Att driva kundorienterade projekt är ett stort jobb som innefattar uppgiftshantering, diplomatisk kommunikation och uppmärksamhet på detaljer. En av de svåraste delarna? Att hantera kundernas förväntningar.
Utan denna viktiga faktor kan det leda till missförstånd, oenigheter och misslyckade projekt. Å andra sidan innebär hantering av kundernas förväntningar nöjda kunder, bättre rekommendationer och fortsatt arbete. 🤩
Faktum är att kundrelationshantering förväntas bli en bransch värd 163 miljarder dollar år 2030. Dessutom visar en färsk rapport att när företag implementerar en bättre kundupplevelse ökar de sina intäkter.
Upptäck 10 effektiva strategier för att hantera kundernas förväntningar, bygga bättre relationer och öka din vinst. 🎯
Varför är det viktigt att hantera kundernas förväntningar?
Att hantera kundernas förväntningar handlar inte bara om att förhindra förlust av projekt och vinster. Det har också en betydande inverkan på dina processer, arbetsflöden och teamets tillfredsställelse. Om du inte uppfyller kundernas förväntningar kommer du att få fler obehagliga upplevelser när du försöker rätta till situationen. 🚢
Ditt team kommer sannolikt också att drabbas av sänkt moral. De kan känna sig besegrade eller att deras arbete inte är tillräckligt bra – även om problemet beror på felaktiga kundförväntningar. Bakslag kan påverka arbetsflödena och teammedlemmarna kan tvingas göra om saker som de redan har slutfört, vilket leder till minskat självförtroende.
Att hantera kundernas förväntningar tidigt kan leda dig på vägen till framgång. Faktum är att forskning från Salesforce visar att 69 % av de tillfrågade kunderna förväntar sig regelbunden, ärlig och transparent kommunikation.
Genom att leverera det ger du kunderna vad de vill ha och skapar förutsättningar för ditt team att lyckas. 🙌
Företagare vet hur viktigt det är med mun till mun-marknadsföring. God kundhantering innebär att dina kunder känner sig hörda och förstådda. Det skapar förtroende och respekt, vilket innebär att de kommer att använda din produkt eller tjänst och rekommendera ditt företag till andra potentiella nya kunder.
10 strategier för att hantera kundernas förväntningar
Är du redo att bygga bättre relationer med dina kunder? Börja med att hantera deras förväntningar med dessa 10 strategier. Från appar för måluppföljning till kundportaler och dokumentationsmallar – dessa metoder säkerställer kundernas framgång, hjälper dig att sätta realistiska förväntningar och etablera en givande kundrelation. ✨
1. Använd ett CRM-system för att skapa en databas med kundkontaktinformation och spåra kundnöjdheten
Du kan inte hantera förväntningar utan att veta vem du ska prata med och hur deras profil ser ut. Använd ett verktyg som ClickUps CRM för att skapa en databas med kontaktinformation, lagra kontaktpunktsdata och skapa en logg över diskussioner.
Prata med kunden under onboardingprocessen och fråga dem om deras förväntningar när det gäller kommunikation, leveranser och projektets omfattning. Ange all denna information i deras profil i CRM-systemet eller använd en CRM-mall för att påskynda processen.
Lägg till anpassade fält för detaljer som deras föredragna kommunikationskanaler, kommunikationsstilar och grundläggande information. Allteftersom projektet fortskrider kan du lägga till uppdateringar och använda CRM-systemet för att dokumentera diskussioner och viktiga slutsatser från möten och utvärderingar.
Varje gång du startar ett nytt projekt med en kund bör du granska informationen om kunden i CRM-systemet för att kunna skapa en god kommunikation som är anpassad efter kundens preferenser och behov. 🤩
2. Sätt upp mål och delmål som är realistiska, uppnåbara och återspeglar tydliga förväntningar.
För en lyckad och framgångsrik kundrelation måste ni vara överens om målen. Ett sätt att uppnå detta är att göra era mål mätbara, realistiska och uppnåeliga.
Genom att i förväg sätta upp tydliga milstolpar kan du undvika kostsamma avvikelser som kan fördröja projekt och driva upp kostnaderna. 💸
ClickUp Goals hjälper dig att hålla dig på rätt spår med tydliga tidsplaner, inbyggd framstegsspårning och mätbara milstolpar. Lägg till numeriska, monetära och sant/falskt-mål till dina mål för att sätta upp tydliga mål som hela teamet och kunden kan se.
Dela upp målen i mappar för att segmentera dem i större, mer komplexa projekt.
Översikten över framsteg i mappar visar projektstatus med en procentuell mätning av måluppfyllelsen. Under översikten finns en snabblänk till viktiga resultat som gör det enklare än någonsin att uppdatera kunden.
