En bra kundserviceupplevelse kan bidra stort till att vinna dina kunders förtroende. En kunds upplevelse av ditt supportteam kan dock variera kraftigt från en interaktion till en annan.
Det beror på olika faktorer, såsom hur kritisk frågan är, vilken servicerepresentant som hanterar ärendet och om lösningen kräver samordning med andra team, såsom produkt- och teknikteamet.
Om kundtjänstens arbetsflöde skulle följa en standardiserad process skulle det dock kompensera eller minimera effekten av dessa variabler och lösa utmaningarna inom kundtjänsten.
För att underlätta ditt arbete som kundservicechef kan du implementera en checklista för kundservice.
I den här bloggen tittar vi på hur man skapar en checklista för kundservice som kan hjälpa dig att optimera dina rutiner och leverera felfria, konsekventa upplevelser.
Vad är en checklista för kundservice?
En checklista för kundservice specificerar kundservicestandarder med regler, riktlinjer och bästa praxis för serviceteamet för att leverera den ultimata kundupplevelsen. Den listar alla resurser du behöver, de steg du måste följa och i vilken ordning dessa steg ska följas.
Varför behövs en checklista för kundtjänst?
- Checklistan blir en mall för alla i teamet, vilket eliminerar gissningar när man hjälper kunder eller löser frågor.
- Med en repeterbar process minimerar du mänskliga fel, levererar en mer förutsägbar kundupplevelse och uppnår en jämn kundnöjdhet.
- Checklistan hjälper nya medlemmar som ansluter sig till teamet att komma igång snabbare och hantera kunder med större självförtroende, eftersom det finns en beprövad process.
- När alla följer ett standardiserat arbetsflöde kan kundservicechefen objektivt utvärdera teamets prestanda med hjälp av KPI:er för kundupplevelsen.
Den kompletta checklistan för kundservice
En checklista kan fungera som en ledstjärna som hjälper ditt serviceteam att hantera kundinteraktioner med självförtroende och tydlighet. Här är en checklista med 15 punkter för kundservice som ditt team kan använda som utgångspunkt:
1. Gör ditt supportteam lättillgängligt
När kunder kontaktar ditt supportteam har de troligen ett akut problem som måste lösas omedelbart. En fördröjning kan leda till kommunikationsbrister och onödig förvirring.
Låt oss inte glömma att det primära målet för ditt kundserviceteam är att lösa kundernas problem. Det kan du bara göra när kunderna kan nå dig.
Hur kan du göra ditt kundserviceteam mer tillgängligt?
- Publicera ditt serviceteams kontaktuppgifter (e-post, telefonnummer) på din webbplats, i produkten och på dina sociala medier.
- Implementera en chatbot på din webbplats för att hjälpa kunderna att få svar på grundläggande frågor.
- Vidarebefordra frågor till rätt kundtjänstmedarbetare för snabbare lösningar.
2. Ställ tydliga förväntningar på servicen
Kundinteraktioner kan vara blandade. Det är nödvändigt att sätta realistiska kundförväntningar för att säkerställa en högkvalitativ kundserviceupplevelse. Definiera ett riktmärke med hjälp av en mall för kundservicechecklista och utbilda ditt team att leverera i enlighet med detta.
Hur kan du definiera tydliga förväntningar på servicen?
- Var transparent om din tillgänglighet, svarstider och vilken typ av frågor du åtar dig att lösa via kundtjänsten.
- Följ en checklista för kundservice för att ge ditt team tydlighet om protokoll och ansvarsområden.
3. Erbjud alternativ för självbetjäning
Flera studier visar att det viktigaste ett företag kan göra för de flesta kunder är att värdesätta deras tid. Självbetjäning hjälper ditt företag att göra det på ett helt nytt sätt.
Alla kunder gillar inte att vänta på svar från kundtjänstteamet.
Du kan förvänta dig att tekniskt kunniga kunder väljer att göra det själva och försöker lösa sina frågor på egen hand.
