Първото правило в бизнеса е да познавате клиентите си. Трябва да разчитате на солидни данни за предпочитанията на клиентите, за да разраствате бизнеса си и да увеличавате печалбите си. Догадките не са надеждна дългосрочна стратегия за продажбите и маркетинга – те не водят до задържане на клиентите.
Запитайте се: Колко ефективно прилагате управлението на взаимоотношенията с клиентите (CRM)?
Въпреки че вашият бизнес може да е успял без солидно персонализирано CRM решение, вашите конкуренти, които използват ефективна CRM система, в крайна сметка ще ви изпреварят.
Без ефективна CRM база данни може да прекарвате прекалено много време в административни задачи, да пропускате важни данни за производителността и да се мъчите да проследите възвръщаемостта на инвестициите.
Ще ви покажем как да създадете CRM база данни, за да можете да проследявате интересите на вашите клиенти и да им предоставяте по-добро обслужване.
Да започнем с основите! 👇
Какво е CRM база данни?
CRM (Customer Relationship Management) базата данни е мястото, където фирмите съхраняват и управляват информация за своите клиенти и потенциални клиенти.
CRM базите данни съхраняват широка гама от данни за клиенти и потенциални клиенти, включително:
- Информация за контакт с клиенти, като имена, имейл адреси, телефонни номера и адреси
- История на покупките
- История на взаимодействията, включително бележки от разговори, имейли и срещи
- Интереси и предпочитания
- Билети за поддръжка и други взаимодействия с обслужването
CRM базата данни е критичен компонент на CRM системата. CRM системите използват данните в CRM базата данни, за да автоматизират бизнес задачи, като изпращане на маркетингови имейли, проследяване на потенциални клиенти и предоставяне на обслужване на клиенти.
Ролята на CRM базата данни в управлението на взаимоотношенията с клиентите
CRM базата данни е вашият централен център за клиентски профили, информация и взаимодействия. Тя ви позволява да:
Подобрете обслужването на клиентите
С CRM база данни всички данни за вашите клиенти са централизирани и лесно достъпни на едно място; вашите представители по обслужването могат бързо да намерят подходяща информация за минали взаимодействия, история на покупките и предпочитания.
Те използват тези данни, за да персонализират взаимодействията, да отговорят ефективно на проблемите и в крайна сметка да осигурят по-гладко обслужване на клиентите.
Увеличете продажбите и управлението на потенциални клиенти
CRM базите данни помагат да проследявате потенциалните си клиенти през целия процес на продажба, което позволява на екипите по продажбите да идентифицират и да дадат приоритет на потенциалните клиенти с висок потенциал.
Използвайки информацията в CRM, вашите търговски представители могат да наблюдават ангажираността, да анализират сигналите за покупка и да адаптират подхода си съответно, като по този начин увеличават шансовете за конверсия.
Управление на продажбения процес
Чрез визуализиране на продажбения процес в CRM, вие и вашият екип по продажбите можете да получите информация за напредъка на сделките, да идентифицирате пречките и да оптимизирате процесите по продажбите за по-голяма ефективност и по-бързо сключване на сделки.
Укрепете ангажираността и лоялността на клиентите
CRM системите могат да задействат автоматични напомняния за рождени дни, годишнини или подновяване на услуги. Този подход укрепва взаимоотношенията с клиентите и тяхната лоялност, без да натоварва екипа ви с допълнителни задачи.
Достъпът до данните на вашите клиенти ви помага да персонализирате маркетинговите кампании, имейлите и комуникациите. Можете да адаптирате съдържанието и офертите си въз основа на индивидуалните предпочитания и историята на покупките, като по този начин подобрите клиентското преживяване.
Получете ценна информация за клиентите
CRM софтуерът предоставя ценна информация за поведението, предпочитанията и моделите на покупка на клиентите. Той ви помага да вземете информирани решения относно разработването на продукти, маркетинговите стратегии и цялостното подобряване на клиентското преживяване.
Подобряване на сътрудничеството и работата в екип
Използването на споделена CRM база данни помага на различните отдели в компанията да имат обща представа за всички взаимодействия с клиентите.
Такава CRM система за сътрудничество позволява на вашите екипи по продажби, маркетинг и обслужване на клиенти да работят безпроблемно заедно и да разберат напълно нуждите и историята на клиентите, което води до по-унифициран и ориентиран към клиента подход.
