Você está fazendo um discurso de vendas convincente quando seu cliente potencial levanta uma objeção, questiona o preço ou duvida do valor do produto. Pior ainda, ele rejeita sua proposta imediatamente.
Em um momento tão crítico, como você responde?
No início, você pode se sentir preso e tentado a aceitar a objeção do cliente e seguir em frente. Entretanto, a maneira como você lida com as objeções pode ser um ponto de virada. Ela pode decidir se você fechará o negócio ou se sairá de mãos vazias.
Embora enfrentar objeções possa ser assustador, vamos explorar as estratégias, técnicas e processos comprovados para ajudá-lo a lidar com as objeções de vendas mais comuns e converter até mesmo os clientes potenciais mais céticos em negócios bem-sucedidos.
O que é tratamento de objeções?
O tratamento de objeções é quando um representante de vendas aborda as preocupações de um cliente potencial. Especificamente, ele envolve a solução das dúvidas ou hesitações de um cliente em potencial sobre um produto ou serviço.
Isso envolve ouvir ativamente as preocupações do cliente potencial - seja sobre custos altos, adequação do produto ou comparação com os concorrentes. Você precisa fornecer respostas ponderadas que aliviem suas preocupações.
Por exemplo, se um cliente potencial questionar o custo do seu produto, você pode explicar como ele proporciona economia de longo prazo em comparação com alternativas mais baratas.
O gerenciamento bem-sucedido dessas objeções não só o ajuda a transformá-las em oportunidades, mas também o leva a fechar o negócio.
Por que o tratamento de objeções de vendas é importante?
O tratamento de objeções é essencial em vendas, pois permite que os representantes de vendas tratem com eficácia as objeções críticas dos clientes, façam com que eles avancem no ciclo de vendas e aumentem suas chances de fechar negócios.
Além disso, o tratamento eficaz de objeções:
- Esclarece a proposta de valor: Ajuda os clientes potenciais a entender os benefícios exclusivos de seu produto ou serviço. Ele mostra como sua oferta atende às necessidades deles melhor do que a dos concorrentes
- Estabelece a confiança do cliente: Mostra que o representante de vendas está disposto a ouvir e entender suas preocupações. Isso gera confiança e credibilidade
- Constrói relacionamentos sólidos: Mostra aos clientes em potencial que suas preocupações e satisfação são importantes. Isso faz com que eles se sintam ouvidos e valorizados, o que cria relacionamentos sólidos com os clientes e uma base de clientes fiéis
A técnica FFF de tratamento de objeções
Liderar com empatia é fundamental para um esforço de vendas bem-sucedido. Portanto, um dos melhores métodos para lidar com objeções em vendas e atendimento ao cliente é a técnica FFF, que significa:
Sinta-se O primeiro F tem a ver com ser compreensivo e empático. Como profissional de vendas, você deve ouvir seus clientes potenciais e reconhecer seus sentimentos e preocupações. Deixe-os saber que você entende como eles se sentem. Isso ajuda seus clientes potenciais a se sentirem ouvidos e cria um bom relacionamento.
Por exemplo, se um cliente potencial expressar preocupação com o tempo de implementação do seu produto, diga: "Eu entendo que o cronograma é um fator crítico para você."_
**Sentido O segundo F se refere à criação de um sentimento de relacionamento. Compartilhe uma experiência específica de seu passado ou uma história sobre outro cliente com preocupações semelhantes. Isso ajuda seus clientes em potencial a ver que outros já tiveram essa preocupação antes e faz com que eles sintam que não estão sozinhos.
Por exemplo, "Alguns de nossos clientes inicialmente se preocuparam com o tempo necessário para a implementação, mas descobriram que valeu a pena devido aos benefícios imediatos que obtiveram."
**Encontrado O terceiro F fornece evidências de seu produto. Compartilhe como outros clientes em situações semelhantes se beneficiaram com seu produto. Falar sobre resultados positivos ajudará a aliviar as preocupações de seus clientes e a levá-los adiante no processo de vendas.
Por exemplo, "Depois de implementar nossa solução, a Empresa X teve um aumento de 30% na produtividade no primeiro trimestre. "
O uso da técnica FFF transforma as objeções em interações valiosas, ajudando-o a criar confiança e a aumentar a satisfação do cliente. Em última análise, essa abordagem leva a esforços de vendas mais bem-sucedidos.
Dica Profissional 💡: Encene diferentes cenários de objeções com sua equipe para praticar o uso da técnica FFF. Isso pode ajudar a aumentar a confiança e refinar sua abordagem em situações reais de vendas.
