نحن لسنا مهووسين بالمنافسين؛ نحن مهووسون بالعملاء. نحن نبدأ بما يحتاجه العميل، ونعمل بشكل عكسي

جيف بيزوس، المؤسس ورئيس مجلس الإدارة التنفيذي، أمازون

يسلط هذا الاقتباس الضوء على حقيقة أساسية: إن فهم عملائك أمر حيوي. فهم سبب وجودك في العمل!

إن تحليل احتياجات العملاء هو العملية الحاسمة التي تساعدك على القيام بذلك من خلال تحديد وفهم ما يحتاجه العملاء أو يرغبون فيه من المنتج أو الخدمة.

اكتشف ما الذي يقدّره جمهورك أكثر من غيره - الميزات الرائعة؟ الراحة؟ الفعالية من حيث التكلفة؟ دعم ما بعد البيع؟ - ومن ثم ابتكر تجارب تلقى صدى لديهم.

بمجرد أن تعرف ما الذي يحتاجه عملاؤك، تكون قد قطعت نصف الطريق لتقدم لهم منتجًا أو خدمة سيرغبون في تبنيها.

دعنا نستكشف المفاهيم الأساسية لتحليل احتياجات العملاء ونتعلم كيف تجعل ClickUp هذه العملية فعالة.

ما هي احتياجات العملاء؟

تشير احتياجات العملاء إلى الرغبات أو المتطلبات المحددة التي تدفع سلوك المستهلك. يمكن أن تتراوح هذه الاحتياجات من الضروريات إلى الرغبات العاطفية والنفسية الأكثر تعقيدًا.

💡حقيقة ممتعة: 62% من العملاء يتوقعون من الشركات أن تتوقع احتياجاتهم، بينما 73% يريدون تفضيلاتهم الفريدة أن تكون مفهومة.

تنقسم احتياجات العملاء بشكل عام إلى ثلاث فئات.

1. الاحتياجات الوظيفية: وهي سمات عملية مثل السعر والمتانة والجودة والفعالية. على سبيل المثال، قد يختار العميل جهاز iPhone بناءً على تقنية اللمس المتعدد والقيمة مقابل المال
2. الاحتياجات الاجتماعية: ترتبط هذه الاحتياجات بالمكانة الاجتماعية أو التقدير الجيد للعلامة التجارية أو الانتماءات المجتمعية. على سبيل المثال، قد تدل سلعة فاخرة مثل حقيبة ديور على ذوق الشخص ورقيه
3. الاحتياجات العاطفية: يمكن أن تتراوح العوامل العاطفية من الإثارة التي تثيرها أداة جديدة إلى الحنين إلى الماضي الذي تثيره علامة تجارية مألوفة. فالمنتج الذي يثير المشاعر الإيجابية يخلق علاقة أعمق مع العميل

فوائد فهم احتياجات العملاء

فهم احتياجات العملاء يقود إلى التركيز على العميل مما يمكّن الشركات من بناء علاقات قوية. يمكن للشركات تحسين تطوير المنتجات وتعزيز ولاء العملاء من خلال التركيز على هذه الاحتياجات.

💡حقيقة ممتعة: يمكن للشركات التي تكسب مليار دولار سنويًا أن تتوقع أن تكسب، في المتوسط، 700 مليون دولار في غضون 3 سنوات من الاستثمار في تجربة العملاء.

يؤدي التحليل الفعال لاحتياجات العملاء إلى ما يلي:

تطوير منتجات مستنيرة

إن الفهم الشامل لاحتياجات العملاء يمكّن الشركات من تصميم منتجات تعالج مشاكل العملاء وتفضيلاتهم، مما يحسن من التصاق العميل . إذا أظهرت ملاحظات العملاء أنهم يواجهون صعوبة في التعامل مع ميزة أساسية معينة، يمكنك إعطاء الأولوية للتحسينات التي تحسن قابلية الاستخدام.

استراتيجيات التسويق الفعالة

إذا كنت تعرف ما يبحث عنه عملاؤك، فأنت تعرف ما هي استراتيجيات التسويق التي ستجذبهم. من المرجح أن يستمع المستهلكون إلى رسائلك التسويقية ويتفاعلون مع علامتك التجارية عندما تكون ذات مصداقية وجذابة للانتباه وذات صلة.

