Знаете ли, че четири от всеки пет клиенти в САЩ са сменили марката, поради лошо обслужване на клиенти?
Обслужването на клиенти вече не се състои само в обработката на запитвания и разрешаването на проблеми. То се е превърнало от транзакционно в двигател на лоялността към марката и удовлетвореността на клиентите.
Очакванията на клиентите често са твърде високи, за да бъдат удовлетворени, и съществува голяма разлика между предоставяните услуги и очакванията. Как да преодолеете тази разлика?
AI е повсеместно разпространено и обслужването на клиенти не прави изключение. Това е бизнес функция, която се вписва естествено в приложението на AI.
От чатботове, които са на разположение 24/7, до интуитивни табла, които генерират информация в реално време, нека разгледаме как изкуственият интелект може да се използва в обслужването на клиенти и за увеличаване на лоялността към марката.
Разбиране на ролята на изкуствения интелект в обслужването на клиенти
Факт от ClickUp: Изкуственият интелект в обслужването на клиенти се очаква да поеме над 95% от взаимодействията с клиенти до 2025 г.
Предвид многофункционалността на изкуствения интелект, можем да бъдем оптимистични за тази прогноза. Ето как инструментите за изкуствен интелект за обслужване на клиенти помагат на бизнеса:
1. Намаляване на отлива на клиенти
Факт от ClickUp: Отливът на клиенти е довел до загуби за бизнеса в размер на 1,6 трилиона долара.
Изкуственият интелект помага за задържането на клиенти чрез процеси като разпознаване на намерения и подтикване.
Първо, той анализира комуникацията с клиентите през различни канали, чат логове, имейли, социални медии и др., за да разбере възприемането на марката.
След това се задействат стратегии за пренасочване и повторно ангажиране, за да се отговори на тяхното недоволство, да се предизвика интерес или да се насърчи продажбата. Такъв двустранен подход подобрява ангажираността на клиентите и намалява отлива.
2. Подпомагане на човешките агенти
Можете да използвате AI инструменти като интелигентни виртуални асистенти, за да подпомагате екипите за обслужване на клиенти и да подобрите ефективността на агентите. Такова съчетание на AI технология и човешка емпатия компенсира съпротивата на клиентите срещу използването на технологии в обслужването на клиенти, като същевременно дава повече възможности на човешките агенти.
Изкуственият интелект в обслужването на клиенти се занимава с цялата механична работа, като например извличане на информация или генериране на шаблони за общуване, за да улесни разговорите и да отговори на въпросите на клиентите. Това освобождава агентите по обслужване на клиенти, които могат да се съсредоточат върху предоставянето на човешко отношение и изграждането на значими взаимоотношения.
Чатботовете, задвижвани от изкуствен интелект, са оборудвани с многоезични възможности. Бързият им достъп до надеждна, достоверна и последователна информация улеснява агентите по поддръжката да предоставят услуги бързо и по-ефективно на езика на клиента.
Факт от ClickUp: Асистентите за разговори, задвижвани от изкуствен интелект, повишават производителността на агентите с 14%. Освен това, осем от десет мениджъри смятат, че това също предотвратява изчерпването, като намалява натоварването.
Освен това, алгоритмите на изкуствения интелект работят 24/7, без да се компрометира ефективността и точността.
3. Автоматизиране на повтарящи се задачи
Значителна част от дейностите по обслужване на клиенти често са непродуктивна работа, свързана с работата, или повтарящи се операции. Обработка на заявки за нулиране на пароли, отговори на често задавани въпроси, проследяване на доставки на поръчки – списъкът продължава.
Факт от ClickUp: Автоматизацията на обслужването на клиенти може да спести на агентите впечатляващите 2+ часа на ден!
AI инструментите за автоматизация могат да повишат ефективността и точността при тези рутинни задачи. Те подобряват клиентското преживяване, като отговарят на запитвания на клиенти незабавно и точно. В същото време те освобождават човешки ресурси, които могат да се фокусират върху задачи с висока стойност или сложни задачи, които изискват умения за критично мислене, експертиза или човешко докосване.
Освен това изкуственият интелект помага на бизнеса да намали разходите за обслужване на клиенти чрез мащабируема автоматизация, намалено време за изчакване, оптимизирани работни процеси и обслужване 24/7.
