Vad är kundkommunikationshantering (CCM)?

Vad får dig att handla hos ditt favoritmärke? Är det bara produktutbudet? Eller är det upplevelsen?

Enligt en undersökning från Salesforce är den upplevelse ett företag erbjuder oftast lika viktig för kunderna som dess produkter eller tjänster.

Företag som effektiviserar och personaliserar sin kundkommunikation vinner kundernas lojalitet och en plats i deras inkorgar. 💌

Det kan dock vara svårt att hantera inkommande och utgående kommunikation över flera kanaler för dina kunder, oavsett om du är ett litet företag eller ett stort företag. Det är där kundkommunikationshantering (CCM) kommer in: för att säkerställa konsekvens och kontinuitet i varje steg av kommunikationsprocessen.

I det här inlägget förklarar vi varför kundkommunikationshantering bör vara en integrerad del av ditt företag, tillsammans med praktiska bästa praxis för att förbättra kundinteraktioner och hur du gör det med hjälp av CCM-verktyg.

Vad är kundkommunikationshantering (CCM)?

Kundkommunikationshantering (CCM) är en kombination av strategi, kanaler och verktyg som ditt företag använder för att engagera och kommunicera med dina kunder. Det inkluderar hur du skapar, levererar och underhåller utgående kundkommunikation.

CCM-verktyg gör det möjligt för team inom hela organisationen att dela kunskap på ett smidigt sätt. Till exempel bör de insikter som erhållits från marknadsföringskampanjer och säljkommunikation vara tillgängliga för kundtjänstinteraktioner och vice versa.

Här är några exempel på olika typer av kommunikation som ett företag vanligtvis använder:

De kanaler du använder för att kommunicera med kunderna inkluderar sociala medier, SMS, webbplats, e-post, telefonsamtal och livechatt.

Vilka kanaler du prioriterar beror på dina kunders demografi och vanor. Om du till exempel riktar dig till generation Z (den generation som är född i slutet av 1990-talet och början av 2000-talet) bör du optimera för en mobilanpassad upplevelse och textbaserad kommunikation.

Varje aspekt av kundengagemanget, vare sig det handlar om svar via e-post, interaktioner med inlägg på sociala medier och webbsidor eller telefonsamtal med din supportpersonal, har betydelse.

Varje interaktion ger insikter som du kan använda för att utforma kommunikation som överensstämmer med dina kunders preferenser. En lösning för kundkommunikationshantering kan hjälpa dig att göra detta på ett proaktivt sätt.

Fördelar med kundkommunikationshantering

Kundupplevelsen är ofta avgörande för om du behåller en kund eller förlorar den. 🧨

Oavsett om du arbetar i kundsupportteamet, säljteamet som ansvarar för att slutföra affären eller som kundansvarig som hanterar en företagskund, kan proaktiv och effektiv kommunikation vara avgörande för kundupplevelsen.

Fördelarna med kundkommunikationshantering inkluderar:

1. Konsekventa budskap i alla kanaler

Du måste leverera ett konsekvent budskap och en konsekvent varumärkesupplevelse, oavsett om det är via din fysiska butik, IVR, sociala medier, webbplats eller någon annan kommunikationskanal.

Ett system för kundkommunikationshantering säkerställer att dina meddelanden förblir konsekventa, oavsett digital kontaktpunkt.

Om du till exempel skickar ut meddelanden om Halloween-rea via e-post och SMS. Båda dessa kanaler bör ha samma ton och innehåll i marknadsföringen, vilket leder till ett enhetligt budskap och en enhetlig upplevelse som driver försäljningen.

2. Personlig kommunikation

Personlig kommunikation är en funktion som hjälper dig att prestera över förväntan, oavsett om du är ett traditionellt företag eller en onlineaktör. 👊

Det beror på att dina kunder associerar personalisering med att få känna sig speciella. De reagerar positivt när ditt varumärke visar att det satsar på relationen och inte bara på transaktionen. 76 % säger att de är mer benägna att köpa igen från ett företag som skickar högst personaliserad kommunikation.

Med hjälp av kundkommunikationshantering kan du spåra dina kunders köp, returer och interaktioner i olika kanaler. Med hjälp av dessa data kan dina sälj- och marknadsföringsteam anpassa en marknadsföringsstrategi, medan ditt kundserviceteam kan svara på frågor och lösa ärenden snabbt. 🙋

3. Eliminera silos mellan avdelningar

Kundens köpprocess är inte längre linjär, vilket innebär att de kan ha sett en kampanj i sociala medier och sedan tagit kontakt med säljteamet.