Detta kan vara en vinn-vinn-situation – kunderna får en snabb lösning genom självbetjäning, vilket upprätthåller kundnöjdheten, medan kundserviceteamet kan fokusera på att lösa kritiska problem.
Hur kan du erbjuda självbetjäningsalternativ till kunderna?
- Skapa en omfattande kunskapsbas på din webbplats med ett uppdaterat arkiv med artiklar från hjälpcentret.
- Konfigurera din chatbot för att hantera vanliga kundfrågor.
På ClickUp har vi en kunskapsbas för interna och kundrelaterade ändamål.
Ett typiskt exempel: ClickUps hjälpcenter täcker alla funktioner som erbjuds, inklusive mallar, webbseminarier, integrationer, användningsfall, onboarding, kom igång-guider etc. Kort sagt, allt du behöver för att lära dig hur du använder ClickUp till sin fulla potential.
4. Förbered förberedda svar för återkommande frågor
En studie från McKinsey visar att 75 % av kunderna förväntar sig service ”nu” inom fem minuter efter att de har kontaktat varumärket online. Förberedda svar gör detta möjligt. Snabba svar påskyndar kundtjänstteamens arbete och förkortar svarstiden till sekunder.
Vissa kunder föredrar att kontakta kundtjänsten för vanliga frågor. Sådana ärenden kan öka ditt teams arbetsbelastning och belasta deras kapacitet.
Du kan förebygga sådana situationer genom att dokumentera återkommande frågor och utbilda ditt team i lämpliga standardsvar för varje fråga. Detta kan hjälpa ditt team att hantera ett stort antal ärenden snabbt.
Hur hanterar du återkommande frågor?
- Dokumentera återkommande kundfrågor och förberedda svar för att träna din chattbot.
- Publicera detta dokument i resursarkivet på din kundtjänst- eller ärendehanteringsplattform.
- Utbilda nya supportmedarbetare i återkommande frågor som en del av deras introduktion.
5. Lär känna din produkt inifrån och ut
Kunderna förväntar sig att ditt kundserviceteam är experter på din produkt eller tjänst.
Endast om de har omfattande kunskap om produkten (ner till minsta detalj) kommer de att kunna ge tillfredsställande svar på kundernas frågor, bygga upp trovärdighet och vinna kundernas förtroende.
Servicerepresentanter som är väl insatta i produkten kommer att kunna förstå kundens problem korrekt och lösa det snabbt. Tvärtom kan servicetickets dra ut på tiden i flera dagar om representanten inte har rätt produkt- eller servicekunskap, vilket gör kunden frustrerad.
Hur kan ditt kundserviceteam bygga upp produktkunskap?
- Håll regelbundna utbildningar om produktens senaste funktioner och möjligheter för ditt kundserviceteam.
- Skapa en kunskapsbas med hjälp av ClickUp Docs med ett arkiv av förinspelade utbildningssessioner som servicerepresentanter kan använda för att friska upp sina kunskaper om produktens befintliga funktioner.
6. Lyssna mer än du pratar
Om du inte undersöker kärnan i problemet kommer alla lösningar du implementerar att vara som att sätta ett plåster på ett djupt sår. Det täcker bara problemet på ytan utan att ta itu med såret under.
Värre än så är att en tillfällig lösning kan leda till att problemet återkommer, vilket kräver ytterligare en supportkonversation för samma eller liknande problem.
Lösningar som bygger på en djup förståelse av problemet ger en varaktig lösning, undviker fram och tillbaka med kunden och säkerställer större tillfredsställelse med kundtjänstprocessen.
Här är några bra tips att följa
- Ställ rätt frågor under supportkonversationer. Det hjälper dig att upptäcka små detaljer om kundernas problem.
- Gör detaljerade anteckningar för att fånga upp viktiga detaljer från supportkonversationer. Kunder uppskattar när representanter visar att de har en djup förståelse för deras problem.