4. Обучение на екипите за обслужване на клиенти
Обучението и изграждането на капацитет вече не следват универсален подход. Сега компаниите инвестират в персонализирано обучение и индивидуално наставничество, за да се справят със специфичните силни и слаби страни на членовете на екипа за обслужване на клиенти.
AI може да анализира огромни количества данни от обаждания, чатове и имейли за изчерпателен SWOT анализ. След това препоръчва целеви модули за обучение, които отговарят на предпочитанията на агента за обучение.
Те могат също да измерват показатели като процент на записване, процент на завършване, задачи и др., за да оценят ефективността на такова обучение и да оптимизират стратегиите съответно.
5. Персонализиране на клиентското преживяване
Съвременните стратегии за управление на клиенти се въртят около персонализацията. Само с персонализация компаниите могат да увеличат приходите си с 40%!
Факт от ClickUp: Всеки долар, похарчен за персонализация, може потенциално да донесе 20 или повече долара в замяна!
Изкуственият интелект в обслужването на клиенти може да използва релевантни данни от историята на покупките, миналите взаимодействия, онлайн активността и т.н., за да създаде 360-градусов профил на клиента. След това той подбира персонализирано обслужване, което отговаря на проблемите, изискванията или предпочитанията на клиента.
Такава контекстуална информация позволява на специалистите по обслужване на клиенти да персонализират клиентското преживяване, като не се ограничават само до обръщение с името им. Тази персонализация подобрява клиентското преживяване и изгражда лоялност към марката.
6. Оптимизиране на взаимодействията с клиенти
Взаимодействията с обслужването на клиенти се разпространяват по различни канали – имейл, телефон, чат, социални медии и др. AI е централизираща сила, която комбинира тези канали за безпроблемно и последователно обслужване на клиенти всички канали. Представете си го като оператор на телефонна централа, който свързва клиентите с подходящия агент или ресурс, за да отговори на тяхното запитване. Такова бързо разрешаване на проблемите повишава удовлетвореността на клиентите.
Освен това изкуственият интелект помага на бизнеса да предвижда проактивно нуждите на клиентите. Въз основа на прогнози, базирани на данни, бизнесът може да препоръчва продукти или услуги, да стимулира импулсивни покупки и да елиминира възраженията при продажбите.
Можете да го направите проактивно. Например, като предложите аксесоар въз основа на скорошна покупка. Или може да бъде реактивно, като споделяне на ръководство за отстраняване на проблеми по време на взаимодействие с поддръжката.
7. Генериране на данни, базирани на анализи
Обслужването на клиенти с изкуствен интелект отключва съкровищница от данни и прозрения.
AI моделите обработват големи обеми данни, като разговори с клиенти, отговори на анкети, коментари в социалните медии и др., за да идентифицират тенденции и модели. Тази информация дава възможност на бизнеса да взема информирани решения за подобряване на обслужването на клиентите.
Повтарящите се проблеми на клиентите могат дори да хвърлят светлина върху пропуските в предлагания продукт или услуга! По същия начин, те могат да подчертаят постоянни проблеми, които затрудняват вашите стратегии за маркетинг, продажби или задържане на клиенти.
Тези познания подпомагат стратегическото вземане на решения в цялата организация за по-ефективно обслужване на клиентите.
Въвеждането на ClickUp не само подобри нашите процеси, но и помогна за формирането на отдел „Успех на клиентите“, който ни позволи да нараснем от 2000 на 8000 клиенти годишно.
Въвеждането на ClickUp не само подобри нашите процеси, но и помогна за формирането на отдел „Успех на клиентите“, който ни позволи да нараснем от 2000 на 8000 клиенти годишно.
Как да използвате изкуствен интелект в обслужването на клиенти: примери и случаи на употреба
Разгледайте следните случаи на използване на изкуствен интелект, заедно с няколко примера, които можете да добавите към работния процес на обслужването на клиенти:
Омниканално обслужване на клиенти
Примери: Zendesk, Salesforce и др.
Представете си клиент, който разглежда страницата с продукти на вашия уебсайт.
Чатботът се появява и ги пита дали имат въпроси относно продукта. AI асистентът намира отговора и разрешава запитването. Въпреки това, следата изстива.