Efter det första samtalet med säljavdelningen kan marknadsföringsteamet ha skickat uppföljningsmejl eller lagt till dem i en lista för att få en serie mejl.

Det är bäst att ha ett centraliserat kommunikationsramverk för alla organisatoriska kontaktpunkter.

Här fungerar CCM-programvaran som en central plats där alla team kan spåra kommunikationen mellan potentiella kunder och användare. Det minskar den tid det tar att hämta kundinformation. Varje konversation och interaktion loggas och kan användas för vidare åtgärder.

4. Bygg djupare kundrelationer

Zendesks rapport om CX-trender för 2023 avslöjade att över 70 % av kunderna spenderar mer hos företag som erbjuder smidiga och sömlösa kundupplevelser.

När du främjar bättre kundrelationer får du fler möjligheter att kommunicera med kunderna och ha positiva interaktioner, vilket kan bidra till att bygga upp förtroende över tid.

Typer av kundkommunikationshantering (CCM)

När ditt företag övergår från att konkurrera med pris till att konkurrera med servicekvalitet och kundupplevelse blir CCM-lösningar avgörande. De vanligaste typerna av CCM är:

Kundkommunikation

För att hålla kontakten med dina kunder bör du identifiera kundsegment och utveckla personliga kommunikationsplaner för varje grupp. Baserat på deras köpmönster kan du kommunicera mer regelbundet med vissa grupper, till exempel dina nöjda kunder.

Automatiserad dokumentfabrik (ADF)

En ADF är en uppsättning processer för att hantera skapandet och leveransen av stora volymer dokument. Den hanterar alla dokumenttillgångar, inklusive mallar, logotyper, grafik och tryckta dokument, på en central plats.

ADF är praktiskt vid batchbearbetning av månatliga fakturor, räkningar och årsredovisningar, eftersom det tillämpar tillgångar på ett konsekvent sätt i alla kommunikationskanaler.

Automatisering av affärsprocesser (BPA)

BPA automatiserar affärsprocesser med hjälp av robotiserad processautomation (RPA), AI och ML för att öka servicekvaliteten, förbättra serviceleveransen och minska kostnaderna. Du kan till exempel använda chatbots i din kundtjänst för att svara på repetitiva frågor, vilket sparar tid och arbete.

Omnikanalhantering

Omnikanalhantering gör det möjligt för företag att planera, övervaka och hantera flera kommunikationskanaler. Företagsledare måste optimera kundupplevelsen för kunder som ständigt byter kanal.

En kund kan twittra direkt efter att ha skickat ett e-postmeddelande om att returnera en produkt – ditt företag måste vara berett att hantera sådana förfrågningar över olika kanaler.

10 bästa metoder för att förbättra kundkommunikationshanteringen

Genom att automatisera repetitiva kundkommunikationer kan ditt team bli mer produktivt och fokusera på att skapa verkligt personliga upplevelser. Sådana bästa praxis hjälper dig att skapa stabila kundrelationer.

Följ dessa bästa praxis för kommunikationshantering och tacka oss senare.

1. Samla in och organisera kunddata i ett CRM-system

När du börjar med ett fåtal kunder är det förståeligt att hantera deras personuppgifter i kalkylblad.

Men när du väl har betalande kunder är det dags att överföra dina kunddata till ett CRM-system.

Detta hjälper ditt företag att växa, och dina kundorienterade team slipper slösa tid på att leta efter kunduppgifter. ⏳

När flera team kommunicerar med samma kunder blir det svårt att dokumentera varje interaktion och konversation i ett kalkylblad.

ClickUps CRM är utformat för att hantera och utveckla dina kundrelationer på ett och samma ställe. Det för en logg över kundinteraktioner såsom:

Om ditt kundorienterade team redan använder ClickUp kan du dela denna instans med nyanställda för att uppdatera dem om kundresan och göra den tillgänglig för andra team som behöver den.

Vi rekommenderar att du använder ClickUps CRM, eftersom det kombinerar CRM med projektledning. Varför då?

Genom att använda ett CRM-system med projektledning kan du hantera dina projektdata (resursplanering, budgetering och leveranser) och kunddata på en central plattform så att du inte behöver slösa tid på att växla mellan olika appar.

2. Utnyttja data för att personalisera din kommunikation

Om du sätter dig in i dina kunders situation förstår du att de inte gillar att få generiska textmeddelanden, e-postmeddelanden eller marknadsföringsmaterial. De föredrar innehåll som är anpassat efter deras behov.

