Положителните отзиви на клиентите са мощен инструмент за повлияване на потенциалните клиенти. Но критичните отзиви също ви дават информация, с която да подобрите продуктите и услугите си.
Всъщност, според Adweek, 85% от хората считат, че съдържанието, създадено от потребители (UGC), е по-убедително от съдържанието, създадено от марката.
Ето защо повечето марки влизат в диалог с клиентите си на различни етапи – от имейл маркетинг и демо ревюта в етапа на проучване до проучвания за Net Promoter Score (NPS) и събиране на обратна връзка след покупката. Някои марки дори създават консултативен комитет, съставен от най-лоялните им клиенти, за да създадат обратна връзка по време на разработването на продукта.
В тази публикация в блога ще разгледаме какво прави един шаблон за клиентски отзиви добър и различните точки на контакт, в които можете да получите клиентски отзиви. Ще ви предоставим и 10 готови за употреба шаблона, които да улеснят процеса на събиране на обратна връзка и да превърнат суровите отрицателни и положителни отзиви в полезни прозрения.
Какво представляват шаблоните за клиентски отзиви?
Шаблоните за клиентски отзиви предлагат предварително проектирана структура или формат, използвани за събиране на обратна връзка от клиенти за продукт, услуга или опит. Обикновено те включват набор от въпроси, скали за оценка или отворени въпроси, които насочват клиентите да споделят своите мисли.
Чрез стандартизиране на процеса можете да зададете на всички клиенти един и същ набор от въпроси, което улеснява оставянето на отзиви. Това също ви помага да мащабирате процеса на клиентски отзиви и да сравнявате обратната връзка от различни клиенти.
Някои популярни видове шаблони за клиентски отзиви включват:
- Шаблони за разработване на продукти: За да съберете обратна връзка, с която да подобрите съществуващите продукти или да разработите нови
- Шаблони за картографиране на пътя на клиента: За да разберете преживяването на клиента от начало до край.
- Шаблони за Net Promoter Score (NPS): За да измерите лоялността на клиентите, като ги попитате колко вероятно е да препоръчат вашия продукт на други хора.
- Шаблони за удовлетвореност на клиентите (CSAT): За да прецените колко доволни са клиентите от цялостното преживяване с компанията
- Анкети за обратна връзка: За да получите обща обратна връзка за различни аспекти на вашия бизнес, определете областите, които се нуждаят от подобрение.
Събирайки клиентски отзиви на различни етапи, можете да забележите възникващи тенденции или повтарящи се проблеми. Използването на специфични шаблони за всеки тип обратна връзка опростява този процес, като го прави ефективен и безпроблемен.
Какво прави един шаблон за клиентски отзиви добър?
Един добър шаблон за клиентски отзиви трябва да бъде ясен, да включва целенасочени въпроси и да е лесен за попълване, така че клиентите да са ангажирани от началото до края и да не се отказват. Ето нашите лични препоръки за това, което трябва да търсите:
- Яснота и краткост: Шаблонът трябва да включва точни въпроси, които имат пряко влияние върху удовлетвореността и опита на клиентите, за да не ги претоварва.
- Логичен поток: Потърсете шаблон, който създава плавно преминаване на клиента през анкетата, като избягва резки промени в темите.
- Балансирани типове въпроси: Шаблонът трябва да предлага различни типове въпроси, като скали за оценка, въпроси с няколко възможни отговора и отворени въпроси, за да можете да получите както количествени, така и качествени данни.
- Визуална привлекателност: Изберете изчистен и професионален дизайн, който е приятен за окото. Бонус точки, ако можете да брандирате шаблона с вашето лого и цветове.
- Оптимизация за мобилни устройства: Тъй като всички използват смартфоните и таблетите си, за да поддържат връзка и да работят, докато са в движение, е важно да поддържате шаблоните си за клиентски отзиви оптимизирани за мобилни устройства, за да са лесно достъпни.
- Въведение и заключение: За шаблоните за проучвания за клиентски отзиви изберете такъв, който има уводна страница (за да обясните целта на проучването) и заключителна страница, където можете да благодарите на респондентите и да посочите следващите стъпки.
