Вероятно сте имали момент, в който сте се отказали от покупка, защото процесът ви е изглеждал разочароващ или объркващ. Може би уебсайтът е бил бавен или поддръжката не е била полезна.
Сега помислете как това преживяване е оформило мнението ви за марката.
За бизнеса всяко взаимодействие е от значение. Днес клиентите очакват нещо повече от един страхотен продукт – те искат безпроблемно преживяване от началото до края.
Можете да избегнете това, като оптимизирате цялостното преживяване на клиентите (CX).
Нека разберем как висококачественото цялостно преживяване на клиентите може да бъде разликата между стагнация и мащабируем успех. 📈
⏰ 60-секундно резюме
- Разберете цялостното клиентско преживяване като безпроблемно пътуване от първия контакт до следпродажбеното обслужване.
- Идентифицирайте ключовите компоненти: откриване, покупка и поддръжка след покупката
- Използвайте картиране на пътя на клиента, за да визуализирате и оптимизирате точките на контакт.
- Определете критичните точки на контакт, като взаимодействия с уебсайта, канали за поддръжка и отговори по имейл.
- Фокусирайте се върху лоялността, задържането и жизнената стойност на клиентите, за да изградите силна репутация на марката.
- Използвайте централизирана платформа с усъвършенствано управление на задачите, автоматизация и табла за проследяване и оптимизиране на клиентското преживяване.
Разбиране на цялостното клиентско преживяване
Цялостното клиентско преживяване е плавното, холистично пътуване, което клиентът прави с вашата марка, от първия контакт до взаимодействията след покупката. То обхваща всяко онлайн и офлайн взаимодействие, което влияе върху начина, по който клиентите възприемат вашия бизнес.
Този подход се фокусира върху последователността и съгласуваността, като гарантира, че клиентите се чувстват ценени и подкрепени на всеки етап.
Компоненти на пътуването на клиентското преживяване
Ето основните компоненти на пътуването на клиентското преживяване:
- Откриване: Потенциалните клиенти научават за вашата марка, често чрез маркетингови кампании, социални медии или от уста на уста.
- Покупка: Клиентите решават да закупят вашия продукт или услуга, повлияни от дизайна на уебсайта, опциите за плащане и лекотата на плащането.
- Поддръжка след покупката: Доставка, въвеждане, поддръжка на клиенти и последващи действия, които в крайна сметка определят удовлетвореността и лоялността.
Всяка компонента трябва да е съгласувана, за да се създаде единно преживяване.
Например, красиво проектирана рекламна кампания може да привлече вниманието, но може да отмени положителното впечатление, ако процесът на покупка е хаотичен.
💈Бонус: Обмислете използването на софтуер за проследяване на клиенти, за да улавяте и анализирате дори и най-малките моменти в пътуването на клиента.
Ролята на картографирането на пътя на клиента
Картографирането на пътя на клиента е процесът на визуализиране и разбиране на всяка стъпка, която клиентът прави по време на взаимодействието си с вашата марка.
Той подчертава критичните точки на контакт и разкрива пропуските или проблемните места в пътуването. Освен това, картата на пътуването на клиента позволява на бизнеса да се съпричастни с клиентите си и да усъвършенства преживяванията въз основа на реални прозрения.
⚡ Архив с шаблони: Искате да разберете по-добре клиентите си и да адаптирате продуктите или услугите си към техните нужди? Изпробвайте шаблоните за потребителски профили, за да определите ключови характеристики като демографски данни, поведение, цели и проблемни точки.
Идентифициране на точките на контакт и тяхното влияние
Точките на контакт са конкретни взаимодействия на клиентите с вашата марка, като например разглеждане на вашия уебсайт, получаване на маркетингов имейл или свързване с отдела за обслужване на клиенти.
Ето още няколко точки на контакт, които формират впечатлението на вашите клиенти:
- Маркетинг на съдържание (блогове, електронни книги или уебинари)
- Целеви страници на вашия уебсайт
- Демонстрации на продукти или услуги
- Процес на плащане в електронната търговия
- Процедури за регистрация за абонамент (за SaaS или членства)
📌 Пример: Бърз и полезен отговор на имейл до отдела за поддръжка може да остави трайно положително впечатление, докато забавените или общи отговори могат да разочароват клиента. По същия начин взаимодействията в социалните медии могат да придадат човешки облик на вашата марка, като накарат клиентите да се чувстват по-свързани с нея.
