Uber е усвоил събирането на обратна връзка в реално време от клиенти и шофьори, като е направил анкетите за обратна връзка за продуктите неразделна част от услугата си. След всяко пътуване потребителите оценяват преживяването си по 5-степенна скала и могат да добавят коментари. Тази незабавна обратна връзка помага на Uber да гарантира удовлетвореността на клиентите и бързо да разрешава всички проблеми.
Ако оценката на даден шофьор падне под определена граница, Uber може да го деактивира, за да гарантира, че качеството на услугата остава високо. Същевременно и шофьорите могат да оценяват пътниците и да докладват за всякакви проблеми, с които се сблъскват. Тази двупосочна обратна връзка подобрява преживяването на потребителите и шофьорите и дава на Uber ценна информация за непрекъснатото усъвършенстване на продукта.
В тази статия ще ви насочим как да създадете практични въпроси за анкети и как да използвате инструменти за обратна връзка от клиенти, за да подобрите разработването на продуктите си и маркетинговите си усилия.
Какво е проучване за обратна връзка за продукти?
Анкетата за обратна връзка за продукти е инструмент за събиране на обратна връзка директно от клиенти или крайни потребители за конкретен продукт или услуга. Обикновено се състои от въпроси, предназначени да получат обратна връзка за различни аспекти на продукта, като неговите функции, използваемост, дизайн и обща удовлетвореност на клиентите.
Анкетите за обратна връзка за продуктите служат като важна връзка между бизнеса или продуктовите мениджъри и техните клиенти. Те помагат за:
- Идентифицирайте проблемите на клиентите, което позволява на бизнеса да се справи с тях проактивно и да насърчи лоялността.
- Адаптирайте функциите като определите какво най-много резонира с целевата аудитория, за да сте сигурни, че продуктите отговарят на нуждите на клиентите.
- Подобрете използваемостта чрез дизайн, ориентиран към потребителя, като направите продуктите по-интуитивни и лесни за използване.
- Отговорете на притесненията като покажете, че фирмите ценят мнението на клиентите и се стремят да предоставят отлично обслужване.
Обратната връзка за продуктите е от решаващо значение за подобряване на клиентското преживяване и формиране на потребителското поведение. Тя ви показва как хората използват вашия продукт и какво трябва да се поправи. Това ви помага да направите подобрения, които по-добре отговарят на техните нужди и очаквания.
Например, Figma събира обратна връзка чрез публичния си форум FigJam и частни канали като имейл или чат за подробна информация. Тя също така използва обратна връзка от бета тестове, за да усъвършенства продуктите си. Това помага на Figma да адаптира функциите към нуждите на потребителите и да подобри цялостното преживяване.
Най-важните въпроси, които да зададете в анкета за обратна връзка за продукти
За да създадете полезна анкета за обратна връзка за продукти, се фокусирайте върху въпроси, които предоставят ясна информация за потребителите. Вие искате да разберете преживяванията на клиентите си и да определите областите, които се нуждаят от подобрение. Подходящите въпроси в анкетата за обратна връзка за продукти могат да разкрият какво харесват потребителите, какво ги разочарова и как вашият продукт се вписва в живота им.
Ето някои от най-важните въпроси и шаблони за обратна връзка за различни видове анкети за продукти, които ще ви помогнат да съберете обратна връзка от клиентите и да получите ценна информация.
1. Анкети за Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) е широко използван показател, който измерва лоялността и подкрепата на клиентите. Той категоризира респондентите в три групи – промотори, пасивни и критици – за да получи по-задълбочени данни за удовлетвореността на клиентите и да идентифицира областите, които се нуждаят от подобрение.
Например, най-често задаваният въпрос в такива анкети е: „На скала от 0 до 10, колко вероятно е да препоръчате [компания/продукт] на приятел или колега?“.
Това се пита с опции за скала за оценка, където тези с оценка 0-6 се класифицират като критици, 7-8 като пасивни, а 9-10 като поддръжници.
