение: Без цялостно обучение служителите ще имат затруднения да разберат CRM. Сложната система с многобройни функции може да изглежда прекалено сложна, което води до неудовлетвореност и слаба ангажираност.
Проблеми с интеграцията: CRM трябва да се интегрира безпроблемно с други бизнес инструменти, като платформи за електронна поща, софтуер за автоматизация на маркетинга и ERP системи. В противен случай служителите ще го възприемат като поредния инструмент, който трябва да актуализират, и ще го игнорират.
Липса на подкрепа от страна на ръководството: Служителите може да не го вземат на сериозно, ако лидерите и мениджърите не използват активно или не популяризират CRM. Без подкрепата на ръководството, внедряването на CRM остава непоследователно и често не успява да се превърне в неразделна част от бизнес процесите.
Лошо качество на данните: CRM системите са толкова ценни, колкото и данните, въведени в тях. Системата става ненадеждна, ако потребителите не актуализират записите точно.
Например, ако маркетингът не събира никаква информация освен имейл адреса на потенциален клиент, продажбите няма да видят причина да го използват, тъй като той не им предлага никаква стойност.
Макар тези предизвикателства да са изключително чести, те са просто начални трудности. Щом разполагате с добре смазана CRM машина, ето какво ще има вашият бизнес.
Предимства на успешното внедряване на CRM
Един добър CRM е основата на самия бизнес. Той е запис на всичко за всеки клиент за продължителен период от време.
Успешното внедряване на CRM предлага огромни качествени и количествени ползи.
1. По-добри взаимоотношения с клиентите
Представете си следното. Знаете кога сте се срещнали за първи път с потенциалния си клиент. Разбирате какво го интересува. Знаете какво съдържание чете и какви работни книги изтегля. Знаете също в кои уебинари е участвал. Когато цялата организация активно използва CRM, имате пълна представа за взаимодействията, предпочитанията и историята на клиентите.
С тази информация можете да предвидите нуждите на клиентите и да им предоставите персонализирано преживяване. В демото си можете да кажете: „Забелязах, че сте прочели нашата електронна книга за това как HR лидерите използват нашия продукт. Искате ли да ви я покажа?“
С течение на времето това създава значими и взаимноизгодни взаимоотношения с клиентите.
2. По-добри резултати в продажбите
Една добре внедрена CRM система оптимизира процесите на продажбите чрез автоматизиране на повтарящи се задачи като проследяване, напомняния и проследяване на потенциални клиенти. Търговските представители могат да се съсредоточат повече върху сключването на сделки, отколкото върху административната работа.
С видимост на тръбопровода, автоматизирани работни потоци и AI-базирани прозрения, екипите могат да дадат приоритет на високоценните потенциални клиенти и да преследват печелившите възможности.
3. Увеличени приходи
Когато всички екипи за растеж използват CRM, това осигурява предвидимост. Маркетингът може да предвиди кой сегмент реагира добре на какво съобщение и да заложи на него. Продажбите могат да идентифицират лесно достижимите цели и да ги реализират бързо. Екипите за успех на клиентите могат да предвидят проблемите и да ги решават проактивно.
Всичко това води до по-добри показатели за привличане и задържане на клиенти – и двете имат пряко влияние върху растежа.
4. По-добре съгласуван продукт
Добре приложената CRM система също така предоставя информация за представянето на вашия продукт. Чрез събиране на обратна връзка от клиентите, идентифициране на проблеми, наблюдение на използването на продукта и провеждане на проучвания, можете да разберете какво искат клиентите и да създадете продукт, който отговаря на техните нужди.
📖Допълнителна информация: Как да изберем CRM
За да се възползвате от тези предимства по последователен начин, трябва активно да насърчавате приемането на CRM от потребителите. Ето как.
Стратегии за насърчаване на приемането на CRM от потребителите
Една от най-големите грешки, които лидерите правят при внедряването на CRM, е да не мислят предварително за неговото приемане. Ако мислите, че след като внедрите безплатен CRM и дадете на всички потребителски акаунти, те автоматично ще го използват, грешите.