Няколко дни по-късно клиентът вижда рекламата ви в социалните медии. Той се свързва с вас чрез Messenger и вие го изненадвате, като си спомняте продукта, който му е харесал, данните за доставка, които е споделил, и друга важна информация. Той добавя продукта в кошницата си, но не успява да премине през касата. Вие изпращате на клиента по имейл купон за отстъпка и той най-накрая пристъпва към покупката!
Интересното е, че нито една от горните дейности не се управлява ръчно. С AI можете да определите ритъм и да идентифицирате подходящата комбинация от канали. AI моделът ще проследява поведението и взаимодействията на клиентите, за да улесни последователната поддръжка в тези точки на контакт.
Създаване на съдържание
Примери: ClickUp Brain, ChatGPT, Gemini и др.
Създаването на съдържание е едно от най-известните приложения на изкуствения интелект в обслужването на клиенти. Тъй като създаването на висококачествено съдържание изисква време и ресурси, компаниите често се обръщат към генеративния изкуствен интелект, за да произведат съдържание в кратки срокове. Независимо дали става дума за отстраняване на проблеми, ръководства за употреба, често задавани въпроси или резюмета от продуктови страници, инструментите за създаване на съдържание могат да създадат разнообразно съдържание.
Представете си, че сте на път да пуснете нов продукт на пазара. Маркетинговите инструменти с генеративни AI възможности могат да ви помогнат да създадете шум около това голямо събитие, като използвате умело изработени имейли и публикации в социалните медии.
След стартирането на продукта, екипът ви за обслужване на клиенти е залят с запитвания от клиенти. Те могат да създадат ресурс от знания, използвайки изкуствен интелект, за да отговарят на често задавани въпроси и да намалят натоварването си. Човешките агенти могат да преглеждат генерираното съдържание и да гарантират, че то е точно, пълно и в съответствие с вашите указания за марката.
Чатботове с изкуствен интелект
Примери: BlenderBot, Erica (Bank of America), Insomnobot и др.
Чатботовете, задвижвани от изкуствен интелект, променят обслужването на клиенти, като го правят по-автономно и ориентирано към клиента. Те могат да се справят със задачи като често задавани въпроси, насрочване на срещи, обработка на плащания, споделяне на актуализации на поръчки, препоръчване на продукти и услуги и др.
Например, клиент може да се свърже с чатбота на банка, за да попита за банковия си баланс. Чатботът ще провери самоличността на потребителя, за да удостовери достъпа му до тази информация. След като се увери, че всичко е наред, той ще извлече информацията за баланса по сметката и ще я покаже. Освен това може да помага на потребителите при прехвърляне на средства, преглед на историята на транзакциите или дори ескалиране на проблеми към човешки агент.
Чатботовете използват технологии като машинно обучение, за да се усъвършенстват постепенно. Машинното обучение им позволява да анализират минали взаимодействия и обратна връзка от клиенти, за да усъвършенстват отговорите си. В резултат на това те стават по-умели в обработката на сложни взаимодействия и воденето на естествени разговори.
Разширени съобщения
Примери: NICE inContact, Velaro, Kore и др.
Разширеното съобщаване е когато оборудвате човешки агент с AI асистент. С тази комбинация, агентът за обслужване на клиенти трябва да прилага минимално когнитивно натоварване, особено в рутинни и повтарящи се случаи.
Например, да предположим, че някой се свързва с вашата компания с проблем, който трябва да бъде разрешен. Моделът на изкуствен интелект събира информация от чат екрана в реално време и я обработва, за да генерира идеи и да предложи решения по време на разговора.
Докато клиентът обяснява проблема, AI двигателят анализира данните от неговия акаунт, намира подходящи статии от базата знания или генерира стъпка по стъпка ръководство за отстраняване на проблема. Агентът може да използва тази информация, за да помогне на клиента. По този начин се запазва човешкият допир, като в същото време се възползва от бързото обслужване.
Понякога чатботът самостоятелно обработва запитвания на клиенти, като се обръща към човешки агенти, ако проблемът е твърде сложен.
Анализ на настроенията
Примери: Dialpad, Repustate и др.
Преди появата на инструментите за анализ на настроенията, оценяването на емоциите на клиентите изискваше от обслужващия персонал да интерпретира тона и езика, за да определи емоцията субективно.