Оценката може да бъде последвана от качествени въпроси, като например „Защо дадохте тази оценка на [компания/продукт]?“ или „Какво можем да направим, за да подобрим вашето преживяване с [компания/продукт]?“
Можете да използвате инструмент за управление на проекти като ClickUp, за да създавате, разпространявате и управлявате ефективно вашите анкети. С шаблона за анкета ClickUp Net Promoter Score (NPS) можете да създавате гъвкави, напълно персонализирани и готови за употреба анкети с предварително написано съдържание , което може да бъде променяно според вашите нужди.
Този шаблон е създаден, за да предостави изчерпателен и ефективен начин за измерване на удовлетвореността и лоялността на клиентите. Той предлага редица персонализирани функции, които да отговорят на вашите специфични нужди, като персонализирани статуси за проследяване на напредъка, персонализирани полета за събиране на допълнителни данни и персонализирани изгледи за ефективен анализ.
2. Анкети за оценка на усилията на клиентите (CES)
CES измерва възприеманото от клиентите усилие, което полагат, за да взаимодействат с дадена компания. Наричан още резултат за удовлетвореност на клиентите, той помага да се идентифицират областите, в които клиентското преживяване може да бъде подобрено, и определя нивата на лоялност на клиентите.
Ето някои примерни въпроси, които могат да бъдат зададени в този тип анкета:
- По скала от 1 до 5, колко лесно беше да разрешите проблема си днес?
- Какви стъпки трябваше да предприемете, за да разрешите проблема си?
- Какво бихме могли да направим по различен начин, за да улесним процеса?
3. Анкети за тестване на използваемостта
Анкетите за тестване на използваемостта оценяват колко лесен за използване е даден продукт. Те често включват наблюдение на потребителите и задаване на последващи въпроси.
Ето няколко примера за въпроси за този тип анкета:
- Колко лесно беше да намерите [функцията], която търсехте?
- Срещали ли сте някакви затруднения при използването на продукта?
- Какво можем да подобрим, за да направим продукта по-лесен за използване?
Можете да използвате шаблона за тестване на използваемостта на ClickUp, за да взаимодействате с потребителите и да разберете проблемите, преди да пуснете продукта или услугата си на пазара.
Този шаблон за бяла дъска предоставя структурирана рамка за събиране и анализиране на обратна връзка от потребителите. Той ви помага да идентифицирате проблемните точки, да откриете възможности и да оптимизирате дизайна на вашия продукт. Можете да използвате персонализирани полета, за да категоризирате и добавите атрибути към вашите тестове за използваемост, като демографски данни на участниците, дата на тестване и ключови заключения.
4. Анкета за обратна връзка от нови клиенти
Тези анкети измерват ефективността на процеса на привличане на нови клиенти в дадена компания. Те често се разглеждат като част от маркетинга на жизнения цикъл на клиентите и са ранни индикатори за ангажираността на новите потребители или риска от отлив.
Ето няколко въпроса, които можете да зададете в анкетата:
- Колко лесно беше да започнете да използвате [продукта]?
- Колко полезни бяха материалите за въвеждане?
- Чувствахте ли се уверени в използването на продукта след завършване на процеса на въвеждане?
- Какво можем да подобрим в процеса на въвеждане?
5. Анкета за оценка на софтуер
Анкетите за оценка на софтуера помагат на създателите на софтуер да разберат как потребителите възприемат, взаимодействат и се чувстват по отношение на техните продукти. Чрез събиране на обратна връзка директно от източника, разработчиците могат да измерят удовлетвореността на потребителите, да идентифицират области за подобрение и да вземат информирани решения за подобряване на цялостното качество и производителност на софтуера си.
Можете да зададете въпроси като тези:
- Доколко сте доволни от цялостното представяне на софтуера?
- Има ли конкретни функции, които намирате за особено ценни?
- Какви са най-големите предизвикателства, с които се сблъсквате при използването на софтуера?
- Как се сравнява софтуерът с други подобни продукти, които сте използвали?