Как CRM базата данни помага за организиране на данните за клиентите
CRM базата данни се справя с предизвикателството, свързано с разпръскването на клиентските данни: разпръскването на информация в различни източници, като имейли, електронни таблици и пощенски кутии на отделни членове на екипа.
Ето как CRM базата данни помага да организирате данните за клиентите и да избегнете объркване, неефективност и пропуснати възможности:
1. Централизирано съхранение
Тя действа като единствен източник на информация, консолидирайки цялата информация за клиентите в една унифицирана платформа. Вече не е необходимо да търсите разпръснати подробности на различни места; всеки може да получи достъп до най-новата информация на едно място.
2. Структурирано въвеждане на данни
Базата данни гарантира, че данните са последователни и лесни за намиране, като налага специфична структура.
Можете бързо да намерите това, от което се нуждаете, като филтрирате и търсите конкретна информация, като например данни за контакт, история на покупките или история на комуникацията.
3. Автоматизирано събиране на данни
Много CRM софтуери се интегрират с други системи, като платформи за електронна поща или уеб формуляри, за да записват автоматично взаимодействията с клиентите и да попълват базата данни, което намалява ръчното въвеждане на данни и минимизира грешките.
4. Сегментиране и групиране на данни
Категоризирайте клиентите си въз основа на демографски данни, история на покупките или ниво на ангажираност, за да:
- Персонализирайте комуникацията: Насочете се към конкретни сегменти от клиенти с подходящи оферти.
- Фокусирайте усилията си в продажбите: Дайте приоритет на потенциалните клиенти с висока стойност и адаптирайте стратегиите за продажби въз основа на клиентските сегменти.
- Осигурете целенасочена поддръжка: Предлагайте конкретни опции за поддръжка въз основа на нуждите на клиентите и миналите взаимодействия.
Разбиране на елементите на CRM база данни
В CRM ще намерите основни функции, които ви помагат да управлявате ефективно взаимоотношенията с клиентите, да подобрите комуникацията, да следите възможностите за продажби и да използвате данните за вземане на решения.
Ето основните елементи на CRM база данни, които ви помагат да подобрите клиентското преживяване и да стимулирате растежа на бизнеса:
Основни елементи на CRM база данни
- Управление на контакти: Съхранявайте подробна информация за лица и организации, включително имена, данни за контакт, адреси и демографски данни.
- История на взаимодействията: Проверете всички взаимодействия с клиенти, като имейли, телефонни разговори, срещи, бележки и билети за поддръжка, като предоставите пълен хронологичен запис.
- Управление на продажбения процес: Проследявайте потенциалните клиенти и възможностите през различните етапи на продажбения процес, което позволява визуализация, прогнозиране и оптимизация.
- Автоматизация на маркетинга: Автоматизирайте маркетинговите си задачи, като имейл кампании, поддържане на интереса на потенциалните клиенти и маркетинг в социалните медии, като подобрите ефективността и обхвата си.
- Отчети и анализи: Получете ценна информация за данните на клиентите чрез отчети и табла, за да събирате анализи на тенденциите, поведението на клиентите и ефективността на кампаниите.
- Обслужване на клиенти: Използвайте актуализираните данни в CRM базата данни, за да добавите контекст към билетите за поддръжка и да помогнете на екипите за обслужване да персонализират разговорите за поддръжка.
Различни начини за използване на CRM база данни
След като разгледахме елементите, какво ще кажете да обсъдим целите на базата данни? Вижте ги:
- Обслужване на клиенти: Достъп до историята на клиента, предоставяне на персонализирана поддръжка и ефективно разрешаване на проблеми за по-голяма удовлетвореност на клиентите.
- Оптимизирана комуникация: Подобрете екипната работа чрез споделени изгледи на сделки, проследяване на напредъка и вътрешни дискусии.
- Оптимизиране на приходите: Визуализирайте напредъка на вашите сделки и идентифицирайте препятствията. Получете ясна представа за състоянието на вашия продажбен канал, ефективността на екипа и точките на контакт с клиентите.
- Информация за клиентите: Анализирайте данните за клиентите, за да разберете техните нужди, предпочитания и покупателно поведение, което ще ви помогне при разработването на продукти, маркетинговите стратегии и цялостното подобряване на клиентското преживяване.
