Comment gérer les personnes toxiques au travail : 10 stratégies pour réussir

La plupart d'entre nous ont déjà eu l'occasion de travailler avec des personnes toxiques au bureau.

A sondage réalisé par l'American Psychological Association a montré que 76% des travailleurs ayant subi une toxicité sur leur lieu de travail estimaient que leur santé mentale était affectée par le travail

Les effets des personnes toxiques sur le lieu de travail peuvent être considérables et souvent très dommageables pour l'ensemble de l'équipe et de l'organisation, qu'il s'agisse de la baisse du moral de l'équipe, de l'augmentation du niveau de stress, de la baisse de la productivité ou de l'augmentation du taux de rotation du personnel.

Mais qui sont ces personnes toxiques ? Vous les connaissez : ce sont celles qui, par leur comportement, nuisent systématiquement aux autres (sciemment ou non).

Elles font des commentaires désobligeants ou agissent par jalousie.

Elles adorent les ragots et les critiques.

Ils accusent les autres de ne pas faire le travail terminé et ont toujours des excuses pour ne pas faire le leur.

Et la liste est encore longue.

Il est épuisant d'avoir affaire à une personne aussi difficile, mais vous ne pourrez peut-être pas l'éviter si vous travaillez avec elle.

Alors, comment faire pour gérer efficacement les personnes toxiques sur le lieu de travail ?

Nous allons voir comment gérer les personnes toxiques au travail. Nous vous montrerons également comment les identifier, fixer des paramètres et gérer les situations difficiles.

Spotting Toxic People at Work (repérer les personnes toxiques au travail)

Chaque lieu de travail est composé d'individus ayant des antécédents professionnels, des styles de travail et des personnalités distincts. Même si chacun apporte sa propre personnalité au travail, il existe des moyens de repérer un collègue toxique.

Signes et comportements des personnes toxiques au travail

Avant d'apprendre à gérer les personnes toxiques au travail, il faut savoir comment les identifier. Bien que la liste suivante ne soit pas exhaustive, elle constitue un bon point de départ pour repérer les employés toxiques.

Facilement offensé
Veut toujours avoir raison
Essayer de contrôler la situation
Faire des commentaires insensibles
Compétition agressive
Saboter le travail des autres
Toujours en train de se plaindre
Accuser fréquemment les autres d'avoir tort
Imposer constamment son opinion aux autres

Types spécifiques de personnes toxiques au travail

Ces personnes peuvent également être classées dans différentes catégories, telles que :

1. Le "Kiss Up/Kick Downer" (l'embrasseur/le rabatteur)

Avez-vous déjà remarqué qu'un collègue complimente les cadres supérieurs, puis, en leur absence, critique les membres de l'équipe, y compris vous, pour des erreurs mineures ? C'est ce que l'on appelle le Kiss Up/Kick Downer.

Ces personnes veulent se montrer sous un jour favorable par tous les moyens, même si cela implique de remettre en question l'expérience de leur équipe devant un cadre supérieur, de se porter volontaire pour des cibles agressives ou de s'attribuer le crédit du travail de quelqu'un d'autre.

Au sein de l'équipe, vous les trouverez en train de fixer des paramètres irréalistes, d'accumuler du travail supplémentaire ou de faire des remarques désobligeantes. Ils essaient de prouver qu'ils sont responsables en rendant la vie des autres plus difficile.

2. Le micromanager

Avez-vous déjà passé des heures à travailler sur un rapport, pour que votre chef d'équipe en supervise chaque ligne et suggère des changements mineurs qui vous font douter de vos compétences ?

L'ironie du micromanager, c'est que si vous en avez un, c'est probablement vous qui travaillez le plus dur et qui en faites le moins. Mon travail est confié à une heure déraisonnable. Toutes les tâches, petites ou grandes, sont aussi urgentes les unes que les autres et doivent être faites immédiatement.

Avec un micromanager, il n'y a pas d'autonomie ou d'indépendance pour prendre des décisions. On vous demande sans cesse des mises à jour. Un micromanager se concentre sur des détails mineurs au lieu de se préoccuper de la situation dans son ensemble. Le pire, c'est qu'il ne donne même pas de conseils pratiques au départ, mais qu'il est prompt à trouver des défauts.