6. Анкета за опит с продукта
Анкетите за опит с продукти могат да помогнат на бизнеса да научи повече за нуждите и желанията на клиентите и да предостави 360-градусова обратна връзка за дизайна, функциите и пазарната пригодност на продуктите. Те могат също да помогнат на бизнеса да разбере колко добре се представя и къде може да се подобри, за да предостави отлично клиентско преживяване.
Ето няколко примера за въпроси, които можете да включите в анкетите за удовлетвореност на клиентите:
- Как за първи път чухте за нашия продукт?
- Каква беше първата ви впечатление от продукта?
- Доколко сте доволни от цялостното преживяване с продукта?
- Какво според вас може да се подобри, за да стане продуктът още по-добър?
7. Анкета за цените на продуктите
Анкетата за ценообразуване на продукти, известна още като проучване на ценообразуването, е метод за изследване, при който се задават въпроси на целевия пазар, за да се определи най-добрата цена за даден продукт или услуга.
Ето някои въпроси, които можете да зададете в такава анкета:
- Как бихте оценили общата стойност, която получавате от нашия продукт? (Използвайте скала от 1 до 5)
- Как възприемате стойността на нашия продукт в сравнение с предложенията на конкурентите?
- За кои конкретни функции или предимства бихте били склонни да платите (допълнително)?
- Бихте ли проявили интерес към абонаментен модел за нашия продукт? Ако да, каква би била разумна месечна или годишна такса?
Анкетата може да ви помогне да определите ценовите си стратегии, като ви даде информация за готовността на клиентите да платят, кои функции са най-важни за тях и как възприемат стойността на продукта.
8. Анкети за съответствие на продукта с пазара
Анкетите за пазарна пригодност на продуктите са ценни инструменти за определяне дали вашият продукт резонира с целевия пазар. Те ви помагат да измерите удовлетвореността на клиентите, да идентифицирате области за подобрение и да оцените общата жизнеспособност на вашия продукт на пазара.
Ето пет примерни въпроса, които можете да включите в анкетата си за пазарната пригодност на продукта:
- Нашият продукт ефективно ли решава значителен проблем или задоволява вашите нужди?
- Доколко нашият продукт отговаря на вашите нужди и предпочитания?
- Доколко сте доволни от цялостното преживяване с продукта?
- Бихте ли препоръчали нашия продукт на приятел или колега?
- Цената на нашия продукт разумна ли е, като се има предвид стойността, която той предоставя?
Ключови съвети за създаване на въпроси за анкети
Получаването на висококачествени отговори може да определи успеха или провала на вашата анкета. Когато е направена правилно, процентът на отговорите може да надхвърли 85% — около 43 от всеки 50 изпратени покани. Но ако анкетата ви не е добре изготвена, процентът на отговорите може да падне под 2%.
Petco цени обратната връзка от клиентите, което е очевидно от простата анкета, която се попълва след посещение в магазина. Бързата анкета по имейл е лесна за попълване – само с едно кликване можете да оцените преживяването си. Тя е ефективна и в съответствие с бранда, като отразява ангажимента на Petco към удовлетвореността на клиентите.
Ето как да се уверите, че задавате правилните въпроси и получавате ценната обратна връзка, от която се нуждаете.
- Избягвайте жаргон или технически термини: Вместо да питате „Как оценявате нивото на удовлетвореност от потребителското изживяване с нашия продукт?“, опитайте „Колко лесно беше да използвате нашия продукт?“
- Задавайте кратки и конкретни въпроси: Избягвайте прекалено сложни или дълги въпроси. Например, вместо да питате: „Как бихте оценили цялостното качество на нашия продукт, включително неговите характеристики, функционалност и производителност?“, просто попитайте: „Как бихте оценили цялостното качество на нашия продукт?“.
- Избягвайте подвеждащи въпроси: Вместо да питате „Съгласни ли сте, че нашият продукт е по-добър от този на конкурентите ни?“, попитайте „Как се представя нашият продукт в сравнение с подобни продукти на пазара?“.