Предимствата на фокусирането върху цялостното преживяване на клиентите
Приоритизирането на цялостното преживяване на клиентите носи редица ползи, които надхвърлят отделните транзакции и подготвят вашия бизнес за дългосрочен успех. Ето списъкът. 👇
- Изгражда лоялност у клиентите: Създаването на безпроблемно CX изгражда доверие и укрепва емоционалната връзка с вашата марка. Доволните клиенти са по-склонни да се върнат и да станат лоялни защитници.
- Подобрява процента на задържане: Задържането на съществуващите клиенти е по-рентабилно от привличането на нови. Още по-добре, фирмите намаляват отлива и поддържат стабилна клиентска база, като се занимават с проблемите и осигуряват постоянна удовлетвореност.
- Повишава стойността на клиента за целия му жизнен цикъл (CLV): Предлагането на последователно и ценно CX насърчава повторните покупки и възможностите за допълнителни продажби. Клиентите, които се чувстват подкрепени и ценени, са по-склонни да харчат повече с течение на времето.
- Укрепва репутацията на марката: Представянето на положително CX генерира възторжени отзиви, препоръки и устна реклама. Всеки доволен клиент се превръща в посланик на марката, разширявайки обхвата и доверието към нея.
- Позволява проактивно решаване на проблеми: Разбирането на пътя на клиента позволява на бизнеса да идентифицира и разреши потенциални проблеми, преди те да се влошат. Този проактивен подход изгражда доверие и осигурява по-гладко общо преживяване.
🔍 Знаете ли, че... 91% от лидерите в областта на CX прогнозират, че изкуственият интелект ще повиши доверието, като предложи по-голяма прозрачност при вземането на решения.
Стратегии за подобряване на цялостното преживяване на клиентите
Освен поддържането на нагласа, ориентирана към клиента, или разчитането на шаблони за пътуването на клиента, определени стратегии помагат за подобряване на цялостното клиентско преживяване на вашата марка.
Нека обсъдим тези стратегии в дълбочина. 🛠️
Картографиране на пътя на клиента
Можете да визуализирате всяка стъпка, която клиентът прави с вашата марка, от откриването до препоръчването, за да идентифицирате възможности за оптимизация:
- Разберете етапите: Начертайте пътя през ключовите фази – осведоменост, обмисляне, покупка, задържане и лоялност.
- Определете критичните точки на контакт: Идентифицирайте къде клиентите взаимодействат с вашата марка (социални медии, уебсайт, обслужване на клиенти) и оценете тяхната ефективност.
- Анализирайте обратната връзка: Използвайте анкети, рецензии и аналитични инструменти, за да съберете информация за поведението и удовлетвореността на клиентите.
📌 Пример: SaaS компания забелязва висок процент на отпадане след безплатния пробен период. Картографирането на пътя на клиента показва, че потребителите често се затрудняват да разберат напредналите функции на платформата по време на въвеждането.
Преработването на процеса на въвеждане с интерактивни уроци и указания в приложението помага на компанията да намали отлива на клиенти и да подобри удовлетвореността им, превръщайки пробните потребители в лоялни абонати.
💈 Бонус: Изпробвайте тези шаблони за обслужване на клиенти, за да получите преднина.
Внедряване на технология, ориентирана към клиента
Тази стратегия включва използването на технологични инструменти за по-бърза комуникация и предоставяне на персонализирано преживяване. Можете да използвате:
- Чатботове, задвижвани от изкуствен интелект, за автоматизиране на отговорите на често задавани въпроси 24/7
- CRM софтуер за централизиране на взаимодействията с клиентите и проследяване на историята
- Инструменти за анализ на данни за разпознаване на модели в поведението на клиентите
Инструменти като ClickUp Customer Service Software поддържат организирана работата на вашите екипи за поддръжка. Функциите му варират от проследяване на задачи и проекти до мониторинг на персонализирани показатели и автоматизиране на работните процеси за анализ на клиентите.
