Wie ServiceNow Workflows in autonome Agenten verwandelt

ServiceNow verwandelt seine Workflow-Plattform in eine autonome Agenten-Engine, und Führungskräfte aus den Bereichen IT, Personalwesen und Kundenservice möchten wissen, ob das Versprechen der Realität entspricht.

Unternehmen, die diese KI-Agenten mit Erfolg einsetzen, berichten von einer um 33 Prozent schnelleren Lösung von Vorfällen und 18 Prozent weniger Eskalationen. Die Technologie ist jedoch noch so neu, dass die meisten Teams noch herausfinden müssen, wo sie eingesetzt werden kann.

Bietet ServiceNow überhaupt agentenbasierte KI an?

Schlüssel-Erkenntnisse

Bietet ServiceNow agentenbasierte KI?

*ja. ServiceNow bietet agentenbasierte KI über Now Assist und das ServiceNow Agentic Framework, das im September 2024 eingeführt wurde

Die agentenbasierte KI von ServiceNow ermöglicht autonome Workflow-Agenten, die IT-Probleme proaktiv lösen, Mitarbeiteranfragen bearbeiten und Geschäftsprozesse abteilungsübergreifend mit minimalem menschlichem Aufwand koordinieren.

Diese zielorientierten Agenten basieren auf der Now Platform und bewältigen Aufgaben in den Bereichen ITSM, HR und Kundenservice, indem sie mehrstufige Workflows planen, Maßnahmen ausführen und aus den Ergebnissen lernen.

Das System steht für die Entwicklung von ServiceNow von einer Workflow-Plattform zu einem KI-Orchestrierungs-Hub. Anstatt darauf zu warten, dass Menschen jeden Schritt als Auslöser auslösen, analysieren diese Agenten eingehende Anfragen, erstellen Ausführungspläne und koordinieren systemübergreifend, um Tickets zu schließen oder Serviceanfragen automatisch zu erfüllen.

Die wichtigsten Funktionen auf einen Blick

Die agentenbasierte KI von ServiceNow bietet mehrere Kernfunktionen, die die Art und Weise verändern, wie Unternehmen Serviceanfragen und Workflows bearbeiten.

Diese Funktionen arbeiten zusammen, um routinemäßige Service-Desk-Arbeit zu automatisieren, die traditionell viel Arbeitszeit in Anspruch genommen hat.

Das AI Agent Studio bietet Teams eine visuelle Oberfläche, über die sie Agentenschritte ohne Programmieraufwand verknüpfen können, während der Control Tower sicherstellt, dass jede automatisierte Aktion für Sicherheitsüberprüfungen protokolliert wird.

Nachdem Sie nun wissen, was die Plattform von ServiceNow zu erledigen im Stande ist, wollen wir uns ansehen, was die Bereitstellung dieser Agenten kostet.

Wie viel kostet die agentische KI von ServiceNow?

Die Preise werden nicht öffentlich bekannt gegeben. ServiceNow vermarktet seine agentenbasierte KI als Add-On und nicht als eigenständiges Produkt und bündelt die Funktionen in Abonnements der Enterprise-Stufe wie Now Assist Pro und höher (Preiseite von ServiceNow, abgerufen im Oktober 2025).

Unternehmen müssen über Top-Tier-Pläne verfügen, um auf die Features von AI Orchestrator und Agent Studio zugreifen zu können, wobei die Kosten in diesen Premium-Lizenzen enthalten sind.

Das Unternehmen hat keine Gebühren pro Agent oder nutzungsbasierte Preise veröffentlicht. In der Praxis können nur Benutzer mit den höchsten ServiceNow-Plänen diese KI-Agent-Funktionen nutzen, und die endgültigen Kosten werden im Rahmen umfassenderer ServiceNow-Verträge von Fall zu Fall ausgehandelt. Eine einfache Pay-as-you-go-Option gibt es derzeit noch nicht (Stand: Oktober 2025).

Wenn Sie die Preise verstanden haben, hilft es, die Stärken gegen mögliche Nachteile abzuwägen.

Schlüsselvorteile und mögliche Nachteile

Die agentenbasierte KI von ServiceNow bietet sinnvolle Automatisierung, jedoch sollten Teams vor dem Committen einige Aspekte berücksichtigen.