Изкуственият интелект обаче премахва всички предположения от анализа на настроенията на клиентите. Представете си, че клиент се свързва с екипа за поддръжка чрез чат. Изкуственият интелект анализира изказа, структурата на изреченията, избора на думи и дори емотиконите на клиента по време на взаимодействието, за да оцени емоционалното му състояние.
Вие осъзнавате, че клиентът е ядосан, и използвате по-съпричастен тон, за да признаете неговото разочарование. По същия начин AI инструментите за анализ на настроенията могат да анализират гласа, тоналността, темпото, мълчанието и т.н., за да категоризират емоцията.
Такъв проактивен анализ на настроенията може да се използва в областта на обслужването на клиенти, за да се открият клиенти, които са изложени на риск. Софтуерните решения за успех на клиентите могат да откриват негативни настроения и да организират стратегическа интервенция, за да намалят отлива на клиенти.
Обработка на естествен език (NLP)
Примери: ClickUp Brain, IBM Watson, MonkeyLearn и др.
Обработката на естествен език (NLP) използва разбиране на естествен език (NLU) и генериране на естествен език (NLG), за да постигне взаимодействия, подобни на човешките. Тези рамки притежават нюансирано разбиране на човешкия език и работят с него по естествен начин. В резултат на това можете да се отклоните от чатботовете, базирани на менюта, и да водите автентични разговори!
Например, ако разтревожен клиент изпрати съобщение: „Не мога да намеря телефона си! ПОМОЩ!!!“, NLP анализира текста, отбелязва правописните грешки и главните букви и разбира намерението зад думите.
Той ще установи, че клиентът не може да намери своя телефон и ще отбележи спешността на съобщението. След това ще се опита да успокои клиента и да го напътства как да намери устройството си.
Тази способност позволява на изкуствения интелект да обработва по-широк спектър от запитвания на клиенти, дори ако те са граматически неправилни или формулирани лошо. Бързото разрешаване на проблемите ще подобри клиентското преживяване и ще повиши удовлетвореността.
Предсказуема аналитика
Примери: Altair Rapid Minder, SAP Predictive Analytics и др.
Предсказуемата аналитика е може би второто най-често срещано приложение на изкуствения интелект в обслужването на клиенти след генеративния изкуствен интелект. Тя прави обслужването на клиенти проактивно, а не реактивно, тъй като фирмите предвиждат и отговарят на изискванията на клиентите.
Да предположим, че управлявате магазин за електронна търговия. Можете да предвидите скок в търсенето от страна на клиентите по време на разпродажбите в Черния петък, определени сезони и празници чрез анализ на исторически данни, съчетан с прогнозна аналитика, базирана на изкуствен интелект. Тази информация ви позволява да натрупате запаси, да оптимизирате магазина и да мащабирате сървърите, така че бизнес операциите да протичат без прекъсвания.
Бизнесът може да използва прогнозната аналитика, за да предложи безпроблемно обслужване на клиентите, като същевременно отговори на техните очаквания. Това намалява ескалациите към екипа за поддръжка по време на пикови събития, което им позволява да се съсредоточат върху задачи с по-голяма добавена стойност.
Рекомендателни двигатели
Примери: Amazon, Netflix, LinkedIn и др.
Факт от ClickUp: Очаква се глобалният пазар на препоръчителни системи да достигне стойност от 12 милиарда долара до 2025 г.
Такава тенденция беше очаквана, като се има предвид как платформи като Amazon, Netflix, Spotify, LinkedIn и др. популяризираха този AI инструмент.
Рекомендационните двигатели, задвижвани от изкуствен интелект, анализират големи количества информация за клиентите, като например минали покупки, поведение при сърфиране, местоположение на клиента и предишни взаимодействия. Използвайки този набор от данни, те препоръчват подходящи продукти, услуги и решения, които отговарят на изискванията на клиента.
Например, представете си, че управлявате туристическа агенция – клиент, който търси пакет за почивка на плажа, посещава вашия уебсайт. Чатботът започва разговор с него и събира подробности за плана му за пътуване, бюджета, предпочитания начин на пътуване, дати и др.
