Първото взаимодействие на клиента с дадена фирма по време на проучвателната или продажбената фаза обикновено е положително. Потенциалният клиент обикновено е ентусиазиран да купи нещо ново или да реши проблем, с който се сблъсква, а търговският представител, естествено, е готов да направи добро впечатление.
От друга страна, когато клиент се свърже с „обслужването на клиенти“, най-вероятно е защото има проблем. Когато се обади по телефона или напише имейл, вероятно е ядосан, разочарован, неспокоен или, най-малкото, объркан.
Да ангажирате положително човек в такова състояние на ума, без да загубите неговата лоялност, е същността на етикета в обслужването на клиенти. Нека разгледаме по-подробно.
Какво е обслужване на клиенти?
Етикетът в обслужването на клиенти е набор от поведения, маниери и техники, които професионалистите използват, за да разрешават проблемите на клиентите по начин, който ги задоволява.
Доброто обслужване на клиенти се изразява в поведението на представителя на обслужването на клиенти, но то е и по своята същност адаптивно и трябва да се променя в зависимост от реакцията на клиента.
Защо етикетът в обслужването на клиенти е важен?
По същество обслужването на клиенти е роля, свързана с решаване на проблеми. Тези проблеми на клиентите могат да бъдат толкова прости, колкото „Не мога да възстановя паролата си“ или толкова сложни, колкото „Не съм доволен от вашия продукт и искам да ми бъде възстановена сумата“.
Независимо от естеството на оплакването на клиента, добрите маниери помагат по безброй начини, като например:
- Успокояване на клиента и насочване към решение
- Превърнете негативната ситуация в положителна или поне неутрална
- Представяне на професионален и ориентиран към клиента имидж на марката
- Създаване на приятно преживяване за клиентите дори след негативно събитие
- Повишаване на лоялността на клиентите, като се грижите за тях, независимо от опита им с вас.
Какво прави обслужването на клиенти добро?
Въпреки че опитът с всеки клиент може да е различен, има определени ключови принципи, които повечето компании следват.
Уважение
Първият и най-важен принцип е да уважавате клиента и неговия проблем, независимо колко глупаво или лесно звучи. Дори ако решението е просто „рестартирайте системата си“, кажете го с уважение, за да изградите добри отношения с клиента.
Емпатия
Служителят, отговарящ за обслужването, трябва да разпознава емоционалното състояние на клиентите, да се постави на тяхно място и да реагира съответно. Това ще помогне да се отговори на притесненията на клиентите без да се изразява мнение.
Активно слушане
Концентрирайте се върху това, което казват клиентите, отговорете на техните притеснения и повтаряйте техния език, за да сте сигурни, че не пропускате никаква важна информация. Активното слушане може значително да намали неудовлетвореността и да повиши удовлетвореността на клиентите.
Яснота
Избягвайте жаргона. Не използвайте сложни думи, когато простите са достатъчни. Помощно е и да отразявате езика на клиента, за да се уверите, че се чувства чут и разбран.
Прозрачност
За да убедите клиентите си да ви се доверят с проблемите си, трябва да бъдете прозрачни. Признайте проблема. Предоставете точна информация. Бъдете прозрачни относно това дали можете да решите проблема или не. Ако не можете, бъдете особено откровени по този въпрос. Но предложете ясен план за действие.
Професионализъм
Добрата комуникация включва използване на учтив език, добри маниери и подходящо представяне. Това помага за изграждането на положителна имидж на компанията.
Последователност
Последователността е от решаващо значение за отличното обслужване на клиентите. Клиентите трябва да получават едно и също ниво на обслужване, независимо дали се свързват по имейл, телефон или чат на живо.
Ще забележите, че горните характеристики са свързани с поведението и следователно в някои случаи подлежат на интерпретация. Например, един от принципите на висококачественото обслужване на клиенти е „уважавайте времето на хората“. Както можете да видите, това не е конкретна инструкция като „носете вратовръзка“ или „споменете слогана на компанията в посланието си за сбогом“.
Уважението към времето на хората може да включва намаляване на времето за чакане, даване на ясни отговори, признаване на това колко са заети и т.н. В зависимост от ситуацията, задачата на агентите за обслужване на клиенти е да изберат подходящия етикет.
