Kunderna är mer medvetna och tekniskt kunniga än någonsin. Detta innebär unika utmaningar för organisationer och kundsupportchefer.
Visste du att enligt HubSpot säger 43 % av supportagenterna och 51 % av företagen att deras största utmaning är att de inte har tillräckligt med tid under dagen?
Denna brist på tid gör det ännu svårare att hantera problem som arga kunder, betjäna flera kunder samtidigt, föränderliga kundförväntningar, serviceavbrott och behovet av rätt verktyg.
Utmaningarna tar aldrig slut – att svara på ett tillfredsställande sätt, förstå kundernas behov och hantera ärenden som ligger i kö – de fortsätter.
Dessa utmaningar håller kundtjänstmedarbetarna på tårna för att säkerställa att kunderna får en bra upplevelse.
I den här artikeln diskuterar vi de tio vanligaste utmaningarna inom kundsupport och vad du kan göra för att lösa dem och effektivisera din supportverksamhet.
10 utmaningar inom kundservice och lösningar
Arbetet som kundansvarig är fullt av utmaningar, ständiga hinder och olika uppgifter, från att lösa komplexa problem till att hantera kundlojalitet.
Från att hantera arga kunder till att hålla jämna steg med föränderliga förväntningar – här är de 10 största utmaningarna inom kundservice och deras lösningar som hjälper dig att förbättra kundupplevelsen.
Läs mer om hur en dag i livet för en kundansvarig ser ut här
1. Att hantera flera kunder samtidigt kan vara överväldigande
Enligt forskning anser kunderna att svarstid (89 %), lösningstid (89 %) och vänlighet (82 %) är de viktigaste aspekterna av deras kundserviceupplevelse.
Detta är svårt för supportteam. Teamen måste svara snabbt och hantera flera kunder samtidigt, vilket belastar dina representanter och gör det svårt att tillhandahålla den kvalitetsservice som varje kund förväntar sig.
Lösning: Använd en multikanalig helpdesk-programvara
För att hantera flera kundinteraktioner kan du överväga att implementera robust programvara för kundframgång för multikanalkommunikation. Verktyg som livechatt, chattbottar och automatiserad ärendehantering hjälper till att effektivisera denna process.
Utbilda ditt kundserviceteam i prioriteringstekniker, till exempel att hantera brådskande frågor först och använda mallar för svar på vanliga frågor för att spara tid. Dessutom gör en uppdaterad kunskapsbas det möjligt för kunderna att hitta svar på egen hand, vilket minskar belastningen på dina kundservicemedarbetare.
2. Att inte kunna svara på en fråga bryter kundens förtroende
Tänk dig att en kund ställer en fråga som din kundtjänstmedarbetare inte kan svara på – eller ännu värre, ger fel svar. Då försvinner kundens förtroende för ditt varumärke.
Detta leder till frustration och en potentiell förlust av förtroende för din tjänst. När agenter saknar kunskap för att ge korrekta svar, ger det ett dåligt intryck av ditt företag och driver bort kunder.
Lösning: Förse dina agenter med verktyg som en kunskapsbas
Se till att ditt team har tillgång till en omfattande kunskapsbas som uppdateras regelbundet med korrekt information. Investera i fortlöpande utbildningsprogram för att informera dina agenter om nya produkter, tjänster och policyer.
Genom att implementera ett system för att spåra vanliga frågor och svar kan kundtjänstmedarbetarna svara mer effektivt. Modern supportprogramvara använder AI för att utföra denna uppgift. En AI-kunskapshanterare hjälper dina kundtjänstmedarbetare att hitta svar på några sekunder.
3. Det är aldrig lätt att hantera missnöjda kunder
Efter mer än en dålig upplevelse säger cirka 80 % av konsumenterna att de istället skulle välja en konkurrent.