- Организация на данните: Добрият шаблон за клиентски отзиви ви дава възможност да анализирате данните, за да извлечете полезна информация и да идентифицирате тенденции в поведението.
Това са някои общи съвети, които се надяваме да ви помогнат да изберете подходящ шаблон. В зависимост от типа на шаблона за клиентски отзиви обаче може да се наложи да вземете предвид и някои допълнителни фактори.
Например, докато проучванията NPS и CSAT могат да бъдат бързи, тъй като са с затворени въпроси, проучването за разработката на продукта работи по-добре с отворени въпроси и качествена обратна връзка.
Прочетете също: 8 безплатни шаблона за анкети за ефективно събиране на данни
10 безплатни шаблона за клиентски отзиви
В тази секция ще разгледаме 10 безплатни шаблона за клиентски отзиви от библиотеката на ClickUp, както и кога да използвате всеки шаблон и как той може да опрости процеса на обратна връзка от клиентите.
Шаблонът по подразбиране включва и някои персонализирани полета, като „Ниво на клиента“, „Вид на закупената услуга“ и „Причина за оценката“, които могат да се използват за събиране на по-подробна обратна връзка от клиентите.
1. Шаблон за клиентски отзиви на ClickUp
Шаблонът за формуляр за клиентски отзиви на ClickUp е универсален и подходящ за различни случаи на употреба. Той може да бъде модифициран, за да отговаря на всеки тип анкета за обратна връзка, независимо дали искате да разберете клиентите си, да идентифицирате тенденции в поведението им при покупки или да измерите удовлетвореността им чрез онлайн отзиви.
Създаден на базата на ClickUp Forms, този шаблон ви позволява да събирате подробни отворени отговори и бързи, измерими данни чрез затворени въпроси. Освен това, вградената функция за отчитане предоставя ясен преглед на всички отзиви на едно място, така че можете бързо да идентифицирате тенденциите в поведението на клиентите.
Шаблонът се състои от три части:
- Формулярът за обратна връзка, който можете да изпратите на клиентите си, за да съберете обратна връзка
- Изглед на списък, където можете да организирате ценната обратна връзка, събрана от клиентите, и да филтрирате отговорите, за да откриете модели.
- Изглед на табло, където можете да групирате отговорите, като използвате етикети за категоризиране и визуализиране на обратната връзка.
Шаблонът по подразбиране включва и някои персонализирани полета, като „Ниво на клиента“, „Вид на закупената услуга“ и „Причина за оценката“, които могат да се използват за събиране на по-подробна обратна връзка от клиентите.
2. Шаблон за анкета за обратна връзка за продуктите на ClickUp
Според доклада на Salesforce Connected Customer Report, 73% от бизнес купувачите очакват компаниите да предвидят техните нужди.
А какъв по-добър начин да разберете какво искат клиентите, освен като ги попитате? Периодичните проучвания за обратна връзка за продуктите могат да ви помогнат да откриете какво наистина искат клиентите от вашия продукт. Тук на помощ идва шаблона за проучване за обратна връзка за продуктите на ClickUp. Той може да ви помогне да разберете нуждите на клиентите, да идентифицирате недостатъците на продукта и да дадете приоритет на функциите, които клиентите обичат, за да можете да увеличите приходите си и да изпреварите клиентите си.
Шаблонът включва проста анкета на базата на оценки, която можете да прегледате веднага. В нея се иска от клиентите да оценят различни аспекти на вашия продукт:
- От колко време използват продукта?
- Как изглежда опитът от покупката?
- Какво мислят те за цялостното потребителско преживяване?
- Цената подходяща ли е за тях?
Всички въпроси са затворени и клиентите могат да попълнят анкетата за няколко минути, което я прави отличен начин да проверите бързо настроенията, преди да изпратите по-подробна анкета. Освен това можете да използвате изгледите на списъка и таблото, за да разделите клиентите си според оценките, които са ви дали, и да им изпратите целенасочени последващи съобщения.