- Сътрудничество и работа в екип: Споделяйте информация за клиентите между отделите, за да улесните безпроблемното сътрудничество и да осигурите единно преживяване за клиентите.
Видове CRM бази данни
CRM базите данни са два основни типа: локални и базирани в облака.
Локална CRM
Локалната CRM се инсталира и съхранява локално на сървърите на компанията. Макар че тя осигурява по-голям контрол и възможност за персонализиране, тя изисква и значителна ИТ инфраструктура и постоянна поддръжка.
Ако имате специфични нужди за съхранение на данни или се нуждаете от обширна персонализация, локалните бази данни ви дават по-голям контрол над инфраструктурата. Те осигуряват по-бързо обработване на задачите, които разчитат в голяма степен на базата данни, особено ако разполагате с надеждна локална мрежа.
Облачна CRM
Облачната CRM се хоства от трета страна и достъпът до нея е онлайн. Тя предлага мащабируемост, лекота на използване и по-ниски начални разходи, но потенциално по-малко контрол върху сигурността на данните.
Можете да получите достъп до CRM в облака от всяко място с интернет връзка, което е особено полезно, когато работите дистанционно или екипът ви е разпръснат географски.
Освен това, повечето доставчици на облачни услуги обикновено предлагат надеждни решения за възстановяване при бедствия, които могат да ви помогнат да възстановите бързо данните си в случай на прекъсвания или хардуерни повреди.
Как да създадете CRM база данни: стъпка по стъпка
Ето стъпка по стъпка процесът за създаване на персонализирана CRM и база данни. Ще ви покажем как да направите това, като използвате ClickUp за управление на вашите търговски представители, клиенти и др.
1. Определете вашите нужди
Отделете време, за да разберете вашите специфични нужди.
Използвайте ClickUp Whiteboards, за да започнете с включването на ключови заинтересовани страни от цялата организация, особено от отделите по продажби, маркетинг и обслужване на клиенти. Обсъдете и дискутирайте заедно изискванията на всички екипи.
Работете с екипа си, за да определите общите си цели за развитие на CRM. Целите ли да подобрите управлението на продажбите, да повишите удовлетвореността на клиентите или да получите по-задълбочени познания от данните за клиентите?
Начертайте етапите на пътуването на вашите клиенти, от първоначалното запознаване до покупката и взаимодействията след продажбата. Идентифицирайте данните, които трябва да събирате на всеки етап, за да управлявате ефективно тези взаимодействия.
- Каква информация трябва да проследявате за вашите клиенти?
- Кои функционалности са от решаващо значение за вашите процеси по продажби и маркетинг?
- Колко потребители ще се нуждаят от достъп до CRM?
Отговорите на тези въпроси ще ви насочат в подхода ви.
2. Настройте ClickUp
ClickUp е централен хъб за всички ваши CRM данни. Започнете за секунди с нашия готов за употреба и напълно персонализируем шаблон за CRM на ClickUp. Предварително създаденият шаблон за CRM на ClickUp предлага едно място за управление на вашия процес на продажби. Персонализирайте го, за да отговаря на вашите специфични нужди.
Основни предимства на шаблона:
- Предварително създадени работни процеси: Управлявайте с лекота потенциални клиенти, сделки и взаимодействия с клиенти, като използвате предварително дефинирани работни процеси.
- Гъвкаво персонализиране: Адаптирайте полетата, процесите и автоматизацията, за да съответстват напълно на вашия уникален процес на продажби.
- Практични изгледи: Създайте персонализирани филтри за данни, за да видите сключените сделки през този месец, потенциалните клиенти, които се нуждаят от внимание, или всяка друга информация, от която се нуждаете.
- Безпроблемно сътрудничество: Насърчавайте екипната работа с общи задачи, дискусии и централизиран център за цялата история на комуникацията с клиентите.
Създайте отделни списъци за обекти като Контакти, Потенциални клиенти, Възможности и Сделки. Добавете персонализирани полета, за да събирате подходяща информация за всеки тип обект във всеки списък. Използвайте типове полета като текст, дата, падащо меню и числа, за да отговарят на нуждите на вашия бизнес.
