Знаете ли онова чувство, когато дадена марка просто ви разбира – като Spotify с плейлистите си, Duolingo с мемите си или Nike с безкомпромисната си мотивация? Те ви срещат там, където сте, и правят преживяването забавно, човечно и лично. Това е, което кара хората да се връщат (и да говорят за това).
Защитата на клиентите не е просто модна дума – това е стратегически подход, който превръща лоялните клиенти в гласовити промотори. Тези защитници помагат на вашата марка да расте, като ангажират клиентите по естествен начин чрез препоръки, съдържание, създадено от потребители, и положителни отзиви.
В този блог ще разгледаме:
- Какво означава всъщност подкрепата на клиентите (и защо тя е по-важна от всякога)
- Доказани стратегии за изграждане на силна програма за подкрепа от страна на клиентите в тяхното пътуване
- Как ClickUp помага да го реализирате с работни потоци, автоматизации и информация в реално време
Да започнем с основите 👇
Какво е подкрепата на клиентите?
Защитата на клиентите е когато вашите клиенти промотират вашата марка – не защото сте им платили, а защото искрено харесват това, което предлагате. Това е една от най-мощните форми на устен маркетинг.
Независимо дали ги наричате клиенти или потребители (да, има разлика – ето обяснението ), целта е една и съща: да превърнете доволните купувачи в ентусиазирани фенове.
Независимо дали ги наричате клиенти или потребители (да, има разлика – ето обяснението ), целта е една и съща: да превърнете доволните купувачи в ентусиазирани фенове.
Примери за подкрепа включват:
- Публикувайте Instagram история за вашия продукт
- Напишете положителна рецензия онлайн
- Препоръчайте приятели чрез линк или код
- Разкажете за вашата поддръжка на клиенти в общностите Reddit или Slack.
📮 ClickUp Insight: Докато 78% от участниците в нашето проучване са силно мотивирани да поставят цели, само 34% отделят време да размишляват, когато тези цели не се осъществят. 🤔 Това е мястото, където често се губи растежът. С ClickUp Docs и ClickUp Brain, вграден AI асистент, размисълът става част от процеса, а не нещо, за което се мисли впоследствие. Автоматично генерирайте седмични прегледи, проследявайте успехите и поуките и вземайте по-умни и по-бързи решения за бъдещето.
💫 Реални резултати: Потребителите на ClickUp отчитат двукратно увеличение на производителността, защото изграждането на обратна връзка е лесно, когато имате AI асистент, с когото да обменяте идеи.
Заедно тези моменти формират основата на рамката за подкрепа от страна на клиентите, където доверието, лоялността и практичните прозрения стимулират дългосрочното ангажиране на клиентите по-ефективно, отколкото платените реклами биха могли някога.
📊 Знаете ли, че над 77% от клиентите са по-склонни да закупят нещо, ако техните приятели го препоръчат?
Застъпниците на клиентите са като микро-влиятелни лица, само че много по-автентични.
Когато вашите лоялни клиенти разпространяват информация онлайн и офлайн, това създава ефект на домино. Техните положителни отзиви привличат нови клиенти, а защитниците се превръщат в постоянни клиенти на вашата марка.
🍀 Добротата е мащабируема. Създаването на малки моменти на радост не е нещо излишно – това е стратегия. Марките, които поставят човека на първо място, печелят в дългосрочен план.
Как да стимулирате подкрепата на клиентите?
Подкрепата от страна на клиентите не се случва само защото продуктът ви работи. Тя се случва, когато клиентите се чувстват виждани, подкрепяни и доволни – постоянно.
Ето как можете да създадете умишлено такъв вид преживяване:
- Изненадайте и зарадвайте: Награждавайте лоялните клиенти неочаквано (например с ранен достъп, подаръци, специално внимание).
- Събирайте и действайте въз основа на обратната връзка: Застъпничеството започва с чувството, че сте чути.
- Създавайте моменти, които могат да се споделят: Проектирайте съдържание, преживявания или общностни пространства, които лесно могат да се споделят.
- Изтъкнете най-добрите защитници: Използвайте социални доказателства, рецензии и потребителско съдържание в маркетинга си.
- Използвайте инструменти за систематизиране: Платформи като ClickUp ви помагат да управлявате проучвания сред клиентите, да проследявате препоръки и да автоматизирате контактите с поддръжниците, подобрявайки общата стойност на клиента за целия му живот и доверието в марката.
💡 Професионален съвет: Настройте повтарящи се работни процеси в ClickUp за NPS проучвания, проследяване на препоръки и месечни акценти върху най-доволните ви клиенти.
Предимства на насърчаването на лоялността на клиентите
Насърчаването на лоялността на клиентите не се състои само в създаването на доволни клиенти, а в това как превръщате клиентите в активни промотори, които органично разпространяват информация за вашата марка.
