ยังคงไล่ตามตัวเลขตั๋วในสเปรดชีตและมอบหมายคำขอ 'เครื่องพิมพ์ไม่ทำงาน' ทุกคำขอด้วยตนเองอยู่หรือไม่? น่าเสียดายที่คุณอาจมาช้าไปงานปาร์ตี้ระบบอัตโนมัติ ITSM แล้ว
แต่เฮ้ ยังดีกว่าไม่ทำเลย!
ระบบอัตโนมัติ ITSM ช่วยลดงานที่ใช้เวลามากออกจากภาระของคุณ เพื่อให้ทีมของคุณสามารถเริ่มสร้างความก้าวหน้าได้จริง 📈
ในคู่มือนี้ เราจะอธิบายการทำงานของระบบอัตโนมัติ ITSM อย่างละเอียด จุดเด่นของมัน และเครื่องมือที่ช่วยให้คุณขยายระบบได้โดยไม่เกิดความวุ่นวาย นอกจากนี้ เราจะสำรวจว่าClickUpสามารถช่วยคุณได้อย่างไรเมื่อต้องการขยายงาน ITSM ที่ทำเป็นประจำและซ้ำซาก
อะไรคือการอัตโนมัติของ ITSM?
การจัดการบริการไอที (ITSM) แบบอัตโนมัติ คือการใช้เทคโนโลยีขั้นสูง เช่น ปัญญาประดิษฐ์ (AI) การเรียนรู้ของเครื่อง (ML) และเครื่องมือจัดการเวิร์กโฟลว์ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพงานการจัดการบริการไอที
งานเหล่านี้สามารถครอบคลุมตั้งแต่การมอบหมายและจัดส่งคำขอความช่วยเหลือไปจนถึงการยกระดับเหตุการณ์ตามความรุนแรง และการแจ้งเตือนเมื่อเกิดการหยุดชะงักหรือการละเมิดข้อกำหนด
การทำให้กระบวนการเหล่านี้เป็นอัตโนมัติในองค์กรขนาดใหญ่ที่มีโครงสร้างพื้นฐานซับซ้อน จะช่วยให้การจัดการคำขอให้บริการที่ซ้ำซ้อนและเหตุการณ์ต่าง ๆ ดำเนินไปอย่างรวดเร็วและถูกต้อง ซึ่งทำให้ทีมไอทีสามารถมุ่งเน้นไปที่งานทางเทคนิคที่ต้องการความเชี่ยวชาญมากขึ้น
⭐ เทมเพลตแนะนำ
ต้องการวิธีจัดการบริการ IT ที่รวดเร็วยิ่งขึ้นหรือไม่?แม่แบบการจัดการบริการ IT ของ ClickUpช่วยให้คุณติดตามปัญหา ปรับปรุงขั้นตอนการทำงาน และให้ทุกคนรับรู้ข้อมูลร่วมกัน_ทั้งหมดนี้จากแดชบอร์ดศูนย์กลาง
ทำไมต้องทำให้กระบวนการ ITSM เป็นอัตโนมัติ?
เมื่อสภาพแวดล้อมด้านไอทีมีความซับซ้อนมากขึ้นและความต้องการในการให้บริการเพิ่มสูงขึ้น การบริหารจัดการบริการโดยอัตโนมัติจึงกลายเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งต่อการขยายขนาดการดำเนินงานอย่างมีประสิทธิภาพ ต่อไปนี้คือประโยชน์หลัก:
- ลดต้นทุนการดำเนินงาน: ลดความพยายามในการทำงานด้วยมือ ลดข้อผิดพลาด และขจัดการทำงานซ้ำ
- เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน: เร่งความเร็วในการทำงานซ้ำและการให้บริการ ปลดปล่อยทีมไอทีให้มุ่งเน้นไปที่โครงการเชิงกลยุทธ์และโครงการที่มีผลกระทบสูง
- การแก้ไขปัญหาตั๋วที่มีประสิทธิภาพ: รับประกันว่าคำขอจะถึงสมาชิกทีมที่เหมาะสม ลดเวลาในการแก้ไข และปรับปรุงประสิทธิภาพของศูนย์บริการภายในเครื่องมือซอฟต์แวร์ตั๋วของคุณ
- การจัดการเหตุการณ์อย่างมีประสิทธิภาพ: ให้ข้อมูลเชิงลึกของระบบแบบเรียลไทม์ ยกระดับเหตุการณ์สำคัญโดยอัตโนมัติ และช่วยในการวิเคราะห์หาสาเหตุที่แท้จริงเพื่อแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วขึ้น
- ประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีขึ้น: เพิ่มประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าด้วยการให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน
- การติดตามและจัดการสินทรัพย์ที่ได้รับการปรับปรุง: อำนวยความสะดวกในการค้นหาและตรวจสอบสินทรัพย์, ปรับปรุงการมองเห็น, ความถูกต้อง, และการปฏิบัติตามข้อกำหนด