Det kan vara svårt att kommunicera med kunder som är upprörda, vilket gör det svårt att lösa deras problem. En kund som upprepade gånger har drabbats av förseningar i tjänsten kan till exempel ge uttryck för sin frustration mot din agent, vilket gör situationen spänd och kräver snabba, empatiska åtgärder.
Lösning: Förvandla frustration till nöjdhet
Här är några tips på hur du kan hantera frustrerade kunder på ett effektivt sätt:
- Utbilda ditt kundserviceteam i aktivt lyssnande och att ta emot kundfeedback med empati.
- Uppmuntra agenterna att bekräfta kundens känslor och be om ursäkt för eventuella besvär.
- Ge tydliga, koncisa lösningar och sätt upp realistiska förväntningar på lösningstider.
- Ge dina agenter befogenhet att erbjuda kompensation som omedelbart åtgärdar kundens problem.
4. Supportförfrågningar försvinner ofta i silos
En frustrerande upplevelse för kunder är att behöva börja om från början när de interagerar med en ny kundtjänstmedarbetare. När supportförfrågningar hanteras isolerat måste kunderna ofta upprepa sitt problem eftersom deras förfrågan tilldelas en ny kundtjänstmedarbetare varje gång.
Lösning: Använd enhetliga verktyg för kundsupport
För att lösa detta problem kan du implementera ett enhetligt kundsupportsystem som spårar och loggar alla interaktioner. På så sätt kan alla agenter få tillgång till kundens historik och fortsätta där den tidigare interaktionen slutade.
Använd CRM-programvara som integreras med dina supportverktyg för att se varje kunds resa. Utbilda dina agenter att granska tidigare interaktioner innan de svarar på nya frågor. Tilldela dessutom dedikerade kundansvariga för högvärdiga kunder för att säkerställa kontinuitet och en personlig upplevelse.
5. Att hantera serviceavbrott kan vara en mardröm
Serviceavbrott är oundvikliga och gör kunderna frustrerade och hjälplösa. När din tjänst oväntat slutar fungera blir kunderna snabbt oroliga och behöver omedelbara svar.
Vid ett plötsligt serveravbrott kan till exempel ditt supportteam översvämmas av samtal och meddelanden från panikslagna användare som inte kan komma åt sina konton. Detta skapar en kaotisk och stressig situation.
Lösning: Kommunicera tydligt och öppet
Se till att ditt supportteam har möjlighet att ge aktuella uppdateringar om problemet och dess utveckling. Använd flera kanaler för att hålla kunderna informerade, till exempel e-post, sociala medier och din webbplats.
Uppmuntra dina säljare att erkänna den frustration som kunderna upplever och be om ursäkt på ett uppriktigt sätt. Undvik att ge löften; ge istället ärliga uppdateringar, även om det ännu inte finns någon beräknad tid för när problemet kommer att vara löst. Ställ dessutom in automatiska svar och statussidor som erbjuder uppdateringar i realtid om avbrottet.
6. Din kund vill ha en funktion som du inte erbjuder
Kunderna efterfrågar ofta saker som ligger utanför det aktuella utbudet eller de aktuella möjligheterna.
De kan be om rabatter som du inte kan ge, funktioner som du inte erbjuder eller anpassningar som ligger utanför ramen. Utmaningen för kundtjänsten ligger i att säga nej samtidigt som man upprätthåller en positiv relation.
Lösning: Hantera omöjliga förfrågningar med kreativitet och tydlighet
Innan du direkt avvisar en förfrågan, ta en stund att se om det finns någon kreativ lösning. Utvärdera om förfrågan kan tillgodoses med mindre justeringar eller om den stämmer överens med planerna.
Tänk på vilka resurser, tid och kostnader som krävs. Det kan vara värt att tillmötesgå kunden om det är genomförbart och fördelarna uppväger kostnaderna. Om inte, förklara artigt och sakligt för kunden varför begäran inte kan uppfyllas.
Sträva alltid efter att erbjuda alternativa lösningar eller kompromisser som kan tillgodose deras behov.
