Driver du ett Fortune 500-företag? Hanterar du ett nystartat företag? Det spelar ingen roll. En enastående kundupplevelse är avgörande för din överlevnad!
Kundservice är viktigt eftersom det ofta är den enda kontakten en kund har med ditt företag och kan lämna ett bestående intryck, positivt eller negativt. Dessutom kan kundfeedback hjälpa ditt företag att växa genom att göra det mer konsumentinriktat.
Att förbättra ditt teams kundservicekompetens kan leda till en trevligare upplevelse för kunderna och öka den totala kundnöjdheten!
Låt oss sätta igång!
De tre budorden
Låt mig börja med några ”budord” som alla medlemmar i Client Success-teamet bör följa!
ALLTID gå ett steg längre.
Detta borde vara enkelt, eftersom alla kundservicechefer bör sträva efter att göra kunderna nöjda!
Om någon i ditt team inte är en människor som gillar att göra andra nöjda, bör kundservice inte ingå i deras framtid på företaget.
Bonus: Programvara för kundlojalitet
Var ALLTID respektfull mot kunder och potentiella kunder.
Oavsett hur oförskämda, svåra eller rent av elaka människor kan vara, är det viktigt att förbli lugn och positiv i varje interaktion (vem vet, du kanske lär dig något).
En duktig kundservicechef hanterar klagomål, returer och/eller återbetalningar med elegans och klass!
ALLTID se till att förstå dina kunders behov och önskemål.
Jag kan garantera att dina kunder mer än gärna kommer att berätta om sina behov, önskemål, vad de gillar och ogillar med din produkt eller tjänst.
Det är viktigt att få dem att känna att de kan uttrycka sin åsikt, eftersom det hjälper till att få insikt i hur ditt företag kan förbättras.
Dessutom bör kundtjänstteam snabbt följa upp feedback och hålla kunderna informerade. Det är ett utmärkt sätt att bygga förtroende och få kunden att känna sig lyssnad på!
När du har skapat ett team som besitter kundservicekompetens är det viktigt att förse dem med de verktyg som behövs för att öka effektiviteten och bygga varaktiga relationer med kunderna.
Även om det kräver extra resurser, tid och pengar, kommer du att kunna skilja dig från konkurrenterna och stärka kundlojaliteten genom att hitta sätt att ständigt förbättra dina kundserviceprocesser. Det är så vi har förtjänat detta 🙂
Verktygen vi använder
1. ClickUp
Det finns massor av projektledningsappar på marknaden. Det spelar ingen roll. ClickUp är den absolut bästa.
När ClickUp väl är installerat minskar det antalet interna e-postmeddelanden, gör det enkelt att delegera uppgifter och visar status för alla projekt från en central instrumentpanel.
ClickUp är utmärkt för kundserviceteam eftersom det effektiviserar processen för att rapportera buggar eller annan feedback till ditt utvecklingsteam.
Hur mitt team använder ClickUp:
Ett exempel är när en användare rapporterar ett fel. Vi skapar omedelbart en uppgift under ett projekt med namnet "Fel" och en lista med namnet "Snabbkorrigering (rapporterat av kund)".
I den uppgiften inkluderar vi all nödvändig information som kunden har delat med oss samt platsen där ärendet finns.
Vi tilldelar sedan uppgiften till den utvecklare som ansvarar för att åtgärda problemet så att det får omedelbar uppmärksamhet. Uppgiftsflödet gör att hela teamet kan hålla sig uppdaterat så att vi vet exakt när vi ska följa upp med en kund och meddela dem att vi har åtgärdat deras problem eller stött på ett hinder.
ClickUp hjälper till att överbrygga klyftan mellan vårt kundtjänstteam och utvecklingsteamet och ser till att buggar rapporteras och löses så snabbt som möjligt.
2. Slack
Slack är i princip en superkraftig snabbmeddelandetjänst!
Du har möjlighet att skapa offentliga kanaler med ditt team samt privata, individuella chattar.
Det finns massor av appar som du kan integrera med Slack, vilket gör att du kan samla alla aviseringar i denna intuitiva programvara!
