포춘 500대 기업을 운영하시나요? 스타트업을 경영하시나요? 상관없습니다. 뛰어난 고객 경험은 필수입니다 생존에 필수적입니다!
고객 서비스는 고객이 회사와 접하는 유일한 접점인 경우가 많으며, 긍정적이든 부정적이든 지속적인 인상을 남길 수 있는 힘을 가지고 있기 때문에 중요합니다. 게다가 고객 피드백 는 소비자 중심으로 비즈니스를 성장시키는 데 도움이 될 수 있습니다.
팀의 CS 기술을 개선하면 클라이언트에게 더 즐거운 경험을 제공하고 전반적인 고객 만족도를 높일 수 있습니다!
지금 시작해보세요!
세 가지 명령어
먼저, 모든 클라이언트 성공 팀원이 지켜야 할 몇 가지 "계명"으로 시작하겠습니다!
항상 항상 그 이상을 추구하세요.
이는 모든 CS 관리자가 목표로 삼아야 하는 것이니 어렵지 않을 것입니다!
팀의 누군가가 사람을 기쁘게 하는 사람이 아니라면 회사의 고객 서비스는 그 사람의 미래가 되어서는 안 됩니다.
보너스: 고객 유지 소프트웨어
항상 클라이언트와 잠재 고객을 존중하세요.
아무리 무례하고, 어렵고, 못되게 굴어도 모든 상호작용에서 평정심을 유지하고 긍정적인 태도를 유지하는 것이 중요합니다(무언가를 배울 수 있을지도 모르니까요).
우수한 CS 관리자가 불만 사항을 처리합니다, 반품 관리 및/또는 우아하고 품격 있는 환불!
항상 항상 고객의 요구와 니즈를 파악하는 것이 중요합니다.
클라이언트는 제품이나 서비스에 대한 필요, 원하는 것, 좋아하는 것, 싫어하는 것을 기꺼이 이야기할 것입니다.
회사가 개선할 수 있는 방법에 대한 인사이트를 얻는 데 도움이 되므로 고객이 자신의 의견을 표현할 수 있다고 느끼게 하는 것이 중요합니다.
또한 CS 팀은 피드백에 신속하게 후속 조치를 취하고 클라이언트에게 최신 정보를 제공해야 합니다. 이는 신뢰를 쌓고 고객의 의견을 경청한다는 느낌을 줄 수 있는 좋은 방법입니다!
고객 서비스 기술을 구현하는 팀을 구성한 후에는 다음을 수행하는 것이 중요합니다 필요한 도구를 갖추는 것입니다 를 사용하여 효율성을 높일 수 있습니다 클라이언트와 지속적인 관계 구축 .
추가 리소스, 시간, 비용이 필요하지만 CS 프로세스를 지속적으로 개선하는 방법을 찾으면 경쟁업체와 차별화되고 고객 충성도를 강화할 수 있습니다. 이것이 바로 우리가 이 상을 받은 이유입니다 🙂
우리가 사용하는 도구들
1. ClickUp 수많은
프로젝트 관리 앱 밖에 없습니다. 상관없습니다. ClickUp이 단연 최고입니다.
일단 설정이 완료되면 ClickUp은 내부 이메일을 줄이고, 작업을 쉽게 위임할 수 있게 해주며, 내부에 표시되는 상태 하나의 중앙 대시보드에서 모든 프로젝트의 상태를 확인할 수 있습니다.
ClickUp은 다음과 같은 프로세스를 간소화하므로 고객 서비스 팀에 유용합니다 버그 보고하기 또는 개발 팀에 피드백을 보내주세요.
우리 팀에서 ClickUp을 사용하는 방법:
한 가지 예시를 들자면 사용자가 버그를 보고할 때입니다. 저희는 즉시 작업을 생성합니다 '버그'라는 이름의 프로젝트 아래에 '핫픽스(클라이언트 보고)'라는 리스트가 있습니다.
이 작업에는 클라이언트가 공유한 모든 필요한 정보와 티켓을 찾을 수 있는 위치가 포함됩니다.
그런 다음 문제 해결을 담당하는 개발자에게 작업을 배정하여 즉각적인 주의를 기울일 수 있도록 합니다. 작업 활동 피드를 통해 전체 팀이 최신 정보를 파악할 수 있으므로 클라이언트에 대한 후속 조치를 취해야 할 시점을 정확히 파악하고 문제를 해결했거나 장애물에 부딪혔음을 알릴 수 있습니다.
ClickUp은 CS 팀과 개발 팀 간의 격차를 해소하고 가능한 한 빨리 버그를 보고하고 해결할 수 있도록 도와줍니다.
2. Slack Slack은 기본적으로 스테로이드에 인스턴트 메신저입니다!
팀과 공개 채널을 설정할 수 있을 뿐만 아니라 개인 1대1 채팅도 가능합니다.
다음을 수행할 수 있는 수많은 앱이 있습니다 slack과의 통합 와 통합하여 모든 알림을 이 직관적인 소프트웨어로 중앙 집중화할 수 있습니다!