Eftersom du redan spårar kundkonversationer och data i din CCM-lösning, varför inte använda dessa data för att ge dina kunder en minnesvärd upplevelse? ⭐

Använd kunddata för att personalisera digitala interaktioner, till exempel:

Vanligtvis kräver denna nivå av personalisering mycket arbete. Men med automatiserad kundkommunikation som använder CCM-teknik och en robust CRM-strategi kan du personalisera dessa interaktioner för kunder i stor skala.

3. Ha en plan för kundkommunikation på plats

En viktig fördel med att använda automatiserade verktyg för kundkommunikation är att risken för missförstånd minskar eftersom alla team är samordnade och arbetsflödet och mallarna är fördefinierade.

Manuell spårning av alla kontaktpunkter, meddelanden och interaktioner leder till fel.

Det är här ett standardiserat tillvägagångssätt kommer till hjälp. En kundkommunikationsplan centraliserar din kundkommunikationsstrategi så att du kan:

Oavsett om du är småföretagare eller CX-chef som leder ett kundserviceteam är en strategi för kundkommunikation avgörande för att kunna leverera exceptionell service varje gång.

Hur kan du skapa en plan för kundkommunikation?

Steg 1: Definiera dina mål så att du kan anpassa din kommunikation därefter.

De kan öka kundlojaliteten och kundnöjdheten, förbättra kundbehållningen eller öka försäljningen.

Steg 2: Identifiera din målgrupp utifrån demografi, intressen och köphistorik.

Använd till exempel anpassade fält i ClickUp för att kategorisera och segmentera kunder och skapa personlig kommunikation.

Steg 3: Välj de kommunikationskanaler som är mest effektiva för dina kunder.

Vi rekommenderar att du väljer en kombination av 2–3 kanaler som överensstämmer med dina kommunikationsmål och dina kunders preferenser.

För ditt e-handelsvarumärke som säljer hållbara sminkprodukter skulle till exempel e-post, sociala medier och meddelanden i appen vara en bra kombination.

Använd ClickUps kalendervy för att schemalägga och planera kundkommunikation över olika kanaler. 🗓️

Steg 4: Organisera dina kommunikationsaktiviteter med en innehållskalender.

Ha en färdig plan med vilken typ av innehåll som ska delas, kommunikationskanalen samt tid och datum för varje meddelande.

Nyckeln till framgångsrika digitala interaktioner är att regelbundet engagera dina kunder med värdefull information.

ClickUps instrumentpaneler har en visuell kalender där du kan spåra och övervaka kundkommunikationen.

4. Fokusera på att ge högvärdiga kunder en exceptionell upplevelse

Använd kundkommunikationshantering för att identifiera och vårda stamkunder som bidrar väsentligt till din omsättning.

Skicka relevant utgående kommunikation till detta kundsegment baserat på deras individuella behov och preferenser.

Fokusera på att erbjuda exceptionell service och enhetliga upplevelser. Så här kan du göra:

5. Automatisera dina arbetsflöden

När ditt kundsupportteam går från att hantera kundkommunikation via kalkylblad till att använda CCM-lösningar, bör du överväga att automatisera dina arbetsflöden för uppgifter som leadhantering, livscykelhantering, e-postmarknadsföring och kundonboarding.

Med automatisering av arbetsflöden kan du ställa in anpassade fält baserat på kundsegment eller typer av ärenden. Supportchefer kan tilldela uppgifter för varje steg i processen och utlösa statusuppdateringar baserat på aktiviteter.

Arbetsflödet kan automatiskt dirigera kundkommunikation, uppgifter och projektstatus genom CRM-systemet utan manuell inmatning från teamet. Dina team kommer att tacka dig för att du eliminerar det tunga arbetet. 🙏

Å andra sidan kan ditt marknadsföringsteam skapa anpassade marknadsföringsmaterial för leads baserat på potentiella kunders agerande och även för befintliga och nya kunder. Använd kommunikationsmallar för varje steg i kundens livscykel: möjligheterna är oändliga. 🪂

6. Följ upp regelbundet med dina kunder

Du skulle väl inte betrakta någon som din vän om du bara hörde av dem ibland, eller hur? 🤔

På samma sätt bör du följa dina kunder under hela resan, inte bara när det är dags för försäljning. Kundrelationshantering innebär att regelbundet interagera med kunderna, inte bara när de flaggar ett problem, utan framför allt när allt är bra. 🤝

Några icke-påträngande kanaler för regelbunden interaktion är:

Alternativt kan du använda automatiserad kundkommunikation via uppföljningsmeddelanden enligt ett förutbestämt schema.

