Cara Menjaga Keselarasan Tim SaaS Anda dalam Hal Pesan dengan ClickUp

Anda telah mencapai kesesuaian produk dengan pasar, selamat!

Produk Anda berjalan seperti mesin yang terawat dengan baik. Pelanggan Anda memujinya, menyebarkan kabar baiknya, dan pertumbuhan organiknya terasa luar biasa.

Namun, setelah beberapa waktu, Anda akan mencapai titik jenuh.

Namun, ketika harus menarik pelanggan baru, Anda tidak melihat antusiasme dan keterlibatan yang sama. Pemasaran Anda kurang berhasil, tingkat konversi tidak sesuai harapan, dan sedikit pelanggan baru yang Anda dapatkan memiliki ekspektasi yang salah. Ada sesuatu yang hilang…

Mungkin Anda belum mencapai kesesuaian antara pesan dan pasar.

Ini adalah bagian yang sering terlewatkan bagi banyak startup dalam perjalanan go-to-market (GTM) mereka.

Anda telah mencapai kesesuaian pesan dengan pasar ketika Anda memiliki positioning yang tepat dan mengomunikasikannya dengan bahasa yang tepat, kepada orang yang tepat, pada tingkat kesadaran yang tepat (terima kasih atas definisi yang brilian, Daphne Tideman ).

Banyak hal yang harus diperhatikan, bukan?

Sayangnya, hal ini tidak semudah melakukan beberapa wawancara pelanggan untuk memahami masalah dan motivasi mereka. Meskipun kurangnya pemahaman terhadap pelanggan merupakan faktor utama, masih ada penyebab lain.

Peep Laja, pendiri Wynter, sebuah platform wawasan pasar SaaS B2B, melakukan survei untuk mengidentifikasi 3 tantangan utama yang dihadapi perusahaan-perusahaan ini terkait strategi GTM mereka.

Di urutan ketiga, terdapat “Kurangnya keselarasan dan pemahaman internal”. Seperti yang dikatakan Peep:

“Terdapat korelasi yang jelas antara tantangan dalam menyelaraskan tim internal dan upaya pemasaran serta penjualan yang tidak efektif. Diperlukan komunikasi internal yang lebih baik.”

Ketika tim pemasaran, penjualan, produk, dan kepemimpinan Anda tidak memiliki pemahaman yang sama mengenai apa yang Anda lakukan, untuk siapa, dan bagaimana melakukannya, pemasaran Anda akan terganggu. Dan orang-orang yang seharusnya mendapat manfaat darinya, yaitu pelanggan Anda, tidak dapat melihat apa manfaatnya bagi mereka.

Di sisi lain, ketika semua orang benar-benar memahami nilai yang ditawarkan produk Anda, untuk siapa, dan dengan cara yang unik—serta Anda dapat mengomunikasikannya secara efektif:

Pesan yang lebih baik dan konsisten sepanjang siklus hidup pelanggan berarti ekspektasi yang lebih jelas dan nilai yang lebih mudah dipetik dari produk Anda. Inilah cara Anda mendapatkan manfaat tambahan berupa promosi dari mulut ke mulut yang lebih alami.

Pastikan semua anggota tim Anda memiliki pemahaman yang sama mengenai pesan yang disampaikan dan jadikan hal ini sebagai prioritas utama di tahun 2024.

Salah satu bagian terpentingnya adalah mengelola proyek dan komunikasi internal secara efisien.

Dari Mana Memulai: Menetapkan dan Melacak Sasaran

Proyek yang bertujuan untuk menyesuaikan pesan dengan pasar bisa terasa menakutkan. Dan jika tidak dikelola dengan baik, proyek tersebut bisa berubah menjadi proses yang sangat melelahkan dan tak berujung.

Tim Anda sudah sibuk dengan tugas masing-masing, jadi sebelum Anda meminta semua orang untuk membantu Anda dalam hal yang bukan tanggung jawab langsung mereka, pastikan Anda sudah menetapkan tujuan dan KPI dengan jelas.

Apa tujuan Anda memulai proyek pesan ini? Dan dari mana Anda memulainya?