우리 팀 사용 방법* Slack :
ClickUp에서는 Slack에 푹 빠져 있습니다! 이 놀라운 앱을 어떻게 사용하는지 끝없이 이야기할 수 있습니다.
시간 관계상 고객 서비스 팀에 정말 도움이 된 한 가지 방법만 말씀드리겠습니다.
두 가지가 있습니다 클라이언트 성공 전용 채널 하나는 'CS'이고 다른 하나는 'CS-tips'입니다.
이러한 채널이 있으면 열린 커뮤니케이션 을 통해 팀원 간 소통을 활성화하고 궁금한 사항에 대한 즉각적인 피드백이나 답변을 얻을 수 있습니다.
클라이언트 중 한 명이 답을 완전히 알지 못하는 문의를 보내면 Slack을 사용하면 CS 채널에 빠르게 게시하고 거의 즉시 답변을 받을 수 있습니다(팀원의 WPM에 따라 다름).
일반적인 질문이나 관행인 경우, 팀원들이 나중에 필요할 때 기억할 수 있도록 'CS-tips' 채널에 답변을 핀으로 고정합니다.
3. Front 이 애플리케이션은 모든 고객 대화를 한 곳에서 관리할 수 있는 공유 수신함입니다.
Front를 사용하면 팀원에게 메시지를 할당하고, 내부 협업을 위한 댓글을 작성하고, 나중에 응답할 수 있도록 이메일을 연기하고, 클라이언트와 빠르게 채팅하고, 일반적인 질문에 대한 템플릿을 만들 수 있습니다.
우리 팀에서 Front를 사용하는 방법
제 버그 예시로 돌아가 보겠습니다!
클라이언트가 버그를 보고하기 위해 Front에 글을 쓰면, 우리는 즉시 ClickUp 작업을 생성하고 해당 클라이언트에게 응답하기 시작합니다.
맞춤형 Front 용으로 제작 된 ClickUp 플러그인 에는 특정 고객이 보고한 버그의 작업 URL과 같은 정보를 쉽게 저장할 수 있는 노트 섹션이 포함되어 있습니다.
이 노트에 버그 URL을 복사하여 붙여넣기 한 후 이메일 스레드에 간단한 댓글을 작성하여 클라이언트에게 발생한 문제에 대해 스스로 알림을 주거나 다른 팀원에게 알리고 티켓을 몇 시간 동안 연기합니다.
이렇게 하면 클라이언트 성공 팀이 같은 페이지에 머물면서 보고된 버그를 계속 파악하고 적시에 고객에게 연락할 수 있습니다.
믿으셔도 좋습니다. Front의 연기 및 댓글 기능은 CS 관리자의 가장 친한 친구이며 고객 서비스 프로세스!
4. Guru 이 브라우저 확장은 고객 대면 팀이 사용하는 모든 애플리케이션에서 액세스할 수 있는 신뢰할 수 있는 지식을 최신 상태로 일관성 있게 유지하며 자신감을 가질 수 있도록 해주는 지식 관리 솔루션입니다.
지원팀은 이를 사용하여 제품의 뉘앙스, 알려진 문제 및 저장된 응답을 기억할 수 있습니다.
우리 팀에서 Guru를 사용하는 방법
Guru는 말 그대로 쉬워요! 저희는 Front와 함께 Chrome 확장 프로그램을 사용하여 일반적인 질문이나 문의에 대해 저장해 둔 빠른 답변에 쉽게 액세스합니다.
또한 버그 보고, 송장 작성, 가격 업데이트, 제품 설명 등을 위한 프로세스를 저장하는 데도 사용합니다.
답변의 일관성을 유지할 수 있는 좋은 방법이며, 한 번의 검색으로 모든 프로세스의 위치를 찾을 수 있어 새로운 팀원을 영입할 때 매우 유용합니다.
팀에 한 가지 팁을 드리자면 프로세스와 응답이 자주 변경되므로 전문가 카드를 관리/업데이트할 담당자를 지정하는 것이 좋습니다.
생산성을 높일 수 있는 더 많은 방법을 찾고 계신가요? 다음 가이드를 확인하세요 생산성을 높이는 방법 .
기타 주요 고객 서비스 도구
5. 획득
획득은 대화형 고객 지원 플랫폼 실시간 채팅, 영상 통화, VOIP, SMS, 이메일, 소셜 미디어, 코브라우징 등 모든 디지털 상호작용 채널을 사용하기 쉬운 하나의 대시보드에 통합하는 데 도움이 됩니다.
이 소프트웨어 제품군을 사용하면 고객이 선호하는 하이터치 맞춤형 경험을 쉽게 만들 수 있으며 서비스 팀의 워크플로우를 간소화할 수 있습니다. 고객 프로필을 통해 검색, 구매, 대화 내역과 기타 중요한 세부 정보를 바로 확인할 수 있으므로 빠르고 효율적으로 해결책을 제시할 수 있습니다.
또한 Acquire는 챗봇과 같은 셀프 서비스 도구 기능도 제공합니다 지식 베이스 를 무료로 제공하여 팀이 더 복잡한 고객 대화에 집중할 수 있도록 하세요.