Днес клиентите търсят поддръжка по телефона, имейл, социални медии, чат на живо и т.н. Нещо толкова просто като точка в края на изречението може да бъде възприето като грубост в текста. В зависимост от контекста, етикетът може да се промени драстично.
Накратко, етикетът в обслужването на клиенти може да бъде коварна тема. Макар че не съществуват строги правила за етикет в обслужването на клиенти, има най-добри практики, които се следват от успешни компании по целия свят.
Съвети за овладяване на етикета в обслужването на клиенти
Етикетът при обслужването на клиенти е многоизмерен. Основният аспект, разбира се, е комуникацията, т.е. как говорите с клиента. Той обаче включва и различни съображения, свързани с поверителността, обработката на лична информация [PII], ескалации и др., в зависимост от целите ви при обслужването на клиенти. Ето някои добри практики.
1. Адаптирайте етикета на обслужването на клиенти към начина на комуникация
В зависимост от платформата, чрез която клиентът се е свързал с вас, вашите етикетни правила ще варират, въпреки че принципите често са стандартни. Например, по телефона можете да демонстрирате активно слушане, като казвате „хммм“ или „разбирам ви“. Това е по-трудно да се направи в социалните медии.
Ето как можете да адаптирате етикета си при обслужване на клиенти към начина на комуникация.
Етикет при изпращане на имейли
Имейлът е сложен начин за комуникация. Той е текстови. Затова е трудно да се усети тонът на гласа ви. Добрите маниери могат да допринесат значително за положителното взаимодействие.
Използвайте ясни теми: Използвайте конкретни и ясни теми, които посочват съдържанието на имейла. Например, „Актуализация на вашата поръчка № 12345“ е по-информативно от „Актуализация на поръчката“.
Персонализирайте: Обръщайте се към клиента по име, за да направите взаимодействието по-лично и по-близко. Ако използвате Gmail като инструмент за обслужване на клиенти, можете лесно да търсите разговори и история на взаимоотношенията, да разглеждате всички предишни имейли и да научавате повече за клиента. Това помага да продължите взаимоотношенията, без клиентът да се налага да повтаря едно и също.
Бъдете кратки: Никой не иска да чете дълги имейли, ако може да го избегне, особено от бизнес. Съобщенията ви трябва да са кратки и по темата. Ако имате много да кажете, използвайте форматиране като удебелен шрифт, подчертаване и т.н., за да подчертаете важните моменти.
Проверка: Винаги проверявайте правописа и граматиката. Добре написаният имейл отразява професионализъм и внимание към детайлите. Gmail има вградени програми за проверка на правописа. Можете да използвате външни инструменти като Grammarly.
Ако използвате ClickUp CRM, можете да използвате и вградения в платформата изкуствен интелект като помощник при писането. Като бонус, ето подробно ръководство за това как да използвате изкуствения интелект в обслужването на клиенти.
Поставете името си: Подпишете се с името и длъжността си, за да направите имейла по-личен. Това също така изразява отговорност.
Етикет по телефона
Ако отговаряте на телефонни обаждания от клиенти, ето как изглежда доброто обслужване.
Поздравете професионално: Започнете положително с поздрав като: „Благодаря, че се обадихте в компания Acme. Аз съм Елмер Фъд. С какво мога да ви помогна днес?“
Потвърждавайте редовно: Покажете, че сте ангажирани, като отговаряте и потвърждавате думите на клиента. Задавайте любезни, но насочващи въпроси. Например, можете да кажете: „Разбирам, че сте опитали да рестартирате системата и това не е помогнало?“
Говорете ясно: Избягвайте жаргона и използвайте конкретни думи. Например, кажете: „Нека ви свържа веднага със специалист, който може да ви помогне по-добре“, вместо нещо неясно като: „Ще препратя въпроса ви нагоре; скоро ще получите отговор от нас.“
Повторете проблема: За да сте сигурни, че разбирате какво казва клиентът, повторете проблема му по кратък и ясен начин. Например, можете да попитате: „Приложението се блокира всеки път, когато се опитате да промените паролата. Правилно ли е?“
Проследяване: Проследявайте случая, ако проблемът го изисква или ако сте обещали да го направите. Това изгражда доверие и надеждност.
