ServiceNow propose-t-il une IA agentique ? Explication des fonctionnalités clés

Points clés à retenir

ServiceNow propose-t-il une IA agentique ?

Oui, ServiceNow propose une plateforme d'IA agentique complète. Elle a été introduite pour la première fois avec la version Yokohama, qui a été mise en accès anticipé le 30 janvier 2025 et est devenue disponible pour le grand public le 12 mars 2025, puis s'est encore développée tout au long de l'année 2025.

L'IA agentique de ServiceNow représente une évolution de l'automatisation scriptée vers des coéquipiers numériques entièrement autonomes. Ces agents alimentés par l'IA raisonnent, planifient et agissent au nom des utilisateurs dans les flux de travail informatiques, RH et service client.

Elle exploite IA Agent Orchestrator, IA Agent Studio et Workflow Data Fabric pour coordonner de manière indépendante les tâches, appliquer les politiques et gérer de manière proactive les flux de travail de bout en bout sans intervention humaine.

Contrairement aux chatbots traditionnels qui se contentent de répondre aux requêtes des utilisateurs, les agents de ServiceNow surveillent activement les flux de travail, identifient les problèmes potentiels et prennent des mesures correctives de manière autonome.

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Aperçu rapide des fonctionnalités : IA agentique ServiceNow

La plateforme agentique de ServiceNow combine plusieurs composants essentiels pour offrir une gestion autonome des flux de travail dans tous les systèmes de l'entreprise.

La force de cette plateforme réside dans son intégration native à l'infrastructure ServiceNow existante, qui permet aux agents d'accéder immédiatement aux flux de travail, processus de validation et référentiels de données établis sans nécessiter de modifications importantes du système.

Comment AI Agent Orchestrator stimule l'IA agentique de ServiceNow

L'IA Agent Orchestrator sert de système nerveux central à la plateforme agentique de ServiceNow, coordonnant plusieurs agents spécialisés pour gérer des flux de travail complexes qui couvrent plusieurs services et systèmes.

Cet orchestrateur ne se contente pas de séquencer les tâches, il gère également de manière intelligente les transferts, les nouvelles tentatives et les points de décision tout au long du processus. Le processus d'orchestration suit les étapes opérationnelles fondamentales suivantes :

Workflow Data Fabric offre un accès en temps réel aux données de l'entreprise provenant des systèmes CRM, ERP et CMDB, fournissant ainsi aux agents le contexte dont ils ont besoin pour prendre des décisions éclairées.

Parallèlement, IA Control Tower garantit que toutes les actions des agents sont conformes aux politiques de l'entreprise et assure la maintenance des pistes d'audit pour les exigences de conformité.

Tarification et licences : ce que ServiceNow facture pour l'IA agentique

ServiceNow inclut des fonctionnalités d'IA agentique dans ses forfaits Pro Plus et Enterprise Plus, fournissant des milliers d'agents préconfigurés sans frais de licence supplémentaires à partir de mars 2025.

Cette approche groupée rend la technologie accessible aux clients existants de ServiceNow sans nécessiter de processus d'achat distincts.

Cependant, les frais de consommation dépassant les limites du forfait ne sont pas divulgués publiquement, ce qui crée une incertitude potentielle quant aux coûts pour les organisations qui prévoient des déploiements à grande échelle.

L'utilisation des flux de travail peut entraîner des frais supplémentaires en fonction du volume de transactions et des appels d'intégration, en particulier pour les orchestrations multi-systèmes complexes.

Principaux atouts et lacunes critiques de l'IA agentique de ServiceNow

L'IA agentique de ServiceNow excelle dans les environnements où l'intégration profonde de la plateforme et l'orchestration des flux de travail sont des priorités, mais rencontre des difficultés lorsque les organisations doivent intégrer d'importantes sources de données non ServiceNow ou gérer des connaissances hautement spécialisées.

Le principal atout de cette plateforme réside dans son intégration native au moteur de flux de travail existant de ServiceNow, qui permet aux agents d'exploiter immédiatement les chaînes d'approbation, les procédures d'escalade et les relations entre les données déjà établies.

Cependant, les organisations dont les environnements de données sont complexes peuvent rencontrer des difficultés d'intégration lorsque des informations critiques se trouvent en dehors de l'écosystème ServiceNow.

La plateforme nécessite également des données de haute qualité et bien structurées pour fonctionner efficacement, ce qui fait de la gouvernance et du nettoyage des données des conditions préalables essentielles à la réussite du déploiement.

Conseil : bien que Integration Hub fournisse des connecteurs vers des systèmes externes, le raisonnement complexe en temps réel peut encore nécessiter une supervision humaine, et les premiers produits s'appuient sur des LLM susceptibles de produire des hallucinations lorsqu'ils traitent des cas limites ou des données incomplètes.