تعزيز ولاء العملاء

عندما يعتقد العملاء أنك تلبي احتياجاتهم باستمرار، فإنهم يثقون في علامتك التجارية. على سبيل المثال، إذا قامت شركة تكنولوجيا بتحديث برامجها بانتظام بناءً على ملاحظات المستخدمين، فمن المرجح أن يظل العملاء أكثر ولاءً لها ويوصون الآخرين بها.

تعزيز الميزة التنافسية

يمكن أن يوفر تقديم خدمة عملاء ممتازة لشركتك ميزة تنافسية كبيرة. عندما يكون هناك منتجان متماثلان، غالباً ما يختار العملاء الخدمة الممتازة على الآخر.

يريد الناس أن يشعروا بالتقدير والدعم؛ والشركات التي تتفوق في هذا الأمر تخلق علاقات ولاء ودائمة. الاهتمام بالعملاء يساعدك على تمييز عملك عن منافسيك.

اقرأ أيضًا: كيفية الاعتذار للعميل عن سوء الخدمة (نصائح ونماذج)

أنواع احتياجات العملاء

عندما يقوم العملاء بتقييم منتج ما، فإنهم يقومون بذلك من وجهات نظر متعددة. وغالبًا ما تسلط هذه المنظورات الضوء على الاحتياجات المشتركة خلال رحلة العميل.

فيما يلي أهم سبعة أنواع أساسية من احتياجات العملاء.

1. السعر

يبحث العملاء عن المنتجات والخدمات التي توفر قيمة جيدة. قد يكون السعر التنافسي هو العامل الحاسم بالنسبة للعديد من العملاء. فقد يختارون البديل الأقل تكلفة.

📌مثال

إذا كان هناك هاتفان ذكيان يقدمان ميزات متشابهة، فمن المرجح أن يختار العملاء الخيار الأرخص للحصول على قيمة أفضل.

2. سهولة الوصول

يقدّر المستهلكون السلع والخدمات التي تساعدهم على توفير الوقت والجهد.

📌مثال

تُعد متاجر البقالة عبر الإنترنت التي تقدم خدمة التوصيل في نفس اليوم خيارًا سهلاً للأشخاص المشغولين جدًا عن التسوق شخصيًا. يمكن أن يؤدي جعل عملية الشراء أكثر سهولة، مثل تقديم تطبيق أو موقع إلكتروني سهل الاستخدام على الهاتف المحمول، إلى زيادة سعادة العملاء بشكل كبير.

3. الصورة والحالة

يختار العديد من العملاء المنتجات بناءً على كيفية انعكاسها على صورتهم أو مكانتهم. وغالبًا ما تكون المخاوف بشأن سمعة المرء والخوف من تفويت الفرصة (FOMO) هي القوى الدافعة وراء الطلب على المكانة.

📌مثال

ينجذب العملاء الذين يحبون إظهار الثراء أو التفرد إلى السلع الفاخرة مثل غوتشي ورولكس. تقوم العديد من العلامات التجارية ببناء نموذج أعمالها بالكامل حول فكرة التفرد و شخصيات المستخدمين .

4. المتانة

عندما يقوم عميلك بعملية شراء، فإنه يتوقع أن تكون موثوقة وطويلة الأمد.

📌مثال

إذا اشترك العميل في خدمة بث صوتي، فإنه يتوقع أن تعمل بسلاسة دون أي خلل، بغض النظر عن تحديثات البرامج أو حركة مرور الشبكة أو حمل المستخدم.

5. الدعم

الوصول إلى دعم العملاء الموثوق به أمر بالغ الأهمية للعديد من المشترين.

📌مثال

عادة ما يعزز مزودو البرامج الذين يقدمون دعم العملاء على مدار الساعة والموارد الشاملة عبر الإنترنت ولاء المستخدم وثقته. بالإضافة إلى معالجة شكاوى العملاء، فإن الدعم الممتاز يحسن من تجربة المستهلك مع علامتك التجارية.

6. الرعاية اللاحقة

يصف مصطلح الرعاية اللاحقة المساعدة والخدمات المقدمة للعملاء بعد الشراء بحيث يواجهون تحديات أقل في الخدمة .

📌مثال

يعد توفير الصيانة المجانية للسنة الأولى طريقة ممتازة لمصنعي السيارات للتفاعل مع عملائهم وكسب أعمالهم.

7. الفعالية

يحتاج عميلك إلى منتج أو خدمة بسيطة وسهلة الاستخدام ولا تستغرق وقتاً طويلاً للتعود عليها.

