Мислете за подкрепата на клиентите като оперативен двигател зад успеха на клиентите. Тя дава възможност на клиентите да приемат вашия продукт с увереност, да открият неговата стойност рано и да останат ангажирани в дългосрочен план.
Ефективната стратегия за подпомагане на клиентите съчетава работни процеси за въвеждане, обучително съдържание и непрекъсната обратна връзка, за да създаде безпроблемно и персонализирано преживяване за клиентите. Вашата стратегия за обучение на клиентите може да включва ресурси за самообслужване, контекстуални указания в приложението или лека система за управление на обучението; целта е една и съща: да се даде възможност на клиентите да успеят по свой собствен начин.
Независимо дали сте маркетинг специалист, който разработва подсказки за продукти, мениджър по успеха на клиентите, който намалява времето за реализация на ползите, или специалист по въвеждане, фокусиран върху задържането на клиентите, вие сте на правилното място.
Нека разгледаме как всъщност се изгражда и мащабира успешна стратегия за подпомагане на клиентите (такава, която работи).
Какво е подпомагане на клиентите?
Нека изясним нещо: подкрепата не е същото като обслужването на клиенти или привличането на клиенти. Обслужването е реактивно, а привличането на клиенти често е директно, а в някои случаи дори агресивно.
Подкрепата изисква по-проактивен подход. Тя включва предвиждане на възможните проблеми, с които клиентите могат да се сблъскат, и тяхното разрешаване, преди те да осъзнаят, че съществуват.
Но това не е ли въвеждане в работата? Да, но има и нещо повече! Въвеждането в работата е критична част от процеса, но подкрепата обхваща целия жизнен цикъл на клиента. Тя обхваща всичко – от първото влизане в системата до напредналите работни процеси, които вашите напреднали потребители откриват след шест месеца.
Добрата стратегия за подпомагане гласи: „Ето не само как да използвате този продукт, но и как да спечелите с него. “
И че „победата“ ще изглежда по различен начин за всеки потребител. Ето защо най-добрите програми за подпомагане съчетават структурирано съдържание с гъвкави пътища за подкрепа и редовни цикли за обратна връзка.
Защо подпомагането на клиентите е важно
Подкрепата на клиентите е вашата стратегия за подпомагане на клиентите да разкриват стойността си отново и отново.
Когато се направи правилно, това е разликата между еднократен потребител и дългосрочен поддръжник. Нека разгледаме по-подробно:
⏰ Времето за реализация на ползите е новото средство за задържане на клиентите
Клиентите не чакат. Ако не достигнат бързо до „момента на прозрението“, те си тръгват. Подкрепата им осигурява подходящия контекст, ресурси и стимули, за да стигнат дотам, без да се налага да разменят 10 имейла за поддръжка.
Какви са действията, които показват, че даден потребител получава полза от вашия продукт? Може би това е създаването на първия му проект, завършването на работния процес или каненето на колеги. Щом разберете тези важни моменти, можете да създадете съдържание за подпомагане – уроци, шаблони, подсказки – около тях.
И тук на помощ идва ClickUp CRM . За разлика от традиционните CRM системи, създадени само за продажби, CRM системата на ClickUp може да се персонализира изцяло според пътя на вашите клиенти. Можете да:
- Автоматизирайте последващите действия въз основа на активност (или неактивност)
- Проследявайте етапа на въвеждане на всеки потребител или графика за приемане на функциите
- Разпределете задачи за подпомагане на вътрешни екипи въз основа на поведението на клиентите.
- Проследявайте напредъка с визуални диаграми и актуализации на статуса
💸 Доброто подпомагане намалява разходите ви за поддръжка
Всяко самообслужващо съдържание или насочен работен процес означава по-малко заявки и по-малко натоварване за вашия екип за поддръжка. Това е печеливша ситуация за всички: клиентите получават бързи отговори, а вашият екип може да се съсредоточи върху разговори с висока стойност.