Genom att vara proaktiv med frekventa avstämningar och kundhantering kan du upptäcka och hantera varningssignaler i ett tidigt skede.

Ett sätt att göra detta är att använda ClickUp Forms som samlar in feedback och vidarebefordrar den till rätt team.

Använd ClickUps tankekartor för att skapa kopplingar mellan uppgifter, idéer och feedback och utveckla relevanta lösningar för att hantera problemen.

7. Ge kunderna självbetjäningsalternativ

Självbetjäning gör det möjligt för kunderna att hjälpa sig själva; självständiga kunder är ofta de mest nöjda. Det är där uttrycket ”den bästa kommunikationen är ingen kommunikation” kommer ifrån.

Självbetjäningsalternativ gör det möjligt för dina kunder att utföra enkla uppgifter på egen hand. Även om du har kundkommunikationshantering på plats kan du erbjuda dina kunder självbetjäningsutbildning i form av:

Spåra kundinteraktioner för att förstå deras problem och skapa innehåll som tar itu med och löser deras problem.

8. Utbilda ditt supportteam för att leverera den bästa kundupplevelsen

Din kundkommunikation blir endast effektiv när den tillämpas i hela organisationen.

Alla team måste utbildas för att kunna implementera tydlig kommunikation från kundsupport, produkt och marknadsföring till kontohantering.

Det finns två delar i att utbilda och stärka teamen:

Några strategier för utbildning i kundkommunikation är:

Investera i att utbilda ditt team i hur man använder den senaste tekniken. Till exempel kan försäljnings- och marknadsföringsavdelningarna ha nytta av att lära sig tekniker för kundrelationshantering.

Supportteamet kan dra nytta av att lära sig hur man använder lösningar för kundkommunikationshantering, konfigurerar en CRM-process och använder helpdesk-programvara och programvara för kundlojalitet för snabb hantering av ärenden.

Proffstips: Främja en kultur av kontinuerligt lärande med workshops och kunskapsdelningssessioner där dina teammedlemmar kan dela med sig av framgångsrika exempel relaterade till kundkommunikationshantering.

9. En intern kommunikationsplan

Förändring börjar inifrån. Vill du bygga upp en effektiv kundkommunikation? Börja med att få ordning på den interna kommunikationen.

En stark intern kommunikationsplan innebär att teamen kan lita på varandra för stöd i alla kontaktpunkter. 🦸

En bra utgångspunkt för att alla ska vara på samma sida är att ha en intern kommunikationsmall som chefer och teamledare kan använda. Den bör innehålla:

10. Mät rätt mått

Det är en sak att tro att du gör bra ifrån dig. Men du behöver mätbara mått för att förstå om din kundkommunikationshantering ger resultat.

Till att börja med bör du börja spåra följande kundmått:

Spåra dessa mätvärden manuellt eller med hjälp av kundtjänstverktyg.

Kombinera kvalitativ feedback från kunduppföljningar med hårda data för att bättre förstå hur väl du lyckas med att bygga upp kundlojalitet. ♣️

Kundkommunikationshantering (CCM) kontra kundrelationshantering (CRM)

Ofta upplever affärsmän att begreppen CRM och CCM överlappar varandra. CCM och CRM är visserligen avgörande för ditt företag, men de tjänar olika syften. Tabellen nedan belyser skillnaderna utifrån olika kriterier.

Förbättra din kundkommunikationshantering med ClickUp

ClickUp är en allt-i-ett-plattform för hantering av kundkommunikation. Du kan visualisera din pipeline, effektivisera arbetsflödena för kundkommunikation och samarbeta med tvärfunktionella team.

Med ClickUp CRM kan dina kundtjänstteam:

Rätt CCM-teknik förenklar hanteringen av kundkommunikation

Om du vill förbättra kundupplevelsen för ditt varumärke för att vinna kundernas lojalitet, ger en solid strategi för kundkommunikationshantering dig ett försprång framför dina konkurrenter. 💰

Lägg till CCM-verktyg och -tekniker för att automatisera kundflöden och interaktioner med ClickUps CRM.

Det är en investering som gör att dina kunder blir nöjda och kommer tillbaka för mer.

Registrera dig för ClickUps CRM – det är gratis för alltid.