3. Създайте персонализиран работен процес за вашия CRM процес
Свържете свързани точки от данни в списъците. Например, свържете Контакти с Възможности, за да ги свържете с сделки. Дефинирайте персонализирани статуси за всеки списък, представляващи различни етапи от вашия работен процес (например Водещ – Нов, Възможност – В преговори, Сделка – Затворена).
Създайте различни изгледи за всеки списък, за да филтрирате и покажете подходящи данни според вашите нужди (например Активни потенциални клиенти, Сделки, които се сключват този месец). Това ви позволява да се фокусирате върху конкретни данни според вашите нужди.
Разгледайте тези примери, които също можете да приложите с View на ClickUp:
1. Изглед на активните потенциални клиенти:
- Цел: Идентифициране на потенциални клиенти, които все още не са се превърнали в реални клиенти и се нуждаят от допълнително поддържане.
- Показани данни: Име на потенциален клиент, информация за контакт, дата на последното действие, оценка на потенциалния клиент (ако е приложимо)
- Опции за филтриране: Показване на потенциални клиенти по източник (например уебсайт формуляр, препоръка) Филтриране по статус на активност (например без активност през последната седмица, отворил последния имейл) Диапазон на оценка на потенциалните клиенти (ако е приложимо)
- Покажете потенциалните клиенти по източник (например, формуляр на уебсайта, препоръка)
- Филтрирайте по статус на активност (например, без активност през последната седмица, отворил последния имейл)
- Диапазон на оценка на потенциалните клиенти (ако е приложимо)
- Пример за употреба: Търговските представители могат да дадат приоритет на контактите с потенциални клиенти с голям потенциал с помощта на този изглед.
- Покажете потенциалните клиенти по източник (например, формуляр на уебсайта, препоръка)
- Филтрирайте по статус на активност (например, без активност през последната седмица, отворил последния имейл)
- Диапазон на оценка на потенциалните клиенти (ако е приложимо)
2. Сделки, които се сключват този месец:
- Цел: Проследяване на сделки, които са близо до приключване, за да се гарантира навременното им сключване.
- Показани данни: Име на сделката, Име на контакта, Предполагаема дата на сключване, Стойност на сделката, Текущ етап в продажбения процес
- Опции за филтриране: Филтриране по назначения търговец Преглед на сделките по приблизителен диапазон на датата на сключване (например, през следващата седмица, през следващите две седмици) Филтриране по диапазон на стойността на сделката
- Филтрирайте по назначения търговец
- Прегледайте сделките по приблизителен диапазон на дата на сключване (например, през следващата седмица, през следващите две седмици)
- Филтрирайте по диапазон на стойността на сделката
- Пример за употреба: Мениджърите по продажбите могат да следят напредъка и да идентифицират потенциални пречки за сключването на сделки през този месец.
- Филтрирайте по назначения търговец
- Прегледайте сделките по приблизителен диапазон на дата на сключване (например, през следващата седмица, през следващите две седмици)
- Филтрирайте по диапазон на стойността на сделката
3. Проблеми с обслужването на клиенти Изглед:
- Цел: Бързо преглеждане и разрешаване на нерешени проблеми, свързани с обслужването на клиенти.
- Показани данни: Име на клиента, Описание на проблема, Ниво на приоритет, Дата на подаване, Назначен агент (ако е приложимо)
- Опции за филтриране: Филтриране по категория на проблема (например, фактуриране, технически проблем) Преглед по ниво на приоритет (високо, средно, ниско) Филтриране по назначен агент или неразпределени проблеми
- Филтрирайте по категория на проблема (например, фактуриране, технически проблем)
- Преглед по ниво на приоритет (високо, средно, ниско)
- Филтрирайте по назначен агент или неразпределени проблеми
- Пример за употреба: Представителите на обслужване на клиенти могат да приоритизират спешните проблеми и да проследяват напредъка по тяхното разрешаване.
- Филтрирайте по категория на проблема (например, фактуриране, технически проблем)
- Преглед по ниво на приоритет (високо, средно, ниско)
- Филтрирайте по назначен агент или неразпределени проблеми
Настройте автоматизирани задачи, за да оптимизирате работните процеси, като например изпращане на последващи имейли при създаване на потенциални клиенти или възлагане на задачи въз основа на промени в статуса.
