오늘 첫 고객 문의가 들어왔습니다. 고객의 문제는 간단해 보이지만, 해답은 정책 문서, 오래된 이메일 스레드, 지난주 채팅 기록 등 여러 곳에 흩어져 있습니다.
관련 정보를 찾아 헤매는 데 소요되는 매분마다 처리 시간이 늘어날 뿐만 아니라, 부정확하거나 오래된 정보를 제공할 위험도 증가합니다.
이는 일시적인 문제가 아닙니다. 지원 담당자들은 매일 기본적인 질문에 답변하기 위해 여러 도구와 탭을 오가야 합니다. 통화는 예상보다 오래 걸리며, 평균 처리 시간이 급증하고, 문제가 처음에 제대로 해결되지 않아 에스컬레이션이 쌓입니다.
이 블로그 글에서는 모든 정책, 제품 사양, 스크립트, 문제 해결 가이드를 중앙 저장소에 통합하는 최고의 콜센터 지식 관리 시스템 몇 가지를 살펴보겠습니다. 이러한 도구는 팀이 쿼리를 더 빠르게 해결하고 모든 고객 상호작용을 원활하게 만드는 데 도움이 됩니다.
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한눈에 보는 최고의 콜센터 지식 관리 tools 10선
주요 지식 관리 tools의 주요 기능, 최적 적용 시나리오, 가격 모델을 한눈에 비교해 보세요 👇
| Tool name | 주요 기능 | 가장 적합한 | 가격* |
| ClickUp | Docs의 실시간 공동 편집, ClickUp Brain의 AI 기반 검색 및 지원, 규칙 기반 자동화, 협업용 화이트보드, 채팅, 대시보드, 그리고 CRM 및 지원 도구와의 심층 연동 기능 | 지식, 워크플로우, 자동화, 책임성을 단일 시스템에서 필요로 하는 콜센터를 위한 올인원 통합 AI 작업 공간 | Free Forever; 기업용 맞춤형 설정 가능 |
| eGain | 상황 인식형 지식 전달, 콘텐츠 생성 및 품질 검증을 위한 AssistGPT, 연동 및 안내형 검색, 체계적인 검토 주기, 기업급 통합 기능 | 역할 기반의 안내형 지식과 엄격한 거버넌스가 필요한 대기업 콜센터 | 맞춤형 가격 책정 |
| Document360 | 구조화된 문서 에디터, Eddy AI 기반 AI 검색, 빠른 콘텐츠 생성을 위한 AI 작성 에이전트, Google Analytics 및 Segment를 통한 분석 기능 | Enterprise 팀은 고객과 상담원을 위한 확장 가능한 셀프서비스 지식 기반 구축 및 유지 관리에 주력합니다. | 무료 체험판; 맞춤형 가격 |
| Helpjuice | 단일 템플릿 내 채널별 콘텐츠, SharePoint·Drive·웹 소스 통합 검색, 전문가 문의 워크플로우, 음성 검색, 상세 버전 기록 | 강력한 검색 기능을 갖춘 고도로 맞춤 설정 가능한 내부 또는 외부 지식 기반을 원하는 대규모 팀 | 무료 체험판; 유료 플랜은 월 249달러부터 시작 |
| 선반 | 지식 상태 모니터링, 중복 및 노후화된 콘텐츠 탐지, 재사용 가능한 템플릿, 의사 결정 트리 흐름, 성과 분석 | 콘텐츠 정확도, 라이프사이클 관리 및 성과 인사이트에 대한 엄격한 통제가 필요한 글로벌 콜센터 | 맞춤형 가격 책정 |
| 전문가 | 검증된 지식 카드, 앱 및 브라우저 기반 지식 제공, AI 기반 콘텐츠 노출, 일상 업무 도구와의 심층 통합 | 중소 규모 팀을 위한 솔루션: 상담원이 이미 사용하는 도구 내에서 상황별, 실시간 지식을 제공합니다. | 무료 체험판; 유료 플랜은 사용자당 월 $30부터 시작 |
| Knowmax | Google 같은 기업 검색, 코딩 없이 만드는 인지적 의사 결정 트리, PDF에서 시각적 사용법 가이드 생성, 멀티태스킹 에이전트를 위한 Chrome 확장 프로그램, AI 지원 평가 및 퀴즈 | 가이드된 워크플로우, 의사 결정 트리, 시각적 지식을 활용하여 실시간 상호작용 중 상담원을 지원하는 콜센터 또는 대규모 지원팀 | 맞춤형 가격 책정 |
| KPSOL | 채널별 템플릿 섹션, 외부 콘텐츠 인덱스, 전문가에게 묻기 워크플로우, 음성 검색, 버전 관리 | 모든 것을 새로운 시스템으로 이전하지 않고도 여러 리포지토리 전반에 걸쳐 지식을 통합하고자 하는 소규모 팀 | 유료 플랜은 사용자당 월 $13부터 시작합니다. |
| Zoho Desk | 통합 지식 베이스가 적용된 멀티채널 티켓팅, 문서 생성을 위한 AI 어시스턴트 Zia, 블루프린트 워크플로우, 문서 분석 및 SEO 제어 기능 | 내장형 지식 관리 및 자동화 기능을 갖춘 합리적인 가격의 헬프데스크를 찾는 중소 규모 지원팀을 위한 솔루션 | 무료 체험판; 유료 플랜은 사용자당 월 $6부터 시작 |
| 스마트 트리뷴 | AI 기반 FAQ 및 의도 감지, 신뢰할 수 있는 답변을 위한 에이전틱 RAG(Retrieval-Augmented Generation), 콘텐츠 성과를 위한 스마트 대시보드, 대규모 언어 모델(LLM) 및 고객 관계 관리(CRM) 시스템과의 통합 | AI 기반 셀프 서비스와 매우 신뢰할 수 있는 자동화된 지원 응답에 주력하는 기업 | 맞춤형 가격 책정 |
ClickUp의 소프트웨어 평가 방식
저희 편집팀은 투명하고 연구 기반이며 공급업체 중립적인 프로세스를 따르므로, 추천 내용이 실제 제품 가치를 바탕으로 함을 신뢰하실 수 있습니다.
