Il est essentiel pour votre entreprise de fournir un service client rapide. Le bon logiciel de service client vous aidera à optimiser votre service client, à faire la différence et à vous mettre sur la voie de la réussite.
Nous avons compilé une liste des meilleurs outils de service client afin de vous faciliter la tâche.
Ces outils offrent tout ce qui est nécessaire, de la gestion des tickets au chat en direct, en passant par la gestion de la base de connaissances. Que vous soyez une petite entreprise ou une grande entreprise, vous avez besoin d'un outil de service client qui réponde à vos besoins spécifiques.
La liste des outils logiciels de service client que nous avons dressée vous facilitera le choix. Choisissez celui qui vous aidera à offrir un service client exceptionnel, à suivre les performances de votre équipe et à établir des relations durables avec vos précieux clients.
Que devez-vous rechercher dans les outils de service client ?
Lorsque vous commencez à rechercher des outils de service client, vous trouverez de nombreux choix disponibles, certains outils étant conçus pour répondre à des fonctions ou à des secteurs de marché particuliers. Pour trouver le meilleur logiciel de service client pour votre entreprise, commençons par comprendre ce que vous devez rechercher dans un outil de service client.
- Facilité d'utilisation : l'outil de service client que vous choisissez doit être intuitif et convivial pour les agents d'assistance et les clients. Une interface simple et intuitive vous aidera à accélérer le temps de réponse et à améliorer l'efficacité de votre équipe.
- Assistance omnicanale : recherchez des outils de service client qui prennent en charge divers canaux de communication tels que l'e-mail, le chat en direct, les réseaux sociaux, le téléphone et les applications de messagerie. Grâce à la disponibilité de plusieurs canaux, vous établirez des relations durables avec vos clients en leur apportant une assistance sur le canal de leur choix.
- Automatisation et IA : les logiciels de service client offrent des capacités d'automatisation, des chatbots et des fonctionnalités basées sur l'IA, qui permettent de gérer les tâches routinières, de fournir des réponses instantanées et de diriger les requêtes vers le service ou l'agent approprié. Cela améliorera l'efficacité de l'assistance et réduira les temps de réponse.
- Gestion des tickets : un système de gestion des tickets robuste permet d'organiser et de hiérarchiser les demandes des clients. L'outil que vous choisissez doit offrir des fonctionnalités telles que la catégorisation, l'attribution, le suivi et l'escalade des tickets.
- Intégrations : choisissez un outil de service client qui s'intègre parfaitement à votre CRM existant, à votre logiciel d'assistance et aux autres applications essentielles que vous utilisez quotidiennement.
- Rapports et analyses : recherchez des outils qui offrent des fonctionnalités robustes de rapports et d'analyses. Les informations sur les interactions avec les clients, les temps de réponse, les taux de résolution et les indicateurs de satisfaction client vous aideront à identifier les tendances et les domaines à améliorer.
- Personnalisation et évolutivité : choisissez des outils personnalisés qui s'adaptent aux besoins spécifiques de votre entreprise et évoluent au fur et à mesure que votre clientèle s'agrandit.
- Sécurité et conformité : la sécurité des données et la conformité aux réglementations (telles que le RGPD) sont essentielles. Assurez-vous que l'outil respecte les protocoles de sécurité standard du secteur et traite les informations sensibles des clients en toute sécurité.
- Commentaires et sondages auprès des clients : vérifiez si l'outil dispose de fonctionnalités permettant de recueillir les commentaires des clients et de mener des sondages, car ces données fournissent des informations précieuses pour améliorer vos services et vos produits.
- Coût et assistance : comparez le coût de l'outil de service client à ses fonctionnalités et à l'assistance fournie par le fournisseur, prestataire. Assurez-vous qu'un service client fiable est disponible en cas de problèmes ou de requêtes.