7. Visa empati för kundens behov
En viktig del av utmärkt kundservice är att få kunden att känna sig trygg. Kundtjänstmedarbetare måste visa empati och förståelse för kundens situation samtidigt som de hanterar kundens förväntningar.
Att visa genuin omtanke istället för kalla och robotliknande svar kan förvandla supportkonversationer till minnesvärda kundupplevelser. Detta bidrar i hög grad till att bygga kundlojalitet och cementera långsiktiga relationer, vilket gör fler kunder till ambassadörer för ditt varumärke.
Tips för att visa empati i kundtjänstinteraktioner
- Det kan vara så enkelt som att bekräfta problemet som kunden kontaktar dig om.
- Var transparent om tidsramarna och låt dem veta att du vidtar seriösa åtgärder för att lösa deras problem.
- Ställ tydliga förväntningar, tidigt och vid flera tillfällen under kundinteraktionen.
- För proaktiv kommunikation, ställ in en uppföljningsrytm och meddela dem om något ändras i deras förfrågan.
8. Minimera svarstiden
En av grundpelarna för bra kundservice är att svara kunderna så snabbt som möjligt.
Det är viktigt att ha en pålitlig strategi för att svara på kundförfrågningar så snabbt som möjligt. Ett olöst problem kan ha stoppat arbetet hos kunden, och försenade svar kan förvärra kundens frustration.
I extrema fall kan ett mönster av försenade supportsvar leda till att kunderna lämnar företaget.
Hur kan du minimera svarstiden?
- Använd mallar för kundtjänstarbetsflöden när det är möjligt: e-postsvar, uppgiftschecklistor, felrapportering, felhantering etc.
- Mät den genomsnittliga svarstiden för supportärenden i hela teamet och gör det till en KPI för servicerepresentanterna.
- Använd branschens genomsnittliga svarstid som riktmärke och sätt upp ett mål att få ditt teams svarstid under branschgenomsnittet under de kommande 1–2 kvartalen.
- Nya e-handelsstartups har satt en hög standard för kundservice med tillgänglighet dygnet runt och blixtsnabba svar. Kundernas förväntningar är högre än tidigare. Investera i AI-drivna chatbots som kan svara direkt på kundernas frågor.
9. Behåll tålamodet och lugnet
Kundinteraktioner kan ofta gå snett. Nyckeln till att leverera bra kundservice är att veta hur man behåller lugnet. Istället för att bli otålig, försök att förstå varför dina kunder är upprörda – lyssna aktivt på vad de säger.
Utbilda kundsupportagenterna i att vara aktiva lyssnare och uppmuntra dem att ställa förtydligande frågor. Detta minskar risken för missförstånd och förbättrar kundnöjdheten.
Tips för att hantera kundinteraktioner
- Lyssna på dina kunder utan att skynda dig att ge en lösning, och ställ frågor för att säkerställa att du förstår deras problem.
- Använd ett professionellt språk och en respektfull ton; genom att hålla dig lugn förhindrar du att situationen eskalerar.
- För att öka ditt teams produktivitet kan du överväga att använda AI-verktyg för kundtjänst .
💡Proffstips: Använd ClickUp Brain , en AI-driven skrivassistent, för att komma på taktfulla svar när du hanterar en missnöjd kund.
10. Håll dina kunder informerade
Kommunikationsbrister kan förstöra en bra kundservice. Var transparent när du pratar med kunderna och se till att de förstår lösningen och när problemet kommer att lösas. Håll dem informerade i varje steg av lösningsprocessen. Detta tillvägagångssätt kan stärka kundrelationerna, vilket resulterar i en fantastisk kundupplevelse.
Tips för konsekvent kommunikation med kunder:
- Använd effektiva tekniker för kundkommunikationshantering för att säkerställa konsistens och kontinuitet i varje steg av kundresan.
- Använd ClickUp Automation för att skapa anpassade arbetsflöden för att ge kunderna aktuella uppdateringar om statusändringar.