Implémentations concrètes de l'IA agentique de ServiceNow

Le déploiement interne de ServiceNow sert de principale étude de cas, démontrant des améliorations mesurables en termes d'efficacité opérationnelle et de satisfaction des utilisateurs dans plusieurs cas d'utilisation.

L'entreprise indique que les agents IA ont réduit le temps de résolution des incidents de 33 % et les escalades de 18 % dans l'ensemble des déploiements internes en 2024.

Ces améliorations découlent de la capacité des agents à classer automatiquement les incidents, à les acheminer vers les équipes appropriées et à lancer des procédures de correction standard sans intervention humaine.

Les principaux points forts de la mise en œuvre sont les suivants :

• Gestion des services informatiques : les agents diagnostiquent automatiquement les problèmes courants liés au réseau et aux applications, appliquent des correctifs standard et ne transmettent que les cas complexes. • Intégration des ressources humaines : les flux de travail des nouveaux employés sont orchestrés sur plusieurs systèmes, de la fourniture d'équipements à la gestion des accès. • Service client : les agents traitent les demandes de service courantes tout en conservant le contexte sur plusieurs interactions et systèmes.

Les utilisateurs apprécient l'interface en langage naturel de la plateforme pour la création d'agents et son intégration transparente avec les flux de travail ServiceNow existants, même si certains soulignent la courbe d'apprentissage nécessaire pour concevoir des interactions efficaces entre les agents et les scénarios complexes.

Feuille de route et Outlook concurrentiel pour l'IA agentique de ServiceNow

ServiceNow continue d'étendre ses capacités grâce à des acquisitions stratégiques et à des améliorations de sa plateforme, se positionnant ainsi comme un leader dans la gestion autonome des flux de travail en entreprise.

« AI Agent Orchestrator facilite la communication entre agents, permettant aux équipes d'agents IA de travailler en harmonie et de rationaliser l'intégration ou les réponses en matière de sécurité. » — Article d'Investing.com résumant le communiqué de presse de ServiceNow (2025-03)

Sur le marché concurrentiel, ServiceNow se positionne face à des plateformes telles que Microsoft Agent Framework et Salesforce Agentforce, avec pour atout une intégration approfondie des flux de travail et des capacités de gouvernance.

Les développements futurs comprennent l'extension des fonctionnalités de la tour de contrôle IA, des modèles d'agents spécifiques à chaque secteur et des modèles de tarification basés sur la consommation pour les déploiements à grand volume.

Premiers pas avec l'IA agentique de ServiceNow en 6 étapes

La mise en œuvre réussie de l'IA agentique de ServiceNow nécessite une planification minutieuse et un déploiement systématique afin de garantir que les agents s'intègrent harmonieusement aux flux de travail existants et aux exigences de gouvernance.

Suivez ces étapes de mise en œuvre pour obtenir des résultats optimaux :

La plupart des organisations constatent les premiers résultats dans les 4 à 6 semaines suivant le déploiement, l'optimisation complète étant généralement atteinte en 3 à 4 mois, à mesure que les agents apprennent à partir des données opérationnelles et des interactions avec les utilisateurs.

Foire aux questions

La plateforme utilise Workflow Data Fabric pour unifier les données provenant des systèmes CRM, ERP et CMDB, tandis que Integration Hub fournit des connecteurs pour les applications et services externes.

Les fonctionnalités de base sont incluses dans les forfaits Pro Plus et Enterprise Plus, mais une consommation élevée peut entraîner des frais supplémentaires basés sur les transactions.

IA Control Tower fournit l'application des politiques, les pistes d'audit et la surveillance centralisée de toutes les activités des agents au sein de l'organisation.

Oui, AI Agent Orchestrator coordonne les flux de travail interdépartementaux, gère les transferts et conserve le contexte lorsque les processus passent des équipes informatiques, RH et service client.

Prochaines étapes et checklist des actions à mener

L'IA agentique de ServiceNow représente une avancée significative dans l'automatisation des flux de travail d'entreprise, en particulier pour les organisations qui ont déjà investi dans l'écosystème ServiceNow.

La capacité de la plateforme à orchestrer des processus complexes impliquant plusieurs services la rend particulièrement utile pour les grandes entreprises qui cherchent à réduire les interventions manuelles et à améliorer la cohérence opérationnelle.

Utilisez cette checklist pour guider votre évaluation et votre mise en œuvre :

[ ] Examiner l'utilisation actuelle de la plateforme ServiceNow et identifier les candidats à l'automatisation[ ] Évaluer la qualité des données et les exigences de l'Integration Hub pour la connexion des systèmes externes[ ] Tester l'IA agentique avec 2 ou 3 flux de travail bien définis et à volume élevé[ ] Définir des indicateurs de performance et établir des mesures de référence avant le déploiement[ ] Planifier des politiques de gouvernance et la configuration de la tour de contrôle IA pour la conformité organisationnelle[ ] Planifier des examens trimestriels pour optimiser les performances des agents et étendre les cas d'utilisation