Етикет в чата
Чатът на живо е едно от най-популярните средства за обслужване на клиенти днес. Но незабавните съобщения могат да бъдат трудни. Добрите маниери могат да улеснят това.
Отговаряйте бързо: Старайте се да отговаряте незабавно на съобщенията от клиентите. Мнозина предпочитат чата заради бързината на реакциите, затова забавянията могат да бъдат особено разочароващи.
Бъдете приятелски настроени: Поддържайте приятелски и весел тон. Кажете: „С удоволствие ще ви помогна с това. “
Дръжте съобщенията кратки: Бъдете ясни и кратки. Повторете, ако е необходимо, и използвайте думи, подобни на тези, които използва клиентът.
Използвайте ресурсите: Когато е уместно, дайте на клиента линкове към видео уроци или стъпка по стъпка инструкции, за да улесните решаването на проблема. Бъдете готови да споделите екрана си и да им покажете какво да правят.
Предоставете обобщение: Обобщете ключовите моменти на различни етапи от разговора и задължително в края му. Информирайте клиента какви конкретни действия ще предприемете въз основа на неговото запитване.
Етикет в социалните медии
Социалните медии са подобни на онлайн чат, с тази разлика, че се случват публично, пред милиони хора. Ако нещо се обърка, това може да се превърне в публично унижение. Ако го направите правилно, това може да създаде вирусно положително устно предаване. Създаването на добри взаимодействия в социалните медии зависи от добрия етикет и поведение като:
Бъдете учтиви: Независимо от тона на гласа на клиента, бъдете учтиви и професионални. Опитайте се да не ескалирате емоционално натоварени разговори.
Отговаряйте бързо: За повечето клиенти социалните медии не са първото място, към което се обръщат. Те вече са опитали да изпратят имейл/да чатят и не са получили задоволителен отговор. Затова използват социалните медии като средство за ескалация. Уверете се, че отговаряте бързо.
Уважавайте личната информация: Някои лични данни, като номер на поръчка или пощенски код за доставка, трябва да се третират с внимание. Поддържайте отворени директни съобщения и защитавайте данните на клиентите.
Пренесете разговора офлайн: Не всичко може да се реши чрез обмен на съобщения в социалните медии. За подробен разговор пренесете разговора офлайн. Обадете се на клиента и говорете с него лично.
Върнете се назад: След като запитването на клиента е разрешено, публикувайте го в социалната платформа и поканете клиентите да дадат обратна връзка.
Етикет при виртуални срещи
Съвременните клиенти искат да общуват по канала, с който се чувстват най-удобно. Особено ако работите в B2B сектора, виртуалните срещи са нещо обичайно за комуникацията с клиенти. За да се справите с това, е полезно да създадете правила за етикет при виртуални срещи, включително етикет при Zoom срещи.
Бъдете пунктуални: Влезте в системата достатъчно рано и се уверете, че всички технически аспекти функционират. Уверете се, че високоговорителите, микрофонът, уеб камерата, софтуерът за обучение на клиенти и т.н. работят добре.
Говорете от професионална среда: Уверете се, че сте в тиха, добре осветена стая с чиста среда, без разсейващи фактори за срещата.
Подгответе се предварително: Подгответе всичко необходимо за управление на очакванията на клиентите, включително материали, екрани, презентации и бележки. Уверете се, че показвате на клиентите само това, което трябва да видят, и нищо повече. Упражнявайте се, за да постигнете по-добри резултати.
Поискайте разрешение: Ако записвате разговора, каните колега или използвате AI за водене на бележки, попитайте клиента за разрешение.
2. Цени времето на хората
Не забравяйте, че никой клиент не обича да прекарва времето си в разговори с представител на обслужването на клиенти за проблем с продукт, за който е платил. Всъщност, скорошно проучване установи, че „43% от клиентите биха предпочели да почистят тоалетна, отколкото да се обадят на обслужването на клиенти“.