Aplicação da técnica FFF no atendimento ao cliente
A técnica FFF é essencial em muitos campos, inclusive no atendimento ao cliente. Ela o ajuda a abordar questões como atrasos no serviço, qualidade, recursos do produto e outras questões comuns relacionadas ao produto.
Ao responder com essas objeções, você valida os sentimentos de seus clientes e os encaminha para resoluções realistas. Ao fazer isso, você transforma experiências negativas em interações positivas.
Como resultado, a técnica FFF permite que você desenvolva melhores relacionamentos com seus clientes.
As etapas do tratamento de objeções
Depois de estabelecer uma base de empatia com a FFF, você pode fazer uma transição suave para as etapas estruturadas do tratamento de objeções:
O processo de 4 etapas para lidar com objeções
Essa técnica de tratamento de objeções é famosa pelo acrônimo LAER, que significa:
Ouvir Quando seu cliente potencial levantar uma objeção, ouça ativamente o que ele diz. Essa etapa mostra que você está interessado e se importa com a objeção do seu cliente potencial.
Por exemplo, se um cliente potencial disser que seu produto é muito complexo, ouça atentamente e reflita sobre a preocupação dele dizendo: "Ouvi dizer que você acha nosso produto complexo."
**Reconhecimento Depois que seu cliente potencial explicar a preocupação dele, reconheça a objeção repetindo-a para mostrar que vocês estão na mesma página. Essa etapa ajuda a esclarecer a objeção e faz com que o cliente potencial se sinta ouvido e compreendido.
Por exemplo, "Parece que você está preocupado com a curva de aprendizado envolvida."
**Explore Depois de reconhecer a objeção, aprofunde-se na preocupação do cliente. Faça perguntas abertas que comecem com palavras como "o que mais", "por que" etc. Essa etapa ajuda você a chegar à causa principal da objeção.
Por exemplo, "Que aspectos específicos do produto parecem complexos ou intimidadores para você?"
**Responda A etapa final é escolher a melhor maneira de responder. Isso pode envolver a oferta de uma solução personalizada, a recomendação de um produto ou serviço alternativo ou o compartilhamento de depoimentos relevantes. Depois de abordar a preocupação, verifique se o cliente potencial está satisfeito com o resultado. Caso contrário, investigue mais e sugira a próxima melhor opção.
Por exemplo, "Oferecemos um programa de treinamento abrangente para ajudar a facilitar a curva de aprendizado. Você gostaria de obter mais detalhes sobre isso?"
Os quatro P's para lidar com objeções
Para complementar essas etapas, os quatro P's oferecem estratégias adicionais para gerenciar objeções com confiança. São elas:
Pausa: Não interrompa seu cliente em potencial quando surgir uma objeção durante uma chamada de vendas. Isso demonstra respeito e sua vontade de entender a objeção. Por exemplo, se um cliente em potencial interromper com uma pergunta ou preocupação, faça uma pausa e dê a ele espaço para expressar completamente sua preocupação.
Sondar: Faça perguntas para obter insights mais profundos sobre a preocupação do cliente. Isso permite que você vá além da objeção superficial e descubra o problema real. Por exemplo, "Quais são suas principais preocupações com o processo de implementação? "
Forneça: Com base na natureza específica da objeção, desenvolva uma resposta ponderada e atenciosa para abordar o problema. Diga-a ao seu cliente em um tom calmo e respeitoso. Por exemplo, "Entendo sua preocupação com a integração. Mas temos vários estudos de caso para mostrar como nosso produto se integra perfeitamente aos seus sistemas atuais."
Provar: Apoie sua resposta com evidências, como dados estatísticos, estudos de caso e depoimentos de clientes. Isso valida sua resposta e assegura ao cliente a credibilidade da sua solução. O quarto P incentiva o cliente a prosseguir e concluir o processo de compra. Por exemplo, "Aqui está um estudo de caso que mostra como nosso produto ajudou a Empresa Y a economizar 20% ao ano."
A estratégia de três etapas no tratamento de objeções
Com base nessas técnicas, a estratégia de três etapas oferece um processo simplificado de tratamento de objeções para levar os clientes potenciais a uma decisão positiva.
Esperar: Antecipe as objeções de vendas mais comuns e trate-as como oportunidades para conhecer melhor seus clientes potenciais. Por exemplo, se os clientes potenciais já expressaram preocupação com o orçamento, antecipe objeções de vendas como: "Nosso orçamento é muito apertado para essa compra." Use essa objeção como uma oportunidade para explorar as restrições orçamentárias e as expectativas de valor deles.