3. Шаблон на ClickUp за карта на пътуването на клиента
Шаблонът за карта на пътуването на клиента на ClickUp ви позволява да анализирате как вашите клиенти взаимодействат с вашата марка (и продукт) през целия цикъл на живот на клиента. Това включва външни точки на контакт (социални медии, реклами и имейли) и вътрешни точки на контакт (демонстрации, въвеждане и поддръжка).
Този шаблон ви помага да измервате и анализирате:
- Осъзнаване: Тук потенциалният клиент се запознава с вашата марка. Точките на контакт могат да включват публикации в социалните медии, блогове и реклами.
- Обмисляне: На този етап клиентът активно обмисля закупуването на продукт. Възможни точки на контакт са демонстрации на продукта, имейли и регистрации за пробни версии.
- Конверсия: Те вече са официално ваши клиенти и влизат в процеса на въвеждане. Те също така започват да взаимодействат с вашия екип за поддръжка.
Можете да добавите списък с точки на контакт за всеки от тези етапи, заедно с информация като:
- Какви действия привличат потенциални клиенти към точката на контакт
- С какъв актив на марката (уебсайт, имейл, продукт) взаимодействат
- Какво чувстват те по време на взаимодействието
- Кой от вашия екип е отговорен за опита?
- Какви са ползите за клиента и как можете да го подобрите
Тъй като шаблонът е създаден върху ClickUp Whiteboards, можете да проявите творчество и да добавите изображения на CTA, да добавите бележки или дори да вградите YouTube видеоклипове, за да добавите повече контекст за това как дадена точка на контакт влияе върху поведението на клиента при покупка.
4. Шаблон за формуляр за контакт с клиенти на ClickUp
Колко бързо отговаряте на клиентите след покупката има значително влияние върху репутацията на вашата марка. Бързите отговори демонстрират ориентираност към клиента, докато забавените или пропуснати взаимодействия могат да навредят на доверието и да доведат до загуба на клиенти.
В същото време, с разрастването на вашия бизнес, управлението на огромния поток от запитвания може да стане прекалено обременяващо. Система за проследяване като шаблона за формуляр за контакт с клиенти на ClickUp може да ви помогне.
С този шаблон можете:
- Създайте формуляр за контакт, който клиентите могат да използват, за да изпращат запитвания.
- Персонализирайте формуляра с вашето лого и визуални елементи, за да съответства на вашата марка.
- Създайте задача за всяко подадено формуляр, за да можете да проследявате неговия статус.
- Можете също да използвате имейл в ClickUp, за да отговаряте незабавно на клиентите.
- Накрая, анализирайте данните, събрани от клиентите, като използвате таблото на ClickUp, за да откриете тенденции и общи черти.
Две други функции на ClickUp, които могат да ви помогнат, са ClickUp Calendar View, която можете да използвате, за да задавате напомняния, така че да можете периодично да проверявате подадените формуляри. Можете също така да автоматизирате задачите и заявките за обратна връзка с ClickUp Automations, като по този начин се уверявате, че нито едно запитване няма да бъде пропуснато.
Прочетете също: Силата на влиянието: Как да поискате отзиви от клиенти, които да ви помогнат да се развивате
5. Шаблон за управление на обслужването на клиенти от ClickUp
Поддръжката на клиенти често е най-честата точка на контакт за клиентите. От запитвания за продукти до разрешаване на проблеми, клиентите често се обръщат към поддръжката за помощ. Това означава, че ефективната поддръжка на клиенти може да превърне разочарован клиент в доволен клиент, който защитава вашата марка.
Шаблонът за управление на обслужването на клиенти на ClickUp е помощна служба, която ви позволява да управлявате заявките на клиентите от начало до край. Той включва персонализирани полета като:
- Статуси (отворен, в очакване, нуждае се от разяснение, в процес, затворен), за да ви помогнат да проследявате напредъка на даден билет.
