Знаете ли, че четири от всеки пет клиенти в САЩ са сменили марката, поради лошо обслужване?
Обслужването на клиенти вече не се свежда само до обработката на запитвания и разрешаването на проблеми. То се е превърнало от чисто транзакционна дейност в двигател на лоялността към марката и удовлетвореността на клиентите.
Очакванията на клиентите често са твърде високи, за да бъдат удовлетворени, и съществува пропаст между предоставяното обслужване и очакванията. Как да преодолеете тази пропаст?
AI е повсеместно разпространена и обслужването на клиенти не прави изключение. Това е бизнес функция, която естествено се вписва в приложението на AI.
От чатботове, които са на разположение 24/7, до интуитивни табла, които генерират анализи в реално време, нека разгледаме как изкуственият интелект може да се използва в обслужването на клиенти и за повишаване на лоялността към марката.
Ето кратко видео, което обяснява как да използвате изкуствения интелект в обслужването на клиенти:
Разбиране на ролята на изкуствения интелект в обслужването на клиенти
Факт от ClickUp: Очаква се изкуственият интелект в обслужването на клиенти да поеме над 95% от взаимодействията с клиенти до 2025 г.
Предвид гъвкавостта на изкуствения интелект, можем да бъдем оптимистични по отношение на тази прогноза. Ето как инструментите за изкуствен интелект в обслужването на клиенти помагат на бизнеса:
1. Намаляване на отлива на клиенти
Факт от ClickUp: Отливът на клиенти е довел до загуба на приходи за бизнеса в размер на 1,6 трилиона долара.
Изкуственият интелект спомага за задържането на клиентите чрез процеси като разпознаване на намерения и подсказки.
Първо, той анализира комуникацията с клиентите през различни канали – чат логове, имейли, социални медии и др. – за да разбере възприятието за марката.
След това той задейства стратегии за ретаргетинг и повторно ангажиране, за да отговори на неудовлетвореността им, да предизвика интерес или да подтикне към покупка. Такъв двустранен подход подобрява ангажираността на клиентите и намалява отлива.
2. Подпомагане на човешките оператори
Можете да внедрите инструменти за изкуствен интелект като интелигентни виртуални асистенти, за да подпомагате екипите за обслужване на клиенти и да подобрите ефективността на операторите. Такова съчетание на технологии за изкуствен интелект и човешка емпатия неутрализира съпротивата на клиентите срещу използването на технологии в обслужването на клиенти, като същевременно дава повече възможности на операторите.
AI за обслужване на клиенти се занимава с цялата рутинна работа, като извличане на информация или създаване на шаблони за диалози, за да улесни разговорите и да отговаря на въпросите на клиентите. Това освобождава служителя в обслужването на клиенти, който може да се фокусира върху предоставянето на лично отношение и изграждането на значими взаимоотношения.
Чатботовете, задвижвани от изкуствен интелект, разполагат с многоезични възможности. Бързият им достъп до надеждна, достоверна и последователна информация улеснява агентите по обслужването да предоставят услугите бързо и по-ефективно на езика на клиента.
Факт за ClickUp: Разговорните асистенти, задвижвани от изкуствен интелект, повишават производителността на агентите с 14%. Освен това осем от десет мениджъри смятат, че това също предотвратява изчерпването, като намалява натоварването
Освен това алгоритмите за изкуствен интелект работят 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата, без да се прави компромис с ефективността и точността.
3. Автоматизиране на повтарящи се задачи
Значителна част от дейностите по обслужване на клиенти често представлява непродуктивна работа, свързана с работата, или повтарящи се операции. Обработка на заявки за възстановяване на пароли, отговаряне на често задавани въпроси, проследяване на доставки на поръчки – списъкът продължава.
Факт от ClickUp: Автоматизацията на обслужването на клиенти може да спести на агентите впечатляващите 2+ часа на ден!
Инструментите за изкуствен интелект за автоматизация могат да повишат ефективността и точността при тези рутинни задачи. Те подобряват клиентското преживяване, като отговарят на запитванията на клиентите незабавно и точно. В същото време те освобождават човешките ресурси, за да се фокусират върху задачи с висока стойност или сложни задачи, които изискват умения за критично мислене, експертиза или човешко докосване.