3. Skapa en stark kundkommunikationsplan med hjälp av mallar som sparar tid och arbete
Alla kommunicerar på olika sätt, vilket innebär att du måste anpassa din strategi efter varje kund. Vissa kunder föredrar regelbunden kommunikation via telefonsamtal, medan andra endast vill ha uppdateringar via e-post. 📧
Kom ihåg att kommunikationsstilar går utöver de faktiska kanalerna du använder. Vissa kunder vill ha djupgående rapporter i varje steg, medan andra kanske föredrar korta interaktioner vid behov.
Med ClickUp som projektledningsverktyg kan du smidigt organisera detaljer och arbetsflöden. Skapa regelbundna avstämningar, större framstegsrapporter och meddelandeinställningar baserat på kundernas preferenser. Använd ClickUps mall för kommunikationsplan för att samordna konversationer med intressenter.
Du kan också utforska andra mallar för kommunikationsplaner för att skräddarsy dina planer och uppfylla kundernas förväntningar. Från matriser som identifierar planer för olika intressenter till incidentplaner för hantering av problem som kan uppstå, mallar sparar tid och säkerställer konsekvens.
4. Var transparent mot dina kunder och utnyttja behörigheter för att dela relevant information
Bygg en varaktig relation och förbättra kundupplevelsen genom att prioritera transparent och ärlig kommunikation. Från det första mötet till projektets slutförande är detta tillvägagångssätt det bästa sättet att bygga förtroende.
Om något går fel, var inte rädd för att informera kunden. Men innan du gör det, utarbeta en handlingsplan för att åtgärda situationen.
De kanske inte gillar motgången, men de kommer att uppskatta din ärlighet och din initiativförmåga att rätta till situationen.
I andra situationer kanske du vill hålla kunden utanför medan du hanterar problem eller hinder. Med ClickUps funktion för delningsbehörigheter kan du dela det du vill och skydda det du inte vill dela.
Gör uppgifter synliga för kunderna om du behöver deras input och vill ge en oplanerad uppdatering.
5. Skapa en kundportal som gör det enkelt att godkänna, ge feedback och se projektstatus i realtid
Vissa kunder är svåra att få tag på – och det är ett problem när du behöver deras godkännande eller granskning av ett levererat arbete. Effektivisera dina processer genom att skapa en kundportal. På så sätt får de en plats där de kan komma åt uppgifter som de behöver slutföra och få aviseringar när något är klart för godkännande. ✅
Skapa uppgifter med tydliga resultatmål – till exempel revideringar av ett SEO-inlägg om du är en content marketing-byrå eller godkännande av en produktprototyp om du är ett utvecklingsteam. Tilldela godkännandena till kunden med ett tydligt slutdatum. Detta skapar mer realistiska förväntningar över hela linjen.
Lägg till uppgiftsberoenden för att utlösa nästa steg när kunden har slutfört uppgiften. Beroenden hjälper dig att hantera kundernas förväntningar genom att förhindra att de arbetar vidare med vissa uppgifter, så att de vet vad som krävs för att slutföra arbetet.
6. Var proaktiv och bygg upp en god relation för att skapa personliga kontakter med kunderna
Precis som kundsupportteam hanterar kundfeedback vill du svara och anpassa dig när du lär dig mer om din kund. De ska känna sig bekväma med att ställa frågor och dela sina bekymmer med dig.
Ett sätt att göra detta är att avsätta extra tid för att bygga personliga relationer med dina kunder. Dessa bör fortfarande ske i en professionell miljö, men de behöver inte uteslutande handla om projektuppdateringar.
Under samtalen kan du försöka ta reda på om ni har liknande intressen eller hobbyer. Du kan börja med att ställa en enkel fråga om deras helg eller spela ett isbrytande spel för att lära känna dem bättre.
Personlig kontakt leder till mer lojala kunder – studier visar att snabbväxande företag genererar 40 % mer intäkter än företag som inte har en personlig approach. Och 71 % av kunderna förväntar sig anpassade interaktioner.
Utvecklas genom att sätta förväntningar
Kundernas förväntningar förändras ständigt, men goda samtal och att visa att du bryr dig kan göra stor skillnad. Dessutom ger personalisering dig värdefull insikt i vem kunden är som person och vilka problem de har.
Med denna information kan du anpassa din kommunikationsstil för att utveckla en djupare relation, öka kundlojaliteten och överträffa förväntningarna.
Genom att förstå hur de tänker och arbetar kan du skräddarsy kundresan och dina interaktioner så att de känner sig bekväma med att arbeta med dig. I slutändan föredrar människor att arbeta med dem som förstår dem snarare än kalla, namnlösa tjänsteleverantörer.
7. Sätt upp mål som du vet att du kan uppnå, och överträffa sedan dina löften
Det är bra att utmana sig själv och sätta upp mål som driver dig att sträva efter framgång. Men det kan vara en nackdel när det gäller kundinteraktioner.