Нека разгледаме защо подкрепата на клиентите е важна и как тя влияе на тяхната дългосрочна стойност:
Повишена популярност на марката
Застъпникът на клиентите увеличава популярността на вашата марка, като я прави по-привлекателна и желана за потенциалните клиенти и преодолява различията с екипа по продажбите.
Мислете за това като за разширяване на устната реклама, но с много по-голяма скорост.
🎉 Интересен факт: Кампанията „Share a Coke“ на Coca-Cola увеличи продажбите в САЩ за първи път от повече от десетилетие – всичко благодарение на персонализираните бутилки, споделени от клиентите в социалните медии.
Мислете за това като за разширяване на устната реклама, но с много по-голяма скорост.
🎉 Интересен факт: Кампанията „Share a Coke“ на Coca-Cola увеличи продажбите в САЩ за първи път от повече от десетилетие – всичко благодарение на персонализираните бутилки, споделени от клиентите в социалните медии.
Намалени разходи за маркетинг
Чрез поддържането на лоялна клиентска база, която популяризира вашата марка, фирмите могат да намалят зависимостта си от скъпи маркетингови кампании. Използвайки силата на препоръките от уста на уста и положителните отзиви, подкрепата на клиентите стимулира органичния растеж, което в крайна сметка намалява необходимостта от големи инвестиции в маркетинг.
💡 Професионален съвет: Използвайте табла за проследяване на потенциални клиенти, привлечени чрез препоръки, и възвръщаемостта на инвестициите в кампании. Визуализирайте колко MQL са дошли от дейности, водени от клиенти, в сравнение с платените.
Лоялност към марката
Повишете лоялността на клиентите, като създадете ситуации, от които всички печелят, които предоставят на клиентите значима стойност и ги карат да обичат марката още повече. С помощта на специални програми за подкрепа на клиентите можете да предоставите допълнителни причини на клиентите си да останат с вас, вместо да търсят други опции.
Примери:
- Ранни бета покани
- Съвети на клиентите
- VIP награди или поздрави
🧃 Напомняне: UGC е безплатно. Просто не бъдете скучни. Ако продуктът ви е страхотен, вашата задача е да го направите споделяем.
Задържане на клиенти
Всяка компания иска клиентите да останат. Чрез силна програма за подкрепа на клиентите можете да изградите база от най-лоялните си клиенти, които допринасят за по-висока стойност на клиента за целия му живот и за задържането му.
🎉 Интересен факт: Net Promoter Score (NPS) е въведен през 2003 г. от Фред Райххелд, консултант в Bain & Company, като нов начин за измерване на лоялността на клиентите с помощта на един-единствен въпрос.
Увеличаване на продажбите
Продажбите на съществуващи клиенти или клиенти, които са лоялни към вашата марка, са с 60-70% по-лесни и по-евтини в сравнение с продажбите на нови клиенти. Научете как да оптимизирате този процес с доказани стратегии за привличане на клиенти.
💡 Съвет от професионалист: Проследявайте процента на конверсия на допълнителните продажби от сегмента на застъпниците в сравнение с общата ви клиентска база, за да количествено измерите тяхната стойност.
Предизвикателства, свързани с подкрепата на клиентите
Подкрепата от страна на клиентите може да бъде мощно средство, но не е лесно да се постигне. Ето най-често срещаните препятствия, с които се сблъскват екипите при разширяването на програмите за подкрепа, и как да ги преодолеете.
- Недоволство на клиентите: Понякога, дори и да давате най-доброто от себе си, клиентите може да не са доволни от вашите услуги. Бързото разрешаване на проблемите на клиентите може да ви помогне да ги предпазите от напускане; някои от най-острите ви критици могат да се превърнат в лоялни поддръжници, ако се отнасяте към тях с empatiя, внимание и уважение.
- Планиране на повтарящо се съдържание: Много B2B организации често повтарят един и същ процес на създаване на съдържание, което води до пропуски и остаряло съдържание. Оценете настоящото си съдържание, идентифицирайте пропуските и дайте приоритет на създаването на разнообразно съдържание.
- Повишена конкуренция: Фокусирайте се върху изграждането на солидна идентичност на марката, която ви отличава, предлага уникална стойност за вашите продукти и служи за привличане на клиенти въпреки конкуренцията.
- Изолирано планиране на съдържанието: Избягвайте дублирането и пропуските в производството на съдържание поради липса на координация между различни екипи. Въведете споделен процес на планиране, за да подобрите видимостта и съгласуваността.
- Технологични промени: Бъдете в крак с тенденциите в бранша, за да предвидите промените. Технологиите се променят постоянно и понякога могат да провалят плановете ви. Приемането на иновации, като автоматизирани работни процеси, за да се адаптирате и да изпреварите конкурентите, ще ви помогне да създадете по-силна клиентска база.