Här är ett exempel på anpassade automatiseringar för kundsupportteam:
- Skapa ett ärende i GitHub när kunden rapporterar ett funktionsfel i din produkt.
- Använd ClickUps mall för felrapporter för den uppgiften.
11. Följ upp i tid varje gång
Det är viktigt att svara snabbt på kundfrågor. Men kom ihåg att detta inte bara är en engångssak när ärendet registreras. Se varje kundkontakt som en möjlighet att glädja och imponera. Att följa upp i rätt tid måste vara ditt mantra under hela ärendets hanteringsprocess.
Ibland kan kommunikationen med kunden avta efter att du har löst problemet. Även då är det viktigt att följa upp med dina kunder för att bekräfta att du har löst frågan till deras belåtenhet. Sådana situationer ger möjligheter att få värdefull feedback från kunderna.
Hur följer man upp kunder?
- Skicka enkäter och feedbackformulär till dina kunder för att få insikter om deras upplevelse av din produkt eller tjänst.
- Utnyttja din kunskapsbas för att skicka produktguider, bästa praxis och instruktionsguider för funktioner som du tror kan vara till hjälp.
- Erbjud proaktiv kundservice och fråga användarna om de behöver hjälp efter att de har gjort ett köp.
Överväg att använda ClickUps mall för kundkontaktformulär för att få information om kundens frågor och feedback om specifika problem eller buggar. Med den här mallen kan du:
- Skapa ett arbetsflöde för att samla in kundinformation och lagra dessa uppgifter på ett organiserat sätt.
- Uppdatera statusen när förfrågningarna behandlas för att hålla intressenterna informerade om framstegen.
- Övervaka och analysera trender och förbättringsområden för dina kundtjänstprocesser.
12. Föreslå produktlösningar för kundernas behov
När du arbetar nära en kund för att lösa ett problem, sträva efter att bättre förstå deras affärsfall och arbetsflöden. Kombinera din produktkunskap och förståelse för kundens verksamhet för att föreslå ytterligare funktioner och moduler.
En samarbetsinriktad kundservicestrategi skapar inte bara möjligheter till merförsäljning, utan är också ett tillfälle att visa att du går den extra milen. När du proaktivt föreslår lösningar som ger mervärde till kundens verksamhet kan du förvandla kunderna till ambassadörer för ditt varumärke.
Hur kan du bättre förstå dina kunder och deras behov?
- Skapa en centraliserad databas med information om varje kunds bransch, demografi, köpintentioner etc. för att få ytterligare insikter om deras behov.
- Använd AI-drivna kundtjänstverktyg för att analysera interaktioner över olika kanaler och tillhandahålla relevant information.
Bonus: Hur man skapar en checklista i Excel!
13. Be om feedback från kunderna regelbundet
Kundtjänst är utan tvekan det bästa sättet för ett företag att visa sin kundfokusering. Varje kundinteraktion kan vara en guldgruva av insikter – förslag på funktioner, potentiella förbättringar, användarpreferenser etc.
Det finns kanske inget bättre sätt att kontinuerligt utveckla ett företag än att lyssna på och lära sig direkt från dina kunder. När du ber dina kunder om feedback kommer de att förstå att deras åsikter är viktiga och uppskattade.
Hur samlar man in kundfeedback?
Att samla in synpunkter från konsumenter, användare och partners är avgörande för att förbättra dina produkter och tjänster. Men det kan vara svårt att få den feedbacken. ClickUps mall för feedbackformulär hjälper dig att effektivisera processen och få ut det mesta av varje kommentar.
ClickUps mall för feedbackformulär kan hjälpa dig att:
- Anpassa din insamling av feedback och se alla synpunkter på ett och samma ställe, så att du kan förbättra dina produkter och tjänster.
- Utforma enkäter som är anpassade efter dina kunders individuella behov och få relevant information för att styra produktbeslut.
- Låt kunderna uttrycka sina tankar och funderingar och utvärdera snabbt svaren för att upptäcka trender och insikter.