Така че, най-важният етикет в обслужването на клиенти е да цените времето на хората.
- Слушайте внимателно, за да не се налага на клиента да повтаря казаното.
- Опитайте се да разрешите проблема при първия контакт, за да не се налага клиентите да се обаждат отново.
- Не ги карайте да чакат, освен ако не е абсолютно необходимо.
- Ако нещо ще отнеме време, обяснете на клиента защо.
За да сте сигурни, че вашите екипи могат да се фокусират върху клиентите и техните проблеми, предоставете им надеждна система, която да се погрижи за останалото. Една добра система би включвала следното.
Управление на билетите
Когато използвате ClickUp за обслужване на клиенти, можете да създавате билети като задачи или да актуализирате съществуващи задачи с персонализирани полета. Тази видимост в един прозорец гарантира, че вашите екипи не разчитат на паметта или личните си бележки, за да решават проблеми.
Рамки
Предоставете на екипите си предварително определени шаблони за обслужване на клиенти, за да улесните работата им. Добрият шаблон не само ги води през процеса, но и помага за поддържане на последователност и съответствие в целия екип.
Шаблонът за управление на обслужването на клиенти на ClickUp е богата на функции платформа, която ви позволява да следите заявките и да управлявате решенията. Имате нужда от персонализиран статус за ескалации или персонализирани полета за причини? Няма проблем. Този персонализируем шаблон ви позволява всичко това и още много други неща.
Автоматизация
Един от най-лесните начини да уважавате времето на хората и да свършите нещата по-бързо е чрез автоматизация. Идентифицирайте най-често задаваните въпроси или проблеми и се опитайте да ги автоматизирате.
Например, можете да използвате ClickUp Automations, за да задействате имейли въз основа на действия по задачи или подадени формуляри. Ако клиент в чат на живо сподели, че не може да възстанови паролата си, ботът може да създаде билет, който автоматично задейства съответния работен процес.
3. Използвайте сценарий
Сценариите са чудесен начин да приложите на практика нематериалните аспекти на етикета, които обсъждахме досега. Те помагат за изграждането на последователност, не само за всеки отделен представител на обслужването на клиенти, но и за целия екип.
Докато създавате сценарии, имайте предвид следните съвети за обслужване на клиенти.
Обхват: Обхваща широк спектър от сценарии, от основното поздравяване до успокояване на ядосан клиент или когато разговорът бъде прекъснат по средата.
Актуализации: Поддържайте скриптовете си актуални. С ClickUp Docs можете дори да редактирате съвместно с екипа и да публикувате актуализирани версии на едно и също място!
Достъп: Направете сценариите достъпни за всички членове на екипа. Когато използвате инструмент като ClickUp Docs, можете да ги публикувате онлайн и да дадете достъп за преглед, коментиране или редактиране в зависимост от нуждите на всеки отделен човек.
Можете също да улесните достъпа с ClickUp Brain. Дайте възможност на представителите на обслужването на клиенти да задават въпроси и да получават изчерпателни отговори от различни източници – документи, хора, задачи и организационни знания.
4. Бъдете особено внимателни с личната информация на клиентите
Етикетът в обслужването на клиенти изисква представителите да знаят колкото се може повече за клиентите, техните навици на пазаруване и как предпочитат да се решават проблемите им.
Тази информация обаче идва с едно предупреждение. Става въпрос за лична информация, а клиентите стават все по-взискателни по отношение на поверителността и сигурността на данните. Ето защо етикетът при обслужването на клиенти включва внимателно и конфиденциално боравене с личните данни.
Събирайте колкото се може по-малко информация: Информацията, която не притежавате, не може да бъде открадната или злоупотребена. Събирайте само данните, необходими за обслужването на клиентите. Например, не питайте за годишнината от сватбата на клиента, освен ако не сте платформа за подаръци.
Получете съгласие: Когато събирате информация от клиента, споменете защо и за какво ще я използвате. Когато питате за телефонния номер на клиента, можете да кажете: „Мога ли да получа номера на мобилния ви телефон, за да ви се обадя, в случай че чатът бъде прекъснат?“
Ограничете използването: Използвайте данните само за целта, за която са събрани. Ако попитате клиента за мобилния му номер, за да му се обадите, не го добавяйте в база данни и не го засипвайте с маркетингови съобщения.