Prepare-se: Liste as possíveis objeções e suas respostas antes de se reunir com o cliente. Crie um documento com as objeções comuns e como abordá-las. Isso o ajudará a encontrar respostas para uma ampla gama de objeções, inclusive preocupações relacionadas ao orçamento.
Resolver: Faça perguntas para chegar ao cerne da objeção. Use suas respostas preparadas como um guia para elaborar uma resposta personalizada que aborde efetivamente a preocupação.
Aqui está um exemplo de uma resposta personalizada:
Com base no que você compartilhou, entendo que o preço do produto e o orçamento são as principais preocupações. Muitos de nossos clientes expressaram preocupações semelhantes no início, mas descobriram que o investimento valeu a pena com o aumento da eficiência e a redução dos custos operacionais. Um cliente chegou a relatar um aumento de 20% na produtividade no primeiro trimestre, o que, em última análise, levou a uma economia substancial de custos.
Para ajudar no orçamento, oferecemos opções de preços flexíveis que podem atender às suas necessidades. Gostaria de obter mais informações sobre elas?
Dê essa resposta para resolver a objeção e fazer com que o cliente potencial se sinta otimista com relação à compra.
Dica profissional 💡: Use Documentos do ClickUp para criar um repositório centralizado para documentar objeções comuns e respostas antecipadas. Configure um documento compartilhado que sua equipe possa atualizar com novas objeções e técnicas de tratamento bem-sucedidas.
Isso garantirá que todos possam acessar as informações mais recentes e consultar rapidamente as estratégias eficazes durante as chamadas de vendas.
Implementando o tratamento de objeções em seu processo de vendas
Agora que você tem uma sólida compreensão das várias técnicas de tratamento de objeções, é fundamental implementá-las em sua equipe de forma eficaz. Uma maneira de garantir que sua equipe esteja bem equipada é por meio de treinamento abrangente e exercícios práticos.
Usando vídeos de treinamento com exemplos práticos ajuda sua equipe a entender e internalizar as técnicas de tratamento de objeções em cenários do mundo real. No entanto, apenas o treinamento não é suficiente. Para incorporar essas estratégias em seu processo de vendas, você precisa de ferramentas que facilitem a prática e a integração contínuas.
É aí que entra a ClickUp entra em ação. ClickUp para a equipe de vendas foi projetado para integrar todos os aspectos do ciclo de vendas. Ele permite que os profissionais de vendas gerenciem tarefas com perfeição, criem relatórios e painéis, gerenciem pipelines, configurem a automação para acompanhamentos eficazes e muito mais. Com seu conjunto de recursos e modelos de planos de vendas com o ClickUp, sua equipe pode incorporar técnicas de tratamento de objeções diretamente no fluxo de trabalho de vendas.
O ClickUp oferece modelos personalizáveis adaptados às suas necessidades de tratamento de objeções, ajudando sua equipe a responder de forma mais eficaz. Aqui estão alguns deles:
Modelo de análise das necessidades do cliente do ClickUp
Modelo de análise das necessidades do cliente do ClickUp permite que você entenda e estude as necessidades, os pontos problemáticos e as preocupações de seus clientes. Use esse modelo para gerenciar as expectativas do cliente e melhorar a experiência e a satisfação do cliente.
Por exemplo, com base na análise, você pode atribuir clientes com objeções específicas a membros da equipe especializados em lidar com elas, levando a uma resolução mais tranquila e satisfatória.
Dica profissional 💡: Para agilizar ainda mais seu processo de resolução e garantir o gerenciamento imediato de problemas urgentes, considere o uso de Modelo de escalonamento de atendimento ao cliente do ClickUp . Este modelo de atendimento ao cliente ajuda você a identificar, priorizar e resolver prontamente os problemas críticos de suporte ao cliente.
Modelo de base de conhecimento do ClickUp
Modelo da base de conhecimento do ClickUp permite criar um repositório de recursos que podem ser consultados pela sua equipe de vendas. Use-o para armazenar uma lista abrangente de objeções de vendas comuns e protocolos para lidar com elas. A manutenção dessa base de conhecimento facilita o tratamento consistente e eficiente das objeções e garante que sua equipe de vendas cumpra oKRs de vendas sempre.
