Les clients sont au cœur de votre entreprise. Si vous voulez réussir, vous devez faire de la satisfaction client l'un de vos principaux objectifs. Cela signifie vendre d'excellents produits ou services, en mettant l'accent sur l'expérience client et l'assistance, du début à la fin du parcours client.
Le service client peut toutefois prendre beaucoup de temps, et les centres d'appels ne sont pas bon marché. C'est pourquoi de nombreuses entreprises s'appuient sur des logiciels d'assistance pour améliorer la productivité des agents et rationaliser les flux de travail. ?
Freshdesk, qui fait partie de la suite de produits Freshworks, est une solution logicielle de service client bien connue. C'est une bonne option, mais elle n'est peut-être pas adaptée à votre entreprise. Avant de choisir votre solution d'assistance et de réorganiser vos processus métier en conséquence, il vaut donc la peine d'examiner quelques alternatives.
Commençons par comprendre quels types de fonctionnalités sont disponibles dans les systèmes de service client. Ensuite, nous examinerons certaines des meilleures alternatives à Freshdesk que vous pouvez envisager. ?⚖️
Que rechercher dans une alternative à Freshdesk ?
Bien qu'il existe de nombreuses alternatives à Freshdesk, il est important d'en trouver une qui corresponde aux besoins et au budget de votre entreprise.
Il convient également de rappeler qu'une bonne plateforme de service client contribue au bonheur des équipes d'assistance, ce qui se traduit par un service client de qualité. ?
Voici quelques éléments à prendre en compte :
- Une interface intuitive avec des options d'assistance multicanal, telles que l'intégration des e-mails, des messages et des réseaux sociaux, ainsi que des chatbots ?
- Logiciel de gestion des tickets qui enregistre les problèmes, puis effectue le suivi des tickets d'assistance jusqu'à leur résolution.
- Un portail en libre-service doté d'une base de connaissances solide pour fournir aux clients des réponses rapides aux questions fréquemment posées.
- Logiciel de gestion de projet qui facilite la gestion des priorités, afin que vos équipes de service client travaillent sur les bonnes tâches au bon moment.
- Un système de gestion de la relation client (CRM) qui stocke les données clients et enregistre chaque interaction avec les clients.
- Un tableau de bord personnalisable qui mesure les bons indicateurs et facilite le suivi des projets, pour que vous soyez toujours au courant de ce qui se passe.
- Des outils de collaboration pour la gestion de projet qui aident votre équipe à travailler ensemble de manière fluide pour résoudre les problèmes.
Les 10 meilleures alternatives à Freshdesk
Chaque solution SaaS de service client a ses avantages et ses inconvénients. Une fois que vous les connaîtrez, vous serez en mesure de faire le bon choix pour votre entreprise. Voyons ce que ces alternatives à Freshdesk ont à offrir.
1. ClickUp
ClickUp est une solution tout-en-un de gestion du travail et des équipes qui peut également servir de plateforme flexible de service client. Axé à la fois sur la gestion de projet et la fourniture d'un excellent service client, ClickUp dispose de toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour gérer efficacement vos tickets d'assistance client, tout en offrant un service client de qualité.
Utilisez la vue Formulaire ClickUp et le modèle de ticket d'assistance ClickUp pour permettre à vos clients de signaler facilement des problèmes, de soumettre des requêtes et de donner leur avis. Les formulaires achevés sont ensuite automatiquement convertis en tâches traçables, qui sont acheminées vers vos flux de travail. Les fonctionnalités de gestion de projet vous permettent d'attribuer, de réattribuer et de hiérarchiser les tâches, d'envoyer des e-mails et des notifications automatisés, et de suivre le temps nécessaire à leur réalisation. ✅
Choisissez le modèle de suivi des problèmes qui correspond le mieux à votre entreprise pour gérer les tickets, de la première interaction avec le client jusqu'à la résolution.
