Не е тайна, че доволните клиенти могат да направят или да съсипят всеки бизнес.
А ключът към поддържането на доволни клиенти?
Изключително обслужване на клиентите.
Обслужването на клиенти не се състои само в разрешаването на техните проблеми, а и в създаването на значими връзки и оставянето на трайно впечатление у тях.
Тук влиза в игра определянето на цели за обслужване на клиентите.
Целите за обслужване на клиентите са задачите, които една организация си поставя, за да подобри взаимодействието с клиентите. Тези цели служат като ръководни принципи за екипите за обслужване на клиентите, очертавайки какво се стреми да постигне, за да подобри потребителското преживяване и да изгради лоялност към марката.
Предоставянето на отлично обслужване на клиентите може да промени изцяло бизнеса ви в днешния свят на безкрайни възможности за избор.
Чрез поставянето на ясни цели за обслужване на клиентите, фирмите могат да съобразят усилията си с очакванията на клиентите. Това не само води до подобрено потребителско преживяване, но и създава чувство на доверие и лоялност към марката.
Основната цел на представителя на обслужването на клиенти
Представителите на обслужването на клиенти, или CSR, са войниците на предната линия в битката за удовлетвореността на клиентите. Тяхната роля се простира далеч отвъд простото разрешаване на запитвания.
Те са лицето на компанията и въплъщават нейните ценности и етика във всяко взаимодействие с клиентите. Те играят важна роля в управлението на жизнения цикъл на клиентите и маркетинга на жизнения цикъл на клиентите.
Като основна точка за контакт между компанията и нейните клиенти, те имат за задача да отговарят на запитвания на клиенти, да разрешават проблеми, да управляват обратната връзка от проучвания на клиенти и да предоставят помощ по време на цялото пътуване на клиента.
Превъзходното обслужване на клиентите е в основата на всеки успешен бизнес. Изключителните усилия за обслужване на клиентите не са реактивни, а проактивни.
Чрез предлагането на персонализирана поддръжка на клиенти и емпатична комуникация, агентите могат да превърнат един недоволен клиент в лоялен защитник. Тяхната способност да слушат, разбират и отговарят бързо може да бъде от решаващо значение за формирането на цялостното преживяване на клиента.
Помислете за последния път, когато сте говорили с представител на обслужването на клиенти на Apple. Те са известни с обслужването си на клиенти – системата за поддръжка Genius Bar, която предлага практическа техническа поддръжка и отстраняване на проблеми.
Една от важните им цели в обслужването на клиенти е да дават приоритет на удовлетвореността на клиентите и често правят всичко възможно, за да решават проблемите бързо. Това може да допринесе за решението на клиентите да купуват повече продукти на Apple в бъдеще!
Ефективността на екипа ви за обслужване на клиенти пряко влияе върху нивото на удовлетвореност на клиентите, което от своя страна се отразява на лоялността към марката.
Ето защо бизнеса се нуждае от обучение по корпоративна социална отговорност и цели за овластяване, за да насърчи култура на отличност и да пожъне плодовете на лоялността на клиентите.
Какво е SMART цел за обслужване на клиенти?
SMART целите са цели, които са предназначени да поставят лични или професионални цели по начин, който е реалистичен, постижим и лесен за наблюдение.
Акронимът означава Specific (конкретно), Measurable (измеримо), Achievable (постижимо), Relevant (релевантно) и Time-bound (срок).
Конкретните цели изясняват какво трябва да бъде постигнато; измеримите цели определят критериите за успех; постижимите цели ви помагат да поставите реалистични задачи; релевантните цели са в съответствие с по-широките цели, а срочните цели установяват крайни срокове за изпълнение.
Разбивка на SMART целите за обслужване на клиенти
В случая с обслужването на клиенти, SMART целите могат да изглеждат така:
- Конкретно: Определете ясно какво искате да постигнете. Например, вместо да се стремите неясно към „подобряване на обслужването на клиентите“, конкретна цел би била „намаляване на средното време за отговор на запитвания на клиенти с 20% в рамките на следващите 4 месеца“.
