„Създавайте клиенти, а не продажби.“ Аз се кълна в този подход, когато става въпрос за клиентско преживяване. Направих си приоритет да поддържам силни взаимоотношения с клиентите, като изграждам доверие и лоялност.
Разбира се, моето пътуване не беше без препятствия – неравномерно качество на обслужването на клиентите, бавно време за реакция, фрагментирани данни за клиентите и липса на персонализация – видях всичко това.
Но неуспехите ме научиха, че с подходящите инструменти и подход предоставянето на изключително клиентско преживяване става нещо естествено.
В този блог съм съставил списък с 10-те най-добри софтуерни инструмента за клиентско преживяване, които могат да ви помогнат да централизирате клиентските данни, да събирате обратна връзка от различни канали и да анализирате поведението на клиентите, за да подобрите общата им удовлетвореност.
Какво трябва да търсите в софтуера за клиентско преживяване?
След като оцених множество софтуерни решения за управление на клиентското преживяване, идентифицирах ключови фактори, които трябва да вземете под внимание, за да подобрите взаимодействията с клиентите и да дадете възможност на вашите агенти да надминат очакванията на клиентите:
- Гъвкав и адаптивен: Изберете софтуер за клиентско преживяване (CX), който се адаптира към всеки тип бизнес и отговаря на вашите уникални нужди, независимо от размера и характера на вашата организация.
- Лесен за конфигуриране: Потърсете софтуер за CX, който е лесен за конфигуриране. Уверете се, че можете лесно да настроите системата, без да се изискват задълбочени познания по програмиране. Проверете също дали инструментът позволява на вашите софтуерни разработчици и дизайнери да имплементират вашата програма за проучвания.
- Анализ на клиентското преживяване: Изберете софтуер за клиентско преживяване с многоканален анализ на CX. Това ще ви помогне да събирате и анализирате данни за клиентите от различни канали, като социални медии, имейли, взаимодействия с кол център и др., и да вземате решения въз основа на данните.
- Предсказуеми възможности: Изберете инструменти, които предлагат предсказуеми анализи, за да изпреварите отлива на клиенти и недоволството им, като измервате клиентското преживяване на различни етапи от пътуването на клиента.
- Интеграции: Бизнесите използват множество приложения за извършване на своите операции. Затова намерете платформа за управление на клиентското преживяване, която може да се интегрира с вашите съществуващи приложения и да персонализира вашия работен процес.
- Автоматизация: Потърсете CX решение, което може автоматично да събира обратна връзка от клиентите, да предоставя бързи отговори на запитвания на клиенти, да разпределя билети на агенти въз основа на изискванията на клиентите и т.н.
10-те най-добри софтуера за клиентско преживяване, които да използвате
Подобряването на клиентското преживяване е по-важно от всякога за вашия бизнес днес, а изборът на подходящия софтуер може да направи голяма разлика. Ето защо, без да се бавим повече, ви представяме подбрана списък с 10-те най-добри софтуера за клиентско преживяване, базиран на техните функции, цени, ограничения и клиентски отзиви.
Те могат да ви помогнат да предоставите изключително обслужване и да изградите трайни взаимоотношения с клиентите.
1. ClickUp (Най-добър за комуникация и управление на клиенти)
В ClickUp една от нашите водещи ценности е изграждането на култура, в която клиентът е на първо място. Фокусът върху клиента е движещата сила на всичко, което правим, и затова, разбира се, използваме ClickUp, за да помогнем на клиентите да бъдат доволни!
От комуникация с клиенти до управление на клиенти, анализи на клиенти, управление на проекти, определяне на цели за обслужване на клиенти и сътрудничество в екип – ClickUp помага за автоматизиране и оптимизиране на целия работен процес, свързан с клиентското преживяване.
С решението ClickUp CRM мога да визуализирам продажбения процес, да проследявам клиентските акаунти и да управлявам взаимоотношенията с клиентите. Можете също да създадете цялата си клиентска база данни в ClickUp и да я използвате, за да получите достъп до цялата необходима информация и документи.