Par exemple, le modèle ClickUp Helpdesk utilise des statuts personnalisés tels que « Ouvert », « En cours », « En attente » et « Résolu » pour vous donner une image claire et précise de l'état d'avancement de chaque problème dans votre système de gestion des problèmes en temps réel. De plus, les champs personnalisés incluent le type de client, le numéro de compte, l'adresse e-mail, le numéro de téléphone et les mesures prises. Cela rend la communication avec les clients simple et précise lorsqu'il s'agit de les tenir informés de l'avancement du problème.
Les meilleures fonctionnalités de ClickUp
- Utilisez la vue QA Score pour surveiller les performances de votre équipe de service client et identifier les problèmes, afin d'affiner votre processus d'assistance.
- Créez un tableau de bord personnalisable pour obtenir un aperçu de haut niveau à l'aide de cartes (anciennement appelées widgets) dans différentes catégories, par exemple les tâches par niveau de priorité ou par membre de l'équipe, ou le nombre de tâches en cours ou achevées.
- Activez ClickUp ClickApps comme les avertissements de dépendance, l'automatisation des tâches récurrentes ou l'envoi et la réception d'e-mails directement depuis ClickUp, en fonction de votre forfait.
- Choisissez la solution qui vous convient le mieux. Par exemple, le forfait gratuit est une excellente option pour les start-ups et les petites entreprises, tandis que le forfait payant peut convenir à une grande entreprise à la recherche de fonctionnalités supplémentaires.
- Accédez à votre tableau de bord ClickApp basé sur le cloud depuis n'importe où pour garder un œil sur ce qui se passe.
Limitations de ClickUp
- Cette alternative à Freshdesk offre tellement de fonctionnalités que la courbe d'apprentissage peut sembler raide.
- Toutes les fonctionnalités ne sont pas (encore) disponibles sur l'application mobile.
Tarifs ClickUp
- Free Forever
- Unlimited : 7 $/mois par utilisateur
- Entreprise : 12 $/mois par utilisateur
- Enterprise : Contactez-nous pour connaître les tarifs
- ClickUp Brain : Disponible dans tous les forfaits payants pour 5 $/membre/environnement de travail/mois
Évaluations et avis sur ClickUp
- G2 : 4,7/5 (plus de 8 800 avis)
- Capterra : 4,7/5 (plus de 3 800 avis)
2. Zoho Desk
Cette alternative à Freshdesk est une solution omnicanale qui vise à améliorer la productivité des agents du service d'assistance tout en satisfaisant les clients.
Le logiciel de service client rassemble les tickets d'assistance provenant des formulaires web, des e-mails, du chat en direct, des réseaux sociaux et des appels téléphoniques vers votre centre d'appels entrants, et les stocke tous dans un emplacement central. Il vous suffit de configurer des règles d'attribution pour acheminer ces tickets vers le service compétent afin qu'ils soient traités. Ils peuvent également être triés à l'aide de filtres tels que le type de client, l'urgence ou le statut du ticket.
La fonction d'historique des tickets et l'intégration avec Zoho CRM vous permettent d'afficher les données client sur l'écran des tickets afin de fournir à vos agents toutes les informations dont ils ont besoin, ce qui rend les discussions avec les clients faciles et productives. Et si vous disposez de différents services pour l'assistance aux clients, la fonction multi-services peut tout gérer. ?
Les meilleures fonctionnalités de Zoho Desk
- Réduisez les coûts de votre centre d'appels en confiant à Zia, le chatbot de Zoho, le traitement des questions et demandes courantes.
- Utilisez l'IA intégrée pour analyser le sentiment des clients afin de pouvoir traiter rapidement les problèmes récurrents.
- Créez des accords de niveau de service (SLA) pour différents types de clients, en précisant par exemple la priorité et le délai de résolution.
- Utilisez des API personnalisées pour intégrer d'autres logiciels Zoho et tiers.
Limitations de Zoho Desk
- L'intelligence artificielle n'est disponible que dans le forfait Enterprise.
- Bien que l'interface utilisateur soit assez conviviale, il faut parfois un certain temps pour maîtriser certaines des fonctionnalités les plus avancées.
