ServiceNow Agentic AI: توفير الوقت وتقليل المخاطر وتحسين الدعم

عندما يغرق مكتب الدعم الفني في تذاكر الدعم الروتينية بينما تنتظر المشكلات الحرجة في قائمة الانتظار، فإن الأتمتة التقليدية تصبح غير كافية.

يعد الذكاء الاصطناعي الجديد من ServiceNow بنهج مختلف: وكلاء مستقلون يفكرون في المشكلات ويتصرفون نيابة عنك.

إليك ما يحتاج قادة الأعمال معرفته عن هذه الإمكانية الناشئة.

النقاط الرئيسية

هل تقدم ServiceNow الذكاء الاصطناعي الوكلي؟

أطلقت ServiceNow وكلاء الذكاء الاصطناعي على منصتها Now Platform في سبتمبر 2024، حيث قامت بدمج قدرات مستقلة مباشرة في سير عمل تكنولوجيا المعلومات وخدمة العملاء والموارد البشرية والمشتريات والتطوير.

على عكس المساعدين التقليديين الذين يعرضون الاقتراحات، يتعامل هؤلاء الوكلاء مع المهام بشكل مستقل تحت إشراف بشري، ويقومون بإغلاق التذاكر وحل استفسارات العملاء دون انتظار الموافقة على القرارات الروتينية.

بدأ تشغيل عمليات النشر الإنتاجية في نوفمبر 2024، بدءًا من إدارة خدمة العملاء وإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات لتقليل أوقات الحل ودعم الوكلاء المباشرين أثناء فترات الذروة في الطلب.

تضع هذه الخطوة ServiceNow في منافسة مباشرة مع Microsoft Copilot Studio و Salesforce Agentforce و Oracle’s AI Agent Studio في مجال أتمتة سير العمل المؤسسي.

كيف يعمل بالفعل؟

يعمل الذكاء الاصطناعي الوكلي من ServiceNow من خلال ثلاثة مكونات أساسية تعمل معًا على منصة Now الموحدة.

يقوم AI Agent Orchestrator بتنسيق عمل العديد من المتخصصين، بينما تتيح Now Assist Skill Kit إمكانية تخصيص سلوكيات الذكاء الاصطناعي، وتقوم Workflow Data Fabric بربط الأنظمة الخارجية في الوقت الفعلي.

على عكس روبوتات الدردشة التي ترد على الاستفسارات، تراقب هذه الوكالات سير العمل بشكل استباقي وتتخذ الإجراءات اللازمة عند اكتشاف أنماط أو محفزات معينة. يمكنها إحالة الأمور إلى البشر، أو نقلها بين الأقسام، أو إكمال العمليات بالكامل بشكل مستقل ضمن حدود محددة.

هذه البنية مهمة لأنها تستخدم بيانات وأذونات ServiceNow الحالية، مما يتجنب المخاطر الأمنية لأدوات الذكاء الاصطناعي الخارجية.

كيف يبدو ذلك في الواقع؟

تخيل هذا السيناريو من تعليقات المستخدمين الأوائل: يقدم موظف طلب إعادة تعيين كلمة المرور في الساعة 2 صباحًا.

بدلاً من انتظار الدعم الصباحي، يتحقق وكيل الذكاء الاصطناعي من هوية المستخدم من خلال أنظمة المصادقة الحالية، ويعيد تعيين كلمة المرور وفقًا لسياسة الشركة، ويرسل بيانات اعتماد آمنة، ويسجل التفاعل من أجل سجلات التدقيق.

فيما يلي سير العمل النموذجي:

تشير التقارير الأولية إلى أن وقت حل المشكلات انخفض من 30 دقيقة إلى أقل من 8 دقائق للتذاكر الروتينية. ومع ذلك، فإن هذه الكفاءة تأتي مع مقايضات تميز ServiceNow عن أدوات الأتمتة الأبسط.

ما الذي يميز ServiceNow؟

ميزة التكامل الأصلي لـ ServiceNow تميزه عن أدوات الذكاء الاصطناعي المستقلة التي تتطلب اتصالات بيانات معقدة. نظرًا لأن الوكلاء يعملون مباشرة على منصة Now، فإنهم يصلون إلى بيانات المؤسسة الموحدة دون الحاجة إلى واجهات برمجة تطبيقات خارجية أو تأخيرات في المزامنة.

