Podle nedávné studie společnosti McKinsey zaznamenávají kontaktní centra, která implementují AI, 14% zlepšení v míře řešení problémů.
Většina týmů však stále pracuje s roztříštěnými nástroji, které rozptylují údaje o zákaznících do pěti různých systémů. To znamená, že agenti ztrácejí čas hledáním kontextu namísto řešení problémů.
AI transformuje kontaktní centra automatizací opakujících se úkolů, sjednocením pracovních postupů a poskytováním vašemu týmu informace v reálném čase, které potřebuje k poskytování rychlejších a konzistentnějších služeb.
V tomto článku se podělíme o výhody a osvědčené postupy při implementaci AI do vašeho kontaktního centra. Ukážeme vám také, jak vám v tom může pomoci sjednocená platforma, jako je ClickUp.
Co je AI pro kontaktní centra?
Váš tým kontaktního centra se topí v práci. Je zavalován záplavou opakujících se dotazů zákazníků, neustále přepíná mezi desítkami různých nástrojů a snaží se poskytovat konzistentní služby.
To je každodenní realita rozptýleného kontextu – týmy ztrácejí hodiny přepínáním mezi aplikacemi, hledáním souborů a vyhledáváním informací, které potřebují k výkonu své práce. Když jsou informace roztříštěné a pracovní postupy fragmentované, klesá spokojenost agentů i zákazníků.
AI pro kontaktní centra je technologie, která tento problém řeší. Jedná se o sadu nástrojů umělé inteligence, jako jsou chatboty, hlasoví asistenti a analýzy v reálném čase, které automatizují interakce se zákazníky, pomáhají lidským agentům a získávají cenné informace z každé konverzace.
Týmům, které zpracovávají velké množství dotazů prostřednictvím chatu, e-mailu a telefonu, eliminuje manuální práci, která zpomaluje řešení problémů.
Místo fragmentovaných nástrojů pro tikety, hovory a reportování sjednocuje AI data a pracovní postupy. Poskytuje jediný zdroj pravdivých informací, který agentům dává kontext potřebný k řešení složitých problémů a zároveň automatizuje jednoduché úkoly.
Mezi hlavní komponenty, které to umožňují, patří:
- Chatboty a hlasové boty pro okamžitou samoobsluhu
- Zpracování přirozeného jazyka (NLP) pro pochopení toho, co zákazníci skutečně myslí
- Inteligentní směrování, které zákazníky napoprvé spojí se správnou osobou.
- Nástroje pro asistenci agentů poskytují pokyny v reálném čase během konverzací.
- Analýza řeči a textu umožňuje analyzovat každou interakci z hlediska trendů a dodržování předpisů.
📚 Přečtěte si také: Jak fungují AI agenti v zákaznickém servisu
Výhody umělé inteligence pro kontaktní centra pro týmy
Zavedení AI není jen o snižování nákladů – jde o vytvoření udržitelného pracovního prostředí pro vaše agenty a zároveň o poskytování rychlých a přesných služeb, které vaši zákazníci očekávají. Když AI převezme náročnou práci, celá dynamika provozu vašeho týmu se změní k lepšímu.
Rychlejší reakční doby a dostupnost 24 hodin denně, 7 dní v týdnu
Zákazník má v 22 hodin jednoduchý dotaz, ale váš tým je offline až do rána. Toto zpoždění vyvolává frustraci a špatnou zákaznickou zkušenost (CX), ale nepřetržitý provoz call centra je nákladný a vede k vyhoření zaměstnanců.
Chatboty a hlasoví asistenti pohánění umělou inteligencí řeší tento problém tím, že poskytují okamžitou podporu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu pro běžné dotazy. Zpracovávají velké množství jednoduchých dotazů, které zahlcují vaše fronty, a uvolňují tak vaše lidské agenty pro problémy, které vyžadují jejich odborné znalosti – výzkum Stanfordské univerzity ukazuje 34% zlepšení u nových nebo málo kvalifikovaných agentů, kteří používají asistenci umělé inteligence.
| Typ dotazu | Zpracováno společností | Průměrná doba řešení |
|---|---|---|
| Resetování hesla | AI chatbot | Za méně než 60 sekund |
| Sledování objednávek | Hlasový asistent s umělou inteligencí | 1–2 minuty |
| Složité spory ohledně fakturace | Lidský agent | 8–15 minut |
Zákazníci dostávají odpovědi během několika sekund, nikoli hodin. A vaši agenti mohou věnovat svou energii řešení složitých, náročných problémů, kde jim spolupráce člověka a AI umožňuje dosáhnout skutečné změny.