Освен това изкуственият интелект помага на бизнеса да намали разходите за обслужване на клиенти чрез мащабируема автоматизация, съкратено време за изчакване, оптимизирани работни процеси и обслужване 24/7.
4. Обучение на екипите за обслужване на клиенти
Обучението и изграждането на капацитет вече не следват универсален подход. Сега компаниите инвестират в персонализирано наставничество и индивидуално менторство, за да се фокусират върху конкретните силни и слаби страни на членовете на екипа за обслужване на клиенти.
AI може да анализира огромни количества данни от обаждания, чатове и имейли за изчерпателен SWOT анализ. След това препоръчва целеви модули за обучение, които отговарят на предпочитанията за учене на агента
Те могат също да измерват показатели като процент на записване, процент на завършване, задачи и др., за да оценят ефективността на подобно обучение и да оптимизират стратегиите съответно.
5. Персонализиране на клиентското преживяване
Съвременните стратегии за управление на клиентите се въртят изцяло около персонализацията. Компаниите могат да увеличат приходите си с 40% само чрез персонализация!
Факт от ClickUp: Всеки долар, похарчен за персонализация, може потенциално да донесе 20 долара или повече в замяна!
AI за обслужване на клиенти може да използва релевантни данни от историята на покупките, минали взаимодействия, онлайн активност и др., за да създаде 360-градусов профил на клиента. След това той подбира персонализирано обслужване, което отговаря на проблемите, изискванията или предпочитанията на клиента.
Такава контекстуална информация позволява на специалиста по обслужване на клиенти да персонализира клиентското преживяване отвъд простото обръщане към клиента по име. Тази персонализация подобрява клиентското преживяване и подхранва лоялността към марката.
6. Оптимизиране на взаимодействията с клиентите
Взаимодействията в обслужването на клиенти се осъществяват чрез различни канали – имейл, телефон, чат, социални медии и др. Изкуственият интелект е централизираща сила, която ги обединява за безпроблемно и последователно клиентско преживяване във всички канали. Представете си го като оператор на телефонна централа, който свързва клиентите с подходящия агент или ресурс, за да отговори на запитването им. Такова бързо разрешаване повишава удовлетвореността на клиентите.
Освен това изкуственият интелект помага на бизнеса да предвижда нуждите на клиентите проактивно. Въз основа на прогнози, базирани на данни, фирмите могат да препоръчват продукти или услуги, да насърчават импулсивни покупки и да преодоляват възраженията при продажбите.
Можете да го направите проактивно. Например, като предложите аксесоар въз основа на скорошна покупка. Или може да бъде реактивно, като например споделяне на ръководство за отстраняване на проблеми по време на взаимодействие с отдела за поддръжка
7. Генериране на аналитични данни, базирани на данни
Обслужването на клиенти с изкуствен интелект отваря съкровищница от данни и прозрения.
Моделите за изкуствен интелект обработват големи обеми данни, като разговори с клиенти, отговори от анкети, коментари в социалните медии и др., за да идентифицират тенденции и модели. Тази информация дава възможност на бизнеса да взема информирани решения за подобряване на обслужването на клиентите.
Повтарящите се проблеми на клиентите могат дори да хвърлят светлина върху пропуските в предлагания продукт или услуга! По същия начин те могат да подчертаят постоянните проблеми, които затрудняват вашите стратегии за маркетинг, продажби или задържане на клиенти.
Тези прозрения подпомагат стратегическото вземане на решения в цялата организация за по-ефективно обслужване на клиентите.
Въвеждането на ClickUp не само подобри нашите процеси, но и помогна за формирането на отдела за успех на клиентите, което ни позволи да нараснем от 2 000 до 8 000 клиенти годишно.
Въвеждането на ClickUp не само подобри нашите процеси, но и помогна за формирането на отдела за успех на клиентите, което ни позволи да нараснем от 2 000 до 8 000 клиенти годишно.
Как да използвате изкуствения интелект в обслужването на клиенти: примери и случаи на употреба
Разгледайте следните примери за използване на изкуствен интелект, заедно с няколко примера, които можете да добавите към работния си процес в обслужването на клиенти (и вижте това видео за кратък обзор):
Обслужване на клиенти чрез всички канали
Примери: Zendesk, Salesforce и др.
Представете си клиент, който небрежно превърта страницата с продукти на вашия уебсайт.