Използвайки тази информация, системата за препоръки на изкуствен интелект вече подбира персонализирани пакети за различни дестинации, полети и варианти за настаняване в рамките на бюджета и обхвата на клиента. Такъв подход увеличава вероятността за сключване на сделката!
Ресурси за самообслужване
Примери: ClickUp Brain, Userpilot, Freshdesk, Intercom и др.
Факт от ClickUp: Почти седем от десет клиенти предпочитат самообслужването пред разговора с професионалисти от обслужването на клиенти.
Бизнесът трябва да отговори на това търсене, инициирано от клиентите.
Използването на изкуствен интелект за тази задача помага по няколко начина:
- Както вече беше споменато, можете да използвате генеративен AI инструмент за създаване на хранилища на знания.
- Второ, чатботовете, задвижвани от изкуствен интелект, могат да обработват основни запитвания на клиенти и да пренасочват клиентите към статии, базирани на знания, които предлагат най-доброто решение.
- След това той може да оптимизира и организира базата от знания чрез маркиране на статии, ръководства, продуктова документация и др. с подходящи ключови думи и теми. Това ще улесни агентите по обслужване на клиенти да имат бърз достъп до съответната информация и да навигират в библиотеките.
Това намалява натоварването на операторите и дава възможност на клиентите да намират решения самостоятелно и удобно.
Интелигентно пренасочване
Примери: Genesys, Dialpad, Zoho Desk и др.
Запитванията на клиентите варират по сложност, канал и отдел, към който са адресирани. При толкова много променливи фактори, насочването на запитванията на клиентите към подходящия агент може да бъде доста сложно, в зависимост от неговата натовареност и наличност.
Интелигентното пренасочване, задвижвано от изкуствен интелект и машинно обучение, може да работи като инструмент за автоматизация, който позволява на бизнеса да се заеме с постъпващите запитвания от клиенти. Контактните центрове използват интелигентното пренасочване, за да анализират естеството на запитването, използвайки предварително дефинирани критерии или конкретни ключови думи.
Например, управлявате кол център, базиран на изкуствен интелект, за банка. Клиент избира опцията за информация за баланса по сметката в системата за интерактивен гласов отговор (IVR). Той автоматично получава текстово съобщение с тази информация. Друг клиент иска да разгледа опциите за кредити и ипотеки. В зависимост от профила и изискванията му, той автоматично ще бъде свързан с наличен агент, който е добре подготвен да се справи с това запитване.
Приоритизиране на заявките
Примери: ClickUp Brain, Todoist и др.
Видяхме как изкуственият интелект действа като сортираща машина, прехвърляйки запитванията на клиентите към подходящия сервизен агент. В допълнение към това, изкуственият интелект играе ключова роля в приоритизирането на запитванията въз основа на спешност, потенциално въздействие и стойност за клиента.
Например, представете си, че сте създали и конфигурирали матрица за приоритети, базирана на изкуствен интелект, за да анализирате всички заявки за поддръжка. Тя отчита сериозността на докладвания проблем, групата клиенти, пряко засегната от него, и потенциалното въздействие върху бизнес операциите и приходите. Въз основа на тази претеглена приоритетност екипите за обслужване на клиенти могат да дадат приоритет на критични проблеми, които засягат по-голяма клиентска база, като гарантират, че те ще бъдат разрешени първи.
По същия начин, моделът за приоритизиране, базиран на изкуствен интелект, може да използва шаблони за пътуването на клиента, за да идентифицира потенциални клиенти, които са по-склонни да се превърнат в платежоспособни клиенти, или потенциални клиенти, които отговарят на идеалния профил на клиента. Такива информирани решения позволяват на екипите за обслужване и поддръжка на клиенти да решават проблемите стратегически и да подобряват клиентското преживяване, без да се изчерпват.
Управление на данни
Примери: ClickUp Brain, Astera, Azure Data Factory и др.
Обслужването на клиенти включва голямо количество данни за клиенти, като чат записи, записи на разговори, имейл кореспонденция, споменавания в социалните медии и др. Съхранението, управлението и работата с такива големи обеми данни е практически невъзможно с традиционните методи. За щастие, AI решенията следват принцип на организиране, базиран на правила, но гъвкав, за да оптимизират този бизнес процес.
