고객 서비스 팀은 반복적인 작업, 많은 티켓 수, 오래된 시스템으로 인해 어려움을 겪고 있으며, 고객은 긴 대기 시간과 느린 응답으로 인해 점점 더 불만이 커지고 있습니다.
더 나은 고객 서비스를 위해 챗봇을 활용하기 위해 많은 노력을 기울여 왔지만 그 결과는 대체로 만족스럽지 못했습니다. 대규모 언어 모델(LLM)을 기반으로 구축된 ChatGPT는 판도를 바꿉니다.
잠재적으로 문제 해결률 14% 증가 문제 처리 시간을 9% 단축할 수 있습니다. 어떠세요?
고객 서비스에 ChatGPT를 도입하는 것은 고객 유지율과 만족도를 높일 수 있는 확실한 방법입니다. 인간의 지능처럼 보이는 무언가가 라스트 마일 커뮤니케이션의 문제를 해결할 수 있는 것은 이번이 처음입니다.
고객 지원을 위해 ChatGPT 도입을 고려하고 있지만 아직 확신이 서지 않는다면 이 가이드가 도움이 될 것입니다.
고객 서비스를 위한 ChatGPT 이해하기
상담원을 끝없이 기다리면서 대기 상태에 갇혀 본 적이 있다면 고객 서비스가 얼마나 답답한지 잘 알고 계실 것입니다. ChatGPT는 사람처럼 듣고 응답하는 가상 비서라고 생각하면 됩니다.
어떤 점이 눈에 띄나요? 대화와 사용자 상호작용을 자연스럽게 처리하는 능력입니다. 미리 작성된 스크립트를 고수하는 대신, 문맥을 인식하고 사려 깊게 응답하며 사람의 개입 없이 질문에 답합니다. ChatGPT는 주로 고객 서비스 팀을 지원합니다:
- 일상적인 작업 간소화: 다음과 통합고객 성공 소프트웨어 와 통합하여 자주 묻는 질문(FAQ)에 답하고, 간단한 쿼리를 해결하고, 티켓을 분류하고, 문제를 적절한 부서로 라우팅할 수 있습니다
- 효율성 향상: 고객 쿼리에 대한 정확한 답변 초안을 작성하고, 후속 조치를 제안하며, 긴 대화를 요약하고, 맞춤형 추천을 제공합니다
➡️ 자세히 보기: 봇과 그 너머: 고객 서비스에서 AI를 사용하는 방법에 대한 실행 가능한 가이드
고객 서비스에 ChatGPT를 사용하는 방법
1. 챗봇의 이해도 향상
간단한 문제도 이해하지 못하는 챗봇에게 설명해야 했던 경험이 얼마나 자주 있으신가요?
이제 노트북 충전기가 고장난 고객이 있다고 상상해 보세요. 표준 챗봇은 문제를 인식하는 대신 '반품' 또는 '지원'과 같은 특정 키워드를 요구하여 고객의 불만을 무시할 수 있습니다.
바로 여기서 ChatGPT가 돋보입니다. GPT 기반 AI 챗봇은 각 쿼리의 맥락과 의도를 이해할 수 있습니다. 이는 템플릿화된 답변으로 응답하도록 프로그래밍된 기존 챗봇에 비해 큰 장점입니다
딥러닝 알고리즘을 통해 *이해합니다 고객 서비스 에티켓 , 공감으로 응대하고 의미 있는 질문을 하며 명확한 해결책을 제시할 수 있습니다. 이를 통해 고객이 자신의 의견을 듣고 있다는 느낌을 받고 불만을 야기하는 반복적인 소통을 줄일 수 있습니다.
💡프로 팁: 과거 채팅 로그와 지식창고로 ChatGPT를 학습시켜 업계에 적합한 보다 정확하고 미묘한 답변을 생성하세요.
2. FAQ 응답 자동화하기
ChatGPT는 일상적인 질문을 처리하는 데 탁월하여 FAQ 자동화를 위한 완벽한 tool입니다.
"반품 정책이 어떻게 되나요?"라고 묻는 고객을 상상해 보세요 상담원을 기다릴 필요 없이 ChatGPT는 즉시 명확한 답변을 제공하거나 관련 페이지로 고객을 안내할 수도 있습니다.
이러한 일상적인 쿼리를 자동화함으로써 지원팀은 더 복잡한 문제를 해결하는 데 집중할 수 있습니다.