- Прекомерна зависимост от няколко поддръжници: Прекомерната зависимост от малка група поддръжници или еднородни поддръжници може да бъде рискована. Какво ще стане, ако те се оттеглят или имат негативно преживяване?
👀 Искате ясен работен процес, за да се справите с тези предизвикателства? Опитайте шаблона за работен процес за обратна връзка от клиенти в ClickUp.
Стратегии за изграждане на успешна програма за подкрепа от страна на клиентите
Изграждането на силна подкрепа от страна на клиентите не е просто стратегия – това е начин на мислене, насочен към растеж. Целта? Превърнете доволните клиенти в лоялни промотори, които споделят вашата марка с целия свят.
Софтуерът за успех на клиентите помага, но именно правилното съчетание от взаимоотношения, подходящо време и подкрепа е това, което подхранва дългосрочната програма за подкрепа от страна на клиентите.
🎉 Интересен факт: През 2023 г. клиентите на Influitive генерираха над 193 милиона долара възвръщаемост на инвестициите чрез 8 милиона действия за подкрепа, което представлява 21% увеличение спрямо 2022 г.
ClickUp — приложението за всичко, свързано с работата — ви помага да направите точно това. Нашата платформа за обслужване на клиенти обединява взаимодействията с клиенти, подробностите по проектите и комуникацията на едно място, така че вашият екип да може да изгради доверие и да развива всяка връзка.
Нека разгледаме как да приложим стратегии и доказан подход за подкрепа от страна на клиентите, който се разпростира през целия жизнен цикъл на вашите клиенти:
1. Използвайте данни, за да идентифицирате и ангажирате поддръжници
За да създадете силна програма за подкрепа, намерете клиенти, които обичат вашата марка. Това са клиентите, които постоянно взаимодействат с вашата марка, оставят положителни отзиви или препоръчват други хора.
Ето как да намерите и да се свържете с потенциални поддръжници:
- Анализирайте сигналите за ангажираност: Използвайте CRM, за да се възползвате от данните за клиентите и да идентифицирате лицата, които са ангажирани с вашата марка или са изразили задоволство. Анализирайте показателите, включително честите и повтарящи се покупки, степента на ангажираност, повишените резултати за удовлетвореност на клиентите (CSAT) и нетните резултати за препоръки (NPS).
- Сегментирайте аудиторията си: Използвайте шаблони за клиентски профили, за да създадете клиентски персони; сегментирайте ги въз основа на различни критерии, като история на покупките, честота на взаимодействието и нагласи в обратната връзка, за да адаптирате ефективно усилията си за подкрепа.
- Персонализирайте общуването си: Свържете се с потенциални поддръжници с персонализирани съобщения или оферти, които отговарят на техните интереси и предпочитания.
- Поддържайте постоянна връзка: След като идентифицирате поддръжниците, не мълчете. Поддържайте интереса им с актуализации на програмата, стимули или възможности за участие в общността.
👉 Как ClickUp подпомага тази стратегия:
С Custom Fields в ClickUp можете да маркирате потребителите по NPS рейтинг, ниво на взаимодействие или тип сегмент – като „First-Time Advocate“ или „Community Champion“. Създайте филтрирани List Views, които показват само потенциалните поддръжници сред вашата клиентска база. Задайте последващи действия с крайни срокове и отговорни лица, за да не пропуснете никого.
💡 Професионален съвет: Данните са най-добрият ви помощник в търсенето на поддръжници. Разгледайте най-добрите инструменти за проучване на клиентите, за да определите кои са най-вероятните поддръжници на вашата марка.
След като имате филтриран списък, оставете ClickUp Brain да генерира персонализирани съобщения за контакт. Просто въведете етикет като „NPS = 9“ и бележка за настроението като „обича продукта“ — ClickUp Brain ще изготви персонализирано имейл или LinkedIn DM, което можете да изпратите директно.
🧠 Пример за използване на AI Autopilot:Можете също да използвате AI Agent на ClickUp, за да сегментирате автоматично клиентите въз основа на поведението им или промени в таговете. Например, когато някой подаде формуляр с висока оценка CSAT, вашият AI Agent може:
- Препоръчайте на екипа предварително създаден шаблон за контакти, който да персонализирате.
- Маркирайте ги като „Потенциални защитници“.
- Автоматично създавайте задачи за маркетинг специалистите, които да следят развитието.
Няма да ровите в таблици – ще идентифицирате шампионите в един ясен изглед и ще действате бързо.
💡Съвет от професионалист: Превърнете историите за успеха на клиентите в публикации в социалните мрежи, съдържание за блога и казуси с помощта на ClickUp Docs. Един доволен потребител = месечна доза маркетингово злато.
