Réussite !
Vous avez recruté un nouveau client dans votre agence. Vous êtes maintenant prêt à lui montrer pourquoi il a pris la meilleure décision en investissant dans votre équipe.
Même si vous lui avez fait signer l'accord, vous n'êtes pas encore terminé de conquérir ces nouveaux clients. Après les formalités administratives, vous devez veiller à ce que le processus d'accueil du client aille encore plus loin pour lui inculquer les principes suivants confiance dans votre agence en leur montrant tout ce à quoi ils peuvent s'attendre (et chaque étape).
En fait, une Sondage Wyzowl a révélé que 88 % des personnes interrogées déclarent qu'elles seront plus fidèles à une entreprise qui donne la priorité à l'intégration et au contenu éducatif. Alors que les agences investissent d'innombrables heures dans des initiatives de pré-intégration, il n'est pas rare qu'elles ne parviennent pas à convertir un prospect en client.
Les équipes commerciales répondront aux appels d'offres, élaboreront une proposition de projet, répondront aux questionnaires de sécurité et travailleront avec les équipes juridiques sur les contrats, mais certaines d'entre elles cesseront de s'occuper des clients potentiels relations avec les clients après. Cependant, il existe un moyen beaucoup plus simple d'éviter cette déconnexion en offrant une expérience d'accueil du client achevée.
Qu'est-ce que l'intégration du client ?
L'intégration des clients est le processus qui consiste à intégrer de nouveaux clients dans une entreprise et à établir une relation de travail solide et productive. Il s'agit d'une étape cruciale dans la relation entre le client et l'entreprise, car elle donne le paramètre des relations futures et contribue à instaurer la confiance et la compréhension mutuelle. Ce processus aide les clients à découvrir toutes les fonctionnalités et tous les avantages du produit afin qu'ils en tirent la valeur totale, ce qui réduit le risque de désabonnement.
Que peuvent faire les agences pour assurer la réussite à long terme de leur liste de clients ?
S'investir autant dans l'accueil des clients que dans la génération de prospects. La première impression est importante. L'intégration est l'occasion de définir les paramètres pour éviter les dérives, de créer des modèles d'expérience client qui renforcent votre marque et de créer une expérience client positive pour accroître la rentabilité.
**Pourquoi l'intégration des clients est-elle importante ?
L'accueil du client est une étape essentielle de la relation client-entreprise qui permet d'établir une compréhension mutuelle, d'améliorer la satisfaction du client, d'accroître l'efficacité et de renforcer la relation pour un partenariat réussi et durable.
Voici quelques raisons clés pour lesquelles l'intégration du client est importante :
- Meilleure compréhension: L'intégration aide les entreprises à mieux comprendre les besoins, les attentes et les objectifs de leurs clients. Ces informations sont essentielles pour garantir la productivité et la réussite de la relation.
- Amélioration de la satisfaction des clients: Lorsque les clients se sentent accueillis et valorisés, ils sont plus susceptibles d'être satisfaits des services qu'ils reçoivent et de rester fidèles à l'entreprise. L'onboarding permet de créer une première impression positive et de favoriser un sentiment d'appartenance.
- Efficacité accrue: Un processus d'onboarding bien structuré peutrationaliser le processus d'intégration des nouveaux clients dans l'entreprise, en réduisant la confusion et en minimisant le risque d'erreurs.
- Des relations plus solides: L'onboarding permet d'instaurer la confiance et de favoriser des relations solides et durables entre les clients et les entreprises. Ceci, à son tour, peut conduire à une plus grande fidélité des clients et à des affaires répétées.
Processus d'intégration des clients en 7 étapes
Pour vous aider à améliorer ou à développer votre processus d'accueil des clients, nous avons établi sept étapes, accompagnées de modèles utiles, qui ne manqueront pas d'impressionner vos nouveaux clients dès le départ.
C'est parti !
1. Définissez des paramètres clairs concernant votre agence et ce qui sera fourni
Vous l'avez fait ! Il est temps de célébrer les semaines ou les mois que vous avez passés à construire une relation avec un prospect qui est finalement devenu un client. Ils l'ont senti, vous l'avez senti, et c'est une nouvelle occasion brillante de vous attacher à eux.
