"オムニチャネルの消費者はかつてないほどパワフルになっている" ガートナー .複数のチャネルを利用して商品をリサーチし、価格を比較し、買い物を決定する人は、購入頻度が70％高く、消費額が34％高い。実際、消費者の65%は、しばしば、あるいは常に、「顧客が投稿した画像、ビデオ、FAQセクションを含む評価やレビューを読んでいる」。
もう一方では、マーケティング担当者がリーチを広げている。今日のビジネスでは 平均10チャンネル を駆使してカスタマーを取り込んでいる。何百、何千というカスタマが十数ものチャネルでコミュニケーションをとっているのだから、組織は手一杯だ。
この複雑な顧客リレーションシップを管理するには、強固で戦略的なアプローチが必要です。このブログでは、マルチチャネル・コミュニケーション戦略の立て方について説明します。
はじめに
マルチチャネル・コミュニケーションとは？
マルチチャネル・コミュニケーションとは、そのフォームが示すように、組織が複数のアウトリーチ・フォームを使ってカスタマーを惹きつけることである。簡単に言えば、電子メール、ウェブサイト、モバイル、ソーシャルメディアなどのデジタルチャネルと、ダイレクトメール、印刷広告、テレビなどの従来型のチャネルを組み合わせて使うことだ。
組織がマルチチャネル・コミュニケーションをやることとは？
マルチチャネル・コミュニケーションは、あらゆる種類のアウトリーチに使用できますが、最も一般的な使用ケースは次のとおりです。
- プロモーション：SMSでオファー/割引コードを送信する。
- 教育：生産性：ウェブサイトに製品に関するビデオや電子書籍を掲載する。
- アップデート：新機能、アップグレードなどに関する資料を電子メールで送る。
- エンゲージメントライブチャットを通じて、カスタマーの質問にリアルタイムで回答を提供する。
- サポート：アフターサービスの提供、または電話、電子メール、ライブチャット、ビデオ会議を通じてカスタマーの成功を支援する。
これらのチャネルについては、この記事の後半で詳しく説明します。
なぜマルチチャネル・コミュニケーションが重要なのか？
「顧客がいる場所にいる」というのは、マーケティングの第一原則のひとつだ。今日のカスタマは、新聞を読むよりも携帯電話でソーシャルメディアを閲覧することに時間を費やしている。ケーブルテレビよりもオンラインでメディアを見る人の方が多い。
適切な場所で、適切な時間に、適切なオファーで顧客にミーティングを行うために、すべてのビジネスはマルチチャネル・コミュニケーションを必要としている。
マルチチャネルとオムニチャネルの違いは？
マルチチャネルとオムニチャネルコミュニケーションの主な違いは、カスタマーエクスペリエンスにおける位置づけである。
- マルチチャネルコミュニケーションでは、各チャネルは独立しており、ビジネスはそれぞれのチャネルで個別にメッセージを発信する。
- オムニチャネルコミュニケーションでは、チャネルは統合され、カスタマーのための一貫したジャーニーを作り出します。
| メトリクス | メリット | デメリット |
|---|---|---|
| 導入が容易,リーチ範囲が広い | 効率的なコミュニケーション,ターゲットへのリーチ | 顧客にとって繰り返しになる可能性がある,効果的でない可能性がある |
マルチチャネルとオムニチャネルの違い
マルチチャネルを考案する前に マーケティング・コミュニケーション戦略 では、どのような選択肢があるのか見てみよう。
マルチチャネル・コミュニケーションの鍵となるチャネル
新聞/雑誌広告やコールドコールから、超パーソナライズされたモバイルアプリ通知まで、選択肢は数多くあります。ここでは、それぞれがどのような仕事に最適かを紹介する。
電子メールによるダイレクトでパーソナライズされたコミュニケーション
電子メールなんてもう誰も開かないとお考えなら、驚きを隠せません。A エデルマンDXIによるMailchimpのための最近の調査 によると、5人中4人のカスタマが他のコミュニケーションフォームよりも電子メールを好んでいることがわかった。また、マーケティング担当者の95%が電子メールは優れたROIを持つと信じている。
電子メールは、個々の顧客のニーズ、好み、履歴をターゲットにしたパーソナライズされたメッセージに最適です。いくつかの優れた使用例があります：
- ニュースレターニュースレター：顧客の利息分野に関する情報を含むサブスクリプションベースの電子メール
- オファー：パーソナライズされた割引やクーポン
- リマインダー：リマインダー：カート放棄、直前のお買い得情報などのイベントのためのチェックイン。
エンターテイメントとエンゲージメントのためのソーシャルメディア
/参照 https://datareportal.com/social-media-users 63.世界人口の8 /%href/
がソーシャルメディアを使っている。Z世代は、ブランド、セレブ、インフルエンサーをフォローし、しばしば彼らから商品の推薦を受ける。そのため、幅広いオーディエンスにリーチする必要がある場合は、ソーシャルメディアが適切なチャネルとなる。ソーシャルメディアは次のような用途に最適です：