2. Предлагайте възможности, които подкрепят целите на клиентите
Днешните клиенти се интересуват от нещо повече от просто един страхотен продукт – те се интересуват от резултатите. Най-добрите програми за подкрепа предоставят на клиентите преживявания и възможности, които подпомагат тяхното лично или професионално развитие.
Някои начини да предложите значими възможности за подкрепа:
- Поканете най-добрите потребители на семинари за развиване на умения, уебинари само за поканени или частни бета програми.
- Предлагайте парични или продуктови награди (като бонусите или кредитите за препоръки на Google).
- Представете поддръжниците чрез клиентски отзиви, акцентирани функции или възможности за изказвания в рамките на мрежата от членове на вашата онлайн общност, за да усилвате влиянието, упражнявано от колегите.
- Предоставете на клиентите платформа, на която да споделят своите истории, идеи или най-добри практики.
👉 Използвайте ClickUp Goals , за да проследявате конкретни KPI за подкрепа: брой поканени бета тестери, посетени събития или представени сътрудници. Разделете големите инициативи (като събитие за препоръки или група посланици) на измерими и проследими резултати. Например:
- Цел: Стартирайте 5 рекламни кампании през този тримесечен период.
- Цел: Потвърдете участниците → Напишете истории → Публикувайте съдържание
Свържете всяка инициатива с конкретни задачи и списъци, за да може екипът ви да остане отговорен, а не реактивен.
💡 Съвет от професионалист: Използвайте инструменти за анализ на настроенията заедно с проучвания сред клиентите, за да уловите как се чувстват клиентите, а не само какво казват.
3. Превърнете обратната връзка в действие (и поддръжници)
Усилията за подкрепа на клиентите дават резултат, когато клиентите се чувстват чути. Независимо дали става дума за обратна връзка за продукта, опит с поддръжката или общи предложения – отзивчивостта към обратната връзка печели лоялност.
Ето как да структурирате обратната връзка:
- Често канете за обратна връзка: Използвайте кратки анкети, въпроси за NPS или отворени въпроси при всеки важен контакт – след регистрация, след покупка или след взаимодействия с поддръжката.
- Събирайте проактивно: Не чакайте за отзиви – вградете проактивни линкове към анкети в имейли, чатове и продуктови потоци.
- Направете обратната връзка полезна: Не се ограничавайте само със събирането й – маркирайте я и я препратете към подходящия екип, проследявайте разрешаването на проблема и информирайте клиента за напредъка.
- Затворете цикъла: Информирайте клиентите как тяхното мнение е повлияло на вашата пътна карта, политиките за обслужване или продуктовото преживяване.
👉 ClickUp прави обратната връзка безпроблемна. Използвайте Form View , за да събирате структурирана обратна връзка на всеки етап – „Как беше въвеждането?”, „Какви функции ни липсват?”, „Как можем да подобрим поддръжката?”. След като бъде подадена, всяка попълнена форма се превръща в задача за изпълнение, която се препраща автоматично към правилния собственик с помощта на Automations на ClickUp. По този начин идеите за продукти се изпращат към продуктовите мениджъри, оплакванията за поддръжката – към ръководителя на отдела за обслужване, а похвалите – към маркетинговия отдел за последващи действия.
Клиентите не само се чувстват чути – те получават отговори.
Това не е просто събиране на обратна връзка. Това е обратна връзка, която подхранва стратегията, отчетността и доверието на клиентите.
Искате да направите още една стъпка напред? Използвайте изкуствен интелект за успеха на клиентите, за да анализирате моделите в обратната връзка и да разрешавате проблемите проактивно, преди да се влошат.
Искате да направите още една стъпка напред? Използвайте изкуствен интелект за успеха на клиентите, за да анализирате моделите в обратната връзка и да разрешавате проблемите проактивно, преди да се влошат.
📊Знаете ли, че... 73% от потребителите казват, че тяхната лоялност се увеличава, когато марките отговарят на обратната връзка.
4. Предоставяйте изключително обслужване на клиентите
Над 50% от клиентите казват, че обслужването на клиенти е решаващ фактор за тяхната лоялност към дадена марка. Това означава, че взаимодействията с поддръжката често са само началото на подкрепата от страна на клиентите, а не края на процеса.
Ето как да превърнете екипа си за поддръжка в шампиони по застъпничество:
- Дайте възможност на екипите на първа линия: Обучете персонала да поема отговорност и да полага допълнителни усилия. Дайте им наръчници, автономност и подходящи инструменти.
- Осигурете последователност: Осигурете еднообразно преживяване в имейли, чат, телефон и социални мрежи – без да се налага да „започвате от нулата“ с всеки канал.
- Проследявайте внимателно: Не позволявайте клиентите да замлъкнат, след като проблемите им са решени. Проследявайте ги, за да попитате как се справят и дали сте отговорили на нуждите им.