ClickUp Dashboards е идеалният начин да следите стойността на вашите клиенти през целия им жизнен цикъл. Над 50-те джаджи ви помагат да получите подробна информация за поведението на клиентите. Можете също да проследявате тенденции, да откривате области за подобрение и да възлагате задачи на членовете на екипа, за да подобрите клиентското преживяване.
Софтуерът за управление на клиентски проекти ClickUp улеснява екипите за обслужване на клиенти да останат в синхрон с всички актуализации на клиентите. Те могат лесно да делегират задачи, да определят приоритети и да маркират проблеми, като по този начин гарантират, че всички усилия са съгласувани.
Една от отличителните характеристики на нашата платформа е ClickUp Brain. Това е AI асистент, който подобрява управлението на клиентите чрез:
- Обобщаване на обажданията на клиенти и обратната връзка за продуктите
- Създаване на проучвания за клиенти
- Създаване на персонализирани кампании
- Генериране на персонализирани отговори на клиентите
- Създаване на ръководства за обслужване на клиенти
Шаблоните на ClickUp са чудесни за оптимизиране на всички ваши взаимодействия с клиенти в различни канали. Можете лесно да управлявате взаимодействията с клиенти и да подобрите взаимоотношенията с тях с помощта на шаблона за управление на множество ангажименти на ClickUp. Той помага да проследявате задачите и крайните срокове в различни клиентски проекти, да наблюдавате напредъка и да приоритизирате работната натовареност. Можете също да го използвате за организиране на задачи, управление на ресурси и сътрудничество с екипа си.
Шаблонът за комуникационен план на ClickUp помогна на моя екип да създаде ефективна стратегия за съобщения, за да се гарантира ясна и последователна комуникация с клиентите. Опитайте го, ако искате да достигнете до желаната аудитория, да идентифицирате най-добрите канали за комуникация и да измерите успеха на комуникационните усилия.
Шаблонът за проучване на удовлетвореността на клиентите е отличен за измерване на удовлетвореността на клиентите. Той ви помага да разберете какво мислят клиентите за вашия продукт. Можете също да го използвате за създаване на проучвания на клиентите, записване на отговори, оценяване на резултатите от проучванията и идентифициране на възможности за подобряване на клиентското преживяване.
Най-добрите функции на ClickUp
- Визуализирайте инциденти с клиенти и тенденции в риска: Получете обща представа за най-рисковите клиентски сегменти, идентифицирайте причините за отпадане на клиенти и прогнозирайте приходите с ClickUp Dashboards.
- Интеграция с имейл: Автоматизирайте комуникацията с клиентите и изпращайте имейли за запознаване или актуализации по проектите на клиентите с интеграцията с имейл на ClickUp.
- Създавайте персонализирано съдържание: Повишете клиентското преживяване, като персонализирате комуникацията с ClickUp Brain.
- Събирайте релевантни данни: Получавайте обратна връзка от клиентите и я превръщайте в практически действия с ClickUp Forms.
- Автоматизирайте работния процес: Осигурете бърза реакция на клиентите чрез автоматизиране на задачите с ClickUp Automations.
Ограничения на ClickUp
- Някои потребители считат, че първоначалната настройка и персонализиране отнемат много време поради голямото разнообразие от опции и функции.
- Мобилното приложение не разполага с пълната функционалност, която е налична в десктоп версията.
Цени на ClickUp
- Безплатен завинаги
- Без ограничения: 7 долара на месец на потребител
- Бизнес: 12 долара на месец на потребител
- Предприятие: Свържете се с нас за цени
- ClickUp Brain: Добавете към всеки платен план за 7 долара на месец за всеки член на работната среда.
Оценки и рецензии за ClickUp
- G2: 4,7/5 (над 9500 отзива)
- Capterra: 4,6/5 (над 4100 рецензии)
2. HubSpot (Най-добър за автоматизация на обслужването на клиенти)
Софтуерът за обслужване на клиенти на HubSpot, базиран на изкуствен интелект, помага за оптимизиране на операциите по обслужване на клиенти и автоматизиране на обслужването на клиенти. Той предлага централизирана база данни за клиенти, в която можете да видите оценки за състоянието на клиентите, използването на продуктите и билетите.