Une bonne expérience d'accueil doit faire deux choses :
- Premièrement, vous devez confirmer à votre client qu'il a fait le bon choix en travaillant avec votre agence.
- Deuxièmement, vous devez lever toute incertitude en exposant clairement ce que le client peut attendre de la relation.
La première étape est la plus agréable et se fait de manière personnalisée en envoyant à votre nouveau client un jeton de remerciement. Il peut s'agir d'un paquet d'articles de marque ou d'un scotch de premier choix, selon le paramètre que votre agence souhaite mettre en avant.
Bien qu'ils puissent sembler inutiles, ces gestes de bonne volonté permettent à votre agence d'être considérée comme un partenaire plutôt que comme un simple fournisseur pour les nouveaux clients. Ces petites attentions font également des merveilles pour améliorer votre Net Promoter Score (NPS).
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L'Échéancier de ClickUp affiche une vue d'ensemble de vos ressources et de vos tâches
La deuxième partie - définir les attentes - est mieux terminée dans un e-mail d'introduction qui décrit clairement ce que le client peut attendre de vous. Il doit définir le processus d'intégration du client, présenter vos points de contact, inclure une description claire de vos activités et de vos objectifs échéancier des étapes suivantes et fournir une checklist d'accueil du client.
Cette transparence rassure vos nouveaux clients sur le fait qu'ils ont fait un bon investissement et comble le fossé entre la discussion et le processus d'intégration, de sorte qu'ils n'aient pas l'impression d'être laissés dans l'incertitude.
PRO TIP Utilisez Automatisations ClickUp pour savoir où en sont les clients dans le processus d'onboarding, de suivi et d'évaluation les jalons et de les faire progresser. Par exemple, votre équipe des opérations clients devrait être automatiquement étiquetée lorsque vous faites passer le statut d'un prospect de "prospect" à "nouveau client", en guise de rappel d'envoyer un cadeau de bienvenue .
2. Concevoir et envoyer un questionnaire d'accueil du client
Vous avez probablement procédé à une évaluation préliminaire du client au cours de votre équipe commerciale afin de vous assurer que vous étiez bien assortis. Maintenant que le client a signé, il est temps d'approfondir ce qu'il recherche exactement. Il est temps d'élaborer un questionnaire d'accueil du client.
Le questionnaire d'accueil est une étape cruciale du processus d'accueil d'un client. Vous ne pouvez même pas répondre aux attentes (et encore moins les dépasser) sans savoir quelles sont ces attentes et quels sont les atouts existants du client pour vous aider à les atteindre. C'est ce qu'un questionnaire d'accueil vous aidera à découvrir.
Créez facilement des formulaires dans ClickUp avec des champs personnalisés pour collecter les informations exactes dont vous avez besoin
Avec l'aide de Affichage du formulaire de ClickUp vous pouvez transformer les réponses aux sondages en tâches ou simplement collecter les informations dont vous avez besoin à partir d'un questionnaire destiné aux clients. Par exemple, les questionnaires d'accueil des clients varient en fonction du produit ou du service que vous fournissez, mais quelques questions que vous pourriez inclure sont les suivantes :
- Quel(s) objectif(s) global(aux) faites-vous avec notre produit/service ?
- Quels sont les indicateurs clés de performance que vous ciblez pour les six prochains mois ou pour l'année à venir ?
- Comment souhaitez-vous répartir votre budget ?
- À faites-vous des ressources ou des actifs préexistants sur lesquels nous pouvons nous appuyer pour vous aider à atteindre vos objectifs ?
- Quels sont les exemples de [insérer la ligne de service] que vous appréciez ?
- Qui, dans votre équipe, sera notre principal point de contact et quelles sont vos parties prenantes clés ?
- Quel est le profil de votre client idéal ?
- À faire en sorte que notre produit/service vous aide à convertir votre PIC en clients ?