Tarifs de Zoho Desk
- Essai gratuit : 15 jours
- Standard : 14 $/mois par utilisateur
- Professionnel : 23 $/mois par utilisateur
- Enterprise : 40 $/mois par utilisateur
Évaluations et avis sur Zoho Desk
- G2 : 4,4/5 (plus de 4 900 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 2 000 avis)
3. Glisser-déposer
Drag utilise Gmail pour créer un environnement de travail centralisé pour l'équipe d'assistance, facilitant ainsi la collaboration. Assistez les clients, créez et gérez des tâches, et prenez des notes sur la progression ou les interactions, le tout à partir d'une boîte de réception partagée, par exemple support@exemple.com. Vous pouvez répondre en votre nom ou au nom de votre équipe. ?
Cette plateforme organise les e-mails entrants pour vous et vous permet de créer des règles pour automatiser vos flux de travail, puis de les visualiser et de les gérer à l'aide de tableaux partagés.
Faites glisser les meilleures fonctionnalités
- Gagnez du temps en utilisant des modèles d'e-mails et en effectuant l'automatisation des suivis par e-mail.
- Identifiez rapidement les possibilités d'amélioration grâce aux informations fournies par les rapports sur les performances de l'équipe.
- Utilisez l'intégration Zapier pour établir la connexion entre votre logiciel de service client et plus de 5 000 autres applications, telles que Google, Slack et Asana.
- Obtenez toute l'aide dont vous avez besoin auprès de l'équipe d'assistance primée de Drag.
Limitations du glisser-déposer
- Les fonctions et les options de personnalisation sont assez limitées, donc si votre processus de service client est plus complexe, vous devrez chercher ailleurs.
- Le logiciel Drag ralentit votre boîte mail, surtout si vous utilisez également d'autres intégrations.
Tarification par glisser-déposer
- Free : jusqu'à 3 utilisateurs
- Starter : 8 $/mois par utilisateur
- Plus : 12 $/mois par utilisateur
- Avantage : 16 $/mois par utilisateur
Évaluations et avis
- G2 : 4,5/5 (plus de 230 avis)
- Capterra : 4,4/5 (plus de 120 avis)
4. SpiceWorks
SpiceWorks est une solution gratuite d'assistance et de gestion des tickets basée sur le cloud. Elle vous aide à suivre et à hiérarchiser les demandes des utilisateurs et les tâches associées, simplifiant ainsi la gestion du service client.
SpiceWorks gère les tickets à l'aide d'un portail web personnalisable. Vous pouvez le configurer pour attribuer automatiquement des tâches avec des dates d'échéance en fonction des catégories ou des priorités. Allégez encore davantage la charge de travail de votre équipe de service client grâce à des réponses d'automatisation aux questions fréquemment posées (FAQ). Vous pouvez également mettre en place une base de connaissances personnalisée pour votre équipe afin qu'elle soit parfaitement équipée pour fournir un service de qualité. ?
Les meilleures fonctionnalités de SpiceWorks
- Économisez de l'argent en utilisant cet outil de service client entièrement gratuit.
- Restez au fait de vos tâches grâce à des rapports détaillés disponibles quotidiennement ou mensuellement.
- Demandez de l'aide lorsque vous en avez besoin auprès des experts du forum communautaire SpiceWorks.
- Utilisez SpiceWorks où que vous soyez grâce à l'application mobile native, disponible pour Android ou iOS.
Limitations de SpiceWorks
- Bien qu'il offre de nombreuses fonctionnalités pour un outil gratuit, il peut ne pas convenir aux grandes entreprises, en particulier si vos équipes d'assistance sont dispersées.
- Les rapports ne sont pas aussi personnalisables que certains utilisateurs le souhaiteraient.
Tarifs SpiceWorks
- Free
Évaluations et avis SpiceWorks
- G2 : 4,3/5 (plus de 300 avis)
- Capterra : 4,4/5 (plus de 500 avis)
5. Help Scout
Help Scout est une alternative évolutive à Freshdesk qui privilégie l'engagement client. Conçue pour les petites et moyennes entreprises, elle vous aide à gérer vos discussions avec vos clients par e-mail, chat en direct et messagerie intégrée à l'application, le tout acheminé vers une boîte de réception partagée. Les discussions peuvent ensuite être attribuées à des agents spécifiques avec des notes privées jointes. ?