Dica Profissional 💡: **Use o ClickUp CRM Simplifique o tratamento de objeções de clientes e o gerenciamento de relacionamentos com clientes em um único lugar com o ClickUp CRM. Esse hub centralizado permite que seu equipes de marketing e suporte ao cliente trabalhem melhor em conjunto .
Isso os ajuda a criar o banco de dados de clientes ideal e analisar os dados e o feedback dos clientes para obter insights sobre suas necessidades, preocupações e preferências. Também permite que a equipe visualize e gerencie as objeções dos clientes, as contas, o envolvimento e o pipeline geral de vendas.
Práticas recomendadas eficazes para o tratamento de objeções
Depois de explorar ferramentas de capacitação de vendas e modelos, vamos examinar algumas práticas recomendadas para o tratamento de objeções, tais como:
Antecipar objeções de vendas: Quando você entra em uma chamada de vendas esperando objeções, você se sente mais preparado para lidar com elas. Portanto, é uma boa ideia estar ciente das objeções de vendas comuns e das maneiras de resolvê-las antes de iniciar uma conversa de vendas com um cliente potencial.
Fazer perguntas de acompanhamento: Sempre que você se sentir preso após uma objeção, fazer perguntas de acompanhamento é uma boa prática. Isso mantém a conversa em andamento e lhe dá as informações e o tempo de que você precisa para reverter a venda.
Aproveitamento da prova social: A prova social valida sua solução e garante ao cliente a eficácia de seu produto/serviço. Compartilhe depoimentos ou histórias de clientes que tiveram objeções semelhantes às do cliente em potencial e se beneficiaram de suas ofertas.
Definição de datas e horários específicos: Quando seus clientes potenciais precisarem de mais tempo para deliberar, dê a eles espaço para pesar suas opções. No entanto, mantenha-se em contato e defina datas e horários específicos para fazer o acompanhamento e manter o processo de vendas em andamento.
Uso de uma pesquisa com clientes: As pesquisas com clientes ajudam a determinar se a sua solução atende às necessidades dos clientes. Use ferramentas como Modelo de pesquisa de satisfação do cliente do ClickUp para obter feedback sobre a satisfação do cliente com seus produtos e serviços. Analise esse feedback para obter insights sobre melhorar a centralização no cliente de suas ofertas e lidar melhor com as objeções em futuras interações de vendas.
Tipos comuns de objeções de vendas e maneiras de lidar com elas
A maioria das objeções de vendas se enquadra em quatro categorias amplas. Vamos examinar cada tipo e explorar como os representantes de vendas podem lidar com elas.
1. Falta de confiança
Essa objeção de vendas surge quando os clientes potenciais nunca ouviram falar de sua empresa. Estabelecer confiança em um cenário como esse pode ser difícil e levar tempo.
É essencial preparar um discurso de vendas convincente que se aprofunde no valor de seus produtos/serviços, enfatize a força de sua empresa no mercado, forneça estudos de caso e depoimentos de clientes e apresente-o com convicção.
2. Falta de necessidade
Essa objeção de vendas surge quando os clientes em potencial não sabem como o seu produto ou serviço se encaixa na situação atual deles.
Transforme essa objeção em uma oportunidade, aprofundando-se nos desafios atuais deles e descobrindo as necessidades subjacentes. Se houver uma adequação, mostre claramente como seu produto aborda esses problemas específicos e destaque seu valor exclusivo.
3. Falta de urgência
Essa objeção de vendas surge quando os clientes potenciais sentem que seu produto/serviço não é uma prioridade para eles no momento. Avalie se isso se deve a um problema genuíno de tempo ou a uma relutância em se envolver. Faça perguntas de sondagem e ouça atentamente as respostas de seus clientes potenciais. Se o problema for o momento atual, agende uma conversa de acompanhamento com eles mais tarde para revisitar a oportunidade.
4. Falta de orçamento
Essa objeção de vendas surge quando os clientes em potencial acham seu produto muito caro. Resolva esse problema destacando o retorno sobre o investimento (ROI) e os benefícios de longo prazo de sua oferta. Mostre como o valor e a economia do seu produto podem compensar a despesa inicial.
Exemplos comuns de objeções de vendas e técnicas para respondê-las
Vamos entender algumas objeções de vendas comuns e explorar técnicas para superá-las.
Preocupações com a concorrência
Quando os clientes potenciais estão usando o produto ou serviço de um concorrente, eles podem ter preocupações como:
- Já estou trabalhando com o concorrente X
- Estou satisfeito com o concorrente Y
- Estou preso a um contrato com o concorrente Z
Para abordar essas preocupações, avalie a satisfação deles com a solução atual em uma escala de 1 a 10. Se o nível de satisfação for menor que 10, explore o motivo. Identifique as necessidades não atendidas de seus clientes potenciais, demonstre como sua oferta pode atender a essas necessidades de forma exclusiva e trabalhe para aumentar a satisfação deles.