⚠️ 알고 계셨나요? HBR 연구 에 따르면 고객의 81%가 실시간 상담원에게 전화하기 전에 스스로 문제를 해결하는 것을 선호하는 것으로 나타났습니다.
3. 빠른 응답으로 상담원 지원
ChatGPT로 고객을 직접 처리하는 것에 대해 확신이 서지 않는다면 고객 지원 상담원이 이를 사용하여 업무 속도를 높일 수 있도록 하세요.
ChatGPT를 활용하면 상담원은 일반적인 문의에 대해 몇 초 만에 상세하고 전문적인 답변을 생성할 수 있으므로 처음부터 다시 시작해야 하는 번거로움을 줄일 수 있습니다.
고객이 디바이스 문제 해결 방법을 문의한다고 가정해 보겠습니다. 지원 담당자는 전체 응답을 처음부터 작성하는 대신 ChatGPT를 사용하여 신속하고 실행 가능한 가이드를 만들 수 있습니다.
디바이스를 다시 시작하든 특정 시스템 설정을 확인하든 ChatGPT는 명확한 단계를 제공합니다. 그런 다음 상담원은 로봇처럼 들릴 위험 없이 약간의 개인적인 손길을 더해 답변을 수정하고 전송할 수 있습니다.
전문가 팁: ChatGPT를 사용하여 초안 작성하기 고객 여정 템플릿 를 사용하여 반복 문의에 대한 맞춤형 답변을 작성하세요. 이제 동일한 문의가 발생할 때마다 이러한 템플릿을 사용하세요.
4. 다국어 지원 제공하기
ChatGPT는 여러 언어를 '말'하고 이해합니다. 이를 사용하면 다국어 상담원 팀 없이도 전 세계 고객과 연결할 수 있습니다. 따라서 전 세계 고객을 지원하고 경제적으로 도달 범위를 확장할 수 있는 실용적인 방법입니다.
예를 들어 스페인에서 온 고객이 "비밀번호를 어떻게 변경하나요?"라고 묻는다면 고객 서비스 담당자는 기본적인 의미를 파악하기 위해 머리를 긁적일 필요가 없습니다.
ChatGPT를 사용하여 질문을 이해하고, 스페인어로 된 단계별 가이드를 양식화하여 쿼리를 해결할 수 있습니다. 더 이상 언어 전문가가 일반적인 쿼리를 해결하기 위해 기다릴 필요가 없습니다.
게다가 이러한 빠른 맞춤형 접근 방식은 전반적인 고객 경험에 개인적인 감성을 더할 수 있습니다.
재미있는 사실: 듀오링고는 유명한 언어 학습 플랫폼입니다, 는 ChatGPT를 사용하여 일반적인 질문에 답변합니다 30개 이상의 언어로 언어 서비스에 대해 답변합니다!
5. 비즈니스 시간 외 고객 서비스 제공
크리스마스, 공휴일, 새벽 3시의 비정상적인 쿼리 등 비즈니스에 치명적인 백로그를 만들지 않고도 고객 문의를 프롬프트로 관리할 수 있습니다.
다른 시간대에 있는 고객이 새벽 2시에 주문에 대한 도움이 필요하다고 가정해 보겠습니다. 생성 AI 도구는 수동 개입 없이 고객 쿼리에 답변합니다. 인간 상담원이 다시 로그인할 때쯤이면 더 복잡한 실시간 상호작용에 집중할 수 있으며, 일상적인 업무는 ChatGPT에 맡길 수 있습니다.
➡️ 자세히 보기: CRM 팀을위한 고객 관리 전략
6. 쿼리 정리 및 분류하기
ChatGPT는 고객 문의에서 주요 세부 정보를 스캔 및 수집하여 가장 적합한 상담원에게 대화를 라우팅하는 데 사용할 수 있습니다. 문제 유형, 고객 정보 또는 긴급성에 따라 수신 쿼리를 정리하고 우선 순위를 지정할 수 있습니다.
기술적인 문제가 발생했다고 가정해 보세요. ChatGPT는 이를 플래그 지정하여 기술 전문가에게 바로 보낼 수 있습니다. 마찬가지로 물류 관련 쿼리가 있는 경우 ChatGPT가 해당 쿼리를 적절한 팀원에게 라우팅하여 상담원의 시간과 에너지를 절약할 수 있습니다.
