Kundlivscykelhantering: definition, strategier och tips

Om du någonsin har drömt om att bli rockstjärna (vem har inte det?), har du förmodligen drömt om att få skivkontrakt, uppträda live, släppa album, toppa listorna och så vidare. Vi är ganska säkra på att drömmen inte innefattade att bli en engångsföreteelse. Vi föredrar hellre varaktig framgång än en engångsföreteelse.

Affärsvärlden speglar denna inställning.

För att driva ett lönsamt och hållbart företag krävs mer än att bara attrahera nya kunder. Det handlar också om att behålla befintliga kunder. Målet är att bygga upp en lojal kundbas snarare än att söka flyktig uppmärksamhet.

Det är här kundlivscykelhantering kommer in i bilden.

Vad är en kundlivscykel?

Kundlivscykeln omfattar hela kundresan, från det ögonblick då kunden uppmärksammar dig till köpet – och även därefter. Den visar hur kunder fattar köpbeslut och interagerar med ditt varumärke vid olika kontaktpunkter i olika skeden.

Du kan optimera försäljnings- och marknadsföringsstrategier för maximal framgång baserat på sådana insikter.

En typisk kundlivscykel kan delas in i sex steg. Dessa steg i kundlivscykeln är:

Steg 1: Upptäckt

I det första skedet av kundlivscykeln blir potentiella kunder medvetna om ditt varumärke, dina produkter eller tjänster. Ditt mål är att upprätthålla detta tillfälliga intresse och lämna ett bestående första intryck.

För att uppnå detta resultat ska du försöka vara närvarande där din målgrupp finns. För detta ändamål kan du:

Steg 2: Engagemang

Nu när din potentiella kund har blivit positivt inställd till ditt varumärke eller dina produkter/tjänster är det dags att driva på engagemanget. Du kan göra detta genom att dela värdefull och relevant information som hjälper till att besvara deras frågor eller lösa deras problem. Du vill fördjupa deras intresse och stödja deras research inför köpet samtidigt som du bygger en stark relation.

Kundengagemang innebär således:

Steg 3: Konvertering

Efter att ha förberett dina potentiella kunder med engagemangsmarknadsföringsstrategier kan du börja uppmuntra dem att agera, vanligtvis genom att göra sitt första köp. Denna fas i kundlivscykeln, som kallas konvertering eller förvärv, är där en potentiell kund förvandlas till en betalande kund. I vissa fall kan konvertering också innebära att man vinner tillbaka en kall eller förlorad lead.

För att möjliggöra denna övergång kommer du att:

Steg 4: Kunderhåll

Minns du att vi sa att återkommande kunder är mycket mer värdefulla än engångskunder? Under kundlojalitetsfasen fokuserar du på att hålla dina kunder nöjda så att de kommer tillbaka till dig med fler affärer.

Målet är att bli deras förstahandsval, och för att uppnå detta måste du:

Steg 5: Lojalitet

När du väl har fångat kundernas intresse är det dags att omvandla det till något starkare – lojalitet. Lojala kunder är trogna ditt varumärke och litar på dina produkter, även de nya som du lanserar senare.

Idealt sett bör ditt varumärke vara det första som kommer till deras sinne när de är på väg att köpa något. För att nå dit kan du behöva:

Steg 6: Förespråkare

Visst är det trevligt att ha lojala kunder, men förespråkare är i en klass för sig. De kommer att rekommendera ditt varumärke till vänner och familj, marknadsföra det genom mun-till-mun-marknadsföring och ge ditt varumärke trovärdighet. Av denna anledning bör du betrakta förespråkare som slutmålet för kundlivscykeln.

Så här kan du vinna över dina befintliga kunder och göra dem till ambassadörer för ditt varumärke:

Vad är kundlivscykelhantering?

Låt oss fokusera på hur du kan få dessa kundlivscykelstadier att fungera för dig – genom kundlivscykelhantering.

Customer Lifecycle Management (CLM) är en affärsstrategi som används för att förstå, hantera och optimera kundresan. Målet är att följa kundresan från den första medvetenheten eller upptäckten till köpet och slutligen till förespråkandet.

Använd de kundinsikter du fått för att eliminera friktion och göra kundflödet så smidigt som möjligt. Samtidigt kan du tillföra värde vid varje kontaktpunkt och lägga till kontextuella insatser för att uppmuntra rörelse genom de olika stadierna i kundlivscykeln. En sådan samordning fortsätter tills den potentiella kunden blir en kund och sedan en förespråkare för varumärket.

Vikten av kundlivscykelhantering

Varför är kundlivscykelhantering viktigt? Kundorienterade företag vet att en strategiskt planerad CLM-process har många fördelar, såsom ökad kundlojalitet och högre kundnöjdhet.