3. L'allumeur de gaz

Imaginez que vous travaillez sur un projet important et que, du jour au lendemain, les objectifs que vous vous étiez fixés changent. Lorsque vous faites part de vos préoccupations, votre responsable insiste : "Nous avons toujours visé ces cibles ; c'est juste que vous n'y avez pas prêté attention." Vous vous retrouvez désorienté et vous vous interrogez sur votre compréhension des objectifs du projet.

Ou encore, vous êtes-vous déjà rendu à un évènement d'équipe pour découvrir qu'il y avait un code vestimentaire dont personne ne vous avait parlé ? Vous vous sentez complètement dépaysé et lorsque vous en parlez plus tard, votre collègue se montre surpris, ce qui vous amène à vous demander si vous n'avez pas manqué le mémo alors qu'en fait, il n'a jamais été partagé.

Le plus toxique d'entre eux, le gaslighter, aime contrôler les gens en déformant leur sens de la réalité. Ils s'appuient sur leur pouvoir pour toujours affirmer qu'ils ont raison, ce qui fait qu'il est difficile pour les autres de les remettre en question. Ils ont également une faible capacité d'adaptation éthique du travail et une faible intelligence émotionnelle.

4. Le bulldozer

Avez-vous déjà été confronté à une situation où vous présentez vos idées à votre supérieur, mais où votre collègue vous rejette complètement et présente à la place un nouvel agenda, croyant que son approche ou sa solution est la meilleure ?

Les bulldozers sont des employés qui ont de bonnes connexions et qui n'ont pas peur d'user de leur influence pour obtenir ce qu'ils veulent. Ils affirment leur pouvoir très tôt, par exemple en prenant le contrôle des cinq premières minutes d'une réunion, lorsque tout le monde se présente ou s'installe. Ils croient qu'il faut intimider ou contraindre les collègues pour obtenir ce qu'ils veulent.

Ils n'hésitent pas à contourner les normes de l'organisation ou à négliger les conséquences de leurs actions sur la dynamique et le moral de l'équipe. Ils peuvent même s'adresser en coulisses aux dirigeants pour influencer les choses en leur faveur. Les bulldozers ne font jamais de compromis.

Comment gérer les personnes toxiques au travail

Le comportement destructeur d'un employé, qu'il s'agisse d'un collègue ou d'un responsable, peut laisser n'importe qui pantois ou démotivé. Voici comment gérer les personnes toxiques au travail afin de garder le contrôle de votre vie professionnelle :

1. Établir des limites fermes pour se désengager

Ce n'est pas parce que vous travaillez avec une personne toxique que vous ne pouvez pas établir de paramètres avec elle. Prévoyez une stratégie de sortie et envisagez de réfléchir à l'avance à quelques répliques que vous pourrez sortir en cas de besoin.

Voici quelques idées :

Si vous êtes coincé dans une discussion toxique, prenez une excuse pour partir. Vous pourriez dire : "Désolé, mais je dois terminer dans l'heure. Pouvons-nous en parler plus tard ?" ou "Désolé, je dois me rendre à une réunion. Pouvons-nous continuer plus tard ?
Si votre supérieur commenceà faire de la microgestion dans votre travailapprenez à contrer en disant par exemple : "J'apprécie vos conseils. C'est bien d'apprendre quelque chose de nouveau chaque jour" Faites savoir que vous êtes ouvert aux commentaires constructifs, mais que vous resterez maître de votre travail.
Si votre collègue toxique fait des commentaires désobligeants à votre sujet dans un paramètre de groupe, restez calme et dites : "Concentrons-nous sur les résultats du projet pour l'instant"

Dans chaque scénario, vous dites quelque chose d'objectif pour désamorcer la situation sans être impoli. Si possible, voici d'autres choses à faire pour minimiser votre interaction avec l'employé toxique :

Changez votre emploi du temps (ou vos heures de bureau)
Demandez à changer de place ou même d'équipe
Communiquez autant que possible par e-mail au lieu d'organiser des réunions en face à face

2. Utilisez la méthode de la "pierre grise"

Il s'agit d'une stratégie psychologique pour faire face aux personnes qui sont émotionnellement manipulatrices ou toxiques. Elle tire son nom du concept consistant à devenir aussi inintéressant et insensible qu'un rocher gris.