ClickUp에서 소프트웨어를 검토하는 방법에 대한 상세한 안내입니다.
콜센터 지식 관리 tools에서 무엇을 찾아야 할까요?
적합한 지식 관리 솔루션을 선택하는 것은 고객 경험에 직접적인 영향을 미칩니다. 정확한 정보를 쉽게 찾을 수 있을 때, 쿼리를 더 빠르게 해결하고 오류를 줄이는 고성능 팀을 구축할 수 있습니다.
이상적인 지식 관리 소프트웨어의 기능은 다음과 같습니다:
- 지능형 검색 및 AI 제안: AI 기반 추천을 통해 가장 관련성 높은 콘텐츠를 노출하고 중요한 업데이트를 신속하게 강조 표시합니다.
- 통합 지식 접근: 모든 프로세스 문서와 제품 정보를 검색 가능한 저장소에 중앙 집중화하여 고객센터 상담원이 신속하게 답변을 찾을 수 있도록 지원합니다.
- 자동화 기능: AI 슈퍼 에이전트를 활용하여 통화 라우팅, 콘텐츠 업데이트, 워크플로우 트리거와 같은 반복 작업을 자동화하여 시간을 절약하고 오류를 최소화합니다.
- 실시간 협업: 공동 편집, 주석 달기, 공유 대시보드를 지원하여 팀이 정보를 공유하고 일관성을 유지할 수 있도록 합니다.
- 버전 관리 및 역할 기반 접근: 업데이트를 추적하여 상담원이 항상 최신 정보를 확인할 수 있도록 보장하는 동시에, 역할에 따라 콘텐츠를 보기나 편집할 수 있는 권한을 제어합니다.
- 모바일 접근성: 상담원이 언제 어디서나 모바일 기기로 지식을 검색하고 접근할 수 있도록 지원합니다.
- CRM/ERP 통합: 기존 시스템과 KM tool을 원활하게 연결하여 상황 인식형 지원을 제공하는 통합 기능을 제공합니다.
- 분석 및 보고: 콘텐츠 사용 현황, 일반적인 고객 문의, 상담사 성과를 모니터링하여 지식 관리의 격차를 파악하고 최적화합니다.
🧠 흥미로운 사실: 맥킨지 조사에 따르면, Z세대 응답자의 71%가 고객센터에 연락하여 문제를 설명하는 가장 빠르고 편리한 방법이 실시간 전화 통화라고 믿고 있습니다.
최고의 콜센터 지식 관리 tools
아래에서는 현대 콜센터 운영에서 효과적인 지식 관리를 위한 최고의 tools를 자세히 살펴보겠습니다:
1. ClickUp (워크플로우 내 문서 + 작업 + 지식 통합에 최적)
ClickUp은 콜센터에 지식, 작업, 분석, 자동화가 통합된 AI 통합 작업 공간을 제공합니다. 팀은 대화 흐름을 방해하지 않고 실시간으로 정확한 답변을 찾고, 올바른 프로세스를 적용하며, 다음 단계를 즉시 실행할 수 있습니다.
이 강력한 지식 관리 솔루션은 콜센터 팀이 정보와 책임 소재를 관리할 수 있는 단일 시스템을 제공함으로써 업무 분산을 방지합니다. 지식 문서가 작업 및 후속 조치와 직접 연결되어 항상 맥락을 유지할 수 있습니다.
분산된 도구나 수동적인 조정에 의존하지 않고도 어떻게 협업을 원활하게 유지할 수 있는지 살펴보세요.
지식을 효과적으로 생성하고 관리하세요
ClickUp의 지식 관리 시스템은 콜센터가 실시간 상담 시 상담원이 의존할 수 있는 단일 정보 출처를 구축하고 유지하도록 지원합니다.
ClickUp의 지식 관리 시스템은 독립적인 저장소 역할을 하는 대신 정보를 워크플로우와 연결합니다. 이를 통해 다음과 같은 작업이 더 쉬워집니다:
- ClickUp 문서를 활용하여 콜 스크립트, 표준 운용 절차 (SOP), 자주 묻는 질문(FAQ), 에스컬레이션 단계, 규정 준수 가이드라인 등 체계적인 지식을 구축하세요.
- 콘텐츠를 스페이스, 폴더, 목록으로 정리하여 지식 기반이 고객센터에서 사용하는 대기열, 팀 또는 문제 범주와 일치하도록 구성하세요.
- 위키 템플릿을 활용하여 문서를 표준화함으로써 스크립트와 프로세스가 팀 전반에 걸쳐 일관된 형식을 따르도록 보장하세요.
- 권한 설정으로 접근 제어: 상담원, 관리자, QA 팀이 각자 담당 영역만 보기 또는 편집할 수 있도록 허용합니다.
- 업데이트 추적: 내장된 버전 기록 기능을 통해 변경 사항을 손쉽게 검토하고 시간이 지나도 콘텐츠 정확성을 유지하세요
💡 전문가 팁: wiki 내에서 직접 협업하여 지식 기반을 활성화하세요. 콘텐츠를 함께 편집하고, 피드백을 제공하기 위해 댓글을 남기며, 변경 사항을 설명하기 위해 빠른 비디오 노트를 활용하세요. 이후 후속 조치를 작업으로 전환하면 업데이트를 쉽게 추적하고 완료할 수 있습니다.
즉각적인 답변을 얻고 시간을 절약하세요
통화량이 많고 고객이 대기 중인 상황에서 상담원들은 긴 표준 운용 절차를 스크롤하거나 여러 폴더를 검색할 시간이 없습니다.
ClickUp Brain은 AI를 작업 공간에 직접 도입합니다. 문서, 작업, 채팅 및 과거 상호작용에서 답변을 추출하여 상담원이 실시간 대화 중 정확하고 일관된 대응을 유지할 수 있도록 지원합니다.
ClickUp Brain으로 지식 관리하는 방법을 빠르게 알아보려면 아래 비디오를 시청하세요 👇
ClickUp Brain을 활용하여 우수한 고객 경험을 제공하는 방법은 다음과 같습니다:
- "배송 지연 시 환불 정책은 어떻게 되나요?"와 같은 자연어 질문을 입력하면 실제 표준 운용 절차 (SOP)와 스크립트에서 추출된 답변을 얻을 수 있습니다.