- การจัดการการปล่อยที่ดีขึ้น:ทำให้การPLOYง่ายขึ้นโดยการสอดคล้องกับนโยบายและขั้นตอนของ ITเพื่อประสานกระบวนการทางธุรกิจ ลดความเสี่ยง และลดการเสียดสีระหว่างทีม
🔍 คุณรู้หรือไม่?ITIL เวอร์ชันแรก หรือ IT Infrastructure Library (ซึ่งเป็นรากฐานของแนวปฏิบัติ ITSM หลายรูปแบบ) ถูกพัฒนาขึ้นโดยหน่วยงานกลางด้านคอมพิวเตอร์และโทรคมนาคมของรัฐบาลสหราชอาณาจักร (CCTA) ในช่วงทศวรรษ 1980 เพื่อกำหนดมาตรฐานแนวปฏิบัติด้านไอทีในหน่วยงานบริการสาธารณะต่าง ๆ
กรณีการใช้งานทั่วไปของระบบอัตโนมัติ ITSM
สงสัยว่าจะใช้ AI เพื่อทำงานอัตโนมัติได้อย่างไรและระบบอัตโนมัติของ ITSM จะสร้างความแตกต่างได้จริงหรือไม่? มาดูกันด้วยสถานการณ์จริงที่คุณน่าจะคุ้นเคย ⚒️
การจัดการเหตุการณ์อัตโนมัติ
ทีมไอทีมักเผชิญกับปริมาณเหตุการณ์สูง ตั้งแต่ระบบล่มไปจนถึงปัญหาการเข้าถึงของผู้ใช้ ด้วยระบบอัตโนมัติ ITSM เหตุการณ์ต่าง ๆ จะถูกจัดประเภทโดยอัตโนมัติ ติดแท็กตามความรุนแรง และส่งต่อไปยังบุคคลที่เหมาะสมทันทีทำให้การจัดการการดำเนินงานด้านไอทีเป็นไปอย่างราบรื่นและง่ายดาย
ดีกว่านั้นหรือไม่? ระบบการทำงานอัตโนมัติที่ชาญฉลาดช่วยลดเวลาการตอบสนองโดยการกำจัดขั้นตอนการคัดแยกและติดธงปัญหาซ้ำหรือปัญหาที่มีความสำคัญสูงเพื่อให้ได้รับการยกขึ้นสู่ระดับสูงขึ้น การผสานรวมกับเครื่องมือติดตามช่วยผู้จัดการโครงการและผู้นำการดำเนินงานติดตาม ค่าเฉลี่ยเวลาในการแก้ไขปัญหา (MTTR) และ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า ตามบันทึกของระบบและข้อผิดพลาดทางประสิทธิภาพ
กำลังมองหาเครื่องมือที่จะทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้นจริงหรือไม่? ClickUpคือแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์อัตโนมัติด้านไอทีชั้นนำที่ช่วยให้ทีมของคุณสามารถจัดการเหตุการณ์โดยอัตโนมัติ ยกระดับปัญหาที่สำคัญ และรักษาการทำงานของกระบวนการแก้ไขให้ราบรื่นอยู่เสมอ
การดำเนินการตามคำขอ
ระบบอัตโนมัติทำให้กระบวนการนี้เป็นมาตรฐานโดยการตรวจสอบข้อมูลนำเข้า, ตรวจสอบสิทธิ์, จัดเส้นทางเพื่อการอนุมัติ, และจัดเตรียมการเข้าถึงผ่านการผสานระบบ.เทมเพลตไอทีที่กำหนดไว้ล่วงหน้ายังช่วยให้คำขอเป็นไปตามเส้นทางที่สม่ำเสมอและตรงตามข้อกำหนดการปฏิบัติตามกฎระเบียบ.
📌 ตัวอย่างเช่น พนักงานส่งคำขอสำหรับโทเค็น VPN ระบบจะตรวจสอบคำขอ ยืนยันบทบาทการทำงานจากระยะไกลของพนักงาน ส่งต่อไปยังฝ่ายความปลอดภัยเพื่อขออนุมัติ จากนั้นจะออกโทเค็นโดยอัตโนมัติผ่านการผสานรวมกับเซิร์ฟเวอร์ VPN
💡 เคล็ดลับมืออาชีพ: คุณสามารถใช้เครื่องมือแบบฟอร์มที่ขับเคลื่อนด้วย AI เช่นClickUp Formsเพื่อทำให้การส่งคำขอด้านไอทีเป็นมาตรฐานได้ง่ายขึ้น เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้คุณส่งคำขอแต่ละรายการไปยังแผนกที่ถูกต้องได้โดยอัตโนมัติโดยไม่ต้องเสียเวลา
อย่างไร? คำตอบจากแต่ละแบบฟอร์มจะถูกบันทึกอัตโนมัติลงในรายการ ClickUp เป็นงานที่สามารถดำเนินการได้สำหรับทีมของคุณ หากคุณตั้งค่าการทำงานอัตโนมัติของ ClickUpสำหรับแบบฟอร์มของคุณ คุณยังสามารถกำหนดงานให้กับบุคคลที่เหมาะสมได้โดยอัตโนมัติ!