Чатботът се появява и ги пита дали имат въпроси относно продукта. AI асистентът извлича отговора и решава запитването. Въпреки това, следата изстива.
Няколко дни по-късно клиентът вижда рекламата ви в социалните медии. Той се свързва с вас чрез Messenger, а вие го изненадвате, като си спомняте продукта, който му е харесал, данните за доставката, които е споделил, и друга важна информация. Той добавя продукта в количката си, но не успява да премине към плащане. Вие изпращате на клиента по имейл талон за отстъпка и той най-накрая пристъпва към покупката!
Интересното е, че нито една от горните дейности не се управляваше ръчно. С изкуствения интелект можете да определите ритъм и да идентифицирате подходящата комбинация от канали. Моделът за изкуствен интелект ще проследява поведението и взаимодействията на клиентите, за да улесни последователната поддръжка във всички тези точки на контакт.
Създаване на съдържание
Примери: ClickUp Brain, ChatGPT, Gemini и др.
Създаването на съдържание е едно от най-известните приложения на изкуствения интелект в обслужването на клиенти. Тъй като изработването на висококачествено съдържание изисква време и ресурси, компаниите често прибягват до генеративен изкуствен интелект, за да създадат съдържание в кратки срокове. Независимо дали става дума за отстраняване на проблеми, ръководства за употреба, често задавани въпроси или резюмета от продуктови страници, инструментите за създаване на съдържание могат да създават разнообразно съдържание.
Представете си, че сте на път да пуснете нов продукт. Маркетинговите инструменти с възможности за генеративен изкуствен интелект могат да ви помогнат да създадете шум около това голямо пускане на пазара, като използвате умело съставени имейли и публикации в социалните медии.
След стартирането екипът ви за обслужване на клиенти е залят от запитвания. Той може да създаде информационен ресурс с помощта на изкуствен интелект, за да отговаря на често задаваните въпроси и да намали натоварването си. Човешките оператори могат да преглеждат генерираното съдържание и да гарантират, че то е точно, пълно и в съответствие с вашите насоки за бранда.
Чатботове с изкуствен интелект
Примери: BlenderBot, Erica (Bank of America), Insomnobot и др.
Чатботовете, задвижвани от изкуствен интелект, трансформират обслужването на клиенти, като го правят по-автономно и ориентирано към клиента. Те могат да се справят със задачи като често задавани въпроси, насрочване на срещи, обработка на плащания, споделяне на актуализации по поръчки, препоръчване на продукти и услуги и други.
Например, клиент може да се свърже с чатбота на банката, за да попита за банковия си баланс. Чатботът ще провери самоличността на потребителя, за да удостовери достъпа му до тази информация. След като се увери, той ще извлече информацията за баланса по сметката и ще я покаже. Освен това, той може да помага на потребителите при преводи на средства, преглед на историята на транзакциите или дори при препращане на проблеми към оператор.
Чатботовете използват технологии като машинно обучение, за да се усъвършенстват постепенно. Машинното обучение им позволява да анализират минали взаимодействия и обратна връзка от клиенти, за да усъвършенстват отговорите си. В резултат на това те стават по-умели в обработката на сложни взаимодействия и воденето на естествени разговори.
Разширени съобщения
Примери: NICE inContact, Velaro, Kore и др.
Разширеното общуване е когато оборудвате човешки оператор с AI асистент. С тази комбинация операторът на обслужване на клиенти трябва да прилага минимално когнитивно натоварване, особено при рутинни и повтарящи се случаи.
Например, да предположим, че някой се свърже с вашата компания с проблем, свързан с отстраняване на неизправност. Моделът за изкуствен интелект събира информация от екрана на чата в реално време и я обработва, за да генерира аналитични данни и да предложи решения по време на разговора.
Докато клиентът обяснява проблема, AI системата анализира данните за неговия акаунт, намира подходящи статии в базата с информация или генерира постъпково ръководство за отстраняване на проблема. След това операторът може да използва тази информация, за да помогне на клиента. По този начин се запазва човешкият подход, като същевременно се възползва от бързото обслужване.
Понякога чатботът самостоятелно обработва запитванията на клиентите, като се обръща към оператори, ако проблемът е твърде сложен.
Анализ на настроенията
Примери: Dialpad, Repustate и др.
