Какво общо имат цветарските магазини, софтуерните компании и строителните фирми? Клиентите! Бизнесът по целия свят съществува, за да подобрява непрекъснато удовлетвореността на клиентите, което в крайна сметка гарантира устойчивостта и рентабилността на пазара.
Въпреки това, да поддържате клиентите си доволни не е лесна задача. На всеки етап ще срещате препятствия като ожесточена конкуренция, развиващи се технологии и пазарни тенденции, които постоянно променят очакванията на клиентите.
За да спечелите благоразположението на клиентите на всеки пазар, трябва да овладеете ефективни стратегии за управление на клиенти. Тези стратегии са насочени към повишаване на лоялността на клиентите и спечелване на потенциални клиенти с практически стъпки.
В тази статия ще обясним:
- Основни концепции в управлението на взаимоотношенията с клиентите
- Компоненти на една добре балансирана стратегия за управление на клиенти
- 10 полезни стратегии за екипите по продажби и маркетинг
- Инструменти и решения за прилагане на CRM стратегии
Управлението на клиенти и неговата роля във всяка бизнес стратегия
Управлението на клиенти, известно още като управление на взаимоотношенията с клиенти или CRM, представлява стратегиите, практиките, технологиите и процесите, които използвате за изграждане, анализ и подобряване на взаимоотношенията с клиенти.
Фокусирането върху управлението на взаимоотношенията с клиентите ще оформи вашите бизнес стратегии по два основни начина:
- Създаване на по-персонализирани подходи за нови и съществуващи клиенти
- Анализиране на удовлетвореността на клиентите чрез поведението и взаимодействията на потребителите
Нека разгледаме тези концепции в подробности с помощта на примери. ?
Персонализиран подход за работа с настоящи и потенциални клиенти
Ефективното управление на взаимоотношенията с клиентите ви помага да изградите лоялност у клиентите, както и да привлечете нови клиенти чрез модифициране на съществуващите продукти и услуги и създаване на нови маркетингови подходи.
Да предположим, че управлявате малка пекарна с ограничена клиентска база и няколко конкуренти в околността. В този случай ефективна CRM стратегия може да бъде:
- Идентифициране на демографски и психографски профили на клиентите чрез проучване на пазара
- Използване на качествени съставки и безплатни подаръци за увеличаване на лоялността на клиентите
- Предлагане на отстъпки и доставка до дома, за да привлечете клиенти от други квартали
- Използване на социални медии или инструменти за дигитален маркетинг за създаване на съдържание (като наръчници) за различни профили?
Значението на потребителското преживяване за удовлетвореността на клиентите
Една от основните цели на управлението на взаимоотношенията с клиентите е да следите потребителското преживяване. Неадекватното обработване на жалбите и исканията на потребителите в крайна сметка води до това, че вашите клиентски групи се чувстват пренебрегнати, което ги подтиква да търсят алтернативни продукти и услуги.
Нека разгледаме силно конкурентния пазар на стрийминг платформите. Услуги като Hulu, Netflix и Disney+ са добре утвърдени на пазара. Въпреки това, тези компании също отбелязват от време на време спад в потребителската си база поради фактори като конкурентни предавания и ограничени опции за абонамент, които оказват влияние върху потребителското преживяване.
Разбира се, това е само един прост пример. Големите компании обикновено разполагат с комплексни CRM системи, които помагат за събирането и управлението на данни за клиентите и за разбирането как да позиционират своите предложения, но все пак е почти невъзможно да се задоволят нуждите на всеки потребител.
Съвет от професионалист: Нуждаете се от просто решение, за да следите оценките за удовлетвореността на клиентите? Използвайте безплатния шаблон за проучване на удовлетвореността на клиентите на ClickUp, създаден, за да подпомага както екипите за поддръжка, така и мениджърите. Записвайте отговорите, за да оцените предпочитанията на потребителите, проблемите и оценките за вашите услуги – всичко това от една единствена страница. ⭐
Компоненти на ефективното управление на взаимоотношенията с клиентите
Поддържането на отношенията с клиентите изисква да вземете предвид пет важни компонента в рамките на CRM. Нека видим кои са те и как са свързани помежду си:
1. Обслужване на клиенти
Обслужването на клиенти е в основата на всяка CRM инициатива. Вашите стратегии за управление на клиенти трябва да се фокусират върху поддържането на ефективна комуникация с потребителите, отговарянето на въпроси за конкретни случаи на употреба и бързото разрешаване на проблеми.