Chcete zlepšit reakční časy svých týmů zákaznické podpory? Nechte Super Agents od ClickUp převzít nudnou, ale nezbytnou práci třídění úkolů! Toto video vám ukáže, jak na to:
Zvýšená produktivita a efektivita agentů
Vaši agenti tráví značné množství času úkoly, které nemají nic společného s pomocí zákazníkům. Ručně zadávají data, vyhledávají historii zákazníků v samostatném CRM a kopírují a vkládají informace mezi pěti různými okny. Jedná se o rozptýlení kontextu, které snižuje produktivitu a morálku.
Automatizace založená na umělé inteligenci eliminuje tuto zbytečnou práci. Automatizuje souhrny po hovorech, zadávání dat a kategorizaci ticketů. Ještě důležitější je, že nástroje pro asistenci agentů v reálném čase fungují jako kopilot, který zobrazuje relevantní informace, navrhuje odpovědi a poskytuje další nejlepší kroky během živých konverzací.
Agenti zůstávají v plynulém pracovním tempu, místo aby neustále přepínali mezi záložkami. Mohou vyřídit více dotazů, aniž by se cítili přetížení, a kvalita jejich služeb se zlepšuje, protože mají správný kontext na dosah ruky.
💡Tip pro profesionály: Udržujte všechny znalosti vaší společnosti, podpůrné skripty, dokumenty SOP a další informace na dosah ruky vašich agentů pomocí funkce Enterprise Search od ClickUp. Tato funkce načítá informace z vašeho pracovního prostoru a připojených aplikací, takže již nemusíte hledat na desítkách různých místech.
Snížení nákladů v měřítku
Tradičně znamenalo rozšíření kontaktního centra jednoduchou, ale bolestivou rovnici: více zákazníků znamená více agentů. Tento lineární model růstu činí rozšíření vašich podpůrných operací neuvěřitelně nákladným a nutí vás volit mezi rozpočtovými omezeními a spokojeností zákazníků.
AI tento vzorec narušuje. Tím, že přesměruje značnou část dotazů na samoobslužné kanály, vám AI umožňuje zpracovat větší objemy bez proporcionálního zvýšení počtu zaměstnanců. Inteligentní směrování zajišťuje, že složité problémy se dostanou k nejkvalifikovanějšímu agentovi hned na první pokus, což drasticky snižuje nákladné přesměrování a opakované kontakty.
Nejde o nahrazení agentů. Jde o přesun vašich nejcennějších zdrojů – vašich zaměstnanců – od opakujících se úkolů s malým dopadem k interakcím s vysokou hodnotou, které budují vztahy.
📮 ClickUp Insight: 1 ze 4 zaměstnanců používá čtyři nebo více nástrojů pouze k vytvoření kontextu v práci. Klíčový detail může být skrytý v e-mailu, rozvedený ve vlákně Slacku a zdokumentovaný v samostatném nástroji, což nutí týmy ztrácet čas hledáním informací namísto toho, aby vykonávaly svou práci.
ClickUp sjednocuje celý váš pracovní postup do jedné jednotné platformy. Díky funkcím jako ClickUp Email Project Management, ClickUp Chat, ClickUp Docs a ClickUp Brain zůstává vše propojené, synchronizované a okamžitě přístupné. Rozlučte se s „prací kolem práce“ a získejte zpět svůj produktivní čas.
💫 Skutečné výsledky: Týmy jsou díky ClickUp schopny ušetřit více než 5 hodin týdně, což představuje více než 250 hodin ročně na osobu, a to díky eliminaci zastaralých procesů správy znalostí. Představte si, co by váš tým mohl vytvořit s extra týdnem produktivity každý čtvrtrok!