Преди появата на инструментите за анализ на настроенията, за да оцени емоциите на клиента, служителят в обслужването трябваше да интерпретира тона и езика, за да определи емоцията субективно.
Въпреки това, технологията за изкуствен интелект премахва всякакво предположение при анализа на настроенията на клиентите. Представете си, че клиент се свързва с екипа за поддръжка чрез чат. Изкуственият интелект анализира изказа, структурата на изреченията, избора на думи и дори емоджитата на клиента по време на взаимодействието, за да оцени емоционалното му състояние.
Осъзнавате, че клиентът е ядосан, и използвате по-съпричастен тон, за да отчетете неговото недоволство. По същия начин инструментите за анализ на настроенията, задвижвани от изкуствен интелект, могат също да анализират гласа, тоналността, темпото, мълчанието и т.н., за да категоризират емоцията.
Такъв проактивен анализ на настроенията може да се използва в обслужването на клиенти, за да се откриват клиенти в риск. Софтуерните решения за успех на клиентите могат да откриват негативни настроения и да организират стратегическа намеса, за да намалят отлива на клиенти.
Обработка на естествен език (NLP)
Примери: ClickUp Brain, IBM Watson, MonkeyLearn и др.
Обработката на естествен език (NLP) използва разбирането на естествен език (NLU) и генерирането на естествен език (NLG), за да постигне взаимодействия, подобни на човешките. Тези рамки притежават детайлно разбиране на човешкия език и работят с него по естествен начин. В резултат на това можете да се откажете от чатботовете, базирани на менюта, и да водите автентични разговори!
Например, ако разтревожен клиент изпрати съобщение: „Не мога да намеря телефона си! ПОМОЩ!!!“, NLP анализира текста, отбелязва правописните грешки и използването на главни букви и разбира намерението зад думите.
Той ще установи, че клиентът не може да намери своя телефон и ще отбележи спешността в съобщението му. След това ще се опита да успокои клиента и да го напътства как да намери устройството си.
Тази способност позволява на изкуствения интелект да обслужва по-широк спектър от запитвания на клиенти, дори ако те са граматически неправилни или лошо формулирани. Бързото разрешаване на проблемите ще подобри клиентското преживяване и ще повиши удовлетвореността.
Предсказуема аналитика
Примери: Altair Rapid Minder, SAP Predictive Analytics и др.
Предсказуемият анализ е може би второто най-често срещано приложение на изкуствения интелект в обслужването на клиенти след генеративния изкуствен интелект. Той прави обслужването на клиенти проактивно, а не реактивно, тъй като фирмите предвиждат и отговарят на изискванията на клиентите.
Да предположим, че управлявате онлайн магазин. Можете да предвидите скок в потребителското търсене по време на разпродажбите за Черния петък, определени сезони и празници чрез анализ на исторически данни в съчетание с прогнозна аналитика, базирана на изкуствен интелект. Тази информация ви позволява да подсигурите достатъчно наличности, да оптимизирате магазина и да мащабирате сървърите, така че бизнес операциите да протичат без прекъсвания.
Бизнесите могат да използват прогнозната аналитика, за да предложат безпроблемно обслужване на клиентите, като същевременно отговорят на техните очаквания. Това намалява натоварването на екипа за поддръжка по време на пикови събития, което им позволява да се фокусират върху задачи с по-голяма добавена стойност.
Системи за препоръки
Примери: Amazon, Netflix, LinkedIn и др.
Факт за ClickUp: Очаква се глобалният пазар на системи за препоръки да достигне стойност от 12 милиарда долара до 2025 г.
Такава тенденция беше очаквана, като се има предвид как платформи като Amazon, Netflix, Spotify, LinkedIn и др. популяризираха този инструмент за изкуствен интелект.
Задвижваните от изкуствен интелект системи за препоръки анализират големи количества информация за клиентите, като например минали покупки, поведение при сърфиране, местоположение на клиента и предишни взаимодействия. Използвайки този набор от данни, те препоръчват подходящи продукти, услуги и решения, които отговарят на изискванията на клиента.
Например, представете си, че управлявате туристическа агенция – клиент, търсещ пакет за почивка на плажа, посещава вашия уебсайт. Чатботът започва разговор с него и събира подробности за плана му за пътуване, бюджета, предпочитания начин на пътуване, датите и др.