- Измеримост: Определете показатели за проследяване на напредъка и определяне на успеха. Това може да включва наблюдение на показатели като оценки за удовлетвореността на клиентите, процент на разрешени проблеми или средно време за обработка.
- Постижимост: Поставете реалистични и постижими цели, като вземете предвид ресурсите и ограниченията на вашата организация. Например, целта, която поставихме по-горе за намаляване на средното време за отговор, ще бъде SMART цел само ако екипът ви за обслужване на клиенти разполага с достатъчно агенти, които да приемат обажданията по време на пиковите часове, и ако всички те имат достатъчно капацитет, опит и знания, за да отговорят на запитванията на клиентите.
- Съответно: Уверете се, че вашите цели са съгласувани с по-широките бизнес цели и допринасят за общата мисия и визия на компанията.
- Срок: Задайте краен срок за постигане на целите си, за да създадете чувство за спешност и отговорност. Пример за това е увеличаване на рейтинга на удовлетвореността на клиентите с 15% в рамките на следващите шест месеца чрез прилагане на проактивни инициативи за достигане до клиентите.
Използване на ClickUp за SMART цели за обслужване на клиенти
Можете да започнете да поставяте и проследявате SMART цели, като използвате инструменти за обслужване на клиенти като ClickUp.
ClickUp Goals, например, ви помага да съгласувате ежедневните си задачи с по-големите организационни цели. Избройте организационните си цели и задачи и определете крайни срокове. След това можете да ги разделите на екипни и индивидуални цели.
ClickUp Goals ви позволява да проследявате напредъка с числови, парични, верни/неверни и задачи цели. Създавайте седмични или тримесечни цели и още много други, като добавяте задачи от различни екипи в една цел.
Целите на ClickUp са изключително полезни за агентите по обслужване на клиенти, защото можете да ги използвате, за да:
- Добавете няколко изпълнители, за да получите помощ с дадена задача или билет, когато имате нужда от нея.
- Задайте конкретни потребителски полета въз основа на проблеми, клиенти или типове билети
- Маркирайте всички често срещани проблеми с етикети, за да ги проследявате и решавате по-лесно.
Освен това, шаблонът за SMART цели на ClickUp подобрява ежедневната ви рутина по определяне и постигане на цели.
Той предлага структуриран подход за реализиране на целите чрез:
- Определяне на ясни SMART цели
- Визуално проследяване на напредъка за поддържане на мотивацията на екипа
- Разделяне на задачите на постижими сегменти, гарантиране на пълното им изпълнение
Разбиране на важните показатели в обслужването на клиенти
За да постигнат наистина отлично обслужване на клиентите, фирмите трябва да разчитат на нещо повече от интуицията си – те се нуждаят от практически познания, които могат да бъдат извлечени от ключови показатели.
Използвайки тези важни показатели, фирмите могат да получат по-добро разбиране за удовлетвореността на клиентите, да идентифицират области за подобрение и да предизвикат значими промени в днешния пазар, ориентиран към клиентите.
Нека разгледаме някои от най-важните показатели за осигуряване на успеха на клиентите, от измерване на лоялността до проследяване на ефективността и времето за реакция.
Net Promoter Score (NPS)
Питал ли ви е някога служител от обслужването на клиенти дали бихте препоръчали техния продукт или услуга на други хора?
Именно това е Net Promoter Score. NPS е показател, използван за измерване на лоялността и удовлетвореността на клиентите.
Той категоризира клиентите като промотори, пасивни или критици въз основа на техните отговори. NPS ви дава ценна информация за настроенията на клиентите и ви помага да идентифицирате областите, които се нуждаят от подобрение.
Това ви помага да сегментирате клиентите си, за да знаете как вашата марка говори на различни аудитории.
Показатели за ефективност: тяхната роля в определянето на цели и проследяването на ефективността
Някои показатели за ефективност могат да помогнат на агентите за обслужване на клиенти да разберат поведението на клиентите. Показателите за ефективност, като например оценки за удовлетвореността на клиентите, процент на разрешени проблеми и средно време за обработка, могат да предоставят измерими мерки за ефективността.