- イベント：イベント：製品発表会、セール、大規模なプロモーションなど、ソーシャルメディア上では素晴らしいコミュニティでのショッピング体験ができる。
- 推薦：エンドースメント：多くのフォロワーを持つ信頼できるインフルエンサーは、より広く、しかしターゲットにリーチすることができる。
- リターゲティングリターゲティング：ソーシャルメディア広告やオーガニックな投稿は、ブランドがカスタマーの関心の的であり続けるのに役立つ。
インスタントメッセージのためのSMS
押し付けがましくなく、かつ即座にカスタマにアプローチしたいのであれば、SMSはやることなすこと最良である。優れたSMS戦略は次のようなことに役立ちます：
- 即座の行動喚起（CTA）：顧客が店舗にいるとき、即座に行動を促すパーソナライズされたメッセージを送ることができます。
- 後のアクションのために：顧客の一日を邪魔することなく、顧客が買い物をする準備ができたときに使えるクーポンコードを送ることができる。
- リマインダー：リマインダー：支払いや更新の期限が来たら、リマインダーを送信します。
価値の高いやりとりのための電話連絡
すべてをテキストや通知で解決できるわけではありません。だからこそ、試行錯誤を重ねた電話が必要なのです。ビジネスでは通常、次のような場合に電話を使用します：
- コンサルティングセールス：コンサルティングセールス：商品が複雑であったり、販売するために詳細な会話が必要な場合。
- 問題解決問題解決：製品に関するクエリやクレームがあり、話し合いで解決するのが最適なカスタマーの場合。
- オンボーディングオンボーディング：SaaSツールのように特定の設定が必要な製品を販売する場合。
リアルタイムの会話のためのライブチャット
ライブチャットは、カスタマがチャットボットを通して、実際に相手を必要とせずに、あなたの組織と対話する能力を提供します。
チャットボットは、既存の知識に基づいて質問に答えることができます。彼らはまた、未解決の質問をカスタマーサポートチームにエスカレーションするスクリーニングメカニズムの役割を果たすことができます。ライブチャットは、次のような用途に最適です：
- 顧客がウェブサイトをナビゲート/検索することなく、必要な情報をプロバイダーする。
- カスタマ入力に基づいて推奨を行う
- パスワードのリセットやフィードバックのような単純なプロセスの自動化
大きな取引を成立させるための対面ミーティング
顔と名前を一致させることは常に良いことです。特に価値の高いビジネスでは、直接ミーティングを行うことで、カスタマーが製品やサポートへの投資に自信を持つようになります。深いリレーションシップの構築に役立ちます。それは素晴らしいことです：
- 複数の意思決定者が関与する高価値製品の販売
- アップセル／クロスセリング
- 紹介ベースの関係構築
顧客を惹きつけるチャネルがたくさんあるように聞こえるかもしれない。そして、それらの番号を使用することには大きな利点がある。
マルチチャネル・コミュニケーションのメリット
確かに、マルチチャネル・コミュニケーションは、マーケティングチームにとって、設定、管理、活用、活用のための負担が増える。多額の財政投資と努力が必要だ。しかし、それに見合うだけの価値がここにはある。
リーチの向上
様々なコミュニケーションチャネルを持つことで、カスタマーのリーチが広がります。マルチチャネルコミュニケーションでは、さまざまなセグメントのカスタマにリーチすることができます。例えば、電子メールによるプロモーションやニュースレターはミレニアル世代を惹きつけるかもしれないが、ソーシャルメディアとのやり取りはより多くのGenZを惹きつけることができる。
顧客エンゲージメントの向上
リーチが広ければ広いほど、エンゲージメントも高まります。例えば、最初の電子メールに返信しなかった人がテキストメッセージをクリックするかもしれない。ソーシャル・プラットフォームでのクエリに一貫して対応することで、信頼性が高まり、より多くのカスタマーを惹きつけることができる。
カスタマー・エクスペリエンスの向上
複数のプラットフォームにアクセスできることは、カスタマー・エクスペリエンスを劇的に向上させる。いつでも、どこでも、あなたと対話したいすべてのセグメントのカスタマーのミーティングに役立ちます。例えば、インスタンスンスAIチャットボットを導入することで、たとえ真夜中であっても、カスタマは必要なときにいつでも助けを得ることができます。
コンバージョン率の向上
マルチチャネルコミュニケーションは再来店に最適です。例えば、カスタマは近日中に行われるセール、例えばブラックフライデーに関するテレビ広告を見たかもしれません。彼らは何かを買うつもりかもしれない。
しかし、いざセールの時期になると、広告を覚えていなかったり、思い出せなかったりするかもしれません。電子メール、モバイル通知、またはSMSがリマインダーの役割を果たし、コンバージョンを劇的に改善します。