- 요약하다 통화 중 긴 정책 문서나 에스컬레이션 노트를 신속하게 실행 가능한 핵심 포인트로 정리하세요
- 표면화: 상담원이 처리 중인 티켓이나 작업에 기반하여 관련 스크립트나 다음 단계를 제시합니다.
- 기존 지식을 활용하여 통화 요약, 내부 노트 또는 후속 작업을 초안 작성하여 통화 후 일을 줄이세요.
- 수동 확인 없이도 상호작용과 지식 활용 현황을 신속히 검토하여 관리자를 지원하세요.
지식을 실행으로 전환하고 효율성을 높이세요
ClickUp의 슈퍼 에이전트는 답변을 컨택 센터 워크플로우 내 안내형 작업으로 전환하여 지식에 실행 계층을 추가합니다. 사전 구축된 에이전트를 사용하거나 필요에 따라 맞춤형 지식 기반 에이전트를 구성할 수 있습니다.
다양한 유형의 AI 에이전트를 활용하여 수동 노력을 줄이고 대량 문의 시 에이전트를 지원하는 방법은 다음과 같습니다:
- 자주 묻는 질문에 답변하고, 관련 지식을 표면화하며, 사전 구축된 에이전트를 통해 표준 워크플로우를 즉시 지원하세요.
- 운영 환경에 특화된 대기열별 정책, 에스컬레이션 규칙 또는 규정 준수 단계를 처리할 수 있는 맞춤형 AI 에이전트를 구축하세요.
- 문제 유형, 작업 상태 또는 상호작용 맥락에 기반하여 다음 조치를 제안함으로써 상담원을 안내하세요.
- 트리거 정의된 조건이 충족될 때 후속 작업, 에스컬레이션 또는 알림을 자동으로 실행합니다.
- 반복적인 관리자 개입을 줄이세요: AI 기반 에이전트 워크플로우를 구축하고 대규모로 일반적인 지식 쿼리를 처리함으로써
반복적인 상담원 일 자동화
ClickUp 자동화는 예측 가능하고 반복 가능한 단계를 처리합니다. 규칙 기반 트리거로 작동하며, 규칙을 한 번 정의하면 시스템이 매번 자동으로 실행합니다.
예를 들어, 티켓의 우선순위가 변경되면 ClickUp 자동화 기능을 통해 상태를 자동으로 업데이트하고, 후속 조치를 할당하며, 마감일을 변경하거나 관련 팀에 알릴 수 있습니다.
고객이 통화를 종료한 후 상담원이 업데이트할 내용을 기억할 필요 없이, 통화 결과에 따라 작업이 자동으로 실행됩니다. 자동화는 또한 다음과 같은 이점을 제공합니다:
- 문제를 자동으로 라우팅하여 문제 유형(청구, 해지, 기술 지원)을 적절한 대기열이나 전문 팀에 매핑하세요.
- 통화가 해결된 것으로 표시되는 즉시 통화 후 작업을 실행하세요. 예를 들어 노트 기록, 사용된 지식 문서 업데이트, 후속 조치 일정 설정 등이 가능합니다.
- 응답 시간 또는 해결 SLA가 임박한 위험 사례를 에스컬레이션하여, 상담사 개입 없이 관리자에게 자동으로 알림
- 통화 처리 결과에 따라 태그와 상태를 자동 적용하여 추가 데이터 입력 없이도 보고서의 정확성을 유지합니다.
ClickUp 최고의 기능
- 흐름을 명확하게 매핑하세요: ClickUp 마인드 맵으로 에스컬레이션 경로를 시각화하고 지식 격차를 메우며, 맥락을 잃지 않고 아이디어를 실행으로 전환하세요
- 실시간 협업: ClickUp 채팅에서 팀원과 정책 및 인시던트를 논의하고 대화를 관련 작업에 연결된 상태로 유지하세요
- 지식 성과 모니터링: ClickUp 대시보드를 통해 문서 사용 현황, 업데이트 내역, 상담사 참여도 등 가치 있는 인사이트를 추적하세요.
- 도구를 원활하게 통합하세요: ClickUp 통합 기능을 활용하여 지식 기반을 CRM 및 지원 플랫폼에 연결하고, 상담원이 이미 일하는 환경에서 답변에 접근할 수 있도록 하세요.
ClickUp의 한도
- 기능의 범위가 넓기 때문에 신규 사용자가 빠르게 적응하기에는 다소 어려울 수 있습니다.
ClickUp 가격 정책
ClickUp 평가 및 리뷰
- G2: 4.7/5 (10,600개 이상의 리뷰)
- Capterra: 4.6/5 (4,500개 이상의 리뷰)
실제 사용자들은 ClickUp에 대해 어떻게 말하고 있을까요?
G2 리뷰 에 따르면:
특히 Brain AI 기능이 마음에 드는데, 이는 제 명령어를 실행하는 AI 에이전트 역할을 하여 효과적으로 제 대신 작업을 수행합니다. 이러한 자동화 측면은 제 워크플로우를 간소화하고 수동 노력을 줄여주므로 매우 유용합니다. 또한 ClickUp의 초기 설정은 매우 쉽게 진행할 수 있어 다른 도구에서 전환하는 과정이 매끄러웠습니다.
특히 Brain AI 기능이 마음에 드는데, 이는 제 명령어를 실행하는 AI 에이전트 역할을 하여 효과적으로 제 대신 작업을 수행합니다. 이러한 자동화 측면은 제 워크플로우를 간소화하고 수동 노력을 줄여주므로 매우 유용합니다. 또한 ClickUp의 초기 설정은 매우 쉽게 진행할 수 있어 다른 도구에서 전환하는 과정이 매끄러웠습니다.
📮 ClickUp 인사이트: 설문조사 응답자 중 자동화 tools를 정기적으로 사용하고 적극적으로 새로운 자동화 기회를 모색하는 비율은 10%에 불과합니다.