Informace a analýzy v reálném čase
Jako manažer často jednáte naslepo. Tradiční procesy zajištění kvality (QA) mohou zkontrolovat pouze 1–2 % hovorů, což vám ponechává obrovskou mezeru v tom, co se ve skutečnosti děje. O vznikajících problémech zákazníků, nedostatcích ve výkonu agentů nebo rizicích souvisejících s dodržováním předpisů se dozvíte až ve chvíli, kdy se již staly závažnými problémy.
AI vám poskytuje 100% přehled. Analyzuje každou jednotlivou interakci, přepisuje hovory a chaty a zpracovává je pomocí výkonných analytických nástrojů. To otevírá úroveň přehledu, která byla dříve nemožná.
- Trendy v názorech: Automaticky sledujte spokojenost zákazníků napříč všemi kanály, abyste odhalili rozšířené problémy.
- Upozornění na nesoulad: Okamžitě identifikujte, kdy agenti opomenou požadované informace nebo se odchýlí od skriptů.
- Vzory výkonu: Objevte příležitosti pro koučování tím, že zjistíte, s jakými tématy mají agenti největší potíže.
Konečně můžete přestat hádat a začít činit rozhodnutí založená na datech, abyste zlepšili výkonnost svého týmu a celkovou zákaznickou zkušenost.
📚 Přečtěte si také: Nejlepší nástroje AI pro zákaznický servis, které zlepší vaši podporu
Konzistentní kvalita a soulad s předpisy
Žádní dva agenti nezpracovávají hovory úplně stejným způsobem. Tato lidská variabilita může vést k nejednotné kvalitě služeb. Přidejte k tomu složité požadavky na dodržování předpisů, jako jsou povinné skripty a protokoly pro zpracování dat, a riziko chyby se stává neustálým zdrojem stresu.
AI funguje jako univerzální vrstva kontroly kvality. Sleduje každou interakci, aby zajistila dodržování tónu a postupů vaší značky. Během hovoru může agentovi navrhnout přesnou formulaci, kterou má použít, aby nic nezmeškal.
Díky tomu se váš proces kontroly kvality promění z reaktivního auditu založeného na vzorcích na proaktivní a komplexní systém. Získáte konzistentní služby na všech kanálech a výrazně snížíte riziko nesouladu s předpisy, aniž byste svůj tým zatěžovali manuální kontrolou.
📚 Přečtěte si také: Která AI platforma je vhodná pro týmy zákaznické podpory
Jak se AI používá v kontaktních centrech
AI v kontaktním centru není jednotná, monolitická věc. Jedná se o soubor specializovaných technologií, které spolupracují v rámci celé zákaznické cesty. Každá komponenta plní specifickou funkci.
Chatboty a hlasoví asistenti s umělou inteligencí
Jedná se o vaše digitální agenty v první linii. Chatboti zpracovávají textové interakce na vašem webu nebo v aplikacích pro zasílání zpráv, zatímco hlasoví asistenti spravují telefonní hovory pomocí konverzační AI. Oba používají zpracování přirozeného jazyka (NLP) k interpretaci toho, co zákazník říká nebo píše.
Na rozdíl od starých, neohrabaných botů, které se řídily pouze rigidním skriptem, moderní AI dokáže zvládnout složité, vícekolové konverzace – řešení jako Erica od Bank of America již překročila 3 miliardy interakcí s klienty.
Mohou samostatně řešit běžné problémy, jako jsou:
- Zpracování platby
- Plánování schůzky
- Sledování stavu objednávky
- Odpovědi na často kladené otázky
Shromažďují potřebné informace předem a pokud je potřeba lidská pomoc, plynule předávají konverzaci agentovi se zachováním veškerého kontextu.
📚 Přečtěte si také: Nejlepší chatboty pro znalostní báze k automatizaci zákaznické podpory
Inteligentní směrování hovorů
Váš tým ztrácí čas přepojováním hovorů, protože tradiční směrovací systémy mají svá omezení. Zákazníka jednoduše přepojí na dalšího dostupného agenta, bez ohledu na to, zda má tento agent správné dovednosti k vyřešení problému. To vede k frustraci zákazníků, kteří musí svůj problém opakovat několikrát.
Řešením je inteligentní směrování hovorů. Analyzuje záměr zákazníka, jeho historii ve vaší společnosti a dokonce i jeho náladu, aby ho hned napoprvé nasměrovalo k nejvhodnějšímu zdroji.