Най-доброто в CRM на HubSpot е възможността да събирате обратна връзка от клиентите чрез персонализирани анкети. Той предоставя подробен аналитичен доклад за услугите, който помага да се идентифицира рискът от отлив на клиенти и да се намерят области за повишаване на нивото на удовлетвореност на клиентите.
Освен това, интеграцията с изкуствен интелект анализира взаимодействията с клиентите и предоставя информация за персонализиране на комуникацията с клиентите въз основа на каналите и типа на проблема.
Най-добрите функции на HubSpot
- Автоматично насочвайте клиентите към подходящия агент или екип с чатботове, задвижвани от изкуствен интелект.
- Получете обединена информация за клиентите, за да подобрите обслужването им и да ги задържите.
- Повишете ефективността на обслужването на клиентите с помощна служба и стабилна работна среда за издаване на билети.
- Предлагайте персонализирани клиентски портали, за да подобрите клиентското преживяване
Ограничения на HubSpot
- HubSpot предлага годишни договори, което води до по-високи начални разходи.
- Не предлага A/B тестване при по-ниските планове.
Цени на HubSpot
- Безплатни инструменти
- Start Customer Platform: 20 долара на месец на потребител, фактурира се ежегодно
- Професионална платформа за клиенти: 1300 долара на месец за 5 потребители, фактурира се ежегодно
- Платформа за корпоративни клиенти: 4300 долара на месец за 7 потребители
Оценки и рецензии за HubSpot
- G2: 4. 4/5 (над 2000 рецензии)
- Capterra: 4,5/5 (над 4000 рецензии)
3. Podium (Най-добър за персонализирани маркетингови кампании)
Podium е инструмент за взаимодействие с клиенти, който помага на бизнеса да управлява информация за клиенти, клиентски отзиви, онлайн ревюта и съобщения от клиенти. Функцията „Контактни профили“ опростява проследяването на взаимодействията с клиенти в различни канали, което ви позволява да създадете персонализирано преживяване за всеки клиент.
Най-доброто в софтуера за управление на клиентското преживяване на Podium е, че можете да добавяте етикети към всеки клиентски профил, като например VIP клиент, основател и магазин за търговия на дребно, за да адаптирате съобщенията си към характеристиките на клиента.
Най-добрите функции на Podium
- Изпращайте бързи анкети чрез текстови съобщения и получавайте информация от клиентите в реално време.
- Разберете на какъв етап от пътуването си са клиентите и персонализирайте тяхното преживяване.
- Създавайте персонализирани съобщения с AI за текстови маркетингови кампании
- Използвайте изкуствен интелект за продажби, планиране на разговори и автоматизиране на комуникацията с клиентите.
Ограничения на Podium
- Има ограничени възможности за персонализиране на съобщенията.
- Ще трябва да заплатите значителна такса за обработка в допълнение към съществуващите разходи, за да получавате плащания от клиенти.
Цени на Podium
- Core: 399 долара на месец
- Pro: 599 долара на месец
- Подпис: Персонализирано ценообразуване
Оценки и рецензии на Podium
- G2: 4,5/5 (над 1500 отзива)
- Capterra: 4,3/5 (над 500 отзива)
4. Zendesk (Най-добър за управление на взаимодействията с клиенти в различни канали)
CRM системата за разговори на Zendesk е чудесен инструмент за персонализиране на клиентското преживяване и спечелване на лоялността на клиентите. Тя ви помага да поддържате връзка с клиентите по всяко време. Можете да имате достъп до всички съобщения и взаимодействия с клиенти от различни канали на едно място и лесно да отговаряте от един интерфейс.
Функцията Agent copilot помага на агентите да предоставят по-бързи решения, като предвижда следващите стъпки, препоръчва действия и автоматизира работния процес.
Най-добрите функции на Zendesk
- Насладете се на многоканална поддръжка за имейл, чат, телефон и социални медии, за да обслужвате всички клиенти.