Ces questions vous aideront à déterminer comment vous pouvez rapidement démontrer la valeur de votre produit ou service en fonction des besoins et des objectifs spécifiques du client, afin de mettre en place le meilleur processus d'intégration du client.
3. Créer un accord de niveau de service (SLA)
Si votre contrat ne précise pas les parties responsables et les dates d'échéance du travail, envisagez de créer un accord de niveau de service. Un accord de niveau de service reprend tout ce que vous avez appris dans le questionnaire d'accueil et l'applique aux conditions personnalisées de votre engagement avec le client.
Si le contrat est le Quoi, expliquant votre future relation, l'ANS est le Qui, le Quand et le Comment.
Par exemple, votre établit un accord de fournir une stratégie de marketing pour un certain prix. L'accord de niveau de service définit les modalités de création et de mise en œuvre de cette stratégie, y compris les propriétaires des tâches, les échéanciers et les responsabilités spécifiques des membres de l'équipe.
Cela permet de s'assurer que vous et vos clients êtes en phase avec les attentes et que vous avez des comptes à rendre si une partie de l'accord ne se déroule pas comme prévu dans le cadre du processus d'intégration du client.
Utilisez ce modèle d'accord général pour démarrer plus rapidement vos services avec vos clients Télécharger ce modèle
4. Organiser une réunion de lancement du projet
A réunion de lancement consolide votre relation de travail. Bien sûr, vous avez peut-être passé un peu de temps à faire connaissance avant cela, mais le processus d'accueil du client est l'occasion de définir la façon dont vous allez fonctionner ensemble. Au cours de cet appel d'accueil du client, vous devez
- Présenter votre équipe
- Déterminer comment chacun préfère communiquer et recevoir le produit ou le service, par exemple par l'intermédiaire deSlack ou par e-mail
- Établirla portée du projet et les objectifs (utiliser un formulaire deTableau de bord ClickUp!)
- Aperçu de la façon dontvous allez collaborer, y compris la cadence des livraisons et la manière dont vous recevrez un retour d'information
- Présentez votre SLA
- Fournissez des ressources telles que les coordonnées de votre équipe,la gestion de projet l'accès aux outils de gestion de projet, et d'autres choses que votre nouveau client doit savoir
L'appel de lancement doit permettre de renforcer les paramètres définis au cours du processus de contractualisation et d'accueil du client, afin de partir sur de bonnes bases. C'est l'occasion de confirmer que les deux équipes sont en phase sur la stratégie et les objectifs du service avant d'entamer les projets.
Utiliser Modèle de suivi de réunion de ClickUp pour organiser et hiérarchiser vos réunions Téléchargez ce modèle
5. Organiser une réunion interne après le lancement du projet
La réunion interne qui suit le lancement du projet est l'occasion de faire le point sur les enseignements tirés de la réunion de lancement, de travailler sur les obstacles prévisibles et de répondre aux questions. Tout comme la réunion de lancement du projet permet d'aligner votre équipe sur celle de votre client, la réunion interne de suivi permet d'aligner vos différentes équipes internes sur le projet.
Un bon processus d'intégration n'a pas besoin d'être accablant. Au contraire, utilisez cette réunion pour collaborer sur les stratégies qui feront appel aux compétences de chaque membre de l'équipe, pour informer votre équipe interne sur l'accord de niveau de service et la portée du projet, et pour assigner chaque tâche. Cette réunion doit permettre de définir les attentes et les rôles en interne afin que vous puissiez fournir des prestations cohérentes et efficaces à votre client.
Par exemple, passez en revue les produits livrables qui contribueront à chaque partie de la stratégie. Cela facilitera votre processus d'intégration en déterminant le point de contact interne pour le compte. Demandez également si certains membres de l'équipe sont enthousiastes ou préfèrent une partie particulière de la stratégie.
Le processus d'intégration doit donner l'impression d'un double effort. Des membres de l'équipe bien alignés, avec des attentes et des résultats clairs, fournissent les meilleurs résultats possibles et transfèrent cette énergie à des expériences positives pour les clients.