Използвайки тази информация, системата за препоръки на изкуствения интелект вече подбира персонализирани пакети за различни дестинации, полети и варианти за настаняване в рамките на бюджета и предпочитанията на клиента. Такъв подход увеличава вероятността за сключване на сделката!
Ресурси за самообслужване
Примери: ClickUp Brain, Userpilot, Freshdesk, Intercom и др.
Факт от ClickUp: Почти седем от десет клиенти предпочитат самообслужването пред разговора с професионалисти от обслужването на клиенти.
Бизнесът трябва да отговори на това търсене, водено от клиентите.
Използването на изкуствен интелект за тази задача помага по няколко начина:
- Например, както вече беше споменато, можете да използвате инструмент за генеративен ИИ за създаване на бази от знания.
- Второ, чатботовете, задвижвани от изкуствен интелект, могат да обработват основни запитвания на клиенти и да пренасочват клиентите към статии в базата от знания, които предлагат най-доброто решение.
- След това той може да оптимизира и организира базата от знания чрез маркиране на статии, ръководства, продуктова документация и др. с подходящи ключови думи и теми. Това ще улесни служителите в обслужването на клиенти да получават бърз достъп до релевантна информация и да навигират в библиотеките.
Това намалява натоварването на операторите и дава възможност на клиентите да намират решения самостоятелно и удобно.
Интелигентно насочване
Примери: Genesys, Dialpad, Zoho Desk и др.
Запитванията на клиентите варират по сложност, канал и отдел, към който са адресирани. При толкова много променливи фактори насочването на запитванията към подходящия оператор може да бъде доста сложно, в зависимост от натовареността и наличността на операторите.
Интелигентното насочване, задвижвано от изкуствен интелект и машинно обучение, може да функционира като инструмент за автоматизация, който позволява на фирмите да поемат управлението на постъпващите клиентски запитвания. Контактните центрове използват интелигентното насочване, за да анализират естеството на запитването, като използват предварително дефинирани критерии или конкретни ключови думи.
Например, управлявате кол център, задвижван от изкуствен интелект, за банка. Клиент избира опцията за информация за баланса по сметката в системата за интерактивен гласов отговор (IVR). Той автоматично получава SMS с тази информация. Друг клиент иска да разгледа опциите за кредити и ипотеки. В зависимост от профила и изискванията му, той автоматично ще бъде свързан с наличен оператор, който е добре подготвен да се справи с това запитване.
Приоритизиране на заявките
Примери: ClickUp Brain, Todoist и др.
Видяхме как изкуственият интелект действа като сортираща машина, като препраща запитванията на клиентите към подходящия служител. Освен това изкуственият интелект играе ключова роля в определянето на приоритетите на запитванията въз основа на спешност, потенциално въздействие и стойност за клиента.
Например, да предположим, че сте създали и конфигурирали матрица за приоритети, задвижвана от изкуствен интелект, за да анализирате всички заявки за поддръжка. Тя отчита сериозността на докладвания проблем, групата клиенти, пряко засегната от него, и потенциалното въздействие върху бизнес операциите и приходите. Въз основа на този претеглен приоритет екипите за обслужване на клиенти могат да дадат приоритет на критични проблеми, които засягат по-голяма клиентска база, като гарантират, че те ще бъдат разрешени първи.
По същия начин моделът за приоритизиране, базиран на изкуствен интелект, може да използва шаблони за пътуването на клиента, за да идентифицира потенциални клиенти, които са по-склонни да се превърнат в плащащи клиенти, или потенциални клиенти, които отговарят на идеалния профил на клиента. Такива информирани решения позволяват на екипите за обслужване и поддръжка на клиенти да разрешават проблеми стратегически и да подобряват клиентското преживяване, без да се изчерпват.
Управление на данни
Примери: ClickUp Brain, Astera, Azure Data Factory и др.
Обслужването на клиенти включва огромно количество клиентски данни, като например записи от чат, записи на разговори, кореспонденция по имейл, споменавания в социалните медии и др. Съхранението, управлението и работата с толкова големи обеми данни е практически невъзможно с традиционните методи. За щастие, решенията за изкуствен интелект следват принцип на организация, базиран на правила, но гъвкав, за да оптимизират този бизнес процес.