Ето някои от основните функции. 📋
Управление на задачите с ClickUp
Използвайте ClickUp Tasks, за да възложите задачи по анализ на поведението на клиентите на вашите CX екипи.
Започнете с определяне на приоритетите за ключовите задачи, като събиране и анализиране на обратна връзка от клиентите, и продължете да оптимизирате през целия процес, за да пуснете нови CX интерфейси в края. Тази функция ви помага да управлявате по-големи проекти, като същевременно следите по-малките, но също толкова важни задачи.
ClickUp Views
След това, ClickUp Views ви позволява да визуализирате задачите и проектите си по най-ефективния начин.
Опитайте ClickUp Table View, за да използвате автоматично актуализиращи се блокове, които отразяват напредъка на задачите в реално време.
Можете също така да създавате бази данни без код, за да организирате различни видове данни, от електронни таблици и числови изчисления до планове за инвентаризация и данни за контакт.
Алтернативно, ClickUp List View ви предлага чист и организиран начин за управление на задачите в прост списъчен формат.
Той ви позволява да сортирате задачите по приоритет, краен срок или персонализирани полета, за да можете да следите работата си, без да пропускате нищо. Ако предпочитате пряк, фокусиран върху задачите подход към управлението на проектите си, този изглед съхранява всичко на едно място и е лесно достъпен.
Персонализирани статуси в ClickUp
Продължете, като създадете персонализирани статуси на задачите в ClickUp, за да персонализирате допълнително вътрешните етапи на конкретни задачи, свързани с клиентското преживяване. Например, можете да зададете статуси като „Въвеждане“, „В процес“ и „Завършено“, за да проследявате различните етапи от пътуването на клиента през вашия процес на поддръжка или обслужване.
Можете дори да използвате тази функция, за да уведомите фронтенд и бекенд програмистите, след като сте проектирали ново CX пътуване.
ClickUp Automation
Друг ключов инструмент е ClickUp Automation, който ви помага да намалите повтарящите се ръчни задачи и да ускорите времето за реакция.
Например, можете да настроите автоматизации, за да незабавно присвоите ново запитване от клиент на подходящия член на екипа въз основа на типа на проблема или автоматично да актуализирате статуса на билета за поддръжка от „Отворен“ на „В процес“ веднага щом член на екипа започне да работи по него. Това поддържа гладкото протичане на процесите, без да е необходимо постоянно ръчно актуализиране.
ClickUp Chat
ClickUp Chat съхранява цялата ви комуникация с клиенти на едно място, което прави сътрудничеството по-организирано и ефективно. Можете да създавате задачи директно от коментари, за да сте сигурни, че важните точки са засегнати и да търсите конкретни ключови думи, за да намирате бързо подходящи разговори.
Освен това, с функции като теми, публикации и специални пространства, вашите дискусии остават фокусирани и организирани, всичко това в едно работно пространство. По този начин вашият екип остава съгласуван, а усилията ви за подобряване на клиентското преживяване остават рационализирани, без да се налага да превключвате между различни платформи.
При дълги дискусии или сесии за мозъчна атака, ClickUp Assign Comments ви помага да разпределите и поддържате отговорността за всеки етап.
Просто присвойте коментар на подходящия член на екипа и той се превръща в изпълнима задача, която той може да проследява, докато бъде решена. Използването на @mentions улеснява още повече уведомяването на подходящия човек, като гарантира, че нито една жалба на клиент – голяма или малка – няма да остане незабелязана или игнорирана.
ClickUp Dashboards
Накрая, не забравяйте да използвате таблата на ClickUp, за да създадете персонализирани визуализации на критични данни като процент на затворени билети и време за отговор. Можете да зададете тригери за спад в нетния промоторски индекс (NPS) в определени региони и да информирате съответните мениджъри за коригиращи действия.
Преди всичко, таблата за управление предоставят централизирана визия за ключовите показатели за ефективност на клиентското преживяване и държат всички в течение с тяхната продуктивност – както индивидуално, така и колективно.
Неговият табло ни помага да представяме данните по смислен начин и освен това спестява време. Мога също да създавам различни пространства, където да работя с проблемите и подобренията. Освен това, ежедневната ни работа може да бъде наблюдавана, а отчитането на времето, което прекарваме върху дадена задача, също помага за подобряване на ефективността на работата.