- Starý způsob: Směrování podle dostupnosti
- Nový způsob: Směrování podle vhodnosti
To znamená méně přesměrování, rychlejší řešení a mnohem plynulejší zákaznickou zkušenost.
💡Tip pro profesionály: Automatizujte přidělování úkolů, stanovení priorit, následné kroky a další činnosti pro svůj tým pomocí automatizací v ClickUp!
Pomoc agentům v reálném čase
Pomoc agentů v reálném čase poskytuje každému agentovi osobního asistenta, který mu dá správnou odpověď přesně v okamžiku, kdy ji potřebuje. Tyto nástroje AI pracují na pozadí během živých konverzací a poskytují kontextovou podporu.
Jakmile zákazník popíše svůj problém, nástroj pro asistenci agentů může automaticky:
- Zobrazte správný článek znalostní báze
- Navrhnout předem schválenou odpověď
- Zobrazte kompletní historii interakcí zákazníka.
- Zobrazit připomenutí pro požadovaný skript dodržování předpisů
Agenti již nemusí zákazníky přepojovat do čekacího režimu, aby mohli vyhledat informace. Mohou zůstat plně přítomni a soustředit se na konverzaci, protože vědí, že AI se postará o vyhledání kontextu.
📚 Přečtěte si také: Nahradí AI pracovníky call center?
Analýza sentimentu a analýza řeči
Nemůžete zlepšit to, co nemůžete měřit. Software pro analýzu sentimentu a nástroje pro analýzu řeči vám poskytují jasný přehled o emocionálním tónu a obsahu každé interakce se zákazníkem.
Analýza řeči funguje tak, že přepisuje hovory do textu, který lze poté prohledávat a analyzovat z hlediska klíčových slov, témat a trendů. Analýza sentimentu jde ještě o krok dál a na základě volby slov, tónu hlasu a dokonce i tempa řeči detekuje emoce, jako je frustrace, spokojenost nebo zmatení.
To umožňuje manažerům okamžitě označit rizikové hovory pro zásah nadřízeného, identifikovat rozšířené problémy zákazníků a určit konkrétní příležitosti pro školení agentů.
📚 Přečtěte si také: Jak mohou agenti AI zlepšit poskytování služeb zákazníkům (bez ztráty lidského přístupu)
Prediktivní analytika a proaktivní služby
Většina kontaktních center reaguje až poté, co zákazník nahlásí problém. Prediktivní analytické funkce tento model zcela mění. Tato technologie využívá AI k předvídání potřeb zákazníků ještě předtím, než vzniknou.
Analýzou vzorců v chování a historii zákazníků mohou prediktivní modely identifikovat zákazníky, u kterých je pravděpodobné, že odejdou, budou mít technický problém nebo budou potřebovat pomoc s nedávným nákupem. To vám umožní přejít od hašení požárů k proaktivnímu servisu.
Místo čekání na rozzlobený telefonát můžete proaktivně zaslat oznámení o přerušení služby nebo požádat agenta, aby kontaktoval ohrožený účet s personalizovanou nabídkou.
Další tipy k využití AI v zákaznickém servisu najdete v tomto videu 👇
Osvědčené postupy pro implementaci AI pro kontaktní centra
Pouhý nákup nástroje AI vaše kontaktní centrum zázračně nevyřeší. Úspěšné zavedení vyžaduje jasnou strategii, podporu vašeho týmu a odhodlání k neustálému zlepšování. Zde jsou postupy, které odlišují úspěšné implementace od těch neúspěšných.
- Začněte s úkoly s velkým dopadem a nízkou složitostí: Začněte automatizací nejvíce opakujících se a časově náročných úkolů, jako je resetování hesel nebo dotazy na stav objednávek. Rychlé úspěchy vytvářejí dynamiku a demonstrují hodnotu pro váš tým.
- Integrujte AI do svých klíčových systémů: Vaše AI je tak chytrá, jak chytrá jsou data, ke kterým má přístup. Zajistěte, aby byla hluboce integrována do vašeho CRM, znalostní báze a dalších systémů, aby poskytovala skutečně kontextové zkušenosti jak zákazníkům, tak agentům.
