劣悪なカスタマー・エクスペリエンス（CX）は高くつく。52％が 顧客が離れていく 顧客は悪いCXから立ち去る。31%が、メッセージに "素早く "対応しないブランドに対して否定的な感情を抱く。
一方、良いCXは儲かる。アンケートに答えた半数以上のカスタマは、良いCXのためなら少なくとも5％多く支払うと回答している、 ガートナー .また、カスタマー・エクスペリエンスが顧客ロイヤルティの3分の2を牽引しており、これはブランドと価格を合わせたものよりも多い！
クリアされたカスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）を提供することは譲れない。その鍵は、顧客があなたとビジネス関係を持つために必要な努力を減らすことです。
言い換えれば、どれだけ簡単にあなたから購入できるかということだ。購入、問題の解決、サービスのアップグレードなど、何かを完了するために、顧客はいくつの輪をくぐり抜けなければならないのだろうか？顧客とあなたのブランドとのやりとりは、本当に楽なものだろうか？
このブログポストでは、CXの鍵となるメトリクスとしてカスタム努力スコアをご紹介します。このブログ記事では、CXにおける重要な指標であるカスタマーエフォートスコアについて説明します。
カスタマー・エフォート・スコア（CES）とは？
カスタマーエフォートスコア(CES)は、カスタマーの様々なニーズに対して、その顧客が企業と対話するためにどれだけの努力を払っているかを測定します。CESは、顧客と企業との関係の容易さを長期的に測定します。
CESは、顧客経験に対するユニークな視点を提供し、顧客満足度スコア、ネット・プロモーター・スコア（NPS）、顧客解約率などの既存のメトリクスを補完します。CESを最適化することは、最大の課題の一つです。 カスタムサービスの課題 ほぼすべての組織にとっての
CESはどのように測定されるのか？
カスタマー・エフォート・スコアは、アンケートに対する顧客の回答に基づいて算出される。CESアンケートで使用される中心的な質問は以下の通りである：
この製品を購入する際の努力のレベルをどのように評価しますか？回答は、"非常に簡単 "から "非常に難しい "までの範囲で行われる。この質問は、カスタマージャーニーのどの時点でCESを測定するかによって、細かいバリエーションがあります。しかし、これについてはこのブログ記事で後ほど詳しく説明します。
カスタマーの努力をいつ測定するか？
通常、組織はカスタマージャーニーにおける重要なプロセスの後にCESを測定します。ここでは、CESアンケートを実施できる一般的なインタラクションポイントをいくつか紹介します。
購入後：カスタマーの購入完了後、特にオンラインでは、商品の検索、チェックアウトプロセスのナビゲート、トランザクションの完了がいかに簡単であったかを尋ねます。
オンボーディング後：新規ユーザーがアカウントセットアップやオンボーディングプロセスを完了した際に、その使いやすさを評価してもらう。
新機能使用後：新機能や新サービスを導入した場合、CESのフィードバックを収集し、カスタマーの使いやすさや日常への組み込みやすさを把握しましょう。
商品の返品・交換後：返品・交換完了後：顧客が返品・交換を完了した後、その手続きがいかに簡単であったかを評価してもらいましょう。
問題発生後：顧客からの苦情が解決した後、満足しているかどうかを尋ねるのがカスタムプラクティスです。さらに、解決までが簡単だったかどうかもチェックする。
ドロップオフの後顧客がウェブサイトやモバイルアプリで時間を費やした場合、CESが売上減少に貢献したかどうかをアンケートで把握することができます。
なぜCESが重要なのか？
顧客にとってわずかな不都合が、それを理由として特定することなく顧客を立ち去らせる可能性がある状況は、何十通りもあります。CESは、CX戦略においてそのようなキャップを修正する隠れた機会を特定するのに役立ち、そのため、カスタマーセントリシティを向上させる上で並外れた利点を提供する。
意味のあるフィードバック
CESアンケートは、ほぼすべての部門にとって有意義なフィードバックとなります。優れた顧客努力スコアアンケートは、組織全体を大きく教育します。
CESアンケートは、組織内のさまざまな部門にとって、まさに洞察の宝庫をロック解除することができます：
- サイトの読み込みが長すぎる？ 製品チームに知らせる。
- 購入までのステップが多すぎる？ UXデザインチームに知らせる。
- サポートの待ち時間が長すぎる？ カスタマーサポートチームに連絡してください。
- 問題解決に3～4回かかる？ 学習・開発チームにトレーニングを手伝ってもらう。
カスタマー・ロイヤルティ
インタラクションが簡単だと感じた見込み客は、再訪問する可能性が高くなり、リテンション、長期的なロイヤルティが向上します。 カスタマーアドボカシー .実際 96％のカスタム -努力の必要なやりとりに苦しまなければならない顧客の96%は、すぐに不誠実になってしまう！
売上と顧客生涯価値＊＊＊。
買うための努力が少なければ、カスタマーの購買意欲は高まる。しかし、それだけではない。顧客はまた何度も購入に戻り、解約を最小限に抑え、継続的な顧客獲得の必要性を減らし、顧客生涯価値を高める。