Tergantung pada pekerjaan yang mungkin pernah Anda lakukan sebelumnya, Anda dapat menetapkan beberapa tujuan, misalnya:

Untuk memudahkan hal tersebut, platform seperti ClickUp menyediakan semua yang Anda butuhkan di satu tempat bagi semua orang di perusahaan Anda.

Ingin mengumpulkan data pasar spesifik seperti “Masalah Utama Pelanggan,” “Sumber Umpan Balik,” dan “Segmen Pasar”? Dengan Bidang Kustom, tim penjualan dapat mencatat informasi langsung dari interaksi dengan pelanggan, sementara tim pemasaran dapat memasukkan data dari riset pelanggan mereka.

Atau jika tujuan Anda adalah “Meningkatkan pendaftaran uji coba sebesar 10% pada kuartal kedua”, dengan fitur Tujuan, Anda dapat membaginya menjadi target yang dapat diukur untuk setiap tim.

Misalnya, tim konten dapat menetapkan target berdasarkan metrik konversi dari respons kampanye, sementara tim produk dapat berfokus pada aktivitas pengguna di dalam aplikasi.

Dan saat berkolaborasi dalam mengolah data riset serta menyumbangkan wawasan, Anda dapat menggunakan Docs untuk membuat dokumen bersama yang disebut “Repositori Wawasan Pelanggan”. Anggota tim dapat menambahkan wawasan dari media sosial, wawancara pelanggan, atau tiket dukungan.

Kemudian, Anda dapat menggunakannya sebagai acuan untuk mengidentifikasi tema-tema umum atau celah dalam pesan yang Anda sampaikan saat ini.

Siap untuk menyusun draf pesan dan memvalidasinya? Buatlah dokumen “Strategi Kesesuaian Pesan dengan Pasar” yang mencakup berbagai versi pesan, menguraikan narasi untuk persona pelanggan, atau menyusun pedoman suara dan nada merek Anda.

Berkomunikasi dengan Lebih Baik dan Lebih Cepat

Ketika tim pemasaran, penjualan, pengembangan produk, dan dukungan pelanggan Anda menggunakan alat dan proses komunikasi yang berbeda-beda, itulah saatnya semua kerja keras Anda sia-sia.

Umpan balik yang dikumpulkan oleh tim dukungan Anda terperangkap dalam sistem tiket, di luar jangkauan tim produk Anda. Informasi berharga yang dikumpulkan oleh departemen penjualan dari garis depan, terkubur dalam spreadsheet atau email yang jarang diperiksa oleh tim pemasaran.

Sementara itu, tim pemasaran meluncurkan kampanye berdasarkan data tahun lalu—sedangkan tim produk memprioritaskan fitur berdasarkan dugaan semata, bukan berdasarkan masalah nyata yang dihadapi pengguna.

Agar proyek pesan Anda berhasil dan agar semua orang tetap berada di halaman yang sama, Anda perlu membuat satu saluran komunikasi.

Dengan alat seperti ClickUp, hal tersebut mudah diintegrasikan ke dalam alur kerja Anda.

Bayangkan seorang pelanggan menyebutkan fitur yang sangat mereka harapkan, saat melakukan panggilan dukungan. Tim dukungan dapat dengan cepat membuka tampilan Obrolan di ClickUp, lalu menandai seseorang dari tim produk.

Mereka akan memeriksa obrolan, memahami bahwa hal itu dibutuhkan sekarang, bukan besok, dan menindaklanjuti dengan komentar pada tugas spesifik tersebut untuk meminta detail lebih lanjut. Waktu dari umpan balik hingga implementasi berkurang setengahnya. Dan semua orang secara ajaib menjadi tahu.

Contoh lainnya: anggaplah tim pemasaran Anda sedang mengerjakan kampanye baru.

Mereka dapat menggunakan Fitur Komentar yang Ditugaskan untuk mendelegasikan tugas secara langsung dalam konteks proyek. Seseorang lain dapat ditugaskan untuk menyempurnakan proposisi nilai, dan setelah selesai, mereka dapat menandai komentar tersebut sebagai telah diselesaikan dan siap untuk ditinjau.

