カスタマーの本音は何だろう？
顧客からのフィードバックは、洞察の宝庫となり得る。
効果的なカスタマー・フィードバック管理システムの設定は、それほど複雑ではありません。実際、適切なフィードバック管理ツールを使えば、カスタマーの要望を推測するのをやめ、彼らが必要としているものを正確に提供できるようになります。
実用的なカスタマーフィードバックを収集し、ユーザーのニーズや生産性について貴重な洞察を得て、十分な情報に基づいた製品やビジネスの意思決定を行う方法をご紹介します。
フィードバック管理とは？
フィードバック管理とは、社内外のさまざまなステークホルダーからのフィードバックを収集、分析、対応する体系的なプロセスのことです。
この3ステップのプロセスには、主に次のようなものが含まれる：
1.フィードバックの収集に適したさまざまなチャネルを特定し、確立する。 2.フィードバックを分析し、それに対応するための手順を標準化する。 3.前向きな変化と組織の成長を促進するための実行可能な洞察の創出
カスタマー・フィードバックを効果的に管理することは、ビジネスを改善する上で非常に重要です。その理由を理解しましょう。
なぜカスタマー・フィードバック・マネジメントが重要なのか？
顧客からのフィードバックは、何がうまくいっていて、何がうまくいっておらず、どう改善すべきかを教えてくれます！このフィードバックを巧みに管理することで、カスタマーの考えを理解し、物事を改善するためのツールを得ることができます。これにより、次のことが可能になります：
- 製品品質の向上：製品品質の向上：カスタマーの好き嫌いを理解することで、製品やサービスに情報に基づいた改善を行い、顧客のニーズや期待に応えることができます。
- 顧客満足度の向上：フィードバックに積極的に耳を傾け、それに基づいて行動することで、カスタマーの意見が評価されていることを示すことができ、満足度とロイヤルティの向上につながります。
- Identify improvement areas：フィードバックは、問題が拡大するのを防ぐために、ターゲットを絞った改善を可能にする。
- イノベーションの推進：顧客の洞察により、製品や機能の新たな機会やアイデアが明らかになり、競争力を高めることができます。
- リレーションシップの強化：リレーションシップの強化： フィードバックチャネルを通じた定期的な顧客とのエンゲージメントは、より強固な関係を育み、顧客との関係を強化する。 /を高める。 https://clickup.com/blog/customer-stickiness// 顧客の粘り強さ /%href/
- リテンションを高める：フィードバックにプロンプトで効果的に対応することで、問題を解決し、ブランドへの信頼を強化することで、顧客の離反を減らすことができる。
*Fun Fact: 12.8% 業種を問わず、全カスタマーの平均が苦情を言う。
カスタマー・フィードバックの種類
カスタマーのフィードバックを理解することは、パズルをつなぎ合わせるようなものです。インサイトを収集し、分析する方法はたくさんあるが、一般的に2つの主要なカテゴリーに分類される： 直接フィードバックと間接フィードバックである。
- 直接フィードバックは、アンケート、インタビュー、フィードバックフォームを通じてカスタムから収集され、ソースから直接明確かつ具体的な意見を提供します。
- 一方、間接的フィードバックは、購買パターンや使用データなど、カスタマーの行動を観察することから得られます。顧客が明確に意見を述べることなく、顧客に関する貴重な洞察を提供する。
どちらのタイプも、顧客の経験や嗜好を包括的に理解するために不可欠である。
顧客からフィードバックを得るには ## How to Obtain Feedback from Customers
顧客からのフィードバックを収集するために適切なチャネルを選択することで、人々が自社の製品やサービスをどのように受け止めているかをよりよく理解し、改善点を浮き彫りにすることができます。
価値あるインサイトを確実に収集するために、顧客からのフィードバックを収集するための強力なチャネルをいくつかご紹介しましょう。
カスタマーフィードバックを収集する6つの効果的なチャネル
このことを念頭に置いて、顧客のフィードバックを収集するための6つの強力なツールとその方法を紹介しましょう。 ClickUp またはカスタムアンケートや調査票を作成し、顧客からのフィードバックを収集します。クリックアップの自動化機能を使用して、回答の分析を自動化します。優先度の異なるタスクに実用的なフィードバックをリンクされています。
カスタマー・インタビュー。