Не забравяйте, че обслужването на клиенти не се състои само в това да задоволявате съществуващите си клиенти, а и в привличането на нови. Отличното обслужване на клиенти ще спечели както нови, така и съществуващи клиенти, които след това ще разпространят добрата репутация на вашата компания, било то чрез устни препоръки или онлайн рецензии, и ще ви поставят на радара на потенциалните клиенти.
За да предоставите отлично обслужване на клиентите, трябва да определите CRM стратегията си и стандартните оперативни процедури за екипа си за поддръжка. Можете също да инвестирате в качествен CRM софтуер с опции за поддръжка на комуникации с клиенти в реално време, събиране на данни за клиенти и проследяване на взаимодействия.
Бонус: Използвайте шаблона ClickUp SOP за стандартизиране на процедурите за вашите екипи за обслужване на клиенти. Той включва вградени контролни списъци, които ви помагат да документирате основните процеси и да гарантирате последователна работа. ?
2. Автоматизация на продажбите
За повечето съвременни екипи автоматизацията на продажбите е неразделна част от тяхната CRM стратегия.
Независимо дали продавате продукти или сте в сферата на услугите, знаете, че процесът на продажбите е изпълнен с рутинни, повтарящи се дейности, като въвеждане на данни и актуализиране на статуса на потенциалните клиенти. Автоматизацията на продажбите ви помага да елиминирате тези ръчни задачи и да позволите на вашите CRM екипи да се съсредоточат върху това, което правят най-добре – да отговарят на нуждите на клиентите.
Опциите за автоматизация на продажбите в CRM софтуера ви повишават продуктивността на екипа и намаляват риска от изчерпване на служителите, главно като позволяват на вашите търговци да пропуснат повтарящи се (и често досадни) задачи и да се съсредоточат върху по-ангажиращи и високоценни дейности. Други предимства включват:
- Създаване на централизирана база данни с клиенти с автоматизирани записи за контакти
- Създаване на подробни отчети за продажбите, за да визуализирате минали и настоящи данни и да прогнозирате продажбите
3. Автоматизация на маркетинга
Вашите CRM стратегии трябва да очертават повтарящи се задачи в рамките на маркетинговите кампании, като изпращане на приветствени съобщения или искане на отзиви, и тук на помощ идва маркетинговата автоматизация.
С помощта на маркетинговата автоматизация можете да проучвате потенциалните си клиенти по-бързо и да намирате начини да се обърнете към тях въз основа на събраните данни. Повечето CRM софтуерни инструменти ви позволяват също да се интегрирате с платформи за социални медии, за да планирате публикации и да помогнете на маркетинговия си екип да изгради последователно онлайн присъствие.
Можете също да оптимизирате имейл маркетинга – персонализирайте автоматизацията, за да изпращате имейли след конкретни действия на вашите съществуващи и потенциални клиенти и да оптимизирате управлението на потенциалните клиенти.
Добър пример за това е шаблонът за автоматизация на имейли на ClickUp. Той ви позволява да персонализирате и да задействате имейли на всеки етап от пътуването на клиента, без да се налага да правите нищо ръчно. Конфигурациите за автоматизация са без код и значително намаляват административната работа. ?
4. Точки на контакт с клиентите (физически и дигитални)
Точките на контакт с клиентите представляват всички взаимодействия на клиентите с вашата компания. Те не са линейни и могат да се появят на всеки етап от пътуването на клиента, например:
- Потенциалните клиенти чуват за вашия бизнес, заинтересуват се и се свързват с вас, за да научат повече за вашия продукт.
- Първото посещение на уебсайта от новопривлечен потенциален клиент за поръчка
- Настоящ клиент се свързва с нас, за да разреши проблем, свързан с услугата
Можете да разделите точките на контакт с клиентите на физически и дигитални.
Личните взаимодействия с клиенти са сред най-изявените примери за физически (или традиционни) точки на контакт. Но не пренебрегвайте значението на други физически точки на контакт, като конференции, панаири, печатни брошури и благодарствени писма.
Цифровите точки на контакт помагат за анализиране на взаимодействията с клиентите чрез виртуални източници, като вашия уебсайт, проучвания на клиентите, социални медии, онлайн реклами и имейл кампании.
Марките използват своите точки на контакт, за да гарантират успеха на всички комуникации и взаимодействия с клиентите. Идеята е да се адаптира съдържанието и ресурсите за всяка точка на контакт и да се създадат силни взаимоотношения с клиентите от самото начало.