Bekerja sama dengan lebih efisien

Sekarang setelah Anda mengetahui tujuan Anda dan memiliki cara untuk berkomunikasi antar departemen saat diperlukan, mari kita lihat bagaimana Anda juga dapat berkolaborasi dalam penyampaian pesan secara lebih efektif.

Misalkan Anda akan meluncurkan fitur baru. Tugas Tim Pemasaran adalah menyebarkan berita besar ini melalui berbagai saluran—kampanye email, media sosial, dan mungkin blog Anda. Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan membuat templat dan menstandarkan format komunikasi.

Hal ini memastikan bahwa orang-orang yang bertugas menyebarkan pesan tersebut menyampaikan poin-poin utamanya. Selain itu, inilah cara Anda menjaga konsistensi suara merek di seluruh platform. Upayakan untuk mencegah tim-tim yang berbeda salah menafsirkan dan memecah-mecah pesan Anda.

Setiap kali Anda merencanakan pembaruan produk baru, penting juga untuk mengintegrasikan masukan pelanggan (misalnya dari tim Dukungan) secara langsung ke dalam peta jalan produk.

Semakin sering hal ini terjadi secara real-time, semakin baik bagi tim Produk, sehingga mereka dapat memprioritaskan rilis berdasarkan kebutuhan pengguna yang sebenarnya. Keselarasan inilah yang membuat pesan Anda akurat dan sangat relevan bagi pelanggan Anda.

Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan mengintegrasikan umpan balik pelanggan ke dalam peta jalan Anda menggunakan ClickApps.

Jangan lupakan tim Penjualan Anda. Mereka berada di garis depan, menerima umpan balik langsung dari pelanggan, dan mereka perlu dapat meneruskannya ke tim yang relevan. Dengan otomatisasi ClickUp yang cepat, Anda dapat memastikan seluruh proses berjalan lancar dan semua orang dapat beradaptasi secara fleksibel jika diperlukan.

Baik itu memperbaiki bug atau menyesuaikan pesan pemasaran apa pun, dan terlepas dari apakah Anda bekerja secara jarak jauh, hybrid, atau tersebar, tim Anda harus dapat bekerja sama dan menjaga keselarasan pesan—setiap saat.

Tetap terhubung dengan pelanggan Anda dan pelajari dari mereka

Keselarasan internal saja tidak menjamin bahwa pesan Anda akan efektif. Tidak cukup hanya bisa mencapai kesepahaman mengenai apa yang Anda lakukan, untuk siapa Anda melakukannya, dan bagaimana caranya.

Anda juga perlu memiliki aliran wawasan yang konsisten dari pasar Anda jika ingin terus berkomunikasi dengan cara yang resonan.

Salah satu cara terbaik untuk memastikan Anda selalu mendengarkan secara aktif calon pelanggan Anda adalah dengan membuat formulir umpan balik dan “menempatkannya” pada titik-titik strategis dalam perjalanan pelanggan dan pengguna Anda.

Misalnya, setelah meluncurkan fitur baru, Anda dapat membuat formulir yang berisi pertanyaan-pertanyaan spesifik mengenai kemudahan penggunaan, efektivitas, dan kepuasan pengguna. Kemudian, bagikan formulir tersebut kepada audiens Anda melalui buletin email, media sosial, atau notifikasi dalam aplikasi.

Dengan Clickup misalnya, Anda dapat:

Anda dapat memulainya dalam hitungan detik dengan menggunakan templat praktis ini.

Informasi memang penting, tetapi yang terpenting adalah Anda dan seluruh tim Anda mengambil tindakan berdasarkan informasi tersebut.

Manfaatkan wawasan dari formulir umpan balik Anda untuk benar-benar melakukan perubahan dalam bisnis Anda. Misalnya, meningkatkan produk, layanan, atau memperbarui sistem dukungan pelanggan Anda. Dengan ClickUp, Anda dapat dengan mudah membuat tugas yang berkaitan dengan perubahan-perubahan tersebut dan menugaskan tugas-tugas tersebut kepada anggota tim yang relevan untuk dilaksanakan.