カスタマーインタビューとユーザーフィードバックは、カスタマーの製品使用方法と相互作用に関する詳細な洞察を明らかにします。このような直接的な顧客との対話は、顧客の痛点、嗜好、および全体的な顧客体験の窓を提供する。
クリックアップの優位性
/参照 https://clickup.com/features/calendar-view ClickUpのカレンダービュー /クリックアップのカレンダー表示
を使用すると、カスタムインタビューのスケジュールと追跡ができます。と一緒に使用すると
/と併用すると https://clickup.com/features/notepad ClickUp メモ帳 /%href/
を使えば、カスタマーのフィードバックを即座に取り込むことができる。
ソーシャルメディアリスニング
カスタマは通常、ソーシャルメディアを使って、製品やサービスに対するニーズ、フィードバック、意見、感情を共有する。このような公共のプラットフォームでの迅速な対応と介入は、ブランドイメージを強化し、信頼を呼び起こします。
ClickUpの利点: HootsuiteやBrandwatchのようなソーシャルメディアモニタリングツールをClickUpと統合することで、ソーシャルメディアマネージャー（SMM）チームを強化することができます。フィードバックをタスクに変換するだけでなく、SMMチームはClickUpのAIライターモジュールを活用することができます。
/参照 https://clickup.com/ai クリックUp Brain /参照
のように、状況に関連したパーソナライズされたメッセージを作成します。
/参照 https://clickup.com/blog/how-to-apologize-to-a-customer-for-bad-service-sample// サービスが悪かったことを詫びる /%href/
否定的なフィードバックに対して、即座にダメージコントロールを行う。
ユーザーテスト。
ユーザーテストでは、一般公開前に新機能や新製品を使用したユーザーからのフィードバックを収集します。この方法論は、ユーザビリティの問題を特定し、製品やサービスが顧客の期待に合致していることを確認するのに役立ちます。
このようなターゲットアンケートでは、顧客の忠誠心に報いるために、新機能やアップデートを独占的に提供します。
クリックアップアドバンテージ：使用方法 CRMとしてのClickUp 顧客からのフィードバックデータを収集、分類、分析します。結果に基づいて、ClickUpはフィードバックをタスクに変換したり、人間によるレビューのためにエスカレーションすることができます。
カスタマーサポートインタラクション
チケットやライブチャットメッセージなどのカスタマーサポートのやり取りは、カスタマーフィードバックの宝庫です。カスタマーサポートの会話を分析することで、繰り返し発生する問題、機能リクエスト、製品やサービスが不足している領域が明らかになります。
クリックアップの利点: クリックアップをヘルプデスクソフトウェアと統合し、カスタマーサポートのフィードバックを一元化します。
/参照 https://clickup.com/features/docs に一元化します。 ClickUp ドキュメント /クリックアップ・ドキュメント
.これにより、タスクを自動的に作成してカスタマーにフォローアップすることができ、すべてのサポートリクエストが即座に効率的に処理されるようになります。
フィードバック管理システムの設定方法
構造化されたカスタマー・フィードバック管理システムを開発するには、あらゆる妥当なフィードバックに確実に対応し、改善を促進するための強力なフレームワークが必要です。
ここでは、その方法をご紹介します：
カスタマー・フィードバックの収集
ソフトウェア、ウェブサイト、またはアプリケーションと統合された、よくデザインされたフォームでカスタマーのフィードバックを収集する。顧客の入力を収集するには、顧客管理フィードバックツールが必要です。
プロジェクト管理のエコシステム内で、以下のようなカスタムアンケートを作成できます。
/参照 https://clickup.com/features/form-view ClickUp フォーム /%href/
.これにより、カスタマーのフィードバックがワークフローに直接フローされます。また Googleフォームまたはテンプレート を使えば、さまざまな設定に合わせてカスタムできます。
カスタマイズ性の高いClickUp Formsを使用して、顧客からのフィードバックを収集します。
これらのカスタマーフィードバック収集ポイントは、カスタマージャーニーのさまざまなフェーズ（購入前／登録、購入後／登録、アフターサポート、メジャーアップデートの展開など）に分散させる必要があります。そうすることで、さまざまなフェーズから幅広いカスタマー・フィードバックを収集し、より迅速な対応と情報に基づいた意思決定を促進することができる。