- Proškolte své agenty, aby spolupracovali s AI: Prezentujte AI jako nástroj, který jim usnadňuje práci, nikoli jako náhradu. Poskytněte jim důkladné školení o tom, jak používat funkce asistence agentů a jak řešit eskalace od botů.
- Sledujte výkon a neustále opakujte: Pomocí analytických nástrojů sledujte výkon AI. Zjistěte, kde je úspěšná a kde selhává, a pak tyto údaje využijte k postupnému vylepšování jejích reakcí a pracovních postupů.
- Vždy udržujte jasnou cestu k lidskému operátorovi: Pro zákazníka není nic frustrujícího než být uvězněn v smyčce s botem, který mu nedokáže pomoci. Zajistěte, aby vždy existoval jednoduchý a jasný způsob, jak eskalovat problém k lidskému operátorovi.
- Zaměřte se na řešení rozptýleného kontextu: Konečným cílem je sjednocené pracovní prostředí. Konsolidujte své nástroje, kdekoli je to možné, aby vaše AI i agenti pracovali z jediného zdroje informací.
📮ClickUp Insight: 88 % respondentů našeho průzkumu používá AI pro své osobní úkoly, ale více než 50 % se bojí ji používat v práci. Tři hlavní překážky? Nedostatečná integrace, mezery ve znalostech nebo obavy o bezpečnost. Ale co když je AI zabudována do vašeho pracovního prostoru a je již zabezpečená? ClickUp Brain, vestavěný AI asistent ClickUp, to umožňuje. Rozumí pokynům v běžném jazyce, řeší všechny tři obavy související s přijetím AI a zároveň propojuje váš chat, úkoly, dokumenty a znalosti v celém pracovním prostoru. Najděte odpovědi a informace jediným kliknutím!
Budoucnost AI v kontaktních centrech
AI v kontaktních centrech se rychle vyvíjí.
Generativní AI se posouvá za hranice předem připravených odpovědí. Brzy bude AI generovat dynamické, kontextové a vysoce personalizované odpovědi v reálném čase, přizpůsobené jedinečné situaci každého zákazníka.
Autonomní agenti AI budou zpracovávat celé pracovní postupy od začátku do konce. Nebudou jen odpovídat na otázky, ale budou také podnikat kroky k řešení složitých problémů, jako je zpracování vrácení zboží nebo přeplánování služby, a to bez jakéhokoli zásahu člověka.
Hlubší integrace s platformami pro správu práce propojí interakce se zákazníky přímo s interními projekty a mezitýmovou spoluprací, čímž se odstraní bariéry mezi podporou a zbytkem firmy.
Konečným cílem není kontaktní centrum bez lidí. Je to centrum, kde spolupráce mezi lidmi a AI funguje hladce, což umožňuje agentům soustředit se na řešení složitých problémů, zatímco AI se stará o rutinní úkoly.
📚 Přečtěte si také: AI podněty pro zákaznický servis v živém chatu
Jak ClickUp podporuje týmy kontaktních center
AI pro interakce se zákazníky je jen polovina úspěchu. Největší frustrace vašeho týmu často pramení z interního chaosu – rozptýlení práce, fragmentace pracovních činností mezi několika nesouvislými nástroji, které spolu nekomunikují. Zaměstnanci žonglují s lístky v jednom systému, plány v druhém a komunikací týmu ve třetím. A právě zde přichází na řadu ClickUp.
ClickUp je první konvergovaný AI pracovní prostor na světě – jediná platforma, kde projekty, dokumenty, konverzace a analytika existují společně s kontextovou AI zabudovanou jako inteligentní vrstva – a přináší tak veškerou vaši práci na jednu platformu.
Eliminuje roztříštěnost kontextu, která nutí vaše agenty a manažery ztrácet čas hledáním informací. Místo přidávání dalšího nástroje do vaší sady ClickUp sjednocuje vaše pracovní postupy.
- Přestaňte hledat odpovědi: ClickUp Brain je AI asistent integrovaný přímo do vašeho pracovního prostoru. Můžete mu klást otázky týkající se vašich operací, shrnout trendy zpětné vazby od zákazníků z úkolů nebo navrhnout odpovědi. Protože má kontext z vašich úkolů, dokumentů a chatů, poskytuje odpovědi, které samostatné AI nástroje nemohou. Stačí @zmínit ClickUp Brain v komentáři nebo zprávě ClickUp Chat a získáte okamžitou odpověď s ohledem na kontext.