이는 생산성을 높일 수 있는 주요한 미활용 요소를 부각시킵니다 — 대부분의 팀은 여전히 간소화하거나 제거할 수 있는 수작업에 의존하고 있습니다.
ClickUp의 AI 에이전트는 자동화를 처음 사용하는 분들도 손쉽게 자동화된 워크플로우를 구축할 수 있게 합니다. 플러그 앤 플레이 템플릿과 자연어 기반 명령어를 통해 팀 내 모든 구성원이 작업 자동화를 활용할 수 있습니다!
💫 실제 결과: QubicaAMF는 ClickUp의 동적 대시보드와 자동화된 차트를 활용해 보고 시간을 40% 단축했습니다. 수시간 걸리던 수작업이 실시간 인사이트로 전환되었습니다.
2. eGain (AI 기반 콜센터 지식 및 대화형 안내에 최적)
eGain은 대규모 고객 서비스 팀을 지원하도록 설계된 기업용 지식 관리 솔루션입니다. 진행 중인 상호작용, 상담원의 역할, 경험 수준, 언어에 기반하여 지식을 제공합니다.
초보자라면 명확한 단계별 안내를 따라갈 수 있습니다. 경험이 많다면 업무 방식에 맞춰 콘텐츠를 빠르게 검색하거나 탐색할 수 있습니다.
AssistGPT는 eGain의 내장형 AI 기능으로, 관련 문서 검색을 지원하고 일상적인 지식 관리 작업을 자동화하며 콘텐츠가 발전함에 따라 일관성을 유지하도록 돕습니다.
답변을 찾을 때 시스템 간 통합 검색 기능, 다각적 필터, AI 기반 응답은 결과를 좁히는 데 도움이 됩니다. 이는 정보가 여러 출처에 분산되어 있어도 올바른 정보를 쉽게 찾을 수 있게 합니다.
eGain의 주요 기능
- 내장된 보고 tools를 활용하여 지식 활용도, 상담사 성과 및 고객 행동을 추적하세요.
- 구조화된 검토 주기, 승인 절차 및 감사 추적을 통해 지식 라이프사이클 전반에 걸쳐 콘텐츠 품질을 관리하세요.
- Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Genesys 클라우드, ServiceNow 등 주요 컨택 센터 플랫폼 및 CRM과 통합됩니다.
eGain의 한도
- 보고 및 분석 기능은 유연성이 부족하고 속도가 느릴 수 있으며, 설정과 정의가 복잡합니다.
eGain 가격 정책
- 맞춤형 가격 책정
eGain 평가 및 리뷰
- G2: 리뷰가 충분하지 않음
- Capterra: 리뷰가 충분하지 않습니다
⚡ 템플릿 아카이브: 업무 프로세스 추적 및 팀 효율성 향상을 위한 무료 SOP 템플릿
3. Document360 (구조화된 전문 지식 기반 구축에 최적)
Document360은 팀이 흩어진 정보를 체계적인 콘텐츠로 전환할 수 있도록 설계된 문서 플랫폼입니다.
이 도구의 작성 환경은 깔끔한 구성을 장려하여 명확한 계층, 재사용 가능한 구조, 일관된 형식으로 문서를 작성할 수 있게 합니다.
고객이 질문을 입력하면 Eddy AI가 명확하고 직접적인 답변으로 응답하여, 지원팀이 개입하기도 전에 문제를 해결하는 경우가 많습니다.
Document360의 AI 작성 에이전트는 비디오, 음성 노트, 텍스트 파일 등의 원본 자료를 자동으로 구조화된 문서로 변환합니다. 또한 텍스트 음성 변환 기능을 지원하여 글을 읽는 대신 들을 수 있는 유연성을 제공합니다.
Document360의 최고의 기능
- 검색 트렌드를 분석하고 개선이 필요한 콘텐츠 공백을 파악하여 고객 서비스 지식베이스 활용도를 높이세요.
- 복잡한 용어를 쉽게 설명하고 기술 콘텐츠를 이해하기 쉽게 만드는 AI 기반 용어집을 생성하세요.
- Google 애널리틱스와 Segment로 콘텐츠 성과를 분석하여 어떤 문서가 가치를 제공하는지, 어떤 문서가 그렇지 않은지 확인하세요.
Document360의 한도
- 이 에디터는 강력한 기능을 제공하지만, 실시간 협업의 한도로 인해 팀의 동시 편집이 어렵습니다.
Document360 가격 정책
- 14일 무료 체험판
- 맞춤형 가격 책정
Document360 평가 및 리뷰
- G2: 4.7/5 (490개 이상의 리뷰)
- Capterra: 4.7/5 (280개 이상의 리뷰)
실제 사용자들은 Document360에 대해 어떻게 말하고 있을까요?
G2 리뷰 에 따르면:
기술과 절차를 자주 업데이트하는 SaaS 기업으로서, 클라이언트를 위한 최신 교육 자료를 유지하는 것은 매우 중요합니다. Document360의 사용자 친화적인 편집 기능과 헬프 센터 페이지 구성 덕분에 커뮤니케이션을 적시에 업데이트하는 작업이 훨씬 간편해졌습니다.
기술과 절차를 자주 업데이트하는 SaaS 기업으로서, 외부 클라이언트를 위한 최신 교육 자료를 유지하는 것은 매우 중요합니다. Document360의 사용자 친화적인 편집 기능과 헬프 센터 페이지 구성 덕분에 커뮤니케이션을 적시에 업데이트하는 작업이 훨씬 간편해졌습니다.
🧠 재미있는 사실: 가트너는 고객 서비스 팀의 80%가 팀 생산성 향상과 고객 경험 개선을 위해 생성형 AI를 활용할 것이라고 예측합니다.
4. Helpjuice (검색 가능하고 맞춤 설정 가능한 내부 지식 베이스에 최적)
헬프주스(Helpjuice)는 고객이나 직원이 알아야 할 모든 정보를 체계적으로 한곳에 정리할 수 있도록 설계된 클라우드 기반 플랫폼입니다. 폴더와 오래된 파일을 뒤지는 대신 단일 지식 베이스에서 검색하여 정확한 정보를 즉시 찾을 수 있습니다.
