Помислете за най-големия покровител на вашия бизнес – някой, който плаща за вашите продукти или услуги. Той е клиент или потребител?
Каква е разликата, питате вие? Ще отговорим точно на този въпрос в тази публикация в блога.
Какво е клиент?
Клиентът е дългосрочен потребител, който редовно купува продукти, услуги или съвети за важни аспекти от своя бизнес. Обикновено отношенията с клиентите са:
- Базирани на услуги: Професионални услуги като счетоводство, правни услуги и маркетинг привличат клиенти.
- Ниша: Организациите, които привличат клиенти, предлагат нишови услуги на по-малък целеви пазар.
- Дългосрочно: Договорите между клиент и доставчик обикновено се сключват за няколко месеца/години, а не за отделни транзакции.
- Фокусирани върху решенията: Компаниите, ориентирани към клиенти, предлагат персонализирани решения на проблеми, вместо готови пакети от услуги.
- Ориентирани към взаимоотношенията: Бизнесите разбират дълбоко работата, нуждите и особеностите на своите клиенти, за да им предоставят постоянна стойност.
- Авансови плащания: Клиентите плащат на доставчиците си фиксирана периодична авансова такса за текущи услуги, вместо предварително определена стойност на предоставената услуга.
Услуги, базирани на клиенти
Ето няколко примера за услуги, базирани на клиенти.
Консултантски компании
Консултантските и съветническите фирми, които предлагат нишови професионални услуги, имат клиенти. Те работят в тясно сътрудничество с клиентите си, като предлагат периодични консултации по бизнес стратегии. Накратко, клиентите купуват съвети.
Бранд/рекламни агенции
Рекламните и дигиталните маркетингови агенции имат десетилетни отношения с клиентите си, разбират нематериалните аспекти на марката и създават персонализирани и диференцирани кампании.
Адвокатски кантори
Съдебните спорове отнемат време. Затова адвокатските кантори често поддържат дългосрочни отношения с клиентите си и имат достъп до поверителна/лична информация. Не случайно се нарича „поверителност на клиента“!
Какво е потребител?
Клиентът е физическо лице или компания, което/която закупува стоки или услуги от даден бизнес еднократно или от време на време. Обикновено отношенията между клиент и продавач са:
- На базата на продукта: Повечето взаимоотношения с клиенти са на базата на продукта. Дори ако доставчикът предлага услуги, те ще бъдат стандартизирани и няма да могат да бъдат персонализирани според нуждите на клиента.
- По-широка аудитория: Фирмите, които обслужват клиенти, достигат до по-голям целеви пазар с по-висок обем на продажбите.
- Краткосрочно: Клиентите влизат в магазина, купуват това, от което се нуждаят, и излизат.
- Фокусиран върху предлагането: За разлика от персонализираната услуга, доставчикът предварително пакетира продукта/услугата, която ще се използва от клиента, ако това изглежда подходящо.
- Ориентирани към транзакциите: дори ако някой е повторен клиент, връзката е по-скоро поредица от индивидуални транзакции, отколкото продължителна връзка.
Услуги, базирани на клиенти
Примери за услуги, базирани на клиенти, са следните.
Магазини за търговия на дребно
Супермаркети, магазини за облекло или аптеки – търговските обекти предлагат на клиентите продукти с малко или никакви възможности за персонализиране.
Ресторанти
Клиентите обикновено предпочитат конкретни ресторанти или кафенета и ги посещават често. Дори ако клиентът има отношения с персонала, той ще бъде обслужен от менюто с минимални промени.
Спа центрове или салони
Дългосрочните клиенти не са клиенти. Това важи и за спа центровете и салоните. Всяко посещение се счита за транзакция. Най-доброто, което могат да направят фирмите, предлагащи услуги на клиенти, е да увеличат броя на транзакциите за месец/година.
Основни разлики между клиент и потребител
Основната разлика между клиент и потребител е характерът на тяхното взаимодействие. Потребителят е патрон на даден бизнес, който купува единични продукти и влиза в транзакционни отношения с продавача.