- Безпроблемно плащане: Подобрете обслужването на клиентите, като им предоставите гъвкави и удобни опции за плащане. Клиентите са с 63% по-склонни да закупят, ако им предложите предпочитаните от тях опции за плащане. Това включва предлагане на адаптивни планове за плащане, съобразени с разнообразните изисквания на клиентите.
👉 ClickUp поддържа вашия сервизен опит организиран и отговорен. С Inbox вашият екип за поддръжка може да управлява разговори в реално време и да разпределя последващи действия между членовете на екипа. Ако проблемът на клиента засяга няколко отдела (например счетоводство и продукти), можете да създадете свързани задачи и да маркирате подходящите вътрешни отговорници, без да губите нишката. Използвайте персонализирани статуси като „Необходимо последващо действие“, „Ескалирано“ или „В очакване на инженеринг“, за да проследявате напредъка до разрешаването на проблема.
Вашите работни процеси за поддръжка стават прозрачни, последователни и, най-важното, повтаряеми. Това е, което изгражда дългосрочна лоялност към марката.
💡 Професионален съвет: Затворете цикъла с последващи анкети и формуляри „Как се справихме?“. Вградете CSAT в работните процеси на службата за поддръжка чрез ClickUp Forms.
5. Изградете общност, която цени клиентите
Един ефективен начин да увеличите подкрепата е да създадете онлайн общност, която да поощрява клиентите и да дава възможност на членовете на общността да споделят истории за успеха си и да изграждат доверие сред последователите си в социалните медии. Когато клиентите открият ценност в своите колеги във вашата екосистема, те изграждат емоционална лоялност и популяризират вашата марка, без да им се налага да ги молите.
- Създайте споделено пространство: Създайте групи в Slack, Discord, LinkedIn или във вашия собствен форум, където клиентите могат да се свързват.
- Стимулирайте приноса: Представете активните потребители, предоставете им ексклузивен достъп или предложете им бонуси.
- Създайте усещане за сигурност и приобщаване: улеснявайте разговорите, модерирайте справедливо и отговаряйте последователно.
- Представете историите на членовете: чрез казуси или публикации в социалните мрежи, позволете на клиентите да блеснат.
🛠 В ClickUp:
Използвайте ClickUp Chat , за да координирате вътрешните дейности на общността в реално време, така че всички, от поддръжката до продукта, да са в синхрон, когато подготвяте акценти, одобрявате публикации или управлявате приносите. Комбинирайте това с ClickUp Docs, за да създадете вътрешни наръчници (тон, норми на платформата, изрази, безопасни за марката). Проследявайте усилията за ангажиране на общността в Board View, от „Потенциален сътрудник“ до „Публикувана история“.
Вие не просто изграждате общност – вие я подхранвате с междуфункционална яснота.
📊Знаете ли, че... 66% от брандираните общности твърдят, че общността е повлияла на задържането на клиентите.
6. Направете обратната връзка навик (а не еднократно действие)
Редовното събиране на обратна връзка е от съществено значение както за бизнеса, така и за отделните лица, за да се измери нивото на удовлетвореност, да се идентифицират областите, които се нуждаят от подобрение, и да се вземат информирани решения. Използването на шаблон за анкета улеснява този процес, като предоставя структурирана рамка за ефективно събиране на релевантна информация.
- Непрекъснато усъвършенстване: Създайте цикъл за обратна връзка, който работи непрекъснато, а не като еднократна инициатива, за да събирате информация и да идентифицирате променящите се нужди и предпочитания на клиентите.
- Множество канали: Предлагайте множество канали за събиране на обратна връзка, включително анкети, кутии за предложения, проследяване на социалните медии и канали за директна комуникация.
- Време за отговор: Внедрете системи за бързо разглеждане и признаване на обратната връзка от клиентите. Това им показва, че ги слушате и че ви е грижа за това, което имат да кажат. Помага за изграждането на доверие и ги кара да се връщат за още.
🛠 В ClickUp:
Настройте повтарящи се задачи, за да подтикнете екипите да изпращат анкети на клиентите, да проследяват обратната връзка или да анализират отговорите във формулярите всяко тримесечие.
💡 Съвет от професионалист: Не знаете откъде да започнете? Този списък с инструменти за обратна връзка от клиенти улеснява събирането и използването на информация от различни канали.
Използвайте таблата на ClickUp, за да визуализирате моделите на обратна връзка в цялата организация – вижте кои точки на контакт се нуждаят от подобрение, кои екипи постигат висока степен на удовлетвореност на клиентите и кои клиенти са склонни да ви препоръчват.
Когато обратната връзка стане рутина, доверието се превръща в неразделна част.
💡Професионален съвет: Този тих клиент, който винаги отваря вашите имейли? Да, той е вашата следваща суперзвезда – изпратете му специална оферта в пощенската му кутия. 📩✨
7. Стартирайте програми за лоялност и препоръки, които се мащабират
Кога е най-лесно да помолите за препоръка или отзив? Веднага след като сте предоставили отлично преживяване. Структурираните програми за лоялност и препоръки правят подкрепата повтаряема.