Наблюдението на тези показатели може да даде възможност на бизнеса да оцени ефективността на усилията си в обслужването на клиентите и да вземе решения, основани на данни, за подобряване на клиентското преживяване.
Нека вземем за пример времето за отговор.
Бързите отговори на запитвания и проблеми създават усещане за внимание и грижа за нуждите на клиентите, насърчавайки положителни взаимоотношения и лоялност към марката. Наблюдението и подобряването на времето за отговор са от съществено значение за навременното и ефикасно обслужване на клиентите.
Но това не е толкова лесно за всяка марка. Ако имате малък бизнес, в който всеки трябва да изпълнява няколко функции, ръчното проследяване на тези показатели може да бъде трудно.
Тук инструментът за управление на проекти на ClickUp може да ви помогне. Неговите високо персонализирани табла с функции за проследяване на ключови показатели за ефективност (KPI) помагат на бизнеса да управлява и оптимизира операциите по обслужване на клиенти.
Освен това, с таблото за управление на ClickUp можете да получите подробна информация за вашите задачи и да проследявате напредъка им. Можете да визуализирате и анализирате важни показатели като време за разрешаване на заявки, оценка на удовлетвореността на клиентите и показатели за ефективността на агентите, всичко това на екрана ви, без да се налага да повтаряте ръчно същите действия. Настройте таблото за управление веднъж и сте готови.
Таблото на ClickUp улеснява и ускорява проверката на статуса или напредъка на задачите и предприемането на действия благодарение на отчетите в реално време.
Ангажиране с омниканалното преживяване
Широката популярност на дигиталните канали е накарала бизнеса да възприеме многоканален подход към обслужването на клиентите.
Този подход включва интегриране на множество канали за комуникация – телефон, имейл, чат, социални медии и лични взаимодействия – за да се осигури съгласувано и последователно обслужване на клиентите във всички точки на контакт. Тази последователност създава доверие в марката, което води до по-висока удовлетвореност и задържане на клиентите.
Омниканалният подход гарантира, че вашата марка се появява пред всички клиенти. Той осигурява на клиентите гъвкавост и удобство, като им позволява да изберат най-удобния канал за комуникация, въз основа на техните предпочитания и нужди.
Независимо дали търсят помощ чрез чат на живо, обръщат се към социалните медии или изпращат запитване по имейл, клиентите имат свободата да взаимодействат с марката по свои условия.
Мобилните приложения и уеб платформите са се превърнали в център за предоставяне на достъпни и удобни услуги за обслужване на клиенти. Мобилните приложения предлагат опростен, интуитивен интерфейс, чрез който клиентите могат да имат достъп до ресурси за поддръжка, да правят запитвания и да проследяват поръчките си, докато са в движение.
Функции като push известия и съобщения в приложението позволяват комуникация и актуализации в реално време. Много от представителите на поколението Y и поколението Z не предпочитат да се обаждат на обслужването на клиенти. За да направите обслужването на клиенти по-удобно и достъпно, текстовите съобщения или мобилните приложения са най-добрият вариант.
Като включите мобилните приложения и мобилните уеб платформи като част от вашата омниканална стратегия, можете да отговорите на нуждите на клиентите, които използват предимно мобилни устройства, като им предоставите безпроблемно и достъпно обслужване на клиенти във всички канали и устройства.
Задържане на служителите, удовлетвореност и растеж
Тъй като обслужването на клиенти изисква много търпение, съпричастност, усърдие и знания, трябва да предоставите на вашите представители подкрепа, политики и инструменти, за да се развиват и да постигат успех. Ако вашите служители са доволни, те ще предоставят качествено обслужване на клиентите.
Доволните служители в обслужването на клиенти са по-склонни да взаимодействат положително с клиентите, което води до по-добро обслужване. Когато служителите се чувстват ценени и подкрепени, те са мотивирани да положат допълнителни усилия, за да отговорят на нуждите на организацията и клиентите.
Ангажираните служители са емоционално инвестирани в работата си и са по-склонни да постигат изключителни резултати. Силното чувство за цел и принадлежност подхранва култура на отличност, която води до удовлетвореност и лоялност на клиентите.