Насърчаването на приемането на CRM от потребителите изисква стратегически и дългосрочен процес. Ето как можете да създадете стратегия за приемане на CRM за себе си.
1. Приобщаване на екипите ви към промяната в CRM
CRM системата не е най-приятната изненада за никой екип. Затова, преди да направите промени в CRM стратегията си, убедете служителите си да я подкрепят.
- Проведете голяма среща с екипа за растеж и ги информирайте за намерението си да промените CRM инструмента.
- Поканете екипа да даде предложения въз основа на своя опит
- Попитайте ги за функциите, които биха улеснили живота им
В ClickUp Chat публикувайте пост за обмислянето на нов CRM и насърчете здравословна дискусия. Насърчете хората да обсъдят с вас какъв е най-добрият инструмент за вашата организация. Можете също да споделите някои шаблони за план за внедряване и да получите коментари за улесняване на приемането.
2. Включване на служителите в процеса на промяна
Когато внедрявате нова CRM система, не е необичайно да наемете външен екип, който да я настрои. Това кара екипа да се чувства, сякаш му е било възложено нещо, за което не е молил.
Вместо това е полезно да се внедри CRM колективно с екипа. Използвайте ClickUp Tasks, за да разпределяте задачи на хората. Идентифицирайте CRM шампионите в организацията си и им възложете ролята да помагат на екипите си да преминат през промяната. Маркирайте ги за директни коментари и дискусии.
3. Създаване на план за въвеждане и обучение на CRM
След като сте внедрили CRM, е време да обучите екипите си да го използват ефективно. Ето един опростен подход, който би ви помогнал.
Въвеждане: Осигурете на всички достъп, разрешения и функции, от които се нуждаят за ролята си, за да започнат процеса на адаптиране.
SOP: Създайте стандартна оперативна процедура за използването на CRM. Дефинирайте термините, съкращенията, компонентите на CRM и т.н.
Обучение: Провеждайте обучения на живо или предоставяйте записани видеоклипове за използването на новия CRM. ClickUp Clips е чудесен начин да направите това с толкова подробности, колкото ви е необходимо.
Системи: Предлагайте рамки и шаблони, за да може екипът да започне бързо. Шаблонът CRM на ClickUp е чудесна отправна точка. Този напълно персонализируем шаблон е идеален за начинаещи, за да създадат централизирана база данни, да оптимизират целия процес на продажби и да управляват своите потенциални клиенти.
4. Предоставяне на практическо обучение с помощта на пясъчникови среди
Да разбереш нещо в лекция е едно. Да използваш на практика инструмента, който се преподава, е съвсем друго. Затова допълнете обучението си с практически сесии.
Най-добрият начин да се направи това е в среда тип „пясъчник“. За да помогнете на екипите да преодолеят страха си да направят нещо погрешно и да сринат цялата система, дайте им възможност да използват безрискова среда тип „пясъчник“, за да тестват работните процеси, да практикуват въвеждането на данни и да експериментират с функциите, преди да ги използват в реални операции.
5. Персонализиране на CRM опита
Не всички използват CRM по един и същи начин. Маркетинг специалистът може да се фокусира повече върху базата данни и изтеглянето на съдържание. Продавачът може да иска да види всички предстоящи последващи действия в календара.
Можете значително да подобрите приемането на CRM, като дадете възможност на потребителите да персонализират софтуера си. Персонализираният CRM софтуер подобрява използваемостта, което дава на всеки индивид конкретна причина да продължава да се връща.
ClickUp CRM е напълно персонализируем. Не, наистина. Използвайте изгледа на календара на ClickUp, за да видите предстоящите крайни срокове (можете също да настроите персонализирани полета за дати за последващи действия, проверки, подновявания и дори рождени дни!).
Добавете персонализирани полета, като очаквана отстъпка, лице, вземащо решения, лице, влияещо върху вземането на решения, тип индустрия и др., за да проследявате информацията, от която се нуждаете. Допълнете това с персонализирани статуси, като „прехвърлено за следващата година“ или „използва X конкурент“, до нивото на детайлност, което желаете.