- Utvärdera förbättringspotentialen och utforma skräddarsydda strategier för att ta itu med den.
14. Fokusera på kontinuerlig förbättring
Ditt kundserviceteam är det som representerar ditt företag i första linjen. I takt med att kunderna och deras behov förändras måste även ditt kundserviceteam ständigt förbättra sig.
Fastställ mått för att utvärdera kundtjänstens prestanda – antalet hanterade ärenden, ärendenas lösningstid, genomsnittlig kundfeedback osv. Detta eliminerar subjektivitet när du ger feedback till dina teammedlemmar.
Tips för kontinuerlig förbättring av servicen:
- Använd dedikerad programvara för kundframgång med kartläggning av kundresan och avancerade rapporterings- och analysverktyg.
- Studera dina bästa säljares metoder, införliva dem i ditt utbildnings- och introduktionsprogram och coacha ditt team för att förbättra deras prestationer.
Skapa checklistor på ClickUp
Om du vill veta vilket verktyg du ska använda för att skapa din kundtjänstchecklista behöver du inte leta längre än ClickUp.
ClickUps CRM hjälper team att organisera sitt arbete, öka produktiviteten och uppnå kundservicemål på ett effektivt sätt. Du kan anpassa ClickUp för kundservicearbetsflöden, vilket gör det möjligt för dina kundservicemedarbetare och säljare att:
- Dela upp komplexa supportärenden i hanterbara uppgifter och deluppgifter.
- Tilldela dem till användare i olika team
- Diskutera kundfrågor genom kommentarer
Detta hjälper ditt kundserviceteam att förbättra kundfokus och leverera exceptionella upplevelser när de löser kundfrågor.
ClickUp-checklistmallarna är så enkla och smidiga att de är det självklara valet för kundserviceteam som vill hantera sina uppgifter effektivt.
Låt oss titta på en steg-för-steg-guide om hur du kan skapa en ClickUp-uppgiftschecklista:
Steg 1: Öppna din uppgift
Gå till den befintliga uppgiften i ditt projektutrymme på ClickUp där du vill lägga till din checklista.
Steg 2: Börja skapa din checklista
När du hittar fliken "Åtgärder" nära uppgiftsbeskrivningen eller kommentarsfältet klickar du på ikonen "+" för att skapa din checklista.
Steg 3: Lägg till punkter i din checklista
För att lägga till poster i din checklista skriver du in varje åtgärd eller uppgift som du måste utföra. Du kan också klistra in en lista med poster/uppgifter direkt, så lägger ClickUp automatiskt till en ny post för varje rad i din checklista. Med ClickUp kan du till och med dra och släppa poster mellan olika checklistor.
Steg 4: Redigera din checklista
Genom att klicka på ellipsen (...) bredvid checklistan kan du lägga till fler punkter, ta bort befintliga punkter från listan, byta namn på checklistan eller tilldela hela checklistan till en annan teammedlem.
Steg 5: Tilldela uppgifter till användare i ditt team
Du kan tilldela användare ansvar för varje punkt (eller "ägare") på din checklista genom att klicka på ikonen "tilldela" (vanligtvis en grå silhuett) bredvid punkten. Detta är ett effektivt sätt att fördela uppgifter inom ett team.
Steg 6: Nästla objekt
Genom att placera uppgifter under en huvuduppgift eller "överordnad" uppgift kan du dela upp en större, mer komplex uppgift i mindre, hanterbara "deluppgifter". Du kan placera upp till fem nivåer av uppgifter under varandra på ClickUp för detaljerad organisering.
Steg 7: Spåra framstegen i dina checklistor
I ClickUps listvy visas en indikator för checklistanas slutförandestatus bredvid uppgiftsnamnet för uppgifter som har en tillhörande checklista. Detta gör att du kan spåra framstegen för olika uppgifter och identifiera slutförda uppgifter med ett ögonkast.