Съвети за повишаване на удовлетвореността на представителите на обслужването на клиенти
Как можете да помогнете на представителите на обслужването на клиенти да се чувстват по-ангажирани и щастливи?
- Признаването и възнаграждаването им за приноса им повишава морала и мотивацията. Програмите за признание, бонусите и стимулите могат да стимулират тяхното представяне и, от своя страна, да намалят текучеството.
- Предоставяйте непрекъснати възможности за обучение и развитие, които ще им позволят да растат и да напредват в своите роли. Инвестирайте в развитието на умения, за да повишите удовлетворението от работата и да увеличите процента на задържане на персонала.
- Тъй като работата на агентите по обслужване на клиенти може да бъде стресираща, насърчаването на здравословен баланс между работата и личния живот чрез гъвкаво работно време, възможности за дистанционна работа и програми за благосъстояние може да намали изтощението и да подкрепи благосъстоянието на служителите.
- Насърчавайте отворената комуникация и каналите за обратна връзка. Това ще ви помогне да изградите култура на прозрачност и доверие. Редовните проверки, екипните срещи и индивидуалните разговори ще позволят на служителите да изразят своите опасения и да споделят идеите си открито.
- Мениджърите трябва да предлагат ясни пътища за напредък и кариерно развитие на агентите в рамките на екипа и/или извън него. Предоставянето на възможности за повишения, хоризонтални премествания и кръстосано обучение показва на вашите служители, че вие се интересувате от тях не само заради услугата, която ви предоставят.
- Освен това, трябва да имате редовни програми за повишаване на квалификацията, като менторство, коучинг и сертификационни програми, за да предоставите на вашите служители знанията и инструментите, необходими за отлично изпълнение на техните роли.
- Не забравяйте, че предоставянето на редовна обратна връзка и оценки на представянето помага на служителите да проследяват напредъка си, да идентифицират области за подобрение и да поставят цели за лично и професионално развитие.
Пазарни тенденции в обслужването на клиенти и най-добри практики
Както във всяка друга сфера от нашия живот, технологиите революционизират и обслужването на клиенти. Те предлагат иновативни решения, като чатботове, задвижвани от изкуствен интелект, за повишаване на ефективността на работата и персонализацията.
Чатботовете са се превърнали в значителна част от обслужването на клиенти в последно време, защото предоставят незабавна поддръжка на клиентите с минимален брой персонал.
Инструментите за анализ на данни също така позволяват на бизнеса да разбере по-добре поведението и предпочитанията на клиентите.
Адаптирането към такива иновации и тенденции в индустрията е важно за бизнеса, за да остане конкурентоспособен и актуален. Чрез приемането на нови технологии и тенденции, организациите могат да отговорят на променящите се нужди и да управляват по-добре очакванията на своите клиенти. Ако не се адаптирате, можете бързо да станете „неактуални” и да загубите клиенти.
Но с постоянно развиващата се природа на технологичните промени, как можете да подготвите екипите си за обслужване на клиенти да се научат и да се адаптират към всички инструменти толкова бързо?
Подготовката на екипите за обслужване на клиенти за бъдещи тенденции включва инвестиране в програми за обучение и развитие, фокусирани върху нововъзникващите технологии и най-добрите практики.
Насърчаването на култура на непрекъснато учене и предоставянето на ресурси за развитие на уменията на вашите служители ги подготвя да използват ефективно технологиите и да се адаптират към променящата се динамика в бранша.
Освен това, вашият екип и организация ще бъдат по-добре подготвени да се справят с нови препятствия и затруднения.
Вземете за пример IRS.
IRS: казус за предизвикателствата и поставянето на цели в обслужването на клиенти
IRS се сблъсква с уникални предизвикателства в дейността си по обслужване на клиенти – управление на голям брой обаждания по време на пиковите данъчни сезони, като същевременно спазва сложни данъчни разпоредби.
Ако вашият екип не е подготвен психически или с физически ресурси за такива заявки, това може да доведе до дълго чакане за данъкоплатците, които търсят помощ. Това може да доведе до разочарование и недоволство сред тях.