Utilisez la vue Charge de travail de ClickUp pour savoir qui est en avance ou en retard et faites facilement glisser les tâches pour réaffecter les ressources
La façon la plus simple d'aligner les équipes est d'utiliser une plateforme de productivité centralisée comme ClickUp. Les Teams peuvent facilement collaborer sur tous les aspects d'un projet - sans jamais avoir besoin de passer d'un outil à l'autre ou d'une plateforme à l'autre.
6. Forfaitiser les suivis de routine
Client régulier les communications font partie d'une relation saine et productiveh ip - en particulier dans le cadre du processus d'intégration du client. Toutefois, ces communications doivent avoir un objectif clair : faciliter la vie de votre client ou donner plus de valeur à votre projet.
Planifier des réunions mensuelles régulières réunions avec les clients dans le cadre de votre processus d'intégration permettra à votre équipe d'aborder d'emblée toute préoccupation dans le cadre de votre travail commun.
Lors de ces réunions, tenez les clients au courant de l'évolution de la stratégie et présentez des rapports sur les résultats des services afin de renforcer la valeur que vous apportez. Cela vous permet de rester en tête de liste pour vos clients, d'augmenter les recommandations, de fournir plus d'opportunités de ventes incitatives et, en fin de compte, de générer plus de profits. Envoyer un e-mail de suivi résumant ce qui a été discuté et éléments d'action pour chaque équipe afin que le client puisse tirer un enseignement concret de votre réunion dans le cadre du processus d'intégration.
/img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2021/09/content-calendar-clickup-1-1400x951.png modèle de calendrier de contenu de ClickUp /$$img/
Mettre en œuvre Modèle de calendrier de contenu de ClickUp pour construire rapidement votre stratégie de contenu à partir de la base Téléchargez ce modèle En plus des réunions mensuelles, fournissez des mises à jour écrites hebdomadaires via Slack, e-mail ou le canal préféré du client. Ces mises à jour doivent inclure les éléments suivants : forfaits les produits livrables du projet et tous les éléments d'action en suspens de la semaine précédente.
Par exemple, une société de marketing de contenu peut inclure les éléments suivants dans sa mise à jour hebdomadaire après le processus initial d'intégration :
- Une liste demédias sociaux et des articles de blog que vous avez publiés pour le client au cours de la semaine précédente
- Les posts que le client peut s'attendre à recevoir dans la semaine en cours
- Les approbations de contenu en suspens dont vous avez besoin de la part du client
- Les données exclusives ou les experts en la matière auxquels vous devez avoir accès pour les projets à venir
Ces mises à jour sont l'occasion de répondre aux questions des clients et d'anticiper les obstacles potentiels pour la semaine à venir, tout en renforçant votre valeur.
Affichez facilement vos calendrier du contenu dans la vue Tableur de ClickUp
Et, si vous avez besoin d'encore plus de transparence et de communication entre les vérifications hebdomadaires et les réunions mensuelles, utilisez la fonctionnalité de vue Tableur de ClickUp pour afficher les mises à jour des clients et établir une connexion Tâches ClickUp à eux.
7. Optimisez votre expérience d'accueil
À mesure que les entreprises évoluent, il faut s'attendre à des lacunes dans l'expérience d'onboarding. Il est essentiel d'identifier ces lacunes de manière proactive et de les optimiser en conséquence. L'optimisation de l'accueil se fait en deux étapes : recueillir les commentaires et collaborer en interne pour y remédier.
Commencez par recueillir les commentaires des nouveaux clients, de manière formelle et informelle. Un processus d'intégration réussi consiste à demander aux clients, lors de chaque réunion de suivi, s'ils ont des questions ou des préoccupations, et à noter les types de questions qui reviennent régulièrement. Rassemblez ces notes dans un espace de collaboration où votre équipe pourra les trier et les analyser ultérieurement.
Ensuite, demandez un retour d'information direct en envoyant un questionnaire sur l'expérience d'accueil des nouveaux clients une fois que chaque client a achevé son parcours d'accueil (généralement 120 jours après la signature). Avec l'aide de Formulaires ClickUp vous pouvez facilement transformer les réponses aux sondages en tâches réalisables auxquelles votre équipe peut donner suite.