4. Попълнете CRM системата си
Ако разполагате с данни за съществуващи клиенти, импортирайте ги в ClickUp чрез CSV файлове или интеграции с други платформи. Например, ако импортирате чрез CSV файлове, направете го по следния начин:
- Вероятно данните за вашите клиенти са съхранени в електронна таблица като Microsoft Excel или Google Sheets; експортирайте данните за клиентите в CSV файл (comma-separated values). Уверете се, че всеки заглавен ред в CSV файла съответства на поле в списъка на ClickUp (например Име, Имейл, Компания).
- В ClickUp отидете в работната среда и списъка, където искате да импортирате данните. Кликнете върху „Импортиране“ и изберете CSV файл. Изберете CSV файла, съдържащ данните за вашите клиенти, и следвайте инструкциите на екрана за съпоставяне на данните с подходящите полета в ClickUp.
Добавяйте нови контакти, потенциални клиенти и възможности, докато взаимодействате с тях в различни точки на контакт. Това може да бъде автоматизирано чрез използване на персонализирани формуляри, например на вашия уебсайт, за структурирано събиране на данни.
5. Използвайте ClickUp за продажби и маркетинг
Създавайте задачи в списъци като Маркетингови кампании, възлагайте ги на членове на екипа и проследявайте напредъка. Софтуерът за управление на продажбите ClickUp ще ви помогне.
Избор на подходящия софтуер за вашата CRM
Докато самостоятелните предприемачи и малките фирми могат да се справят с основни Excel CRM бази данни, обширната CRM база данни трябва да бъде съчетана с CRM софтуер, за да се използват данните правилно. Изборът на перфектния CRM софтуер за вашия бизнес изисква внимателно обмисляне на вашите специфични нужди и функционалностите, предлагани от различните платформи.
Ето разбивка на критичните аспекти, които трябва да оцените:
1. Бизнес изисквания
- Идентифицирайте слабите си места: С какви предизвикателства се сблъсквате при управлението на взаимоотношенията с клиентите? Става ли въпрос за организация на потенциалните клиенти, прозрачност на продажбения процес или неефективна комуникация? Разбирането на проблемите ви ще ви насочи в търсенето на решения.
- Определете целите си: Какво се надявате да постигнете с CRM? Искате ли да увеличите процента на реализация на продажбите, да подобрите обслужването на клиентите или да получите по-задълбочени познания за клиентите? Ясните цели ви помагат да определите приоритетите си по отношение на функциите.
- Оценете бюджета си: Определете колко можете да инвестирате в CRM SaaS решение. Вземете предвид както първоначалните разходи, така и текущите абонаментни такси.
- Идентифицирайте критичните потребители: Кой ще използва CRM ежедневно? Разбирането на техните нужди и технически умения ще повлияе на избора ви на сложност на интерфейса.
2. Опции за персонализиране
Потърсете персонализиран CRM софтуер, който се адаптира към вашите работни процеси, а не обратното. Изберете софтуер, който ви позволява да:
- Създайте персонализирани полета: Запишете конкретни данни, които са от значение за вашия бизнес.
- Дефинирайте персонализирани статуси и процеси: Адаптирайте персонализираната CRM система, за да отразява вашия уникален процес на продажби и пътя на клиента.
- Интегрирайте със съществуващите инструменти: Свържете вашата CRM система за сътрудничество с други платформи, които използвате, като имейл, автоматизация на маркетинга и счетоводен софтуер, за да оптимизирате работния си процес.
3. Възможности за отчитане
Ефективните CRM системи предлагат надеждни функции за отчитане, които дават информация за данните на клиентите и резултатите от продажбите. Оценете възможностите му за:
- Разнообразие от отчети: Достъп до отчети за продажбите, процента на превръщане на потенциални клиенти, стойността на клиента за целия му жизнен цикъл и ефективността на маркетинговите кампании.
- Опции за персонализиране: Възможност за филтриране и сегментиране на данни, за да генерирате отчети, специфични за вашите нужди.
- Визуализация на данни: Използвайте диаграми и графики, за да интерпретирате лесно сложни данни.
ClickUp CRM печели във всички тези категории, ако сте готови да започнете да го прилагате.
4. Функции за управление на продажбите и потенциалните клиенти:
Оптимизирайте процеса на продажбите с функции като:
- Визуално управление на процесите: проследявайте сделките на различни етапи и визуализирайте напредъка им.
