Привличането на клиенти – да накараш нов клиент да купи продукт – е само една стъпка в продажбите. Добрите процеси на продажби изграждат взаимоотношения с клиентите, като ги карат не само да се връщат, за да купуват още, но и да препоръчват на други хора в дългосрочен план.
На пазара на софтуер като услуга (SaaS) това става още по-важно, тъй като „повторяемите приходи“ са в основата на самия бизнес модел. Колкото повече работите върху връзката, толкова по-дълго клиентът ще остане с вас и толкова повече ще се възползвате от ползите от това.
Затова не е чудно, че се очаква пазарът на системите за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) да достигне 262 млрд. долара до 2032 г. Въпреки това едно от най-големите предизвикателства, пред които са изправени организациите при използването на CRM системи, е приемането им от страна на потребителите.
В тази публикация в блога ще разгледаме как можете значително да подобрите приемането на CRM системата от потребителите, като изберете подходящия инструмент, го настроите правилно и обучите екипите си как да го използват ефективно.
⏰60-секундно резюме
Приемането на CRM от потребителите се отнася до това колко ефективно търговците, маркетолозите, екипите за успех на клиентите и ръководителите интегрират и използват системата за управление на взаимоотношенията с клиентите в ежедневните си работни процеси.
Въвеждането на CRM е от съществено значение, тъй като осигурява на организацията прозрачност, ефективност, производителност, ефективност на процесите и, в крайна сметка, приемане на продукта. Това може да доведе до по-добри взаимоотношения с клиентите, увеличени продажби и ефективно съответствие между продукта и пазара.
От друга страна, не всички са ентусиазирани от въвеждането на изцяло нов инструмент. Въвеждането на CRM често е съпроводено с предизвикателства, като съпротива срещу промените, липса на подходящо обучение, ниско качество на данните и проблеми с интеграцията.
За да преодолеете тези предизвикателства и да създадете добре приета CRM система във вашата организация, обмислете следните стратегии:
- Включване на служителите в процеса на промяна
- Създаване на план за въвеждане и обучение по CRM
- Предоставяне на практическо обучение чрез използване на тестови среди
- Персонализиране на CRM-опита
- Подкрепа на потребителите в работния процес
- Наблюдение на степента на внедряване на CRM с оглед на допълнителни възможности за обучение
- Поддържане на качеството на данните в CRM системата
- Предлагане на стимули за повишаване на ангажираността
- Осигуряване на подкрепата на ръководството и застъпничеството на лидерите
- Събиране на обратна връзка от потребителите на CRM
Прочетете по-нататък, за да научите повече.
Какво представлява внедряването на CRM сред потребителите?
Приемането на CRM от потребителите се отнася до броя на хората, които активно използват софтуера за управление на взаимоотношенията с клиентите като част от ежедневните си работни процеси, за да управляват взаимодействията с клиентите, да проследяват продажбите и да оптимизират бизнес процесите.
Кой използва CRM
Една добра CRM система трябва да обслужва целия екип за растеж, който включва маркетинг, продажби и успех на клиентите. Нека разгледаме няколко типа потребители, които използват CRM системата.
Търговците: Те го използват, за да проследяват потенциални клиенти, да управляват взаимодействията, да документират обратната връзка, да събират поръчки и т.н.
Мениджърите по продажбите: Те го използват, за да следят представянето на екипа, да идентифицират пропуските, да подпомагат сключването на затруднени сделки и да изготвят бъдещи планове.
Маркетинговите екипи: Те го използват за провеждане на имейл кампании, сегментиране на групи клиенти, ангажиране на клиентите чрез съдържание, събития и уебинари, както и за ретаргетинг на повтарящи се посетители на уебсайта.
Успехът на клиентите: Те се нуждаят от CRM, за да разберат жизнения цикъл на клиента преди започването на сътрудничеството, включително подробности за техните предизвикателства, изисквания, спецификации и споразумения с екипа по продажбите.