- Категория на билета (обратна връзка, съответствие, отмяна, грешка, фактуриране), за да можете да категоризирате билетите
- Оценка на настроенията на клиентите, за да могат да оценят качеството на вашите услуги
- Данни за контакт с клиента
Всеки път, когато постъпи заявка от клиент, можете да я възложите на един от вашите агенти, да зададете ниво на приоритет и дори да помолите агентите си да проследят колко време им е отнело разрешаването на проблема (така че да можете да измерите тяхната продуктивност).
Не само това, можете да използвате изгледа с коментари, за да обсъдите решението вътрешно или да добавите статус „в очакване“, ако билетът може да бъде затворен само ако бъде направено нещо друго (например след отстраняване на бъг).
По принцип този шаблон централизира операциите по обслужване на клиенти, като проследяване на напредъка на билетите, измерване на ефективността на агентите и анализ на степента на удовлетвореност на клиентите.
6. Шаблон за проучване на удовлетвореността на клиентите от ClickUp
Проучването за удовлетвореността на клиентите (CSAT) ви дава представа за това колко доволни са клиентите от вашата компания – от продукта, марката, обслужването на клиенти и др. Чрез редовното провеждане на проучвания CSAT и актуализиране на базата на събраната обратна връзка можете да осигурите по-добро преживяване за клиентите.
Шаблонът за проучване на удовлетвореността на клиентите на ClickUp съчетава както затворени въпроси (като скали за оценка), така и отворени въпроси (като текстови полета), така че да получите както качествена, така и количествена обратна връзка от клиентите.
Един от ключовите елементи в шаблона е изгледът „Оценка на знанията“ – табло Kanban, което категоризира клиентите въз основа на тяхната оценка на отговора на всеки агент по поддръжката. Можете също да създадете подобни изгледи за други въпроси, за да получите цялостна представа за това колко са доволни клиентите от всеки аспект на вашия продукт.
Този шаблон предлага 360-градусова картина на удовлетвореността на клиентите. Той ви позволява да видите как клиентите възприемат вашата марка и да проучите индивидуалните резултати на агентите.
7. Шаблон за анализ на нуждите на клиентите от ClickUp
Шаблонът за анализ на нуждите на ClickUp обхваща всичко – от разбирането на нуждите на клиентите до внедряването на подобрения и измерването на тяхното въздействие. Той опростява събирането, анализа и внедряването на обратна връзка, като гарантира, че нуждите на клиентите са на преден план в процесите на вземане на решения и разработване на продукти.
Този шаблон е инструмент за проследяване на напредъка, който измерва как изпълнявате проучването за анализ на нуждите на клиентите. Като такъв, той включва 13 подзадачи за всеки етап от проекта.
За да управлявате различни аспекти на проекта и да комуникирате с екипа си, можете да назначите DRI за всяка подзадача, да създадете страница в ClickUp Docs, за да документирате проучванията си, или да качите видеозаписи с помощта на ClickUp Clips (вградения инструмент за записване на видео и екран).
Особено полезна функция е ClickUp Goals, която ви позволява да зададете измерими цели за проекта, за да сте сигурни, че сте на прав път, особено ако имате краен срок.
8. Шаблон на ClickUp за описание на проблема на клиента
Повечето продуктови и маркетингови екипи използват описанието на проблемите на клиентите, за да се поставят на тяхно място. То се фокусира върху предизвикателствата, неудовлетвореността или незадоволените нужди на клиентите, без да предлага решения.
Чрез задълбочено разбиране на тези проблеми бизнесът може да разработи продукти, услуги или маркетингови стратегии, които ефективно отговарят на нуждите на клиентите и повишават тяхното удовлетворение.
Шаблонът за описание на проблеми на клиенти на ClickUp ви предоставя структурирана и стандартизирана рамка за тази задача. Това означава, че всички членове на екипа следват един и същ подход при определяне на проблемите на клиентите, което води до сравними описания на проблемите.
Създаден на базата на ClickUp Docs, този шаблон ви позволява да създадете поредица от вложени страници – по една за всеки проблем – заедно с основна страница, на която да документирате процесите и работните потоци, които използвате, за да разберете проблемите на клиентите.
Всяка страница с описание на проблема има пет раздела, в които можете:
- Представете клиента и неговите характеристики
- Направете списък с нещата, които те искаха да постигнат.