Denna strategi hjälper dig att upprätthålla en positiv kundrelation och visar att du är villig att utforska alla möjliga vägar för att tillgodose kundernas behov.
7. Långa svarstider frustrerar kunderna
Långa svarstider frustrerar kunderna och påverkar deras lojalitet och nöjdhet. Studier visar på oroande trender:
- Långa svarstider gör att 52 % av kunderna slutar handla från ett företag.
- 90 % av kunderna anser att omedelbar kundservice är avgörande.
- 85 % förväntar sig att ett företag svarar inom 6 timmar
Kunderna känner sig försummade och oviktiga när ditt supportteam tar för lång tid på sig att svara. Om till exempel ärenden eller samtal skickas mellan olika avdelningar eller chattar staplas i kö, tappar kunderna tålamodet och börjar leta efter alternativ.
Lösning: Effektivisera dina supportprocesser för snabbare svar
För att komma till rätta med långa svarstider måste du effektivisera dina interna processer genom att genomföra följande förändringar:
- Se till att frågor direkt vidarebefordras till rätt specialist.
- Upprätta tydliga servicenivåavtal (SLA) för att fastställa förväntningar på svarstider och säkerställa ansvarsskyldighet.
- Använd chatbots och automatisering för att hantera vanliga frågor och ge omedelbar hjälp.
- Ge kunderna möjlighet att hjälpa sig själva med hjälp av uppdaterade kunskapsbaser och vanliga frågor.
8. Bristfälliga kundresor leder till frustration
Det kan vara svårt att säkerställa att kundservicen är anpassad till kundresan. När olika delar av resan samordnas leder det till konsekvens och nöjda kunder.
Kundtjänstmedarbetare måste hantera varje interaktion på ett sätt som passar kundens livscykelstadium och kontaktpunkt.
Lösning: Kartlägg och anpassa din kundresa
För att ta itu med denna utmaning bör du börja med att kartlägga din kundresa:
- Identifiera alla kontaktpunkter som kunderna interagerar med, inklusive din webbplats, sociala mediekanaler, utgående marknadsföring, säljteam och kundtjänstavdelning.
- Markera kritiska ögonblick och se till att dina kundserviceprocesser är anpassade efter dessa steg.
- Använd forskning och data för att bättre förstå kundupplevelsen och utbilda dina agenter så att de blir medvetna om hela kundresan.
9. Välj rätt verktyg och programvara för ditt supportteam
Kundsupport är kostsamt, och det är avgörande att välja rätt verktyg och programvara. Att bara använda samma verktyg som dina konkurrenter garanterar inte framgång.
Om de verktyg du väljer inte uppfyller dina unika affärsbehov komplicerar de processerna, fördröjer supporttiden och frustrerar dina kundtjänstmedarbetare och kunder. Till exempel kan ett avancerat verktyg vara överdrivet för ett mindre supportteam, vilket orsakar onödig komplexitet och ineffektivitet.
Lösning: Samarbeta och välj rätt verktyg
För att hitta de perfekta verktygen för utmärkt kundservice, se till att det finns ett samarbete mellan sälj-, marknadsförings- och kundsupportteam. Identifiera tekniker som förbättrar kundresan, från den första interaktionen till support efter försäljningen.
För att effektivisera kundinteraktioner kan du överväga supportkanaler som telefon, e-post, livechatt, självbetjäning och communityforum. Bestäm vilka kanaler som bäst passar ditt teams behov och välj lämpliga support- och engagemangsverktyg. Leta efter lösningar som erbjuder vägledning i appen, användarpåminnelser, chatbot-integration och personliga självhjälpsalternativ.
10. Att använda för många verktyg kan vara överväldigande
Många kundtjänstteam förlitar sig på flera, ofta föråldrade, mjukvarusystem. Detta tvingar kundtjänstmedarbetarna att jonglera med 8–10 program för att lösa ett enda problem, vilket komplicerar hela supportprocessen.