이 구조는 다양한 유형의 비즈니스에 매우 유연하게 적용됩니다. 계층화된 카테고리를 설정하고 태그를 할당하며 논리적인 계층 구조를 구축할 수 있어 방대한 제품 문서도 명확하고 탐색하기 쉽게 유지됩니다.
이 도구는 헬프 센터의 외관을 완벽하게 제어할 수 있게 해줍니다. 브랜드 정체성에 맞는 디자인을 적용하고 대상 고객에 적합한 레이아웃을 선택하여 원활한 셀프 서비스 경험을 창출하세요.
작업 속도를 높이기 위해 AI 기능을 활용하면 튜토리얼과 지원 문서를 더 빠르게 생성할 수 있습니다. 이를 통해 제품이 발전함에 따라 정보를 최신 상태로 유지하고 업데이트하는 것이 훨씬 쉬워집니다.
Helpjuice의 최고의 기능
- 리치 텍스트, 미디어 삽입, 깔끔한 형식을 지원하는 유연한 에디터로 고품질 문서를 작성하세요.
- AI 검색 및 AI 이미지 검색으로 시각적 정보나 키워드만 기억해도 즉시 답변을 찾으세요
- URL, IP 주소, 사용자 또는 사용자 그룹을 기반으로 한 고급 접근 제한으로 누가 무엇을 볼 수 있는지 제어하세요.
Helpjuice의 한도
- 현재 플랫폼은 테이블 형식 지정이나 스타일 복사 및 붙여넣기 기능을 지원하지 않습니다.
Helpjuice 가격 정책
- 14일 무료 체험판
- 지식 베이스: 월 249달러
- AI-Knowledge Base: 월 449달러
- 무제한 AI 지식베이스: 월 799달러
Helpjuice 평가 및 리뷰
- G2: 4.7/5 (360개 이상의 리뷰)
- Capterra: 4.7/5 (100개 이상의 리뷰)
실제 사용자들은 Helpjuice에 대해 어떻게 말하고 있을까요?
Capterra 리뷰에 따르면:
우리는 변경 사항을 신속하고 효율적으로 적용할 수 있으며, 이전 업데이트 기록을 조회하고 비즈니스에 유용한 분석 데이터를 추출할 수 있습니다. 문서 자동 번역 기능은 콘텐츠를 더 넓은 대상에게 확장하는 데 도움이 되었으며, 필요한 맞춤형 설정에 있어 팀과의 협업도 원활했습니다.
우리는 변경 사항을 신속하고 효율적으로 적용할 수 있으며, 이전 업데이트 기록을 조회하고 비즈니스에 유용한 분석 데이터를 추출할 수 있습니다. 문서 자동 번역 기능은 콘텐츠를 더 넓은 대상에게 확장하는 데 도움이 되었으며, 필요한 맞춤형 설정에 있어 팀과의 협업도 원활했습니다.
📚 함께 읽기: 프로젝트 문서 작성 방법: 예시 및 템플릿
5. Shelf (AI 기반 지식 탐색 및 추천에 최적)
Shelf는 신뢰성과 통제에 중점을 두고 지식 관리를 접근합니다. 콘텐츠가 오래되거나 일관성을 잃기를 기다리기보다, 플랫폼은 백그라운드에서 지속적으로 지식 기반을 평가합니다.
중복되거나, 구식이거나, 가치가 낮은 자료를 표시하고 정보가 여러 시스템에 흩어져 있는 위치를 보여줍니다. 이를 통해 팀은 수동 검토나 모든 자료를 단일 저장소로 이동하지 않고도 지식을 정리하고 체계화할 수 있습니다.
이 tool은 상담사에게 간편한 저작 도구, 의사 결정 트리 워크플로우, 빠른 편집 옵션을 제공하여 정보를 인간 상담사와 AI 어시스턴트 모두에게 최적화할 수 있도록 합니다.
성과 인사이트를 고객 세그먼트별로 세분화하여 분석함으로써, 정확히 어떤 콘텐츠가 효율성과 고객 만족도를 향상시키는지 확인할 수 있습니다.
선반 최고의 기능
- 재사용 가능한 템플릿과 콘텐츠 블록으로 문서를 디자인하여 형식을 일관되게 유지하고 정보 변경 시 업데이트를 간소화하세요.
- 맞춤형 보고서를 생성하거나 분석 데이터를 내보내 지식 활용도를 조직의 핵심 메트릭과 직접 연결하세요.
- 고객 피드백을 수집하고 공지사항을 게시하여 지속적으로 개선이 필요한 콘텐츠를 파악하세요.
선반 한도
- 문서에 태그를 사용하는 것은 때로 특정 정보를 찾기 어렵게 만들 수 있습니다
선반 가격
- 맞춤형 가격 책정
선반 평가 및 리뷰
- G2: 4.7/5 (130개 이상의 리뷰)
- Capterra: 4.8/5 (100개 이상의 리뷰)
실제 사용자들은 Shelf에 대해 어떻게 말하고 있을까요?
G2 리뷰 에 따르면:
의사 결정 트리를 활용하고 모든 정보를 검색하기 쉬운 단일 위치에 통합함으로써 운영 효율성이 향상되었습니다. Shelf 사용을 시범 운영한 팀원들은 이 도구가 매우 사용하기 쉽다고 평가했으며, 업무 성과를 지원하는 새로운 기능들에 대해 매우 만족해했습니다.
의사 결정 트리를 활용하고 모든 정보를 검색하기 쉬운 단일 위치에 통합함으로써 운영 효율성이 향상되었습니다. Shelf 사용을 시범 운영한 팀원들은 이 도구가 매우 사용하기 쉽다고 평가했으며, 업무 성과를 지원하는 새로운 기능들에 대해 매우 만족해했습니다.
🧠 알고 계셨나요? 소비자의 85%는 자동화 사용에 개방적입니다. 초기에는 자동화를 선호하거나, 문제가 해결된다면 상담원 대신 자동화를 선택할 의사가 있습니다.
💟 보너스: ClickUp의 데스크톱 앱인 ClickUp BrainGPT는 AI, 검색, 자동화를 하나의 통합 작업 공간에 결합합니다. 대량 작업 환경을 위해 설계된 이 도구는 팀이 여러 앱이나 탭을 전환하지 않고도 필요한 정보와 도구에 접근할 수 있도록 지원합니다.