Представете си, че екипът за обслужване на клиенти не може да предложи персонализирано обслужване, защото данните за клиентите са разпръснати в различни канали или силози за данни. Освен това трябва да работят с комбинация от неструктурирани и структурирани данни, като за добър ред се добавят и някои полуструктурирани данни. Платформите за данни за клиенти (CDP) с изкуствен интелект автоматично събират, организират и категоризират тези данни. След това ги почистват, за да създадат уникални профили на клиенти и да установят индивидуални взаимоотношения.
Наличието на надеждни данни на едно централизирано място улеснява бизнеса да идентифицира тенденции, модели, повтарящи се теми, области за подобрение и често срещани проблеми. Използвайте ги разумно, за да вземате решения, основани на данни, с цел подобряване на обслужването на клиентите.
Автоматизирано транскрибиране на разговори
Примери: ClickUp Brain, Fireflies, Otter и др.
Традиционно, фирмите разчитаха на ръчно преписване, за да извличат ключова информация от обажданията на клиентите. Такъв процес отнемаше много време, изискваше много ресурси и беше податлив на грешки. Днес, преписването на обажданията с помощта на изкуствен интелект преобразува аудио в текст в реално време. Това позволява на агентите да оценяват телефонните обаждания, да идентифицират ключови думи, да анализират настроенията на клиентите и да разберат техните проблеми. Тези прозрения им помагат да предприемат по-подходящи действия.
В допълнение към помощта в реално време, тези транскрипти могат да служат като записи на игри, позволяващи на агентите да анализират своето представяне. Бизнесът може да създаде библиотека с успешни транскрипти, за да обучава нови агенти как да се справят с подобни ситуации.
Ръководство за внедряване на изкуствен интелект в обслужването на клиенти
Сега, когато вече знаете как да използвате AI в обслужването на клиенти, нека преминем към най-вълнуващата част – внедряването на AI технологията. Ето едно просто ръководство от 6 стъпки, което ще ви помогне в процеса:
Стъпка 1: Определете целите си в обслужването на клиенти
Започнете с определяне на целите си в обслужването на клиенти. Консултирайте се с екипите си за обслужване и потърсете обратна връзка от доволните си клиенти, за да идентифицирате силните и слабите си страни. Ето няколко примера, които да ви вдъхновят:
- Намалете времето за изчакване и средното време за обработка
- Подобрете процента на разрешени проблеми при първия контакт
- Дайте възможност на клиентите да намират решения чрез опции за самообслужване
- Персонализирайте взаимодействията с клиентите
- Повишете производителността на агентите
Тези цели ще ви помогнат да подобрите обслужването на клиенти или да отстраните евентуални пропуски.
Стъпка 2: Оценете съществуващата си инфраструктура за обслужване на клиенти
Следващата стъпка за бизнес лидерите е да направят преглед на съществуващата си структура за обслужване на клиенти. Това включва:
- Цифрова зрялост: Поддържа ли архитектурата на обслужването на клиенти интеграцията на AI технологии?
- Технологичен стек: Какви са различните системи, приложения, платформи и софтуерни решения като CRM, контактен център и др., които се използват?
- Канали за комуникация: Кои канали (телефон, имейл, чат, социални медии и др.) използвате за взаимодействие с клиентите?
- Рамка за данни: Как събирате, съхранявате, управлявате и анализирате данните за клиентите?
Разбирането на тези аспекти ще ви помогне да изберете AI инструменти, които могат да се интегрират във вашия бизнес.
Стъпка 3: Разгледайте различни AI инструменти
Видяхте няколко начина за внедряване на AI инструменти за отлично обслужване на клиенти. Можете да настроите чатботове, да създадете инструменти за анализ на настроенията, да допълните хранилища за данни, да генерирате съдържание и др.
Използвайте целите си, за да определите подходящите AI инструменти за задачата. При това дайте приоритет на решенията с по-голям потенциал за въздействие. Започнете с 1-2 основни приложения и по-късно разширете използването на AI в обслужването на клиенти.
Стъпка 4: Следвайте строга политика за управление на данните
Тъй като изкуственият интелект разчита в голяма степен на данни, трябва да въведете солидна политика за управление на данни във вашата организация. Трябва да приложите протоколи за:
- Събиране на данни: Определете източници и стандарти за събиране на данни.