Vorteile:

Nachteile:

Hinweis zum ausgewogenen Risiko: Überwachen Sie während der Pilotphase sowohl die Kosten als auch die Abweichungen der Agenten sorgfältig. Frühe Anwender berichten, dass Agenten zwar Routineaufgaben gut bewältigen, komplexe Sonderfälle jedoch immer noch unvorhersehbare Verhaltensweisen hervorrufen, die menschliches Urteilsvermögen erfordern. Planen Sie ein Budget für die fortlaufende Feinabstimmung ein und legen Sie klare Eskalationsregeln fest, um Ausnahmen zu erkennen, bevor sie sich auf die Servicequalität auswirken.

Unternehmen, die die besten Ergebnisse erzielen, kombinieren Agenten-Automatisierung mit starken Governance-Frameworks und realistischen Erwartungen hinsichtlich der Bereiche, in denen menschliches Fachwissen nach wie vor einen unersetzlichen Wert bietet.

Wer nutzt die agentenbasierte KI von ServiceNow?

Frühe Anwender aus verschiedenen Branchen verzeichnen messbare Vorteile durch den Einsatz der KI-Agenten von ServiceNow in Produktions-Workflows.

Diese Ergebnisse teilen gemeinsame Muster: Agenten eignen sich hervorragend für wiederholbare Aufgaben mit hohem Volumen, bei denen es auf Geschwindigkeit ankommt und der Entscheidungsbaum klar definiert ist. Unternehmen, die ihre Prozesse vor dem Einsatz von Agenten klar dokumentieren, erzielen einen schnelleren Wert als solche, die versuchen, schlecht verstandene Workflows durch Automatisierung zu verbessern.

Als Nächstes wollen wir uns ansehen, wo ServiceNow seinen Plan verfolgt, diese Technologie weiterzuentwickeln.

Die Zukunft der agentenbasierten KI von ServiceNow

ServiceNow baut seine agentenbasierten KI-Fähigkeiten weiter aus und hat dabei mehrere Schlüssel-Meilensteine in seiner Roadmap festgelegt, die die Roadmap formt.

2024 Q3: Die Vancouver-Version wurde im September 2024 allgemein verfügbar und verfügt nun über einen agentenübergreifenden Speicher, mit dem mehrere Agenten Kontextinformationen über mehrere Sitzungen hinweg freigeben können (ServiceNow-Versionsnotiz, September 2024).

2025 Q1: ServiceNow gab im Februar 2025 eine Partnerschaft mit NVIDIA bekannt, um benutzerdefinierte große Sprachmodelle zu entwickeln, die für Workflows im Unternehmen optimiert sind und die Genauigkeit der Argumentation der Agenten verbessern sollen (Pressemitteilung von NVIDIA, Februar 2025).

2026 H1: Das Unternehmen plant, in der ersten Hälfte des Jahres 2026 eine offene Tool-API auf den Markt zu bringen, die es ServiceNow-Agenten ermöglicht, über standardisierte Konnektoren mit Nicht-ServiceNow-Anwendungen zu interagieren (Earnings Call des CEO von ServiceNow, Q3 2025).

wir bewegen uns weg von der Workflow-Automatisierung hin zu autonomen Abläufen, bei denen KI-Agenten nicht nur assistieren, sondern tatsächlich gesamte Serviceprozesse von Anfang bis Ende ausführen“, erklärte Bill McDermott, CEO von ServiceNow, im Oktober 2025 gegenüber Investoren.

Diese Vision hängt von der Tatsache ab, dass die Agenten zuverlässig genug werden, um ohne ständige menschliche Aufsicht zu arbeiten – eine Schwelle, die die Branche noch nicht vollständig überschritten hat. Die Partnerschaft mit NVIDIA und die Open-API-Initiative signalisieren, dass ServiceNow darauf setzt, dass bessere Modelle und eine breitere Integration diese Zuverlässigkeitslücke schließen werden.

So probieren Sie die agentenbasierte KI von ServiceNow aus

Wenn Sie diese sechs Schritte befolgen, können Sie in etwa zwei Stunden praktische Erfahrungen mit der agentenbasierten KI von ServiceNow sammeln.

Rechnen Sie mit 30 Minuten für das Setup und einer weiteren Stunde für das Ausprobieren von Agentenkonfigurationen. Die Drag-and-Drop-Oberfläche des Flow Designers bewältigt die meisten komplexen Aufgaben, aber Sie benötigen Administrator auf Ihre ServiceNow-Instanz und müssen mit den Genehmigungsworkflows Ihres Unternehmens vertraut sein.

Nach dem Test verfügen Sie über einen funktionierenden Prototyp, der zeigt, ob die agentenbasierte KI den Anforderungen Ihres Service Desks entspricht.