🧠 ข้อเท็จจริงสนุกๆ: ITSM มุ่งเน้นการจัดการและส่งมอบบริการด้านไอที ในขณะที่ ITIL ให้กรอบการทำงานสำหรับการทำอย่างถูกต้อง การเข้าใจความแตกต่างระหว่าง ITSM กับ ITILช่วยให้ชัดเจนว่าอะไรควรทำให้เป็นอัตโนมัติ (กระบวนการ) และอะไรควรทำให้เป็นอัตโนมัติอย่างมีประสิทธิภาพ (แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด)
การรับเข้าและการออกจากงานของพนักงาน
กระบวนการรับเข้าและออกจากงานประกอบด้วยชุดงานที่ประสานกัน ซึ่งรวมถึงการสร้างบัญชีผู้ใช้ การจัดเตรียมอุปกรณ์ การกำหนดสิทธิ์การใช้งาน และการเพิกถอนการเข้าถึง นี่อาจเป็นตัวอย่างคลาสสิกของการทำงานอัตโนมัติของกระบวนการ (Workflow Automation) ที่จัดการงานที่ทำซ้ำและมีตรรกะสำหรับคุณ ช่วยให้มั่นใจว่างานเหล่านี้ดำเนินการตามลำดับที่แม่นยำ ลดความเสี่ยงด้านความปลอดภัยและความล่าช้า
แต่เหนือกว่าการตรวจสอบรายการและการส่งต่องาน ทีมไอทีสมัยใหม่ต้องการการมองเห็นและความมั่นใจ
เทมเพลตรายการตรวจสอบการปฐมนิเทศของ ClickUpมีประโยชน์มากในที่นี้! มันช่วยให้การตั้งค่าพนักงานใหม่เป็นไปอย่างราบรื่นด้วยงานที่สร้างไว้ล่วงหน้า การติดตามข้อมูลผู้สมัครอย่างละเอียด และงานย่อยที่เป็นประโยชน์ เช่น การแนะนำทีมและการติดตามอุปกรณ์
การอัปเดตการจัดการความรู้
ระบบอัตโนมัติช่วยให้เอกสาร IT ทันสมัยอยู่เสมอโดยการแจ้งเตือนเนื้อหาที่ล้าสมัย, กระตุ้นให้อัปเดตหลังจากเกิดเหตุการณ์สำคัญ, หรือแนะนำบทความใหม่ตามหัวข้อตั๋วที่เกิดซ้ำบ่อย.การจัดการความรู้ ITที่ทันสมัยต้องการมากกว่าบทความที่คงที่; มันต้องการเนื้อหาที่มีชีวิตชีวาและสามารถทำงานร่วมกันได้ซึ่งยังคงความถูกต้องในขณะที่ระบบพัฒนาไป.
ClickUp Docsนำมุมมองใหม่มาสู่การจัดการความรู้
ทีมไอทีสามารถใช้เป็นศูนย์กลางในการสร้างและบำรุงรักษา SOPs, คู่มือการแก้ไขปัญหา, รายการตรวจสอบการเริ่มต้นใช้งาน, และวิกิภายในได้ พวกเขารองรับหน้าเว็บแบบซ้อน, การทำงานร่วมกันแบบเรียลไทม์, ประวัติเวอร์ชัน, และแม้กระทั่งการ@เมนชั่น ทำให้การทำงานร่วมกันเป็นไปได้อย่างมากที่สุด
📖 อ่านเพิ่มเติม: เครื่องมือซอฟต์แวร์เอกสารไอทีที่ดีที่สุดเพื่อประหยัดเวลาของคุณ
การตรวจสอบและยกระดับ SLA
การปล่อยให้ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLAs) หลุดลอยไปจะบั่นทอนความไว้วางใจของลูกค้าและอาจละเมิดสัญญาได้
ความท้าทาย? ทีมส่วนใหญ่ไม่ทราบถึงการโจมตีที่กำลังจะเกิดขึ้นจนกว่ามันจะเกิดขึ้นแล้ว
ด้วยระบบอัตโนมัติ ITSM ที่ทันสมัย ทีมงานสามารถใช้การติดตาม SLA แบบเรียลไทม์ที่เชื่อมโยงกับประเภทงานแต่ละประเภท ระดับความสำคัญ และระดับการสนับสนุน เครื่องมือสามารถจัดลำดับความสำคัญของตั๋วโดยอัตโนมัติเมื่อเข้ามา ปรับความเร่งด่วนแบบไดนามิกตามเวลาที่ใช้ในการแก้ไขในอดีตหรือภาระงานของทีม
📌 ตัวอย่างเช่น หาก L1 ถูกสำรองไว้ ระบบสามารถมอบหมายงานที่ใกล้จะละเมิด SLA ให้กับตัวแทน L2 ที่พร้อมใช้งานได้ทันทีโดยไม่ต้องมีการคัดกรองด้วยตนเอง
การติดตามทรัพย์สินและการต่ออายุใบอนุญาต
เครื่องมือตัวแทน AIจะสแกนเครือข่ายของคุณอย่างต่อเนื่องเพื่อค้นหาอุปกรณ์ที่ไม่ได้จัดการหรือใบอนุญาตซอฟต์แวร์ที่หมดอายุ เมื่อรวมกับการวิเคราะห์การใช้งาน จะช่วยให้ทีม IT เห็นสิ่งที่ไม่ได้ใช้งาน สิ่งที่ใกล้หมดอายุการใช้งาน (EOL) หรือแอปใดที่ใช้งานน้อยเกินไป (เช่น มีใบอนุญาต Zoom 50 ใบ แต่มีผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่เพียง 12 คน)