Клиентите са дългосрочни лоялни потребители, които поддържат сътруднически отношения с доставчик, който решава сложни и важни проблеми.
По същество всеки клиент е потребител, но не всеки потребител е клиент.
Клиент срещу потребител: основни разлики
| Клиент | Потребител | |
| Термин | Дългосрочно | Краткосрочно |
| Оферти | Персонализирани услуги (плюс съвети) | Стандартизирани продукти или услуги |
| Ангажираност | Връзка, основана на продължително сътрудничество | Транзакционни с възможна следпродажбена услуга |
| Взаимодействия | Имайте специални мениджъри за всеки отделен клиент. | Нямате специални мениджъри. Персоналът за обслужване на клиенти се занимава с всички взаимодействия. |
| Обем на бизнеса | Ниска с висок потенциал за приходи от всеки клиент | Висока стойност с по-ниска транзакционна стойност |
| Модел на приходи | Авансови плащания с месечен цикъл на фактуриране | Плащане за закупени продукти |
| Пример | PR консултанти, терапевти, счетоводни фирми | Пекарни, бензиностанции, сватбени агенции |
Макар че характерът на ангажираността варира между бизнеса, базиран на клиенти, и този, базиран на услуги, нито един от двата не е по-добър или по-печеливш. Това не означава, че транзакционните клиенти не са лоялни. Разликата е само в бизнес модела.
Например, само защото взаимодействието с клиента е транзакционно, това не означава, че няма връзка. Търговската организация полага усилия да изгради взаимоотношения чрез програми за лоялност и общности, за да увеличи броя на транзакциите и дела на портфейла.
Независимо дали имате бизнес, базиран на клиенти или на потребители, можете да изградите взаимоотношения, за да увеличите стойността на клиента за целия му живот. Един прост и надежден начин да направите това е чрез използване на процес за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM).
Наричано още „успех на клиента“, то се отнася до инвестиране в успеха на вашите клиенти и предлагане на висококачествено обслужване. Професионалното обслужване или подобна премиум поддръжка също стават все по-често срещани. Всичко това с цел да се поддържат дългосрочни отношения с клиентите. Това е особено често срещано при SaaS клиентите.
Работа и управление на клиенти и потребители с ClickUp
Нуждаете се от стабилна система, за да привличате, ангажирате и задържате клиенти. CRM инструмент като ClickUp може да ви помогне в това. Ето как.
Създайте база данни с клиенти с ClickUp CRM
Всяко взаимодействие с потенциален клиент е начин да го превърнете в плащащ клиент. Проследявайте всяко взаимодействие с помощта на ClickUp CRM. Записвайте всички подробности за клиентите, като например:
- Име на клиент
- Име на лицето за контакт/лицето, вземащо решения
- Имейл ID
- Дата на придобиване
- Дата на последния контакт
- Етап в жизнения цикъл
- Оценка на потенциалните клиенти
- Търговски сътрудник, отговарящ за клиента и др.
Не сте сигурни откъде да започнете? Изберете от най-добрите шаблони за управление на клиенти на ClickUp и ги персонализирайте според вашите нужди!
Проследявайте поръчки и задачи
Записвайте всички поръчки и дейности на клиентите, като използвате задачите на ClickUp.
- Добавяйте задача или подзадача всеки път, когато клиент направи поръчка.
- Разпределяйте поръчките на екипите за изпълнение и проследявайте напредъка
- Добавете персонализирани полета за поръчки, с падащо меню с продуктите/услугите, които предлагате, и количеството на поръчката.
- Задайте процеси за управление на поръчките с контролни списъци
- Задайте приоритети или етикети въз основа на вашите вътрешни процеси.
- Планирайте повтарящи се задачи за дейности по управление на проекти, като изпращане на фактури/отчети, затваряне на книги, провеждане на ретроспективи и др.
Събиране на изискванията на клиентите
Използвайте ClickUp Docs, за да събирате изискванията на клиентите. Водете бележки по време на срещите с клиента директно в ClickUp. Можете също да събирате изискванията във формат, подходящ за вашия бизнес.