一貫したメッセージ
戦略的なマルチチャネルコミュニケーションは、媒体に関係なく同じ言語で同じメッセージを話すことを保証します。
柔軟性
マルチチャネル・コミュニケーションは、オーディエンスの嗜好に応じて異なる方法を柔軟に使い分けることができる。インスタンスンス、電子メールを開封しないカスタマーの場合、SMSやソーシャルメディアを試してみる。ユーザーがアプリに多くの時間を費やすのであれば、アプリ内通知を送る。アプリ内通知を送る。
これらのメリットを享受するには、効果的なマルチチャネル戦略が必要です。次にそれを見てみよう。
効果的なマルチチャネルコミュニケーション戦略を構築する
マルチチャネル・コミュニケーションとは、単に様々な媒体を通じてメッセージを送ることではありません。顧客のニーズに合った適切なメッセージで、顧客のいる場所でミーティングを行う思慮深い方法である。そのためには戦略的なアプローチが必要です。
ここでは、以下のような強力なコミュニケーション管理ツールを使って、効果的なマルチチャネル戦略を構築する方法をご紹介します。
/参照 https://clickup.com/teams/marketing マーケティングチーム向けClickUp /%href/
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1.観客を特定する
マーケティング戦略の一環として、オーディエンス調査とセグメンテーションを行う。そのデータから、コミュニケーションに関連するポイントを導き出す。オーディエンスの特徴として、以下のようなものがあります：
- 好みのコミュニケーション手段（電子メール、電話、テキスト、ソーシャルメディアなど）
- 好みのコンテンツのタイプ（例：電子書籍、チュートリアルビデオ、ショートビデオ）
- 既存のサブスクリプション（例：ニュースレターの購読、フォローしているソーシャルプラットフォームなど）
- 履歴（例：顧客がアクションを起こしたコンテンツの種類）
2.適切なチャンネルを選ぶ
オーディエンスのセグメンテーションに基づいて、各グループに適したチャネルを特定する。チャネルミックスを選択する際には、以下について考えよう。
チャネルミックスをオーディエンスミックスにマップする。
オーディエンスを特定したら、優先順位をつける
/優先順位 https://clickup.com/ja/blog/200956/communication-channels/ コミュニケーション・チャンネル /%href/
を消費率に基づいて選択する。例えば、ターゲットオーディエンスの大半がTikTokを利用しているZ世代であれば、電子書籍よりもTikTokを選ぶだろう。一方、B2Bのリーダー層に販売するのであれば、次のようなチャネルに焦点を絞るだろう。
/参照 https://clickup.com/blog/stakeholder-communication// ステークホルダーとのコミュニケーション /を重視する。
LinkedInの投稿や電子メールについて。
自分を広げすぎないこと。
オーディエンスが複数のチャンネルを利用しているからといって、あなたがそうする必要はない。多くのチャンネルを使いすぎると、すべてに気を配れなくなるかもしれない。だから、いくつかのチャンネルを選択し、それをダブルダウンする。
優先順位をつける
すべてのチャネルが同じリターンを提供するわけではない。そこで、最大限の効果が期待できるものを優先する。例えば、マーケティングの目標が認知度の向上であれば、ソーシャルメディアや検索広告に重点を置くかもしれません。一方、売上アップが目標なら、パーソナライズされた電子メールやSMSを優先するかもしれない。
3.チャネルを統合する
マルチチャネルコミュニケーションは通常独立している。だからといって、すべてが島として機能しているわけではない。
マルチチャネルコミュニケーション戦略を実行する最善の方法は、それらすべてを中央のカスタムハブ（通常は顧客関係管理（CRM）ソフトウェア）に統合することです。
戦略的マルチチャネル・コミュニケーションのためのクリックアップCRM
と
/参照 https://clickup.com/teams/crm クリックアップCRM /%href/
クリックアップCRMは、様々なチャネルでのコミュニケーションを含め、クライアントとの関係全体を一元管理します。
- 顧客情報を一元管理
- 各顧客/グループと、いつ、何を、どのように、どのようにコミュニケーションすべきかのタスクを設定
- イベント/トリガーに基づいて複数のチャネルにメッセージを送信するワークフローを自動化
- 顧客とのコミュニケーションをモニタリングし、今後のメッセージを最適化
4.コミュニケーションのパーソナライズ
カスタマイゼーションは、コンバージョンとパフォーマンスを向上させることが一貫して証明されています。そこで、すべてのメッセージでカスタムする部分を特定する。挨拶に名前を追加する。対面イベントや店舗での購入に合わせたオファーをローカライズする。