คุณยังสามารถตั้งค่าการทำงานอัตโนมัติสำหรับการต่ออายุใบอนุญาต ซึ่งจะแจ้งเตือนก่อนที่ใบอนุญาตจะหมดอายุ สร้างตั๋วการต่ออายุโดยอัตโนมัติ หรือแม้กระทั่งเรียกคืนสินทรัพย์ที่ไม่ได้ใช้งาน
⚙️ โบนัส:เรียนรู้ว่าการจัดการสินทรัพย์ไอทีที่มีประสิทธิภาพสนับสนุนกระบวนการทำงานและคุณภาพการบริการของธุรกิจคุณได้อย่างไร
เครื่องมืออัตโนมัติด้าน ITSM ชั้นนำ
การผสาน AI เข้ากับเครื่องมือ ITSM ที่มีอยู่เดิมของคุณอาจเป็นเรื่องท้าทาย สิ่งนี้สะท้อนถึงปัญหาหลักที่ผู้นำด้านไอทีในยุคปัจจุบันต้องเผชิญ: คุณจะพัฒนาขั้นตอนการจัดการบริการของคุณอย่างไรโดยไม่ทำให้ทีมของคุณรู้สึกหนักใจหรือทำให้กระบวนการทำงานของคุณแตกแยก?
คำตอบคือ? ด้วยClickUp! 🤩
ต่างจากแพลตฟอร์ม ITSM แบบดั้งเดิม ClickUp คือConverged AI Workspaceแห่งแรกของโลกที่ผสานการจัดการโครงการ การจัดการความรู้ และการแชทไว้ในที่เดียว—ทั้งหมดขับเคลื่อนด้วย AI ที่ช่วยให้คุณทำงานได้รวดเร็วและชาญฉลาดยิ่งขึ้น
ด้วยClickUp สำหรับทีม PMO ด้านไอที คุณสามารถจัดการตั๋วงานไอทีประจำ สร้างมาตรฐานปฏิบัติงาน (SOP) หรือติดตามระดับการให้บริการ (SLA) ได้ในที่เดียว ช่วยรวมศูนย์การดำเนินงานและปรับปรุงการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ
นี่คือวิธีที่ ClickUp ทำงานได้ทั้งหมด:
การทำให้การกำหนดเส้นทางตั๋วและการมอบหมายงานเป็นไปโดยอัตโนมัติในระดับใหญ่
การจัดลำดับความสำคัญและการมอบหมายตั๋วด้วยตนเองตามอีเมล แบบฟอร์ม หรือข้อความแชท มักทำให้เกิดความล่าช้า การมอบหมายผิด และการละเมิด SLA ด้วยClickUp Automation คุณสามารถกำหนดเส้นทางตั๋ว IT ที่เข้ามาโดยอัตโนมัติตามประเภทคำขอ ความเร่งด่วน หรือแผนก
📌 ตัวอย่างเช่น ทีมไอทีสามารถตั้งค่า ระบบอัตโนมัติตามกฎเกณฑ์ ที่กระตุ้นการดำเนินการเมื่อเงื่อนไขเฉพาะถูกตอบสนอง ดังนั้นครั้งต่อไปเมื่อมีตั๋ว VPN ไม่ทำงาน ถูกส่งผ่านแบบฟอร์ม ClickUp จะสร้างงาน ติดแท็กเป็น ปัญหาเครือข่าย มอบหมายให้กับวิศวกรที่อยู่ในเวร และตั้งเวลา SLA 4 ชั่วโมง
ไม่ใช่แค่เราที่พูดแบบนี้ ลูกค้าเชื่อเช่นกัน
ลองดูความคิดเห็นของคารา สมิธผู้จัดการโปรแกรมปฏิบัติการที่ Instant Teams:
ทุกทีมสามารถได้รับประโยชน์จากระบบอัตโนมัติ และ ClickUp มีระบบอัตโนมัติสำหรับทุกสถานการณ์ที่ฉันเคยพบเจอ อย่างไรก็ตาม ข้อได้เปรียบที่ใหญ่ที่สุดของ ClickUp คือการทำให้กระบวนการและเครื่องมือต่าง ๆ ง่ายขึ้นและรวมไว้ในโซนการทำงานเดียว
ทุกทีมสามารถได้รับประโยชน์จากระบบอัตโนมัติ และ ClickUp มีระบบอัตโนมัติสำหรับทุกสถานการณ์ที่ฉันเคยพบเจอ อย่างไรก็ตาม ข้อได้เปรียบที่ใหญ่ที่สุดของ ClickUp คือการทำให้กระบวนการและเครื่องมือต่าง ๆ ง่ายขึ้นและรวมไว้ในที่ทำงานเดียว
💡 เคล็ดลับมืออาชีพ: เปลี่ยนกระบวนการที่มีประสิทธิภาพสูงสุดของคุณให้เป็นแม่แบบ SOPแบบไดนามิกและอัปเดตได้แบบเรียลไทม์ แทนที่จะสร้างขั้นตอนใหม่สำหรับทุกโครงการหรือการฝึกอบรม เพียงแค่แก้ไขแม่แบบเพียงครั้งเดียว และทุกทีมที่ใช้จะได้รับการอัปเดตให้สอดคล้องกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดล่าสุดทันที