- Използвайте неутрален език: Избягвайте изрази, които могат да повлияят на отговорите на респондентите. Например, вместо да питате: „Нашият продукт не е ли страхотен?“, попитайте: „Какво ви харесва най-много в нашия продукт?“
- Задавайте само по един въпрос наведнъж: Вместо да питате „Намирате ли нашия продукт за лесен за използване и достъпен?“, задайте два отделни въпроса: „Колко лесен за използване е нашият продукт?“ и „Смятате ли, че цената на нашия продукт е справедлива?“
- Обяснете целта на анкетата: Информирайте респондентите защо тяхното мнение е важно. Например, можете да кажете: „Вашата обратна връзка ще ни помогне да подобрим нашия продукт и да отговорим по-добре на вашите нужди“.
- Указания за клиентите как да отговарят на въпросите: Използвайте ясни и кратки инструкции. Например, можете да кажете: „Моля, оценете задоволството си по скала от 1 до 5, като 1 е много незадоволен, а 5 е много доволен.“
- Комбинирайте различни типове въпроси: Използвайте комбинация от въпроси с множествен избор, отворени въпроси и въпроси с рейтингова скала, за да съберете различни типове данни. Например, можете да зададете въпрос с множествен избор като: „Каква е основната причина да използвате нашия продукт?“, последван от отворен въпрос като: „Има ли нещо друго, което бихте искали да споделите за опита си с нашия продукт?“.
💡Съвет от професионалист: AI Writer на ClickUp Brain може да ви помогне да създадете ефективни и безгрешни въпроси, които да включите в анкетата си. Просто въведете подсказка и превърнете генерирания резултат в ClickUp Doc, за да започнете.
Създаване на ефективна анкета за обратна връзка за продукти
Създаването на анкета за обратна връзка за продукти може да изглежда лесно, но правилното й изготвяне може да направи огромна разлика. С ClickUp можете лесно да създавате анкети, които събират полезна информация и поддържат процеса гладък и ефективен.
ClickUp Docs
ClickUp Docs ви позволява да създавате структурирани и визуално привлекателни анкети, които са лесни за попълване от респондентите. Благодарение на съвместното редактиране, всички членове на екипа могат да допринесат за усилията.
Можете да:
- Използвайте страници и подстраници, за да организирате въпросите и отговорите в анкетата си.
- Добавете корични изображения и икони на страници, за да подобрите визуалната привлекателност.
- Използвайте форматиране на богат текст, за да направите анкетата си по-привлекателна.
- Сътрудничество с екипа си чрез коментари, за да обсъдите резултатите от анкетата и да планирате следващите стъпки.
Формуляри на ClickUp
ClickUp Forms улеснява процеса на анкетиране с персонализирани полета и динамична логика на въпросите.
Основни функции и предимства на ClickUp Forms:
- Поле за персонализиране: Създайте персонализирани полета, за да събирате конкретни данни, свързани с анкетата за обратна връзка за вашия продукт, като демографски данни за клиентите, модели на употреба и нива на удовлетвореност.
- Условна логика: Динамично актуализирайте формулярите въз основа на отговорите на респондентите, като се уверите, че се показват само подходящите въпроси.
- Автоматизация: Автоматично препращайте отговорите от формулярите към съответните членове на екипа или създавайте задачи за последващи действия.
- Анализи и отчети: Проследявайте процента на попълнени анкети, анализирайте отговорите и създавайте отчети, за да получите информация за обратната връзка от клиентите.
Прочетете също: 10-те най-добри софтуера за 360-градусова обратна връзка за обратна връзка от служителите
Шаблони за анкети за обратна връзка за продукти от ClickUp
Можете също да използвате безплатните шаблони за анкети за обратна връзка за продукти на ClickUp за различни видове анкети за обратна връзка, така че няма да се налага да ги създавате от нулата!
1. Шаблон за анкета за обратна връзка за продукти
Обратната връзка от клиентите е от съществено значение за разбирането на уникалните нужди и предпочитания на вашия местен пазар. Шаблонът за анкета за обратна връзка за продукти на ClickUp е създаден, за да ви помогне да съберете ценна информация за клиентите.
Можете да проследявате напредъка на анкетите си със статуси като „В процес на преглед“, „Прегледано“ и „За преглед“ и да използвате потребителски полета, за да събирате подробна информация за удовлетвореността на клиентите, моделите на използване и демографските данни.