Лидерство: За бизнес лидерите CRM системата е списък с потенциални клиенти и регистър за поръчки в едно. Тя им помага да разберат състоянието на бизнеса в момента и в близко бъдеще.
Защо внедряването на CRM е важно
Както можете да видите от потребителите на CRM системата, тя не е просто инструмент за една малка група. Това е цялостна платформа, която отговаря на различни нужди на организацията, като например:
1. Видимост
Ефективното внедряване на CRM система създава централизирани данни за клиентите в реално време, които могат да се използват за персонализация, сегментиране, таргетиране и като цяло за по-добро вземане на решения.
2. Производителност
С цялата информация на едно място екипът за растеж не се налага да играе на „музикални столове“, само за да събира данни, което го прави значително по-продуктивен и по-спокоен.
3. Ефективност
Пълното внедряване на CRM гарантира, че отделите по маркетинг, продажби и обслужване на клиенти работят заедно като едно цяло. Това означава, че маркетингът може да се фокусира върху подходящите потенциални клиенти, отделът по продажби може да сключи сделките по-бързо, а екипите за обслужване на клиенти могат да разрешават проблемите бързо.
4. Ефективност
Пълното внедряване на CRM системата също така елиминира загубите. Когато всички данни са свободно достъпни, търговците няма да преследват припокриващи се потенциални клиенти, а маркетингът няма да харчи средства за ретаргетинг кампании за привличане на вече съществуващи клиенти.
5. Приемане на продукта
Системата за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) също ви помага да проследявате целия цикъл на взаимодействието на клиента с вас. Използват ли вашия продукт? Има ли обратна връзка? Имат ли въпроси? CRM може да ви помогне да проследявате и да бъдете в крак с всичко това, за да увеличите приемането на вашия продукт.
Въпреки тези предимства, внедряването на CRM все още остава трудно в много организации. Нека видим защо.
Често срещани предизвикателства при внедряването на CRM
Ако сте организация, която досега е управлявала взаимодействията с клиентите в лични бележници или електронни таблици, CRM системата е нещо съвсем ново. Очаквайте предизвикателства при овладяването и използването на тази система. Ето някои от най-често срещаните предизвикателства при внедряването на CRM:
Съпротива срещу промяната: Служителите се съпротивляват на новата CRM система, защото се чувстват комфортно със съществуващите си работни процеси. Ако потребителите възприемат инструмента като пречка или тежест, те ще го избягват, което ще доведе до ниска степен на внедряване на CRM системата.
Липса на обучение: Без цялостно обучение служителите ще изпитват затруднения да разберат CRM системата. Сложната система с многобройни функции може да изглежда прекалено обременяваща, което води до неудовлетвореност и ниска ангажираност.
Проблеми с интеграцията: CRM системата трябва да се интегрира безпроблемно с други бизнес инструменти, като платформи за електронна поща, софтуер за автоматизация на маркетинга и ERP системи. В противен случай служителите ще я възприемат като поредния инструмент, който трябва да актуализират, и ще я игнорират.
Липса на подкрепа от страна на ръководството: Служителите може да не го вземат на сериозно, ако лидерите и мениджърите не използват или не популяризират активно CRM. Без подкрепата на ръководството внедряването на CRM остава непоследователно и често не успява да се превърне в неразделна част от бизнес процесите.
Ниско качество на данните: CRM системите са толкова ценни, колкото и данните, въведени в тях. Системата става ненадеждна, ако потребителите не актуализират записите точно.
Например, ако маркетингът не събира никаква друга информация освен имейл адреса на потенциалния клиент, отделът по продажбите няма да види причина да го използва, тъй като той не им предлага никаква стойност.
Макар тези предизвикателства да са изключително често срещани, те са просто начални трудности. Щом веднъж разполагате с добре смазана CRM машина, ето какво ще има вашият бизнес.