콜센터 지식 관리를 위해 BrainGPT는 상담원이 실시간 상호작용을 더 쉽게 처리할 수 있도록 지원합니다. 단일 인터페이스에서 다양한 tools를 가로질러 검색하고, 핸즈프리 쿼리를 위한 음성 입력을 활용하며, 맞춤형 AI 에이전트를 활용하고, 즉각적인 보고서를 생성할 수 있습니다. 이는 인지 부하를 줄이고 정확한 고객 지원을 가능하게 합니다.
6. Guru (워크플로우 내 컨텍스트 기반 지식 전달에 최적)
Guru는 기존 장문의 문서를 간결한 '카드'로 대체하여 소량으로 나누어 이해하기 쉬운 형태로 정보를 제공합니다.
각 카드는 하나의 명확한 통찰력이나 지침을 담고 있으며, 전문가는 이를 검증하거나 나중에 검토할 알림을 설정할 수 있습니다. 관련 카드는 태그와 링크로 연결되어 있어 복잡한 주제조차도 단계별로 쉽게 따라갈 수 있습니다.
Guru의 브라우저 확장 프로그램과 앱 내 오버레이는 팀이 매일 사용하는 애플리케이션에 직접 검증된 지식 카드를 전송합니다. 여기에는 고객 데이터 관리용 Salesforce, 지원 티켓 관리용 Zendesk, 내부 협업용 Slack과 같은 도구들이 포함됩니다.
상담원이 고객의 질문을 접하거나 절차적 안내가 필요할 때, 필요한 정확한 카드가 상황에 맞게 자동으로 표시됩니다.
Guru 최고의 기능
- MCP 서버를 통한 개방형 표준 연결을 사용하여 Claude 및 Cursor와 같은 외부 AI 모델과 지식 에이전트를 통합하세요.
- Slack 및 기타 협업 플랫폼에서 AI를 활용해 트렌드 주제를 추출하여 대화를 콘텐츠로 전환하세요.
- 투명성과 신뢰성을 위해 AI 생성 답변의 완전한 인용 출처, 맥락 및 추론 단계를 추적하세요.
전문가 한도
- 대량의 정보를 처리하는 것은 부담스러울 수 있습니다. 적절한 태그와 분류가 없다면 특정 콘텐츠의 위치를 신속하게 찾는 것이 어려워질 수 있습니다.
전문가 가격 정책
- 30일 무료 체험판
- 셀프 서비스: 좌석당 월 30달러
- 기업: 맞춤형 가격
전문가 평가 및 리뷰
- G2: 4.7/5 (2290개 이상의 리뷰)
- Capterra: 4.8/5 (630개 이상의 리뷰)
실제 사용자들은 Guru에 대해 어떻게 말하고 있을까요?
Capterra 리뷰에 따르면:
구루 라이브러리는 사용자 친화적이며, 제가 매일 사용하는 훌륭한 자료들을 모아두었습니다. 사용하기 쉽고 중요한 기능을 갖추었으며 다른 tools들과도 원활하게 연동됩니다.
구루 라이브러리는 사용자 친화적이며, 제가 매일 사용하는 훌륭한 자료들을 모아두었습니다. 사용하기 쉽고 중요한 기능을 갖추었으며 다른 tools들과도 원활하게 연동됩니다.
7. Knowmax (시각적 의사 결정 트리와 안내형 워크플로우에 최적)
노맥스(Knowmax)는 답변을 쉽게 찾을 수 있도록 설계된 고객 경험 및 지식 관리 소프트웨어입니다. Google과 유사한 검색 엔진이 지식 기반을 몇 초 만에 스캔하여 상담원이 파일을 일일이 뒤지지 않고도 필요한 정보를 제공합니다.
이 플랫폼은 또한 코딩이 필요 없는 인지적 의사 결정 트리를 활용하여 상담원이 다음 최적의 단계를 취하도록 안내합니다. CRM과 연결 시, 이러한 트리는 더 빠르고 개인화된 해결 방안을 제공하는 데 기여합니다.
이 도구는 방대한 PDF 매뉴얼을 콜센터 상담원과 고객 모두 쉽게 따라할 수 있는 간단한 시각적 사용법 가이드로 변환합니다. 이러한 가이드는 셀프 서비스 옵션으로 짧은 비디오 형태로도 공유할 수 있습니다.
여러 채팅을 동시에 처리하는 팀을 위해 Chrome 확장 프로그램은 별도의 탭을 열고 CRM에서 고객 정보를 동기화하여 모든 것을 체계적으로 정리합니다. 이는 정신적 부담을 줄여주고 상담원이 현재 진행 중인 대화에만 집중할 수 있도록 돕습니다.
Knowmax의 주요 기능
- 평가 시기, 시도 한도 및 채점 기준을 설정하고, 기존 문서에서 AI가 자동으로 질문을 생성하도록 하세요.
- 대화형 AI를 활용하여 사용자가 워크플로우를 안내받도록 하면서도 검증이 필요한 작업에 대해서는 인적 검토를 허용하세요.
- 단계별 로고 및 브랜드 배경을 추가하여 일관된 경험을 유지하세요
Knowmax의 한도
- 보고 기능은 맞춤형 사용자 정의의 한도를 설정하여 특정 사용 사례에 대한 유연성을 제한합니다.
Knowmax 가격 정책
- 맞춤형 가격 책정
Knowmax 평가 및 리뷰
- G2: 4.5/5 (20개 이상의 리뷰)
- Capterra: 리뷰가 충분하지 않습니다
실제 사용자들은 Knowmax에 대해 어떻게 평가하고 있을까요?
G2 리뷰 에 따르면:
저희는 거의 2년 동안 컨택 센터에서 Knowmax를 사용해 왔습니다. 지식 관리에 있어서는 단순하고 사용하기 쉬운 플랫폼으로 제 역할을 톡톡히 합니다. 검색 기능이 잘 작동하며, 브로드캐스트, 알림, 내장 퀴즈 같은 기능들은 팀원들에게 정보를 제공하고 참여도를 유지하는 데 도움이 됩니다.