Идеи за реализация:
- Проследявайте кой ви препоръчва и им дайте възможност да видят как ви помагат да се развивате.
- Предлагайте награди за препоръки (отстъпки, кредити, парични награди, публични благодарности).
- Стартирайте многостепенни програми за лоялност за най-активните си потребители.
- Улеснете оставянето на отзиви и награждавайте най-добрите от тях.
🛠 В ClickUp:Използвайте шаблони, за да създадете повтарящи се работни процеси за всеки вид действие на застъпниците – разпространяване на препоръки, привличане на нови клиенти, искания за отзиви и проследяване на актуални събития. Всеки шаблон може да включва персонализирани статуси, изпълнители и подзадачи, така че всяка програма да работи по един и същи начин – без да се налага да изобретявате колелото наново.
Например:
- Шаблон: „Поредица от благодарности за препоръки“
- Подзадачи: „Потвърдете източника на препоръката → Добавете награда → Изпратете персонализирано съобщение“
Шаблоните правят вашата система за подкрепа последователна, дори когато клиентите и кампаниите се променят постоянно.
Прочетете повече: 💬 Мотивирани клиенти = ангажирани защитници. Научете как подкрепата на клиентите спомага за дългосрочната им лоялност, като им помага да постигнат успех по-бързо.
8. Използвайте социалното слушане, за да отключите скритите поддръжници
Любовта на клиентите често се проявява извън вашия продукт – в теми в Reddit, публикации в LinkedIn или отзиви в TikTok. Тези сигнали са богати на възможности, но само ако им обръщате внимание.
Социалното слушане ви помага да:
- Открийте потребители, които органично промотират вашия продукт.
- Идентифицирайте моментите, в които ангажираността достига своя пик (например: вирусна обратна връзка).
- Открийте нововъзникващите поддръжници, преди да попаднат в полезрението ви.
- Насърчавайте членовете на общността да споделят обратна връзка и да участват в бета тестове.
Инструменти като Mention, Brand24 или Sprout Social ви позволяват да проследявате споменавания в различни платформи. Но проследяването е само първата стъпка – трябва също да действате въз основа на това, което откриете.
🛠 В ClickUp:Интегрирайте тези инструменти с ClickUp, за да създадете задачи от важни споменавания в социалните мрежи, след което ги маркирайте и възложете на подходящия човек. Ако някой публикува възторжен туит, отговорете с молба за препоръка или покана за участие в програмата ви за подкрепа.
Използвайте ClickUp Dashboard, за да проследите кои споменавания са довели до:
- Регистрации на уебсайта
- Нови препоръки
- Участие в общността
📢 Вашите най-влиятелни поддръжници може да не са все още в CRM системата ви. Социалното слушане ви помага да ги откриете, а ClickUp ви помага да ги задържите.
📊Знаете ли, че... 62% от потребителите казват, че са по-склонни да станат лоялни към марка, която взаимодейства с тях в социалните медии.
📌 TL;DR – Поддържайте го опростен, повтаряем и проследяван в ClickUp.
Всяка от тези стратегии може да се прилага самостоятелно, но те стават по-ефективни, когато се изпълняват последователно и се проследяват на едно централизирано място.
ClickUp предоставя на вашите екипи за успех на клиентите, маркетинг и поддръжка споделено пространство, в което да провеждат застъпничество като истински канал за растеж.
От идентифицирането на промоутъри и изпращането на съобщения до планирането на съдържание и визуализирането на резултатите – всичко се случва в ClickUp.
Измерване на успеха на подкрепата от страна на клиентите: ключови показатели
Измерването на подкрепата на клиентите е от съществено значение за оценяване на въздействието и успеха на вашите усилия във времето. То ви позволява да прецените ефективността на вашата програма за подкрепа.
Използвайки различни показатели и методи, можете да идентифицирате какво работи и какво се нуждае от корекция, като в крайна сметка повишите удовлетвореността и лоялността на клиентите.
Нека разгледаме някои от предимствата на измерването на подкрепата на клиентите:
- Поглед върху удовлетвореността на клиентите: Оценявайте нивата на удовлетвореност на клиентите и разберете колко са доволни от вашите продукти или услуги.
- Оценка на лоялността към марката: Оценявайте лоялността на клиентите, като определяте вероятността те да препоръчат и да продължат да купуват от вашата марка.
- Потвърждаване на маркетинговите усилия: Потвърдете ефективността на маркетинга в насърчаването на положителни отзиви и подкрепа за марката.
- Идентифициране на възможности за подкрепа: Открийте потенциални поддръжници на марката сред съществуващите клиенти и ги използвайте, за да привлечете нови клиенти.