- Proměňte problémy zákazníků ve strukturovanou, akční práci: ClickUp Tasks a vlastní pole vám umožňují sledovat každý problém od začátku do konce. Pomocí vlastních polí ClickUp můžete zaznamenávat důležité údaje kontaktního centra, jako je typ problému, názor zákazníka nebo kanál, a získat tak bohatý kontext pro každou interakci, který lze zahrnout do reportů.
- Skoncujte s noční můrou ručního vykazování: Vytvořte si dashboardy ClickUp v reálném čase, abyste měli přehled o výkonu týmu, objemu ticketů, době řešení a nových trendech. Tyto vizuální reprezentace vaší práce se automaticky aktualizují, takže vždy vidíte nejaktuálnější data.
- Nastavte své interní pracovní postupy na autopilota: Použijte ClickUp Automations k řešení opakujících se úkolů, které zpomalují váš tým. Automaticky směrujte nové úkoly podle jejich typu, informujte nadřízeného, když dojde k eskalaci problému, nebo změňte stav úkolu, když je práce dokončena. Tyto automatizace se skládají z jednoduchých spouštěčů, podmínek a akcí, které můžete nastavit během několika minut.
- Centralizujte znalosti svého týmu: S ClickUp Docs jsou vaše znalostní báze, skripty a postupy součástí vaší práce – nejsou uloženy v samostatném, zapomenutém nástroji. Agenti mají okamžitý přístup k potřebným informacím a ClickUp Brain dokonce prohledává vaše dokumenty, aby našel odpovědi.
- Udržujte komunikaci týmu v souvislosti s prací: Používejte ClickUp Chat ke spolupráci v kontextu, místo abyste přepínali do samostatné aplikace pro zasílání zpráv. Diskutujte o konkrétním problému zákazníka přímo v úkolu nebo ve vyhrazeném kanálu, aby byly konverzace organizované a snadno dohledatelné. Můžete také přidat agenta Ambient Answers, který odpovídá na otázky vašeho týmu podrobnými, přesnými a kontextově relevantními odpověďmi.
Sjednoťte svou práci a transformujte svůj zákaznický servis
AI pro kontaktní centra je účinná, ale nedokáže opravit poškozený základ. Trvalé zlepšení nastane, když vyřešíte jak externí interakci se zákazníky, tak chaos v interních pracovních postupech. Přesunutím veškeré práce do jednoho konvergovaného pracovního prostoru AI odstraníte fragmentaci, která brzdí váš tým.
Když jsou všechny vaše úkoly, dokumenty a konverzace na jednom místě, váš tým se může přestat potýkat s nástroji a soustředit se na řešení problémů zákazníků.
Sjednoťte pracovní postupy svého kontaktního centra na jednom místě a poskytněte svému týmu jednotné pracovní prostředí, které si zaslouží. Začněte ještě dnes zdarma s ClickUp.
Často kladené otázky (FAQ)
Chatboty s umělou inteligencí obvykle postupují podle předem připravených scénářů, aby vyřídily konkrétní, jednoduché dotazy. Agenti s umělou inteligencí jsou autonomnější a mohou využívat kontext k rozhodování a dokončování vícefázových úkolů bez lidského zásahu.
Ne, cílem je spolupráce. AI je nejvhodnější pro zpracování velkého objemu opakujících se úkolů, což uvolňuje lidské agenty, aby se mohli soustředit na složité problémy vyžadující vysokou empatii, kde je jejich úsudek nejcennější.
Nejlepší systémy propojují interakce se zákazníky s platformami pro správu projektů a přeměňují konverzace na úkoly, které lze realizovat. To týmům umožňuje sledovat pracovní postupy při řešení problémů a spolupracovat na nich v jednotném pracovním prostoru, jako je ClickUp.
Konverzační AI rozumí přirozenému jazyku a reaguje na něj na základě již existujících dat a skriptů. Generativní AI jde ještě o krok dál a vytváří zcela nový, kontextově relevantní obsah, jako jsou personalizované e-mailové odpovědi nebo dynamické konverzační toky.