Представете си, че екипът за обслужване на клиенти не е в състояние да предложи персонализирано обслужване, тъй като данните за клиентите са разпръснати в различни канали или изолирани бази данни. Освен това те трябва да работят с комбинация от неструктурирани и структурирани данни, като за доброто измерение към тях се добавят и някои полуструктурирани данни. Платформите за клиентски данни (CDP) с изкуствен интелект автоматично събират, организират и категоризират тези данни. След това ги пречистват, за да създадат уникални клиентски профили и да установят индивидуални взаимоотношения.
Наличието на надеждни данни на едно централизирано място улеснява бизнеса да идентифицира тенденции, модели, повтарящи се теми, области за подобрение и често срещани проблеми. Затова използвайте ги разумно, за да вземате решения, основани на данни, с цел подобряване на обслужването на клиентите.
Автоматизирано транскрибиране на разговори
Примери: ClickUp Brain, Fireflies, Otter и др.
Традиционно фирмите разчитаха на ръчно преписване, за да извличат ключова информация от разговорите с клиенти. Такъв процес отнемаше много време, изискваше значителни ресурси и беше податлив на грешки. Днес преписването на разговори с помощта на изкуствен интелект преобразува аудио в текст в реално време. Това позволява на операторите да оценяват телефонните разговори, да идентифицират ключови думи, да анализират настроенията на клиентите и да разберат техните проблеми. Тези прозрения им помагат да предприемат по-подходящи действия.
Освен за помощ в реално време, тези записи могат да служат като записи на игри, което позволява на агентите да анализират представянето си. Фирмите могат да създадат библиотека с успешни записи, за да обучават нови агенти как да се справят с подобни ситуации.
Ръководство за внедряване на изкуствен интелект в обслужването на клиенти
Сега, когато вече знаете как да използвате изкуствения интелект в обслужването на клиенти, нека преминем към най-вълнуващата част – внедряването на технологията за изкуствен интелект. Ето едно просто ръководство от 6 стъпки, което ще ви помогне в процеса:
Стъпка 1: Определете целите си в обслужването на клиенти
Започнете с определяне на целите си за обслужване на клиенти. Консултирайте се с екипите си за обслужване и потърсете обратна връзка от доволните си клиенти, за да идентифицирате силните и слабите си страни. Ето няколко примера, които да ви вдъхновят:
- Намалете времето за изчакване и средното време за обработка
- Подобрете процента на разрешени проблеми при първия контакт
- Дайте възможност на клиентите да намират решения чрез опции за самообслужване
- Персонализирайте взаимодействията с клиентите
- Повишете производителността на агентите
Тези цели ще ви помогнат да подобрите обслужването на клиентите или да отстраните евентуални пропуски.
Стъпка 2: Оценете съществуващата си инфраструктура за обслужване на клиенти
След това бизнес лидерите трябва да направят преглед на съществуващата си структура за обслужване на клиенти. Това включва:
- Цифрова зрялост: Поддържа ли архитектурата на обслужването на клиенти интегрирането на технологии за изкуствен интелект?
- Технологичен стек: Какви са различните системи, приложения, платформи и софтуерни решения, като CRM, контактен център и др., които се използват?
- Канали за комуникация: Кои канали (телефон, имейл, чат, социални медии и др.) използвате за взаимодействие с клиентите?
- Структура на данните: Как събирате, съхранявате, управлявате и анализирате данните за клиентите?
Разбирането на тези аспекти ще ви помогне да изберете инструментите за изкуствен интелект, които могат да се интегрират във вашия бизнес.
Стъпка 3: Разгледайте различни инструменти за изкуствен интелект
Видяхте няколко начина за внедряване на инструменти за изкуствен интелект с цел отлично обслужване на клиенти. Можете да настроите чатботове, да създадете инструменти за анализ на настроенията, да допълните хранилищата за данни, да генерирате съдържание и др.
Използвайте целите си, за да определите подходящите AI инструменти за задачата. При това дайте приоритет на решенията с по-голям потенциал за въздействие. Започнете с 1-2 основни приложения и по-късно разширете използването на AI в обслужването на клиенти.