การสร้างกระบวนการทำงานอัจฉริยะแบบบริการตนเอง
แต่แล้วในกรณีที่กฎไม่ชัดเจน คำขอไม่ปกติ หรือลำดับความสำคัญเปลี่ยนไปอย่างกะทันหันล่ะ? นั่นคือจุดที่ClickUp AI Agentsเข้ามาช่วย. ต่างจากระบบอัตโนมัติมาตรฐานที่ปฏิบัติตามกฎแบบ if-this-then-that อย่างเคร่งครัด ตัวแทนสามารถอ่าน ทำความเข้าใจ และดำเนินการกับงานได้ด้วยตัวเอง แม้ในกรณีที่เงื่อนไขยืดหยุ่นหรือซับซ้อน. พวกมันสามารถทำได้:
- คัดกรองตั๋วที่เข้ามาซึ่งไม่ตรงกับหมวดหมู่ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า
- ตัดสินใจว่าทีมหรือบุคคลใดควรรับผิดชอบเรื่องนี้โดยพิจารณาจากบริบท
- สรุปคำขอ, จัดลำดับความสำคัญ, และอัปเดตข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
- เรียนรู้รูปแบบที่เกิดขึ้นตามเวลาเพื่อจัดการกับกรณีพิเศษโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงด้วยตนเอง
คุณสามารถปรับใช้ตัวแทน AI ที่สร้างไว้ล่วงหน้าหลากหลายประเภทหรือสร้างตัวแทนที่กำหนดเองได้โดยไม่ต้องเขียนโค้ด เพื่อให้เหมาะกับกระบวนการบริการเดสก์เฉพาะของคุณ
กล่าวอีกนัยหนึ่ง ระบบอัตโนมัติเหมาะอย่างยิ่งสำหรับงานที่มีโครงสร้างและสามารถทำซ้ำได้ ในขณะที่ ตัวแทนจะโดดเด่นเมื่อต้องรับมือกับงานที่มีความยากสูง ไม่สามารถคาดเดาได้ หรือต้องใช้การตัดสินใจอย่างชาญฉลาด สำหรับทีมไอทีที่ต้องจัดการกับคำขอจำนวนมาก—หรือหลายร้อยรายการ—ในแต่ละวัน การผสมผสานระบบอัตโนมัติและตัวแทนเข้าด้วยกันหมายความว่าไม่มีคำขอใดถูกมองข้าม SLA ยังคงเป็นไปตามเป้าหมาย และวิศวกรสามารถมุ่งเน้นไปที่การแก้ไขปัญหาแทนที่จะต้องมาจัดการกับคิวงาน
📌 ตัวอย่างเช่น ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทิ้งคำถามไว้ในแชทคำขอด้านไอที: ใครกำลังจัดการปัญหา Office 365 อยู่คะ?
ตัวแทนตอบอัตโนมัติ จะสแกนงานที่เกี่ยวข้องและตอบกลับภายในไม่กี่วินาที พร้อมชื่อผู้รับผิดชอบ ลิงก์งาน และรายละเอียดแหล่งที่มา ในขณะเดียวกัน ตัวแทน Team StandUp จะโพสต์สรุปความคืบหน้าของตั๋วเหตุการณ์สำคัญทุกวันตอนเช้าเวลา 9 โมง เพื่อรักษาความสอดคล้องของทุกคนโดยไม่ต้องอัปเดตด้วยตนเอง
อีกด้านหนึ่งที่ AI ช่วยในการทำงานอัตโนมัติคือการตอบคำถามซ้ำๆ หรืออัปเดตสถานะของงานให้กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ซึ่งช่วยประหยัดเวลาจากงานที่มีความสำคัญสูง
ClickUp Brain, ระบบ AI ที่สมบูรณ์ที่สุดและเข้าใจบริบทได้ดีที่สุดในโลก ใช้บริบทจากพื้นที่ทำงานของคุณเพื่อให้คำตอบทันที สร้างการอัปเดตอัตโนมัติ และสนับสนุนการเข้าถึงความรู้ ผู้ช่วย AI นี้ดึงรายละเอียดจากงาน, เอกสาร, ความคิดเห็น และแม้กระทั่งเครื่องมือที่เชื่อมต่อในClickUp ของคุณ เพื่อตอบสนองได้รวดเร็วและแม่นยำกว่าระบบบอทหรือระบบที่ใช้กฎแบบดั้งเดิม
ยิ่งไปกว่านั้น เมื่อคุณจมอยู่ในทะเลของตั๋วที่มีลำดับความสำคัญแข่งขันกัน Brain จะเข้ามาเป็นผู้ช่วยที่คอยจัดลำดับความสำคัญของงานให้คุณ
การรวมศูนย์การสื่อสารไว้ในที่ทำงานเดียว
การสำรวจของเราพบว่าพนักงานที่มีความรู้มีการติดต่อเฉลี่ย 6 ครั้งต่อวันในที่ทำงาน ซึ่งรวมถึงการส่งข้อความไปมาหลายครั้งผ่านอีเมล แชท และเครื่องมือจัดการโครงการ หากการสนทนาทั้งหมด การอัปเดต และ SOPs เหล่านี้อยู่ในที่เดียวจะเป็นอย่างไร?