Begitu saja, Anda telah menyelesaikan siklusnya: mulai dari umpan balik pelanggan yang sebenarnya hingga peluncuran fitur baru.

Uji, Validasi, Ulangi

Mari kita rangkum:

Langkah terakhir sebelum memutuskan pesan apa saja yang perlu Anda selaraskan adalah pengujian dan validasi.

Bahkan dengan riset dan rencana yang sudah matang, bias konfirmasi dapat dengan mudah mengaburkan penilaian Anda. Dan mungkin Anda memutuskan untuk fokus pada suatu Job To Be Done tertentu, atau fitur yang perlu ditonjolkan, padahal pada kenyataannya hal itu bukanlah yang paling resonan, atau Anda menggunakan bahasa yang salah untuk menjelaskannya.

Jadi, apa yang kita lakukan? Kita diam saja dan membiarkan lebih banyak data – serta pelanggan kita – yang memberi tahu kita.

Pada tahap ini, yang terpenting adalah mengukur kejelasan dan dampak pesan-pesan baru kami.

Berikut adalah beberapa ide untuk menggunakan alat manajemen proyek seperti ClickUp, guna mengukur kinerja pesan Anda:

Ada juga beberapa cara “tidak langsung” lainnya untuk mengetahui apakah Anda sudah tepat sasaran. Misalnya, Anda dapat menggunakan Dasbor real-time ClickUp untuk melacak waktu yang dihabiskan untuk menangani pertanyaan dukungan pelanggan dan mengidentifikasi fitur mana yang paling sering memicu permintaan bantuan.

Ini merupakan sinyal yang jelas bahwa Anda perlu meningkatkan kinerja dalam berkomunikasi dan menetapkan ekspektasi melalui pesan-pesan Anda, dan/atau kembali ke tahap awal dalam pengembangan produk. Atau, Anda dapat menggunakan laporan untuk menganalisis tingkat respons terhadap kampanye pemasaran Anda. Hal ini akan memungkinkan Anda mengidentifikasi pesan mana yang paling resonan dengan persona target Anda.

Beberapa hal lainnya:

Menjembatani Kesenjangan Antara Tim Anda dan Pelanggan Anda

Di perusahaan SaaS, Anda memiliki banyak titik kontak dengan audiens Anda. Mari kita coba buat daftar yang paling umum:

Dan ini bahkan belum daftar lengkapnya!

Mengapa hal ini penting?

Karena setiap titik kontak merupakan kesempatan untuk menyampaikan posisi dan nilai yang Anda tawarkan. Artinya: dapatkan lebih banyak pelanggan.

Penelitian menunjukkan bahwa menyelaraskan tim dalam suatu organisasi dapat berdampak signifikan terhadap penjualan dan konversi. Organisasi dengan proses penjualan dan pemasaran yang selaras terbukti memiliki tingkat keberhasilan yang setidaknya 17,9% lebih tinggi dan pencapaian kuota yang 11,8% lebih baik. Bagaimana dengan meningkatkan pendapatan pemasaran hingga 208% atau meningkatkan retensi pelanggan sebesar 36%?

Intinya sudah jelas. Kecuali jika pesan Anda konsisten di seluruh perjalanan pelanggan, di semua saluran – Anda tidak akan bisa seefektif mungkin dalam berkomunikasi dengan audiens Anda. Dan langkah termudah yang bisa Anda lakukan adalah menyelaraskan tim-tim Anda secara internal.

Ketika semua orang di seluruh departemen Anda memahami posisi Anda dan cara berbicara atau menulis tentang apa yang Anda lakukan, untuk siapa Anda melakukannya, dan bagaimana caranya—barulah segala sesuatunya menjadi lebih mudah. Penulis Tamu

Chris Silvestri adalah pendiri dan kepala penulis naskah konversi di Conversion Alchemy. Sejak 2016, mereka telah membantu perusahaan SaaS memahami pelanggan mereka lebih baik daripada yang mereka ketahui sendiri. Dengan demikian, mereka dapat mencapai kesesuaian pesan dengan pasar, meningkatkan konversi situs web, retensi, CLTV, dan ROAS.