Hur mitt team använder Slack:
Här på ClickUp är vi helt besatta av Slack! Jag skulle kunna prata i evigheter om hur vi använder denna fantastiska app.
För att spara tid ska jag bara berätta om ett sätt som verkligen har hjälpt vårt kundserviceteam.
Vi har två kanaler som är dedikerade till kundframgång, en som heter "CS" och en annan som heter "CS-tips".
Dessa kanaler skapar en öppen kommunikation mellan våra teammedlemmar och hjälper oss att få omedelbar feedback eller svar på frågor som vi kan ha.
Om en kund skriver in en förfrågan som någon av oss kanske inte kan svara på fullständigt, gör Slack det enkelt för oss att snabbt lägga upp frågan i vår CS-kanal och få svar nästan omedelbart (beroende på teammedlemmens WPM).
Om det är en vanlig fråga eller praxis, fäster vi svaret i vår kanal "CS-tips" så att teammedlemmarna kan återkomma till det senare om det behövs.
3. Front
Denna applikation är en delad inkorg som gör det möjligt att hantera alla kundkonversationer på ett och samma ställe.
Med Front kan du tilldela meddelanden till teammedlemmar, skriva kommentarer för internt samarbete, snooza e-postmeddelanden för att svara senare, chatta snabbt med kunder och skapa mallar för vanliga frågor.
Hur mitt team använder Front
Låt oss återgå till mitt bugg-exempel!
När en kund har skrivit till Front för att rapportera ett fel, börjar vi omedelbart skapa en ClickUp-uppgift och svarar vår bekymrade kund.
I vårt anpassade ClickUp-plugin för Front har vi inkluderat en anteckningssektion som gör det enkelt att lagra information, till exempel URL:er till uppgifter om buggar som rapporterats av den specifika kunden.
När vi har kopierat och klistrat in vår bugg-URL i dessa anteckningar skriver vi en kort kommentar i e-posttråden för att påminna oss själva eller informera andra teammedlemmar om det problem som kunden har upplevt och skjuter upp ärendet i några timmar.
Detta hjälper vårt kundframgångsteam att hålla sig uppdaterade, ha koll på rapporterade buggar och kontakta kunden i rätt tid.
Tro mig, snooze- och kommentarfunktionerna i Front är en CS-chefs bästa vän och kommer att vara en viktig faktor för att förbättra din kundserviceprocess!
4. Guru
Denna webbläsartillägg är en kunskapshanteringslösning som håller dina kundorienterade team uppdaterade, konsekventa och trygga med tillförlitlig kunskap som är tillgänglig i alla applikationer du använder.
Supportteam kan använda detta för att komma ihåg produktnyanser, kända problem och sparade svar.
Hur mitt team använder Guru
Guru är ett självklart val (bokstavligen)! Vi använder Chrome-tillägget tillsammans med Front för att enkelt komma åt snabba svar som vi har sparat för vanliga frågor eller förfrågningar.
Vi använder dem också för att lagra processer för felrapportering, fakturering, prisuppdateringar, produktbeskrivningar etc.
Det är ett utmärkt sätt att hålla svaren konsekventa och är extremt hjälpsamt när du anställer en ny teammedlem, eftersom de kan hitta alla processer med en enkel sökning.
Ett tips jag har till ditt team är att utse någon som ansvarar för att hantera/uppdatera dina Guru-kort, eftersom processer och svar ofta förändras.
Letar du efter fler sätt att öka din produktivitet? Kolla in vår guide om hur du blir mer produktiv.
Andra populära verktyg för kundservice
5. Förvärva
Acquire är en konversationsbaserad kundsupportplattform som hjälper dig att samla alla dina digitala interaktionskanaler – livechatt, videosamtal, VOIP, SMS, e-post, sociala medier, cobrowsing och mer – i en enda lättanvänd kontrollpanel.
Denna programvarusvit gör det enkelt att skapa personliga upplevelser med hög kontaktfrekvens som kunderna uppskattar, samtidigt som arbetsflödena för ditt serviceteam effektiviseras. Kundprofiler ger dig tillgång till historik över surfning, köp och konversationer samt andra viktiga detaljer, så att du kan lösa problem snabbt och effektivt.