- Опишете подробно проблемите или препятствията, които са им попречили.
- Идентифицирайте причината за съществуването на проблемите или препятствията
- Опишете как се чувства клиентът, когато се сблъсква с проблема.
Това ви дава логична последователност, за да обясните всеки проблем кратко и ясно, без да се губите в подробности.
9. Шаблон за план за успех на клиентите на ClickUp
Екипите за успех на клиентите са основните шампиони за задържане на клиентите. Чрез изграждането на силни взаимоотношения и гарантирането, че клиентите постигат желаните резултати, те подобряват удовлетвореността на клиентите и, в някои случаи, дори вашата онлайн репутация и средната стойност на клиента за целия му живот.
Шаблонът за план за успех на клиентите на ClickUp е отчасти база данни за клиенти и отчасти стратегически документ, който предоставя на вашия екип централизирано място за съхранение на информация за клиентите, проследяване на взаимодействията и разработване на целеви стратегии.
Той включва три основни елемента:
- Формуляр за предаване, който екипът по продажбите може да използва, за да информира екипа за успех на клиентите за нови клиенти.
- Груповият изглед Етап на акаунта категоризира клиентите въз основа на етапа след покупката – привличане, задържане, изчакване и неактивност.
- В изгледа Клиенти по състояние можете да видите кои клиенти са доволни (зелено), неутрални (жълто) и разочаровани (червено) и да планирате последващите си взаимодействия.
Освен това можете да създадете ClickUp Docs (за да документирате стратегиите си за управление на клиенти ) или персонализирани изгледи (за да сегментирате клиентите въз основа на различни критерии).
10. Шаблон за обслужване на клиенти от ClickUp
Шаблонът за обслужване на клиенти на ClickUp е създаден, за да опрости работните процеси на екипа ви за обслужване на клиенти. Целта му е да помогне на бизнеса да организира екипите си за обслужване на клиенти и да проследява заявките за обслужване на клиенти.
За целта се използва двустепенна система:
- Ниво 1 ще се занимава с постъпващите заявки за поддръжка.
- Ниво 2 ще получава ескалации от Ниво 1.
С помощта на специализирани екипи за първоначални запитвания и разширено отстраняване на проблеми, клиентите получават по-бързи отговори и по-специализирана поддръжка, когато е необходимо.
По този начин можете да оптимизирате и ресурсите си – новите членове на екипа или младшите агенти по поддръжката могат да отговарят на заявки от ниво 1, докато старшите агенти по поддръжката или агентите по техническа поддръжка могат да се заемат със заявки от ниво 2 (и да насочват агентите от ниво 1).
Други полезни функции включват:
- Два ClickUp чат изгледа —един за ниво 1 и друг за ниво 2—така агентите могат да водят вътрешни разговори и да обсъждат решения
- Автоматизации, които автоматично променят крайния срок за билет въз основа на нивото на приоритет (билетите с висок приоритет имат по-кратък краен срок)
- Team View е по същество ежедневно събрание за оценка на натовареността на всеки член на екипа за поддръжка.
Накратко, този шаблон обхваща всички работни процеси и процедури, свързани с обслужването на клиенти, което го прави идеалният инструмент за екипи, които току-що започват да автоматизират операциите си по обслужване на клиенти.
Разберете по-добре настроенията на клиентите с ClickUp
Колкото и клиширано да звучи, доволните клиенти са гаранция за печеливш бизнес. Чрез дълбоко разбиране и отговаряне на нуждите на клиентите можете да изградите лоялност, да стимулирате растежа и да спечелите конкурентно предимство.
Платформата за управление на работната среда „всичко в едно“ на ClickUp (заедно с обширната си библиотека от шаблони) може да ви помогне да улесните клиентските отзиви, да анализирате обратната връзка и да направите корекции въз основа на събраните данни, за да можете да създавате продукти, които клиентите ви обичат и ценят.
А най-хубавото е, че са безплатни. Регистрирайте се в ClickUp още днес и започнете веднага.