Häufig gestellte Fragen

Läuft die agentenbasierte KI von ServiceNow außerhalb der ServiceNow-Plattform? Nein. Diese Agenten arbeiten innerhalb der Now-Plattform und verarbeiten in erster Linie ServiceNow-Daten. Sie können externe Systeme über APIs und das in Kürze verfügbare offene Tool-Framework verbinden, aber die Kern-Agentenlaufzeit bleibt innerhalb der Infrastruktur von ServiceNow.

Wie werden die Aktionen der Agenten überprüft? Jede Entscheidung eines Agenten wird im AI Control Tower mit Zeitstempeln, konsultierten Datenquellen und durchgeführten Aktionen protokolliert. Compliance-Teams können diese Prüfpfade überprüfen, um sicherzustellen, dass die Agenten die Governance-Regeln befolgt und bei Bedarf entsprechend eskaliert haben.

Können Unternehmen ihre eigenen Sprachmodelle einbringen? Noch nicht. Die Agenten von ServiceNow verwenden derzeit die vorab trainierten Modelle des Unternehmens und die Modelle der Partnerschaft mit NVIDIA. Die Integration benutzerdefinierter Modelle ist in der Version vom Oktober 2025 nicht verfügbar, obwohl ServiceNow angedeutet hat, dass diese Funktion in zukünftigen Versionen verfügbar sein könnte.

welche Fähigkeiten benötigen Administratoren, um Agenten einzusetzen?* Prozesswissen ist wichtiger als Programmierkenntnisse. Administratoren sollten die Workflows verstehen, die sie automatisieren möchten, wissen, wie man die visuellen Tools von Flow Designer verwendet, und grundlegende Governance-Konzepte wie Genehmigungsketten und Ausnahmebehandlung beherrschen. Für den Einsatz von Standard-Agenten sind keine Programmierkenntnisse erforderlich.

Wie gehen Agenten mit Aufgaben um, die sie nicht abschließen können? Agenten eskalieren an Menschen, wenn sie auf konfigurierte Schutzmaßnahmen stoßen oder mit Szenarien konfrontiert werden, die außerhalb ihres Trainings liegen. Das System kann festgefahrene Aufgaben an bestimmte Teams weiterleiten, wobei der gesamte Kontext der Versuche des Agenten mitgeteilt wird, sodass die Menschen dort weitermachen können, ohne von vorne beginnen zu müssen.

Wo ClickUp Brain zum Einsatz kommt

ClickUp Brain konzentriert sich auf die persönliche Produktivität innerhalb von ClickUp-Arbeitsbereichen, während ServiceNow auf die unternehmensweite Ticket- und Prozessautomatisierung über Abteilungen hinweg abzielt. ClickUp Brain hilft Einzelpersonen und kleinen Teams dabei, die Erstellung von Aufgaben zu automatisieren, Projektzusammenfassungen zu erstellen und Fragen zum Inhalt des Arbeitsbereichs zu beantworten (ClickUp Brain Launch Blog, 2024). Die Agenten von ServiceNow arbeiten auf Organisationsebene und koordinieren IT-Servicemanagement, HR-Onboarding und Kundensupport-Workflows, an denen mehrere Systeme und Genehmigungsketten beteiligt sind.

Teams, die beide tools verwenden, setzen in der Regel ClickUp Brain für die Automatisierung des Projektmanagements und ServiceNow für den Service-Desk-Betrieb ein. Die Entscheidung hängt vom Umfang ab: Wählen Sie ClickUp Brain, wenn Sie die Arbeitsorganisation innerhalb von Teams optimieren möchten, oder ServiceNow, wenn Sie formelle Serviceanfragen automatisieren möchten, die abteilungsübergreifend sind.

Nächste Schritte und Checkliste

ServiceNow bietet agentenbasierte KI über Now Assist und sein Agentic Framework und stellt autonome Agenten bereit, die in gut konzipierten Pilotprojekten die Zeit für die Lösung von Incidents um ein Drittel verkürzen können. Diese Agenten funktionieren am besten, wenn Sie sie mit einer klaren Governance, einem realistischen Umfang und einer kontinuierlichen menschlichen Überwachung für komplexe Randfälle kombinieren.

Sind Sie bereit zu prüfen, ob die agentenbasierte KI von ServiceNow zu Ihren Abläufen passt? Arbeiten Sie diese Checkliste durch:

Fangen Sie klein an, messen Sie sorgfältig und erweitern Sie erst, nachdem Sie den Wert in Ihrem ersten Anwendungsfall unter Beweis gestellt haben. Die Technologie arbeitet, erfordert jedoch eine durchdachte Implementierung, um nachhaltige Ergebnisse zu erzielen.