Högre kundnöjdhet

Genom att tillgodose kundernas behov vid varje kontaktpunkt och leverera värde vid varje interaktion förbättrar CLM den totala kundupplevelsen, vilket leder till högre kundnöjdhet.

Från personliga välkomstmejl till nya kunder till lanseringen av självbetjäningsverktyg för att förbättra kundupplevelsen – CLM gör kundresan smidig i varje steg.

Nöjda kunder kommer utan problem att ta sig igenom – och till och med återvända till – försäljnings- och marknadsföringskanalerna för att utlösa lojalitetsspiralen och kundframgång.

Ökad kundlojalitet

Låt oss också tala om CLM:s inverkan på kundlojaliteten. Istället för att fokusera på det snäva målet att avsluta en försäljning, erbjuder CLM ett bredare perspektiv på kundrelationer som sträcker sig till service efter köpet, lojalitetsprogram och fortsatt support. Ett sådant engagemang förbättrar kundlojaliteten, minskar kundbortfallet och genererar återkommande affärer.

Smartare resursfördelning

Med CLM får du en översikt över kundresan. Det ger insyn i motivet bakom olika kundbeslut, viktiga stadier i kundlivscykeln och luckor som leder till kundbortfall. Kombinera dessa insikter med kundbeteenden, preferenser och konverteringspunkter för att dynamiskt och strategiskt fördela resurser för maximal användning och effekt.

Högre lönsamhet

Det råder ingen tvekan om att CLM har en direkt koppling till kundlojalitet och kundnöjdhet. Men det har också en annan viktig fördel – förbättrad lönsamhet. Visste du att personalisering kan öka intäkterna med 10–15 %? Eller att en ökning med 5 % av lojala kunder kan öka vinsten med 25–95 %? Dessutom kan du minska de operativa omkostnaderna genom effektivare resursanvändning med CLM.

Datadrivet beslutsfattande

CLM eliminerar gissningar från kundrelationshanteringen. Det utnyttjar data för att spåra kundbeteende och preferenser i olika stadier och segment. Det belyser också vad som får återkommande kunder att återvända till ditt företag. Sådana värdefulla insikter driver effektivt beslutsfattande på alla nivåer i verksamheten.

Hur hanterar man kundlivscykeln?

Om du är sugen på att börja utnyttja fördelarna med kundlivscykelhantering kan du komma igång så här:

1. Investera i en plattform för kundrelationshantering (CRM)

Kunden står i centrum för alla CLM-aktiviteter och beslut. För att säkerställa att du utnyttjar kunddata och insikter på bästa sätt bör du samla all information på ett och samma ställe. Därför bör ditt första steg vara att investera i ett CRM-verktyg (Customer Relationship Management).

CRM utgör ryggraden i all CLM-verksamhet. Använd det för att se din målgrupp, förbereda ideala kundprofiler, segmentera kunder, kartlägga kundbeteenden och preferenser, skapa mallar och mycket mer. Vi kommer att diskutera var och en av dessa uppgifter separat, eftersom de är komponenter i CLM.

Även om CRM-system är användbara i sig kan du förbättra deras funktioner genom att integrera dem med ett projektledningsverktyg. Här är varför:

2. Identifiera och segmentera din målgrupp

Innan potentiella kunder upptäcker ditt företag måste du upptäcka dem först. För att identifiera din målgrupp bör du börja med marknadsundersökningar. När du konceptualiserar en produkt eller tjänst (eller till och med ditt företag) kanske du har haft en specifik del av befolkningen som målgrupp. När du har en bred idé kan du fastställa detaljerna genom att ta hänsyn till befintliga kunder.

Slutligen kan du segmentera eller kategorisera hela din potentiella kundbas efter demografi, beteenden, preferenser etc. för att skräddarsy dina marknadsföringsbudskap och strategier därefter.

3. Skapa en ideal kundprofil (ICP)

Genom att identifiera och segmentera din målgrupp kommer du ett steg närmare att skapa din ideala kundprofil (ICP).

ICP är en samling gemensamma egenskaper som definierar de mest relevanta personerna bland dina befintliga kunder. Deras kunddata, såsom demografi, köpkraft, beteenden etc., är noggrant anpassade till den produkt eller tjänst du erbjuder.

Dessa högvärdiga kunder genererar mest intäkter eller affärer för ditt varumärke och kommer att ha ett högt livstidsvärde. De förkroppsligar Paretos princip, där 20 % av dina lojala kunder står för 80 % av din försäljning och dina intäkter.

Beroende på komplexiteten hos din produkt eller mångfalden hos dina tjänster kan du ha mer än en ICP.