تشمل العوامل الرئيسية التي تميزه ما يلي:

• نموذج بيانات موحد: يعمل الوكلاء عبر الأقسام باستخدام نفس المعلومات في الوقت الفعلي• مرونة المهارات المخصصة: يمكن للمؤسسات بناء سلوكيات ذكاء اصطناعي خاصة بها باستخدام نماذج لغة كبيرة (LLM) تابعة لجهات خارجية• حوكمة المؤسسة: تفي سير العمل المدمج للموافقة ومسارات التدقيق بمتطلبات الامتثال• اتساع النظام البيئي: منصة واحدة تتعامل مع تكنولوجيا المعلومات والموارد البشرية وخدمة العملاء والعمليات التجارية

المقابل هو الارتباط بالمورد وتكاليف أعلى مقارنة بالحلول المحددة. تستفيد المؤسسات التي استثمرت بالفعل في ServiceNow أكثر من غيرها، بينما تواجه الشركات التي تستخدم منصات منافسة تعقيدات في التكامل.

تزداد قيمة هذا النهج الموحد عندما ندرس قدرات تكامل النظام البيئي.

التكامل والتوافق مع النظام البيئي

يتصل الذكاء الاصطناعي الوكلي من ServiceNow بأنظمة المؤسسات الحالية من خلال Workflow Data Fabric، مما يوفر الوصول إلى البيانات في الوقت الفعلي دون الحاجة إلى تطوير مخصص. تربط المنصة الأدوات المتباينة في تجربة سير عمل موحدة.

تم إطلاق معرض وكلاء الذكاء الاصطناعي في أوائل عام 2025 مع أكثر من 60 حالة استخدام مسبقة الصنع، وتتوقع ServiceNow أن يساهم الشركاء بآلاف الوكلاء الآخرين على مدار العام. تعمل هذه المقاربة السوقية على تسريع النشر مع الحفاظ على معايير الجودة.

يختلف عمق التكامل حسب حالة الاستخدام، ولكن البنية أحادية المستأجر تحافظ على البيانات الحساسة داخل حدود أمان ServiceNow. بعد ذلك، دعونا ندرس الجداول الزمنية الواقعية للتنفيذ.

الجدول الزمني للتنفيذ وإدارة التغيير

يتطلب طرح الذكاء الاصطناعي الوكالي تجهيزًا دقيقًا لبناء الثقة وإثبات القيمة قبل النشر الكامل. تتبع معظم عمليات التنفيذ الناجحة نهجًا تجريبيًا على نطاق واسع بدلاً من عمليات الإطلاق على مستوى المؤسسة.

تتضمن سلسلة الطرح النموذجية ما يلي:

تركز إدارة التغيير على الشفافية والتوسع التدريجي في القدرات. تحتاج فرق تكنولوجيا المعلومات إلى تدريب على تكوين الوكلاء، بينما يحتاج المستخدمون النهائيون إلى التواصل بشأن متى وكيف ستتعامل وكالات الذكاء الاصطناعي مع طلباتهم.

ستعمل عملية الاستحواذ على Moveworks التي تم الإعلان عنها في مارس 2025 على تحسين تجربة المستخدم الأمامية، مما يجعل تفاعلات الذكاء الاصطناعي أكثر تفاعلية. توفر تعليقات المستخدمين الأوائل نظرة ثاقبة على تحديات التبني في العالم الحقيقي.

أخبار المجتمع ورأي المستخدمين الأوائل

تكشف التعليقات الأولية عن تفاؤل حذر مختلط بمخاوف عملية بشأن التكاليف والتعقيد. تقرير ServiceNow يشير إلى تحسن إنتاجية الوكلاء وسرعة اتخاذ القرارات بفضل قيام الذكاء الاصطناعي بمعالجة الأعمال الروتينية.