- Добавете персонализирани съобщения към вашия уебсайт, мобилно приложение, популярни социални канали и различни инструменти за бизнес продуктивност, за да предоставите незабавна поддръжка на клиенти и бизнес партньори.
- Пренасочвайте входящите взаимодействия към агентите автоматично въз основа на изискванията на клиентите.
Ограничения на Zendesk
- Той предлага ограничени възможности за персонализиране за оптимизиране на работните процеси за поддръжка на билети.
- Има ограничени интеграции с електронната търговия.
Цени на Zendesk
- Безплатно: 14-дневен пробен период
- Suite Team: 55 долара на месец на потребител, фактурира се ежегодно
- Suite Growth: 89 долара на месец на потребител, фактурира се ежегодно
- Suite Professional: 115 долара на месец на потребител, фактурира се ежегодно
- Suite Enterprise: Индивидуални цени
Оценки и рецензии за Zendesk
- G2: 4. 3/5 (5000+ отзива)
- Capterra: 4,4/5 (над 3000 отзива)
5. Birdeye (Най-добър за получаване на подробна информация за клиентите)
Birdeye е софтуер за клиентско преживяване, базиран на изкуствен интелект, който събира и анализира обратната връзка от клиентите в реално време, помагайки ви да идентифицирате възможности за подобряване на клиентското преживяване. Функцията му за съобщения с изкуствен интелект ви позволява да се свързвате, да превръщате и да ангажирате клиентите чрез различни канали.
Най-доброто в този инструмент е, че можете да класифицирате отзивите на клиентите спрямо местните конкуренти, за да идентифицирате силните и слабите страни на вашия бизнес. Той също така ви помага да идентифицирате тенденциите в ангажираността на клиентите и да оптимизирате усилията си съответно.
Най-добрите функции на Birdeye
- Преобразувайте отговорите от анкети и отзивите на клиентите в билети за поддръжка
- Събирайте плащания, изпращайте напомняния за срещи и търсете отзиви и препоръки – всичко това чрез една единствена платформа.
- Използвайте мобилното приложение Birdeye, за да се свържете с клиентите си, докато сте в движение.
- Стартирайте автоматизирани проучвания, за да получите незабавна обратна връзка от клиентите
Ограничения на Birdeye
- Има ограничени възможности за многоезична поддръжка.
- Не поддържа разширено филтриране или сегментиране на данни за клиенти.
Цени на Birdeye
- Персонализирани цени в зависимост от размера на бизнеса и отрасъла
Оценки и рецензии на Birdeye
- G2: 4,8/5 (над 2000 рецензии)
- Capterra: 4,7/5 (над 600 отзива)
6. Zoho Desk (Най-добър за обслужване на клиенти, базирано на изкуствен интелект)
Zoho Desk е цялостен софтуер за управление на клиентското преживяване, предназначен за разрешаване на клиентски запитвания, проследяване на оценките за удовлетвореността на клиентите, автоматизиране на работния процес и идентифициране на проблеми в обслужването на клиентите.
Zia, AI-базираният асистент на Zoho, е интегриран в уебсайта и приложението. Клиентите могат да чатят с Zia, за да получат подходящи отговори на своите въпроси. AI асистентът анализира настроението зад всеки билет и добавя контекст към него, за да можете да предоставите подходящи решения.
Zoho Desk предоставя омниканална система за издаване на билети и интуитивно преглед на билетите. Това ви помага да разрешавате билетите бързо и да подобрите клиентското преживяване. Освен това Zoho CRM е автоматично интегриран в Zoho Desk, за да имате достъп до съответните данни и да предоставяте персонализирани решения на клиентите.
Най-добрите функции на Zoho Desk
- Събирайте заявки за поддръжка от различни канали и ги организирайте в един интерфейс, за да намалите времето за отговор на клиентите.
- Предотвратете припокриването на билетите с помощта на функцията за откриване на сблъсъци между агенти.
- Измервайте удовлетвореността на клиентите чрез усъвършенствани анализи и идентифицирайте областите, които се нуждаят от подобрение.