5. Анализи за навигация в данните за клиентите
CRM системата не прави произволни предположения за това колко успешна е вашата компания в управлението на взаимоотношенията с клиентите – тя работи на базата на данни. Ето защо аналитиката играе централна роля във всеки CRM план. ?
Повечето екипи работят с данни за клиентите с помощта на CRM инструменти, които разкриват тенденции в поведението, взаимодействията и интересите на клиентите. Трябва да можете да превърнете данните в полезни отчети и да ги визуализирате чрез различни диаграми и графики.
Данните и отчетите, които генерирате, ще ви помогнат да идентифицирате пазарни сегменти въз основа на ангажирани и незаинтересовани клиенти и да персонализирате маркетинговите усилия.
Съвет: Вземайте по-бързи решения, основани на данни – шаблонът ClickUp Analysts CRM ви помага да проследявате и управлявате данните за клиентите от едно място, да идентифицирате тенденции, да генерирате визуализации и да си сътрудничите безпроблемно с CRM екипите.
3 потенциални предизвикателства в управлението на клиенти
Макар че никой бизнес не е умишлено груб или безразличен към клиентите, управлението на клиенти не винаги е лесно. Ето няколко предизвикателства, които могат да ви попречат да подобрите клиентското преживяване:
- Неадекватно обучение на служителите: Вашите служители представляват идентичността на вашата марка и ако са слабо обучени в области като обслужване на клиенти и прогнозиране на продажбите, това може да се отрази негативно на вашите CRM усилия. Намалете това предизвикателство, като: Детайлизирате вътрешните процеси за идеално обслужване на клиентите Запишете служителите си за CRM сертификати
- Подробно описание на вътрешните процеси за идеално клиентско преживяване
- Запишете вашите служители за CRM сертификати
- CRM решение с ниско качество: Слабият CRM инструмент има ограничени функционалности и възможности за персонализиране, лош потребителски интерфейс и не се интегрира добре в съществуващите ви бизнес процеси. Той само ще ви попречи да постигнете целите си.
- Прекалено фокусиране върху нови клиенти: Много компании са толкова фокусирани върху привличането на нови клиенти, че забравят за задържането на съществуващите. Ако не успеете да увеличите лоялността на клиентите, рискувате да загубите приходи в дългосрочен план.
- Подробно описание на вътрешните процеси за идеално клиентско преживяване
- Запишете вашите служители за CRM сертификати
Нека поговорим за решения: 10 ефективни стратегии за управление на клиенти
Създаването на ефективна CRM стратегия е напълно възможно – нека разгледаме 10 изпитани и проверени метода за изграждане на дългосрочни взаимоотношения с клиентите и повишаване на тяхното ангажираност. ?
1. Използвайте мощна CRM система
Дори и най-добрата стратегия за управление на взаимоотношенията с клиентите може да се провали, ако използвате CRM система, която не съответства на мащаба на вашите операции.
Въз основа на наличните на пазара продуктови опции, високофункционален CRM инструмент трябва да подпомага следните седем функции:
- Анализирайте и визуализирайте CRM данни
- Визуализирайте пътя на клиента и обмислете подходящата CRM стратегия.
- Подкрепа на работните процеси за екипите за обслужване на клиенти
- Комуникирайте с клиентите чрез различни канали
- Автоматизирайте работните процеси в продажбите и маркетинга
- Оптимизирайте обратната връзка с клиентите
- Създаване и управление на документация
За щастие, можете да получите всичко това и още много други с ClickUp! Тази платформа за маркетинг и управление на клиенти разполага с всичко необходимо, за да изградите успешна CRM стратегия и да управлявате множество клиентски проекти.
Нека разгледаме ClickUp CRM и неговия набор от функционалности, които ще ви помогнат да приложите CRM стратегии без усилие.
Следете цялостния процес на привличане на потенциални клиенти и клиенти с ClickUp
ClickUp ви позволява да настроите цялата си клиентска верига, което улеснява анализа на точките на контакт с клиентите и създаването на персонализирани CRM стратегии. Освен това, с изгледите на ClickUp можете да наблюдавате взаимоотношенията с клиентите от над 15 различни перспективи.
Например, можете да използвате изгледа „Списък“ или „Таблица“, за да организирате и класифицирате контакти, потенциални клиенти, поръчки и информация за клиенти, или да опитате изгледа „Табло“, за да подредите данните според етапа на процеса.