ด้วยClickUp Chat พวกเขาทำได้!
คุณสมบัตินี้ช่วยให้การหารือแบบเรียลไทม์ภายในพื้นที่ทำงานของคุณเป็นไปได้โดยไม่ต้องสูญเสียการเชื่อมต่อกับงานเอง ช่องแชทแต่ละช่องจะอยู่ใน Space, Folder หรือภารกิจ ทำให้การสนทนาเชื่อมโยงกับฟังก์ชัน IT ที่ถูกต้อง
สามารถสร้างเธรดเพื่อจัดระเบียบข้อความตามหัวข้อย่อยได้ และคุณสามารถแท็กเพื่อนร่วมทีม แนบไฟล์ หรือเชื่อมโยงโดยตรงไปยังงานใน ClickUp ที่เกี่ยวข้อง
📌 ตัวอย่างเช่น ในกรณีที่เกิดการหยุดชะงักของเครือข่ายที่มีความรุนแรงสูง ทีมปฏิบัติการเครือข่ายจะใช้ช่องแชท ClickUp ที่กำหนดไว้โดยเฉพาะเพื่อประสานงานการตอบสนอง, ตรึงงานหลักของเหตุการณ์, และติดแท็กผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย นอกจากนี้ยังเชื่อมโยง SOP 'การสลับเครือข่ายองค์กร' จาก ClickUp Docs เพื่อรวมทุกอย่างไว้ที่ศูนย์กลาง
💡 เคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญ: ตั้งค่า 'เหตุการณ์จำลอง' ที่เลียนแบบการหยุดทำงานจริงแต่ถูกจำกัดอยู่ในสภาพแวดล้อมจำลอง ดูว่าระบบอัตโนมัติทำงานอย่างไร มันยกระดับปัญหาอย่างถูกต้องหรือไม่? เรียกใช้การย้อนกลับได้หรือเปล่า? บันทึกข้อมูลอย่างถูกต้องหรือไม่?
การผสานรวมกับเครื่องมือของบุคคลที่สามเพื่อรวมระบบให้เป็นหนึ่งเดียว
ทีมไอทีมักใช้ระบบหลายระบบ เช่น ServiceNow สำหรับการออกตั๋ว, Slack สำหรับการสื่อสาร, และสเปรดชีตสำหรับสินทรัพย์. สิ่งนี้ทำให้เกิดข้อมูลที่กระจัดกระจายและงานที่กระจายตัว.
ClickUp Integrationsรองรับ การเชื่อมต่อแบบสองทาง กับเครื่องมือสื่อสารและระบบจัดการงานไอทีชั้นนำ รวมถึง Slack, ServiceNow, Zapier และJira ซึ่งทำให้ ClickUp เป็นศูนย์กลางเดียวสำหรับการดำเนินงาน ITSM โดยไม่ต้องให้ทีมต้องละทิ้งเครื่องมือเดิม
ดูว่า Arnold Rogersผู้จัดการฝ่ายความสำเร็จของลูกค้าที่ Launch Control พูดถึง ClickUp อย่างไร:
การผสานรวมและระบบอัตโนมัติเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมสำหรับเราในการลดเวลาให้กับเพื่อนร่วมทีมทุกคนของเรา เมื่อเราได้ผสานรวมกับ Intercom, Slack, Gmail, ChurnZero, ProfitWell, เป็นต้น
การผสานรวมและระบบอัตโนมัติเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมสำหรับเราในการลดเวลาให้กับเพื่อนร่วมทีมทุกคนของเรา เมื่อเราได้ผสานรวมกับ Intercom, Slack, Gmail, ChurnZero, ProfitWell, เป็นต้น
🧠 ข้อเท็จจริงสนุกๆ: ก่อนที่ห้องสมุดโครงสร้างพื้นฐานไอทีจะมีชื่อเรียกนี้มันถูกเรียกว่า GITIMM(วิธีการจัดการโครงสร้างพื้นฐานไอทีของรัฐบาล)
การติดตาม KPI ของบริการและตัวชี้วัดการให้บริการ
แดชบอร์ดของ ClickUpติดตามตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก เช่น ปริมาณตั๋ว เวลาในการแก้ไข เหตุการณ์ที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข และการปฏิบัติตาม SLA เพื่อวัดและจัดการประสิทธิภาพ
แดชบอร์ดสามารถดึงข้อมูลสดจากหลายพื้นที่หรือรายการ ทำให้ทีมสามารถมองเห็นสถานะของ ITSM ได้แบบเรียลไทม์ การ์ดประกอบด้วยแผนภูมิเส้น แผนภูมิวงกลม การติดตามเวลา และความคืบหน้าของเป้าหมาย ทำให้ง่ายต่อการรายงาน KPI และส่งเสริมความรับผิดชอบในทีม
🔍 คุณรู้หรือไม่? ระบบอัตโนมัติของซอฟต์แวร์กำลังได้รับความนิยมเพิ่มขึ้น61% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าบริษัทของพวกเขาได้เพิ่มจำนวนพนักงานเพื่อทำงานในด้านนี้ในปีที่ผ่านมา และ 81% คิดว่าองค์กรของพวกเขาจะจ้างผู้เชี่ยวชาญด้านระบบอัตโนมัติเพิ่มเติมในเร็วๆ นี้