La base de données permet à votre équipe d'assistance d'accéder aux informations sur les clients, ainsi qu'à l'historique de leur site web et aux détails de leurs interactions précédentes. Et si vous transférez les données de vos clients depuis une autre plateforme, Help Scout vous facilite la tâche, sans intervention informatique.
Les meilleures fonctionnalités de Help Scout
- Apprenez rapidement à utiliser l'interface intuitive de la plateforme.
- Créez une base de connaissances en libre-service pour vos clients afin de libérer votre équipe d'assistance et lui permettre d'aider d'autres personnes qui ont besoin d'une assistance plus personnalisée.
- Utilisez l'automatisation pour accélérer les tâches répétitives
- Suivez les indicateurs de performance de votre équipe et la satisfaction de vos clients grâce aux rapports du portail client.
Limitations de Help Scout
- Les réseaux sociaux et l'historique illimité des rapports ne sont disponibles que dans les forfaits Plus et Pro.
- Certains utilisateurs trouvent que la plateforme de connaissances n'est pas aussi facile à utiliser qu'elle pourrait l'être.
Tarifs Help Scout
- Essai gratuit : 15 jours
- Standard : 20 $/mois par utilisateur
- Plus : 40 $/mois par utilisateur
- Avantage : 65 $/mois par utilisateur
Évaluations et avis sur Help Scout
- G2 : 4,4/5 (plus de 390 avis)
- Capterra : 4,6/5 (plus de 200 avis)
6. HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub fait partie de la suite logicielle HubSpot. Il relie vos informations clients et vos canaux de service sur une seule plateforme.
Acceptez les requêtes des clients via les appels entrants, les e-mails, le chat en direct ou les réseaux sociaux tels que Facebook Messenger. Un portail client permet de regrouper en un seul endroit toutes les discussions entre les clients et vos agents de service, quel que soit leur point de départ. Votre équipe de service client dispose ainsi de toutes les données et de tout le contexte nécessaires pour offrir un service rapide et personnalisé. ?
Les meilleures fonctionnalités de HubSpot
- Offrez à vos clients l’assistance dont ils ont besoin là où ils se trouvent grâce au système de tickets et aux outils de gestion omnicanale.
- Utilisez la base de connaissances pour créer une bibliothèque de réponses aux questions fréquemment posées afin que les clients puissent s'aider eux-mêmes.
- Rappelez vos clients à l'aide du logiciel VoIP intégré.
- Restez au courant de tout ce qui se passe grâce au tableau de bord de rapports.
- HubSpot offre un service client disponible 24 h/24 et 7 j/7, vous pouvez donc les contacter à tout moment pour obtenir de l'aide sur le système.
Limites de HubSpot
- Vous devez également utiliser le CRM HubSpot si vous souhaitez accéder de manière transparente à toutes vos données clients.
- Les fonctionnalités d'automatisation ne sont disponibles que dans les forfaits payants et le portail client n'est accessible en ligne qu'à partir du forfait Professionnel.
Tarifs HubSpot
- Starter : 45 $/mois pour 2 utilisateurs
- Professionnel : 450 $/mois pour 5 utilisateurs
- Enterprise : 1 200 $/mois pour 10 utilisateurs
Évaluations et avis sur HubSpot
- G2 : 4,4/5 (plus de 2 000 avis)
- Capterra : 4,4/5 (plus de 140 avis)
7. Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud est la solution de service client pour la plateforme CRM Salesforce. Grâce à sa vue à 360 degrés de votre base de clients, ce logiciel d'assistance rationalise le service client sur plusieurs canaux.