Настройте таблата на ClickUp, за да визуализирате показателите си. Установени контакти, сключени сделки, предстоящи подновявания, средно време за сключване на сделки, проценти на конверсия – каквито и да са вашите показатели, добавете джаджа и ги проследявайте в реално време.
6. Подкрепа на потребителите в работния процес
Едно от основните препятствия пред внедряването на CRM е прекъсването. Нов софтуер прекъсва съществуващите CRM процеси, с които екипите са толкова свикнали, създавайки допълнителни усилия. Най-добрият начин да се премахне това препятствие е да се покаже, че новият CRM всъщност намалява усилията и времето.
ClickUp Automations е проектиран точно за тази цел. С ClickUp можете да настроите автоматични напомняния, зависимости между задачи и тригери за работния процес, за да се уверите, че служителите ви са в крак с задачите, свързани с CRM, без да полагат допълнителни усилия.
- Маркетингът маркира потенциален клиент като MQL? Уведоми продажбите
- Потенциалният клиент изтегля електронна книга от дъното на фунията? Определете го като горещ лид.
- Водещите се отписват от списъка? Актуализирайте нивото на интереса им
- Демото приключи? Актуализирайте персонализирания статус
Имате ли информация извън ClickUp? Няма проблем. ClickUp се интегрира с над 1000 инструмента, като Google Drive, Outlook, Figma, Zoom, Zendesk, Twilio, SaveMyLeads, Jotform и други!
📖Допълнителна информация: Разгледайте някои от другите примери за CRM софтуер.
7. Наблюдение на степента на приемане за допълнителни възможности за обучение
Да предположим, че сте привлекли всички и те са започнали да използват продукта; вашата работа все още не е приключила. Проследяването на ангажираността на потребителите и идентифицирането на областите, в които служителите срещат затруднения, може да помогне на организациите да предоставят целенасочено обучение.
На регулярни интервали проверявайте дали всички потребители влизат в избраната от вас CRM система. Използвайте таблото за управление на ClickUp, за да проследите дали всички са актуализирали важната информация за клиентите. Идентифицирайте кои лица изостават в изпълнението на какви задачи и разработете съответно обучение.
Поставете ясни цели и KPI за използването на CRM
Макар да искате всички да използват всички функции веднага, най-добре е да не претоварвате екипа. Разделете плана си за внедряване на CRM на фази и определете подходящи цели.
Например, на първия етап вашата цел може да бъде да се уверите, че екипите попълват всички задължителни полета. На втория етап може да ги помолите да качат транскрипции на разговорите. На третия етап може да искате да интегрирате инструмента за електронна поща, за да автоматизирате известията и напомнянията.
Използвайте ClickUp Goals, за да проследявате показателите за внедряване на CRM и да предприемете необходимите действия. Можете също да направите целите си измерими, например:
- Уверете се, че 90% от екипите по продажбите и обслужването на клиенти влизат в CRM ежедневно в рамките на следващите три месеца.
- Подобрете конверсията на потенциални клиенти от 20% на 30% чрез оптимизиране на CRM проследяването и автоматизираното поддържане на потенциални клиенти в рамките на шест месеца.
📖Допълнителна информация: KPI и показатели за управление на продукти
8. Поддържане на качеството на CRM данните
Казват, че ако вкараш боклук, ще излезе боклук. Също така е от решаващо значение, че ако данните, които влизат в CRM системата ви, са с лошо качество, приемането и използването й автоматично ще спаднат. Когато данните не са надеждни, никой не иска да ги използва.
Избягвайте проникването на невалидни данни във вашата система, като активирате автоматизации. Настройте валидиране за полета като имейл или мобилен номер, за да се уверите, че те са възможно най-точни. Ако имате нужда от едни и същи данни на няколко места, автоматизирайте последващите въвеждания.
Ако прехвърляте данни от друг инструмент, използвайте автоматизации и интеграции, за да се уверите, че цялата информация е прехвърлена точно. За да извлечете важни данни по всяко време, използвайте ClickUp Connected Search.
📖Допълнителна информация: Научете как да създадете CRM база данни.