تشمل ردود فعل المستخدمين ما يلي:

• "ارتفع معدل رضا العملاء مع تحسن أوقات الانتقال من الوكلاء الافتراضيين إلى الوكلاء الحقيقيين" – أحد المطلعين على ServiceNow يسلط الضوء على تحسينات عملية التسليم• "يبدو أن تحويل النص إلى كود هو أفضل ما يمكن تحقيقه في الوقت الحالي" – تعليقات المطورين على الميزات التوليدية التي تحتاج إلى تحسين• "تكاليف ترخيص منتجات Now Assist باهظة" – مسؤول تكنولوجيا المعلومات يشير إلى المخاوف المتعلقة بالميزانية كعائق أمام اعتماد المنتج • "لم يصل بعد إلى المستوى الذي يروج له مندوبو الحسابات على أنه 'بهذه السهولة!'" – تحذير من أحد العملاء بشأن تعقيد التنفيذ

تشير المناقشات على Reddit إلى أن قيود الميزانية تدفع بعض المؤسسات نحو البدائل الأرخص من Microsoft، على الرغم من أن مؤيدي ServiceNow يجادلون بأن التكلفة الإجمالية للملكية تفضل نهجهم المتكامل.

يعكس هذا الرأي المختلط الصعوبات التي عادة ما تواجهها التقنيات الناشئة. تتناول خارطة الطريق العديد من القيود الحالية.

كم تبلغ تكلفة الذكاء الاصطناعي الوكلي من ServiceNow؟

تفرض ServiceNow رسومًا على كل "مساعدة" من الذكاء الاصطناعي، والتي تقيس الإجراءات الفردية مثل ملخصات التذاكر أو إنشاء الرموز، بالإضافة إلى رسوم الترخيص لكل مستخدم والتي تختلف حسب المستوى.

يدفع عملاء Professional Plus و Enterprise Plus رسومًا إضافية بالإضافة إلى تكاليف الاستخدام. ستحتاج إلى عرض أسعار مخصص لأن ServiceNow لا تنشر أسعارًا قياسية، مما يجعل من الصعب وضع ميزانية مسبقة.

تتفاقم هذه الصعوبة مع نموذج الاستهلاك نفسه. تساعد التقلبات في الاستخدام بناءً على حجم التذاكر وتعقيد الاستفسارات، مما يؤدي إلى فواتير شهرية غير متوقعة.

تبلغ الفرق باستمرار عن تجاوزات مفاجئة تجبرها على مراقبة الاستخدام أسبوعيًا بدلاً من التعامل مع تكاليف الذكاء الاصطناعي كبند ثابت. عندما تنفد الحصة المضمنة، يمكنك شراء حزم مساعدة إضافية، ولكن نمط الشراء التفاعلي هذا يقوض توقعات الميزانية.

يتمتع عملاء Enterprise Plus بقيمة اقتصادية أفضل للوحدة مقارنة بالفئات الأدنى. اعتبارًا من مارس 2025، يتم توفير ميزات مثل AI Agent Orchestrator دون أي رسوم إضافية لحسابات Enterprise Plus، بينما يدفع عملاء Professional Plus رسومًا إضافية للحصول على نفس الإمكانات.

وتتسع فجوة الأسعار هذه كل ربع سنة مع طرح ServiceNow لأدوات وكيلة جديدة حصريًا للطبقة العليا أولاً.

بالإضافة إلى ذلك، لا تمثل التراخيص سوى جزء من التكلفة الحقيقية. غالبًا ما تضاعف أعمال التكامل وتطوير المهارات المخصصة وإنشاء الموصلات وبرامج التدريب التقديرات الأولية.

يجب على فرق الشؤون المالية تجربة سير عمل واحد لإثبات عائد الاستثمار قبل تخصيص الميزانية لتنفيذه على نطاق واسع.

خاتمة

يقدم الذكاء الاصطناعي الوكلي من ServiceNow أقوى قيمة إذا كنت تقوم بالفعل بتشغيل سير العمل على منصة Now.

يعمل نموذج البيانات الموحد والحوكمة المدمجة على التخلص من مشاكل التكامل، ولكن التسعير على أساس الاستهلاك يمكن أن يرتفع بشكل كبير دون مراقبة دقيقة.

قم أولاً بتجربة عمليتين أو ثلاث عمليات ذات حجم كبير ومخاطر منخفضة، وتابع أوقات الحل والتكاليف لمدة 60 يوماً، ثم قم بتوسيع نطاق ما يثبت عائد الاستثمار.

إذا كانت مؤسستك تعمل بنظام ServiceNow ويمكنها تحمل تكلفة الارتباط بمورد واحد، فإن مكاسب الإنتاجية تبرر الاستثمار.