Les 10 meilleurs outils de service client en 2024
Voici la liste des 10 meilleurs outils de service client pour offrir la meilleure expérience de service client en 2024. Nous aborderons leurs meilleures fonctionnalités, leurs limites, leurs tarifs et leurs évaluations.
1. ClickUp
ClickUp est un logiciel de gestion de projet tout-en-un très populaire. Il offre tout ce dont une organisation a besoin pour gérer efficacement ses projets et aider ses équipes à collaborer de manière fluide, y compris un service client.
Le logiciel de service client ClickUp est une solution holistique qui offre des fonctionnalités robustes pour gérer le service client de bout en bout. La fonctionnalité « assignés multiples » de l'outil vous permet d'assigner plusieurs personnes à une tâche si vous avez besoin de l'aide de plusieurs personnes pour résoudre un problème.
Discutez des tickets avec les agents du service clientèle de différentes équipes, car cela permet d'accélérer le temps de résolution. Par exemple, si vous êtes une entreprise de matériaux de construction et que vous recevez une plainte d'un client concernant la qualité des matériaux, les retards de livraison et une facturation erronée.
ClickUp vous permet d'identifier rapidement les membres de l'équipe concernés (équipe de production pour les problèmes de qualité, logistique pour les retards de livraison et service financier pour les questions de facturation) afin de résoudre le problème.
L'outil de service client de ClickUp dispose de champs personnalisés pour suivre les tâches en fonction des problèmes et d'une solution native de gestion de la relation client (CRM) pour améliorer la gestion de la relation client.
Le modèle de service client de ClickUp contribue à offrir une expérience client de qualité. Ce modèle réduit les coûts liés au service client et offre des temps de réponse plus rapides grâce à des fonctionnalités telles que l'organisation et la hiérarchisation des requêtes des clients.
Grâce à des éléments tels que les statuts personnalisés, les champs personnalisés, les vues personnalisées et la gestion de projet, le modèle d'assistance améliore le service client.
Les meilleures fonctionnalités de ClickUp
- Créez une automatisation personnalisée pour des actions cohérentes.
- Ajoutez plusieurs personnes assignées aux tâches pour une résolution rapide.
- Définissez des champs personnalisés en fonction de vos besoins, tels que l'ajout d'informations sur les clients et de champs numériques pour faciliter les calculs.
- Triez les tâches avec ClickUp Priorities à l'aide de quatre indicateurs (urgent, élevé, normal et faible) et concentrez-vous sur ce qui compte vraiment.
- Organisez vos tâches à l'aide d'étiquettes personnalisées et appliquez des filtres pour garder le contrôle.
Limitations de ClickUp
- Courbe d'apprentissage abrupte au début
Tarifs ClickUp
- Free Forever
- Illimité : 7 $ par utilisateur et par mois
- Entreprise : 12 $ par utilisateur et par mois
- Enterprise : Contactez-nous pour connaître les tarifs
- ClickUp Brain : disponible dans tous les forfaits payants pour 5 $ par membre de l'environnement de travail et par mois.
Évaluations et avis sur ClickUp
- G2 : 4,7/5 (plus de 2 000 avis)
- Capterra : 4,7/5 (plus de 2 000 avis)
2. LiveAgent
LiveAgent a débuté comme un logiciel de chat en direct et est devenu un produit de service client multicanal.
La plateforme offre une boîte de réception omnicanale qui vous aide à retrouver les discussions avec les clients provenant de différents canaux en un seul endroit. LiveAgent propose également des options d'automatisation et d'intégration pour améliorer la productivité et l'expérience client.
Gérez les canaux d'assistance par e-mail, chat, téléphone et réseaux sociaux avec LiveAgent.
Les meilleures fonctionnalités de LiveAgent
- Plus de 130 fonctionnalités de gestion des tickets, plus de 200 intégrations
- Améliore la productivité des agents
- Vue personnalisée et unifiée des chats et des tickets
Limitations de LiveAgent
- Ne dispose pas d'un chatbot
- Les utilisateurs signalent des dysfonctionnements fréquents.