Dessutom gör föråldrad teknik det svårt för agenterna att tillhandahålla kvalitativ service, vilket leder till frustration hos kunder och supportpersonal.
Lösning: Förenkla din teknikstack
För att effektivisera din supportprocess måste du ompröva din teknikstack. Istället för att förlita dig på ett stort antal osammanhängande verktyg bör du använda en modern plattform som integrerar flera lösningar.
Leta efter programvara som kombinerar viktiga funktioner som ärendehantering, livechatt och kundrelationshantering i ett användarvänligt gränssnitt. Denna integration minskar behovet för agenter att växla mellan program, vilket sparar tid och förbättrar effektiviteten.
ClickUp: Den ultimata AI-lösningen skräddarsydd för dig
Upptäck ClickUp – den AI-drivna plattformen som är specialbyggd för att optimera din produktivitet. Från automatisering av uppgifter till dataintegration anpassar sig ClickUp efter ditt arbetsflöde och förbättrar effektiviteten i hela din organisation.
Låt oss titta närmare på dess erbjudanden och funktioner för kundsupportteam:
1. ClickUp för kundsupportteam
ClickUps kundsupportplattform förvandlar din supportpersonal till mästare på kundframgångar och möjliggör smidig hantering av förfrågningar, effektiv problemlösning och förbättrat teamsamarbete, allt inriktat på att leverera exceptionell kundservice. Några av de bästa funktionerna är:
- Spåra, hantera och lösa kundförfrågningar effektivt med ClickUps funktioner för uppgiftshantering. Med dessa funktioner kan du specificera varje uppgift med status, ansvariga och deadlines, vilket ger en tydlig översikt över ansvar och tidsplaner.
- För uppgifter som kräver olika kompetenser eller mer personal kan du använda ClickUps funktion för flera uppdragstagare för att samarbeta effektivt och anpassa inställningarna efter projektets behov.
- Lägg till anpassade taggar som är specifika för ditt företag med hjälp av ClickUps funktion för taggning av uppgifter. Dessa taggar är lätta att lägga till och hantera, vilket möjliggör en överskådlig metod för att organisera uppgifter i olika projektmiljöer.
- Prioritera uppgifter tydligt med ClickUps funktion för uppgiftsprioritering. Den erbjuder fyra nivåer: Brådskande, Hög, Normal och Låg. Detta enkla system gör det möjligt för ditt team att identifiera uppgifters vikt och omedelbart hantera kritiska frågor med hög prioritet.
- ClickUp Automation hjälper dig att automatisera rutinmässiga uppgifter, som att tilldela ärenden till rätt handläggare, ställa in påminnelser, skicka uppföljningsmejl och mycket mer. Detta gör att du kan spara tid och minska kundbortfallet totalt sett.
- Med ClickUp kan du också anpassa dina arbetsflöden. Skapa specifika anpassade fält som är skräddarsydda för olika kunder, ärenden eller typ av ärenden med hjälp av ClickUps funktioner för anpassade fält.
- Använd ClickUp Docs för att upprätthålla ett centraliserat dokumentationsarkiv, inklusive vanliga frågor, interna kunskapsbaser och felsökningsguider. Detta säkerställer att alla teammedlemmar snabbt får tillgång till den information som behövs för att hjälpa kunderna på ett effektivt sätt.
2. ClickUp Automation och Brain AI
ClickUps AI, Brain, revolutionerar kundsupporten genom att integrera avancerade AI-funktioner i hela företagets ekosystem av uppgifter, dokument och kommunikation.
Detta banbrytande verktyg erbjuder flera kraftfulla funktioner, bland annat:
- AI Knowledge Manager: Få omedelbar tillgång till en centraliserad kunskapsbank som svarar på frågor om uppgifter, dokument och personal utan manuell sökning. Ditt supportteam hämtar snabbt den information som behövs för att hantera kundförfrågningar, vilket minskar svarstiderna och förbättrar kundnöjdheten.