Acquire har också självbetjäningsverktyg som chatbots och kunskapsbaser som frigör tid för ditt team att fokusera på mer komplexa kundkonversationer.
6. HubSpot Ticketing System
HubSpots ärendesystem gör det möjligt att logga, organisera och spåra supportärenden på en enda instrumentpanel som är tillgänglig för hela teamet. Kundsupportmedarbetarna har åtkomst till all kommunikation som sker i ett ärende och kan övervaka ärendets framsteg under hela felsökningsprocessen. Ärenden är också kopplade till kundregister, vilket gör det lättare för representanterna att se tidigare interaktioner med företaget. Med Help Desk-funktionen skapar HubSpot automatiskt ett ärende när en kund fyller i ett formulär, skickar ett e-postmeddelande eller kontaktar oss via livechatt.
HubSpot integreras med ClickUp så att när nya HubSpot-ärenden skapas kan ClickUp-uppgifter genereras automatiskt via Zapier.
7. Hiver
Hiver är ett e-postticketprogram som är utvecklat för Google Workspace. Det hjälper dina team att leverera snabb och empatisk kundservice direkt från det verktyg du är mest bekant med – Gmail.
Med Hiver kan du delegera inkommande kundförfrågningar till dina kundtjänstmedarbetare och följa dem tills de är lösta. Du kan också automatisera arbetsflöden, köra avancerade analyser och hålla koll på viktiga supportmått som genomsnittlig lösningstid, första svarstid och mer, allt från Gmail.
Hiver har också ett Chrome-tillägg för utvecklare och en livechatt-widget som gör att du kan interagera med webbplatsbesökare i realtid och ge snabb hjälp.
8. Tidio
Tidio är ett mångsidigt kommunikations- och marknadsföringsverktyg som gör det möjligt att leverera en enastående kundupplevelse. Det tar bara fem minuter att lägga till Tidio på en webbplats, och ingen kodning krävs. Samtidigt är både livechatten och chatboten lättanpassade så att widgeten kan smälta in i utseendet på vilken webbplats som helst.
Tidio kan integreras med de mest populära försäljningsplattformarna och CRM-systemen, samt med sociala medier. Dessutom finns alla interaktioner samlade i ett enda fönster, och det finns även en mobilapp som förenklar processerna.
9. RingBlaze
Företagsanställda som arbetar i ett team kan samordna sina arbetspass och uppgifter bättre med en stabil instrumentpanel och en användarvänlig kommunikationstjänst som RingBlaze. Teammedlemmarna drar nytta av funktioner som påminnelseinställningar, spårning av samtalsloggar och lösningar för uppgiftshantering.
RingBlaze är en telefonkundtjänst som är gratis att använda, oavsett samtalets längd. Därefter hjälper supportpersonalen kunderna med alla aspekter, utan att deras telefonräkningar ökar.
10. DeskMoz
DeskMoz är en livechatt-outsourcingplattform som gör det möjligt att omvandla frågor till användbara insikter. Med sin supportfunktion som är tillgänglig dygnet runt är chattagenterna online hela tiden, vilket ger en enorm försäljningsökning. Dessa agenter kan tillhandahålla förvaltningstjänster, biljettförvaltning, livechattjänster och mycket mer. Team kan enkelt övervaka alla dina chattar, kontouppgifter och det totala antalet chattar som agenterna har genomfört på en enkel instrumentpanel.
Några av de mest populära funktionerna i DeskMoz är vidarebefordran av leads, personlig instrumentpanel, white label, utbildade operatörer, chattranskriptioner och mycket mer. Datasäkerhet ligger i DeskMoz DNA och skräddarsydda tjänster är deras kännetecken.
Gör det som fungerar för dig
Dessa verktyg är inte den enda nyckeln till framgång för ditt kundserviceteam, men de är ett utmärkt sätt att effektivisera processer, bygga varaktiga relationer med kunder, skapa positivt ryktesspridning och hjälpa dig att bli mer produktiv.
Vi på ClickUp använder var och en av dessa applikationer på många olika sätt för att kunna erbjuda dig högkvalitativ service samtidigt som vi förblir produktiva.
Vilka verktyg använder du för att få ditt kundserviceteam att sticka ut?