Предимствата от успешното внедряване на CRM
Една добра CRM система е основата на самия бизнес. Тя представлява архив на цялата информация за всеки клиент, събрана в продължение на дълъг период от време.
Успешното внедряване на CRM системата предлага огромни качествени и количествени ползи.
1. По-добри взаимоотношения с клиентите
Представете си следното. Знаете кога сте се срещнали за първи път с потенциалния си клиент. Разбирате от какво се интересува. Знаете какво съдържание чете и какви работни материали изтегля. Знаете също в кои уебинари е участвал. Когато цялата организация активно използва CRM системата, разполагате с пълна картина на взаимодействията, предпочитанията и историята на клиента.
С тази информация можете да предвидите нуждите на клиентите и да им предоставите персонализирано преживяване. По време на демонстрацията можете да кажете: „Забелязах, че сте прочели нашата електронна книга за това как ръководителите на отделите по човешки ресурси използват нашия продукт. Искате ли да ви я покажа?“
С течение на времето това създава значими и взаимноизгодни взаимоотношения с клиентите.
2. По-добри резултати в продажбите
Добре внедрена CRM система оптимизира продажбените процеси чрез автоматизиране на повтарящи се задачи като последващи действия, напомняния и проследяване на потенциални клиенти. Търговските представители могат да се съсредоточат повече върху сключването на сделки, отколкото върху административната работа.
Благодарение на прозрачността на продажбения поток, автоматизираните работни процеси и анализите, базирани на изкуствен интелект, екипите могат да дадат приоритет на високоценните потенциални клиенти и да се насочат към най-обещаващите възможности.
3. Повишени приходи
Когато всички екипи, отговарящи за растежа, използват CRM система, това осигурява предвидимост. Маркетингът може да предвиди кой сегмент реагира добре на какво послание и да заложи още повече на това. Продажбите могат да идентифицират лесно постижимите цели и да ги реализират бързо. Екипите за успех на клиентите могат да предвидят възможни проблеми и да ги решават проактивно.
Всичко това води до по-добри показатели за привличане и задържане на клиенти – и двете оказват пряко влияние върху растежа.
4. По-добре съобразен продукт
Добре внедрена CRM система също така предоставя информация за това как се представя вашият продукт. Чрез събиране на обратна връзка от клиентите, идентифициране на проблеми, наблюдение на използването на продукта и провеждане на проучвания можете да разберете какво иска клиентът и да създадете продукт, който отговаря точно на тези нужди.
📖Допълнителна статия: Как да изберем CRM система
За да се възползвате от тези предимства постоянно, трябва активно да насърчавате използването на CRM системата. Ето как.
Стратегии за насърчаване на използването на CRM
Една от най-големите грешки, които лидерите правят при внедряването на CRM система, е, че не обмислят предварително нейното приемане. Ако си мислите, че щом внедрите безплатна CRM система и раздадете на всички потребителски акаунти, те автоматично ще я използват, грешите.
Насърчаването на използването на CRM изисква стратегически и дългосрочен процес. Ето как можете да създадете стратегия за внедряване на CRM за вашата компания.
1. Приобщаване на екипите към промяната в CRM системата
CRM системата не е най-приятната изненада за никой екип. Затова, преди да внесете промени в CRM стратегията си, спечелете подкрепата на служителите си.
- Проведете голяма среща с екипа за растеж и ги информирайте за намерението си да смените CRM инструмента
- Поканете екипа да дава предложения въз основа на опита си
- Попитайте ги за функциите, които биха улеснили живота им
В чата на ClickUp публикувайте пост, в който споделяте, че обмисляте въвеждането на нова CRM система, и насърчете ползотворна дискусия. Насърчете хората да обсъдят с вас кой е най-подходящият инструмент за вашата организация. Можете също да споделите някои шаблони за план за внедряване и да получите коментари за по-лесното му прилагане.