Стъпка 4: Спазвайте строга политика за управление на данните
Тъй като изкуственият интелект разчита в голяма степен на данни, трябва да въведете солидна политика за управление на данните във вашата организация. Трябва да внедрите протоколи за:
- Събиране на данни: Определете източници и стандарти за събиране на данни
- Съхранение на данни: Стандартизирайте формата за съхранение на данни
- Достъп до данни: Въведете контрол на достъпа и разрешения
- Сигурност на данните: Спазвайте практиките за сигурност на данните
Горните стратегии ще гарантират качеството на данните, като същевременно обслужват клиентите с увереност.
Стъпка 5: Обучете и въведете в работата екипите си за обслужване на клиенти
Обучението и въвеждането на вашите служители в обслужването на клиенти ще разсее всякакви страхове, колебания и съпротива, с които може да се сблъскате при внедряването на изкуствен интелект в обслужването на клиенти. Обучете ги как инструментите за изкуствен интелект ще подобрят работните им процеси, за да бъдат по-отворени към идеята.
Освен обучението и въвеждането в работата, споделете ресурси като шаблони за управление на обслужването на клиенти, за да покажете полезността на решението. Такива практически демонстрации ще насърчат внедряването и ще послужат като отправна точка за екипите за обслужване на клиенти.
Стъпка 6: Наблюдавайте и оптимизирайте
Въпреки че изкуственият интелект и машинно обучението се подобряват постепенно, трябва непрекъснато да следите тяхната ефективност. Проследявайте показатели като производителността на агентите или процента на разрешени случаи, анализирайте обратната връзка от клиентите и извършвайте SWOT анализи, за да оптимизирате внедряването на изкуствения интелект.
ClickUp Brain: Единен ресурс за всички ваши нужди, свързани с изкуствения интелект
ClickUp Brain е първата в света невронна мрежа, която свързва задачи, документи, проекти и хора с изкуствен интелект. Това мощно решение за изкуствен интелект подобрява координацията на екипа за обслужване на клиенти, повишава производителността с 30% и намалява разходите с 75%.
Ние класифицираме приложимостта на ClickUp Brain в три основни модула – AI Knowledge Manager, AI Project Manager и AI Writer for Work.
Ето как се представят те в обслужването на клиенти:
AI Knowledge Manager
Използвайте ClickUp Brain за:
- Категоризиране, организиране и актуализиране на библиотеките с база от знания, което улеснява клиентите да намират решения самостоятелно. Това отговаря на тяхната нужда от самообслужване, като същевременно намалява времето за изчакване и натоварването на агентите
- Препоръчване на подходящи статии от базата с информация или други ресурси на операторите по време на чат или разговор. Тази помощ в реално време улеснява бързото и точно разрешаване на запитванията на клиентите
- Анализиране на взаимодействията с клиентите за създаване на чернови на ръководства с инструкции, материали за отстраняване на проблеми и често задавани въпроси. Това ще добави повече стойност към съществуващата ви база от знания
Мениджър на проекти за изкуствен интелект
При управлението на проекти ClickUp Brain помага с:
- Оптимизиране на работните процеси чрез приоритизиране на запитванията на клиентите въз основа на тяхното въздействие и спешност, като се гарантира, че служителите от отдела за обслужване на клиенти се занимават първо с критичните проблеми
- Автоматизиране на рутинни и повтарящи се задачи, като планиране на последващи действия по имейл, проследяване на времето за разрешаване на заявки, отговаряне на често задавани въпроси и др.
- Свързване на агентите с подходящи членове на екипа въз основа на естеството на запитването на клиента, което създава условия за съвместно решаване на проблеми
- Проследяване на заявките за обслужване на клиенти и актуализиране на статуса им в реално време
AI Writer for Work
ClickUp Brain е повече от генеративен ИИ. Можете да:
- Персонализирайте съобщенията в чата и отговорите по имейл, като използвате данни за клиентите, за да повишите ангажираността
- Отговаряйте на основни запитвания за поддръжка и отстранявайте често срещани проблеми, като същевременно осигурявате поддръжка 24/7
- Идентифицирайте пропуските в знанията или съдържанието и събирайте идеи за актуализиране и обучение на клиентите
- Превеждайте въпроси и/или отговори на други езици, за да отговорите на нуждите на клиентите в различни географски региони
ClickUp Brain е част от пакета ClickUp. Това означава, че можете да излезете от тези AI-базирани функционалности, за да използвате ClickUp за обслужване на клиенти като цяло.