เครื่องมืออัตโนมัติ ITSM ยอดนิยมอื่นๆ
ในขณะที่ ClickUp เหมาะสำหรับทีมที่ต้องการโซลูชันแบบครบวงจรที่ขับเคลื่อนด้วย AI แต่เครื่องมือ ITSMอื่นๆ ในพื้นที่ ITSM ยังคงให้บริการความต้องการเฉพาะขององค์กร:
- ServiceNow: เหมาะสำหรับ ITSM ระดับองค์กร และเป็นที่รู้จักในด้านความสามารถในการจัดการสินทรัพย์และการจัดการตั๋ว รวมถึงการผสานรวมกับระบบ HR และระบบการเงิน
- Freshservice: ทางเลือกที่มีน้ำหนักเบาพร้อมระบบอัตโนมัติสำหรับคำขอให้บริการ, การติดตามสินทรัพย์, และการจัดการเหตุการณ์
- Jira Service Management: สร้างขึ้นสำหรับทีม IT ที่เน้น DevOps โดยผสานรวมฟังก์ชันการจัดการบริการกับระบบอัตโนมัติในการจัดการการเปลี่ยนแปลงและการติดตามเหตุการณ์
📮 ClickUp Insight: 21% ของคนกล่าวว่ามากกว่า 80% ของเวลาทำงานของพวกเขาใช้ไปกับงานที่ทำซ้ำๆ และอีก 20% กล่าวว่างานที่ทำซ้ำๆ ใช้เวลาอย่างน้อย 40% ของวัน นั่นคือเกือบครึ่งหนึ่งของสัปดาห์การทำงาน (41%) ที่ทุ่มเทให้กับงานที่ไม่ต้องการการคิดเชิงกลยุทธ์หรือความคิดสร้างสรรค์มากนัก (เช่น การติดตามผลทางอีเมล 👀)
ClickUp AI Agentsช่วยขจัดความยุ่งยากเหล่านี้ คิดถึงการสร้างความงาน, การแจ้งเตือน, การอัปเดต, บันทึกการประชุม, การร่างอีเมล, และการสร้างกระบวนการทำงานแบบครบวงจร! ทั้งหมดนี้ (และมากกว่านั้น) สามารถทำได้โดยอัตโนมัติในพริบตาด้วย ClickUp แอปที่ครบครันสำหรับการทำงานของคุณ
💫 ผลลัพธ์ที่แท้จริง: Lulu Press ประหยัดเวลาได้ 1 ชั่วโมงต่อวันต่อพนักงาน โดยใช้ระบบอัตโนมัติของ ClickUp ซึ่งส่งผลให้ประสิทธิภาพการทำงานเพิ่มขึ้น 12%
ความท้าทายของการทำงานอัตโนมัติของ ITSM
ในขณะที่ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะสำหรับ ITSM สัญญาว่าจะเพิ่มความเร็ว ความสามารถในการขยายตัว และความสม่ำเสมอ การทำให้ถูกต้องนั้นยังห่างไกลจากการติดตั้งแล้วใช้งานได้ทันที นี่คือความท้าทายทั่วไปที่ผู้นำด้านไอทีต้องเผชิญ:
- ความต้านทานต่อการเปลี่ยนแปลง: ทีมอาจกลัวการสูญเสียงานหรือการหยุดชะงักของกระบวนการทำงานที่คุ้นเคย ซึ่งอาจทำให้การนำไปใช้ช้าลง
- การกระจายข้อมูล: ข้อมูลที่มีคุณภาพต่ำหรือแยกส่วนกันทำให้เกิดการล้มเหลวของระบบอัตโนมัติหรือการกระทำที่ไม่ถูกต้อง
- ช่องว่างด้านทักษะและทรัพยากร: ทีมไอทีมักขาดเวลาหรือการฝึกอบรมในการออกแบบและจัดการระบบอัตโนมัติอย่างมีประสิทธิภาพ
- ความเหนื่อยล้าจากการผสานระบบ: การเชื่อมต่อกับเครื่องมือ ITSM แบบเดิม, แพลตฟอร์มคลาวด์, และระบบตรวจสอบอาจทำให้รู้สึกหนักใจ
- ข้อกังวลด้านความปลอดภัย: กระบวนการอัตโนมัติอาจเพิ่มพื้นที่เสี่ยงต่อการโจมตีหากไม่มีการควบคุมอย่างเหมาะสม
🧠 ข้อเท็จจริงสนุกๆ: เหตุผลสำคัญที่บริษัทต่างๆ ลงทุนใน ITSM คืออะไร? ประสบการณ์ของลูกค้า จริงๆ แล้ว59% ของผู้เชี่ยวชาญระบุว่าการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า (CX) เป็นแรงผลักดันหลักเบื้องหลังโครงการ ITSM ของพวกเขา
แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในการทำงานอัตโนมัติของ ITSM
ระบบอัตโนมัติ ITSM ทำให้การดำเนินงานของบริการฉลาดขึ้นและทนทานมากขึ้น. อย่างไรก็ตาม หากขาดการวางแผนหรือการประสานงานกับผู้ใช้ อาจเพิ่มความซับซ้อนได้.