**Objeções sobre preço e orçamento
Essas objeções comuns envolvem cenários em que os clientes em potencial dizem algo como:
- Seu produto é muito caro
- Esgotamos nosso orçamento para este ano
- Preciso usar esse orçamento para outra coisa
Para lidar com essas objeções, reconheça os problemas de seus clientes potenciais e discuta como seus produtos podem agregar valor e beneficiá-los a longo prazo.
Superando objeções sobre necessidade e adequação
Quando seus clientes potenciais têm objeções sobre necessidade e adequação, eles podem dizer algo como:
- Preciso de ajuda com Z, não com X
- Tenho dúvidas sobre como seus produtos podem me ajudar
- O produto Y é apenas uma moda passageira
Para lidar com essas objeções, faça perguntas esclarecedoras para entender as necessidades de seus clientes potenciais e alinhe seu discurso de vendas de acordo com elas para mostrar o valor de seus produtos. Além disso, compartilhe dados e depoimentos de clientes para garantir aos clientes potenciais que seus produtos foram úteis e têm valor ao longo do tempo.
Como lidar com objeções de vendas sobre autoridade ou capacidade de compra
As objeções sobre autoridade ou capacidade de compra envolvem cenários em que os prospects dizem algo como:
- Não tenho autorização para assinar esta compra
- Não posso vender o produto X internamente
- Preciso consultar outros tomadores de decisão
Para lidar com essas objeções, pergunte a seus clientes potenciais qual é a pessoa certa para falar com eles. Além disso, pergunte aos clientes potenciais sobre as objeções que eles preveem e ajude-os a preparar um argumento de venda que eles possam apresentar à equipe deles ou a outros tomadores de decisão para influenciar o negócio a seu favor.
Dica profissional 💡: Monitore e analise as tendências das objeções ao longo do tempo. Use ferramentas de análise de dados e crie painéis de controle para monitorar quais objeções são mais comuns e o sucesso de suas respostas. A identificação de padrões permite que você refine proativamente suas estratégias de vendas e trate as preocupações recorrentes com mais eficiência.
Desafios no tratamento de objeções e como lidar com eles
Durante uma chamada de vendas, há uma grande chance de você encontrar alguns desafios difíceis de lidar com objeções. Vamos entender o que são e como você pode lidar com eles.
Lidando com um "não" duro
Quando um cliente potencial disser "não", descubra se é uma objeção do tipo "não agora" ou um "não" genuíno e duro Faça perguntas esclarecedoras para entender o que significa o "não".
Se for uma objeção do tipo "não agora", agende um follow-up com o prospect. No entanto, se for um "não" categórico, reconheça e respeite a decisão do prospecto e passe para outros prospectos.
Dica profissional 💡: Sempre peça feedback quando receber um "não" duro Compreender os motivos por trás da rejeição pode fornecer insights valiosos para futuros esforços de vendas.
Entender quando é hora de seguir em frente
Como profissional de vendas, é importante lembrar-se de que não é possível conquistar todo mundo. Portanto, reconhecer quando encerrar um discurso de vendas ou uma chamada pode ser um desafio.
Apesar de seus esforços, é hora de seguir em frente se o cliente em potencial estiver claramente desinteressado ou se houver uma incompatibilidade fundamental entre a necessidade do cliente em potencial e suas ofertas. Encerre a conversa com elegância e parta para oportunidades mais promissoras.
Lide com as objeções de vendas de forma eficaz com o ClickUp
O tratamento bem-sucedido de objeções requer a arte de ouvir ativamente, ter empatia, parafrasear e responder de forma ponderada e com convicção. Para aprimorar suas habilidades de lidar com objeções de vendas e aumentar as chances de fechar vendas, use ferramentas de produtividade que simplifiquem os processos e aumentem a eficiência.
Com ferramentas como o ClickUp, você pode melhorar efetivamente o gerenciamento de vendas, organizar seu pipeline de vendas e tornar-se mais orientado para o cliente . O ClickUp ajuda sua equipe a se concentrar em lidar com objeções e fechar negócios com mais eficiência.
Para lidar com as objeções sem problemas e fechar negócios com eficiência, registre-se no ClickUp hoje mesmo!