サブスクリプション更新のリマインダーをテキストで送る場合は、有効期限、サブスクリプション料金、カスタマーサービス番号などの詳細を追加します。
5.ブランディングを一貫させる
様々なプラットフォームで顧客と接触する場合、思慮深く、認証され、信頼できるものである必要があります。これを確実にするために、ブランディングに一貫性を持たせましょう。
- チャネル間でメッセージのトーンやスタイルを統一する
- ブランドの色、ロゴ、形などを一貫して使用する。
- メッセージを発信する際には、再現性を持たせる。例えば、毎週日曜日の朝に素晴らしいニュースレターを配信していれば、カスタマはそれを期待するようになる。
6.カスタマーをエンパワーする
マルチチャネル・コミュニケーションと迷惑スパムは紙一重である。この境界線の最も安全な側にいるためには、カスタマに力を与えよう。
- オプトインを有効にする特に電子メールやSMSのようなパーソナライズされたチャネルの場合、コミュニケーションにオプトインするようカスタマーを招待する。
- フィードバックを求めるフィードバックを求める：カスタマがもっと何を見たいかを伝える機会を与える。
- Allow unsubscribe：配信停止を許可する：カスタマが配信停止を選択した場合、複数の方法を提供する。
上記のステップの多くは、適切なツールセットによって例外的に処理することができる。次にそれを探ってみよう。
ボーナス
/参照 https://clickup.com/blog/how-clickup-marketing-team-uses-clickup// クリックアップのマーケティングチームによるクリックアップの使い方 /%href/
マルチチャンネル・コミュニケーションのためのツール
5人のクライアントを持つブティックエージェンシーであれ、数百万人の顧客を持つ大規模な小売組織であれ、マルチチャネル・コミュニケーションは複雑で膨大です。これを手作業で管理するのは不可能に近い。
良いニュースは、手作業でやる必要はないということです。使える強力なツールがいくつかあります。
良いニュースは、手動でやる必要がないということです。使える強力なツールがいくつかあり、そのいくつかを以下に紹介する。
マーケティングプロジェクト管理ツール
効果的な カスタマー・コミュニケーション・マネジメント のような堅牢なプロジェクト管理ツールが必要である。
/のような堅牢なプロジェクト管理ツールが必要です。 https://clickup.com/ ClickUp /%href/
.様々なクリエイティブチームやマーケティングチームをまとめ、マルチチャネルキャンペーンをプランニング。共同作業でアイデアを出し合う
/参照 https://clickup.com/features/whiteboards クリックアップホワイトボード /%href/
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ClickUpでマーケティングプロジェクト管理をマスターしよう。
アイデアをタスクに変換し、締め切りを追加し、ユーザーを割り当て、クリエイティブ・ブリーフにリンクされ、時間を追跡します。
/参照 https://clickup.com/features/tasks ClickUpタスク /参照
.これらのタスクをあなたの
/に接続する。 https://clickup.com/ja/blog/71998/communication-goals/ コミュニケーション目標 /%href/
と進捗状況をリアルタイムでモニターすることができます！
各タスクのコメント欄を使って、文脈に沿った会話ができます。さらに？使用方法
/参照 https://clickup.com/features/assign-comments ClickUp コメントの割り当て /参照
適切な人の注目を集めるために
リアルタイムコラボレーションツール
マルチチャネルのコミュニケーションには、コピーライター、エディター、デザイナー、開発者、オペレーション担当者、アナリストなど、多くの人々の努力が必要です！コミュニケーションのわずかなズレが、カスタマー・エクスペリエンスの大きなゆがみにつながることもある。
ClickUp Clipsで画面録画と共有を簡単に。
自動化ツール
マルチチャネルコミュニケーションで一般的なワークフローを見てみましょう。
- カスタマがカートを放棄してウィンドウを閉じた場合、24時間後にリマインダー電子メールを送信する。
- クライアントが電子書籍をダウンロードしたら、3日後にケーススタディを送信する。
- 顧客が配信を停止した場合、関連するすべてのリストから削除する。
ビジネスによっては、マーケティング効果を高めるために自動化できるこのようなシナリオが数多くあるでしょう。このようなことをすべてやることができるのが ClickUp 自動化 成功のための設定に使える。
その中でも