Vous pouvez appliquer la méthode du "rocher gris" de la manière suivante :

En utilisant une voix monotone pour rendre la discussion ennuyeuse et moins engageante
En évitant le contact visuel pour signaler à votre interlocuteur que vous n'avez pas envie d'interagir plus que nécessaire
en s'orientant vers des sujets banals qui ne susciteront probablement pas d'intérêt ou de réactions émotionnelles s'ils sont abordés dans une discussion

Lorsque vous gardez une distance émotionnelle et que vous semblez aussi terne qu'une pierre grise, vous privez les personnes toxiques du carburant dont elles ont besoin pour poursuivre leur comportement négatif avec vous.

3. Créer un filtre d'impact personnel

Ce filtre consiste en une série de questions ou de critères que vous passez en revue après avoir interagi avec un employé toxique afin d'évaluer son impact réel sur votre travail et votre bien-être. Cela permet de réduire l'impact émotionnel et mental de ces interactions sur vous.

Voici comment mettre en œuvre cette technique :

Identifiez ce qui compte vraiment pour vous. Les critères peuvent inclure des questions telles que : "Cela fait-il obstacle à la qualité de mon travail ?" ou "Cela a-t-il un impact sur mes relations professionnelles ?"
Après une rencontre avec un employé toxique, demandez-vous si l'interaction répond à l'un de vos critères prédéfinis
Si l'interaction ne passe pas votre filtre, choisissez consciemment de la laisser tomber ; dites-vous qu'elle ne vaut pas la peine que vous y consacriez de l'énergie

Cette méthode renforce votre contrôle sur la façon dont vous réagissez et traitez les interactions, ce qui vous permet de maintenir votre sang-froid et votre professionnalisme.

4. Utiliser le questionnement socratique

Le questionnement socratique implique un dialogue discipliné et réfléchi entre deux ou plusieurs personnes. Face à un collègue toxique, utilisez cette méthode pour défier sa négativité ou ses affirmations problématiques sans le confronter directement.

Voici un exemple :

Votre collègue toxique se plaint fréquemment des décisions de l'équipe, affirmant qu'il est toujours exclu de la prise de décision.

Vous pouvez réduire la toxicité du récit en posant des questions d'approfondissement qui l'encouragent à expliquer ses pensées et son comportement.

Vous : Vous avez mentionné que vous vous sentez exclu de la prise de décision. Quelles décisions, en particulier ?

Un collègue toxique : On ne m'a pas demandé mon avis sur l'échéancier du projet.

Vous : Je comprends. Comment votre contribution aurait-elle pu modifier l'échéancier ?

Un collègue toxique : J'aurais proposé quelque chose de plus réaliste.

Vous : Intéressant. Quelle est votre idée d'échéancier et pourquoi ? Comment pouvons-nous tenir compte de vos idées pour aller de l'avant ?

Si cette discussion n'aboutit pas à un résultat positif, vous les mettez au moins en lumière et leur demandez de justifier indirectement leur comportement.

5. Gamifiez vos interactions avec l'employé toxique

Transformez vos discussions avec une telle personne en un jeu personnel. Fixez des paramètres pour garder votre sang-froid afin de rendre vos rapports avec eux moins stressants.

Par exemple, mettez-vous au défi de prendre trois grandes respirations avant de réagir à des émotions ou des paramètres négatifs. Si vous restez calme dans toutes les discussions de la semaine, récompensez-vous avec quelque chose que vous appréciez (comme une tasse de café exceptionnelle ou une pause supplémentaire).

Vous pouvez aussi vous fixer comme objectif de trouver au moins un point d'accord avec la personne toxique lors de réunions ou de discussions informelles. Cela vous aidera à gérer la toxicité de manière positive, réduire l'anxiété au travail et d'améliorer vos compétences interpersonnelles.

6. Faire du développement professionnel une priorité

Restez occupé et productif au travail.

Canalisez votre énergie et concentrez-vous sur votre travail ou sur des projets qui profitent à votre développement professionnel. Par exemple :

Inscrivez-vous à des paramètres de formation, des ateliers ou des cours en ligne qui améliorent votre paramètre. Cela vous rendra plus précieux pour votre équipe actuelle et vous ouvrira les portes de nouveaux projets où vous interagirez moins avec des employés toxiques et profiterez de meilleures..flexibilité au travail *Portez-vous volontaire pour de nouveaux projets, en particulier ceux qui sont interdépartementaux ou qui impliquent un travail avec différentes équipes. Cela permet de diversifier votre expérience de travail au sein de l'organisation et peut également réduire votre exposition à un collègue toxique en particulier
Participez aux conférences, séminaires et évènements du secteur. Un réseau professionnel solide peut vous apporter assistance et conseils, ce qui peut déboucher sur d'autres possibilités d'emploi

7. Demander une médiation professionnelle

Si la situation ne s'améliore pas, proposez une médiation par l'intermédiaire des RH, d'un responsable ou même d'un collègue pour résoudre les conflits en cours.