저희는 거의 2년 동안 컨택 센터에서 Knowmax를 사용해 왔습니다. 지식 관리에 있어서는 단순하고 사용하기 쉬운 플랫폼으로 제 역할을 톡톡히 합니다. 검색 기능이 잘 작동하며, 브로드캐스트, 알림, 내장 퀴즈 같은 기능들은 팀원들에게 정보를 제공하고 참여도를 유지하는 데 도움이 됩니다.
🧠 알고 계셨나요? 고객 경험(CX) 리더의 약 33%가 부서 간 정보 단절 문제로 어려움을 겪고 있습니다. 각 팀이 서로 다른 고객 소통 tools를 사용하기 때문이죠. 이러한 분산된 환경은 고객에 대한 통합된 시각을 확보하고 채널 전반에 걸쳐 일관된 경험을 제공하는 것을 어렵게 만듭니다.
8. KPSOL (서비스 및 지원을 위한 구성 가능한 온프레미스/클라우드 지식 베이스에 최적)
KPSOL은 단일 템플릿 내에서 채널별 섹션을 생성할 수 있도록 하여 일반적인 문서 전용 구조를 뛰어넘습니다. 전화 스크립트, 이메일 회신, 채팅 스니펫을 한곳에 모아 관리함으로써 여러 버전을 관리하지 않아도 일관성을 보장합니다.
기존 문서를 옮길 필요도 없습니다. KPSOL은 SharePoint, Google Drive, Dropbox, 심지어 공개 웹사이트에서도 직접 콘텐츠를 인덱스하여 플랫폼에 내장된 것처럼 모든 것을 검색할 수 있게 합니다.
문서가 불분명하거나 누락된 경우, 내장된 전문가에게 문의하기 워크플로우를 통해 상담원이 쉽게 요청을 제기하고 해당 분야 전문가로부터 답변을 받을 수 있습니다. 각 요청은 적절한 검토 흐름으로 추적되어 팀이 정확성을 유지하고 신속하게 정보 공백을 메울 수 있도록 지원합니다.
KPSOL 최고의 기능
- 메뉴, 색상, 로고를 맞춤형으로 설정하고 드래그 앤 드롭 포틀릿으로 팀별 대시보드나 페이지를 구축하세요.
- 입력이 불편할 때 음성 입력을 통한 검색으로 핸즈프리 정보 접근이 가능합니다.
- 주제 토론, 글 좋아요 또는 저장, 버전 비교, 상세 변경 내역 검토를 통해 협업하세요.
KPSOL의 한도점
- KPSOL로의 콘텐츠 가져오기가 원활하게 작동하지 않아 대규모 지식베이스 마이그레이션이 어렵습니다.
KPSOL 가격 정책
- 맞춤형 가격 책정
KPSOL 평가 및 리뷰
- G2: 리뷰가 충분하지 않음
- Capterra: 리뷰가 충분하지 않습니다
📚 함께 읽기: 산업을 변화시키는 강력한 AI 에이전트의 예시들
9. Zoho Desk (티켓 관리와 지원 지식 기반을 결합하는 데 최적)
Zoho Desk는 모든 채널의 티켓과 대화를 하나의 작업 공간으로 통합하는 클라우드 기반 고객 지원 플랫폼입니다.
내장된 지식 베이스는 브랜드화된 헬프 센터로 다국어 지원이 가능하며, 고객이 대기열 없이 정확한 답변을 즉시 확인할 수 있게 합니다. 문서에는 이미지, 첨부 파일 및 기타 미디어를 지원하여 설정 가이드와 문제 해결 단계를 더 쉽게 이해할 수 있도록 합니다.
특정 순서가 필요한 요청 시, Blueprint는 해당 워크플로우를 시각적인 단계별 프로세스로 변환합니다. 또한 Zoho의 AI 어시스턴트인 Zia는 해결된 티켓과 과거 대화를 새로운 도움말 문서로 전환하여 지식 기반을 최신 상태로 유지합니다.
Zoho Desk 주요 기능
- 검색 결과에서 도움말 문서의 순위를 높이고 상담원 지원 의존도를 낮추기 위해 SEO 최고의 실행 방식을 적용하세요.
- 보기 수, 좋아요, 싫어요, 사용 데이터 및 피드백을 추적하여 각 문서의 성과를 평가하세요.
- 버전 기록 및 검토 워크플로우를 통해 게시물을 관리하여 간편한 편집과 원활한 승인을 실현하세요.
Zoho Desk의 한도
- 복잡한 워크플로우나 세부적인 자동화 규칙을 구성하는 것은 어렵고 시간이 많이 소요될 수 있습니다.
Zoho Desk 가격 정책
- 15일 무료 체험판
- 익스프레스: 사용자당 월 $6
- 표준: 사용자당 월 $14.45
- 프로페셔널: 사용자당 월 $23.35
- 기업: 사용자당 월 $35.55
Zoho Desk 평가 및 리뷰
- G2: 4.4/5 (7000개 이상의 리뷰)
- Capterra: 4.5/5 (2200개 이상의 리뷰)
실제 사용자들은 Zoho Desk에 대해 어떻게 말하고 있을까요?
G2 리뷰 에 따르면:
가장 큰 장점 중 하나는 다중 채널 티켓팅 기능입니다. 이메일, 채팅 메시지, 웹 양식, 심지어 소셜 미디어 메시지까지 모두 단일 중앙 집중식 대시보드로 통합되므로 우리 팀은 고객 쿼리를 절대 놓치지 않습니다. 또한 반복 작업을 상당 부분 줄여주는 자동화 규칙도 매우 유용합니다.
가장 큰 장점 중 하나는 다중 채널 티켓팅 기능입니다. 이메일, 채팅 메시지, 웹 양식, 심지어 소셜 미디어 메시지까지 모두 단일 중앙 집중식 대시보드로 통합되므로 우리 팀은 고객 쿼리를 절대 놓치지 않습니다. 또한 반복 작업을 상당 부분 줄여주는 자동화 규칙도 매우 유용합니다.