- Съхранение на данни: Стандартизирайте формата за съхранение на данни
- Достъп до данни: Въведете контрол на достъпа и разрешения
- Сигурност на данните: Спазвайте практиките за сигурност на данните
Горните стратегии ще гарантират качеството на данните, като същевременно обслужват клиентите с увереност.
Стъпка 5: Обучете и въведете вашите екипи за обслужване на клиенти
Обучението и въвеждането в работата на вашите служители в обслужването на клиенти ще разсее всякакви страхове, колебания и съпротива, които може да срещнете при внедряването на изкуствен интелект в обслужването на клиенти. Обучете ги как инструментите за изкуствен интелект ще подобрят работните им процеси, за да бъдат по-отворени към идеята.
В допълнение към обучението и въвеждането, споделете ресурси като шаблони за управление на обслужването на клиенти, за да покажете полезността на решението. Такива практически демонстрации ще насърчат приемането и ще послужат като отправна точка за екипите за обслужване на клиенти.
Стъпка 6: Наблюдавайте и оптимизирайте
Въпреки че изкуственият интелект и машинно обучението се подобряват постоянно, трябва да следите непрекъснато тяхната ефективност. Проследявайте показатели като производителността на агентите или процента на разрешени случаи, анализирайте обратната връзка от клиентите и извършвайте SWOT анализи, за да усъвършенствате внедряването на изкуствения интелект.
ClickUp Brain: Единен ресурс за всички ваши нужди, свързани с изкуствения интелект
ClickUp Brain е първата в света невронна мрежа, която свързва задачи, документи, проекти и хора с изкуствен интелект. Това мощно решение за изкуствен интелект подобрява съгласуваността на екипа за обслужване на клиенти, повишава производителността с 30% и намалява разходите с 75%.
Ние класифицираме приложимостта на ClickUp Brain в три основни модула – AI Knowledge Manager, AI Project Manager и AI Writer for Work.
Ето как се представят те в обслужването на клиенти:
AI Knowledge Manager
Използвайте ClickUp Brain за:
- Категоризиране, организиране и актуализиране на библиотеки с база от знания, което улеснява клиентите да намират решения самостоятелно. Това отговаря на тяхната нужда от самообслужване, като същевременно намалява времето за изчакване и натоварването на агентите.
- Препоръчване на подходящи статии от базата знания или други ресурси на агентите по време на чат или телефонно обаждане. Такова помощ в реално време улеснява бързото и точно разрешаване на запитвания на клиенти.
- Анализиране на взаимодействията с клиенти, за да създадете чернови на ръководства с инструкции, материали за отстраняване на проблеми и често задавани въпроси. Това ще добави повече стойност към съществуващата ви база от знания.
Мениджър на AI проекти
При управлението на проекти ClickUp Brain помага с:
- Оптимизиране на работните процеси чрез приоритизиране на запитванията на клиентите въз основа на тяхното значение и спешност, като се гарантира, че агентите за обслужване на клиенти се занимават първо с критичните проблеми.
- Автоматизиране на рутинни и повтарящи се задачи, като планиране на последващи действия по имейл, проследяване на времето за разрешаване на билети, отговаряне на често задавани въпроси и др.
- Свързване на агентите с подходящи членове на екипа въз основа на естеството на запитването на клиента, подготвяйки почвата за съвместно решаване на проблеми.
- Проследяване на заявките за обслужване на клиенти и актуализиране на техния статус в реално време
AI Writer for Work
ClickUp Brain е повече от генеративна изкуствена интелигентност. Можете да:
- Персонализирайте чат съобщенията и отговорите по имейл, като използвате данни за клиентите, за да стимулирате ангажираността.
- Отговаряйте на основни запитвания за поддръжка и отстранявайте често срещани проблеми, като същевременно предоставяте поддръжка 24/7.
- Идентифицирайте пропуските в знанията или съдържанието и съберете идеи за актуализиране и образование на клиентите.
- Превеждайте въпроси и/или отговори на други езици, за да отговорите на нуждите на клиентите в различни географски райони.
ClickUp Brain е част от пакета ClickUp. Това означава, че можете да се възползвате от тези AI-базирани функционалности, за да използвате ClickUp за обслужване на клиенти като цяло.