När din checklista är klar kan du enkelt effektivisera din kundkommunikation genom ClickUps integrationer med verktyg som ditt kundsupportteam använder, inklusive Slack, Microsoft Teams, HubSpot, Google Drive, Microsoft Teams, Outlook och mer.
Om du är ny på ClickUp och vill komma igång med att skapa och hantera ditt första projekt finns här en checklista som skapats av ClickUp och som du enkelt kan använda:
ClickUp-mall för projektchecklista
ClickUp-projektets checklista är en nybörjarvänlig mall som täcker alla allmänna krav för ett nytt projekt. Du kan skapa ett nytt projekt på ClickUp från grunden på några minuter med hjälp av strukturen för uppgifter och deluppgifter.
Så här kan du starta och genomföra ett projekt:
- Bjud in dina teammedlemmar till ClickUp-projektet
- När hela teamet befinner sig i samma arbetsyta kan du tilldela uppgifter till dina teammedlemmar.
- Se till att ditt team utför uppgifterna i rätt ordning och diskutera uppdateringar/feedback via chatt och kommentarer.
- Övervaka projektets övergripande framsteg med hjälp av Gantt-diagramvyn.
- Identifiera och lösa flaskhalsar i tid och se till att projektet håller sina deadlines.
💡Proffstips: För att ytterligare öka din produktivitet och effektivitet som kundtjänstmedarbetare kan du använda ClickUps färdiga kundtjänstmallar för att effektivisera dina kundsupportarbetsflöden.
Leverera exceptionella kundserviceupplevelser med ClickUp CRM
Ett samarbetsinriktat CRM-system kan underlätta smidig kommunikation och datadelning mellan flera avdelningar i din organisation. Med ClickUps programvara för kundtjänstprojektledning kan du samarbeta med användare från olika team, tilldela uppgifter, spåra deadlines och lösa kundklagomål i tid.
Tanken är att börja med rätt mall, som gör det enklare att hantera ärenden, chattar och support samtidigt – och hjälper dig att fokusera på dina kunder och deras problem.
ClickUp-mall för kundtjänsthantering
ClickUps mall för kundtjänsthantering är en utmärkt resurs för ditt kundtjänstteam, eftersom den gör det möjligt för dem att:
- Hantera kunder, feedback och prioriteringar med professionell effektivitet
- Håll koll på dina kunder, partners och nöjdhetsbetyg på ett och samma ställe.
- Samarbeta med team och avdelningar om ärenden, problem och lösningar.
Denna mall förenklar kundsupportupplevelsen genom sina användarvänliga vyer, formulär och anpassningsbara funktioner, såsom:
- Listvy: Få tillgång till varje ärende efter typ och eskalering i en konfigurerbar lista.
- Tavla-vy: Sortera och övervaka varje ärendes framsteg med hjälp av en drag-and-drop-Kanban-tavla.
- Formulärvy: Ha dina kundtjänstformulär till hands och redo att levereras på några sekunder.
- Dokumentvy: Du kan när som helst läsa instruktionerna för hur du använder den här mallvyn.
Effektiv kundtjänsthantering kan vara en av de mest effektiva strategierna för att behålla kunder. Genom att hantera kundernas problem i tid kan du bli en värdefull partner för dina kunder, vinna deras förtroende och bygga långsiktiga relationer.
Förändra din kundservice med ClickUp
Ett strategiskt fokus på kundservice kan göra det till en verklig konkurrensfördel för ditt företag.
Genom att standardisera dina kundtjänstprocesser kan du erbjuda alla kunder en enhetlig upplevelse. Att följa en checklista för kundtjänst är det perfekta sättet att standardisera dina kundtjänstprocesser.
Ett dedikerat projektledningsverktyg som ClickUp, med sina avancerade funktioner och fördefinierade mallar, kan hjälpa dina kundtjänstmedarbetare att ge varje kund en positiv upplevelse.
Registrera dig gratis på ClickUp för att uppleva fördelarna.