4. Kartlägg kundresan med hjälp av kundlivscykelkartor

När ICP:erna är klara är det dags att använda dem för att se kundens resa.

Kartläggning av kundresan är ett verktyg som visualiserar nya kunders resa genom de olika stadierna i kundlivscykeln – från medvetenhet till förespråkande. Dessa CLM-kartor hjälper dig att skräddarsy specifika strategier för varje fas. De ger också en inblick i kundernas tankar, känslor, åsikter och smärtpunkter när de fattar köpbeslut. Med dessa insikter kan du planera resurser och åtgärder för att förbättra dina chanser att lyckas vid varje kontaktpunkt.

5. Definiera dina mål för kundlivscykelhantering

Efter att ha kartlagt användarnas resor kan du bestämma vad du vill uppnå genom kundlivscykelhantering. Detta beror också på dina affärsmål, till exempel att förbättra kundlojaliteten, öka kundförvärvet, minska antalet serviceärenden etc.

Genom att studera kunddata kan du:

6. Anpassa kundupplevelsen i olika skeden

Innehållsmarknadsföring är en viktig del av kundresan – oavsett i vilket skede den befinner sig. Du kan använda sociala medier för att öka medvetenheten eller e-post för att dela uppsäljnings- och korsförsäljningserbjudanden. För att din innehållsstrategi ska vara effektiv måste den dock baseras på en gedigen förståelse för dina kunder.

När du har skapat dina kundlivscykelkartor och identifierat kundernas förändrade behov i varje steg blir det lättare för ditt marknadsföringsteam att planera den typ av personalisering och innehåll som behövs i varje steg. Till exempel kan sökmotoroptimerat innehåll ge dig organisk trafik under upptäcktsfasen, medan fallstudier eller personaliserade e-postmeddelanden med segmenterade erbjudanden kan bidra till att driva konverteringar, och så vidare.

7. Eliminera friktion och försäljningsmotstånd

Även om CLM samordnar hela kundresan från medvetenhet till förespråkande, handlar allt i slutändan om köpupplevelsen. Om du inte gör det enkelt för potentiella kunder att köpa från dig kan allt ditt arbete i de andra faserna av livscykeln vara förgäves. Av denna anledning blir optimering av köpfasen en grundpelare i alla dina aktiviteter inom kundlivscykelhantering.

Det bästa sättet att eliminera friktion är att förenkla köpprocessen. Även om tumregler som treklickregeln kan diskuteras (och inte är allmängiltiga) visar de ändå att enkelhet kan driva konverteringar.

Analysera sedan data om övergivna kundvagnar för att förstå varför köpklara kunder lämnar webbplatsen. Sju av tio kundvagnar fullföljs inte till kassan, men faktorer som gratis frakt, expressleverans och möjligheten att köpa utan att skapa ett konto kan tippa vågskålen till din fördel.

8. Handledning under köpprocessen

Beroende på komplexiteten hos din produkt eller tjänst kan kunderna känna sig osäkra i köpstadiet, precis när de ska ange sina kreditkortsuppgifter. Det kan bero på att de får kalla fötter, börjar ångra sig eller till och med blir förvirrade i sista minuten angående prenumerationsplanen.

Utöka handhållningen i detta skede för att förhindra att sådana potentiella kunder hoppar av. Skicka till exempel påminnelsemejl till kunder som har produkter som ligger för länge i varukorgen. Alternativt kan du lägga till en livechatt på kassan så att kunderna kan komma i kontakt med en expert utan att behöva navigera bort från sidan. Sådan proaktiv support och hjälp kan öka konverteringsgraden.

9. Fokusera på att berika upplevelserna efter köpet

Grattis till att du har vunnit över nya kunder!

Nu måste du fokusera på att omvandla deras första köp till långvarig kundlojalitet. Börja med att tacka dem för att de handlar hos dig. Om du säljer fysiska produkter, dela med dig av leveransinformationen tillsammans med ett beräknat leveransdatum. Alternativt kan du dela med dig av en produktanvändnings- eller installationsguide för direktlevererade digitala varor, onlinekurser eller prenumerationer. Be om feedback på köp- eller leveransupplevelsen eller på själva produkten.

Målet är att göra onboardingprocessen smidig och upplevelsen efter köpet givande. På så sätt känner kunden sig uppskattad och bättre förberedd att använda produkten effektivt.

10. Erbjud proaktiv och personlig kundsupport

Kontinuerlig support och personalisering av tjänster är avgörande för din strategi för kundlojalitet. I detta skede handlar marknadsföringsstrategin för kundlivscykeln främst om att förutse kundernas behov eller utmaningar och hantera dem proaktivt. Dina supportteam kan till exempel kontakta kunderna med relevant information, lösningar eller hjälp för att öka användningen av produkten eller tjänsten.