Tarifs LiveAgent
- Essai gratuit disponible
- Petit : 9 $ par utilisateur et par mois
- Moyen : 29 $ par utilisateur et par mois
- Grand : 49 $ par utilisateur et par mois
- Enterprise : 69 $ par utilisateur et par mois
Évaluations et avis sur LiveAgent
- G2 : 4,5/5 (plus de 1 400 avis)
- Capterra : 4,7/5 (plus de 1 500 avis)
3. Document360
Document 360 est un logiciel de base de connaissances en libre-service qui rationalise le processus de création, d'organisation et de partage des connaissances au sein de votre organisation. Il s'agit d'une plateforme conviviale qui met l'accent sur le service client en libre-service.
Mettez en place un logiciel de service client tel que Document 360 afin de réduire la charge de travail des équipes de service client, d'améliorer le trafic sur votre site web et d'optimiser le libre-service client.
Les meilleures fonctionnalités de Document360
- Filtre le contenu pour afficher les informations pertinentes.
- Ajoute des domaines pour une sécurité accrue
- Fournit une aide contextuelle personnalisée à la demande aux clients.
- Contrôle de version pour gérer efficacement le contenu
Limitations de Document360
- L'intégration avec d'autres outils est délicate.
- Difficile à configurer
- Pas d'application mobile
Tarifs de Document 360
- Free Forever
- Standard : 199 $ par projet et par mois
- Professionnel : 399 $ par projet et par mois
- Entreprise : 529 $ par projet et par mois
- Enterprise : 799 $ par projet et par mois
Document 360 évaluations et avis
- G2 : 4,7/5 (plus de 300 avis)
- Capterra : 4,7/5 (plus de 190 avis)
4. Zendesk
Zendesk propose des solutions d'assistance pour les entreprises de toutes tailles. L'offre d'assistance Zendesk se divise en deux catégories : les forfaits d'assistance de base et les forfaits Zendesk Suite.
Les forfaits d'assistance de base comprennent une boîte de réception partagée et des outils de collaboration de base. Les forfaits de la suite Zendesk offrent des canaux supplémentaires tels que la voix, le chat en direct, le libre-service, des capacités d'automatisation, des outils de productivité et des fonctionnalités avancées telles que les chatbots.
Avec Zendesk, gérez efficacement les interactions avec les clients, effectuez l'automatisation des flux de travail et fournissez une assistance personnalisée.
Les meilleures fonctionnalités de Zendesk
- Plus de 100 intégrations prêtes à l'emploi
- Assistance multicanal
- Service d'assistance et solution CRM
- Rapports et analyses
Limitations de Zendesk
- Interface primitive
- Les fonctionnalités avancées ne sont disponibles que dans les forfaits supérieurs.
Tarifs Zendesk
- Essai gratuit disponible
- Équipe d'assistance : 19 $ par agent/mois
- Assistance Professional : 55 $ par agent/mois
- Assistance Enterprise : 115 $ par agent/mois
Évaluations et avis sur Zendesk
- G2 : 4,3/5 (plus de 5 500 avis)
- Capterra : 4,4/5 (plus de 3 500 avis)
5. Hootsuite
Hootsuite est une plateforme de marketing sur les réseaux sociaux qui vous permet de fournir un service client sur les réseaux sociaux. Interagissez avec vos clients sur plusieurs réseaux sociaux, suivez les performances de vos campagnes et offrez un service client de qualité grâce à Hootsuite.
Répondez aux demandes des clients, résolvez les problèmes et établissez des relations solides avec vos clients en rationalisant vos efforts sur les réseaux sociaux.
Les meilleures fonctionnalités de Hootsuite
- Boîte de réception universelle pour les réseaux sociaux
- Planifiez vos publications sur plusieurs profils de réseaux sociaux à partir d'un seul endroit.