La plateforme dispose d'une fonctionnalité d'assistance à distance qui permet le partage de bureau. Cela permet à vos agents de service de voir exactement ce que le client voit sur son écran afin d'identifier le problème. L'IA reconnaît certaines parties des images à partir de la vue à distance et recommande des étapes à suivre au membre de l'équipe d'assistance afin de l'aider à résoudre rapidement les problèmes des clients.
S'ils ne parviennent pas à résoudre le problème, ils peuvent facilement le transmettre à un niveau supérieur. L'outil d'IA renvoie également les agents vers des articles du système de gestion des connaissances afin d'améliorer la productivité et le niveau de service. ✨
Les meilleures fonctionnalités de Salesforce Service Cloud cloud
- Offrez une assistance par téléphone, via un chatbot sur un site de commerce électronique ou via des applications de réseaux sociaux telles que Facebook, Twitter ou Instagram.
- Utilisez l'application Service Cloud pour Slack afin d'aider les agents à collaborer avec des experts pour résoudre les requêtes d'assistance.
- Surveillez les risques liés aux relations clients grâce à des outils de détection et de gestion des incidents, afin de pouvoir traiter les problèmes dès leur apparition.
- Utilisez l'IA pour capturer et réaliser l'automatisation des flux de travail, et ainsi gagner du temps et réduire les coûts.
Limites de Salesforce Service Cloud
- Vous devez utiliser Service Cloud avec Salesforce CRM afin d'avoir accès aux données clients.
- De nombreuses fonctionnalités logicielles telles que l'IA, le routage omnicanal et la plateforme en libre-service entraînent des coûts supplémentaires.
Tarifs de Salesforce Service Cloud cloud
- Essai gratuit : 30 jours
- Starter : 25 $/mois par utilisateur
- Professionnel : 80 $/mois par utilisateur
- Enterprise : 165 $/mois par utilisateur
- Unlimited : 330 $/mois par utilisateur
Évaluations et avis sur Salesforce Service Cloud
- G2 : 4,3/5 (plus de 3 500 avis)
- Capterra : 4,4/5 (plus de 700 avis)
8. LiveAgent
LiveAgent est une plateforme de service client qui se distingue par son installation et sa mise en œuvre rapides et faciles. Cette alternative à Freshdesk est réputée pour son logiciel LiveChat efficace et convivial.
Il offre également un service client par téléphone grâce à la solution de centre d'appels LiveAgent, ainsi qu'une assistance via WhatsApp, Messenger et Viber, et les réseaux sociaux tels qu'Instagram, Twitter et Facebook. Le système de tickets rassemble toutes vos communications avec les clients en un seul endroit, ce qui vous permet de résoudre les problèmes rapidement et efficacement sans avoir à changer de plateforme. ?
Les meilleures fonctionnalités de LiveAgent
- Adaptez l'interface utilisateur à votre entreprise grâce à des champs et des filtres personnalisés.
- Configurez des réponses automatisées aux questions fréquentes afin que les agents puissent se concentrer sur les tâches qui leur incombent réellement.
- Motivez votre équipe d'assistance client avec des badges, des récompenses et des classements.
- Créez une base de connaissances pour proposer des solutions à vos clients via le portail client personnalisé.
- Intégrez plus de 200 autres outils et applications, tels que Gmail, Facebook, WhatsApp, Shopify, Mailchimp et WordPress.
Limitations de LiveAgent
- Il y a tellement de fonctionnalités qu'il peut falloir un certain temps pour les trouver et apprendre à les utiliser toutes.
- Certains utilisateurs trouvent que les fonctions d'analyse et de rapports sont un peu trop basiques pour leurs besoins.
Tarifs LiveAgent
- Essai gratuit : 30 jours
- Petite entreprise : 9 $/mois par utilisateur
- Moyen : 29 $/mois par utilisateur
- Grande entreprise : 49 $/mois par utilisateur
- Enterprise : 69 $/mois par utilisateur
Évaluations et avis sur LiveAgent
- G2 : 4,5/5 (plus de 1 400 avis)
- Capterra : 4,7/5 (plus de 1 500 avis)
9. ProProfs Help Desk
ProProfs Help Desk vise à fournir un service client multicanal tout en améliorant la productivité des agents et des équipes. Les discussions avec les clients internes et externes sont organisées dans un système centralisé de gestion de l'assistance. Associé aux notes internes et aux chats, cela facilite la collaboration pour résoudre les problèmes des clients. ?