Par exemple, si vous souhaitez terminer un projet dans les délais mais que vous rencontrez des difficultés en raison du comportement d'un employé toxique ou de son manque de coopération, une médiation professionnelle peut vous aider à orienter le problème dans une direction productive.

Grâce à cette approche stratégique, vous et l'employé toxique pouvez communiquer vos préoccupations, vos attentes et vos obstacles dans un environnement contrôlé et guidé par un médiateur neutre.

Même si rien de positif n'en ressort, vous aurez au moins informé le médiateur du problème et de la manière dont le comportement de l'autre personne entraîne des retards.

8. Mettez en place votre système d'assistance

Ne souffrez pas en silence.

Tout le monde est confronté à la toxicité à un moment ou à un autre de sa vie. Construire la confiance au sein de l'équipe vous aidera à soulager le stress, à rester fort et à maintenir une perspective saine au travail.

Parlez de ce que vous vivez à vos collègues proches, à vos amis ou à votre famille. Parfois, le fait de s'épancher sur la situation peut vous aider à vous sentir mieux et moins accablé. En outre, les personnes à qui vous parlez peuvent vous donner des conseils précieux ou des idées sur la manière de gérer la situation.

9. Maintenir une attitude positive

Les personnes toxiques peuvent mettre n'importe qui au pied du mur, car leur comportement est irrationnel. Ne vous laissez pas entraîner et ne réagissez pas de manière émotionnelle. Restez positif.

10. Prenez soin de vous

Rappelez-vous : prendre soin de soi n'est pas un luxe ; c'est un service que vous vous faites à vous-même. Développez des mécanismes d'adaptation appropriés pour rester fort dans une situation stressante.

Mangez sainement, dormez suffisamment, faites de l'exercice et hydratez-vous. Vous pouvez également tenir un journal privé, méditer ou suivre une thérapie par l'art pour traiter vos émotions de manière constructive et apporter un sentiment de calme à votre routine quotidienne.

Lorsque vous disposerez de nombreux moyens créatifs, vous serez occupé et, par conséquent, vous ne concentrerez pas toujours vos pensées sur l'employé toxique.

Comment gérer les personnes toxiques au travail : Récapitulatif

Établir des limites et minimiser les interactions
Être la "pierre grise" - inintéressant et sans réponse
Évaluer l'impact réel de ces personnes sur vous
Remettez en question leur négativité
Encouragez-vous à rester calme
Concentrez-vous sur votre développement
Cherchez de l'aide
Créez un réseau d'assistance
Restez positif
Pratiquez des techniques d'autosoins et d'adaptation

Le rôle des managers dans la limitation de l'impact des employés toxiques

Si vous êtes un manager ou un chef d'équipe, vous ne pouvez pas ignorer ce qui se passe dans votre équipe. Vous conviendrez que lorsqu'un comportement toxique n'est pas contrôlé, il envoie le message qu'il est toléré, ce qui entraîne une baisse du moral et de la productivité de l'ensemble de l'équipe.

En outre, vos employés les plus performants risquent de changer d'équipe ou de quitter l'organisation pour un environnement de travail plus sain, ce qui se traduit par une augmentation du taux de rotation du personnel.

Voici ce que vous pouvez faire pour limiter l'impact des employés toxiques :

1. Documenter le comportement toxique

Détaillez minutieusement ce qui se passe afin de constituer un dossier au cas où vous devriez prendre des mesures à l'encontre de l'employé. Pour commencer, parlez à tous les membres de l'équipe et demandez-leur de partager les détails des incidents au cours desquels ils ont été confrontés à un comportement toxique de la part d'un collègue.

Rassemblez des e-mails et des exemples montrant comment l'employé toxique sape ou offense ses collègues.

Recourir à la manuel de l'employé à titre indicatif.