2. Шаблон за формуляр за обратна връзка
Уморени ли сте да се борите със събирането и организирането на обратна връзка от клиенти? Шаблонът за обратна връзка на ClickUp е тук, за да опрости процеса и да ви предостави ценна информация, която да помогне на вашия бизнес да се развива.
Използвайте ги, за да създавате и разпространявате лесно персонализирани формуляри за обратна връзка, да управлявате цялата си обратна връзка на едно място с помощта на Feedback View и да обсъждате и съхранявате идеи, свързани с обратната връзка, с помощта на Overall Recommendation Board View.
3. Шаблон „Гласът на клиента“
Шаблонът „Гласът на клиента“ на ClickUp ви помага да събирате ценна информация от съществуващите си клиенти, а вие можете да вземате решения, основани на данни, за да подобрите продуктите, услугите и цялостното преживяване на клиентите си.
Създавайте персонализирани анкети за различни канали, включително имейл, софтуер за обратна връзка за продукти, социални медии или формуляри в ClickUp. Анализирайте данните с Table View и превърнете точките за действие в задачи в ClickUp.
Принципи и най-добри практики за създаване на ефективни анкети за обратна връзка за продукти
Като представител на клиенти, маркетинг специалист или продуктов мениджър, вие събирате ценна информация, която стимулира разработването на продукти и повишава удовлетвореността на клиентите. Тези най-добри практики могат да гарантират, че вашите анкети ще предоставят полезни данни и ще спомогнат за изграждането на по-силни взаимоотношения с вашите клиенти.
- Насочете се към правилната аудитория и задавайте правилните въпроси: Определете целевата си аудитория и съобразете въпросите в анкетата за продукта с нея. Фокусирайте се върху въпроси, които ще ви предоставят ценна информация за разработването и подобряването на продукта. Обмислете да използвате персони, които да ви насочват при изготвянето на въпросите в анкетата.
- Приемете многоканален подход: разпространете анкетата си чрез различни канали, като имейл, социални медии, известия в приложенията или лични взаимодействия. Промотирайте ефективно, като използвате креативни тактики, като стимули или геймификация.
- Поставете ясни цели и задачи: Определете целта си и съгласувайте въпросите си с целите си. Дайте приоритет на най-важните въпроси, за да не претоварите респондентите.
- Бъдете креативни: Използвайте иновативни формати на въпросите или визуални помощни средства, за да направите анкетата си интересна. Персонализирайте преживяването, за да отговорите на индивидуалните нужди и предпочитания на вашите клиенти.
- Управлявайте пристрастията: Избягвайте насочващи въпроси и предоставяйте балансирани опции. Използвайте произволен ред на въпросите, за да не позволявате на респондентите да предвиждат отговорите.
- Гарантирайте анонимност: Защитете личните данни и насърчавайте откровената обратна връзка. Обмислете използването на инструмент за анкетиране от трета страна, за да осигурите допълнителна гаранция за поверителност.
- Създайте план за комуникация: Задайте очаквания, планирайте напомняния и предлагайте стимули, за да мотивирате участието.
- Използвайте моделите за лоялност и абонамент: Награждавайте лоялните клиенти и разберете предпочитанията им по отношение на абонамента, за да съберете ценна информация.
- Не пренебрегвайте частичните отговори: анализирайте непълните данни, за да получите информация и да насърчите продължителното участие.
Прочетете също: Силата на влиянието: как да поискате отзиви от клиенти, които да ви помогнат да се развивате
Обработка и прилагане на обратна връзка от анкети за продукти
След като сте събрали обратна връзка от потребителите, е време да превърнете тази информация в практически стъпки, които да имат реално значение за вашите потребители.
Ето как можете да го направите:
- Използвайте инструменти за анализ на данни: Използвайте софтуер като Excel, Google Sheets, ClickUp Table view или специализирани инструменти за проучване на пазара, за да анализирате данните от анкетите и да идентифицирате тенденции, модели и корелации.