フィードバックの整理
カスタマーのフィードバックを収集したら、次のタスクは、アンケートデータを整理して、さまざまなチャネルからのインプットを統合することです。フィードバックはさまざまなフォーマットで提供される可能性があるため、このデータも標準化する必要がある。
顧客からのフィードバックを分類し、優先順位をつけるための明確なシステムを確立し、漏れがないようにする。ユーザーのフィードバックを論理的なカテゴリーに分類することから始めましょう；
/例えば https://clickup.com/blog/changing-the-game-for-software-teams/// ソフトウェア /%href/
/参照 https://clickup.com/blog/changing-the-game-for-software-teams/ チーム /%href/
は、カスタマーのフィードバックを機能リクエスト、ユーザビリティ問題、デザイン改善などに分類することができます。フィードバックをグループ化することで、優先度の高いフィードバックを特定し、最初に対処することができます。
ClickUpには、フィードバックを分類し、優先順位をつけるための様々な機能があります。
/参照 https://clickup.com/features/task-tags ClickUpタスクタグ /%href/
と 優先度 .さらに、リストビューとボードビューは、フィードバックをどのように追跡し、管理するかをユーザーがコントロールできるようにします。
ClickUpのダッシュボードでデータ可視化をよりシンプルに、より楽しく。
このようなきめ細かなカスタマー・フィードバック分析により、カスタマー・エクスペリエンスを向上させ、顧客維持を促進するためのインパクトの大きい変更の優先順位付けが容易になります。このような直接的な効果に加え、長期的な戦略目標達成の基盤も築くことができます。
フィードバックの活用
さて、顧客のパルスを把握したところで、カスタマー・フィードバック管理の次のフェーズでは、顧客からのインプットに対応します。
優先度リストに基づき、顧客からのフィードバックに応じて製品やサービスを改善するための変更を実施し始める。これには、要求された機能の追加、バグの修正、UIの再設計などが含まれる。このようなプロンプトは、カスタマー・エクスペリエンスを向上させ、製品価値を高めると同時に、カスタマー・フィードバック管理プロセスの有効性を実証します。
ClickUpは、メンションで述べたように、顧客からのフィードバックを実行可能なタスクに変換し、適切なチームに割り当てることができます。詳細なタスクの説明、明確な成果物、タイムライン、優先度などを盛り込んだタスクを作成することで、チームは重要なカスタマーフィードバックに真っ先に取り組むことができます。
/イメージ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2022/08/use-clickup-relationships-to-link-tasks-and-docs-from-the-workspace.gif ClickUpワークスペースからタスクとドキュメントをリンクするために、ClickUpリレーションシップを使用します。 /%img/
顧客のフィードバックを実行可能なタスクにつなげる
結果を監視する。
顧客のフィードバックに基づいて変更を実施した後は、影響を測定し、結果をモニターする時です。使用方法 カスタム成功ソフトウェア を使用して、フィードバック主導の変化が、カスタマーリレーションシップ、エンゲージメント、カスタマーエクスペリエンス、その他の関連メトリクスにどのように影響するかを追跡します。
例として、顧客満足度の低下に気づくかもしれません。
/の減少に気づくかもしれない。 https://clickup.com/ja/blog/209278/undefined/ カスタム努力スコア /%href/
(CES）は、顧客が製品やサービスを体験するために必要な努力を測定するものです。このスコアが下がることは、顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティを強化することにつながるので、良い兆候である。
ClickUpの導入をご検討ください。 製品フィードバック・ソフトウェア を使用して、導入した変更に対応したカスタマーのフィードバックをリアルタイムで収集することができます。ClickUpの自動化ワークフローは、変更に関連する事前に定義された重要業績評価指標（KPI）を追跡することができ、その効果を継続的かつ長期的に監視することができます。