За да се справи с тези предизвикателства, IRS е внедрила стратегии за поставяне на цели, фокусирани върху подобряване на ключовите показатели за ефективност (KPI) на обслужването на клиентите, като например намаляване на времето за изчакване, увеличаване на достъпността на опциите за самообслужване чрез онлайн портали и автоматизирани системи, както и подобряване на обучението на агентите, за да се гарантира компетентна и ефикасна поддръжка на всички клиенти.
Инструменти и технологии в обслужването на клиенти
Както всяка друга функция, обслужването на клиенти изисква инструменти и технологии, които да позволят постигането на максимални нива на производителност.
Системите за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) са от ключово значение в съвременното обслужване на клиенти. Те централизират данните за клиентите, улесняват комуникацията и опростяват взаимодействията с клиентите.
Софтуерът за успех на клиентите позволява на бизнеса да управлява ефективно взаимоотношенията с клиентите, да персонализира взаимодействията и да предоставя превъзходно обслужване.
ClickUp CRM е цялостна CRM система, която предлага управление на клиентски данни, помага за проследяване на взаимодействията, автоматизира рутинните функции на обслужването на клиенти и позволява на бизнеса да адаптира CRM системата към своите специфични нужди.
Освен това, софтуерът за обслужване на клиенти на ClickUp разполага с някои от най-добрите функции, които позволяват на екипите за обслужване на клиенти да следят своите заявки, да отговарят бързо на запитвания и да постигат целите си.
Чрез платформата за обслужване на клиенти ClickUp можете да:
- Разпределяйте задачи на няколко члена на екипа, като гарантирате, че помощта е на разположение, когато е необходимо, и улеснявате дискусиите в реално време по новопостъпилите заявки.
- Персонализирайте работния си процес с подходящи полета, които отговарят на конкретни проблеми, изисквания на клиенти или категории билети – без усилие се интегрират в съществуващите ви проекти.
- Внедрете етикети, за да подчертаете повтарящи се предизвикателства и да свържете задачи от различни проекти, подобрявайки организационната синергия.
Освен това, на платформата за управление на проекти на ClickUp можете да зададете специфични потребителски полета въз основа на проблеми, клиенти или типове билети.
Добавете няколко лица, на които да възложите билета, за да получите помощ или да обсъдите билетите в реално време с вашите колеги.
Най-доброто в ClickUp е, че можете да използвате етикети, за да маркирате често срещани проблеми или билети, за да разберете даден въпрос с един поглед!
Системи за самообслужване и интерактивен гласов отговор (IVR)
В допълнение към CRM системите, компаниите все по-често проучват системите за самообслужване и интерактивен гласов отговор (IVR), за да подобрят ефективността и достъпността на обслужването на клиентите.
Порталите за самообслужване позволяват на клиентите да намират отговори на често задавани въпроси, да имат достъп до информация за акаунта си и да разрешават проблеми самостоятелно, без помощта на агент.
IVR системите също автоматизират пренасочването на обажданията и позволяват на клиентите да взаимодействат с автоматизирани подсказки, за да разрешат запитвания или да се свържат с подходящия отдел. Тези системи подобряват времето за отговор, намаляват времето за изчакване и повишават общата удовлетвореност на клиентите.
Социалните медии също революционизираха съвременното обслужване на клиенти, като предоставиха на бизнеса мощни платформи за взаимодействие с клиентите, разрешаване на проблеми и изграждане на лоялност към марката.
Платформи като Facebook, Twitter и Instagram премахнаха бариерата между марката и нейните клиенти, като позволиха комуникация в реално време. Освен това, използването на социалните медии за обслужване на клиенти даде възможност на бизнеса да привлече нови клиенти и да постигне растеж.
Това позволява на бизнеса да следи и да отговаря своевременно на обратната връзка и запитванията на клиентите. Инструментите за проследяване на социалните медии, като Hootsuite и Sprout Social, позволяват на бизнеса да следи споменаванията, проследява настроенията и идентифицира тенденциите, което позволява проактивни усилия в обслужването на клиентите.