📌مثال

يفضل العديد من الأشخاص أجهزة MacBooks على أجهزة الكمبيوتر المحمولة الأخرى لأنها توفر واجهة مستخدم سهلة الاستخدام، وتتكامل بسرعة مع أجهزة Apple الأخرى، وهي فعالة للغاية للاستخدام الشخصي والمهني.

طرق إجراء تحليل احتياجات العملاء

كل شركة فريدة من نوعها في كيفية تلبية احتياجات العملاء. فبينما قد يستخدم البعض الأساليب التقليدية، يتبنى البعض الآخر استراتيجيات مبتكرة لفهم احتياجات العملاء.
ClickUp هو برنامج إدارة اتصالات العملاء يساعدك على إجراء تحليل مفصل لاحتياجات العملاء لتحسين رضا العملاء والعلاقات طويلة الأمد.

دعنا نستكشف بعض الطرق التي أثبتت جدواها في تحليل احتياجات العملاء:

1. الاستبيانات

لطالما كانت الاستطلاعات وسيلة موثوقة لـ جمع الرؤى من الجماهير الكبيرة، حيث تقدم بيانات قيمة وقابلة للقياس من خلال أسئلة منظمة. مع إجراء ملايين الاستطلاعات الآن عبر الإنترنت، أصبحت العملية أسرع، ومع ذلك لا تزال تتطلب الأدوات المناسبة لجمع البيانات وإدارة سير العمل بسلاسة. عرض نموذج ClickUp يجعل من السهل جمع ملاحظات العملاء وتحليلها. تم تصميم هذه الميزة لجعل سير عملك أكثر كفاءة وتحسين استجابتك لاحتياجات العملاء.

التقط رؤى العملاء دون عناء مع نماذج ClickUp القابلة للتخصيص

إليك بعض الميزات البارزة في نماذج ClickUp:

• النماذج القابلة للتخصيص: تخصيص النماذج لملاحظات المنتج أو الاستطلاعات أو توجيه العملاء المحتملين لتناسب احتياجاتك الخاصة
• منطق ديناميكي: تتكيف النماذج بناءً على الردود، مما يضمن لك الحصول على البيانات ذات الصلة دون إرباك المستخدمين
• إنشاء مهام فورية: تحويل استجابات النماذج إلى مهام قابلة للتتبع يمكن لفريقك العمل عليها بسرعة
• تحسين سير العمل: تعيين المهام تلقائيًا إلى أعضاء الفريق المناسبين للمتابعة والحل بشكل أسرع

ال قالب استبيان ملاحظات المنتج ClickUp يضمن أن تكون استبياناتك سهلة الإكمال وفعالة في جمع المعلومات لاتخاذ قرارات مستنيرة.

قم بتنزيل هذا القالب

قالب استبيان ملاحظات المنتج ClickUp

استخدم قالب استبيان آراء المستخدمين حول المنتج من ClickUp لـ تتبع التقدم في كل استبيان، وإدارتها من خلال تصنيف وإضافة سمات محددة، وتنظيم المعلومات باستخدام خمس طرق عرض مختلفة: الرضا العام، والتقديمات، وتقييمات المنتج، واستطلاع آراء المنتج، ودليل البدء.

3. المقابلات

المقابلات هي طريقة بحث نوعية قيّمة تقدم رؤى عميقة حول احتياجات العملاء وتفضيلاتهم.

ولتحقيق الاستفادة القصوى من المقابلات، من المهم أن يكون هناك هدف واضح و دليل منظم. اختر مشاركين يعكسون مجموعة متنوعة من وجهات النظر وتواصل معهم من خلال قنوات مناسبة. استخدم أسئلة مفتوحة لتشجيع الإجابات الصادقة والمفصلة. قالب نموذج استمارة الملاحظات الخاص بـ ClickUp يمكّن الشركات من جمع رؤى العملاء القيّمة دون عناء. تتيح لك الاستبيانات القابلة للتخصيص تخصيص الأسئلة لعملائك المستهدفين، وجمع البيانات، وتحليل ردود العملاء بسرعة.