2. Включване на служителите в процеса на промяна
Когато внедрявате нова CRM система, често се случва да ангажирате външен екип, който да се погрижи за цялостната ѝ настройка. Това кара екипа да се чувства така, сякаш му е било наложено нещо, за което не е молил.
Вместо това е полезно CRM системата да се внедри колективно с екипа. Използвайте задачите в ClickUp, за да разпределяте работата между хората. Идентифицирайте лидерите по CRM във вашата организация и им възложете ролята да подпомагат своите екипи в процеса на промяната. Маркирайте ги, за да можете да им изпращате директни коментари и да водите дискусии с тях.
3. Изготвяне на план за въвеждане и обучение по CRM
След като внедрите CRM система, е време да обучите екипите си как да я използват ефективно. Ето един опростен подход, който би ви помогнал.
Въвеждане: Предоставете на всеки необходимия достъп, разрешения и функции, от които се нуждае за ролята си, за да започне процеса на внедряване.
SOP: Създайте стандартна оперативна процедура за използването на CRM системата. Определете термините, съкращенията, компонентите на CRM системата и т.н.
Обучение: Провеждайте обучения на живо или предоставете записани видеоклипове за използването на новата CRM система. ClickUp Clips е чудесен начин да направите това с толкова подробности, колкото ви е необходимо.
Системи: Предлагайте рамки и шаблони, с които екипът да може бързо да започне работа. Шаблонът за CRM на ClickUp е чудесна отправна точка. Този напълно персонализируем шаблон е идеален за начинаещи, които искат да създадат централизирана база данни, да оптимизират целия процес на продажбите и да управляват своите потенциални клиенти.
4. Предоставяне на практическо обучение чрез използване на тестови среди
Да разбереш нещо по време на лекция е едно. Да използваш на практика инструмента, който ти се преподава, е съвсем друго. Затова допълни обучението си с практически занятия.
Най-добрият начин да се постигне това е в тестова среда. За да помогнете на екипите да преодолеят страха си да не сгрешат и да не сринат системата напълно, им предоставете възможност да използват тестова среда без риск, в която да тестват работните процеси, да се упражняват във въвеждането на данни и да експериментират с функциите, преди да ги използват в реални операции.
5. Персонализиране на CRM-опита
Не всички използват CRM по един и същ начин. Маркетинг специалистът може да се фокусира повече върху базата данни и изтеглянето на съдържание. Продавачът може да иска да вижда всички предстоящи последващи действия в календара.
Можете значително да подобрите приемането на CRM системата, като дадете възможност на потребителите да персонализират софтуера си. Персонализираният CRM софтуер подобрява удобството при ползване, което дава на всеки отделен потребител конкретна причина да продължава да го използва.
ClickUp CRM е напълно персонализируем. Не, наистина. Използвайте изгледа „Календар“ в ClickUp, за да видите предстоящите крайни срокове (можете също да настроите персонализирани полета за дати за последващи действия, проверки, подновявания и дори рождени дни!).
Добавете персонализирани полета, като например очаквана отстъпка, лице, вземащо решението, лице, влияещо върху решението, тип индустрия и др., за да проследявате необходимата ви информация. Допълнете това с персонализирани статуси, като например „отложено за следващата година“ или „използва X конкурент“, до нивото на детайлност, което желаете.
Настройте таблата в ClickUp, за да визуализирате показателите си. Установени контакти, сключени сделки, предстоящи подновявания, средно време за сключване на сделки, проценти на конверсия – какъвто и да е показателят ви, добавете джаджа и го проследявайте в реално време.
6. Подкрепа на потребителите в работния процес
Една от основните пречки пред внедряването на CRM е промяната. Новият софтуер нарушава съществуващите CRM процеси, с които екипите са толкова свикнали, което създава допълнителни усилия. Най-добрият начин да се преодолее тази пречка е да се покаже, че новата CRM система всъщност намалява усилията и спестява време.