Използването на социалните медии за обслужване на клиенти не само подобрява отзивчивостта, но и позволява на бизнеса да хуманизира своя бранд, да поддържа връзки и да демонстрира своя ангажимент към удовлетвореността на клиентите в дигиталната ера.
Персонализация и обслужване на клиенти
Персонализацията може да бъде решаващ фактор за постигането на целите на обслужването на клиентите. Тя позволява на бизнеса да адаптира взаимодействията и офертите си, за да отговори на индивидуалните нужди и предпочитания на клиентите.
Това показва на клиентите, че вие се интересувате от техните навици и предпочитания и ги вземате предвид, когато общувате с тях.
Чрез персонализиране на клиентското преживяване, фирмите могат да увеличат лоялността на клиентите и да стимулират повторни покупки. Например, персонализирани препоръки, базирани на историята на минали покупки или поведението при сърфиране, могат да насочат клиентите към подходящи продукти или услуги, увеличавайки вероятността от конверсия.
Няколко инициативи в областта на обслужването на клиенти използват персонализацията, за да предоставят изключителни преживявания.
- Чатботовете и виртуалните асистенти използват данните на клиентите, за да предоставят персонализирана помощ и препоръки в реално време.
- Имейл маркетинговите кампании могат да бъдат персонализирани с динамично съдържание и целеви съобщения, за да резонират с индивидуалните получатели.
- Програмите за лоялност често предлагат персонализирани награди и стимули, базирани на поведението и ангажираността на клиентите.
- Носимите устройства като смарт часовници и фитнес тракери са чудесно средство за бизнеса да предоставя персонализирано обслужване на клиентите. Тези устройства позволяват безпроблемен достъп до персонализирани известия, напомняния и услуги за поддръжка, докато сте в движение.
HTTP бисквитките, от друга страна, позволяват на бизнеса да проследява поведението на клиентите в различни уебсайтове. Тези бисквитки позволяват на бизнеса да разбере поведението на потребителите и да предоставя персонализирано съдържание, препоръки и целеви реклами въз основа на историята на сърфиране и предпочитанията.
Ето защо е възможно екипите за обслужване на клиенти и маркетинг да работят заедно и да предоставят цялостно преживяване на вашите клиенти.
Тези инструменти позволяват на бизнеса да предоставя персонализирани преживявания в множество точки на контакт, което е чудесно за стимулиране на ангажираността и удовлетвореността.
Разглеждане на аутсорсинга като стратегия за обслужване на клиенти
За да оптимизират операциите и подобрят клиентското преживяване, много компании изнасят обслужването на клиенти на външни подизпълнители.
Има няколко причини, поради които те избират да постъпват така. Това:
- Позволява на бизнеса да се фокусира върху основните си компетенции, като делегира несъществените дейности на специализирани доставчици на услуги.
- Освобождава вътрешни ресурси, така че да можете да отделите повече време и внимание на стратегически инициативи
- Намалява общите разходи и разходите за труд
- Позволява на организациите да наемат агенти по обслужване на клиенти в целия свят и да предоставят 24-часова поддръжка на своите клиенти
Освен своите предимства, аутсорсингът на обслужването на клиенти има и някои недостатъци. Например, аутсорсингът на обслужването на клиенти може да повлияе на целите и ключовите показатели за ефективност (KPI) на обслужването на клиенти, като време за отговор, процент на разрешени проблеми и обратна връзка от клиенти. Ако не се управлява ефективно, той може да повлияе и на качеството на обслужването и удовлетвореността на клиентите.
Може да ви е трудно да намерите подходящия партньор за аутсорсинг, който да обръща на вашите клиенти същото внимание, което бихте им обърнали вие.
Преди да вземете решение, трябва да претеглите плюсовете и минусите на аутсорсинга на обслужването на клиенти. От една страна, аутсорсингът може да подобри:
- Мащабируемост
- Гъвкавост
- Достъп до специализирана експертиза
- 24*7 поддръжка
- Многоезични възможности
Но то може да създаде и:
- Загриженост за сигурността и поверителността на данните
- Трудности при поддържането на постоянство в качеството на обслужването
- Трудности при съобразяването с ценностите на марката
- Предизвикателства в комуникацията
- Културни различия
Затова първо трябва да изброите всичките си нужди и цели в областта на обслужването на клиенти, да оцените офертите и функциите на всеки доставчик на услуги спрямо вашите нужди и след това да вземете информирано решение въз основа на вашите уникални изисквания.