Ne prenez pas de mesures sur la base d'un ouï-dire ; appuyez-vous sur des preuves pour faire remonter l'affaire. Vous devez vous assurer qu'il s'agit d'un comportement toxique systématique et non d'incidents isolés tels qu'une mauvaise humeur passagère ou un débordement ponctuel.

2. Identifier la source du problème

Une fois que vous avez documenté le comportement toxique, contactez l'employé pour comprendre le raisonnement qui sous-tend ses actions. Par instance, vous pouvez constater que la personne fait des heures supplémentaires qu'elle juge inutiles et qu'elle évacue sa frustration sur ses collègues.

Ou, si elle ne possède pas les compétences ou la formation appropriées, elle pourrait perdre du temps au bureau ou critiquer les autres par jalousie. Se sentir menacé par la réussite d'un collègue peut également résulter en un comportement toxique, comme le commérage ou l'ébranlement des autres.

3. Trouver et mettre en œuvre des solutions

Après le travail de base, trouvez une solution pour l'employé toxique et l'équipe. En fonction de la situation, examinez si des efforts correctifs peuvent être utiles.

Par exemple, si vous constatez que l'employé toxique s'en prend aux autres et qu'il est généralement démotivé au travail en raison du manque de possibilités d'apprentissage, inscrivez-le à des ateliers qui lui permettront d'améliorer ses compétences, de travailler sur de nouveaux projets et de se sentir plus satisfait.

Si ces efforts restent vains, envisagez la possibilité de relocaliser l'employé vers un autre projet, un autre rôle ou une autre équipe.

Par exemple, il pourrait être transféré d'une équipe de développement de logiciels à fort enjeu à un projet de maintenance hérité, où son interaction avec l'équipe principale est minimale et où l'impact sur les produits livrables importants peut être limité.

4. Être prêt à prendre des décisions difficiles

Même après avoir communiqué le problème à l'employé toxique et mis en œuvre une solution, il se peut que la situation ne s'améliore pas. Si vous ne constatez aucun changement dans son comportement, vous devrez peut-être le licencier.

C'est une étape difficile à franchir, mais importante si vous voulez protéger votre équipe et lui permettre de se concentrer sur son travail sans être traumatisée par la toxicité d'une personne.

il n'y a pas d'autre solution que de lire ce qui suit les stratégies de Teams pour améliorer la performance des équipes

Utiliser les bons outils pour gérer les personnes toxiques au travail

Apprendre à gérer les personnes toxiques au travail implique de naviguer dans des relations interpersonnelles complexes et de.. la culture d'équipe problèmes. Si la technologie ne peut à elle seule résoudre ces problèmes, elle peut aider à gérer plus efficacement la communication et le retour d'information.

Par exemple, Détection de la collaboration par ClickUp de ClickUp facilite le travail professionnel, en favorisant la transparence et en évitant les erreurs de communication.

Elle vous permet de savoir si un coéquipier est simultanément en train d'afficher une tâche, d'ajouter un nouveau commentaire ou de modifier des documents en cours. Vous pouvez également recevoir un feedback automatique et instantané sur les nouveaux commentaires, les changements de statut et tout ce qui concerne une tâche. Toutes les actions étant visibles dans l'historique de la tâche, il n'y a pas de place pour le "gaslighting" ou d'autres comportements toxiques.

Utilisation Affichage ClickUp Chat avec ClickUp Chat View, vous pouvez rationaliser la communication au sein de votre équipe grâce à des canaux de discussion en temps réel. Ajoutez n'importe qui aux discussions de travail avec des @mentions et attribuez des mentions pour que votre équipe, y compris ceux qui causent des problèmes au travail, continue d'avancer sur les éléments d'action.

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Les gestionnaires et les propriétaires de tâches peuvent créer des éléments d'action instantanément et les assigner à d'autres ou à eux-mêmes en utilisant Commentaires d'affectation de ClickUp fonctionnalité. De cette façon, vous augmentez la responsabilité de votre équipe et supprimez toute possibilité de désaccord ou de conflit concernant le travail ou les délais.

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Attribuer facilement des commentaires à l'équipe dans une tâche ClickUp pour transformer rapidement votre pensée en élément d'action

Un autre moyen efficace de voir précisément où se situe chaque tâche dans le flux de travail est d'utiliser l'outil Affichages ClickUp . Vue Liste ClickUp vous permet, ainsi qu'à votre équipe, de visualiser les tâches dans des Espaces, Dossiers ou Listes spécifiés, organisés par statut au sein de chaque niveau de hiérarchie. Il y a aussi Vue Tableau ClickUp avec des capacités de glisser-déposer pour la gestion d'une équipe agile.