Det finns inget mer nedslående än att ha höga förväntningar och sedan bli besviken. 🤸
När det gäller kundarbete, ge löften som du vet att du kan hålla. Säg inte att du kommer att slutföra något om du inte är säker på att du kan uppnå det. Fokusera istället på att fastställa mål och resultat som du vet att teamet kan uppnå.
Gå sedan ett steg längre och ge kunden exakt det du lovade – och mer därtill. Det är alltid bättre att lova mindre och leverera mer än att inte uppfylla förväntningarna. 🌻
8. Var tydlig när det gäller prissättning och vad kunderna kan förvänta sig i gengäld
Målet är att sätta gränser och skapa tydliga förväntningar på vad du tar betalt för och vad du levererar. Oavsett om du är ett litet företag eller en stor firma är det viktigt att vara tydlig i ditt avtal för att hantera kundernas förväntningar.
Var tydlig med vad du kommer att göra och inte göra. Om du är villig att ta på dig ytterligare arbete utöver det ursprungliga avtalet, skapa ett system för att hantera arbete som går utöver projektets omfattning.
Bra kundhantering börjar med att tydligt informera kunderna om hur du förväntar dig att få betalt och vilka tjänster du kommer att tillhandahålla i gengäld. Bestäm om du ska få betalt enligt en fast projektavgift eller per timme. Skapa en beredskapsplan genom att förklara hur mycket du tar betalt för fakturerbara timmar utanför det överenskomna arbetet.
Genom att definiera och sätta gränser i förväg hjälper du ditt team att undvika överdriven arbetsbelastning och gör det lättare för dem att hantera sina scheman. Dessutom skapar du en bättre användarupplevelse för kunden genom att skräddarsy avtalet efter deras specifika behov.
9. Dokumentera allt så att du har en tydlig översikt över kommunikation och förväntningar
Det räcker inte att bara fastställa förväntningar – du måste också dokumentera dem. Börja med att upprätta ett avtal som innehåller allt ni diskuterat under säljmöten och kundintroduktionssessioner. Få kundens godkännande genom att låta dem underteckna avtalet och notera eventuella särskilda villkor. ✍️
Skapa kommunikationskanaler där kunderna enkelt kan hitta och visa dokumenten om de har frågor. Skicka aviseringar med uppdateringar i realtid om några ändringar görs. Följ upp för att säkerställa att alla är på samma sida och vet vad som förväntas.
Använd ClickUp Spaces för att skapa dashboard-hubbar där kunderna kan komma åt de kontrakt och dokument de behöver. Skapa separata Spaces för ditt interna team och använd ClickUp Docs för att skapa wikis med viktig kunddokumentation för varje projekt.
Glöm inte att använda mallar för kundhantering för att spara tid och arbete när du skapar processer som ger tydlig och tillförlitlig kommunikation med kunderna.
10. Lita på din instinkt för att undvika missförstånd och olämpliga kunder
I en idealisk värld skulle alla kunder vara drömkunder att arbeta med. I verkligheten kan vissa vara rena mardrömmar. Kanske är de överdrivet krävande, obeslutsamma eller detaljstyrande.
För att undvika att göra affärer med olämpliga personer, leta efter varningssignaler under inledningsfasen och lita på din magkänsla om den säger att denna kund inte är rätt för dig. 🚨
Här är några tecken att hålla utkik efter:
- De kräver särskild behandling, till exempel tjänster som ligger utanför arbetsområdet eller prisändringar som inte ingick i avtalet.
- De har inget gott att säga om företag de har arbetat med tidigare.
- De respekterar inte de gränser du fastställt under onboardingprocessen.
- De ignorerar dina processer eller kräver att få ta ledningen över ditt team
- De vet inte vad deras mål är eller vill att du ska skapa ett åt dem.
- De har bråttom eller förväntar sig att arbetet ska utföras inom en tidsram som inte är realistisk för ditt team.
Bara för att en kund passar in på något av dessa påståenden betyder det inte automatiskt att de är en dålig matchning. Du kan till exempel hjälpa en kund som är osäker på sina mål genom att förklara mer om branschen.
En osäker kund kan dock ändra sina mål mitt i projektet, vilket kan leda till kaos.
Det gäller att lita på din instinkt och vara uppmärksam på tecken som tyder på att kunden kanske inte passar för ditt företag. Om du tidigt märker att något inte stämmer eller tror att det är en dålig matchning är det förmodligen bäst att begränsa förlusterna och gå vidare.
Hantera kundernas förväntningar med lätthet tack vare ClickUp
Med dessa tips och tekniker blir det mycket enklare att hantera kundernas förväntningar, bygga förtroende, förbättra relationerna och effektivisera kommunikationsflödena. Kom ihåg att implementera och granska dina rutiner så att de passar nya kunder och motsvarar dina befintliga kunders behov.
Registrera dig för ClickUp idag och njut av ett stort utbud av CRM-, mål- och kommunikationsplaneringsfunktioner. Det är enklare än någonsin att välkomna kunder, dela uppdateringar och skräddarsy kommunikationen med en personlig touch.