또한 인공 지능을 사용하여 트렌드, 패턴, 감정을 파악할 수 있으며, AI 챗봇의 역량을 넘어서는 쿼리인 경우 인간 상담원이 해당 쿼리가 에스컬레이션되기 전에 이를 처리할 수 있습니다.
7. 경제적인 고객 서비스 확장
소규모 비즈니스를 성장시키다 보면 비용 관리, 특히 더 많은 직원을 고용해야 하는 경우가 많습니다.
하지만 ChatGPT를 사용하면 큰 비용을 들이지 않고도 고객 서비스를 확장할 수 있습니다.
약간의 설정과 교육이 필요하지만, 일반적으로 ChatGPT를 사용하는 것이 팀을 확장하는 것보다 훨씬 더 비용 효율적입니다. 실제로 맥킨지의 '생성형 AI의 경제적 잠재력' 보고서에서는 고객 운영을 포함한 16개 비즈니스 기능에 걸쳐 63개의 생성형 AI 활용 사례를 제시하며 다음과 같은 잠재력을 가지고 있다고 밝혔습니다 연간 경제적 가치 2조 6천억 달러에서 4조 4천억 달러 .
💡프로 팁: 설정 고객 경험을 측정하는 KPI 를 통해 AI 도구와 지원팀이 고객 만족을 창출하는 데 얼마나 효과적인지 확인할 수 있습니다.
8. 상담원 온보딩 및 교육하기
새로운 고객 지원 상담원을 교육하는 것은 특히 업계나 제품을 처음 접하는 경우 어려울 수 있습니다. ChatGPT는 이러한 온보딩 프로세스를 간소화할 수 있는 효과적인 방법을 제공합니다.
신규 상담원은 제품, 회사 정책 또는 고객 서비스 프로토콜에 대해 ChatGPT에 질문하고 빠르고 정확한 답변을 받을 수 있습니다. 긴 내부 문서를 파헤칠 필요가 없습니다.
또한 ChatGPT가 고객 역할을 하는 역할극 시나리오를 설정할 수도 있으므로 상담원이 실제 고객과 대화하기 전에 다양한 상황에 대처하는 연습을 할 수 있습니다. 이러한 대화형 교육은 단순히 매뉴얼을 읽거나 교육 비디오를 시청하는 것보다 훨씬 더 매력적이고 효과적입니다.
➡️ 자세히 보기: 고객 성공을위한 고객 라이프 사이클 관리 전략
9. 고객 피드백 프로세스 간소화
고객 피드백을 처리하는 일은 끝없는 작업처럼 느껴질 수 있으며, 특히 많은 양의 메시지가 쏟아질 때는 더욱 그렇습니다.
하지만 상담원이 수백 개의 메시지를 일일이 분류하는 대신 ChatGPT를 사용하여 자동으로 처리할 수 있습니다 고객 피드백을 분석할 수 있습니다 다양한 채널에서. 이렇게 하면 시간을 절약하고 중요한 조치를 취하는 데 에너지를 집중할 수 있습니다.
하루에 500개의 고객 이메일을 받는 통신 회사라고 가정해 봅시다. 이 엄청난 양의 피드백을 분석하려면 서비스 팀이 몇 주가 걸릴 것입니다.
서비스 품질 문제, 네트워크 문제, 청구 불만 등 반복되는 테마를 발견하도록 ChatGPT를 설정할 수 있습니다. 수동 작업 없이도 피드백을 즉시 분류하고 핵심 인사이트를 제공합니다.
이렇게 하면 데이터를 분석하는 데 몇 시간을 소비하는 대신 ChatGPT가 제공하는 인사이트를 바탕으로 더 나은 고객 경험으로 이어지는 데이터 기반 의사 결정을 내리는 데 시간을 할애할 수 있습니다.
10. 오퍼가 포함된 매력적인 고객 이메일 만들기
실제로 관심을 끌고 행동을 유도하는 고객 이메일을 작성하는 것은 고객 지원 상담원에게 특히 프로모션과 거래를 제공할 때 어려운 과제일 수 있습니다.
ChatGPT를 사용하면 지원팀은 몇 초 만에 관련 이메일 초안을 생성할 수 있습니다. 그런 다음 이메일을 미세 조정하고 개인적인 느낌을 더할 수 있으며, 처음부터 이메일을 생성하는 것보다 상대적으로 훨씬 적은 시간이 소요됩니다.