- Publications illimitées avec tous les forfaits
Limites de Hootsuite
- Interface encombrée
- L'écoute sociale pourrait être plus approfondie
- Service client limité
Tarifs Hootsuite
- Essai gratuit disponible
- Professionnel : 99 $ par mois
- Équipe : 249 $ par mois
- Entreprise : tarification personnalisée
Évaluations et avis sur Hootsuite
- G2 : 4,1/5 (plus de 4 000 avis)
- Capterra : 4,4/5 (plus de 3 500 avis)
6. HiverHQ
HiverHQ est un service d'assistance basé sur Gmail ; il s'agit d'un outil de service client qui combine les e-mails, le chat en direct, le service d'assistance et la communication vocale dans votre boîte de réception Gmail.
Intégré à Gmail, HiverHQ vous aide à répondre plus rapidement et plus précisément aux requêtes des clients. Vos équipes de service client n'ont plus à perdre de temps à passer d'une application à l'autre pour aider vos clients. HiverHQ est également compatible avec WhatsApp.
Les meilleures fonctionnalités de HiverHQ
- Attribuez automatiquement les chats en direct
- Intégrez-le à Asana, Slack, Zapier, QuickBooks, Jira et Salesforce.
- Planifier les exportations de données
Limitations de HiverQ
- Peut être coûteux pour les petites entreprises.
- Certains utilisateurs signalent des problèmes fréquents de ralentissement.
Tarifs HiverHQ
- Essai gratuit disponible
- Lite : 15 $ par mois
- Avantage : 39 $ par mois
- Elite : 59 $ par mois
- Tarification personnalisée disponible sur demande pour les entreprises comptant plus de 50 utilisateurs.
Évaluations et avis sur HiverHQ
- G2 : 4,6/5 (plus de 800 avis)
- Capterra : 4,6/5 (plus de 150 avis)
7. Freshdesk
Freshdesk, un logiciel de service client basé sur le cloud développé par Freshworks, offre une assistance omnicanale. Il comprend des fonctionnalités de gestion des tickets, d'automatisation, de libre-service, de personnalisation et de collaboration.
Tirez parti de Freshdesk pour offrir l'assistance à vos clients sur le canal de leur choix.
Les meilleures fonctionnalités de Freshdesk
- Service client basé sur l'IA
- Routage à tour de rôle
- Automatisation et rapports robustes
- Plus de 1 000 intégrations
Limites de Freshdesk
- Les analyses sont disponibles uniquement dans les forfaits haut de gamme.
Tarifs Freshdesk
- Gratuit pour toujours
- Croissance : 15 $ par agent/mois
- Avantage : 49 $ par agent/mois
- Enterprise : 79 $ par agent/mois
Évaluations et avis sur Freshdesk
- G2 : 4,4 (plus de 3 000 avis)
- Capterra : 4,5 (plus de 3 000 avis)
8. Sprout Social
Sprout Social est un outil de service client destiné aux entreprises qui reçoivent des demandes d'assistance via les réseaux sociaux. Utilisez Sprout Social pour gérer les demandes des clients provenant de tous vos réseaux sociaux en un seul endroit.
La plateforme offre des fonctionnalités de planification, vous permettant de planifier et de publier du contenu sur différentes plateformes de réseaux sociaux.
Les meilleures fonctionnalités de Sprout Social
- Assistance IA pour le ton et la longueur des réponses
- Planification disponible pour des heures d'envoi optimales
- Analyses et rapports
Limitations de Sprout Social
- Coûteux
- Profils de réseaux sociaux limités par forfait
- Courbe d'apprentissage abrupte
Tarifs de Sprout Social
- Essai gratuit disponible
- Standard : 249 $ par mois
- Professionnel : 399 $ par mois
- Avancé : 499 $ par mois
- Enterprise : Contactez-nous pour connaître les tarifs
Évaluations et avis sur Sprout Social
- G2 : 4,4/5 (plus de 2 600 avis)
- Capterra : 4,4/5 (plus de 500 avis)
9. Help Scout
Help Scout propose une boîte de réception partagée, un centre d'aide, une assistance en ligne, des fonctionnalités d'IA, et bien plus encore. Il offre des fonctionnalités telles que des flux de travail et des réponses enregistrées pour automatiser les tâches manuelles et faire gagner du temps à votre équipe.