Използвайте ClickUp, за да:
- Настройте автоматизирани работни процеси за обработка на запитвания от клиенти
- Автоматично пренасочвайте заявките за обслужване на клиенти към подходящия оператор
- Дайте приоритет на запитванията с голямо значение и спешност
- Групирайте често срещаните запитвания на клиентите чрез етикети
Горният списък е само върхът на айсберга. ClickUp и ClickUp Brain могат да обновят вашите операции по обслужване на клиенти по няколко начина.
Подобрете обслужването на клиентите с шаблоните на ClickUp
ClickUp предлага богата библиотека от шаблони за различни задачи в обслужването на клиенти, като например:
1. Шаблон на ClickUp за описание на проблем на клиент
Шаблонът за описание на проблеми на клиенти на ClickUp улеснява събирането и разбирането на изискванията и предизвикателствата на клиентите. Такива прозрения улесняват обсъждането на решения и подобряването на продуктите, за да се предостави по-богато обслужване на клиентите.
Този шаблон за документ ви помага да документирате проблемите на клиентите, да ги категоризирате и визуализирате по тип, както и да създадете проект за всеки от тях, за да можете да обсъдите възможните решения.
2. Шаблон за план за успех на клиентите в ClickUp
Този шаблон за план за успех на клиентите от ClickUp помага да се дефинира успехът на клиентите чрез измерими показатели. С тази цел предвид, фирмите могат да организират дейностите, свързани с клиентите, като например въвеждане на нови клиенти, проследяване на напредъка и поддържане на отчетността, като същевременно предоставят изключително обслужване на клиентите.
3. Шаблон за обслужване на клиенти в ClickUp
Шаблонът за обслужване на клиенти на ClickUp дава възможност на екипите за обслужване на клиенти да управляват запитванията ефективно. Той помага за организиране и приоритизиране на заявките, възлагане на задачи и наблюдение на удовлетвореността на клиентите, за да се осигури обслужване с най-високо качество. Той включва изглед на задачите, които наближават статуса „просрочени“, за да се улесни приоритизирането.
4. Шаблон за заявка за обслужване на клиенти в ClickUp
С шаблона за заявки за обслужване на ClickUp фирмите могат стратегически да управляват заявките за обслужване на клиенти и техническите проблеми. Стандартизирането на заявките за обслужване елиминира възможността за объркване или недоразумения, като същевременно гарантира бързо и точно разрешаване на проблемите.
Шаблонът ви помага да:
- Оптимизирайте работния процес за приемане на заявки за обслужване на клиенти
- Приоритизирайте заявките според спешността и въздействието им
- Сътрудничество с колегите за бързо разрешаване на проблеми
5. Шаблон за ескалация на обслужването на клиенти в ClickUp
Този шаблон за ескалация на обслужването на клиенти от ClickUp допълва услугата за поддръжка на клиенти. Клиентите, които не са доволни от нивото на обслужване, което получават, могат да ескалират проблема по организиран начин, докато фирмите могат да ги маркират и да ги разгледат приоритетно.
И още! Можете дори да използвате ClickUp Brain, за да създадете персонализирани шаблони, ако тези не са достатъчни.
Готови ли сте да преминете на по-високо ниво?
Изкуственият интелект и обслужването на клиенти са идеалната комбинация.
Въвеждането на технологии за изкуствен интелект в обслужването на клиенти подобрява задържането на клиентите, подпомага човешките оператори, повишава морала и производителността на служителите, осигурява персонализирана поддръжка и генерира аналитични данни, основани на данни.
Можете да внедрите изкуствен интелект в обслужването на клиенти по няколко начина – от чатботове до инструменти за анализ на настроенията. Споделихме едно просто ръководство от шест стъпки, което ще ви помогне да въведете изкуствен интелект в дейностите по обслужване на клиенти.
Сега вече знаете как да използвате ИИ в обслужването на клиенти и как да изберете предпочитания от вас ИИ инструмент. Можете да изберете специализирано ИИ решение за различни функции или просто да използвате ClickUp, така че ClickUp Brain да въведе ИИ във всичките ви операции. Вторият вариант би бил по-разумният избор, тъй като ви осигурява гъвкавост и мащабируемост.
Регистрирайте се в ClickUp, за да видите как можете да преобразите обслужването на клиентите си!