고객의 구독 플랜이 5일 후에 종료된다고 가정해 보겠습니다. AI를 통해 상담원은 고객이 서비스를 업그레이드하도록 유도할 수 있는 설득력 있으면서도 강압적이지 않은 이메일을 작성할 수 있습니다.
➡️ 자세히 보기: 최고의 AI 이메일 마케팅 도구
고객 서비스를 위한 ChatGPT 사용의 한도
대부분의 기술과 마찬가지로 고객 서비스용 ChatGPT에는 단점이 있으며, 가장 중요한 단점은 사용자 상호 작용에 대한 일반적이고 예측할 수 없는 응답입니다. 다른 한도는 다음과 같습니다:
- 생성된 응답을 제어할 수 없음: ChatGPT는 특정 스크립트를 따르지 않기 때문에 정보가 기술적으로 부정확하거나 오래되었을 위험이 있습니다
- 별도의 요구에 맞게 조정할 수 없음: 조직은 현재 인터넷에서 ChatGPT가 검색할 수 있는 모든 정보에 의존하고 있습니다
- 응답 톤을 맞춤화할 수 없음: 답변이 지나치게 형식적이거나 장황할 수 있으며 특정 고객이 선호하는 수준의 캐주얼함이 없을 수 있습니다
ChatGPT는 미묘한 시나리오를 처리할 수 없습니다 고객 서비스 도구 이미 관리하고 있습니다. 예를 들어 워크플로우를 설정하거나 옴니채널 지원을 제공하거나 상담원을 위한 카탈로그를 관리할 수 없습니다.
고객 서비스에 ClickUp 사용하기
ChatGPT가 고객 서비스를 어떻게 개선할 수 있는지 살펴보았습니다. 표준 챗봇의 훌륭한 대안이기는 하지만 장기적인 워크플로우에 영향을 미칠 수 있는 여러 가지 문제가 있습니다.
기존 시스템과 ChatGPT 통합- CRM 구성 요소 및 데이터베이스는 호환성 문제로 인해 큰 번거로움이 있습니다. 또한 고객 서비스 워크플로우를 처리하고 작업 관리를 간소화할 수 없습니다.
하지만 고객 서비스 프로세스를 강화하고 팀의 생산성을 극대화할 수 있는 AI 기반 도구가 있다면 어떨까요?
입력 ClickUp -일을 위한 모든 것 앱! AI를 기반으로 효율적이고 간소화된 고객 서비스 운영에 대한 해답입니다.
앱 간에 이동할 필요 없이 고객 서비스 및 상담원 생산성 유지
모든 업종의 모든 규모의 비즈니스에 적합합니다, 고객 서비스를위한 ClickUp 은 고객 서비스 상담원이 업무 생산성을 높일 수 있도록 설계되었습니다.
ClickUp의 여러 담당자 기능을 사용하여 작업 및 하위 작업을 여러 사람에게 위임하여 더 빠르고 효율적으로 접근하세요
이 기능을 사용하여 지원 티켓을 세부 작업과 하위 작업으로 나누고, 여러 사람에게 복잡한 문제 해결의 다양한 측면을 처리하도록 할당하고, 댓글을 남겨 팀과 티켓 및 문제에 대해 논의하세요.
더 나은 구성을 위해 작업 우선순위를 설정하고 상담원이 반복되는 문제에 플래그를 지정하고 태그를 지정하여 고객 피드백을 추적하도록 할 수도 있습니다.
고객 지원 상담원이 더 복잡한 문제를 해결하는 동안 ClickUp Brain으로 개인화된 고객 이메일을 작성하세요
더 쉽게 작업하려면 ClickUp의 기본 제공 AI를 사용하세요, ClickUp Brain . 이 AI 기반 어시스턴트는 고객 노트 생성, 이메일 회신, 상태 업데이트와 같은 반복적인 작업을 처리하여 팀이 별도의 노력 없이도 고객 참여를 유지할 수 있도록 도와줍니다.
가장 좋은 점은? ClickUp Brain은 작업 공간 전체에서 정보에 액세스하고 몇 초 내에 관련 솔루션과 해결 방법을 가져올 수 있어 상담원이 더 빠르게 리소스를 찾을 수 있도록 도와줍니다. 한 단계 더 나아가 상담원이 메시지를 작성하고 다듬는 데 도움이 되는 AI 작성자가 함께 제공되므로 응답 시간이 더욱 빨라지고 ClickUp을 종합적인 솔루션으로 만들 수 있습니다 고객 서비스를 위한 AI 도구 .