🚀 Това води до по-широко приемане на продукта
Ако потребителите използват само 10% от вашия продукт, вие пропускате възможност да реализирате добавена стойност и да подновите абонамента им. Подкрепата помага на потребителите да открият по-напредналите функции в подходящия момент (а не всички наведнъж).
💟 Правилната стратегия за подпомагане изгражда доверие и лоялност у клиентите.
Хората не остават само защото вашият продукт „работи“. Те остават, защото се чувстват уверени, когато го използват. Подкрепата дава възможност на потребителите да развиват уменията си и да поемат контрол над резултатите си. А уверените потребители? Те са тези, които правят ъпгрейди, разширяват и препоръчват.
📮ClickUp Insight: 62% от нашите респонденти разчитат на инструменти за разговорна изкуствена интелигентност като ChatGPT и Claude. Познатият им интерфейс на чатбот и многофункционалните им способности – да генерират съдържание, да анализират данни и др. – може да са причината за тяхната популярност в различни роли и индустрии.
Ако обаче потребителят трябва да преминава към друг раздел, за да зададе въпрос на изкуствения интелект, свързаните с това разходи за превключване и промяна на контекста се натрупват с времето.
Но не и с ClickUp Brain. Той се намира точно във вашето работно пространство, знае върху какво работите, разбира обикновени текстови команди и ви дава отговори, които са изключително подходящи за вашите задачи! Повишете производителността си двойно с ClickUp!
➡️ Прочетете още: Как да подобрите ориентираността към клиента
Основни компоненти на успешна програма за подпомагане на клиентите
Вероятно вече мислите за подкрепата на клиентите по няколко различни начина.
Но как да обедините всичко това в една цялостна, стратегическа програма? Успешното подпомагане изисква подходяща комбинация от ресурси, процеси и обратна връзка, за да се гарантира, че клиентите ще приемат вашия продукт и ще просперират с него.
Нека разгледаме основните компоненти на една успешна програма:
1. Ресурси за обучение и документация
Вашите клиенти се нуждаят от нещо повече от просто ръководство за продукта – те се нуждаят от структурирани, лесно достъпни ресурси, които да им помогнат да разберат как вашият продукт решава техните уникални предизвикателства.
➡️ Изградете център за знания
Помислете за вашата база от знания като основа на вашата програма за подпомагане. Целта е да се създаде единен източник на информация, към който клиентите да могат да се обръщат, когато имат нужда от помощ. Един добре организиран център за знания трябва да включва:
- Описание на продуктите: Ясни, подробни указания за това как да използвате основните функции
- Често задавани въпроси: Изчерпателен списък с често задавани въпроси, обхващащ всичко от настройката до отстраняването на проблеми.
- Ръководства за отстраняване на проблеми: Те трябва да разглеждат често срещани проблеми и да предлагат ясни решения.
➡️ Разнообразете форматите на съдържанието
Хората усвояват информацията по различен начин, затова не се ограничавайте само с писмена документация. Включете видео уроци, интерактивни ръководства и дори уебинари. Предлагането на различни формати гарантира, че всички стилове на учене са обхванати.
Колкото повече можете да автоматизирате или организирате документацията си, толкова по-добре. Например, свързването на подходящо съдържание в интерфейса на вашия продукт може да насочи потребителите директно към статии с помощна информация, когато имат нужда от тях.
Започнете с централизиране на всичките си образователни материали в център за знания. Функциите за управление на знанията на ClickUp могат да ви бъдат полезни в този случай.
- Централизирано хранилище: Съхранявайте всички материали, предназначени за клиенти – ръководства, документация за процесите, обзор на продуктите – в едно унифицирано пространство с възможност за търсене, използвайки ClickUp Docs.
- AI помощ: Ускорете процеса на създаване на съдържание, като използвате ClickUp Brain за написване на статии, преформулиране на стъпки, обобщаване на технически процеси или генериране на често задавани въпроси въз основа на често срещани запитвания за поддръжка.