ポジティブなクチコミ。
少ない努力で満足したカスタマは、あなたのビジネスを他の人に勧める傾向があり、有機的成長を促進する。
コスト効率
摩擦ポイントを特定し、排除することで、カスタマーサポートの必要性を減らし、運用コストを削減することができます。ガートナー社の予測によると、努力の少ない顧客体験は、「リピートコールの40％、エスカレーションの50％、チャネルの切り替えの54％」を削減する。
従業員体験
カスタマーの努力が低いということは、セルフサービスやAIベースのチャネルを通じて、カスタマーのニーズを自分で解決できる可能性が高いことを意味する。これは、コンタクトセンターへの問い合わせが減るだけでなく、全体的なフラストレーションも減ることを意味する。その結果、サービス担当者の体験が向上し、仕事への満足度が高まります。
上記のようなメリットを享受し、CXを向上させるには、カスタム努力スコアを正確に測定する必要があります。次にその点について見ていきましょう。
カスタマーエフォートスコアの測定方法
CESを測定する最善の方法は、カスタマにアンケートの質問をし、その回答を集計することです。ここでの各ステップは非常に重要なので、注意深く見てください。👀
1.正しい質問を作成する
インタラクションの後、カスタマーの体験のしやすさを評価してもらう必要がある。満足度やプロモーションの可能性ではなく、どれだけ簡単だったか、あるいはどれだけ苦労しなかったかに焦点を当てるように質問を作成する。
効果的なCESアンケートの質問例には、以下のようなものがあります：
購入後の体験
- ウェブサイトでの購入のしやすさをどう評価しますか？
- チェックアウトのプロセスは簡単でしたか？
カスタマー・オンボーディングはいかがでしたか？
- オンボーディングの手順は簡単でしたか？
- 登録プロセスは直感的でしたか？
返品や保証の請求について
- 返品手続きは簡単でしたか？
- 保証請求の手続きは簡単でしたか？
2.規模を決める
通常、CESアンケートの評価スケールは、1～5または1～7になる傾向があります。つまり、"当社のアプリでの購入のしやすさをどのように評価しますか？"という質問であれば、回答は「非常に難しい」、「一部難しい」、「難しい」、「どちらでもない」、「どちらでもない」の5段階評価となる。回答は、「非常に難しい」、「部分的に難しい」、「難しい」、「中立」、「簡単」、「部分的に簡単」、「非常に簡単」の5段階となり、1が「非常に難しい」に相当します。
3.アンケート配信メカニズムの設定
CES スコアは平均値であるため、回答数が多ければ多いほど、データの質は向上します。そのため、適切な人に適切なタイミングで適切なフォーマットで送付することが重要です。
アンケートは カスタム成功ソフトウェア は、これを可能にする機能を番号で提供しています。その中でも最も便利なのは、強力でカスタマイズ可能なテンプレートの数々です。以下に例を挙げます。
アンケートテンプレート ClickUpの顧客満足度アンケートテンプレート は、CESアンケートを設定するための素晴らしい出発点です。
顧客満足度アンケートテンプレート
この初心者に優しいテンプレートでは、質問を考え、アンケートフォームを設定し、アンケートを使用してカスタマに送信することができます。 ClickUp 自動化 は、質問をまとめるのに最適なツールです。このフォームの一部として、自由形式の質問を追加し、定量的データと定性的な顧客フィードバックを組み合わせることで、より有意義なインサイトを得ることもできます。
カスタマーサービステンプレート
カスタマイズも可能です。 ClickUpのカスタマーサービス管理テンプレート にカスタムフィールドを追加しました。これにより、複数のカスタマーサービス・メトリクスが1つのダッシュボードに統合され、よりコンテキストに基づいた分析が可能になります。
カスタマイズ可能なビューを使用して、進行中のタスクを追跡したり、レポートを作成したりできます。
ClickUp 顧客サービス管理テンプレート
4.CESを計算する
月や四半期などの期間ごとに、アンケートに参加したカスタマーの回答をすべて集めます。個々のCES評価をすべて合計し、加重平均を計算します。これがCESとなります。
CESアンケートの質問に対する100人の回答を例にしてみましょう。
| 回答数 |
|---|
| とても簡単だった(5) |
| やや簡単(4) 20人 |
| 中立(3) 5人 |
| どちらかといえば難しい(2) 15名 |
| 非常に難しい (1) 20 |
CESアンケートの質問に対する回答
ここで、100の回答の加重平均は3.45であり、これがCESである。やること？良い点数なのだろうか？見てみよう。
CESデータの分析
CESスコアの解釈は非常に簡単である。中立かそれ以上であれば、マイナスよりも良い。上記の例では、平均が中立のスコア（つまり3）を上回っているので、良い状態にあると言える。
しかし、マイナス圏にいないからと言って、うまくやっていることにはならない。上記のデータからは、次のようなさまざまな洞察が得られる：