قم بتنزيل هذا القالب

نموذج استبيان آراء العملاء من ClickUp

يتيح لك قالب نموذج ملاحظات ClickUp أيضًا:

• عرض بيانات العميل مع سبع سمات مخصصة مختلفة، مثل مزود الخدمة، وتاريخ الشراء، ومستوى العميل، والتقييم الإجمالي، واقتراحات التحسين، إلىتحليل ملاحظات العملاء
  • جمع الملاحظات من خلال قنوات مختلفة (على سبيل المثال، البريد الإلكتروني، الويب، داخل التطبيق، إلخ.)
• إنشاء مهام مع حالات مخصصة مثل "مكتمل" و"مهام" لتتبع ملاحظات العملاء
• افتح ست طرق عرض للنماذج في تكوينات مختلفة لـ ClickUp، مثل طريقة عرض قائمة التوصيات الإجمالية، وطريقة عرض قائمة ابدأ هنا، وطريقة عرض جدول الملاحظات، وطريقة عرض جدول تقييم الموفر، وطريقة عرض لوحة التوصيات الإجمالية، وطريقة عرض لوحة الملاحظات

4. أبحاث السوق

تُعد أبحاث السوق ضرورية للشركات لفهم جمهورها المستهدف والمنافسين واتجاهات الصناعة بعمق، وتشكيل استراتيجيات ناجحة للتسويق والمبيعات والنمو. ClickUp Dashboards تساعدك على تحويل بيانات السوق الأولية إلى رؤى قابلة للتنفيذ.

حوِّل مشاريعك إلى لوحة بيانات مرنة باستخدام ClickUp Dashboard

باستخدام ClickUp Dashboards، يمكنك:

• مركزية بيانات أبحاث السوق الخاصة بك وتحليلها في الوقت الفعلي، بدءًا من اتجاهات المنافسين إلى رؤى العملاء
• تتبع مقاييس الأداء، واتجاهات الصناعة، ومؤشرات النمو الحرجة في مكان واحد، مما يضمن أن تكون استراتيجياتك قائمة على البيانات ومستجيبة لتغيرات السوق
• استخدم تتبّع الوقت ولوحات المعلومات السريعة ل مراقبة ساعات بحث الفريق، مما يضمن تخصيص الموارد بكفاءة لتحليل السوق عالي التأثير لتعزيز الإنتاجية
• تتبع المشاركة، والوصول إلى السوق، وتحويلات العملاء المحتملين لتعزيز نجاح الحملة وربط أبحاثك مباشرةً بنتائج الأعمال

_ نحن مندهشون من إمكانيات التخصيص والتكامل في ClickUp. والأهم من ذلك أن لوحات معلومات ClickUp قد غيرت عملية إعداد التقارير لدينا. يمكننا الآن مراقبة عبء العمل بسهولة، وتقديم البيانات، والحصول على نظرة عامة رفيعة المستوى لجميع مشاريعنا في عرض واحد

موري غراهام، مدير مشروع خدمات الخريجين والمتبرعين، ويك فورست

## تحليل الوسائل في احتياجات العملاء

يعتمد تحليل الوسائل في احتياجات العملاء على فكرة أن الناس يتخذون قرارات الشراء بناءً على كيفية مساعدة المنتج لهم في تحقيق أهدافهم.

على سبيل المثال، قد يشتري شخص ما ساعة لقدرتها على إبقائه في الوقت المحدد، بينما يختارها شخص آخر لتصميمها الأنيق. وفي حين أن كلتا الساعتين تخدمان نفس الغرض المتمثل في معرفة الوقت، إلا أن دوافعهما المختلفة تُظهر مدى تعقيد سلوك المستهلك وتحليله يمكن أن يكون

يتيح لك هذا المبدأ تطوير المنتجات التي تتماشى مع قيم المستهلك وأنماط استخدامه، وتحقيق النجاح في السوق.

يحدد تحليل الوسائل - النهاية الروابط بين ثلاثة أبعاد للتفاعل بين المنتج والعميل:

1. خصائص وسمات المنتج: خصائص محددة تجذب المستهلكين
2. المنافع: المزايا الحقيقية والمتصورة التي تؤثر على الرضا والولاء
3. القيم: السمات الفريدة للمستهلكين - الوظيفية والمادية والمالية والاجتماعية والنفسية - التي تتيح تقدير المزايا

من خلال التحديد الكمي لهذه العناصر، يمكن للمؤسسات تصميم العروض لتلبية دوافع المستهلكين.

🤔 هل تعلم؟ دراسة ساينس دايركت عن الهاتف الذكي الشهير تسلط الضوء على سمات مثل جودة الكاميرا وعمر البطارية المرتبطة بمزايا مثل الاتصال ورضا المستخدم.

سلوكيات العلامة التجارية وتأثيرها

تعتبر مواقف العلامة التجارية أمرًا بالغ الأهمية لنجاح الشركات لأنها تؤثر بشكل كبير على سلوك المستهلك وولائه. فالصورة القوية الإيجابية للعلامة التجارية تسهّل ولاء العملاء والإحالات الشفهية.