- Създавайте визуализации: Визуализирайте данните с помощта на диаграми, графики и табла, за да получите информация и да комуникирате ефективно резултатите.
- Сегментиране на данни: Анализирайте данните въз основа на различни клиентски сегменти (напр. демографски, психографски), за да идентифицирате конкретни нужди и предпочитания.
- Използвайте инструменти, базирани на изкуствен интелект: Разгледайте инструменти, базирани на изкуствен интелект, които могат да автоматизират анализа на данни и да предоставят по-подробна информация.
💡Съвет от професионалист: ClickUp Brain, интегрираният AI асистент на платформата, може да анализира данните, събрани чрез анкетите, да обобщи информацията за вас и дори да предложи следващите стъпки.
Прилагане на резултатите от анкетите за подобряване на цялостното преживяване на потребителите
След като анализирате резултатите от анкетата, трябва да приложите получената информация, за да подобрите цялостното преживяване на потребителите и значително да повишите удовлетвореността на клиентите.
Ето как продуктовите мениджъри могат да използват тази обратна връзка:
- Персонализация: Адаптирайте функциите и препоръките за продуктите въз основа на профилите на клиентите. Например, предлагайте персонализирано съдържание въз основа на поведението на потребителите в миналото.
- Оптимизиране на пътуването на клиента: Идентифицирайте слабите места и пречките в пътуването на клиента и внедрете подобрения. Например, опростете процесите на плащане, за да намалите изоставянето на количката.
- Емоционална връзка: Открийте емоционалното въздействие на вашия продукт и създайте дизайнерски преживявания, които да резонират по-дълбоко с клиентите. Пример за това може да бъде създаването на по-ангажиращ процес на въвеждане, за да се почувстват потребителите ценени.
Интерпретиране и прилагане на обратна връзка с таблото на ClickUp
Централизираният инструмент за проследяване на напредъка в реално време, наблюдение на удовлетвореността на клиентите и тестване на нови функции е от решаващо значение за ефективното внедряване на промени въз основа на обратната връзка от анкетите. ClickUp Dashboards и инструментите за тестване на софтуер предоставят мощно решение за оптимизиране на този процес.
Ето как да използвате ClickUp Dashboard, за да приложите обратната връзка от потребителите:
- Визуализирайте ключови показатели: Създайте табла за показване на важни данни като личен напредък, отследявано време на екипа и ефективност на проекта.
- Оптимизирайте достъпа: споделяйте таблата с всички съответни членове в работното си пространство за лесен достъп и справка.
- Персонализирайте с карти: Добавете карти, за да покажете конкретна информация, като диаграми на общите задачи или данни на базата на възложителите.
- Наблюдавайте взаимодействията с клиентите: проследявайте инциденти и рискове, свързани с клиентите, за да идентифицирате области за подобрение.
- Анализирайте клиентските сегменти: Открийте най-рисковите сегменти и разберете потенциалните причини за отпадане на клиенти.
- Прогнозни приходи: Прогнозирайте приходите в различните региони и екипи въз основа на данни за клиентите.
Създавайте по-добри продукти с ClickUp
Анкетите за обратна връзка за продуктите са нещо повече от просто въпросници – те са мощен инструмент за слушане, разбиране и развитие. Изготвянето на добре обмислени анкети ви помага да изградите значими взаимоотношения с аудиторията си, като същевременно събирате ценна информация.
За да създадете анкета, която отразява мнението на вашите клиенти, започнете с определяне на целите си. Какво се надявате да научите? Какви действия ще предприемете въз основа на обратната връзка? С ясна посока, създайте анкетата си така, че да бъде кратка, ангажираща и фокусирана върху ключови въпроси.
ClickUp опростява този процес с функцията си Docs за създаване на добре структурирани анкети, Forms за безпроблемно събиране на отговори и Dashboards за ефективно визуализиране на данните.
Освен това, с безплатните шаблони, които предлагаме, можете лесно да започнете.
Регистрирайте се в ClickUp още днес и направете първата стъпка към създаването на продукти, които клиентите ви ще обичат!