Дайте контрол на потребителите: Дайте възможност на клиентите си да контролират личните си данни на сайта и да отказват комуникация.
Спазвайте изискванията: Спазвайте изискванията за защита на личните данни, като GDPR и CCPA. Разберете правата на клиентите и внедрете механизми за изпълнение на исканията, свързани с поверителността.
5. Справяйте се с ескалациите с такт
Ако обаждането до обслужването на клиенти обикновено е негативно преживяване, ескалациите са още по-лоши. Ескалация означава, че клиентът е недоволен от предложеното решение и иска да говори с някой с по-голяма власт/по-големи познания.
Отличното обслужване на клиентите зависи в голяма степен от това колко добре се справяте с ескалациите! Етикетът, който това изисква, е от малко по-различно естество.
Разберете ескалациите: Ескалациите могат да бъдат класифицирани в два типа.
- Функционално ескалиране, което се случва, когато агентите за обслужване на клиенти не разполагат с необходимите умения или правомощия за разрешаване на проблема.
- Йерархично ескалиране, което се случва, когато клиент изрично поиска да говори с супервайзор или по-висшестоящ служител поради неудовлетвореност от първоначалния отговор.
Разберете с какво имате работа, преди да говорите с клиента.
Бъдете търпеливи: Клиентът очевидно е разочарован. Изслушайте го внимателно, с empatiя и търпение. Опитайте се да създадете положителни взаимоотношения с клиента, дори и в моменти на ескалация.
Бъдете подготвени: преди да поемете ескалацията, потърсете обобщение на взаимодействията с клиента от предишния агент. Не карайте клиента да се повтаря. Започнете разговора с: „Разбирам, че това е проблемът, прав ли съм?“ Това помага на клиента да се почувства разбран.
Персонализирайте: Разгледайте CRM и научете повече за взаимоотношенията на клиента с вас. Вижте какво са купили, кого са препоръчали, какво казват за вас в социалните медии и т.н. Покажете знанията си, докато разговаряте с тях.
Например, можете да кажете: „Виждам, че сте наш клиент от 2015 г. и не бихме искали да загубим такъв дългогодишен клиент. Моля, позволете ми да поправя нещата за вас.“
Бъдете ясни и прозрачни: ако нямате друго решение освен това, което вече им е било предложено, уведомете ги. Можете да кажете: „Разбирам разочарованието Ви, госпожо, но Ел вече Ви предложи най-доброто решение, с което разполагаме. Съжалявам, че не мога да направя нищо повече.“
Останете позитивни: По време на ескалации нещата могат да се объркат ужасно. Например, клиент може да иска да отмени услугата или да заплаши с правни действия. Дори когато разговорът завърши зле, останете учтиви, професионални и позитивни.
Подобрете обслужването на клиентите си с ClickUp
В статия на HBR с провокативното заглавие „Спрете да се опитвате да зарадвате клиентите си“, авторите твърдят, че „лоялността е свързана много повече с това колко добре компаниите изпълняват основните си, дори и най-обикновени обещания, отколкото с това колко впечатляващо може да бъде обслужването“.
Особено когато клиент се свързва с вас по повод на оплакване, общуването с него по учтив, съпричастен, професионален и ориентиран към решение начин може да направи голяма разлика. Макар че много от това е свързано с поведението, можете да подобрите резултатите с подходящите инструменти за отлично обслужване на клиентите.
ClickUp за екипи за обслужване на клиенти е създаден точно за тази цел. Той предоставя на представителите на обслужването на клиенти достъп до данни, процеси и автоматизация, за да могат да отговарят на запитвания на клиенти по-бързо и по-лесно.
Независимо дали става дума за цялостен CRM за управление на данни, свързани с клиенти, шаблони за автоматизация на често задавани въпроси или интелигентен проверка на правописа, ClickUp разполага с всичко необходимо, за да подобрявате постоянно удовлетвореността на клиентите.
Дайте възможност на екипа си за обслужване на клиенти. Опитайте ClickUp безплатно още днес.