Неговият табло ни помага да представяме данните по смислен начин и освен това спестява време. Мога също да създавам различни пространства, където да работя с проблемите и подобренията. Освен това, ежедневната ни работа може да бъде наблюдавана, а отчитането на времето, което прекарваме върху дадена задача, също помага за подобряване на ефективността на работата.
ClickUp Шаблони
Можете да използвате тези шаблони на ClickUp, за да спестите още повече време, прекарано в управлението на цялостното преживяване на клиентите:
Шаблон за управление на обслужването на клиенти в ClickUp
Изпробвайте шаблона за управление на обслужването на клиенти на ClickUp, за да избегнете хаоса, който се натрупва при сортирането на безкрайни редове и колони с обратна връзка от клиенти.
Още по-добре, можете да категоризирате билетите въз основа на различни клиентски оплаквания. Шаблонът ви позволява също така да:
- Следете оценките за удовлетвореността на вашите клиенти
- Сътрудничество с вътрешни и външни екипи за разрешаване на проблеми
- Предлагайте на клиентите незабавна помощ в зависимост от сложността на проблема им.
Шаблон за бяла дъска „Карта на емпатията“ на ClickUp
Не забравяйте, че шаблонът за бяла дъска ClickUp Empathy Map ви помага да разберете какво харесват и какво не харесват вашите клиенти. Той ви позволява да визуализирате техните предпочитания и да адаптирате офертите си към различни групи клиенти.
Освен това, шаблонът ви позволява да обмислите и да разберете по-добре техните намерения и поведение.
Той предлага и цветово кодиран интерфейс за създаване на свободни рисунки, с които да тествате нестандартни подходи за анализ на клиентите. Резултатите ще разкрият области за подобрение, които са останали незабелязани от вашите екипи по маркетинг, продажби и обслужване на клиенти.
🔍 Знаете ли, че... Трима от четирима американци промениха своите навици за пазаруване по време на пандемията от COVID-19. Сред тези в САЩ, които смениха марките, 73% планират да останат лоялни към новия си избор.
Персонализиране през целия път на клиента
Персонализирането на точките на контакт помага за увеличаване на ангажираността и изграждане на по-силна лоялност. Ето няколко начина да постигнете това:
- Динамично съдържание: Използвайте данните за клиентите, за да персонализирате имейли, целеви страници и препоръки за продукти въз основа на поведението при сърфиране или историята на покупките.
- Награди за лоялност: Предлагайте ексклузивни предимства или отстъпки, съобразени с предпочитанията и навиците на клиентите при пазаруване.
- Интерактивни преживявания: Персонализирайте процесите на въвеждане или взаимодействията в чата на живо, за да накарате клиентите да се чувстват ценени.
📌 Пример: Една платформа за електронна търговия може да използва предсказуеми анализи, за да препоръчва продукти въз основа на минали покупки, създавайки персонализирано пазаруване за повторно посещаващи клиенти.
Осигуряване на последователни послания и ценности на марката
Последователността играе ключова роля в изграждането на доверие и признание за вашата марка. Ето как можете да създадете безпроблемно преживяване, за да гарантирате успеха на клиентите във всички канали:
- Единен тон: Поддържайте един и същ тон и стил в имейлите, рекламите, социалните медии и взаимодействията с клиентската поддръжка.
- Подчертайте основните ценности: Укрепете мисията и принципите на вашата марка във всяка комуникация.
- Кръстосана интеграция: Уверете се, че маркетинговите кампании и целите на обслужването на клиентите са съгласувани, така че клиентите да се наслаждават на безпроблемно обслужване.
📌 Пример: Марка, ориентирана към устойчивост, може да използва екологични опаковки, кампании в социалните медии, които популяризират екологични каузи, и агенти за поддръжка, обучени да подчертават тези ценности по време на взаимодействията.
Обучение и овластяване на служителите
Накрая, добре обучен екип може да определи успеха или провала на вашата стратегия за клиентско преживяване. Не забравяйте, че служителите, които разбират вашата марка и разполагат с инструменти за ефективно обслужване на клиентите, са от ключово значение за успеха.