Å andra sidan innebär personalisering att man ger rekommendationer baserade på kundens köphistorik, tidigare interaktioner eller preferenser. Till exempel kan en kund som har köpt blöjor från din e-handelsbutik uppskatta e-postmeddelanden med erbjudanden om barnmat, leksaker etc.

En sådan dubbel strategi för kundservice och support visar ditt engagemang för att hjälpa kunderna att uppnå sina mål.

11. Belöna kundlojalitet och förespråkande

Företag i olika branscher kan ha olika definitioner av kundlojalitet. Vissa kanske ser till hur länge en kund har varit kund hos dem, medan andra baserar det på ett visst minimiantal transaktioner. Oavsett hur du definierar det bör du belöna kunderna för deras lojalitet.

Lojalitetsprogram är ett enkelt sätt att erkänna deras roll och bidrag till ditt företag. Erbjud lojalitetspoäng, dela exklusiv tillgång till försäljningar, erbjudanden eller rabatter, anordna specialevenemang eller dela andra incitament för att visa din uppskattning.

När du ändå håller på, hitta också sätt att främja förespråkande. Att driva referens- eller affiliate-marknadsföringsprogram kan uppmuntra lojala kunder att sprida information om ditt företag genom mun till mun-metoden.

12. Testa och analysera kundlivscykeln

När du har etablerat din CLM-process måste du regelbundet kontrollera att den fortfarande är relevant. Dagens kundresor är en funktion av marknadsförhållanden, kundbeteenden och flera andra dynamiska parametrar, så du behöver ofta göra analyser av kundlivscykeln.

Här är några mått som du kan använda för att analysera din kundlivscykel:

Mätvärden för upptäcktsfasen

Mätvärden för engagemangsstadiet

Mätvärden för konverteringsstadiet

Mätvärden för retentionfasen

Mätvärden för lojalitetsstadiet

Mätvärden för förespråkande

Testa och analysera kontinuerligt effektiviteten i dina CLM-strategier med hjälp av datadrivna insikter och mätvärden. Ta dessutom hänsyn till kundernas feedback för att förstå hur kunderna vill interagera med ditt varumärke. Den flexibilitet som detta ger kommer att göra ditt företag mer mottagligt och motståndskraftigt mot förändringar.

Kundlivscykelhantering med ClickUp

Vi hoppas att denna diskussion om CLM har varit till hjälp för dig. Med effektiv kundlivscykelhantering kan du balansera dina produkt- eller tjänstekapaciteter med dina kunders krav och förväntningar.

Lyckligtvis behöver du inte ett dussin verktyg för att hantera din kundlivscykel effektivt – ClickUp kan ta hand om allt.

ClickUp är en allt-i-ett-plattform som hjälper företag med en mängd olika arbetsflöden och verksamheter – inte bara begränsat till kundlivscykelhantering. Här är en snabb översikt:

ClickUp CRM

Vi har redan nämnt att kundrelationshantering är byggstenen i CLM. ClickUp är en samlad plats för all din kunddata, med kraftfulla och intuitiva verktyg för att segmentera, klassificera och kategorisera kunder baserat på deras uppskattade livstidsvärde. Använd dessa insikter för att kuratera varje steg i kundlivscykeln utan att behöva växla mellan olika applikationer!

Med ClickUp CRM kan du hantera alla dina kunddata, skapa segmenterade kampanjer, analysera deras resultat och nå ut till kunder och potentiella kunder.

ClickUp CRM-mallar

Vårt bibliotek med ClickUp CRM-mallar är en utgångspunkt för företag som vill utnyttja ClickUp. Sluta uppfinna hjulet på nytt när du kan skapa mallar för framgång!

ClickUp AI

Förenkla marknadsföringen av kundlivscykeln med en smart AI-skrivassistent som kan skräddarsy innehållet efter dina behov. Från olika marknadsföringsmeddelanden till mötesagendor och statusrapporter – ClickUp AI kan skriva utkast till allt!

ClickUp Form View

Använd interaktiva och engagerande formulär för att samla in kundfeedback och omvandla den till praktiska och spårbara uppgifter. Med ClickUp Form View kan du agera på kreativa förfrågningar, omvandla kundledda insikter till produktförbättringar och i slutändan minska friktionen i marknadsförings- och försäljningstratten.

ClickUp är ett kraftfullt verktyg för företag som vill optimera kundlivscykeln. För meningsfulla samtal, leverera värde vid varje kontaktpunkt och vinn kundernas gunst med ClickUp! Prova ClickUp redan idag.