- 60％のカスタマは努力の少ない経験をしている。
- 20％のカスタマは、プロセスが非常に難しいと感じている。
- 40％のカスタマが中立または否定的（非常に簡単だと考えているのと同じ番号）。
それぞれ、様々な部門にとってユニークな洞察を示している。その前に、良いCESスコアとは何でしょうか？
良いカスタマー努力スコアとは？
良いカスタマーエフォートスコアは、使用するスケールと質問の組み立て方によって異なります。一般的な理解では、7点満点で6点以上が良いスコアとされています。5段階評価であれば、最低でも4点を目指す必要があります。
上記はあくまで標準的な顧客努力スコアのベンチマークです。CESの測定を始めたばかりの場合は、独自の基準を設定してください。初回アンケートを実施し、競合他社や自社の推定値との比較で自社の現在のスコアをベンチマークし、その改善を目指しましょう。
CESアンケートからインサイトを収集するには？
CESアンケートの主な目的は、カスタマージャーニーにおけるペインポイントを特定し、それを解決する方法を考案することです。CESのスコアが悪い場合、どのように解釈すればよいかの例をいくつか挙げてみましょう。
- サポートコールの後、長い待ち時間や複数の部署をまたぐような、努力の必要なサービスインタラクションが発生した場合。
- 返品プロセス（これはすでに製品体験が悪いか、あまり良くない結果になっている）の後、CESが悪いと、質問が多すぎる、代理店からの不審な態度、返品クレジットの遅延などを意味するかもしれない。
- オンボーディング・プロセスの後では、CESの悪さはカスタマー・エンゲージメントとロイヤルティの予測因子となる。
スコアは単なる番号であることを忘れてはならない。スコアが低い本当の理由は、番号の数だけあります。CESを改善するためには、不満足なカスタマー・エクスペリエンスの要因すべてを考慮した戦略的アプローチが必要です。以下にフレームワークの概要を示します。
CES を改善するための戦略
顧客努力アンケートの結果に基づいてプロセスを調整する前に、その理由を理解する必要があります。そこで、根本原因の分析から始めましょう。
根本原因分析の実施
スコアが悪かったプロセスを徹底的に調査する。最も簡単な方法は、ユーザーの経験を再現し、各フェーズでの難易度を観察することである。
例えば、御社の返品プロセスでCESのスコアが悪かったとします。カスタマーサービスチームは、UXチームと協力して、購入者アカウントを作成し、製品を購入し、返品を試みる必要がある。カスタマーの立場に立って歩くことで、カスタマーの行く手を阻むものを特定することができます。
あるいは、こちらもご覧ください：
- アナリティクスアナリティクス：プロセスにおいて、顧客がどのようなところで時間をかけすぎたり、ページから離脱したり、サポートに問い合わせたりしているかを観察する。
- 観察：ユーザーのサンプルを設定し、彼らがどのように製品を使用するかを観察する。
- インタビューインタビュー：カスタマーのサンプルにインタビューを行い、彼らの感情や反応を理解する。
問題の根幹とその根本原因を絞り込んだら、変更に着手する。
プロセスの合理化
カスタマージャーニーのマップを作成し、各フェーズにおける顧客とのやり取りを簡素化する。 ClickUp マインドマップ は、カスタマージャーニーを共同で可視化し、各ノードにおける阻害要因を特定する素晴らしい方法です。
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サポートの強化 カスタムコミュニケーション管理 はCXの鍵である。マルチチャネルのサポートを改善することで、カスタマーエフォートスコアを向上させることができる。チャット、電子メール、電話など、カスタマが最も使いやすいプラットフォームを通じてサポートを求めることができるようにする。
💡 プロからのヒント: すべてのチャネルからのカスタマーデータを、必ず 共同CRM のように、彼らは自分自身を繰り返す必要はありません。
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現代のビジネス環境は独特です。カスタマは即座の反応を求めます。ブランドのアプリやウェブサイトに移動することなく、InstagramやTikTokで直接購入したい人もいます。読み込みに1秒でも長いウェブサイトからは離れていく。
B2Bでさえも、 クライアントの期待に応える は非常に複雑になっている。今日のカスタマは、問題解決に必要以上の時間をかけることを拒んでいる。なぜそうしなければならないのか？競合他社がほぼ瞬時に解決してくれるのに！
ビジネスリーダーもこのことを理解している。マーケティングの見出しから企業の重役に至るまで、多くの経営幹部はソーシャルメディアを通じて顧客の感情を注意深く追跡し、製品チームが一貫してCXを改善することを期待している。このような世界では、顧客努力スコアは非常に重要なメトリクスです。
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