- Покажете, не само разказвайте: Използвайте ClickUp Clips, за да създадете кратки видео ръководства или обяснения на функциите директно от екрана си. Вградете ги в Docs, за да могат клиентите да се учат визуално — чудесно за сложни работни процеси или визуални ученици.
- Персонализирана структура с пространства и списъци: Използвайте пространствата, папките, списъците и етикетите на ClickUp, за да организирате съдържанието по продуктова линия, тип клиент или етап на въвеждане. Това улеснява навигацията и актуализирането на вашите документи в голям мащаб.
- Сътрудничество в реално време: Дайте възможност на екипите по продукти, поддръжка и маркетинг да създават съвместно съдържание директно в ClickUp Docs. С помощта на Assigned Comments и @ mentions обратната връзка и актуализациите се осъществяват без хаос с версиите или безкрайни Slack низове.
- Контрол на версиите: Поддържайте съдържанието актуално с вградена история на версиите. Винаги можете да се върнете към по-ранни версии, което е от решаващо значение за съответствието или бързо променящите се продукти.
- Детайлни разрешения: Решете кой какво да вижда – дали това са вътрешни материали за обучение или документи за въвеждане на клиенти – така че вашата база от знания да остане организирана и сигурна.
- Шаблони за последователност: Не започвайте от нулата всеки път. Използвайте и персонализирайте шаблони за документация, за да стандартизирате начина, по който екипът ви създава нови ресурси — като поддържате последователен тон, структура и форматиране.
💡 Професионален съвет: Искате да започнете по-бързо? Използвайте Шаблон на базата от знания на ClickUp , за да създадете и пуснете в действие своя център за знания за нула време!
2. Работни процеси за въвеждане в работата
Първите 90 дни са критични. Ако не успеете да привлечете потребителите си по начин, който създава стойност в началото, те вероятно ще се откажат или ще напуснат – особено в конкурентната среда на SaaS.
➡️ Персонализирайте въвеждането за различни клиентски сегменти
Адаптирайте процесите си за въвеждане в зависимост от профилите на клиентите или случаите на употреба. Например, ако предлагате SaaS продукт на малки фирми и корпоративни клиенти, всеки процес на въвеждане ще изглежда по различен начин.
- Собствениците на малки предприятия може да се нуждаят от повече практически насоки, за да започнат работа.
- Екипите на големи предприятия могат да се възползват от по-индивидуален подход с по-задълбочени обиколки на продуктите и подробна документация за примери за употреба.
➡️ Прочетете повече: Най-добър софтуер за привличане на клиенти
➡️ Автоматизирайте процеса на въвеждане
Най-добрите преживявания при въвеждането са и мащабируеми. Настройте автоматизирани работни процеси, които водят потребителите през първите им ключови задачи, като създаване на профил, настройка на предпочитания или интегриране с други инструменти. Това гарантира, че дори и при нарастване на клиентската ви база, качеството на въвеждането остава постоянно.
Ако вашата програма за въвеждане включва задачи като изпращане на имейли за въвеждане или последващи имейли, автоматизирайте тези действия, за да поддържате клиентите в правилната посока без допълнителна ръчна работа.
- Започнете с шаблон за въвеждане: Използвайте шаблона за въвеждане на клиенти на ClickUp като основа. Той включва общи стъпки като създаване на акаунт, първоначална настройка и обиколка на продукта — всичко това е разпределено във времева линия.
- Сегментиране с персонализирани полета: Добавете полета като отрасъл, случай на употреба или размер на екипа, за да съберете ключова информация предварително. Използвайте тези полета, за да насочите потребителите към персонализирани процеси за въвеждане.