📊 Знаете ли, че... Само 20% от компаниите проследяват подкрепата на клиентите като основен KPI.
📊 Рамка: Как да измервате подкрепата на клиентите
| Метрика | Какво измерва | Как да го проследявате в ClickUp |
|---|---|---|
| NPS | Вероятност за препоръчване | Формуляри + повтарящи се работни процеси за събиране |
| CSAT | Удовлетвореност от поддръжката | Създавайте анкети, свързани с задачи за поддръжка |
| Проследяване на препоръки | Органично придобиване | Потребителски полета + табла |
| Споменавания на UGC | Видимост на марката | Маркирайте задачи, свързани със социалните мрежи, от инструменти за прослушване. |
| Брой рецензии | Индикатори за доверие | Автоматизирайте заявките за преглед чрез повтарящи се задачи. |
Комбинирайте качествена и количествена обратна връзка
Качествените и количествените методи за измерване на подкрепата на клиентите са от съществено значение за цялостното разбиране на нагласите и поведението на клиентите.
Например, качествени методи като интервюта и фокус групи предлагат задълбочени прозрения в преживяванията и мотивациите на клиентите. Тези методи помагат и за идентифициране на нововъзникващи тенденции, давайки възможност на бизнеса да взема стратегически решения. Освен това, те могат да бъдат чудесна отправна точка за казуси и съдържание, създадено от потребители.
От друга страна, количествените методи, като анкети и оценки, позволяват статистически анализ за количествено измерване на нивата на подкрепа и проследяване на промените във времето.
Бизнесът може да сравнява резултатите и да поставя цели, използвайки измерими показатели като Net Promoter Score (NPS) и оценки за удовлетвореността на клиентите.
Ето няколко начина за измерване на подкрепата на клиентите:
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) е показател за клиентското преживяване, който измерва вероятността клиентите да препоръчат вашия продукт или услуги.
Ключовият показател за ефективност се основава на един-единствен въпрос от анкетата: На скала от 0 до 10, колко вероятно е да препоръчате на приятел да използва нашите продукти или услуги?
След това раздели отговорите на три категории:
Промотори (9-10): Клиенти, които са много склонни да препоръчат вашия продукт.
Пасивни (7-8): Респонденти, които са доволни от вашите продукти или услуги, но не биха ви рекламирали на всеослушание.
Критици (0-6): Недоволни клиенти, които нямат нищо добро да кажат за вашата марка и дори могат да говорят лошо за вашия бизнес.
Крайната цел на NPS е да измери удовлетвореността на клиентите, да превърне пасивните клиенти в промотори и да сведе критиците до минимум.
Оценка за удовлетвореността на клиентите (CSAT)
Оценката за удовлетвореност на клиентите (CSAT) е количествен метод за анализ на удовлетвореността на вашите клиенти.
За да измерите CSAT, изпратете анкети веднага след като клиентите използват вашите продукти или услуги за поддръжка. Анкетата може да бъде толкова проста, колкото да попитате „Колко сте доволни?“, последвано от система за оценяване с звезди или опции, вариращи от „Изключително недоволен“ до „Изключително доволен“.
Поставете си за цел да постигнете поне 80% удовлетвореност, като следите резултатите си по CSAT във времето, за да видите дали усилията ви правят клиентите по-щастливи.
Доволните клиенти са по-склонни да ви донесат повече бизнес.
Отзиви и препоръки
Подкрепата на клиентите повишава количеството и качеството на отзивите и препоръките, които са от жизненоважно значение за привличането на потенциални клиенти и стимулирането на продажбите.
Висококачествените рецензии включват подробности като имена, роли, компании и конкретни ползи, получени от използването на продукти или услуги. Колкото по-бързо клиентите предоставят обратна връзка, толкова по-добре. Този KPI е важен, защото купувачите се доверяват повече на мненията на реални хора, отколкото на реклами или продажбени аргументи – проследявайте рецензиите на платформи като Google, Yelp, G2, Capterra и др., за да знаете какво мислят клиентите ви за вашия продукт.
За да увеличите броя на добрите отзиви и препоръки, обмислете стратегии като:
- Предоставяне на отлично обслужване
- Помолете за обратна връзка
- Улеснете оставянето на отзиви
- Предлагайте стимули за отзиви
- Ангажиране с клиентите
Проследяване на препоръки
Проследяването на препоръките е процесът на наблюдение на това кой разпространява добрата репутация на вашия бизнес.
Чрез наблюдение на препоръките, които получавате от съществуващите клиенти, можете да разберете ефективността на вашите устни маркетингови усилия и програми за препоръки и да проследите колко нови клиенти идват от препоръките, направени от настоящите ви клиенти.