Ето как можете да ги подготвите за успех:
- Осигурете цялостно обучение: Осигурете обучение по комуникационни умения, CRM стратегии или как да използвате ClickUp, за да гарантирате ефективност в общуването с клиентите.
- Улеснете вземането на решения: Позволете на служителите на първа линия да разрешават често срещани проблеми без одобрение от мениджмънта, като по този начин намалите времето за реакция и подобрите удовлетвореността на клиентите.
- Стимулирайте отличното CX: Отличавайте и награждавайте служителите, които полагат допълнителни усилия за подобряване на клиентското преживяване.
📌 Пример: Дайте възможност на вашите агенти по поддръжката да предлагат незабавни възстановявания за незначителни проблеми с продуктите, без да ескалират въпроса. Това може да превърне потенциално негативното преживяване в положително, като предизвика доверие и лоялност.
💡 Професионален съвет: Уверете се, че опциите за самообслужване на клиентската поддръжка са лесни за намиране и навигация. Организирайте базата си от знания или центъра за помощ с ясни категории, като често задавани въпроси, ръководства за употреба и стъпки за отстраняване на проблеми.
Редовно актуализирайте това съдържание въз основа на често задаваните въпроси от клиентите и предлагайте интуитивна функция за търсене, за да помогнете на клиентите бързо да намерят отговорите, от които се нуждаят.
Проектиране на рамка за цялостно клиентско преживяване
Създаването на рамка за цялостно клиентско преживяване означава да обмислите всяка стъпка от пътуването на вашите клиенти. Става въпрос да се гарантира, че всяка точка на контакт, от първото до последното взаимодействие, работи за да ги държи доволни.
Нека разгледаме как да изградим рамка, която води до реални резултати. 🔄
Поставете ясни цели и задачи
Започнете с определяне на конкретни, измерими цели за вашата CX стратегия. Ясните цели гарантират съгласуваност между екипите, независимо дали става въпрос за подобряване на оценките за удовлетвореността на клиентите, намаляване на отлива или увеличаване на NPS.
Разделете общите цели на изпълними етапи за всеки етап от пътуването на клиента. Например, софтуерът за клиентско преживяване може да планира да намали времето за отговор в обслужването на клиенти с 20% в рамките на три месеца.
Изградете култура, ориентирана към клиента
Нагласата „клиентът на първо място“ е от съществено значение за създаването на ефективна рамка за CX.
Насърчавайте всеки отдел – от маркетинга до разработката на продукти – да обмисли как решенията му се отразяват на пътуването на клиента.
Също така е важно да се съпричастни с потребителското преживяване чрез истории на клиенти или редовни сесии за обратна връзка. Най-важното е да дадете на служителите инструменти за ефективно решаване на проблеми и да стимулирате отличното CX, като признавате членовете на екипа, които се представят по-добре от изискванията на бенчмарка.
📌 Пример: Въведете седмична „първа час за клиента“, по време на която екипите обсъждат обратна връзка, проблемни точки и потенциални подобрения.
Измервайте и анализирайте показателите за преживяването
Проследявайте ключови показатели като удовлетвореност на клиентите (CSAT), оценка на усилията на клиентите (CES) и NPS, за да измерите успеха и да идентифицирате областите, които се нуждаят от подобрение.
Използвайте инструменти като ClickUp Dashboards, за да консолидирате и визуализирате тези показатели. Информацията в реално време разкрива аспекти от вашите усилия за подобряване на клиентското преживяване, като процента на разрешени запитвания и съотношението между добри и лоши отзиви.
Редовно анализирайте тези данни, за да усъвършенствате стратегиите си и да се адаптирате към непредвидимо променящите се изисквания на клиентите.
💈 Бонус: Открийте нюансите на управлението на жизнения цикъл на клиентите, за да се уверите, че те ще останат верни на вашата марка в дългосрочен план.
Предизвикателства при създаването на безпроблемно клиентско преживяване
Проектирането на безупречно клиентско преживяване не е лека задача, особено в бизнес среда, в която технологиите са на почит.
Ето три основни предизвикателства, с които може да се сблъскате при създаването на безпроблемно клиентско преживяване. 🚧
Преодоляване на организационните бариери
Отделите често работят независимо един от друг, което създава разкъсано преживяване за клиентите.