С вградения календар на ClickUp можете да създавате работни процеси за клиенти, съгласувани между екипите по продажби и маркетинг. Можете също така:
- Използвайте ClickUp Docs за съхранение на клиентски данни, уикита и SOP.
- Добавете връзки, файлове и документи, за да предоставите контекст за конкретни задачи.
- Използвайте ClickUp Brain, AI асистента и мениджъра на знания на платформата, за да създавате отговори на клиенти и отчети за състоянието.
- Използвайте вградения чат за бързи взаимодействия в екипа.
Визуализирайте данните за клиентите с персонализирания си ClickUp Dashboard и неговите над 50 карти – можете да импортирате CRM данни от други инструменти и да увеличите KPI като процент на задържане на клиенти и средна стойност на сделката чрез графики и диаграми.
Намалете натовареността на маркетинговите и търговските екипи
ClickUp ви предлага богат набор от функции за ускоряване на вътрешните процеси. Например, можете да интегрирате вашите имейли с ClickUp и да оптимизирате комуникацията с клиентите, като поддържате централизирано и организирано взаимодействие.
Друга опция, която ще ви хареса, е ClickUp Automations за отнемащи време и повтарящи се задачи като промяна на приоритети, крайни срокове и статуси на клиенти. Изберете предварително създадени опции от библиотеката за автоматизация на ClickUp или създайте свои собствени с няколко кликвания.
И това не е всичко – съберете вашите маркетингови и търговски екипи на живо в ClickUp Whiteboards. Използвайте цифровото платно, за да обсъдите вашата перфектна стратегия за управление на взаимоотношенията с клиентите, да визуализирате маркетинговите кампании и да анализирате поведението на клиентите, като използвате полезни помощни средства като конектори, лепящи се бележки и маркери.
Накрая, ClickUp ви помага да спестите време, да сведете до минимум грешките и да оптимизирате взаимоотношенията с клиентите с помощта на експертно изработени CRM шаблони. Нашите препоръки са:
- Шаблон за привличане на клиенти на ClickUp: Идеален за управление на нови клиенти и предоставяне на ориентирано към решения обслужване на клиенти още от самото начало на тяхното пътуване.
- Шаблон на ClickUp за карта на пътуването на клиента: Позволява ви да начертаете пътуването на клиента, да откриете точките на контакт и областите за подобрение, за да подобрите вашата CRM стратегия.
- Шаблон за управление на обслужването на клиенти в ClickUp: Позволява ви да организирате клиентите, да събирате заявки за обслужване и да проследявате удовлетвореността на клиентите.
- ClickUp CRM Template: Този шаблон за управление на клиенти е идеален за проследяване на потенциални клиенти, централизиране на данни за клиенти и автоматизиране на задачи.
2. Персонализирайте онлайн и имейл маркетинга, за да стимулирате растежа на бизнеса
Втората ни стратегия е свързана с целевите маркетингови кампании.
Общият маркетинг няма да привлече целевата ви аудитория – анализирайте поведението на клиентите и разработете иновативни начини за персонализиране на съдържанието за конкретния тип купувач, върху когото искате да повлияете.
За целта ще трябва да сегментирате аудиторията си въз основа на подходящи критерии, като демографски данни или история на покупките.
Бонус за четене: Най-добрите шаблони за потребителски профили!
3. Създайте интерактивно съдържание
Интерактивното съдържание изисква от аудиторията ви да предприеме някакви действия, което го прави забавно – помислете за анкети, викторини и проучвания. Не е необходимо винаги да предлагате съдържание от най-високо качество – дори и среднокачествено съдържание може да направи чудеса по отношение на видимостта на марката.
Освен ангажираността на клиентите, персонализираните взаимодействия с тях играят и друга важна роля – събирането на данни. Събраните отговори на клиентите могат да оформят вашата CRM стратегия и план за съдържание.
Приложете тази стратегия с помощта на шаблона за план за съдържание на ClickUp. Той позволява ефективна организация на задачите за създаване и разпространение на съдържание.
4. Използвайте социалните медии за ангажиране на клиентите
В днешно време мълчанието в социалните медии е практически рецепта за катастрофа в CRM. Използвайте социалните мрежи, за да комуникирате с клиентите, да предлагате практични отговори на въпроси за продуктите и да разрешавате проблеми. Този подход ще накара вашата целева аудитория да се почувства ценена, което ще ви позволи да изградите лоялност у клиентите с течение на времето.