- Получавайте известия за неполезни решения с помощта на AI-асистента.
Ограничения на Zoho Desk
- Има ограничени възможности за отчитане на таблото
- Zoho Desk е имал проблеми при интегрирането с Office 365.
Цени на Zoho Desk
- Безплатно: 15-дневен пробен период
- Express: 7 долара на месец на потребител
- Стандартен: 14 долара на месец на потребител
- Професионален: 23 долара на месец на потребител
- Enterprise: 40 долара на месец на потребител
Оценки и рецензии за Zoho Desk
- G2: 4. 4/5 (5000+ отзива)
- Capterra: 4,5/5 (над 2000 рецензии)
7. GainSight (Най-добър за внедряване на самообслужване за клиенти)
GainSight е друг ефективен софтуер за управление на клиентското преживяване. Той предоставя централизирани ресурси за самообслужване, автоматизирани призиви за действие и функции за ангажираност в приложението за гладко въвеждане на клиенти. Можете също да се свържете директно с клиентите в приложението, за да ускорите въвеждането.
Gainsight ви помага да събирате и анализирате обратна връзка на всеки етап от пътуването на клиента и да идентифицирате тенденции за подобряване на клиентското преживяване. Най-доброто е, че той подрежда всички структурирани и неструктурирани данни за клиенти, като отговори на анкети, онлайн рецензии и бележки от срещи, на едно място. Това ви помага да превърнете данните в практически действия.
Най-добрите функции на GainSight
- Персонализирайте потребителското преживяване въз основа на изискванията на клиентите чрез разширени опции като сегментиране според нуждите и поведението.
- Идентифицирайте основните причини за лошото клиентско преживяване и сътрудничество с различни отдели, за да ги разрешите.
- Използвайте вградените аналитични функции, за да проследявате ключови показатели за ангажираността и поведението на потребителите.
Ограничения на GainSight
- Липсва функция за прогнозна аналитика, която да предвижда отлива на клиенти.
Цени на GainSight
- Основни характеристики: Персонализирани цени
- Enterprise: Персонализирано ценообразуване
Оценки и рецензии за GainSight
- G2: 4. 4/5 (над 1000 рецензии)
- Capterra: 4,4/5 (над 40 рецензии)
8. Qualtrics (Най-добър за управление на проучвания)
Qualtrics използва подход, базиран на данни, за да подобри клиентското преживяване. Той събира и анализира неструктурирана и структурирана обратна връзка от клиенти през различни канали по време на цялото клиентско пътуване, което ви позволява да анализирате взаимодействията с клиенти и да прецените кои точки на контакт с клиенти са най-важни.
Функцията за автоматизация на Qualtrics автоматично възлага задачи на подходящите екипи за бърз отговор на запитвания на клиенти. Тя също така помага за създаване на клиентски сегменти и профили за персонализиране на взаимодействията с клиенти.
Най-добрите функции на Qualtrics
- Получавайте известия в реално време, когато в обратната връзка от клиентите бъдат открити определени ключови думи или термини.
- Достъп до персонализирани шаблони за проучвания, за да отговорите на разнообразните нужди на клиентите
- Централизирайте всички взаимодействия с клиенти и обратна връзка на едно място, за да създадете богати профили на клиенти и да персонализирате клиентското преживяване.
- Автоматизирайте работните процеси, за да предоставяте бързи решения на клиентите и да предвиждате тяхното поведение.
Ограничения на Qualtrics
- Необходими са някои умения за кодиране, за да персонализирате анкетите извън основните налични опции.
- Не предлага достатъчно инструменти за манипулиране на големи обеми данни.
Цени на Qualtrics
- Персонализирани цени в зависимост от размера на бизнеса и отрасъла
Оценки и рецензии на Qualtrics
- G2: 4. 4/5 (500+ отзива)
- Capterra: Н/Д
9. Live Agent (най-добър за предлагане на многоканална помощна служба)
Live Agent е напълно персонализирана платформа за клиентско преживяване с разширени функции за помощ, самообслужване и управление на билети. Неговият уиджет за чат на живо позволява на агентите да отговарят бързо на запитвания от клиенти. Можете да го интегрирате във всеки уебсайт и приложение за бързо обслужване на клиенти.