Ces deux formulaires de retour d'information vous aideront à découvrir les besoins de vos nouveaux clients et les points sur lesquels vous n'êtes pas à la hauteur dans le cadre de la réussite de vos clients existants flux de travail .
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Utiliser Modèle de formulaire de rétroaction des clients de ClickUp pour démarrer rapidement votre processus de collecte d'informations Téléchargez ce modèle
N'oubliez pas de collaborer en interne
Les commentaires des clients vous indiqueront où se situent les pannes, mais c'est maintenant à votre équipe de trouver une solution. La façon la plus simple de le faire est de collecter les commentaires de vos nouveaux clients sur une base de données de Tableau blanc ClickUp .
Travaillez en collaboration avec votre équipe interne d'intégration pour regrouper les réponses et identifier les thèmes. Une fois les thèmes identifiés, réfléchissez à l'endroit où le parcours du client vous pouvez apporter des solutions à ces lacunes.
/img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2022/03/image1-5-1400x838.png exemple de tableau blanc pour le mentor en pharmacie /$$img/
Un exemple du Tableau blanc de Lewis Norwood pour Pharmacy Mentor
Lewis Norwood, responsable des relations avec les clients chez Mentor en pharmacie a expliqué comment son équipe a utilisé les Tableaux blancs ClickUp pour identifier et combler avec succès les lacunes en matière d'accueil des clients.
"Nous en avons littéralement parlé, nous avons parlé de chaque étape", explique Norwood. "À la fin, nous étions d'accord et alignés sur les points suivants le parcours du client et a même identifié une grande lacune dont nous n'avions pas pris conscience."
3 Exemples d'embarquement de clients
- Onboarding virtuel: Avec l'essor du travail télétravail, de nombreuses entreprises optent pour l'onboarding virtuel afin d'intégrer les nouveaux clients à leurs activités. Il peut s'agir d'une combinaison de présentations en ligne, de vidéoconférences et de partage de documents virtuels pour s'assurer que les nouveaux clients disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour démarrer. L'intégration virtuelle est particulièrement utile pour les entreprises dont la clientèle est internationale, car elle permet de mettre en place un processus cohérent et rationalisé, accessible de n'importe où dans le monde.
- Onboarding en personne: Cette approche consiste à rencontrer les nouveaux clients en personne pour les accompagner dans le processus d'onboarding. Cette méthode peut s'avérer particulièrement efficace pour instaurer un climat de confiance et établir une connexion personnelle avec les clients. L'onboarding en personne peut également être une bonne option pour les entreprises qui ont besoin de couvrir des informations complexes ou de faire des démonstrations de produits physiques.
- Hybrid Onboarding: Cette approche consiste à combiner des éléments de l'onboarding numérique et en personne pour créer une approche sur mesure qui fonctionne le mieux pour le client et l'entreprise. Par exemple, les entreprises peuvent utiliser des outils numériques pour gérer les tâches administratives, tout en réservant les réunions en personne à des interactions plus personnelles, en face à face. L'onboarding hybride offre aux entreprises la flexibilité nécessaire pour ajuster le processus en fonction des besoins et créer une expérience personnalisée pour chaque client.
ClickUp : Votre solution unique pour gérer l'accueil des clients
Imaginez un monde où vous n'auriez plus à activer/désactiver plusieurs plateformes pour votre CRM, votre gestion de projet, les documents correspondants et les communications de l'équipe. ClickUp rend cela possible.
Sans effort gérer vos clients vos clients, vos livrables et vos équipes en un seul endroit. ClickUp centralise l'ensemble de votre flux de travail en un seul CRM et gestion de projet depuis l'accueil du client jusqu'à l'achèvement du projet.
Nous pensons que la solution la plus efficace logiciel d'accueil du client et le processus de vente est un processus qui fonctionne à travers les équipes et englobe l'ensemble du parcours du client. ClickUp est construit sur le concept de base de l'amélioration de la productivité des équipes, ce qui explique pourquoi nous l'avons rendu entièrement personnalisable.
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