🧠 재미있는 사실: 1970년대 스탠퍼드 대학은 세균 감염 진단과 치료법 권고를 돕는 초기 지식 기반 시스템인 MYCIN을 개발했습니다. 정확도는 높았지만 윤리적·법적 문제로 인해 널리 사용되지는 못했습니다.
10. Smart Tribune (AI 강화 지식으로 셀프 서비스 및 안내형 상담원 응답에 최적)
스마트 트리뷴은 AI 기반 클라우드 지식 관리 시스템으로, 기업이 내부 및 고객 대상 지원 콘텐츠를 한곳에서 관리할 수 있도록 지원합니다.
이 플랫폼의 FAQ AI는 사람들이 표현하는 그대로 질문을 정확히 이해하도록 설계되었습니다. 요청이 모호하거나 불완전하더라도 의도를 해석하여 즉시 정확한 답변을 제공합니다. 또한 ChatGPT, Perplexity, Google 솔루션과 같은 고급 대규모 언어 모델(LLM)과 연동되도록 구축되었습니다.
이 tool은 자동화된 응답의 신뢰성을 유지하기 위해 에이전틱 RAG 프레임워크를 사용합니다. 이를 통해 AI는 승인된 지식과 정의된 규칙 내에서만 응답하도록 보장합니다.
스마트 대시보드를 통해 상담원은 주요 메트릭 사용률, 응답률, 고객 만족도를 추적하여 콘텐츠 격차를 파악하고 지원을 지속적으로 개선할 수 있습니다.
스마트 트리뷴의 최고의 기능들
- AI를 활용해 원본 문서를 몇 분 만에 바로 사용 가능한 지원 콘텐츠로 변환하세요
- 현재 대화 내용과 고객 이력을 명확하게 요약하여 상담원이 더 빠르고 정확하게 응답할 수 있도록 지원합니다.
- 스마트 에이전트를 CRM, 전자상거래 및 지원 tools와 연결하여 마찰 없이 프로세스를 자동화하세요
스마트 트리뷴의 한도
- FAQ의 SEO 성능은 개선이 필요하거나 좋은 인덱스를 위해 추가 솔루션이 요구될 수 있습니다.
Smart Tribune 가격 정책
- 맞춤형 가격 책정
스마트 트리뷴 평가 및 리뷰
- G2: 리뷰가 충분하지 않음
- Capterra: 리뷰가 충분하지 않습니다
실제 사용자들은 Smart Tribune에 대해 어떻게 평가하고 있을까요?
Capterra 리뷰에 따르면:
개인용 및 전문용 FAQ(2개의 지식베이스)를 위한 웹사이트(및 별도의 기술 설정이 적용된 고객 영역)로의 통합은 명확하고 번거로움 없이 이루어집니다.
개인용 및 전문용 FAQ(2개의 지식베이스)를 위한 웹사이트(및 별도의 기술 설정이 적용된 고객 영역)로의 통합은 명확하고 번거로움 없이 이루어집니다.
📚 함께 읽어보세요: 워크플로우 자동화를 위한 최고의 AI 에이전트 빌더
ClickUp으로 고객센터 지식을 통합하세요
여러 도구와 흩어진 지식을 관리하는 것은 운영 속도를 늦추고 지원 담당자와 고객 모두를 좌절시킵니다. 우리가 살펴본 지식 관리 소프트웨어가 도움이 될 수 있지만, ClickUp은 AI 지원, 지식 관리, 강력한 자동화를 통합함으로써 한 단계 더 나아갑니다.
상황 인식 제안 기능이 팀을 안내하고, 체계화된 콘텐츠가 일관된 답변을 보장하며, 자동화된 워크플로우가 반복 작업을 처리합니다. 모든 것을 단일 작업 공간에 통합하여 팀이 지식에 신속하게 접근할 수 있도록 지원하세요.
ClickUp에 무료로 가입하여 흩어진 지식을 단일 정보원으로 통합하세요.
자주 묻는 질문
콜센터 지식 관리 시스템은 상담원이 쿼리 처리 중 신속하게 검색할 수 있는 프로세스 가이드, 문제 해결 단계, 고객 정책의 중앙 저장소입니다. 모든 상담원이 동일한 정확한 정보에 접근할 수 있도록 하여 응답의 일관성을 유지하고 고객이 더 빠른 해결책을 얻을 수 있도록 보장합니다.
적합한 지식 관리 소프트웨어는 상담원이 필요한 모든 정보를 한곳에서 찾을 수 있도록 지원합니다. 이는 검색 시간을 단축하고 실수를 줄이며 신규 팀원의 적응 속도를 높여줍니다. 지식 격차가 줄어들고 고객 통화 중 방해 요소가 감소함에 따라 상담원은 집중력을 유지하며 더 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있습니다.
예. AI는 긴 문서나 복잡한 폴더를 일일이 검색하지 않고도 문서 관리 시스템과 팀 작업 공간에서 정확한 답변을 찾아줍니다. 또한 고객의 질문에 기반해 관련 콘텐츠를 제안하고, 상담원이 당장 알아야 할 정책 업데이트를 강조 표시합니다. 팀이 사용할수록 시스템은 과거 상호작용을 학습하여 시간이 지남에 따라 검색 결과를 개선합니다.
KM 시스템은 상담원이 고객을 지원하기 위해 사용하는 모든 채널을 지원해야 합니다. 여기에는 음성 통화, 채팅, 이메일, 소셜 미디어 및 티켓팅 플랫폼이 포함됩니다. 동일한 지식이 모든 채널에서 제공되면 상담원이 맥락을 잃지 않고 상호작용 간에 쉽게 전환할 수 있습니다.
많은 고객센터는 정확성을 점검하기 위해 월간 또는 분기별 감사 주기를 설정하는 반면, 빠르게 변화하는 환경에서는 콘텐츠를 더 자주 업데이트합니다. 또한 정책 변경, 신제품 출시, 상담원들이 동일한 질문을 반복적으로 제기하기 시작할 때마다 KM 콘텐츠를 업데이트해야 합니다. 목표는 상담원들이 필요한 순간에 항상 최신 승인된 정보를 확인할 수 있도록 하는 것입니다.