Използвайте ClickUp, за да:
- Настройте автоматизирани работни процеси за обработка на запитвания от клиенти
- Автоматично препращане на заявките за обслужване на клиенти към подходящия агент
- Дайте приоритет на запитванията с голямо влияние и спешност
- Групирайте често срещаните запитвания на клиенти с помощта на етикети
Горният списък е само върхът на айсберга. ClickUp и ClickUp Brain могат да съживят вашите операции по обслужване на клиенти по няколко начина.
Подобрете обслужването на клиентите си с шаблоните на ClickUp
ClickUp предлага богата библиотека от шаблони за различни задачи в обслужването на клиенти, като:
1. Шаблон за описание на проблема на клиента в ClickUp
Шаблонът за описание на проблеми на клиенти на ClickUp улеснява събирането и разбирането на изискванията и предизвикателствата на клиентите. Такива прозрения улесняват обсъждането на решения и подобряването на продуктите, за да се предостави по-богато обслужване на клиентите.
Този шаблон за документ ви помага да документирате проблемите на клиентите, да ги категоризирате и визуализирате по тип и да създадете проект за всеки от тях, за да можете да обмислите решения.
2. Шаблон за план за успех на клиентите на ClickUp
Този шаблон за план за успех на клиентите от ClickUp помага да се определи успехът на клиентите чрез измерими показатели. С тази цел предвид, фирмите могат да организират дейностите на клиентите, като например въвеждане в работата, проследяване на напредъка и поддържане на отчетността, като същевременно предоставят изключително обслужване на клиентите.
3. Шаблон за обслужване на клиенти в ClickUp
Шаблонът за обслужване на клиенти на ClickUp дава възможност на екипите за обслужване на клиенти да управляват ефективно запитванията. Той помага за организиране и приоритизиране на билетите, възлагане на задачи и наблюдение на удовлетвореността на клиентите, за да се осигури обслужване с най-високо качество. Той включва изглед на задачите, които наближават статуса „просрочени“, за да се даде възможност за приоритизиране.
4. Шаблон за заявка за обслужване на клиенти в ClickUp
С шаблона за заявки за обслужване на ClickUp, фирмите могат стратегически да управляват заявките за обслужване на клиенти и техническите проблеми. Стандартизацията на заявките за обслужване елиминира възможността за объркване или недоразумения, като същевременно гарантира бързо и точно разрешаване на проблемите.
Шаблонът ви помага да:
- Оптимизирайте работния процес за приемане на заявки за обслужване на клиенти
- Приоритизирайте заявките въз основа на спешност и въздействие
- Сътрудничество с колеги за бързо разрешаване на проблеми
5. Шаблон за ескалиране на обслужването на клиенти в ClickUp
Този шаблон за ескалиране на обслужването на клиенти от ClickUp допълва услугата за поддръжка на клиенти. Клиентите, които не са доволни от нивото на обслужване, което получават, могат да го ескалират по организиран начин, а фирмите могат да ги маркират и да ги разгледат с приоритет.
И още! Можете дори да използвате ClickUp Brain, за да създадете персонализирани шаблони, ако тези не са достатъчни.
Готови ли сте да преминете на по-високо ниво?
Изкуственият интелект и обслужването на клиенти са идеалното съчетание.
Въвеждането на AI технологии в обслужването на клиенти подобрява задържането на клиенти, подпомага човешките агенти, подобрява морала и производителността на служителите, осигурява персонализирана поддръжка и генерира данни, базирани на информация.
Можете да внедрите изкуствен интелект в обслужването на клиенти по няколко начина – от чатботове до инструменти за анализ на настроенията. Споделяме с вас просто шестстепенно ръководство, което ще ви помогне да въведете изкуствен интелект в операциите по обслужване на клиенти.
Сега знаете как да използвате AI в обслужването на клиенти и как да изберете предпочитания от вас AI инструмент. Можете да изберете специално AI решение за различни функции или просто да използвате ClickUp, така че ClickUp Brain да въведе AI във всичките ви операции. Вторият вариант би бил по-разумният избор, който ви дава гъвкавост и мащабируемост.
Регистрирайте се в ClickUp, за да видите как можете да преобразите обслужването на клиентите си!