- Автоматизирайте ключовите моменти: Настройте ClickUp Automations, за да се справяте с повтарящи се стъпки. Например: Когато „Обиколка на продукта“ = завършена → задействайте имейл „Следващи стъпки“ Ако „Задача за настройка“ е просрочена → уведомете екипа за въвеждане
- Проследявайте напредъка с видимост в реално време: Използвайте персонализирани изгледи като изгледа „Времева линия“, за да наблюдавате къде потребителите успяват или къде се затрудняват. Тази информация позволява на вашия екип да се намеси навреме и да поддържа темпото.
3. Непрекъснато събиране на обратна връзка
Подкрепата не свършва след въвеждането. Това е процес, който се нуждае от постоянно усъвършенстване. Събирането на обратна връзка на постоянна основа ви позволява да разберете какво работи, какво не работи и къде можете да се подобрите.
➡️ Направете обратната връзка редовна част от пътуването на клиента
Вместо да третирате обратната връзка като тримесечна задача, интегрирайте обратната връзка в ключови етапи от жизнения цикъл на клиента. Мислете за леки, навременни проверки (полезни, а не натрапчиви). В зависимост от вашия продукт, можете да използвате:
- Обратна връзка след въвеждането: След като клиентите са преминали през въвеждането, изпратете им кратка анкета, за да оцените тяхното преживяване и да идентифицирате евентуални пропуски.
- Обратна връзка за конкретна функция: След като клиентът е използвал нова функция за известно време, свържете се с него, за да разберете дали се нуждае от допълнителни указания или среща някакви затруднения.
- Постоянни проучвания за удовлетвореността: Периодично проверявайте удовлетвореността, питайте дали имат някакви проблеми и оценявайте общото им мнение за вашия продукт.
➡️ Насочете обратната връзка там, където тя може да доведе до промяна
Събирането на обратна връзка е полезно само ако предприемете действия въз основа на нея. Независимо дали става въпрос за решаване на проблем с използваемостта, усъвършенстване на функция или добавяне на съдържание към вашата база от знания, клиентите ценят факта, че тяхната обратна връзка се чува и се предприемат действия въз основа на нея. Това изгражда доверие и показва, че сте ангажирани с подобряването на тяхното преживяване.
🛠️ Как да го направите:
- Събирайте информация с формуляри: Използвайте ClickUp Forms, за да събирате обратна връзка в ключови моменти – след регистрация, след използване на функции или по време на редовни проверки. Формулярите трябва да са кратки и конкретни, за да увеличите процента на отговорите.
- Насочвайте отговорите към работни потоци: Подадените формуляри автоматично създават задачи в ClickUp. Използвайте персонализирани полета и етикети, за да категоризирате обратната връзка (например бъг, заявка за функция), да назначите отговорници и да приоритизирате отговорите.
- Автоматизирайте последващите действия: Използвайте ClickUp Automations, за да задействате напомняния за последващи действия, когато обратната връзка бъде разрешена. Уведомете клиентите, когато сте разрешили даден проблем или сте доставили искана функция — това изгражда доверие и лоялност.
💡Съвет от професионалист: Създайте специален списък „Отзиви от клиенти“, за да подреждате всички идеи. Това помага на екипите да откриват тенденции и да вземат решения за пътната карта въз основа на данни.
4. Ангажираща и подкрепяща комуникация
Един от най-пренебрегваните аспекти на подкрепата на клиентите? Времето.
Може да имате перфектния имейл, най-полезното видео или прекрасно написано ръководство, но ако се появи в неподходящ момент, то е просто шум. Нека разгледаме как да изберем подходящия момент.
➡️ Настройте проактивни проверки
Добрата подкрепа се крие в малките взаимодействия – полезното съобщение, бързото напомняне, добре поставеният тласък, който подтиква някого напред, без да прекъсва ритъма му.
Не чакайте клиентите да се свържат с вас, когато се затруднят. Проявявайте проактивност и се свързвайте с тях по време на цялото им пътуване, особено по време на критични периоди като след въвеждането или след голяма актуализация на продукта.