🧲 Задържането започва с изслушване. Когато клиентите се чувстват изслушани, те остават. Превърнете тяхното мнение в действие и им покажете, че не само ги изслушвате, но и се интересувате от тях.
Значението на наблюдението на точките на контакт за поведението и обратната връзка на клиентите
Какво кара клиентите ви да кликват, купуват или търсят помощ? Проследяването на точките на контакт с клиентите ви дава отговорите.
Проследявайки взаимодействията на клиентите по време на тяхното пътуване – от разглеждането на вашия сайт до извършването на покупка или обръщането към поддръжката – вие получавате ценна информация за техните болезнени точки и фактори за удовлетворение, което ви помага да реализирате по-ефективен маркетинг на жизнения цикъл на клиентите.
- Начертайте пътя: Разберете как клиентите взаимодействат с вашата марка на всеки етап.
- Открийте конфликтите: Идентифицирайте и отстранете областите, които причиняват объркване или неудовлетвореност.
- Събирайте обратна връзка: Разберете по-добре очакванията, предпочитанията и нуждите на клиентите си с инструменти за обратна връзка от клиенти.
- Оптимизирайте маркетинговите стратегии: Оценявайте маркетинговите си усилия и преразпределяйте ресурсите, за да постигнете по-добри резултати с ефективни стратегии за управление на марката.
📊 Знаете ли? Картографирането на пътуването ви помага да видите къде любовта на клиентите се превръща в лоялност. Използвайте тези шаблони за пътуването на клиентите, за да визуализирате и оптимизирате всеки етап.
Използвайте ClickUp Goals, за да проследявате показателите за ефективност.
Повишете ефективността на програмата си за подкрепа на клиентите с ClickUp Goals. Насърчавайте целенасочени действия и измерими резултати, като поставяте ясни цели на екипа си, определяте постижими задачи и лесно проследявате напредъка.
ClickUp Goals предоставя цялостна платформа за наблюдение на показателите за ефективност в подкрепата на клиентите.
- Постигнете целите си: Задайте цели, които съответстват на работата ви и ви водят към успеха. Подредете ги и ги съхранявайте на едно централно място, за да имате лесен достъп до тях, така че управлението на целите да е лесно.
- Постигнете успех и проследявайте триумфа: Останете на правилния път с ясни срокове, измерими цели и автоматично проследяване на напредъка, което ви позволява да постигнете целите си по-бързо. Навигирайте напредъка си с гъвкави цели, независимо дали са числа, валути или изпълними задачи.
- Свържете задачите: Проследявайте напредъка с свързани задачи или списъци. Дори ви позволява да организирате целите с лесни за използване папки, като спринт цикли, OKR и седмични карти за оценка на служителите.
💡Съвет от професионалист: Използвайте таблото на ClickUp, за да визуализирате NPS, CSAT, UGC и препоръките в един изглед в реално време.
Създайте стратегия за подкрепа от страна на клиентите с ClickUp
В заключение, не забравяйте, че подкрепата на клиентите е от първостепенно значение за растежа на бизнеса, за изграждането на лоялни взаимоотношения и за укрепването на репутацията на марката. Като дават приоритет на нуждите на клиентите и подобряват тяхното преживяване, компаниите отключват мощен двигател за успех. 🏆
Инструменти като ClickUp са от ключово значение. Те ви помагат да поддържате отношенията с клиентите, да изградите силна клиентска общност и да укрепите вашата подкрепа чрез организирани работни процеси и безпроблемно сътрудничество.
🧠 Независимо дали тепърва започвате или сте готови за разрастване, ClickUp ви помага да изградите механизъм за подкрепа, а не еднократна кампания.
👉 Опитайте ClickUp безплатно и превърнете най-доволните си клиенти в най-големите си поддръжници.
Често задавани въпроси
Какво е подкрепата на клиентите в маркетинга?
Маркетингът чрез подкрепата на клиентите включва използването от страна на марките на съдържание, създадено от клиенти, препоръки, препоръки и участие в общността, за да се изгради доверие и да се стимулира растежът.
Как да измеря подкрепата на клиентите?
За да измерите въздействието, използвайте показатели като Net Promoter Score (NPS), удовлетвореност на клиентите (CSAT), честота на прегледите и ефективност на програмата за препоръки.
Как мога да използвам ClickUp за управление на подкрепата на клиентите?
ClickUp помага чрез централизиране на обратната връзка (Формуляри), персонализиране на общуването (ClickUp Brain), управление на задачите на застъпниците (Повтарящи се задачи) и проследяване на напредъка (Цели) – всичко това работи заедно, за да подобри застъпничеството на клиентите по измерим и мащабируем начин.
Как слушането в социалните медии може да увеличи подкрепата на клиентите?
Следенето на социалните медии ви помага да идентифицирате феновете на марката, да ги ангажирате рано, да ги превърнете в защитници и да откриете тенденции, които си заслужава да се развиват.