Шаблонът за документ с бизнес изисквания на ClickUp е чудесна отправна точка. Той ви позволява да записвате обхвата на проекта, бизнес факторите, финансовите подробности, графиците, крайните срокове и др.
Можете също да персонализирате това, за да добавите или премахнете полета, от които се нуждаете.
Сътрудничество с клиенти в ClickUp
Имейли, текстови съобщения, телефонни разговори и видеоконференции могат да станат прекалено много, когато управлявате няколко проекта едновременно. Управлявайте цялата комуникация с клиенти на едно място, без усилие, с софтуера за сътрудничество на ClickUp.
Споделяйте безопасно всеки документ или задача с клиентите. Поканете ги да сътрудничат в дейностите, като оставят коментари или отговарят на въпроси в рамките на задачата. Укрепете комуникацията с клиентите си, като съберете всички заинтересовани страни на едно място с ClickUp.
И още нещо? Предоставете на всеки клиент персонализиран клиентски портал, където да има достъп до всички данни, от които се нуждае, свързани с взаимодействието му с вас.
Обработвайте запитвания за поддръжка с ClickUp
Позволете на клиентите да подават жалби или запитвания онлайн и да ги управлявате в CRM системата си. Използвайте ClickUp Forms, за да създадете полета за въвеждане на данни като име, имейл адрес, използван продукт, възникнал проблем, приоритет и др.
Често се случва клиенти на дребно да оспорят транзакция или да искат да върнат някоя от своите случайни покупки.
Когато клиент попълни формуляр, автоматично се създава задача в ClickUp, която можете да изпълните. Ще бъдете уведомени чрез приложението или по имейл, за да предприемете действие, да възложите задача на потребители, да оставите коментари или да се свържете с клиента.
Автоматизирайте CRM работните процеси
Има десетки повтарящи се работни процеси, които могат лесно да бъдат автоматизирани с ClickUp. Използвайте ClickUp Automations, за да задействате действия всеки път, когато се случи събитие. По-долу са дадени няколко примера за автоматизация, които клиентите на ClickUp използват редовно.
- Когато поръчката е изпълнена, е време да издадете фактура.
- Когато запитването е разрешено, трябва да изпратите въпросник за обратна връзка.
- Когато изпратите предложение, трябва да планирате последващи действия.
Получете цялостен поглед върху взаимоотношенията си с клиентите.
Крайните потребители харесват незабавния обмен на стойност и личното внимание и ресурси, посветени на тях. Макар че разгледахме основната разлика между клиенти и потребители, фокусирайте се върху това, което е общо между тях.
В крайна сметка, важното е да предоставяте незабавна стойност и да изграждате професионални отношения, независимо дали става дума за клиенти или потребители. Лоялните клиенти са двигател на дългосрочния ви успех. Стремете се да изграждате дългосрочни отношения.
Всяко средство, включително електронните таблици, може да ви помогне да проследявате задачите на клиентите. Но ви е необходимо специално разработено средство за отчитане на клиентите, за да имате цялостен поглед върху взаимоотношенията си с тях. Използвайте таблото на ClickUp, за да сте винаги в течение с резултатите от продажбите си.
Независимо дали става въпрос за оценки за удовлетвореността на клиентите (CSAT) или за плана за следващото тримесечие, можете да персонализирате отчетите си в CRM, за да получите необходимите данни. Оттук можете да управлявате и натоварването на екипа по продажбите.
Ако сте начинаещ в тази област, започнете с CRM шаблоните на ClickUp и създайте свои собствени, докато напредвате.
Независимо дали вашите потребители са клиенти или потребители, наличието на надежден начин за привличане, управление, проследяване, комуникация и взаимодействие с тях е от основно значение за развитието на вашия бизнес.
ClickUp е проектиран да бъде единственото приложение, което прави всичко това и още много други неща. От проучване на потенциални клиенти до обслужване на клиенти, управлявайте всички данни и дейности на клиентите си от едно място.