- Оценяване и квалифициране на потенциални клиенти: Приоритизирайте потенциалните клиенти въз основа на тяхната потенциална стойност и вероятността за превръщането им в клиенти.
- Автоматизирани задачи и напомняния: Настройте автоматизирани задачи за проследяване, поддържане на интереса на потенциалните клиенти и проследяване на активността.
5. База данни с информация за клиенти:
Оценете CRM платформата по нейната способност да съхранява и управлява данни ефективно. Потърсете функции като:
- Управление на контакти: Съхранявайте и организирайте подробна информация за клиентите, включително данни за контакт, демографски данни и история на покупките.
- История на взаимодействията: Проследявайте всички взаимодействия с клиенти, включително имейли, обаждания, срещи и бележки, за да получите пълна представа за пътя на клиента.
- Сегментиране и таргетиране: Сегментирайте и маркирайте клиентската си база въз основа на конкретни критерии, за да персонализирате маркетинговите си кампании и комуникации.
6. Функции за сигурност
Сигурността на данните е от първостепенно значение, когато избирате да създадете персонализирано CRM приложение. Уверете се, че платформата предлага:
- Криптиране на данни в покой и при пренос
- Контрол на достъпа на потребителите: Предоставяйте различни нива на достъп на потребителите в зависимост от техните роли и отговорности.
- Редовни одити и актуализации на сигурността: Изберете доставчик, който е силно ангажиран с спазването на изискванията за сигурност на данните.
7. Мобилни приложения
В днешния свят, фокусиран върху мобилните устройства, достъпът до вашата CRM система, докато сте в движение, е от решаващо значение. Потърсете платформа с
- Нативни мобилни приложения за iOS и Android: Гарантирайте гладко и удобно за ползване изживяване и за двете платформи.
- Офлайн функционалност: Достъп и актуализиране на данни без интернет връзка
- Основни функции, достъпни на мобилни устройства: Уверете се, че основните функции като управление на контакти, преглед на процесите и управление на задачите са достъпни на мобилни устройства.
Свързано: Шаблони за профили на клиенти, за да разберете по-добре вашите клиенти
Разширете CRM процесите си с ClickUp
CRM базите данни опростяват вашите бизнес процеси в областта на продажбите, маркетинга, обслужването на клиенти и сътрудничеството с ценни данни за клиентите чрез автоматизация.
Изборът на подходяща CRM система обаче изисква да разберете бизнес целите си – какви данни за клиентите ви са необходими и как те ще подобрят продажбите и обслужването? Каква CRM стратегия използвате за управление на бизнеса си?
След това оценете CRM софтуера въз основа на функции като управление на потенциални клиенти, отчети, налични CRM шаблони и мобилен достъп, за да се уверите, че отговаря на вашите специфични нужди. Ако обмисляте разходите, може да разгледате и по-достъпни алтернативи на CRM софтуера.
Бъдещето на CRM базите данни е в изкуствения интелект за персонализирани преживявания, по-дълбока системна интеграция и фокус върху сигурността на данните и внедряването на облачни технологии.
Готови ли сте да повишите ефективността на CRM? Опитайте ClickUp безплатно още днес и вижте разликата!
Често задавани въпроси
1. Мога ли да създам своя собствена CRM?
Да, но макар и технически възможно, създаването на собствена CRM система от нулата е сложно и ресурсоемко начинание, което изисква експертни познания в областта на разработката и текущата поддръжка, което го прави като цяло непрактично за повечето компании.
2. Как да създадете CRM стъпка по стъпка?
Първо, определете вашите нужди и функционалности. След това изберете подход за разработка – или кодиране от нулата, или използване на платформа с ниско ниво на кодиране. Накрая, фокусирайте се върху създаването на основни функции като управление на контакти, проследяване на историята на взаимодействията и управление на продажбите.
3. Може ли CRM да бъде база данни?
Да, CRM може да се счита за вид база данни. Такова CRM централизирано съхранява и управлява информация за клиентите, история на взаимодействията и други relevante данни, което го прави ценен инструмент за бизнеса за разбиране и управление на взаимоотношенията с клиентите.
Обикновено CRM системите предлагат функции, които надхвърлят основните възможности за съхранение на данни, като например управление на продажбите, автоматизация на маркетинга и възможности за отчитане.