Използвайте тези проверки, за да предлагате полезни съвети, да представяте нови функции и да насочвате клиентите към получаване на по-голяма полза от вашия продукт.
➡️ Използвайте съобщения в приложението
Съобщенията в приложението са друг чудесен начин да поддържате комуникацията, без да претоварвате потребителите си с имейли. Можете да изпращате полезни съвети, напомняния и подсказки в зависимост от това на какъв етап от пътуването си се намира клиентът. Тези съобщения могат да помогнат на клиентите да преминат лесно от начинаещо към напреднало ниво на използване, като намалят объркването и повишат общата удовлетвореност.
🛠️ Как да го направите:
С шаблона за карта на пътуването на клиента на ClickUp можете да разделите преживяването на конкретни етапи – въвеждане, активиране, приемане, подновяване – и да определите моментите, които са най-важни. Това са вашите шансове да насочвате, подкрепяте и ангажирате, без да бъдете натрапчиви.
Използвайте я, за да:
- Идентифицирайте често срещаните точки на отпадане, където проверката може да направи разликата.
- Подчертайте възможностите за въвеждане на полезно съдържание или нови функции.
- Съгласувайте вътрешните екипи по отношение на това кога и как да ангажирате потребителите по време на цялото пътуване.
След като тези точки на контакт бъдат набелязани, е по-лесно да се приложи проактивен подход.
➡️ Прочетете повече: Безплатни шаблони за карта на пътуването на клиента
Допълнителен съвет: Създайте общности от клиенти и използвайте съдържание, генерирано от потребители, за да стимулирате подкрепата.
В подкрепата на клиентите, общностите на клиенти и съдържанието, създадено от потребители, често не получават заслуженото внимание. Тези пространства позволяват на потребителите да споделят съвети, да решават проблеми и да подчертават как използват вашия продукт или услуга в реалния живот.
Това означава по-бързи отговори, по-малко натоварване на екипа ви за обслужване на клиенти и по-доволни клиенти като цяло.
А най-хубавото е, че общностите ви осигуряват директна връзка с клиентите ви. Можете да събирате обратна връзка от клиентите, да откривате тенденции и да прилагате обратната връзка, която наистина има значение, като по този начин правите стратегията си за успех на клиентите по-силна и по-отзивчива.
И тъй като потребителите си помагат взаимно, тя е пълна с реални, разбираеми примери за подпомагане на клиентите. Този вид помощ между колеги добавя реална постоянна подкрепа, без да се налага да увеличавате броя на служителите си.
Измерване на успеха на подкрепата на клиентите
Създаването на програма за подпомагане на клиентите е едно, но да се докаже нейният успех е истинското предизвикателство.
За да подобрите преживяването, да стимулирате приемането и да оправдаете инвестицията, се нуждаете от нещо повече от анекдоти. Нуждаете се от данни. Това означава да отидете отвъд неясните истории за успех и да проследите показателите, които действително отразяват колко успешни са вашите усилия.
- Клиентите постигат ли бързо стойност?
- Използват ли продукта по-интензивно с течение на времето?
- Намаляват ли заявките за поддръжка с увеличаването на самообслужващото съдържание?
Това са въпросите, на които вашите показатели трябва да отговорят, защото те ви помагат да удвоите ефективността на това, което работи, и да откриете пропуските, преди да се превърнат в загуба на клиенти. Нека разгледаме ключовите цифри, които са най-важни, когато става въпрос за измерване на подкрепата.
Проследяване на ключови показатели за подкрепа на клиентите
1. Време до реализиране на стойност (TTV)
Това е времето, необходимо на вашите клиенти, за да усетят значимата стойност на вашия продукт. По-краткото TTV е от решаващо значение – вашите клиенти трябва да усетят ползата бързо, в противен случай рискувате да ги загубите.