Поставете ефективни цели за обслужване на клиентите
Поставянето на ясни и измерими цели за обслужване на клиентите е от съществено значение за бизнеса, за да се справя ефективно с предизвикателствата, да стимулира подобренията и да предоставя изключително клиентско преживяване.
Чрез поставянето на цели, фокусирани върху ключови показатели за ефективност, като намаляване на времето за изчакване, увеличаване на опциите за самообслужване и подобряване на обучението на агентите, организации като Internal Revenue Service (IRS) могат да приоритизират усилията си и да разпределят ефективно ресурсите си.
Процесът обаче не свършва с поставянето на цели; необходимо е непрекъснато усъвършенстване и коригиране на тези цели, за да се адаптирате към променящите се нужди на клиентите и пазарните тенденции.
Бизнесът трябва да изгради култура на иновации и гъвкавост, като насърчава екипите да оценяват редовно представянето си, да събират обратна връзка и да коригират целите и стратегиите си.
Приемайки този итеративен подход, бизнесите могат:
- бъдете една крачка напред
- стимулира непрекъснатото усъвършенстване
- повишаване на стратегията за обслужване на клиентите до нови висоти
В крайна сметка, тези прозрения могат да помогнат на бизнеса да изгради по-силни взаимоотношения с клиентите, да култивира лоялност и да се отличи на пазара.
ClickUp може да бъде чудесен инструмент за подобряване на целите за обслужване на клиентите, като предоставя структуриран и ефективен начин за управление на задачите и проследяване на напредъка.
С помощта на своята всеобхватна система за управление на проекти, CRM система и платформа за обслужване на клиенти, екипите могат да съгласуват усилията си за постигане на общи цели, да подобрят ефективността си и в крайна сметка да подобрят клиентското преживяване.
Независимо дали става дума за поставяне на амбициозни цели за продажби или за увеличаване на процента на разрешени проблеми при първото обаждане, ClickUp предоставя всички необходими инструменти за отлично обслужване на клиентите.
Регистрирайте се в ClickUp още днес!
Често задавани въпроси (FAQ)
1. Каква е основната цел на представителя на обслужването на клиенти?
Основната цел на представителя на обслужването на клиенти е да помага на клиентите, които търсят помощ за разрешаване на техните запитвания или проблеми.
2. Кои са трите най-важни неща в обслужването на клиенти?
Трите най-важни неща в обслужването на клиенти са отзивчивост, емпатия и умения за решаване на проблеми.
3. Каква е крайната цел на отличното обслужване на клиентите?
Крайната цел на отличното обслужване на клиенти е да създаде положителни преживявания за клиентите, които насърчават удовлетворението, лоялността и подкрепата на клиентите.
4. Каква е целта на обслужването на клиенти през 2024 г.?
Целта на обслужването на клиенти през 2024 г. варира в зависимост от тенденциите в бранша и целите на организацията, но обикновено включва подобряване на клиентското преживяване чрез персонализирани взаимодействия и използване на нововъзникващи технологии.
5. Какво е интелигентна цел за обслужването на клиенти?
Една SMART цел за обслужването на клиенти може да бъде подобряване на оценките за удовлетвореността на клиентите с 10% в рамките на следващите шест месеца чрез въвеждане на нова програма за обучение на представителите на обслужването на клиенти.
6. Каква е целта на работата в обслужването на клиенти?
Целта на работата на представителите на обслужването на клиенти е да предоставят изключително обслужване, да изградят положителни взаимоотношения с клиентите и да допринесат за цялостното удовлетворение и задържане на клиентите.
7. Кои са 5-те умения в обслужването на клиенти?
Петте ключови умения на представителя на обслужването на клиенти включват комуникация, емпатия, решаване на проблеми, търпение и адаптивност.