Live Agent ви предоставя и софтуера, от който се нуждаете, за да създадете кол център, който да обработва сложни запитвания на клиенти и да предоставя персонализирана поддръжка. Това помага за изграждането на доверие и лоялност у клиентите.
Това, което отличава този софтуер от другите софтуерни решения за клиентско преживяване, е интеграцията на приложения за социални медии. Можете да се свържете с клиентите чрез приложения за социални медии директно от системата за издаване на билети.
Най-добрите функции на Live Agent
- Управлявайте съобщенията на клиентите на различни социални платформи на едно място, което намалява вероятността да изгубите следите от коментарите, директните съобщения и споменаванията на вашите клиенти.
- Помогнете на агентите да проследяват проблемите на клиентите, които не могат да бъдат решени незабавно, като използвате софтуера за издаване на билети.
- Проследявайте процеса на разрешаване на заявката на клиента в един поток с хибридната функция за поток на заявки.
Ограничения на Live Agent
- Някои потребители виждат възможност за подобрение в функционалността за отчитане.
- Не можете да видите етикетите на билетите на главната страница.
Цени на Live Agent
- Безплатно: 30-дневен пробен период
- Малък: 15 долара на месец на потребител
- Средно: 35 долара на месец на потребител
- Голям: 59 долара на месец на потребител
- Enterprise: 85 долара на месец на потребител
Оценки и рецензии на Live Agent
- G2: 4,5/5 (над 1400 рецензии)
- Capterra: 4,7/5 (над 1500 отзива)
10. Medallia (Най-добър за цялостно управление на обратната връзка)
Medallia помага за събиране, наблюдение и реагиране на обратна връзка от клиентски данни в реално време. Една от най-забележителните му характеристики е, че анализира обратна връзка от многобройни източници, за да предвиди нуждите и поведението на съществуващи и потенциални клиенти. Платформата помага и за идентифициране на клиенти, които биха могли да са изложени на риск от отлив, и предлага най-добрия начин на действие въз основа на тези констатации.
Харесва ми как Medallia предлага информация за дигиталното поведение на клиентите. Той автоматично проследява ангажираността на клиентите на уебсайта и в приложението и предлага идеи за персонализиране на взаимодействията с клиентите.
Най-добрите функции на Medallia
- Получавайте точна обратна връзка от клиенти от различни географски райони, като превеждате речта в текст на над 30 езика с помощта на изкуствен интелект.
- Автоматично проследявайте поведението на клиентите, включително времето на фокусиране и броя на кликовете.
- Получете подробна информация за обратната връзка от клиенти чрез видео чрез технологията за разпознаване на обекти.
- Научете конкурентни бенчмаркове и анализирайте пътуванията на клиентите
Ограничения на Medallia
- Процесът на внедряване е дълъг и изисква много ресурси.
- Липсва функция за прогнозна аналитика.
Цени на Medallia
- Персонализирани цени в зависимост от размера на бизнеса и отрасъла
Оценки и рецензии на Medallia
- G2: 4,5/5 (над 100 рецензии)
- Capterra: 4,5/5 (над 30 рецензии)
Подобрете клиентското преживяване с ClickUp
Повишаването на ефективността на обслужването на клиенти, анализирането на информация в реално време, предоставянето на персонализирано преживяване и обработката на жалби от клиенти изискват систематичен подход. Именно затова се нуждаете от софтуерно решение за клиентско преживяване „всичко в едно“ като ClickUp.
ClickUp ви помага да видите всички клиентски взаимоотношения на един поглед, да централизирате клиентските данни, да персонализирате общуването с клиентите и много други. Освен това, той автоматизира задачите, за да подобри ефективността на обслужването на клиентите. Регистрирайте се безплатно в ClickUp, за да пренесете клиентското преживяване на следващото ниво!