또한 다음을 사용할 수 있습니다 ClickUp 양식 를 사용하여 고객 문의와 피드백을 직접 수집할 수 있습니다. 이러한 양식은 고객 응답을 해당 작업으로 변환하여 해당 팀원에게 자동으로 할당합니다.
ClickUp CRM으로 모든 종류의 고객 세부 정보를 위한 hub를 구축하고 다양한 맞춤형 보기를 사용하여 관리하세요
또한 ClickUp CRM은 고객 지원 티켓, 쿼리 및 계정 세부 정보를 포함한 모든 고객 상호 작용을 중앙 집중화합니다. 따라서 상담원이 한 곳에서 고객 정보에 더 쉽게 액세스하고 관리할 수 있습니다
지원 교대 관리자는 목록, 보드 및 테이블 보기와 같은 다양한 사용자 지정 보기 중에서 선택할 수 있습니다. 이를 통해 긴급성, 상담원 성과, 응답 시간 및 만족도 점수와 같은 주요 고객 경험 메트릭을 기반으로 고객 요청을 모니터링하고 우선 순위를 정할 수 있습니다.
성장 중인 소규모 비즈니스의 경우 고객 서비스 프로세스를 처음부터 구축할 필요가 없습니다. 대신 다음 중 하나를 사용할 수 있습니다 ClickUp의 1,000개 이상의 사용자 지정 가능한 템플릿 를 참조하세요.
저희는 다음과 같은 템플릿을 추천합니다 clickUp의 고객 서비스 관리 템플릿 를 참조하세요:
ClickUp 고객 서비스 관리 템플릿
도움이 되는 방법은 다음과 같습니다:
- 사용자 지정 보기: 고객 지원 경험의 주요 측면을 간소화하는 네 가지 맞춤형 보기(예: 목록, 보드, 양식 및 문서 보기)를 제공합니다
- 사전 구축된 사용자 지정 필드: 높은 수준의 티켓 사용자 지정으로 고객 요청의 우선 순위를 한 눈에 파악할 수 있습니다
- 작업 자동화: 작업 할당 및 알림과 같은 반복적인 프로세스를 자동화합니다
- 맞춤형 상태: 미해결, 해결됨_ 등과 같은 맞춤형 상태로 고객 서비스 운영을 효율적으로 관리하세요.
이 템플릿이 고객 서비스 프로세스를 간소화하는 데 어떻게 도움이 되는지 알고 싶으신가요?
ClickUp에는 그 이상의 것이 있습니다 고객 서비스 템플릿 .
예를 들어 ClickUp의 고객 문제 진술 템플릿 는 고객 서비스 리더가 고객 문제를 체계적으로 정리하고 해결하며 각자의 솔루션을 만들 수 있도록 도와줍니다.
ClickUp 고객 문제 진술 템플릿
도움이 되는 방법은 다음과 같습니다:
- 고객의 주요 문제 식별: 지원팀이 문제를 더 잘 이해하고 맞춤형 솔루션을 만들어 고객 서비스 및 만족도를 개선할 수 있도록 도와줍니다.
- 맞춤형 상태: 다양한 맞춤형 상태로 작업을 만들어 각 문제의 진행 상태를 추적할 수 있습니다
- 사용자 지정 필드: 속성을 분류하고 추가하여 고객 문제를 관리하고 고객 데이터를 쉽게 시각화하세요
- 맞춤형 보기: 목록, 간트, 작업량, 달력 등 다양한 보기 제공
- 프로젝트 관리: AI 기능, 댓글 반응 등과 같은 자동화를 통해 고객 문제 추적을 개선합니다
고객 서비스 경험을 한 단계 업그레이드할 준비가 되셨나요?
ChatGPT와 같은 AI 챗봇이 고객 서비스 상담원을 단기간에 대체할 수는 없지만 워크플로우의 속도를 크게 높이고 효율성을 향상시킬 수 있습니다.
ClickUp은 고객 쿼리, 불만 및 리뷰를 한곳에 통합합니다.
고객 지원 외에도 ClickUp은 내장된 AI 기능을 통해 프로젝트 관리 및 프로젝트 구성과 같은 다른 비즈니스 프로세스를 간소화하여 다양한 비즈니스 요구에 맞는 다목적 도구로 활용할 수 있습니다. ClickUp에 무료로 가입하기 에 가입하여 고객 서비스 경험을 한 단계 업그레이드하세요.