لفهم تأثير مواقف العلامة التجارية بشكل أفضل، انظر إلى الأفكار الرئيسية التالية:

• ولاء العملاء: وفقًا لموقع CXsnoop,70% من المستهلكين المخلصين يطلبون تجربة محسنة، مما يؤكد على ضرورة قيام العلامات التجارية بالابتكار والتكيف لتلبية الاحتياجات المتطورة
• آلية التغذية المرتدة: وجدت برايس ووترهاوس كوبرز أن82% من المستهلكين الأمريكيين و74% من المستهلكين غير الأمريكيين يريدون المزيد من التفاعل الإنساني مع العلامات التجارية. من خلال إعطاء الأولوية لتوجهات العلامة التجارية وفهم هذه الإحصاءات الأساسية، يمكن للشركات تعزيز علاقاتها مع العملاء، وتحسين الاحتفاظ بهم، ودفع عجلة النمو في نهاية المطاف
• التأثير على التصور:94% من العملاء الذين مروا بتجربة إيجابية مع علامتك التجارية سيوصون بها للآخرين. المواقف الإيجابية للعلامة التجارية تزيد أيضًا من الثقة والمشاركة

اقرأ أيضًا: 11 نموذجاً مجانياً لخريطة رحلة العميل الفعالة

التقييم المستمر لاحتياجات العملاء

يُعد التقييم المستمر لاحتياجات العملاء أمرًا ضروريًا للشركات التي تسعى جاهدةً للبقاء على صلة بعملائها والاستجابة لهم. تتضمن هذه العملية جمع ملاحظات العملاء وتحليلها بانتظام لفهم الاحتياجات والتفضيلات المتطورة.

لإجراء تقييم مستمر بشكل فعال، يمكنك تنفيذ هذه الاستراتيجيات:

• استبيانات منتظمة: اجمع ملاحظات العملاء في نقاط اتصال مختلفة لالتقاط أفكارهم حول تجاربهم. استخدم الرؤى لتحديد مجالات التحسين والتعرف على المبادرات الناجحة
• تحليلات المشاركة: تتبع مقاييس المشاركة عبر منصاتك لاكتشاف الاتجاهات في سلوك العملاء. ويكشف تحليل هذه البيانات عن فرص التحسين ويوجه استراتيجيتك
• حلقات التغذية الراجعة: قم بإنشاء قنوات للتغذية الراجعة في الوقت الفعلي، مثل روبوتات الدردشة أو وسائل التواصل الاجتماعي. يساعدك التواصل المفتوح على البقاء على اطلاع دائم بمشاعر العملاء
• مقابلات العملاء: قم بإجراء مقابلات دورية مع مجموعة متنوعة من العملاء للحصول على رؤى أعمق. هذه المناقشات تثري فهمك وتكمل النتائج الكمية

لا تكتفِ بالتقييم، بل قم بتطبيقه في عملية خدمة العملاء لديك! برنامج ClickUp لإدارة مشاريع خدمة العملاء يساعدك على البقاء منظمًا وسريع الاستجابة، مما يضمن عدم بقاء طلبات العملاء دون إجابة.

يمكنك تفويض المهام بسهولة، وتخصيص مهام سير العمل، وتحديد الأولويات بفعالية لمعالجة المشكلات بسرعة. بالإضافة إلى ذلك، مع أكثر من 1000 عملية تكامل، يمكنك أتمتة مهام سير العمل وتحسين تعاون الفريق بفعالية.

اقرأ أيضًا: 10 قوالب لخدمة العملاء لتنظيم عمليات الدعم

قيادة التأثير على الأعمال من خلال تحليل احتياجات العملاء

الشركات التي تبني علاقات عاطفية مع العملاء تحقق نمو مبيعات أعلى بنسبة 85% من منافسيهم. يهدف تحليل احتياجات العملاء إلى فهم ما يريده العملاء وكيفية تلبية تلك الاحتياجات.

إن التعرف على عملائك والتكيف مع تفضيلاتهم المتطورة يحافظ على قدرتك التنافسية. يمكّنك ClickUp من تبسيط عملية تحليل احتياجات العملاء، حيث يوفر لك أدوات لجمع الملاحظات وتتبع الرؤى وتعزيز التعاون.

حوِّل عملك اليوم- ابدأ مع ClickUp مجانًا !