6. HubSpot 티켓팅 시스템 HubSpot의 티켓팅 시스템 를 사용하면 기록, 구성 및
지원 티켓 추적하기 팀 전체가 액세스할 수 있는 하나의 대시보드에서 모두 관리하세요. 고객 지원 담당자는 티켓에서 이루어진 전체 커뮤니케이션을 보기로 보고 전체 문제 해결 프로세스에서 케이스의 진행 상황을 감독할 수 있습니다. 또한 티켓은 고객 기록과 연결되어 있어 담당자가 회사와의 과거 상호작용을 쉽게 참조할 수 있습니다. 티켓과 헬프 데스크 기능 를 사용하면 고객이 양식을 작성하거나 이메일을 보내거나 실시간 채팅을 통해 연락을 하면 HubSpot이 자동으로 티켓을 만듭니다. HubSpot은 ClickUp과 통합됩니다 과 통합되어 새 HubSpot 티켓이 생성되면 Zapier를 통해 ClickUp 작업이 자동으로 생성될 수 있습니다.
7. Hiver
Hiver는 이메일 발권 소프트웨어 google 작업 공간용으로 구축되었습니다. 이 소프트웨어를 사용하면 팀이 가장 익숙한 도구인 Gmail에서 바로 빠르고 공감 가는 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.
Hiver를 사용하면 일선 고객 지원 담당자에게 수신되는 고객 쿼리를 위임하고 해결 시점까지 추적할 수 있습니다. 또한 다음을 수행할 수 있습니다 워크플로우 자동화하기 를 통해 고급 분석을 실행하고 평균 해결 시간, 첫 번째 응답 시간 등과 같은 주요 지원 메트릭을 탭으로 확인할 수 있으며, 이 모든 것을 Gmail 내에서 확인할 수 있습니다.
Hiver는 또한 개발자용 Chrome 확장 프로그램 & 실시간 채팅 위젯을 사용하면 웹사이트 방문자와 실시간으로 소통하고 적시에 도움을 제공할 수 있습니다.
8. Tidio
Tidio
는 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있는 만능 커뮤니케이션 및 마케팅 도구입니다. 웹사이트에 Tidio를 추가하는 작업은 5분 안에 완료됨은 물론 코딩도 필요하지 않습니다. 동시에 라이브 채팅과 챗봇 모두 쉽게 사용자 지정할 수 있으므로 위젯이 모든 웹사이트의 디자인과 조화를 이룰 수 있습니다.
티디오는 소셜 미디어뿐만 아니라 가장 인기 있는 판매 플랫폼 및 CRM과 통합할 수 있습니다. 또한 모든 상호 작용이 하나의 패널에 위치하며 프로세스를 간소화할 수 있는 모바일 애플리케이션도 있습니다.
9. 링블레이즈
팀 단위로 일하는 비즈니스 관계자는 안정적인 대시보드와 사용자 친화적인 커뮤니케이션 서비스를 통해 업무 교대 및 작업을 더 잘 조율할 수 있는 RingBlaze를 사용할 수 있습니다. 팀원들은 알림 설정과 같은 기능을 사용하여 이점을 누릴 수 있습니다, 통화 기록 추적 및 작업 관리 솔루션.
링블레이즈는 전화 고객 서비스 는 통화 시간에 관계없이 무료로 이용할 수 있습니다. 그 이후에는 전화 요금 인상 없이 지원 담당자가 모든 측면에서 클라이언트를 지원합니다.
10. DeskMoz
DeskMoz는 라이브 채팅 아웃소싱 쿼리를 실행 가능한 인사이트로 전환할 수 있는 플랫폼입니다. 연중무휴 지원 기능을 통해 채팅 상담원이 24시간 온라인 상태를 유지하여 영업 팀에 큰 도움을 줍니다. 이러한 상담원은 관리 서비스, 티켓 관리, 실시간 채팅 서비스 등을 제공할 수 있습니다. Teams는 간단한 대시보드에서 모든 채팅, 계정 세부 정보 및 상담원이 완료됨 채팅의 총 수를 쉽게 모니터링할 수 있습니다.
DeskMoz의 가장 인기 있는 기능으로는 리드 전달, 개인 대시보드, 화이트 라벨, 숙련된 상담원, 채팅 기록 등이 있습니다. 데이터 보안은 DeskMoz의 DNA이며 맞춤형 서비스는 이 회사의 특징입니다.
나에게 맞는 일 수행하기
이러한 도구가 모든 것을 해결해 주는 것은 아닙니다 고객 서비스 팀 의 성공은 프로세스를 간소화하고, 클라이언트와 지속적인 관계를 구축하고, 긍정적 인 입소문을 생성하고 생산성 향상에 도움 .
저희는 ClickUp 이러한 각 애플리케이션을 다양한 방식으로 사용하여 생산성을 유지하면서 양질의 서비스를 제공할 수 있습니다.
CS 팀을 돋보이게 하기 위해 어떤 tools를 사용하시나요?