- AI-projektledare: Automatisera rutinmässiga supportuppgifter som att uppdatera status för kundärenden, sammanfatta projektstatus och planera deluppgifter. Denna automatisering frigör tid för ditt team att fokusera mer på personliga kundinteraktioner istället för administrativt arbete.
- AI Writer for Work: Förbättra kommunikationen i ditt team med verktyg som är utformade för arbetsplatsen. Från att skapa perfekt formulerade svar till att generera detaljerade rapporter och e-postmeddelanden – den här funktionen säkerställer att all skriftlig kommunikation är tydlig, professionell och aktuell.
3. ClickUp CRM
ClickUp CRM centraliserar din kundkontakt, eliminerar kommunikationssilos och påskyndar interaktioner.
Det låter dig bygga en omfattande kunddatabas för att lagra och analysera kontaktinformation, kunder och affärsuppgifter. Det låter dig också länka uppgifter, dokument och andra element, vilket gör det enkelt att spåra allt relaterat arbete på ett ställe.
Dessutom kan du öka ditt teams effektivitet genom att använda olika CRM-mallar som finns tillgängliga i ClickUp.
4. ClickUp-integrationer
ClickUps omfattande integrationssystem förbättrar funktionaliteten och effektiviserar arbetsflöden. Med över 1 000 verktyg som kan anslutas gratis underlättar ClickUp integrationen med populära applikationer som Slack, GitHub, Google Drive och HubSpot.
Dessa integrationer underlättar automatiska uppdateringar och effektiviserar skapandet av uppgifter, vilket gör ClickUp till navet för alla projekt- och kundhanteringsbehov.
5. ClickUp-mallar
ClickUp Templates erbjuder ett mångsidigt utbud av fördesignade ramverk som hjälper dig att effektivisera dina projekt och processer. Oavsett om du vill öka effektiviteten i arbetsflödet eller förbättra teamsamarbetet är dessa anpassningsbara kundservicemallar utformade för att möta de olika behoven hos alla team och projekt.
1. Mall för samarbete för kundframgång
ClickUps mall för kundframgångssamarbete är utformad för att effektivisera kundresan från försäljning till onboarding och support. Den är helt anpassningsbar för att effektivt samordna dina försäljnings- och supportteam och optimera kundupplevelsen.
Med fördefinierade vyer och statusar samt en automatiseringsfunktion stöder den här mallen direkt teamsamarbete och effektivitet i arbetsflöden. Den är fördelaktig för supportteam som vill öka kundnöjdheten och förbättra produktiviteten genom att hålla kundsupportteamet på samma sida under hela kundens livscykel.
2. Mall för kundframgångsplan
ClickUps mall för kundframgångsplan är skräddarsydd för att hjälpa företag att förbättra sin förmåga att behålla och utöka sin kundbas genom att säkerställa exceptionella kundupplevelser från början. Denna helt anpassningsbara mall gör det möjligt för dig att ställa in specifika framgångskriterier för varje kund, effektivisera onboarding- och utbildningsprocesser och övervaka pågående framsteg under hela kundlivscykelhanteringen.
Den innehåller anpassade statusar, fält och olika vyer för att hantera kundrelationer på ett effektivt sätt. Denna mall klargör teamets roller och förväntningar och hjälper till att identifiera möjligheter att tillgodose kundernas behov.
Ta nästa steg: Förbättra din kundservice med ClickUp
Företag måste anamma moderna strategier för kundhantering, effektiviserade processer, integrerade tekniker och ett kundfokuserat tillvägagångssätt för att lösa utmaningar inom kundservice.
ClickUp erbjuder allt detta på en och samma gång. Genom att utnyttja ClickUps omfattande uppsättning funktioner – från uppgiftshantering till AI-driven support – förbättras teamets effektivitet och kundupplevelsen avsevärt.
Är du redo att förändra och förbereda din organisation för utmärkt kundservice?
Registrera dig för ClickUp idag och börja din resa mot exceptionell kundsupport.