/参照 https://clickup.com/templates/communication-plan-kkmvq-4000840 ClickUp コミュニケーションプラン テンプレート /%href/
は、プランを整理し、社内外のコミュニケーションを改善し、目標達成を追跡し、異なる部署間でコラボレーションするためのワンストップ・ソリューションです。
パープル
最高の戦略やツールを駆使しても、マルチチャネル・コミュニケーションに課題がないわけではありません。
マルチチャネル・コミュニケーションにおける課題
マルチチャネル・コミュニケーションには、その性質上、多種多様なメディア、メッセージの種類、カスタマーの嗜好が含まれる。例えば、単にテキストメッセージを送るには、説得力のあるコピー、パーソナライゼーション・パラメーター、カスタマイズ可能なリンクなどが必要です。この複雑さは、使用するコンテンツやチャネルの種類によって倍増します。
当然、それはいくつかの課題をもたらします。それらが何であり、どのように克服できるかを見てみよう。
一貫性：各チャネルにはそれぞれニーズがあり、特質があり、リミットもある。では、電子メール、ソーシャルメディア、ビデオ、テキストメッセージなど、さまざまなコミュニケーション手段で一貫性を保つにはどうすればいいのだろうか。
包括的なブランドマニュアルを作成し、次のようなコラボレーションツールを使ってチーム全体で共有しましょう。
/参照 https://clickup.com/features/docs ClickUp ドキュメント /参照
.また、反復可能なチェックリストを使用することで、あなたのチームのすべての要素を確実にチェックすることができます。
/のすべての要素を確実にすることができます。 https://clickup.com/ja/blog/203503/email-campaign-management/ 電子メールキャンペーン管理 /%href/
はブランドである。
繰り返し：マルチチャネル・コミュニケーションでは、意図的に繰り返しが行われる。インスタンスンスでは、同じメッセージを、たとえ言葉は違っても、複数のチャネルを通じて送信し、カスタマーのために繰り返し伝えることがあります。しかし、これは反復的でスパム的なものになりやすい。
これを避けるには
- 顧客が好む時間に、顧客が好むチャネルにのみメッセージを送る。
- 顧客にとって価値のあるメッセージにする。
- 顧客を圧倒しないようにメッセージのスペースを空ける。
データの統合データ統合：複数のチャネルを使用すると、データの不整合、損失、サイロ化といった問題に直面する可能性が高い。現実の世界では、これは恐ろしい結果をもたらす可能性がある。例えば、顧客が別のチャネルでクレームをやったにもかかわらず、そのクレームを繰り返すよう求めることは、良くない経験です。
思慮深い統合でこのような問題を回避しましょう。ClickUpで1000以上のツールを統合し、より良いデータ管理を実現しましょう。使用方法
/参照 https://clickup.com/features/connected-search ClickUpの接続検索 /検索
を使えば、ツールスタックのどこにあっても必要なものが見つかります。
プライバシー：カスタマはあなたのデータを信頼しています。その信頼を維持するためには、マルチチャネルのコミュニケーションを送信している間でも、顧客のプライバシーを守る必要があります。
マーケティングニーズにClickUpをご利用ください、 セキュリティとプライバシー を全チャネルチームに使用させる。定期的にフィードバックを共有し、チームが互いに学び合えるようにする。
データの活用：データはカスタムに関するものだけではありません。効果的なマルチチャネル・コミュニケーションのためには、各タスクにかかる時間、依存関係、重複、必要なリソースなどのプロジェクト管理データも役立ちます。
包括的なプロジェクト管理ツールを使用して、マーケティング業務も監視、理解、最適化しましょう。
クリックUpで効果的なマルチチャネルコミュニケーションを。
各コミュニケーションチャネルは、カスタマーを獲得するための新しくユニークな方法です。SMSでは、視覚的な利息のために絵文字しか使えません。アプリ通知では、画像も追加できるかもしれません。電子メールでは、複数のリンクと長いテキストを含むことができます。
チャネルが増えるごとに、マルチチャネルコミュニケーションは複雑さを増します。Instagramをミックスに加える場合、Xのコンテンツを再利用することになるかもしれません。しかし、画像のサイズ、プラットフォームに適したハッシュタグ、リンクされている投稿の不可、投稿時間、コメント、DMなどについて、まだ考える必要がある！
成功するマルチチャネル・コミュニケーション戦略は、1000ピースのジグソーパズルのようなものだ。機能、自動化、テンプレートが満載のClickUpは、効果的なマルチチャネルコミュニケーションに必要なすべてを提供します。ぜひお試しください。
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