นี่คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อให้ระบบอัตโนมัติทำงาน เพื่อ ทีมของคุณ ไม่ใช่ต่อต้านทีมของคุณ
📌 เริ่มต้นด้วยรากฐานที่มั่นคง
ก่อนที่จะเริ่มดำเนินการด้านระบบอัตโนมัติ ควรกำหนดกระบวนการ ITSM หลักของคุณให้ชัดเจน จัดทำเอกสารขั้นตอนการทำงานและมอบหมายความรับผิดชอบให้แต่ละบุคคล เพื่อให้ทุกคนเข้าใจว่า อะไรกำลังถูกทำให้เป็นระบบอัตโนมัติ และ เหตุผล ที่ทำเช่นนั้น ความชัดเจนนี้จะช่วยป้องกันช่องว่างในกระบวนการและบทบาทหน้าที่ที่ซ้ำซ้อน
📌 อัตโนมัติสิ่งที่ถูกต้อง
ก่อนอื่น ให้มุ่งเน้นไปที่งานที่ต้องทำซ้ำและมีผลกระทบสูง เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่าน การจัดสรรทรัพยากร หรือการจัดลำดับความสำคัญของเหตุการณ์ การปลดปล่อยเวลาให้กับทีมไอทีในส่วนนี้จะสร้างผลลัพธ์ที่เห็นได้ทันที
📌 วัดสิ่งที่สำคัญ
ติดตาม KPI เช่น เวลาในการแก้ไขปัญหา, การปฏิบัติตาม SLA, และแนวโน้มปริมาณตั๋ว. ให้ข้อมูลขับเคลื่อนการอัตโนมัติของงานและทำให้การนำเสนอผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ที่มีความสำคัญง่ายขึ้น.
📌 พัฒนาอย่างต่อเนื่อง
ระบบอัตโนมัติไม่ใช่การทำงานแบบ 'ตั้งค่าแล้วลืมไป' คุณต้องตรวจสอบกระบวนการทำงานอย่างสม่ำเสมอ รวบรวมความคิดเห็น และปรับปรุงระบบเมื่อระบบและผู้ใช้มีการเปลี่ยนแปลง
ทำให้ไอทีไม่วุ่นวายด้วย ClickUp
ไม่ว่าจะเป็นการจัดเส้นทางอัตโนมัติให้กับตั๋วไปยังทีมสนับสนุนที่เหมาะสม หรือการเปิดเผยสินทรัพย์ที่ไม่ได้ใช้ประโยชน์ก่อนที่จะทำให้งบประมาณของคุณหมดลง ระบบอัตโนมัติของ ITSM ช่วยลดความกดดันให้กับทีมของคุณและทำให้การดำเนินงานเป็นไปอย่างราบรื่น
แต่การค้นหาเครื่องมือที่เชื่อมต่อทุกสิ่งเข้าด้วยกันคือจุดที่แพลตฟอร์มส่วนใหญ่ล้มเหลว
นั่นคือจุดที่ ClickUp โดดเด่น
ด้วย ClickUp Brain สำหรับคำแนะนำที่ขับเคลื่อนด้วย AI, ระบบอัตโนมัติและตัวแทนเพื่อจัดการงานที่ทำซ้ำๆ และเอกสารสำหรับเก็บ SOPs และความรู้ภายในองค์กรของคุณ ทำให้การดำเนินงาน ITSM ของคุณฉลาดขึ้น เร็วขึ้น และเชื่อมต่ออย่างสมบูรณ์
ลงทะเบียนใช้ ClickUpวันนี้ ✅