9. Предлагане на стимули за увеличаване на ангажираността
Насърчаването на внедряването на CRM може да бъде по-ефективно, когато служителите се чувстват възнаградени за ефективното използване на системата. Геймификацията, програмите за признание и възнагражденията, основани на резултатите, стимулират ангажираността.
- Използвайте таблата на ClickUp, за да създадете класация на тези, които използват CRM най-често.
- Създайте споделени папки с цели, които екипът може да постигне заедно
- Идентифицирайте членовете на екипа, които използват CRM ефективно, и ги наградете
10. Осигуряване на подкрепата на ръководството и лидерството
Въпреки колко е полезно, първият тласък за внедряване на CRM трябва да дойде от върха. Ако вицепрезидентът по продажбите не се интересува от CRM или от използването му, екипът по продажбите също няма да се интересува. Затова си осигурете предварително подкрепата на ръководството.
- Съобщения: Насърчавайте лидерите в областта на маркетинга, продажбите и успеха на клиентите да публикуват информация за внедряването на новата CRM система.
- Лидерство чрез личен пример: Накарайте вицепрезидентите и лидерите на екипа за растеж да използват лично CRM, като правят актуализации, настройват табла и т.н.
- Употреба: Донесете отчети, данни, екранни снимки и др. от CRM в прегледите или общите събрания, за да покажете, че използват новия инструмент.
11. Събиране на обратна връзка от потребителите на CRM
И накрая, но не на последно място, говорете с потребителите и събирайте обратна връзка от тях.
Обратната връзка от потребителите е от съществено значение за усъвършенстване на внедряването на CRM и ранното справяне с предизвикателствата. Настройте ClickUp Forms, за да създадете персонализирани въпроси и да съберете структурирана обратна връзка от служителите относно техния опит с CRM. Използвайте тази обратна връзка, за да усъвършенствате начина, по който използвате софтуера.
Докато правите всичко това, има едно нещо, което трябва да запомните: Вашият нов CRM софтуер все още е голяма промяна за вашите екипи.
Ролята на управлението на промените при внедряването на CRM
Независимо дали преминавате от едно CRM решение към друго или внедрявате първия си инструмент, не забравяйте, че вашите екипи вече имат процес. Някои може да записват всички подробности в бележник, други може да си водят бележки на телефоните или в електронни таблици. Дори преди новото ви CRM, хората имаха начин да управляват работата си.
Следователно, вашият нов и блестящ CRM е голяма промяна. Подобряването на приемането на CRM означава да разберете, че това е упражнение по управление на промените. Обмислете следните стъпки при внедряването на тази промяна.
- Разберете необходимостта от промяната и изложете силни аргументи защо тя е важна
- Включете всички заинтересовани страни, не само лидерите, но и крайните потребители
- Промените се въвеждат бавно
- Наблюдавайте за приемане и събирайте обратна връзка
- Усъвършенстване на внедряването и утвърждаване на промяната
За да помогнете на служителите да преминат гладко през промяната, да минимизирате съпротивата и да насърчите ангажираността, създайте солиден план за управление на промяната. Опитайте шаблона за план за управление на промяната на ClickUp. Този подходящ за начинаещи шаблон ви предоставя всичко необходимо, за да планирате и изпълните стратегия за управление на промяната по рационален начин.
Направете CRM системата си приятна за използване с ClickUp
CRM инструментите са нещо повече от просто база данни. Те са мощен софтуер, който оптимизира операциите, подобрява вземането на решения и подобрява взаимоотношенията с клиентите. Ако обаче не бъде напълно и широко приет в организацията, той може да се превърне в неуспех.
ClickUp е проектиран, за да предотврати точно това. ClickUp CRM е ориентиран към действие начин за визуализиране на процеса, управление на взаимоотношенията, сътрудничество със заинтересованите страни и автоматизиране на работните потоци.
От привличането на потенциални клиенти чрез формуляри до изчисляването на размера на сделката въз основа на персонализирани данни, ClickUp предлага всичко, от което се нуждае вашият екип за растеж, по начин, който е лесен за начинаещи и може да се персонализира. Използвайте ClickUp като ваша CRM система. Опитайте ClickUp безплатно още днес!