Une bonne organisation des tâches permet de tenir plus facilement les employés compte de leurs contributions (ou de leur absence de contribution). Elle décourage également les collègues toxiques de fuir leurs responsabilités ou de revendiquer le travail d'autres membres de l'équipe comme étant le leur. Vue Gantt de ClickUp vous permet d'évaluer objectivement toutes les activités de l'équipe, en identifiant les goulets d'étranglement et les sujets de préoccupation qui peuvent être attribués à un comportement toxique.

Grâce à la vue Gantt de ClickUp, vous pouvez évaluer objectivement toutes les activités de votre équipe Affichage de l'échéancier vous pouvez évaluer la charge de travail de chaque membre de l'équipe afin que la répartition du travail reste équitable et que personne ne soit soumis à un stress excessif.

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Affichez des échéanciers individuels ou d'équipe par ordre chronologique ou alphabétique ou par date d'échéance ou de début à l'aide de l'Échéancier ClickUp afin d'afficher les tâches importantes

Vous pouvez ajuster les échéanciers et les priorités pour atténuer l'impact négatif sur les délais du projet et le moral de l'équipe, en utilisant des informations basées sur les données pour prendre des décisions éclairées.

Enfin, favorisez un environnement de communication ouverte en utilisant les outils suivants Documents ClickUp pour la documentation et les discussions relatives au projet, permettant aux membres de l'équipe d'exprimer leurs préoccupations ou leurs suggestions de manière constructive.

/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/03/image-53.gif Documents ClickUp /$$img/

Créez des documents en collaboration avec votre équipe grâce à ClickUp Docs

Convertissez les discussions en tâches réalisables pour vous assurer que les bonnes idées sont reconnues et exécutées, ce qui peut aider à mettre de côté les comportements négatifs en se concentrant sur les contributions positives.

Apprendre à gérer les personnes toxiques au travail

Parfois, vous devrez travailler aux côtés de personnes toxiques au cours de votre carrière. Vous devez comprendre que leur comportement reflète leur état interne et non votre valeur.

Vous ne pouvez pas les changer, mais c'est à vous de décider comment gérer la situation et aller de l'avant. J'espère que toutes les stratégies présentées dans ce blog vous aideront à apprendre à gérer les personnes toxiques au travail. Prenez les étapes nécessaires pour créer un récit positif pour vous-même dans la dynamique du lieu de travail. Logiciels de travail collaboratif et de communication tels que ClickUp peuvent contribuer au professionnalisme sur le lieu de travail en favorisant la transparence et en créant un compte rendu. Inscrivez-vous gratuitement à ClickUp .

Foire aux questions

1. À faire avec les personnes toxiques ?

Apprenez à gérer les personnes toxiques au travail. Établissez des limites claires pour protéger votre santé mentale. Communiquez clairement et avec assurance, sans être conflictuel. Limitez les interactions et l'exposition à leur négativité. Recherchez l'assistance de collègues de confiance ou d'un mentor et, si nécessaire, soumettez le problème aux ressources humaines ou à la direction après avoir documenté tous les cas de comportement toxique.

2. Comment faire pour déjouer les plans d'un collègue toxique ?

Vous pouvez suivre les étapes suivantes pour prendre le dessus sur un collègue toxique :

Évitez les commérages et les conflits.
Pour créer un réseau d'assistance, concentrez-vous sur l'établissement de relations positives avec vos collègues et vos supérieurs.
Développez vos compétences et vos qualifications en suivant des ateliers et en assistant à des séminaires.
Portez-vous volontaire pour travailler sur des projets avec d'autres services.
Pensez à l'évolution de votre carrière plutôt qu'à ce que disent les autres.

3. À faire face aux personnes toxiques sur le lieu de travail ?

Comment gérer les personnes toxiques au travail :

Réagissez avec calme et professionnalisme.
Utilisez une communication assertive pour fixer des paramètres clairs.
Soyez factuel lors de vos interactions et mettez en œuvre des solutions qui impliquent une médiation ou l'intervention d'un superviseur si nécessaire.