ClickUp Automations е създаден точно за тази цел. С ClickUp можете да настроите автоматизирани напомняния, зависимости между задачите и тригери за работния процес, за да гарантирате, че служителите ще се справят с задачите, свързани с CRM, без допълнителни усилия.
- Маркетингът маркира лиден като MQL? Уведомете отдела по продажбите
- Потенциалният клиент изтегля електронна книга от края на фунията? Определете го като горещ лид
- Клиентът се е отписал от списъка? Актуализирайте нивото на интереса му
- Демонстрацията приключи ли? Актуализирайте персонализирания статус
Имате ли информация извън ClickUp? Няма проблем. ClickUp се интегрира с над 1000 инструмента, като например Google Drive, Outlook, Figma, Zoom, Zendesk, Twilio, SaveMyLeads, Jotform и други!
📖Допълнителна информация: Разгледайте и някои от другите примери за CRM софтуер.
7. Наблюдение на степента на усвояване с оглед предоставяне на допълнителни възможности за обучение
Да приемем, че сте въвели всички в работата и те са започнали да използват продукта; работата ви все още не е приключила. Проследяването на ангажираността на потребителите и идентифицирането на областите, в които служителите изпитват затруднения, може да помогне на организациите да предоставят целенасочено обучение.
На редовни интервали проверявайте дали всички потребители влизат в избраната от вас CRM система. Използвайте таблото за управление на ClickUp, за да проследите дали всички са актуализирали важната информация за клиентите. Установете кой изостава в изпълнението на какви задачи и организирайте обучение според това.
Поставете ясни цели и ключови показатели за ефективност (KPI) за използването на CRM
Макар да ви се иска всички да използват всички функции веднага, най-добре е да не претоварвате екипа. Разделете плана си за внедряване на CRM на етапи и определете подходящи цели.
Например, на първия етап вашата цел може да бъде да се уверите, че екипите попълват всички задължителни полета. На втория етап може да ги помолите да качват стенограми от разговори. На третия етап може да искате да интегрирате инструмента за имейли, за да автоматизирате известията и напомнянията.
Използвайте ClickUp Goals, за да проследявате показателите за внедряване на CRM системата и да предприемете необходимите действия. Можете също така да направите целите си измерими, например:
- Уверете се, че 90% от екипите по продажби и обслужване на клиенти влизат ежедневно в CRM системата в рамките на следващите три месеца
- Повишете конверсията на потенциалните клиенти от 20% на 30% чрез оптимизиране на последващите действия в CRM системата и автоматизираното поддържане на интереса на потенциалните клиенти в рамките на шест месеца
📖Допълнителна статия: Ключови показатели за ефективност (KPI) и метрики в продуктовия мениджмънт
8. Поддържане на качеството на данните в CRM системата
Казват, че „каквото влезе, такова излиза“. От решаващо значение е също така, че ако данните, които се въвеждат в CRM системата ви, са с лошо качество, приемането и използването ѝ автоматично ще спаднат. Когато данните не са надеждни, никой не иска да ги използва.
Избягвайте проникването на невалидни данни във вашата система, като активирате автоматизациите. Настройте валидации за полета като имейл или мобилен номер, за да се уверите, че те са възможно най-точни. Ако имате нужда от едни и същи данни на няколко места, автоматизирайте последващите въвеждания.
Ако прехвърляте данни от друг инструмент, използвайте автоматизации и интеграции, за да се уверите, че цялата информация се прехвърля точно. За да извличате важни данни по всяко време, използвайте ClickUp Connected Search.
📖Допълнителна статия: Научете как да създадете CRM база данни.
9. Предлагане на стимули за повишаване на ангажираността
Насърчаването на внедряването на CRM може да бъде по-ефективно, когато служителите се чувстват възнаградени за ефективното използване на системата. Геймификацията, програмите за признание и наградите, основани на резултатите, стимулират ангажираността.