Les outils en libre-service tels que Beacon permettent aux clients de trouver des réponses de manière autonome, ce qui réduit le volume d'assistance. Help Scout propose également des rapports fiables pour obtenir des informations sur les performances et améliorer l'expérience globale des clients et des agents.
Les meilleures fonctionnalités de Help Scout
- Solutions de service client personnalisées pour stocker et gérer les données clients
- 10 bases de connaissances pour organiser le contenu d'aide
- Flux de travail automatisé
- Applications mobiles natives
Limitations de Help Scout
- Les rapports sont fastidieux et difficiles à consulter.
- Filtres anti-spam et option de recherche médiocres
- Absence d'assistance téléphonique native
Tarifs Help Scout
- Essai gratuit disponible
- Standard : 20 $ par utilisateur/mois
- Plus : 40 $ par utilisateur/mois
- Avantage : 65 $ par utilisateur/mois
Évaluations et avis sur Help Scout
- G2 : 4,4/5 (plus de 300 avis)
- Capterra : 4,6/5 (plus de 200 avis)
10. Intercom
Intercom combine le chat en direct, le chatbot IA, le service d'assistance, le support proactif et une solution omnicanale dans une seule et même plateforme.
Intercom vous aide à gérer les requêtes des clients sur différents canaux à partir d'un seul endroit et à aider plusieurs clients simultanément. Ses solides capacités d'automatisation vous aideront à rationaliser les tâches répétitives et à interagir avec les clients grâce à des messages personnalisés.
Les meilleures fonctionnalités d'Intercom
- Assistant IA pour résumer les discussions, modifier le ton et développer les réponses
- Automatisation et analyse robustes
- Assistance en libre-service dans plusieurs langues
- Gérez toutes les communications avec vos clients à partir d'une seule application.
Limites d'Intercom
- Le prix par place rend cet outil plus coûteux pour les petites entreprises et les multiples modules complémentaires.
- Les visites guidées des produits sont délicates
Tarifs Intercom
- Essai gratuit disponible
- Essentiel : 39 $ par place/mois
- Avancé : 99 $ par place/mois
- Expert : 139 $ par place/mois
Évaluations et avis sur Intercom
- G2 : 4,5/5 (plus de 2 800 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 1 000 avis)
Choisir l'outil de service client qui vous convient le mieux
La liste des outils de service client ci-dessus n'est pas exhaustive, mais se concentre sur une gamme d'outils qui conviendront aux entreprises de toutes tailles. Nous avons compilé ce guide pour vous aider à choisir les outils de service client qui conviennent le mieux à votre équipe et à vos besoins en matière de service client.
Avant de vous engager, il est judicieux de tester l'outil. Profitez des essais gratuits ou des démonstrations pour évaluer si l'outil correspond aux besoins de votre entreprise. Consultez votre équipe d'assistance et comprenez ses besoins et ses préférences afin de faire un choix éclairé.
Si vous recherchez une solution tout-en-un qui vous aidera dans la gestion de projet, la collaboration et le service client, ClickUp est le meilleur choix. Le logiciel ClickUp Customer est intuitif et intelligent et permet une excellente collaboration entre les équipes.
Grâce à des fonctionnalités telles que l'automatisation, l'IA et des modèles prêts à l'emploi, ClickUp permet à votre équipe d'assistance client d'aller plus loin et de résoudre plus rapidement les requêtes des clients.
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