2. Използване на продукта и ангажираност
Вашите клиенти използват ли функциите, от които се нуждаят, за да бъдат успешни? Измервайте степента на използване, приемането на функциите и общото ангажиране, за да се уверите, че потребителите не само влизат в системата, но и използват вашия продукт.
3. Намаляване на обема на заявките за поддръжка
Подкрепата трябва да намали броя на повтарящите се въпроси или заявки за поддръжка. Проследявайте колко често се ползва вашата база от знания или ръководствата в приложението, за да прецените дали те запълват празнините.
4. Удовлетвореност на клиентите и NPS
Доволни ли са вашите клиенти? Проследяването на удовлетвореността на клиентите (CSAT) или Net Promoter Scores (NPS) ще ви даде ясен показател за това дали вашата програма за подпомагане постига целта си за успех на клиентите.
Визуализирайте тенденциите и сериите в представянето
Пътуването на клиента е пълно с възходи и падения. Вашите потребители могат да изпитат моменти на вълнение, успех и растеж, но също така да се сблъскат с препятствия и предизвикателства – и всичко това в рамките на 2 дни. За да ги подкрепите ефективно през това динамично преживяване, е от решаващо значение да имате видимост върху напредъка им на всеки етап.
Създайте табло „Подпомагане на клиентите“, за да проследявате ключови показатели по време на цялото пътуване на клиента – от успешното привличане до внедряването на разширени функции. Тази централизирана визия ще помогне на вашия екип да следи напредъка, да идентифицира пречките и да предприеме действия за подобряване на клиентското преживяване.
И не, това не трябва да бъде трудна задача. С безкодовите табла на ClickUp можете лесно да съберете всичките си данни на едно място и да ги визуализирате по начин, който осигурява яснота и съгласуваност. Тези табла са напълно персонализируеми, което ви позволява да проследявате показателите, които са най-важни за вашия екип, като например времето за реализация на стойността, тенденциите в ангажираността и времето за разрешаване на заявките за поддръжка.
Ето какво прави ClickUp Dashboards революционен продукт:
- Информация в реално време: Следете тенденциите в момента, в който се появяват, като ангажираността на клиентите или степента на приемане на функциите, за да можете да реагирате бързо.
- Персонализирани джаджи: Използвайте линейни диаграми, стълбовидни диаграми, кръгови диаграми и персонализирани джаджи, за да адаптирате таблото си към нуждите на екипа си. Можете дори да извличате данни от външни инструменти, за да получите цялостен поглед.
- Проследяване на задачи: Добавете персонализирани карти, за да следите инициативите, насочени към клиентите, като работни процеси за въвеждане в работата или ескалации на поддръжката, директно заедно с вашите показатели.
- Видимост между екипите: Споделяйте табла с данни между екипите, за да съгласувате всички по отношение на целите за подпомагане на клиентите и да осигурите последователно проследяване на напредъка.
Чрез комбиниране на данни от различни източници, таблата за управление на ClickUp дават възможност на вашия екип да взема информирани решения, основани на данни. Независимо дали проследявате оценките за удовлетвореността на клиентите или идентифицирате области за подобрение, таблата за управление ви осигуряват яснотата и фокуса, от които се нуждаете, за да постигнете резултати.
Подпомагайте клиентите си по-добре с ClickUp
Когато вашите клиенти успеят, вие също успявате. Толкова е просто.
Как изглежда това на практика? Може да означава оптимизиране на процеса на въвеждане, така че новите потребители да достигнат по-бързо до момента на прозрението, изграждане на база от знания, която отговаря на въпросите, още преди те да бъдат зададени, или просто да се вслушвате в обратната връзка и да правите важни подобрения.
Приложение като ClickUp може да ви помогне да разширите усилията си за подпомагане от назначаването до подновяването, така че да можете да се съсредоточите върху това, което наистина има значение: предоставянето на стойност на вашите клиенти — постоянно.
Регистрирайте се за безплатен акаунт в ClickUp още днес и променете стратегията си за подпомагане!