/画像 https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2022/07/image10-2.gif ClickUp GIFでフィードバック管理のためのKPIダッシュボードを作成する。 /%img/
クリックアップダッシュボードを設定し、関連するKPIと指標を追跡する。
フィードバックのループを閉じた。
フィードバックループを閉じた
/を閉じる。 https://clickup.com/ja/blog/127774/undefined/ フィードバック・ループ /フィードバックループを閉じる
は、カスタマー・フィードバック・マネジメント・プロセスの最終フェーズです。顧客からのインプットが製品改善の原動力となったことをカスタマに伝えることで、強固な顧客関係を築くことができます。これは、あなたが顧客からのフィードバックを価値あるものとし、継続的な改善にコミットしていることを示すものです。また、顧客がフィードバックを共有することにオープンになるため、ビジネスが親しみやすくなります。
ClickUpを使えば、このアクションを自動化できます。 顧客からのフィードバックに対応した後、フォローアップのためのトリガーを設定できます。
インスタンスンスでは、機能リクエストに対するお礼の電子メールを自動送信し、アプリで同じ機能が使えるようになったことを知らせることができます。これにより、効果的なカスタマーフィードバック管理と継続的な改善へのコミットが表示されます。
自動化ルールを設定し、ClickUp上で顧客のフィードバックに関するフォローアップ電子メールとアップデートを送信する。
カスタマーフィードバック管理ツールトップ5
適切なフィードバック管理ツールを選ぶことで、世界は大きく変わります。結局のところ、あなたは顧客データを使って仕事をしており、インサイトはデータの質とそれを処理するために使用されるツールによってのみ優れています。
そのため、汎用性の高いプロジェクト管理ツールを探しているのか、それとも専用ツールを探しているのかに関わらず、適切なフィードバック管理ツールを選ぶことが重要です。 顧客フィードバック管理ツール ここでは、トップ5を紹介する：
1.ClickUp.
ClickUpは、堅牢なカスタマー・フィードバック管理機能を提供するワンストップ・プロジェクト管理プラットフォームである。
この記事では、その機能と能力をいくつか紹介した。
ClickUpのフィードバックフォームテンプレート
ヘルプが必要な場合は
/を参照してください。 https://clickup.com/templates/feedback-form-t-222239474 ClickUpによるフィードバックフォームテンプレート /%href/
は素晴らしいスタート地点です。カスタマイズ可能なフォームを作成して、顧客のフィードバックを直接取り込み、ワークフローに組み込みましょう。
このテンプレートは、フィードバックの収集から変更に対する顧客の反応の追跡まで、エンドツーエンドのフィードバック管理を効率化します。このテンプレートは、以下の機能を備えているため、プロジェクト管理システムの構成要素であるべきです：
- 顧客のニーズ、ビジネス需要、市場条件などに応じてフォームをパーソナライズするためのカスタムフィールド。
- ClickUpタスクと直接統合することで、顧客からのフィードバックをアクションアイテムに変換する時間と努力を節約することができます。
- リアルタイムのコラボレーションにより、チームが一丸となって迅速かつ効率的にフィードバックに対応することができます。
2.Canny
_経由
{cH0000ffff}このような https://canny.io/blog/should-you-have-a-public-roadmap/。 カニー /%href/_
Cannyは、企業のカスタマー・フィードバック管理を支援するために設計された、フィードバック管理に特化したツールです。
カスタマはCannyを使ってアプリやウェブサイトに直接フィードバックを提出し、他のユーザーは提案をアップヴォートすることができます。これにより、最も需要の高い顧客要件を特定しながら、反復的または同一の顧客フィードバックの海をかき分けることを防ぎます。
Cannyのロードマップ機能は、今後のリリースについてカスタマに通知し、フィードバックのループを閉じます。
3.SurveyMonkey
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