- Използвайте таблата на ClickUp, за да създадете класация на тези, които използват CRM най-често
- Създайте споделени папки с цели, които екипът може да постигне заедно
- Определете членовете на екипа, които използват CRM ефективно, и ги наградете
10. Осигуряване на подкрепата на ръководството и застъпничеството на лидерите
Въпреки колко е полезно, първата стъпка към внедряването на CRM трябва да дойде от най-високо ниво. Ако вицепрезидентът по продажбите не проявява интерес към CRM или към използването му, екипът по продажбите също няма да се интересува. Затова си осигурете подкрепата на ръководството още в самото начало.
- Съобщения: Насърчавайте ръководителите на отделите по маркетинг, продажби и успех на клиентите да публикуват постове относно внедряването на новата CRM система
- Лидерство чрез личен пример: Насърчавайте вицепрезидентите и ръководителите на екипа за растеж да използват лично CRM системата, като въвеждат актуализации, създават табла за управление и т.н.
- Приложение: Представяйте отчети, данни, екранни снимки и др. от CRM системата по време на прегледи или общи събрания, за да покажете, че използвате новия инструмент
11. Събиране на обратна връзка от потребителите на CRM
И не на последно място, говорете с потребителите и събирайте обратната им връзка.
Обратната връзка от потребителите е от съществено значение за усъвършенстване на внедряването на CRM и за своевременно справяне с предизвикателствата. Настройте ClickUp Forms, за да създадете персонализирани въпроси и да съберете структурирана обратна връзка от служителите относно опита им с CRM системата. Използвайте тази обратна връзка, за да усъвършенствате начина, по който използвате софтуера.
Докато правите всичко това, има едно нещо, което трябва да имате предвид: новият ви CRM софтуер все пак представлява голяма промяна за вашите екипи.
Ролята на управлението на промените при внедряването на CRM
Независимо дали преминавате от едно CRM решение към друго или внедрявате първия си инструмент, не забравяйте, че вашите екипи вече разполагат с процес. Някои може да записват всички подробности в бележник, други – в телефоните си или в електронни таблици. Дори преди въвеждането на новата CRM система хората са имали свой начин да управляват работата си.
Ето защо вашата нова и лъскава CRM система представлява голяма промяна. Подобряването на внедряването на CRM означава да разберете, че това е упражнение по управление на промяната. Имайте предвид следните стъпки при внедряването на тази промяна.
- Разберете необходимостта от промяната и изложете убедителни аргументи защо тя е важна
- Включете всички заинтересовани страни – не само ръководителите, но и крайните потребители
- Въвеждането на промените става бавно
- Следете за степента на възприемане и събирайте обратна връзка
- Усъвършенствайте внедряването и затвърдете промяната
За да помогнете на служителите да преминат гладко през промяната, като сведете до минимум съпротивата и насърчите ангажираността, създайте солиден план за управление на промените. Изпробвайте шаблона за план за управление на промените на ClickUp. Този подходящ за начинаещи шаблон ви предоставя всичко необходимо, за да планирате и изпълните стратегия за управление на промените по рационален начин.
Направете CRM системата си удоволствие за използване с ClickUp
CRM инструментите са нещо повече от обикновена база данни. Те са мощен софтуер, който оптимизира операциите, подобрява вземането на решения и укрепва взаимоотношенията с клиентите. Ако обаче не бъдат напълно и широко внедрени в организацията, те могат да се окажат пълна провал.
ClickUp е създаден именно за да предотврати точно това. ClickUp CRM е ориентиран към действие начин за визуализиране на продажбения процес, управление на взаимоотношенията, сътрудничество със заинтересованите страни и автоматизиране на работните потоци.
От събирането на потенциални клиенти чрез формуляри до изчисляването на размера на сделката въз основа на персонализирани данни, ClickUp предлага всичко, от което се нуждае екипът ви за растеж, по начин, подходящ за начинаещи и с възможност за персонализиране. Използвайте ClickUp като ваша CRM система. Опитайте ClickUp още днес безплатно!