Toutes les demandes entrantes vers cette alternative à Freshdesk sont suivies dans des boîtes de réception partagées avec des adresses utiles, telles que support@, help@ ou contact@.
Les meilleures fonctionnalités de ProProfs Help Desk
- Un responsable dédié à l'intégration pour vous aider à démarrer
- Utilisez l'automatisation pour attribuer les tickets de manière équitable à l'aide d'un système de rotation ou de règles avancées.
- Évitez la confusion et les messages contradictoires grâce à la détection des collisions entre agents.
- Créez une base de connaissances afin que vos clients puissent obtenir rapidement des réponses aux questions fréquemment posées.
- Mesurez l'expérience client à l'aide d'indicateurs tels que le taux de résolution au premier contact (FCR) et les scores de satisfaction client (CSAT).
Limitations du service d'assistance ProProfs
- Leurs options d'intégration tierces sont assez limitées et pourraient ne pas suffire pour une grande entreprise.
- ProProfs n'offre pas d'assistance via les réseaux sociaux, ce qui peut être rédhibitoire pour certains utilisateurs.
Tarifs du service d'assistance ProProfs
- Essai gratuit : 15 jours
- Forfait annuel : 20 $/mois par utilisateur
Évaluations et avis sur ProProfs Help Desk
- G2 : 4,7/5 (18 avis)
- Capterra : 4,8/5 (13 avis)
10. Zendesk
Cette alternative bien connue à Freshdesk est conçue pour les grandes entreprises et vise à créer une expérience client exceptionnelle grâce à des interactions personnalisées. Elle combine une assistance humaine et des fonctionnalités d'IA pour vous offrir le meilleur des deux mondes.
En fonction de leurs besoins, les clients sont redirigés vers le portail en libre-service pour les questions courantes ou vers l'agent de service le plus qualifié pour répondre à leur requête. Les outils d'automatisation des flux de travail basés sur l'IA garantissent que tous vos processus de service sont aussi rationalisés que possible. ?️
Bien qu'il existe un intervalle de forfaits adaptés à différentes tailles d'entreprises, si vous n'avez besoin que d'un système de tickets, ils proposent également un forfait de base à partir de 19 €.
Les meilleures fonctionnalités de Zendesk
- Gérez les demandes qui vous parviennent par e-mail, téléphone, SMS ou réseaux sociaux.
- Utilisez Zendesk sur le Web ou sur des appareils mobiles Android ou iOS via des intégrations.
- Intégrez plus de 1 000 autres applications, notamment Jira, Tymeshift, Teamviewer et Harvest.
- Utilisez les outils d'analyse et de rapports pour obtenir des informations sur votre processus de service client.
Limites de Zendesk
- Bien que vous puissiez créer des vues personnalisées, vous ne pouvez pas les exporter. Vous devez donc les créer manuellement pour chaque utilisateur.
- Vous paierez 50 € supplémentaires par mois et par agent pour bénéficier de l'assistance IA avancée.
Tarifs Zendesk
- Essai gratuit : 30 jours
- Équipe Suite : 55 $/mois par utilisateur
- Suite Growth : 89 $/mois par utilisateur
- Suite Professional : 115 $/mois par utilisateur
- Suite Enterprise : Contactez-nous pour connaître les tarifs
- Suite Enterprise Plus : Contactez-nous pour connaître les tarifs
- IA avancée (module complémentaire) : 50 $/mois par utilisateur
Évaluations et avis sur Zendesk
- G2 : 4,3/5 (plus de 5 700 avis)
- Capterra : 4,4/5 (plus de 3 700 avis)
Rendez vos clients (et votre équipe) heureux
Bien servir vos clients est un élément fondamental pour bâtir une entreprise florissante, quel que soit le produit ou le service que vous vendez.
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