Например, вашият маркетинг екип, отговарящ за жизнения цикъл на клиентите, може да обещае функции, които екипите по продажбите или поддръжката не са в състояние да предоставят. Тези силози водят до непоследователни съобщения и забавени отговори, което в крайна сметка нарушава CX пътуването.
Като решение можете да насърчите междуотделното сътрудничество, използвайки инструменти като ClickUp. Това позволява на вашите екипи да съгласуват работните процеси, да споделят актуализации и да проследяват взаимодействията с клиентите в едно централизирано пространство.
Управление на очакванията и последователно изпълнение
Днес клиентите очакват бързо, надеждно и персонализирано обслужване на всеки етап. Неизпълнението на тези очаквания – било то чрез забавени отговори, пропуснати срокове или неясна комуникация – неизбежно ще навреди на доверието и лоялността на клиентите.
Внедряването на автоматизация и споразумения за ниво на обслужване (SLA) може да помогне за определянето на реалистични очаквания и да гарантира последователно изпълнение. Например, ClickUp Automations задейства напомняния за крайни срокове за отговор и гарантира, че нито едно запитване не остава без отговор.
Мащабиране на персонализираното преживяване
С разрастването на клиентската ви база става все по-трудно да предлагате същото ниво на персонализирано преживяване, което кара клиентите да се чувстват специални. Нужни са ви подходящите инструменти, за да предоставяте персонализирано съдържание, препоръки за продукти и комуникация въз основа на данните за клиентите.
Трикът е да намерите правилния баланс между автоматизацията и личния подход – автоматизацията може да спести време, но ако прекалите, може да изглежда роботизирана. Събирайте от време на време обратна връзка от клиентите, за да се уверите, че автоматизираните процеси отговарят на техните нужди и очаквания.
Ключово е да поддържате тези персонализирани преживявания последователни, уместни и значими, докато разширявате бизнеса си.
📖 Прочетете също: Как да откриете полезна информация чрез анализ на нуждите на клиентите
Примери за марки с отлично цялостно клиентско преживяване
Ето някои марки, които наистина извличат максимума от висококачественото цялостно клиентско преживяване. ✅
1. Netflix
Не може да се оспори, че клиентското преживяване на Netflix ни държи привързани към платформата. Алгоритъмът за препоръки често предоставя предложения за съдържание въз основа на нашата уникална история на гледане и предпочитания.
Освен това, проактивните имейл напомняния на марката за незавършени предавания и предстоящи премиери гарантират, че клиентите им са ангажирани и получават повече от просто стрийминг.
2. Amazon
Amazon продължава да оптимизира пътуването на клиента за по-голяма простота. От персонализирани препоръки до плащане с едно кликване, Amazon предлага доставка в същия ден чрез Prime и безпроблемно връщане на стоки за по-голяма удовлетвореност на клиентите.
Тяхната фокусираност върху удобството и бързината кара клиентите да се връщат, като им осигурява гладко и безпроблемно преживяване от начало до край.
3. Starbucks
Вашето име върху чашата с кафе, баристи, обучени да установяват лични връзки с посетителите, и опции за съчетаване на храни и напитки за различни вкусове – Starbucks знае как да направи клиентите си щастливи.
Още по-добре, марката се отличава с персонализация чрез своята програма за награди, базирана на приложение. Клиентите получават персонализирани предложения за напитки въз основа на предишни покупки, което създава усещане за близост.
📖 Прочетете също: 10 стратегии за управление на клиенти за CRM екипи
Повишете успеха на клиентите си, като използвате ClickUp за безупречно преживяване
Не е достатъчно просто да отговаряте на очакванията, а трябва да предвиждате нуждите на клиентите си и да разрешавате всички проблеми, преди да се влошат. Това изисква съгласувана стратегия, при която работните процеси и информацията се събират лесно.
ClickUp ви помага да постигнете това. Той ви позволява да оптимизирате управлението на задачите, да автоматизирате повтарящи се действия и да проследявате обратната връзка – всичко това в една платформа.
С нарастването на очакванията на клиентите, ClickUp гарантира, че не само ги удовлетворявате, но и ги надминавате, което води до положително клиентско преживяване и в крайна сметка до по-силна лоялност на клиентите.
Регистрирайте се безплатно в ClickUp още днес.