5. Разработване на персонализирани целеви страници
Целевите страници имат силата да привличат и ангажират вашите потенциални клиенти. За съжаление, те могат и да отблъснат клиентите, ако дизайнът и UX темите им не са достатъчно привлекателни.
Трябва да се уверите, че съдържанието на вашите целеви страници е оптимизирано, за да комуникира защо вашият продукт е задължителен за вашите потенциални клиенти. За да направите това, можете да използвате шаблона за целева страница на ClickUp, за да съставите задачи за проучване и дизайн, да организирате приоритетите (като поправяне на навигацията или създаване на линкове за призив за действие) и да зададете приблизително време за всяка задача.
6. Използвайте чатботове на живо за обслужване на клиенти
Чатботовете на живо са се превърнали в жизненоважна част от всяка ефективна CRM стратегия. Това не е изненадващо, тъй като автоматизираната поддръжка означава бързи отговори 24/7 на въпросите на вашите клиенти. Чатботовете на живо могат да подобрят клиентското преживяване и да намалят разходите за персонал, така че всички печелят.
7. Насърчавайте лоялността на клиентите чрез бизнес модел, базиран на награди
Повишете задържането и лоялността на клиентите, като създадете CRM стратегия, основана на програми за награди, карти за лоялност, специални отстъпки, безплатни оферти и подобни стимули. Те ще накарат редовните ви клиенти да се чувстват достатъчно ценени, за да продължат да се връщат при вас.
8. Събирайте обратна връзка
Ако обмисляте да добавите нова функция към вашата платформа за стрийминг на медии или да създадете икономична версия на вашата луксозна серия продукти за грижа за кожата, първо трябва да разберете какво мислят клиентите ви за това. Идеята е да се даде възможност на клиентите да изразят мнението си за съществуващите продукти и предложените иновации чрез формуляри за обратна връзка.
За целта ще ви е полезна функцията ClickUp Form view, която ви позволява да създавате формуляри, които можете да изпращате на клиентите си. Използвайте ги, за да събирате обратна връзка за процеса на покупка, да сегментирате профилите на клиентите и да измервате тяхното удовлетворение.
9. Бъдете прозрачни относно недостатъците на услугата
Няма почти никакъв бизнес, който да предлага перфектно обслужване. Ето как стоят нещата – една добра CRM стратегия изисква компанията или ръководството да признаят недостатъците си, да обяснят своята гледна точка и да се стремят да поправят ситуацията. Целта не е да спечелите съчувствието на клиента, а да подчертаете вашата ангажираност да обслужвате.
А лошата CRM практика включва само прикриване на грешките или игнориране на проблемите, които са разочаровали клиентите. ?
10. Продължавайте да усъвършенствате стратегията си за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM)
Вашата CRM стратегия може да работи днес, но няма да бъде успешна завинаги. Привикнете да преразглеждате ефективността на стратегията си от време на време. Направете промени, за да отговорите на новите очаквания на клиентите, технологиите и промените на пазара, и приложете съответно вашата коригирана CRM стратегия.
Разбиране и адаптиране към пътя на клиента
Вашите клиенти няма да се адаптират към вас – вие сте този, който трябва да разбере тяхното пътуване и поведение през различните етапи и да коригирате подхода си, за да отговорите на техните нужди. Според проучване на McKinsey от 2021 г., 76% от клиентите се разочароват, ако дадена марка не предлага персонализирани взаимодействия.
Анализът на поведението на клиентите води до сегментиране на клиентите, което поставя основите на всяка CRM стратегия. След като сегментирането е направено, повечето екипи възприемат принципите на омниканалния маркетинг, за да предоставят персонализирано клиентско преживяване през цялото пътуване на потребителя и да подобрят задържането на клиентите.
Идеята е да се даде възможност на клиентите да разгледат свободно вашите продукти в различните канали. Въпреки това, посланията, тонът и идентичността на вашата марка трябва да бъдат последователни във всички точки на контакт.
Създайте успешна CRM стратегия с ClickUp
Създаването на ефективна и успешна CRM стратегия изисква да събирате и анализирате данни, да обучавате екипите за обслужване на клиенти, да идентифицирате целевите аудитории и да персонализирате кампаниите, за да привлечете и задържите купувачите.
За щастие, ClickUp е проектиран да подкрепя вашите CRM усилия и да оптимизира процесите на обслужване на клиенти от всякакъв мащаб, така че е ценно допълнение към вашия екип.
Регистрирайте се в ClickUp и започнете да разработвате най-добрите CRM стратегии още днес. ?